难缠的客户
应对难缠客户的技巧： 对付难缠的客户原则一、要有耐心 难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。
譬如这些： “须死了”“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。
假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个宇，那唯一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。
接待顾客或为顾客服务都需要有耐心。
这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
有位哲人说过：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。
”我们也可以说： “如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。
”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事 不烦。
介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。
案例： 在一家美发店，中午时分来了三位客人。
一进美发店就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。
他们又故意在地上吐了几口痰。
服务人员耐心地对他们说： “先生，请您不要随地吐痰。
”客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。
这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规。
她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。
这时，美发店突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。
当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说： “先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。
”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。
在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。
人非草木，孰能无情。
当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说： “小姐，刚才的一切请原谅。
”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。
在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。
在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。
在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。
对付难缠的客户原则二、要恰当地赞美 我们知道。
如果要接近一个人的话，最好的方式莫过于赞美。
与此道理类似，赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。
坚持这一原则的意义在于，赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为，从而在更大程度上避免了可能形成的冲突，而且在很多时候。
恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。
案例： 一天，邓小姐到“美发在线”美发店剪发，在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢?邓小姐就生气地问服务人员： “你给我用的洗发水。
是不是被你们调了包。
”服务人员愣了一下： “不会的，小姐，我们从来都按客人的要求去做的。
”邓小姐非常固执。
我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊，现在明明是薄荷型的洗发水啊。
这样服务人员越解释，邓小姐越感到气愤。
这时候，美发店店长来了，她耐心地听了邓小姐的投诉，然后歉意地对邓小姐说：“小姐，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗?”“你说吧。
”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。
“我觉得只要您应该把头发洗完，感觉这样洗发水怎么样?您是很有经验的。
应该很会判定这个洗发水的品质?”“那当然。
”邓小姐自豪地说。
“这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的，因为夏天客人喜欢清凉点的，所以就引进了这种洗发水，同时，给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。
”部长慢慢地解释说。
邓小姐见店长这么通情达理，而且还给自己留了很大面子，觉得气也消了。
对付难缠的客户原则三、要讲究技巧 应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪顾客外，同时还需要照顾自己的利益。
只有在这两者中间找到平衡点，找到突破口。
应对处理才能称得上是成功的。
与难缠顾客周旋虽然比不上国与国之间的谈判那样用尽心机和谋略，但无论从哪一方面来说，技巧仍然是重要的。
对付难缠的客户原则四、要给对方台阶下 说到底，人是要面子，正所谓“树争一张皮。
人争一口气”。
对于难缠的顾客，我们同样要在尊重对方的前提下，考虑对方的“面子”问题。
具体应对过程中，要懂得给对方下台的台阶，哪怕你肯定是对方错了，也不例外。
不要“贬低”和“敌视”顾客，才有利于解决问题。
在人际交往中，为什么有的人使人觉得“容易相处”.有的人使人觉得“难以相处”呢?只要弄清楚人与人之间除了“利益”之争外，还有“气”之争;弄清楚“尊重”还是“贬低”， “瞧得起”还是“瞧不起”，或“谁行谁不行”，是人际交往中最“敏感”的问题，这个问题也就不难找到答案了。
给对方台阶下事实上就是表达你的尊重，以便最终使问题得到顺利地解决。
对付难缠的客户原则五、不要刺激客人 从某种程度上说，难缠顾客在他表现某一不当行为时，其内心往往是非常敏感的。
当然，我们也不可否认，有的顾客由于各种内外因素的影响，其心理本身就非常敏感。
在这种敏感的状态中，外界的刺激无疑只会使其抵触隋绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来，从而使人越发感到“难缠”。
所以，我们在应对难缠的顾客时，对于那些易激动，脆弱或敏感的人都应当尽力化解他的不良情绪，特别是不能刺激他。
从心理学的角度来分析：环境影响是“刺激”，人的行为是“反应”。
不同的刺激，就有不同的反应;不同的心理，也有不同的体验。
所谓了解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。
对于人来说，最重要的是环境因素的影响。
在心理学中，来自他人的影响，同样可以称为“刺激”。
因此，用心理学的术语来说，人际交往过程，就是人与人之间互相给予“刺激”，又互相做出“反应”的过程。
那么，我们这里说的不能刺激客人是什么意思呢?很简单，说白了就是避免不良刺激。
这一原则与我们应对难缠顾客的出发点是相同的 对付难缠的客户原则六、要讲时机 时机对处理问题有着重要的意义，好的时机有时候会使处理效果锦上添花，有的时候甚至关系到问题处理的成功与否。
案例： 顾客： “为什么染过后的颜色这么快就掉色了?”美发师： “掉色的原因有很多种，根本的原因都是由于毛鳞片被打开，然后色素流失或氧化。
而毛鳞片只有在遇到碱性的东西或加热时才能被打开，所以当您在使用一些碱性的洗发水或过热的水洗头时，比较容易掉色。
因此我们建议您在染色后，尽量少用一些碱性的洗发水清洗头发。
”当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。
所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，更加坚定他自己的反对理由。
抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。
这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。
对付难缠的客户原则七、要宽容对方 顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。
但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。
因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。
有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。
当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。
原则八、给顾客必要的理解和关怀 在美发店经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。
有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞”、 “难缠”，但从某些方面来说。
这正是顾客心理状态下的“特殊”行 为。
面对这种客人怎么办呢?应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。
现代人的不满足感主要不是物质上的，而是心理上的。
我们知道：亲切感、自豪感和新鲜感这三种感受，对于人生幸福来说是必不可少的。
而在现代人(特别是那些本该心满意足的西方人)普遍感到缺乏 的，恰恰就是这三种必不可少的满足感。
心理学家马斯洛提出的“需要层次学说”认为： “人生不仅有生理需要、安全需要，而且有爱的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。
”在谈到爱的需要时，马斯洛说过这样的话： “如果说，缺少维生素的是病人，谁能说，缺少爱的人，就不是病人呢?”当然，马斯洛在这里所说的“爱”，不是单指两性之间的那种狭义的爱，而是指要“让世界充满爱”那种广义的爱。
在马斯洛看来，一个人，如果得不到广义的爱，得不到人与人之间的那种亲切感，简直就可以说他是一个心理学意义上的“病人”。
对这样的人，我们往往需要给对方足够的关怀，是够的“爱”才能够缓解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇气生活。
而假若我们的客人如此，我们同样也要这样做。
对付难缠的客户原则九、尽量满足顾客的要求 从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员热情接待，以满足其心理需要。
服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。
在日益竞争激烈的市场服务中， “心理服务”的重要性，将会日益增强。
顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中有一项很明显的超常服务便是一个典型。
面对顾客的要求，一个基本的原则就是满足他的愿望或要求，以真诚的服务打动客人的心。
对付难缠的客户原则十、要有全局观 所谓要有全局观，就是要求服务人员在处理难缠顾客的问题时要从集体利益出发，为美发店的整体利益着想。
我们常见的员工之间在顾客面前推诿责任就是一个严重的不考虑集体利益，没有全局观的表现，而且这种事情屡见不鲜。
这样不仅无法使问题得到解决，而且破坏了企业的集体形象。
从这一点上来说，强调应对难缠顾客时要有全局观，意义是非常重大的。
遇到难缠的客户怎样处理
有抱怨的客户才是好的客户，说明他们对我们还有期望。
有期望那就什么都好谈了。
如果客户心理有抱怨嘴里没有讲，4S店也没有察觉，很可能这个客户就是我们流失的客户。
02020202 显然象这样的客户是比较难缠，公司通常是禁止员工和他们对抗，结果会让员工感到沮丧。
那些工作在第一线，代表他们公司的人，很容易丧失冷静。
特别 是遇到那种脾气暴躁或挑剔的客户，这种情况就更常见了。
客户如果有怨言，他们就往往会变得易努、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性，他们经常会找一位 公司的人发泄他们心中的怒气，而这个人则很可能就是你。
你怎样处理这一问题，决定了你们双方的感受。
不同的处理方法，你们双方会有完全不同的感受。
现在， 让我们拿出几分钟的时间，站在顾客的角度想想。
02020202 你是否有过以下的经历： 02020202 你走进一家饭店，坐下，看着别人被不断的服务，有些比你后来的人已经吃到了一半，你这里才开始点。
02020202 你到一家经销商修车，可就是因为经销商缺少某一个配件让你等上一个月时间才能提车。
其他类似场景会引起你的共鸣。
02020202 成功的员工还会设法弄清顾客到底想什么，期望什么，需要什么。
他们走出去，通过提问题，并认真听取回答，了解顾客需求，他们所提的问题都是关于公司的产品和所提供服务方面的。
02020202 你有没有认真在听顾客说，并真心诚意地试图帮助他们
让他们随时知道你所做的事是为了迎合他们的需要，让他们确实了解公司事先做了哪些工作和努力。
人们对精确合理的报价以及造成的拖延的正当理由都是可以接受的。
02020202 你可能会认为自己的工作枯燥乏味，天天如此。
但如果你让顾客感到了这一点，认为你觉得他们不重要，或你很讨厌自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他们。
如果销售人员不能使购物变成一段愉快的旅程，顾客就不会再买你的产品，或会改变他们的购买习惯。
02020202 感谢顾客，因为是他们让我们衣食无忧。
调整心态，让顾客满意的过程本身一件很愉快的事。
处理难缠的客户基本原则和技巧： 1：02020202 提醒你自己，顾客怒气冲冲，很可能是因为他们的需要没有得到满足。
还要提醒自己，你至少有能力着手解决问题。
然而，你会发现，你不马上解决问题反而会更有效。
02020202 第一步，解决顾客的情感问题。
用同情的方法――把自己摆在他们的位置上想想。
说些类似这样的话：“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。
”仔细听他说，注视他的眼睛，不断点头，并用其他动作表示你在注意听他讲。
提一些问题引导他：“嗯，然后又发生了什么
”或者“是不是这一项不大适合
” 然后与之交心，告诉他你明白什么惹得他如此生气。
02020202 第二步，解决他们的问题。
一旦你处理好了客户的情绪，你就可以开始着手解决他们的问题了。
了解他们想从你这里得到什么。
说些诸如此类的话：“我想 这里面是有些问题，你想让我怎样帮助您
”许多员工都想不起来这样说，但这其实是一个非常有力的处理问题 的工具。
经常是客户并不真的知道他想让你怎么做。
这样你就会明白真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。
02020202 如果你不能满足顾客的要求，你该怎样答复顾客呢
如果你只是告诉他，你不能满足他的需要，此人听了肯定会不高兴。
然而若你能提供替代方案，此人就 不会那么不高兴。
无论何时，当你不能满足客户的需要的时候，告诉他你可能做到的、最接近他们需要的事是什么。
向此人提供至少两种可供选择的方案，但不要超 过3 种（太多了会弄得客户也不知所措）。
这样你就把局面的决定权转给了客户。
在客户的脑海中，他又回到了“司机位”。
最后的结局是双方互赢。
02020202 如果没有可供选择的方案，就应向顾客解释你公司的规章制度或政策，告诉他你不能满足他的需要，并且解释只有在什么情况下，客户的这种要求方可被满 足。
然后同客户一起想想有没有别的解决办法（或者你建议换一种产品）。
你一定要保证说到做到。
给此人一个与你联络的办法，告诉他以后遇到什么问题可以和你 联系。
02020202 注意：记住，不是所有的问题都会这么容易解决，你不可能令所有的顾客都满意，但是你可以尽量与他们协商，这样就不会有谁输谁赢的问题。
使用反复讲述的技巧： 02020202 “我不得不把公司的规章制度强加于客户身上。
许多规定他们并不喜欢，当他们坚持要我对他们例外的时候，我感到很为难。
”这仅仅是许多可以用“反复讲述”技巧有效的解决问题之一。
02020202 举个例子，你可以说：“我明白你有不满意的地方，但是我们不能给任何人例外。
”或“我也想给您例外，但我不能。
”如果此人还继续要求，把刚才所说 的冷静地确切地再重复一遍，不要提高嗓门或者推卸责任。
你会发现，当你第三次重复这句话时，客户就不会再坚持了。
但是要记住
当遇到难缠的客户时怎么处理
1．应对沉默寡言的客户也许这类客户是经销商最难对付的了，因为他们不说话，所以经销商很难了解到他们心里所想。
导致这种情况发生的原因多数是由于他们抱有警戒心理。
事实上，不爱说话的客户并非都是天生木讷寡言，经销商只要找到他们关心的话题，投其所好，很容易就能与他们拉近距离，对方也会乐意进行交谈。
好的经销商总是能激发沉默寡言的客户产生提问题的欲望，让客户乐于参与产品的讨论，并达成销售。
这类客户的最好应对方式是：经销商要主动发问、循循善诱引导其开口说话，并从中想方设法找出其感兴趣的话题来。
只要他们开口讲话了，就等于成功了一半。
2．应对滔滔不绝的客户这类客户比起不爱说话的客户要好应对得多。
有经验的经销商会及时从与客户的交谈中发现其说话的特征，比如客户在吐气的时候就表示话讲完一个段落了，而在吸气的时候，就可能表示他又要讲话了，经销商如果能抓住这样的间歇将话题引开，直接涉及问题关键点，促使讨论有重心，便可减少不着边际的“乱侃”。
这类客户的最好应对方式是：经销商先耐心地“洗耳恭听”，不要立即打断对方的话语，更不要表现出不耐烦，待时机成熟时再引开话题。
3．应对心直口快的客户这类客户多数是“直肠子”，他们讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅，有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把经销商放在眼中的架势。
这样的人大部分其实往往并无恶意，经销商只需要做到以诚相待，不必太在意他们的话，以“迎合”的方式来对待他们是最明智之举，不必过多地解释和申辩。
这类客户的最好应对方式是：经销商要有“将计就计”的心态，认真地做一个听众，尊重客户的说话方式和语气，便会少吃“闭门羹”。
4．应对追根究底的客户这类客户要么不开口，一旦开口就会问个没完，有些问题甚至是翻来覆去问好几遍。
仔细分析，这类客户不外乎是害怕自己上当受骗或者本性就是唯唯诺诺。
面对这种情况，经销商先要了解和找出其顾虑的根本因素，然后针对其顾虑点加以相对的解释说明，如果还能就产品的效果和利益点与市场别的同类产品相比较，并详细说明其优势的话，不仅可以减少他们的发问，而且会更具说服力，销售效果也会更好。
当然，这要求经销商一定要具备相当专业的知识，否则很可能会适得其反。
这类客户的最好应对方式是：经销商要找出追根究底的真正原因所在，并且做到“百问百答”，才有达成销售的可能，否则，他们就很难对经销商和其销售的产品产生信任。
5．应对不懂装懂的客户不懂装懂的客户，表面上似乎是行家，实际上一窍不通。
这种类型的客户与其他类型的客户有所不同，表面上好像很容易应对，实则不然。
这类客户的自尊心特别强，自我表现欲也特别强，内心又相当敏感，很在乎别人对他的看法。
缺少经验的经销商应对这类客户往往会激怒他们，让其下不了台；而有经验的经销商在处理这类客户时，不会当面“揭穿”他们，而是时时照顾他们的“面子”，然后根据与他们的交谈试探出其“底牌”，适当地在“顺应”中加以正确引导，把握得当并成功地推出产品。
这类客户的最好应对方式是：经销商一定要学会“肯定”，即使是客户错了，也要保留他们的说法，让他们有成就感，才能不受其排斥。
只要能充分地把握他们到底“懂多少”，并加以有效地沟通才不会弄巧成拙。
对待难缠的顾客怎么办
转发别人的经验，希望对你有帮助：如何应对五类最难缠的客户 业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理------，名目换了若干，其实角色还是一个：企业的营销人员。
有人说做营销人员的最大好处是免费旅游，此话不假。
那些做了十几年销售的老业务，长城内外、大江南北跑了个遍，各地风土人情、方言俚语都能说上几句，着实风光。
但你要问业务人员真正的快乐，他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候，而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。
如果要说业务人员的痛苦，那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳，而是自己手上有了几个最难缠的客户
几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。
但不管怎么说，人家好歹也是客户，你不想同他打交道，不等于就可以不打交道。
归结起来难缠者大致有五类：愚、刁、横、冷、赖。
一、 愚顽型客户 以中国的现实，目前商界可称为“儒商”的寥寥无几，各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。
有句笑话：小学毕业生在当老板，初中生在搞管理，高中生在流水线上，大学生在办公室当文员，研究生在国内搞家教，博士生在国外给人洗碗。
虽然说着令人心酸，却是残酷的事实。
以我的观察，各地做经销商这个层面的人，至少有七成达不到高中或中专文化层次。
当然，文化程度的高低不能说明什么，这里面有相当多的优秀经销商，他们天赋很好，人又勤奋，会结交人，脑筋灵活，结果在当地日积月累、做大作强了，成为当地商界之翘楚。
文化低不可怕，可怕的是心态和习惯。
所谓“愚”，就是不肯学习，不肯接受新生事物，视野狭隘，不敢尝试任何新品牌。
所谓“顽”，就是固执己见，自以为是，以成见看待任何新观念、新模式。
业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人，油盐不进，让你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，结果多是白搭。
方法：对于“愚顽”型的人，需要的是耐心，特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。
也许你觉得和他打交道很累，但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技，他也许更累——你尽可以走了，因为他听不进去，也没有兴趣。
你别试图给他洗脑，弄不好呛水的是你自己。
打动他最简单的办法，是让他看得见摸得着，即：引导——你的产品及网点让他看得见，让他可以比较；承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚，让他感觉能摸得着。
其实，这种人除非你没有机会合作，假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋，你不用太多的维护，他也会跟你走到底。
二、 刁钻型客户 这个世界，绝大多数人是与人为善、比较好相处的，但也有少数人，十分乐于为难人，故意刁难你，从而获得人生的快感或事业的成就感。
这种人，往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解，但是属于一知半解，典型的“半桶水”，却偏偏自以为聪明，试图捞小便宜。
我就曾经遇到过这样的客户。
有一次，给浙江丽水某新客户发货，在规格一栏，例行打上了“13L”这个数字。
（这里先简单说明一下：产品的正规包装，桶身印的是15升，那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤；因为重量重了，进货价必然高，考虑到当地市场同行的做法，我们就将12公斤的容量，在合格证上标注为“13L”。
） 麻烦就在客户收到货之后，该客户没有按约定的方式回款，打电话询问，他要求派人去现场处理。
去了之后，简直气得人七窍生烟，因为他以我们欺诈为由，把产品样品给送到质量技术监督局去了。
理由如下：你制造15升的包装桶，为什么合格证只印13升
13升是什么，为什么毛重量只有12公斤
如果我们拿不出合理合法的依据，这批货他只能半价收购。
后来我在丽水市质量技术监督局，前后三天，费了不少口舌，并且晚上也没闲着，忙着“公关”，终于解决如下：氯丁胶的密度和重量比为0.825 ，即1L（公升）的胶液等于0.825公斤，13公升共计重量为10.725公斤；铁桶标准重量为1公斤；天地盖、刮刀、包装绳、桶盖的重量为0.2公斤，总共毛重为12公斤；国家标准计量法规定允许千分之三的误差。
所以，他要求供应12公斤（带桶）的产品，我给他提供13公升的合格证，是完全符合国家计量法的。
另外，我司所标注厂名、地址、商标、电话等均完全正规、合法，无任何问题。
在事情解决后，我要求该客户按约定全额交付了该批货款，他郑重向我司道了歉，并做了书面解释。
鉴于我认为他这不是“刁难”那么简单，纯属存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供货”的建议。
他卖完第一批货，也就成了此生与我司打交道的最后一批货。
总结：永远不要用最善良的心愿去揣度客户，我们唯一能做的只有两点：一、在产品出厂之前，我们要认真细致地做好各项流程设计，各环节都要严格规范。
“苍蝇不叮无缝的蛋”，不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会。
二、俗话说“买家哪有卖家精”，我们的销售人员和客服人员，一定要用专业知识和技能技巧武装自己，练就一双火眼金睛，这样，那些半通不通的客户试图往你眼里掺沙子的时候，你才可能揭穿他的鬼把戏。
三、 横蛮型客户 当今社会不乏横蛮之辈，尤其是某些有点钱的暴发户，其自我意识极容易膨胀，他甚至有种错觉，可能觉得地球都能因为他的势力而停止转动几秒。
记得2001年我刚接手杭州办事处时，有一天业务经理带我去富阳市场拜访一个大客户，老板娘和该业务员发生了争执，大意是业务经理没有管控好市场，有人从萧山串货到了富阳，影响了他们的生意。
了解情况后，我们答应先走访市场，然后再想办法处理。
后来折腾了一天，总算基本处理完毕。
业务员同该老板联系，他要求去他店里谈。
等我们到达后，却发现没有老板夫妇的人影，倒是三三两两不明身份的人越来越多，一会就拥进来近20人，最后把店门关闭了。
这时人群开始躁动，对我的同事开始推搡，口里不干不净地责骂，骂他破坏了市场秩序，给公司造成了巨大损失和严重影响，同时也有四五个人逼近我。
我一看阵势不对，索性跳到一堆货上，凭借大嗓门开始发话：“同志们
先不要动手，先听我说两句
一，萧山串货过来，我们是有责任的，但并不是我们公司故意安排串货，这样做对我们公司没有任何好处；二，我代表公司过来处理这件事，反应了公司对此事的重视，一定是该撤销萧山的经销权就撤销，该罚他们的款就罚款，该赔你们的损失就赔偿。
三，我们两家之间，已合作三年，一直都比较愉快，如果你们老板不出来，大家问题得不到解决，就算你们把我们打了，杀了，问题还是得不到解决。
所以，如果你们不想解决好问题就来打，后面由公安机关来解决
要不就请老板出来，我们当场可以协商解决好
这并不是好难解决的事
” 这番话让那帮人稍微镇定了一些，其中一个头目在我的强烈要求下给老板打了电话，气氛缓和时我示意那个同事去买了两条烟来送给大家抽。
后来该老板终于“姗姗来迟”，假意客套一番，达成了和解。
办法：横蛮的人不好对付，因为暴力手段有时是防不胜防的。
但是，还是必须要有对策：一，在真正实施暴力之前，任何一丝讲理的机会都要争取；讲理一定要讲到点子上，要直接、干脆，打动对方，而不是把是非曲直纠缠不清。
二，迫不得已一定要及时报警，要妥善保护好自己的人身和财产安全，相信任何货物损失事后还能通过法律手段挽回。
当自己处于弱势时不要试图以暴制暴，走为上，平安就是最大的幸福。
四、 冷漠型客户 在企业培训课上，老师们讲的最多的，是如何处理好客情关系；各级领导告诫最多的，也是要千万不要得罪客户。
实际上，谁会莫名其妙去得罪客户呢
但有的客情关系，却并非你想处理好，就能处理好。
我在广东普宁就有这样一家客户，生意做的不错，听同行介绍说，该老板娘十分厉害。
从开始接触到合作至今，已经六个年头了，有一组数据颇能说明问题：6年我对该店的拜访累计不下80次，其中遇到她本人不少于30次，按潮汕人的习俗她亲自泡茶待客的不超过3次；她主动开口和我说话的不超过5次；我说话她搭理的不超过20次；她仿佛曾经对我露过笑容的不超过2次；告别时说过再见的不超过3次；她谈到产品质量或价格问题的时候0次；谈及市场竞争0次；问及厂家情况0次；主动报货不超过3次。
在她的带动下，她的公司员工也形成了相似的风气，对上门的顾客满脸堆笑，曲意逢迎；而对供应商，一转眼就像借了他白面还了石灰，没个好脸色，更无好招呼。
幸好她的老公还算正常人，只要他在，有事没事都能简单聊上几句。
否则，做业务上门的人，不是被白眼冷死，就是被话语噎死，至少也会自己郁闷而死。
话又说回来，你自己心里爽不爽不关她的事，她的销量还真的不错。
尤其难得的是，她付款真的够爽快。
也许是看在银子的份上，自己憋屈了六年，却合作了六年。
如果现在有人建议干脆砍掉她算了，我想自己会第一个跳出来反对：有什么大不了的
不就是别人缺个笑脸嘛
方法：这种人很精明，他认为你供货给他是为了求利，他卖了你的货，而且付了款给你，就不欠你的了，所以，一副拒人于千里之外的神态。
我们一定要做到：一、无事不登三宝殿，非要拜访的话，一要言之有物，二要开门见山，三要言简意赅。
二、不要自作多情，就事论事最好，别拉家常攀关系谈交情。
三、别以为这种人不和你谈业务，他就不关心业务，请你一定要把质量和价格这两个核心要素掌握好，性价比是他还允许你在他门上晃的法宝，有了这法宝就有了护身符，你再晃荡十年也无妨。
四，既然他不认为专业服务是必须的，俺也没必要自讨不趣碍他的眼，要去，就趁中午他出去吃饭的空挡去
催款也不必电话了，干脆发条短信好啦
五、 耍赖型客户 营销界的朋友多看过格力总经理董明珠的《棋行天下》，她当年是从小业务员做起，第一个光荣而艰巨的任务就是去安徽铜陵讨款，那边一家大客户欠了格力空调公司四十几万，仿佛无事一般。
明珠同志吃住到他公司附近，天天到他公司搞扫地、端水等义务劳动，广泛结交他公司的员工，最后，该老板的下属们被感化了，联合起来协同董明珠逼债，结果成全了董明珠同志的一世英名。
任何人都怕自己遭遇老赖，问题是商业活动中这类人着实不少，绕不开回避不了，让人头痛让人心痛。
下面着重分析一下对策： 1、 事先预防。
虽说没有人天生就喜欢当老赖，某种意义上老赖也是被处境“逼”出来的，但一个人要走上“疑似老赖”的道路，必然有很多迹象
常常有三点最危险：一是赌，有的人很喜欢赌博，如赌足球、赌六合彩、赌三公等，你寄希望于他赌赢了才来归还货款，十分危险，因为十赌九输；二是嫖，有的人喜欢在外面包二奶养小三，往往是家庭稳定的地雷，一旦家庭解体，他的生意将遭受致命一击；三是贪，有的人背弃了“不熟不做”的生意准则，盲目上马一些项目，不断扩大投资，导致资金链断裂的风险相当大。
这些情况你固然不可能都全盘掌握，但多与同行业中的人交朋友，从旁人口中一定可以了解到。
有一个从福州到南昌江西省建材大市场做生意的人，他的业务能力相当强，曾经风骚一时，他的舅子还是南昌当地商界名人。
但他从老板最终沦落到提一桶白乳胶换两瓶啤酒的田地，完全因为他是不折不扣的赌徒。
每家公司都要求考察新客户资信，怎么考察
就是要多看，看他的店面，观察其人流、物流，看他的仓库，观察其库存货物量及出货进度；另外，一定要多问，问他的同行，问他的客户，甚至问供货商
多收集信息，就可以防患于未然。
2、 过程控制。
对于已经开始合作的客户，必须把回款作为考察客户的首选，而不是把销量作为首选。
业务人员往往在这个问题上摇摆不定，结果吃亏了。
我记得有个企业老总曾经教导过：“如果是做不要收钱的销售，那一定是天下最美好的工作。
”是的，你的货不要钱，难道还愁销售吗
有的客户销售的进度不错，关键是回款一拖再拖，前款未清，又在报货；承诺了还没兑现，又要货了。
是喜
是忧
我们必须清楚认识到，提供货物给他，就是支持他盈利；我们的义务和职责已经履行到位了。
那客户也有义务和责任必须履行还款承诺。
发现此种情况，必须及时了解真实原因，当断货就要果断行事，不能进入恶性循环，以致欲罢不能。
通常的办法是对客户实行信用额度管理，分A、B、C、D几级，任何客户均只能在授信额度内操作，一达到临界值就亮红灯，解决好之后再继续供货，否则免谈。
3、 事后补救。
对于疑似烂尾的客户，解决的办法应遵循“先礼而后兵”的原则。
礼：尽量加大拜访密度，给他无形的压力；同时可以多从语言上捧他，维护他的自尊；也可以对其亲人进行善意的感化，让他们替你说话；还可以发动他的朋友及关系好的客户，侧面进行攻心，游说利害关系等等。
总之，在他负债若干的情况下，能够优先全额或大部分偿还你的应付款，将直接损失减到最低限度。
兵：一定要在商务往来活动中，保存好发货单（签收的回单），月度对账单，铺货正式欠条，供货协议或合同等；对方的营业执照副本复印件，身份证复印件等，有条件都要备案。
这些是法律保证文本。
另外，对账单或欠条的法律效力只有二年，一定要及时更新。
到了打官司的程度，可以说企业一般是包赢的，但官司赢了不一定能收得到钱，也是事实。
所以，说一千道一万，还是要在前面考察客户之时多下功夫，在合作过程中密切控制，在发现不良征兆后及时跟进和妥善处置
