作为总经理需要具备哪些业务素质
首先总要具备一定的性格特质。
1、 总经理需要敏锐的市场意识市场经理的舞台，在这个舞台总经理需要竭尽全力进行表演才能赢得市场，才能表现自己的价值。
敏锐的市场意识主要是根据企业的情况，敏锐地捕捉到市场的机会，借以拓展市场，提升企业的经营业绩。
有些人天生具有一定的敏锐性，但是市场的敏锐性需要经历市场的磨砺，需要自己用心去感悟和积累。
2、 很强的抗压能力。
一个人可以在部门经理或副总位置上任职多年，但是总经理经常像走马灯似的换来换去。
究其原因是总经理需要对企业的所有经营结果负责，是企业里压力最大的人。
一个人在总经理的为止上坐上一年就很了不起，如果做上2年就更了不起，做上三年以上几乎可以说是圣人。
往往在很大的压力之下，很多总经理会选择跳槽，但是优秀的总经理一般会忍耐，等待最佳时机的到来。
3、需要有很强的包容能力。
企业主一般都会在企业的高级管理人员安排自己的亲信，第一可以减少总经理不规范行为可能给企业造成的威胁，同时也是及时了解总经理的工作和为人情况。
因此高级管理人员一定要有包容的能力，不能要求企业主严格按企业规章制度的要求安排高级管理人员，同时要积极地和企业主的亲信搞好关系，这样不仅能转不利为有利，同时也能够在极短的时间里让企业主了解自己。
可以说包容为你清除了前进道路上的障碍。
4、要有稳定的情绪。
总经理需要带领全体员工完成公司的工作，需要及时发现和处理员工中不积极的情绪，这样总经理就要有一定的热情；同时在员工士气特别高涨的时候，总经理又必须控制集体情绪不至于过于高涨。
这样就要求总经理有稳定的情绪，要能够有效管理员工的情绪。
同时总经理还必须有一定的技能特质。
1、计划执行能力。
总经理需要按时完成董事会交给的任务。
因此需要总经理要有极强的计划执行能力。
不能完成任务，即使是人见人爱、人见人夸，总经理也不可能长期工作下去。
总经理要认真安排好每月、每周、每天的工作，同时还需要对安排下去的工作进行监督和协调，保证整个团队按计划完成公司的计划。
总经理最主要的工作就是集中公司的一切资源在规定时间里完成最重要的任务。
2、有效开拓市场的能力。
看到市场不等于能够开拓市场。
只有有效的开拓市场企业才能赢得市场。
总经理最好有区域市场销售经历，并参加过大的市场发展战略，知道如何开拓市场
如果这样说，如果你有幸在大的公司任职的经历，能够有效执行公司的市场开发计划，同时又能准确理解市场计划，那么你离总经理的为止已经很近了。
3、良好的口才和文字表达能力。
总经理需要有自己独特的思想，工作中需要将自己的思想通过口头和文字的形式传达给公司的各级干部甚至员工，口才和文笔因此显得很重要。
良好的语言表达不仅能有效传达总经理的思想，同时也可以增加总经理的个人魅力。
4、过人的识人、用人能力。
识人是总经理选用人才的第一步，将合适的人放在合适位置是总经理首先需要做的工作，只有组建一个良好的团队，总经理的一切管理手段才能发挥效用。
用人的能力就是如何利用某些员工的长处同时有效克服员工的缺点。
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求饭店业的专业名词及解释
饭店 (或酒店，旅馆) 是一个主要为游客提供短期住宿的地方，酒店通常在提供住宿之余，亦为住客提供餐厅、游泳池、或照顾幼儿等服务。
一些酒店亦提供会议设施，吸引商业机构举行会议、面试或记者会等活动。
酒店的宴会厅则可举行婚礼及舞会等活动。
酒店与汽车旅馆的主要分别，是汽车旅馆通常有独立出入口连接房间，而酒店则一般要经过大门及大堂才可进入房间，亦比较豪华舒适。
饭店的历史革沿 饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。
现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。
世界饭店业的发展 现代的饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可以分为四个时期： 1. 古代客栈时期（ 12 世纪一 18 世纪） 客栈是随着商品生产和商品交换的发展而逐步发展起来的。
最早期的客栈，可以追溯到人类原始社会末期和奴隶社会初期，是为适应古代国家的外交交往、宗教和商业旅行、帝王和贵族巡游等活动的要求而产生的。
在西方，客栈作为一种住宿设施虽然早已存在，但真正流行却是在 15 一 18 世纪。
当时，虽然欧洲许多国家如法国、瑞士、意大利和奥地利等国的客伐已相当普遍，但以英国的客栈最为著名。
客栈的特点：一般规模都很小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人吃的差不多的家常饭。
当时的这些住所，只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，以官办为主，也有部分民间经营的小店：即独立的家庭生意，是家庭住宅的一部分，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客伐管理的人员。
后来，随着社会的发展．旅游活动种类的增加，客栈的规模也日益扩大，种类不断增多。
后期的英国客栈有了很大的改善。
到了 15 世纪，有些客栈已拥有 20 间到 30 间客房，当时比较好的客栈通常拥有了酒窖、食品室和厨房，还有供店主及管马人用的房间。
许多古老客栈还都有花园草坪、以及带有壁炉的宴会厅和舞厅。
此时的英国客栈已是人们聚会并相互交往、交流信息的地方。
实际上，在 18 世纪，世界许多地方的客栈不仅仅是过路人寄宿的地方，还是当地的社会、政治与商业活动的中心。
可以说这些简单的住宿设施不是完整意义上的饭店．而是饭店的雏形。
2. 豪华饭店时期（ 18 世纪末 ---19 世纪中叶） 随着和旅游业的产生和发展，旅游开始成为一种经济活动，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。
在欧洲大陆上出现了许多以“饭店”命名的住宿设施。
无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。
饭店与其说是为了向旅游者提供食宿，不如说是为了向他们提供奢侈的享受。
所以人们称这段时期为豪华饭店时期（又叫大饭店时期）。
一般认为，欧洲第一个真正可称之为饭店的住宿设施是在德国的巴登建起的巴典国别墅。
随后，欧洲许多国家大兴土木，争相修造豪华饭店。
当时颇有代表隆的饭店有 1850 年在巴黎建成的巴黎大饭店 ;1874 年在柏林开业的恺撒大饭店 ;1876 年在开业的大饭店和 1889 年开业的伦教萨沃伊饭店等。
19 世纪末 20 世纪初，美国也出现了一些豪华饭店，其中在这些饭店中，瑞士籍饭店业主塞萨·里兹开办的饭店，可以说是豪华饭店时代最具有代表性的饭店。
他建造与经营的饭店以及他本人的名字变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词。
里兹在饭店服务方面所做出的创新和努力、饭店经营法则和实际经验，在今天被世界各国高级饭店继承和沿用，其著名的经营格言：客人永远不会错”被许多饭店企业家当作遗训而代代相传 豪华饭店的特点是：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；供应最精美的食物，布置最高档的家具摆设，许多豪华饭店还成为当代乃至世界建筑艺术的珍品落饭店内部分工协作明确，对服务工作和服务人员要求十分严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构．促进了饭店管理及其理论的发展。
豪华饭店是新的富裕阶级生活方式和社交活动商业化的结果。
3. 商业饭店时期（ 19 世纪末一 20 世纪 50 年代） 商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代．是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面莫定了现代饭店业的基础。
20 世纪初，世界上最大的饭店业主出现在美国，他就是埃尔斯沃思·米尔顿· 斯塔特勒。
1908 年斯塔特勒在美国巴法罗建造了第一个由他亲自设计并用他的名字命名的斯塔特勒饭店，该饭店是专为旅行者设计的，适应了市场的需求，创造了以一般平民所能负担的价格条件，但确提供世界上最佳服务为目标的新型饭店，开创了饭店业发展的新时代。
斯塔特勒在饭店经营中有许多革新和措施：他按统一标准来管理他的饭店，不论你到波士顿、，还是纽约、布法罗，只要住进斯塔特勒的饭店，标准化的服务都可以保证；他的饭店里设有通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门等服务项目；讲究经营艺术．注重提高服务水平，亲自制定（斯塔特勒服务手册）．开创了现代饭店的先河。
斯塔特勒的饭店经营思想和既科学合理又简练适宜的经营管理方法，如“饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”等，至今对饭店业仍大有启迪，对现代饭店的经营具有重要的影响。
商业饭店的基本特点是：第一，商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈。
第二，实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；第三，饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；第四，饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。
4. 现代新型饭店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 二次世界大战后，随着世界范围内的经济队复和繁荣，人口的迅速增长，世界上出现了国际性的大众化旅游。
科学技术的进步，使交通条件大为改善．为外出旅游创造了条件；劳动生产率的提高，人们可支配收入的增加，对外出旅游和享受饭店服务的籍求迅速扩大，加快了旅游活动的普及化和世界各国政治、经济、文化等方面交往的频繁化。
这种社会需求的变化，促使饭店业由此进入到了现代饭店时期。
20 世纪 60 年代，大型汽车饭店开始在各地出现，并逐渐向城市发展，建筑物也越造越高，使汽车饭店与普通饭店变得很难区分．其奢华程度大大超过原先的同类饭店。
鲜艳夺目的店内装饰，用来招徕顾客。
花砖浴室、地毯、空调、游泳池等皆为每家饭店必备的标准设施。
至 20 世纪 60 年代中期，汽车饭店联营和特许经营得到迅速发展，一家饭店生意好坏，在很大程度上就靠联营网络中饭店之间的互荐客源。
在现代新型饭店时期，饭店业发达的地区井不仅仅局限于欧美，而是遍布全世界。
亚洲地区的饭店业从 20 世纪 60 年代起步发展到如今，其规模、等级、服务水准、管理水平等方面毫不逊色于欧美的饭店业。
在美国（）杂志每年组织的颇具权威性的世界十大最佳饭店评选中、亚洲地区的饭店往往占有半数以上，并名列前茅。
由香港东方文华饭店集团管理的泰国曼谷东方大饭店，十多年来一直在世界十大最佳饭店排行榜上名列榜首。
在亚洲地区的饭店业中，已涌现出较大规模的饭店集团公司，如日本的大仓饭店集团、日本的新大谷饭店集团、香港东方文华饭店集团、香港丽晶饭店集团、新加坡香格里拉饭店集团、新加坡文华饭店集团等，这些饭店集团公司不仅在亚洲地区投资或管理饭店．井已扩展到欧美地区。
现代饭店的主要特点：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化（如度假饭店、观光饭店、商务饭店、会员制俱乐部饭店）；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。
我国饭店业的发展 中国是文明古国，也是世界上最早出现饭店的国家之一。
在中国古代，远在 3000 多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。
1. 中国古代的饭店业 周代，为了便于 71 个诸侯国向王家纳贡和朝见，在交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。
这些驿站或客舍是中国历史上最古老的住宿设施。
主要是为了满足办理各种公务、商务和外交、军事人员的基本生存需要——食宿而设立的。
战国时期，由于农业和手工业的进步，商业的发展，民间的客店业初步形成并不断发展和完善。
两汉中期，对外贸易的日益发展，长安城内建造起 180 多所“群郗”，供外国使者和商人食宿。
南北朝时期出现了“邸店”，供客商食宿、存货和交易。
宋朝出现了众多的“同文馆”、“大同馆、“来宾馆”，等旅馆。
这些住宿设施不但提供客房，还提供酒菜饭食，晚上还有热水洗身，可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的邹形。
2. 中国近代的饭店业 中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为。
当时的饭店业除有传统的旅馆之外，还出现了西式饭店和中西式饭店。
西式饭店是 19 世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。
这类饭店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。
代表有：北京的六国饭店、，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。
这些饭店除了提供基本的食宿外，还具备游艺室、浴室、理发室等，是中国近代饭店业中的外来部分，是帝国主义列强入侵中国的产物，为帝国主义的政治、经济、文化服务。
但另一方面．西式饭店的出现对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用，把西式饭店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。
中西式饭店是在西式饭店带动下，由中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格结合的新式饭店。
这类饭店在建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。
至 20 世纪 30 年代，中西式饭店的发展达到了鼎盛时期，在当时的各大城市中，均可看到这类饭店。
中西式饭店将输入中国的欧美饭店业经营观念和方法与中国饭店经营环境的实际相融合，成为中国近代饭店业中引人注目的部分，为中国饭店业进入现代饭店时期奠定了良好的基础。
3. 中国现代的饭店业 我国现代饭店业的发展历史不长，但速度惊人。
解放后，我国的各省会、直辖市和风景区通过改建老饭店，建立了一批宾馆、招待所，其功能主要是干部休养、接待公事访问。
盈利并不是这些饭店的主要经营目的。
自 1978 年我国开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，这为我国现代饭店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇。
在行业规模扩大、设施质量提升的同时，我国饭店业的经营观念也发生了质的变化，经营管理水平得到了迅速的提高。
从 1978 年至今，我国饭店业大体经历了四个发展阶段： 第一阶段（ 1978--1983 年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。
这一时期的饭店，很大部分是从以前政府的高级招待所转变而来的，在财政上实行统收统支，实报实销的制度，基本没有上缴利润，没有任何风险，服务上只提供简单的食宿，谈不上满足客人要求的各种服务项目；经营上既没有指标，也没有计划，因此，作为一个饭店也就既没有压力，又缺乏活力，与满足国际旅游业发展和为国家增加创汇的要求极不相称。
第二阶段（ 1984--1987 年），由经验型管理走向科学管理。
1984 年，我国饭店业在全行业推广的科学管理方法，走上了与国际接轨的科学管理的轨道，这是我国饭店业在发展中迈出的第二步。
企业化管理进程开始加快，科学管理体系开始形成，经营方式灵活，管理队伍活力增强，服务质量明显上升，经济效益和社会效益提高了。
第三阶段（ 1988---1994 年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。
为使我国迅速发展的饭店业能规范有序地发展并与国际饭店业的标准接轨， 1988 年 9 月，经国务院批准，颁布了饭店星级标准，并开始对旅游涉外饭店进行星级评定。
我国的饭店星级标准，是在对国内外饭店业进行大量调查研究的基础上，参照国际通行标准并结合我国实际情况，在派来的专家指导下制定出来的。
1993 年经批准，定为国家标准。
饭店星级是国际饭店业的通用语言。
我国饭店业实行星级制度，可以促使饭店的服务和管理符合国际惯例和国际标准。
评定星级既是客观形势发展的需要，也是使我国饭店业进入规范化、国际化、现代化管理的新阶段的需要。
第四阶段（ 1994 年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。
20 世纪即年代以来，国际上许多知名饭店管理集团纷纷进入中国饭店市场，向我国饭店业展示了专业化、集团化管理的优越性以及现代饭店发展的趋势。
1994 年，我国的饭店业已形成了一定的产业规模。
经批准，我国成立了第一批自己的饭店管理公司，这为迅速崛起的中国饭店业注入了新的活力，引导我国饭店业向专业化、集团化管理的方向发展。
另外， 90 年代中后期，我国饭店业的总量急骤增加。
由于受到国际国内经济环境变化的影响，饭店业的经营效益出现滑坡，“走集约型发展之路，越来越成为饭店业的共识，要求饭店业应从单纯追求总量扩张、注重外延型发展向追求质量效益、强化内涵型发展转变。
这个时期饭店业的特点是：①实行多种形式联合：出于经营上的需要，为了提高预订和推销效果，许多饭店实行了多种形式的联合；②投资形式多样化：为了满足不断发展的旅游业和对外开放的经济发展需要，饭店业采取多种渠道的集资形式，建造了一批具有现代化设施和服务的饭店石③设施和服务日趋现代化：为了适应现代旅游多元化的发展，满足多类别的国外旅游者的需要，我国参照国外先进饭店的硬件标准，结合中国民族建筑的特色，建造了一批建筑新颖别致，设施齐全的饭店。
它们不仅具有基本的食宿设施，高级的娱乐，健身、购物等设施，而且提供接待外宾应具备的各种服务项目，并且不断地充实和改善。
④经营管理日趋先进：新时期的饭店管理引进国外先进的饭店管理理论和经验，结合我国饭店经营的实际情况，吸收我国其他行业企业管理的先进经验，探索和创造了先进的饭店管理体制和方法，并不断改进和完善。
服务及设施 酒店房间的基本设备包括床、衣柜、茶几、一般亦设有电话、电视、闹钟；并有雪柜，内有各种饮料、酒类及小食，全部需收费，在结帐时缴付。
房间亦备有电水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。
除了十分便宜的酒店外，房内通常都设有独立浴室，内有坐厕、浴缸及淋浴设备。
较高级及先进的酒店，亦设有因特网接驳服务，可能需额外收费。
级别 酒店的价格及质素，通常由其提供的服务所决定。
在20世纪末开始，由于全球旅客人数大幅上升，酒店的服务水准亦有不少改善，世界各国一般都以星级制，由一星至五星，把酒店划分级别。
著名酒店 世界各国的著名酒店都透过其独特传统，举行特别活动或重要人物入住而著名。
例如德国波茨坦的Schloss Cecilienhof酒店，就因为在第二次世界大战时，1945年邱吉尔，杜鲁门及斯大林三位盟军统帅举行过波茨坦会议而驰名。
其他酒店则可能由特别的菜式或饮品，如美国纽约市的华尔道夫酒店有Waldorf沙律；新加坡莱佛士酒店则发明了鸡尾酒Singapore Sling。
奥地利维也纳的Hotel Sacher则是Sachertorte的发源地。
另一些酒店则透过流行文化进入大家的脑海，例如英国伦敦的丽斯酒店(RITz Hotel)及纽约市的车路士酒店(Hotel Chelsea)，则因歌曲词中提及而闻名。
两家酒店本身亦有不少名人光顾。
其他例子有加州的比华利山酒店(Beverly Hills Hotel)及Chateau Marmont酒店。
以豪华及独特传统而闻名的酒店还有香港尖沙咀的半岛酒店，中环香港文华东方酒店，迪拜的Burj Al Arab亦以豪华驰名。
现代饭店的发展趋势 随着现代经济和科技的发展，饭店业的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。
世界饭店业的五大发展趋势 1. 服务个性化 21 世纪饭店业将从标准化服务向个性化服务发展，但并不是说饭店业将要放弃标准化。
标准化是饭店优质服务必不可少的基础，但标准化服务不是优质服务的最高境界；真正的优质服务是在标准化服务基础上的个性化服务，这才是完全意义上的优质服务。
而且，随着社会的进步，技术的发展，人们对富有人情味的服务的需要越来越高。
满足人们受尊重与个人特殊需求的个性化服务，是符合现代化饭店发展趋势的最高境界的服务。
在这方面，崇尚以提供专业个性化服务，创造高附加值为宗旨的“金钥匙，''服务，有其得天独厚的潜力．这也是 20 世纪饭店业发展的新趋势。
2. 顾客多元化 21 世纪饭店业面对的顾客将呈现更加多元化趋势。
包括：顾客构成多元化；顾客地域多元化和顾客需求多元化。
3 ．经营管理集团化 20 世纪，世界上先后出现了诸多跨国饭店集团，如假日、雅高、马里奥特、希尔顿等。
200 家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场或说是主导了饭店市场。
在饭店业竞争中，饭店集团比独立经营的饭店有明显的优势。
4 ．广泛应用高新技术 过去 20 年以现代信息技术为代表的高新技术的持续发展对饭店业产生了深远影响，饭店业的繁荣发展和竞争力的提高，将更大程度地依赖于高新技术的应用， 21 世纪高新技术将在饭店业的管理、服务、营销等方面发挥更大的作用。
5. 创建“绿色饭店” 目前，饭店业作为第三产业的重要组成部分，在全球性的绿色浪潮推动下，饭店经营中的环保意识逐渐成为广大从业人员和消费者的共识。
创建“绿色饭店”，走可持续发展之路已成为 20 世纪饭店业发展的必然选择。
以环境保护和节约资源为核心的“绿色管理，也成为全球饭店业共同关注的大事。
创建“绿色饭店”推行绿色管理，的基本内容可概括为“ 5R 原则：即研究；减少；循环；替代；保护。
可以预见：今后将会出现大量的“绿色饭店倡导绿色消费，提供绿色服务将成为饭店的主要服务产品。
综上所述，服务个性化、宾客多元化、经营集团化、新技术的广泛应用和绿色饭店将是 21 世纪饭店业发展的五大趋势
急求 酒店酒水培训课程.
酒店服务员的专业技能的培训课程一名优秀的餐饮服务员能成就一家餐厅，相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心和好感。
餐饮服务员培训提是本着培养高素质餐饮服务从业人员这样一个初衷进行的，我们的培训宗旨是提高餐饮服务从业人员的专业素养和专业技能，打造包头市一批一流餐饮服务及管理人员。
从培养餐饮服务员进行岗位认知入手，重点传授岗位技能，比如：餐巾折花、端托服务、摆台技巧、点菜技能、酒水服务、上菜服务、撤换服务及推销技能等。
除此之外，餐饮服务员培训还介绍了一些餐饮服务员必备的餐饮行业知识，包括：中外餐饮文化知识、安全知识以及相关法律知识等。
餐饮服务员岗位认知培训第一节认识自己所在的行业：1、餐饮业的历史起源；2、餐饮业的概念；3、餐饮业的发展概况；4、我国餐饮业的发展方向和趋势；第二节认识自己的职业要求：1、优秀餐饮服务员必须具备的能力；2、优秀餐饮服务员必须具备的基本素质；3、优秀餐饮服务员必须具备的几种要求；第三节餐饮服务员基本素质认知：1、职业道德是你的标尺；2、专业素质是你的引擎；3、从业能力是你的基点，也是你的发展潜力；第四节餐饮服务员的岗位培训：一、迎宾员；二、值台员；三、传菜员；四、酒水员；五、收银员；六、宴会预订员；七、>餐饮服务工作的基本程序；第五节餐饮服务员薪酬认知：一、影响企业员工薪酬公平性认知的因素；二、餐饮服务员薪酬认知；餐饮服务员礼仪培训第一节服务员的仪容仪表要求：一、仪容仪表要求： 二、服务员的举止要求：三、服务中的礼貌礼仪：1、迎客送客礼仪2、鞠躬致意礼仪3、介绍礼仪4、次序礼仪5、寒暄礼仪6、接待外宾的礼仪第二节餐饮服务员的语言表达技巧培训：1、餐饮服务员语言礼仪要求2、怎样用好餐饮礼貌服务用语；3、怎样接打电话；4、怎样用好手势用语；5、怎样与顾客进行沟通；6、与顾客交谈的忌语；第三节学会让自己具有亲和力：第四节说服顾客的手段：第五节拒绝顾客的艺术：餐饮服务员餐巾折花技巧培训：一、 章餐饮服务员端托服务培训；二、餐饮服务员摆台服务技巧培训；三、餐饮服务员点菜技能培训；四、餐饮服务员酒水服务技能培训； 五、餐饮服务员上菜服务技能培训；六、撤换菜品及餐酒用具技能培训；七、餐饮服务员推销培训；八、顾客服务中的特殊情况处理；九、必备的餐饮知识和规范我们在每一节传授后，要专门有时间宇学员讨论案例，在工作中出现问题如何解决。
此课程培训分三个阶段：1、导入重点讲职业，对职业的认识，对餐饮行业正确的认识，以及如何做人、做事，做好一名优秀的服务员。
课时大约占总课程的15%2、服务员的专业技能培训。
课时大约占总课程的75% 。
衔接河套酒业文化。
课时大约占总课程的10% 。
酒店服务格言微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事糊涂一点 人情味浓一点 遇到困难冷静点 商业秘密保守点 处理问题灵活点 待人接物热情点 了解问题彻底点 工作紧张用心点 工作方法慎重点 心胸大度宽容点 互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点 怎样理解(客人永远是对的)“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
餐饮服务10大推销技巧多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。
但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。
能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。
要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。
1、 推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。
此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。
在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样
”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。
第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。
第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。
没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。
说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。
含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。
在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。
例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。
” 3、用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。
一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。
这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。
比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢
”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
4、菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。
若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。
”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。
5、对小朋友的推销技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。
如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。
由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。
在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。
可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗
” 6、对老年人的推销技巧 给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。
这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。
我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。
7、对情侣的推销技巧 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。
服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。
同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜 8、对挑剔客人的推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件” 评头论足的客人。
对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。
要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么
我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。
9、对犹豫不决客人的推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。
从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。
因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。
一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。
10、对消费水平一般客人的推销技巧 一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。
他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。
在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。
所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。
切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。
上菜服务服务操作程序及标准上菜服务服务操作程序及标准1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。
，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。
）3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。
凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。
上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜，请大家慢用\\\/起筷
”同时还可配上适当的祝福语。
如有转盘的，应将菜转到主宾位。
第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生\\\/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。
当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。
”或由服务员自己开单加菜。
4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。
铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。
5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。
换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。
每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。
并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。
(羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人分汤、加汤。
另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”。
6、上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。
菜上台前先问好，上台后才揭开菜盖，并报出菜名。
以手势引领客人用餐，并退后两步离开。
（注意：一般大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦应交由服务员上，作为楼面的服务人员要积极配合。
7、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务人员应及时通知（此事多由主管完成）厨房暂停上菜，之后要通知恢复上菜。
为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷、公勺”。
8、上菜过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人有不满之言\\\/要退菜，服务员应及时通知上司来解决。
营业员预订餐操作规范标准准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知 1．准备：①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。
②事先掌握基本菜知识： a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。
b.了解各种菜肴原料的产地。
c.了解菜肴的基本烹饪方法。
d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。
③事先掌握基本的饮料和酒品知识： a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。
c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。
d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。
g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。
h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。
2．问候： ①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。
②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。
3．介绍： ①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。
②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。
如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。
③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。
4．接受： ①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等。
②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。
③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。
④要询问客人对就餐有什么特殊要求。
⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。
⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。
5．重复： 在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。
6．致谢： 应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。
7．通知： ①通知餐厅领班做好餐前准备。
②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。
③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。
④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。
服务语言的“六要”与“六不要”服务语言的“六要”： 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问 。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。
如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。
加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”： 言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么
”不是服务语言。
因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有
”这就违反了“愉悦性”。
客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。
”时过境迁，如何兑现
因此也不是服务语言。
微笑的好处 微笑可以让自己心情开朗。
个体的行为是心理活动的外在表现，而外在行为表现也可以反过来影响人的心理状态。
因此，当你感到心情抑郁时，不妨放松你脸上的肌肉，给自己一个甜美的微笑，很可能你的忧愁会随风消逝，你的心情也会变得轻松愉快起来。
古人云，“笑开福来”。
微笑因幸福而发，幸福伴喜悦而生，即“情动于中而形于外”。
在具体事务中，只要你时时超越自我情绪的困惑，就能保持轻松愉快的心境，你的面孔也会因此而涌起幸福的微笑，并感染他人。
这无疑会极大地促进你优美个性和创造力的发展，为你的人际交往铺下一块块“基石”。
微笑可以赢得对方的好感。
人们在人际交往的过程中，都会不知不觉地去模仿对方的表情。
当你面带微笑，对方也会不自觉地被你感染，去模仿你的微笑，对方心情也会变得愉悦；当你带着满脸的愁云去面对别人，别人也会因你的忧郁而变得压抑，感到心情抑郁而远离你。
人际交往是一个互动的过程，你对对方致以微笑，对方也对你微笑，双方的距离很快就拉近了，而冷若冰霜只会让你们越来越远。
现实的工作、生活中，一个人对你满面寒霜、横眉冷对；另一个人对你面带笑容，温暖如春，你更欢迎哪一个
当然是后者。
你会对他知无不言，言无不尽，问一答十；而对前者，可能就恰恰相反。
微笑会给你带来成功。
两名刚毕业的大学生同到一家公司应聘。
面对发问，甲滔滔不绝，甚至不等主考官说完就发表意见，很有“英雄无用武之地”的感觉。
而相貌平平的乙却始终面带微笑，平静而又不失时机地陈述着自己的见解。
结果只有乙被录用了。
究其原因，用主考官的话来说，就是他从乙的微笑中，看到了乙礼貌自信和稳重的品质，感觉到乙潜在的创造力。
因此，无论你是生活上求助于他人，还是工作中遇到难题，只要你巧施微笑，就会左右逢源，万事皆顺。
当你微笑时，别人会更喜欢你；同时，微笑也能让自己感到快乐；当你工作生活中碰到困难，用微笑去处事应变，迎接挑战，或许你会发现微笑能够解决许多难以解决的问题，为你带来成功。
