如何提高顾客满意度
怎样提高顾客满意度浏览：30108|更新：2011-09-06 22:33如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚
怎么提高1首先是高层的努力。
亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。
与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。
2其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。
美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。
为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。
国内的空中小姐会对顾客微笑。
但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。
但国外的空中小姐就不一样。
她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。
因此，两者就有质的区别。
3其三，是努力提供优质的产品和服务。
这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。
今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。
类似的事实很难保障顾客满意度。
4其四，持续改进。
你的顾客会百分之百满意吗
这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。
即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。
提高顾客满意度是一个永恒的主题。
应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。
过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。
END具体方法 一、问候顾客就像问候自己的客人 沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。
在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。
客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。
当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。
所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二、 真诚地赞扬 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。
让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。
与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
三、 用名字或姓氏称呼 一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。
当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。
假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。
不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
四、 学会用眼神与顾客交谈 在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。
但时间的合理安排非常重要。
我们建议采用10秒钟规则。
即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。
只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
五、 说“请”和“谢谢” 这看起来似乎过时。
而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。
要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
六、 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做” 很少有人能真正听得进别人的批评。
听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。
听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。
总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
七、 微笑必不可少 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。
但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
八、 欣赏他人、及人与人之间多样性 在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。
每个人都有独特的个性。
爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。
我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好.这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。
不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”
如何提升物业管理中的服务品质
很多，但是最主要的就是想到，物业是干嘛的，为业主服务的，从这条先出发，我想后面的就会有着更多的提升服务的想法了吧
如何利用企业文化对员工进行激励的措施
企业文化是广大员工在组织活动中创造的具有独特个性的核心理念、经营哲学和组织精神，具有使组织成员从内心产生一种高昂情绪和进取精神的效应，它通过积极向上的思想观念使员工产生强烈的使命感，持久的驱动力，能最大限度地调动员工的积极性和创造性，形成组织合力。
对于理顺员工情绪，凝聚员工力量，实现组织目标有重要作用。
通俗地理解企业文化是指在企业内部将各种力量统一于共同方向上所形成的文化观念、历史传统、共同的价值标准，道德规范和生活观念等，是企业内全体成员的意志、特性、习惯和科学文化水平等因素相互作用的结果，即增强企业员工凝聚力、向心力和持久力的意识形态的总和。
1.2激励理论 在经济发展的过程中,劳动分工与交易的出现带来了激励问题。
激励理论是行为科学中用于处理需要、动机、目标和行为四者之间关系的核心理论。
行为科学认为，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于人内心活动，激发、驱动和强化人的行为。
激励理论是业绩评价理论的重要依据，它说明了为什么业绩评价能够促进组织业绩的提高，以及什么样的业绩评价机制才能够促进业绩的提高。
一．企业文化的激励功能2.1企业文化激励功能的主要体现功能（1）导向和凝聚功能 企业文化反映组织整体的共同追求，共同价值观，共同利益。
这种文化理念一旦形成，就会产生强大的凝聚力，把全体员工引导到组织的总体目标上来，使其为实现共同的目标而努力。
（2）规范和辐射功能规范功能体现在企业文化建设的实践活动中，一旦被领导员工所认同和接受，就会形成共同的价值理念，渗透到员工的思想认识中，进而规范和约束其行为，形成一种团队精神，也即辐射功能。
（3）深层次激励功能 企业文化的中心精神是以人为主体的人本文化。
通过倡导人本管理，以满足员工的不同层次的需要为激励手段，形成全方位的深层次激励，从而调动人的积极性，发挥人的主观能动性，使组织和成员成为真正的命运共同体和利益共同体。
2.2 企业文化对员工激励的影响 一方面，不同的企业文化营造不同的企业精神和团体意识，优良的企业文化能够为员工提供良好的组织氛围，员工受其感染，能把对企业的发展与自己的成就密切系在一起，而且在这种企业文化氛围内，员工的贡献能够得到及时的肯定、赞赏和奖励，从而使员工产生极大的满足感、荣誉感和责任心，以极大的热情投入到工作中，激励效果显著。
另一方面，员工需要具有多元化和个性化的特点，每一个人追求的目标迥然，实现的途径也不尽相同。
优秀的企业文化往往根据企业的类型、特点，结合员工最迫切的需要来制订激励计划，从而使得员工激励更具有现实性、适用性。
2.3员工激励对企业文化的影响 企业激励机制影响着企业文化的演变和发展，选择不当甚至可能引发企业文化危机。
一方面，员工需要是多层次的，在不同的企业，同一企业的不同发展阶段，员工的需要也是不的，因此激励措施也是有所侧重的，激励措施的选择代表了企业的价值导向，因此员工激励能够塑造并强化企业文化，引领企业文化的变迁。
另一方面，激励机制具有内在的按组织目标来进行运作、管理、调节和控制的功能，本身就是一种价值评判的标准。
员工可以依据这个评判标准随时修正自己的行为以满足自身的需要，个人的动机会因良好的行为结果而使行为重复出现并得到加强。
因此，有效的激励方式可以使员工形成符合企业价值观的行为方式，实现行为转化，并通过行为的强化方式使已发生转化的行为方式趋于稳定化、持久化，直至形成一种符合企业文化的行为模式。
2.4企业文化对员工激励的作用过程分析 从上述分析中可以看出，企业文化对员工激励的影响是一个过程，这一影响过程以需要这一激励源头为起点，最终反映在员工行为和绩效的变化上。
(1)需要是企业文化激励功能的作用支点。
需要是激发人们行为的基础，文化对需要的影响关键在于对需要评价的影响。
有了评价，就有了“价值”和“价值观”的概念。
(2)满足需要的方式受企业文化影响。
企业文化不仅影响需要的形成，也决定了人们可以接受的满足需要的方式。
例如，在物质财富和成就是工作中最为重要的激励因素的企业文化下，为了获得满足感，人们拼命工作，甚至不惜占用私人的时间加班；而在工作生活质量更被人们看重的企业文化下，为了获得满足人们甚至愿意放弃工作而去享受生活。
(3)企业文化影响激励决策的实施方式。
在不同的文化中，管理者对激励措施有不同的偏好。
比如在集体主义的企业文化下，管理者侧重的是基于集体的激励措施，会实施诸如团队绩效、利润分享、收益分享等激励方式；而在个人主义的企业文化下，管理者的激励措施是基于个体的，因此会选择以个体绩效为基础的计件奖励、个人佣金和奖金等激励方式。
(4)企业文化影响人们对激励措施的反应。
在不同的企业文化中，人们对同一种激励措施的反应是不同的。
比如在高集体主义文化中，员工对组织抱有很高的忠诚度，所以负激励措施不会使员工对组织产生消极的想法；而在高个人主义文化中，负激励措施会使员工对组织产生敌对情绪，甚至导致离职，因为他们对组织的忠诚度不高。
三．部分企业在企业文化激励的运用中存在的问题分析 众所周知，管理者纷纷采取各种各样的激励手段，目的都是为了 有效地提高员工的工作效率。
就企业而言，激励是一种投资，投资的回报便是工作效率的提高，如果企业采取了某种激励手段而无法提高员工的工作效率，我们说这种激励政策是失败的，或者说是低效的和无效的。
人们在现实生活中常常会看到激励政策失效的现象，归纳起来大致有如下几种原因： 1.没有真正理解什么事企业文化的激励有的企业将企业行为文化误认为是一般的文艺活动，认为成立了阅览室，组织了郊游，进行了文体比赛，就断定这个企业行为文化建设的好。
还有一些企业墙上醒目地写着“团结、拼搏、求实、创新”等标准的口号，认为这就是企业行为文化对员工的行为导向，但实际上却没有配套的措施将这些行为理念贯彻到员工日常的生产经营活动中去。
比如，员工即使有新的想法，但想得到一些有用的信息却难上加难。
我们知道，企业员工能否积极地工作，要看目标是否明确、是否量化、是否具有挑战性，否则就会像大海中的一叶孤舟，迷失了方向。
然而不少企业的目标却是一些笼统、空泛的要求。
这种目标的不明确，造成员工不知最终需要达到什么目标。
由于没有树立足以催人奋进的目标，集体中往往充斥着沉闷的气氛，难以形成员工为集体积极工作的自觉行为。
把报酬和绩效联系起来是行为文化激励最有效的手段。
2.误以为物质文化激励等同于薪酬奖励 一些企业将物质文化激励等同于薪酬奖励，激励方式单一，主要还是以工资、奖金为主，其它的激励形式(如培训、工作本身等较少。
薪酬总额中，固定工资所占比例较大，奖金的比例较少，而且是按职位偿付，而不是与工作业绩进行挂钩。
奖金的差距较小，有时奖金的分配甚至被平摊，这种“大锅饭”式的奖金分配非但起不到激励作用，反而大大挫伤了员工的积极性。
还有一些企业比较注重高级管理人才和技术人才工作环境的完善，而对普通员工这方面的需求却关心不多。
实际上，薪酬只是作为员工满足其生理需要的一种过渡手段，是一种最基本的需求。
另外，如厂区布局、厂容厂貌、建筑设施、机器设备、工艺流程、技术装备、操作手段、工作环境、产品品质、防护设施、环境保护、居住条件、环境美化等“硬件”构成的工作、生活环境也是物质文化激励非常重要的一面。
除了上述“硬件”构成外，员工对工作本身的兴趣以及从中学到的本领等“软件”，无疑也是物质文化激励不可或缺的组成部分。
如果员工置身优美的工作环境中，而长年累月地干着同一种既缺乏挑战、又缺乏兴趣的乏味工作，即使颇丰的薪酬和优美的工作环境所能带给员工的激励作用也会是非常有限的。
3．物质激励与精神激励的不适配向员工提供的报酬框架越清晰、越具体，员工就越能建立起信念和进取心。
可是企业的管理者也许都会有这种经历：当你给员工太少的报酬时，他们会牢骚满腹；你多给了，他们没牢骚了，但却并不领情，认为本该如此，并不因此就工作积极些。
比如某国有垄断企业奖酬不错，大家挺满意，气象升平，心宽体胖，但干活却懒懒散散，工作绩效平平。
这种情况是说，工资高并不能引发干劲。
这里的干劲就 有效地提高员工的工作效率。
酬待遇的真正价值，简明易懂地解释各种收人。
现在许多企业仍采用秘密薪酬制，人们既看不到别人的报酬，也不了解自己对企业的贡献价值的倾向，这样自然会削弱薪酬的激励功能。
第五，让员工参与薪酬体系的设计与管理。
员工参与薪酬体系的设计与管理，无疑有助于一个更适合员工需要和更符合实际的薪酬体系的形成，这样的薪酬体系对员工激励更加有效。
薪酬问题既与组织发展相联系，又与员工利益直接相关，牵一发而动全身，因此吸纳员工参与到薪酬设计中来，不仅有利于薪酬内容的合理性与完整性，而且在情感方面也会拉近与员工的距离，通过此举可向员工清楚地传递这样一种信息:企业心中时刻装着员工，正在并且将会尽最大努力去满足他们。
2.以人为本，让员工乐在其中1）践行“以人为本”的企业价值观在经济全球化的影响下，中国的企业面临着激烈的竞争，企业产品和服务质量的提高、企业科研力量的提升都面临着前所未有的挑战，而这些问题的最终解决都要依赖于生产力中最活跃的因素———人。
如果没有人这个生产力中最活跃的因素,科学技术也无从产生，社会更无从发展。
所以当今中国乃至世界企业间的激烈竞争归根到底是人才的竞争，是吸引人才更是留住人才的竞争与较量。
“以人为本”的企业价值观无疑是吸引和留住人才的制胜法宝。
“以人为本”是指在现代企业管理中，要以保护和实现人的权利为中心，确立人的主体地位，充分体现尊重人、理解人、关心人、信任人的人文精神，重视人的主动性、积极性和创造性的发挥，努力实现人的全面、自由、协调的发展。
在工作中对员工授权,能提高员工的满意度员工感到自己能对工作控制与支配时,会在工作中追求获得成功的快乐,将工作的责权利统一在员工个人身上,可以提高其对工作的积极性。
企业制度文化是企业精神文化和企业物质文化的中介，优秀的企业文化必然要通过制度文化的渗透作用，来提倡和传达企业精神文化，表达企业精神和企业价值观；而企业精神和企业价值观的提倡，又会对企业制度文化的实施和完善起到促进作用。
所以，践行“以人为本”的企业价值观，可以凸显企业人文精神，创造一种平等、友爱、互助的企业文化氛围，真正地实现尊重、关心和爱护员工，激发员工的主动性、积极性和创造性，激励他们把这种精神内化为自己从事工作和创造活动的力量源泉，自觉地认同和维护企业的管理制度，保证企业制度有效的发挥。
2）员工需要类型的不同折射出不同的企业文化，要求有不同的员工激励模式与之匹配，因此，确定员工需要类型并予以满足是构建激励模式的重要因素。
3）共同愿景的激励企业的共同愿景必须构筑在个人愿景之上，同时共同愿景又不同于个人愿景，它应该高于个人愿景，共同愿景的实现过程同时也是个人愿景的实现过程。
组织在建立共同愿景时应该容纳那些与组织共同愿景无利害冲突的个人愿景，并能够给予一定的实现空间；创造鼓励个人愿景形成的气候，因为成员们具有个人愿景比不具个人愿景行为 效率更高。
在鼓励形成个人愿景时把组织共同愿景容纳于其中，使共同愿景成为个人愿景的一部分，这是从个人愿景到共同愿景的根本所在。
4）使命宣言与使命感所谓使命宣言是指把组织与员工们拥有的使命用一些简练、明了、带有激动性的文字加以表达，形成格言、座右铭等。
使命宣言是同愿景实现的要求或一种必然性选择。
使命宣言本身应该具有这么一种魅力，即每当员工在想起或读起这一使命宣言时，就能产生一种神圣使命感、自豪感，产生一种努力工作，积极创造的强烈欲望。
使命宣言与一般的口号不同。
使命宣言不应该是组织领导的一种说教。
3、情感激励 1）创建知识共享的文化知识经济时代，知识共享的企业文化是企业整体思维和智慧的集中体现。
通过这种企业文化，使企业员工共同拥有集体的知识，使他们能以相同的方式来对变化作出反应，并依据共同约定的规范行动。
通过这种企业文化，使企业具有凝聚力，把企业的每一个员工都引导到问一个方向，并使员工不断进取、不断创新、相互合作，从而使企业兴旺发达。
2）建立双赢的群体价值观知识经济时代，需要新的企业价值观。
这种企业价值观应该以双赢的信念，以信任、诚实和开放的观念来处理企业内部员工之间的矛盾。
双赢的信念强调协同而不是一味的竞争，使道德与功利能相容或 相辅。
为了实现这套企业价值体系，需要改变一些员工的不良心态，如将自私、自满、冷漠、好逸恶劳及急功近利的心态，改变为自律、热忱、有同情心、务实及有团队意识的心态。
需要抛弃许多现在公认的“真理”，其中包括：与他人合作不如自己干、相信别人容易吃亏等等。
3）倡导尊重他人和相互学习的文化当前很多企业都存在一种贬低他人价值的文化氛围，在这种文化氛围中员工总是在不断寻找别人的缺点来赢得自己的一些竞争优势。
知识经济时代，要在企业中建立尊重他人价值、相互学习的文化，要求员工相互之间了解对方的实力、才干、能力和渴望。
在企业内部，引导员工注重工作联系的纽带，注重提高集体工作效率和集体激励，在完成自己工作的同时，主动帮助别人。
4）提倡宽松和自由的文化，鼓励创新在知识经济时代，企业应该承认并十分强调个人在知识开发创新中的独创性与主动性，把企业的每位员工视为具有创新能力的专家，给企业员工以施展才华的广阔天地。
如惠普公司第一台激光打印机的问世，就是公司的外设部在未征得公司总部批准的情况下，自行设计出来的。
惠普公司还明确规定员工可以利用其15%以内的工作时间和相应的企业资源，自由从事与创新有关的活动，事前无需获得主管同意。
五．小结良好的企业文化既有助于树立企业形象，又可以振奋员工士气，凝聚 员工的力量，激励员工。
在企业充分尊重每一位员工，爱惜每一位员工，真正做到以人为本，善待员工，让员工的物质需求和精神需求都得到满足的时候，员工才会发挥其最大的力量为建设企业。
公司管理问题解决方案怎么写?
怎样提升物业公司的服务品质物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。
它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。
如何使顾客满意
是我们每一个物业管理工作人员在不断思索总结的问题。
物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满意业户的需求。
勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。
改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便和满意，这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人，每一个部门的“服务意识”上。
有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务形态了，他们非常自然地从原来要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。
“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。
当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，
