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配送业务方面：在深广两地机场均设有操作中心，负责公司省内物流配送业务，现覆盖整个珠三角地区以及广 东省边远城市，我们不断完善管理，加强技术的更新，努力提高员工素质，提升服务质量和运用能力，因此我们的 业务量蒸蒸日上，并呈节节攀升的发展势头，已跃居为最成功的之一。
国际业务方面：我们有一批专业的空运海运操作精英，目前代理DHL、TNT、UPS、FEDEX四大和（EMS）的快递业务及各大国际航空公司空运业务及海运业务。
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公司以“团结拼搏、做强做大做久” 的企业精神；以“城际网络运输、一家连锁”的运作模式实现了从零起步的跨越式发展，创造了产值连年翻番、效 益连年增长、服务连年优化、实力连年攀高的辉煌业绩，力争五年内成为国内最具特色的名牌企业。
坚强勇敢、诚信踏实的新邦人正以坚定的步伐认认真真、诚诚恳恳地走好每一步，计划2007开始，公司继续以 航空运输为核心主业，加快对公路运输、城际配送、国际运输等业务发展的步伐，全面提升三大业务的市场占有率 ，增加服务附价值，拓展服务领域，向打造陆海空三位一体的运输新格局迈进，公司计划在2007到2010年在国内10 个中心城市建造现代化的，在100个城市设立分公司及营业部，服务网点达到1000个，网络覆盖500个 城市，全面实现网络信息化、作业机械化、管理智能化、办公自动化的发展目标，以产业战略推动资本战略，以资 本战略带动产业战略的大提升，实现与国际市场的全面接轨，把新邦物流打造成为国内领先、国际知名的物流强企 。
**物流的企业文化 公司的发展目标：团结拼搏 做强做大做久 同舟共济，努力奋斗，争取把公司做强做大
公司宣传口号： 公司的经营理念：以客为本 服务领先 “以客为本 服务领先”是对客户应尽的责任，使客户意识到自己是极其的重要，我们的态度由始至终站在以 客为本的立场，给客户意想不到的服务，才能够保证以建立品牌为中心的管理哲学 企业的精神：求实创新 与时俱进 我们倡导实事求是的思想作风，奖励创新科技及营销策略，紧跟时代步伐，开拓进取，勇往直前。
公司的人才理念：人性化管理 竞争与激励并存 “爱才如子，惜才如命”遵循中国儒家文化，塑造了富有人文氛围，同时建立了优胜劣汰的竞争机制，确保了 企业更新发展的源动力。
公司的质量方针与目标 质量方针:以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。
质量目标:：顾客满意度率不低于93%；投诉率控制在3%以内；人员培训合格率不低于87%；车辆检修合格率不低于98%。
怎么对外介绍公司的物流与仓储实力
1、物流方面：包含的内容有公司简介、公司现有业务能力说明、公司现有客户（较大企业）说明、公司物流实力（自有资产）、公司服务特色等；2、仓储方面：包括公司现有仓库面积、自建面积、自有土地、仓储管理模式、周边环境等；可多附点照片‘3、客服方面：可包括是否代结算服务、物料管理模式、信息系统先进程度、可为客户提供的付费服务内容、可达到的服务效果等；
什么是超市物流?我想要详细的超市物流概念来写论文，谢谢了
一、物流超市的定义以及与物流园区的不同 超级市场一词来源于英文supermarket，常简称超市，一般而言是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大型综合性零售商场。
超级市场中最初经营的主要是有形产品。
超级市场的特点可以概括为：经营规模大、成本低、毛利低、销售量大、产品品种齐全、产品质量有保证、顾客自由选择等。
同物流超市一样，物流园区也是把众多物流企业聚集在一起，从而实现专业化和规模化经营，发挥整体优势和互补优势的一种组织形式。
但是物流园区又与物流超市不同。
首先，物流园区是各种物流设施和不同类型物流企业在空间上集中布局的场所。
物流园区是一种空间上的规划集合，而物流超市是一种先进的经营方式，是一种经营模式的创新。
其次，由于物流园区的建立要进行因地制宜的规划，加之投资大、风险大，因此，一般有政府主导进行物流园区的相关基础设施建设，然后委托给一个或多个物流设施管理能力较强的企业，由其在政府制定的较为优惠的使用政策的框架下进行经营管理。
然而，物流超市的建立更多是由企业主导，通过招商合同等措施使众多物流企业积聚在一个指定营业地点进行物流资源的整合。
二、建立物流超市的可行性分析 （一）我国物流市场发展现状 我国物流市场潜力很大发展迅速。
2008年全国社会物流总额89.9万亿元，同比增长19.5%。
物流成本占GDP的比重为18.3%。
全国物流业增加值为19965亿元，同比增长15.4%，占GDP的比重为6.6%。
第三方物流市场的潜力很大，70%的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30%。
说明我国物流业需求旺盛，供给能力也再不断提高。
但是，我国大部分的物流供应商存在着“散乱差小”的情况。
“散”是指分布分散，没有集中的地域。
“乱”指物流企业竞争无序。
“差”很多第三方物流企业还是传统的第三方物流企业，功能单一，约85%的收益来自于运输、仓储等基础服务。
对增值业务信息服务的观念薄弱，没有现代第三方物流的观念。
“小”，第三方物流企业规模小，资金以及提供服务的能力较弱。
（二）物流超市建立的优越性 1.资源整合优势。
物流超市把众多物流企业集中于此，进行协调统一调配，能力整合。
由于许多第三方物流企业或者货运公司规模小，仅具有比较单一的功能线路，物流超市的建立进行了资源整合，保证了运输线路齐全，服务准时，保证物流供应的顺畅和反应的快捷。
通过资源整合，能够方便地满足不同商品种类、批次、批量、时间、场所、价格、包装、流通加工等多方面的物流服务。
2.组织优势。
入住费用低廉，一般入驻户可以接受，超市统一管理。
虽然物流超市没有物流园区空间基础设施及物流设施的整合，但是通过统一接单，统一经营，统一管理这样的方式整合资源，不但有助于物流企业迅速开展业务，同时集中供需双方交易节省了交易时间，节约了成本。
3.成本优势。
他们共同的积聚的效益，将在自我功能的推动下，使得需求企业减少搜索信息的时间，为企业节约大量的交易成本。
物流超市将多个物流企业集中在一起，发挥整体优势和规模优势，实现物流企业的专业化和互补性，同时，通过科学的运筹安排减少空载率等增加企业物流成本的作业，降低营运成本。
4.技术外溢优势。
在物流超市内，存在着不同实力和水平的物流企业，尤其是一些行业领先者在物流超市的驻扎，他们给物流行业不断的带来最新的物流管理、物流技术的应用经验。
物流超市管理部门通过各种信息传播平台共享给各企业，从而促进了行业内的管理技术交流和传播。
5.品牌优势。
物流超市汇集了众多物流企业，吸引物流需求，从而使需求企业在信息搜索、辅助性服务等方面可以节省大量时间，而交通和信息传递费用的节省，也使这些客户更乐于在此寻找物流业务的合作伙伴。
通过物流超市业务的不断发展，有利于其建立物流超市的自主品牌，有利于物流超市的长足发展。
（三）引入物流超市符合我国国情 物流超市的建立正好满足我国目前大力发展物流业的要求。
第一，我国物流需求逐年增加，需要大力发展物流业特别是现代物流业。
物流超市通过整合现有资源支持物流业发展。
由于现代物流的发展所需要的高水平规划，例如物流园区的建设不可能一步到位，因此，必须充分注意利用和重新整合现有资源，合理规划组织现有物流企业，整合与现代物流相关的基础功能，完善增殖功能，以期最大限度地发挥物流服务的系统效能。
第二，建立物流超市的这种企业行为有利于市场经济的发展。
在市场经济下，经济发展不仅需要国家的大力支持，更需要企业的自主行为。
物流超市的建立是由企业主导，对现有物流资源的整合，投资小，见效快。
第三，国家倡导物流产业推出新的运营模式，以组织名义申报可获得国家信息产业部对中小企业推广信息化3-5万元奖励，并可享受3%的税率返利。
物流超市的建立属于企业行为，符合国家当前政策指导方向。
（四）物流超市的成功建立实践依据 物流超市已经成功应用于上海，为物流业整合发展开辟了道路。
2009年5月初，上海已有68家物流企业入驻一个几千平方米的交易大厅。
超市采用租赁席位的方式，每个席位租赁费每个月大约2000元以上，集中接单，集中经营，一站式服务。
入驻的企业除公路专线运输商外，还包括海运、铁路、河运等。
三、建立物流超市需注意问题 （一）加强信息建设，增强订单处理能力快速反应能力 信息对实现优质物流服务的保障作用和其对于现代企业决策的支持作用，使得通信设施及信息系统成为企业系统建设的重要保障条件。
物流超市集中了供需双方集中交易，在节约时间的同时也加大了订单处理的难度。
加强信息网络建设是物流超市能够实现其成本以及服务优势的重要一个环节。
信息网络建设不仅要体现在处理物流一般功能上，还要能够对物流服务过程中的突发情况与个性化服务要求迅速做出反应。
如：修改基本服务安排，随时改变装运交付地点等。
（二）建立一支高效的物流技术管理团队，是增强物流超市竞争能力的基础 物流服务所需的悟性的技能资源，例如：货运组织方式，存货的控制能力，丰富的物流管理知志等等。
物流超市的建立，不应该过分重视整合有形的实体资源，而是应该放在其擅长的无形能力资源的建设上。
通过科学的技术经济统筹规划能够提供持续一贯的物流组织管理、物流安全和物流作业绩效，保证按承诺的物流时间和成本适时而准确地完成物流服务。
（三）利益体整合问题 物流超市集中了多方面利益体，不同利益体之间的整合协调成为物流超市能够持续经营的一个关键点。
物流超市可以采取资产联合方式，即物流企业入股物流超市。
这是一种实质性的资产联合的方式，有助于对利益体的整合，但是进驻物流超市的物流企业众多，实际操作起来比较复杂，应该注意参股的数量以及方式。
四、结语 以上的分析证明，物流超市的建立适合我国当前的发展现状，在以企业为市场主体的市场经济环境下，可以更好地协调物流企业之间的关系，从而引导分散的物流企业形成统一的经营发展群体。
而这种对物流企业的关系的整合，可以降低运行成本，并创造出更多的价值。
因此，在新的竞争环境中，通过建立物流超市，并改善物流超市运行条件，正成为一条发展物流业的新的有效地途径。
物流企业如何提高客户服务水平 详细
本文立足于“客户至上”的服务理念，提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法，旨在提高物流企业的客户服务水平，加强双方的合作以实现双赢，实现长期发展的战略伙伴合作关系。
【关键词】物流企业 客户服务 双赢物流业是一个特殊的行业，它有着类型复杂、数量庞大的客户群体，具有不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系，加强双方的合作以实现双赢。
对于物流企业来说，委托它承担物流业务的企业就是它的客户，它与委托方之间存在着客户关系。
目前，物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。
物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。
一、物流企业客户服务水平的重要性客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。
企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。
《哈弗商业评论》的一项研究报告指出：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1 位新客户的成本是保住1 位客户的5 倍。
也有研究表明，客户流失率减少一半，企业利润就会翻倍。
客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。
即使一家物流企业没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为顾客提供合适的、满意的客户服务，也能在今天中国的物流市场中分一杯羹，由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要。
二、物流企业客户服务中存在的问题客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。
物流企业在客户服务中存在着以下几个问题： 1． 客户意识淡薄。
目前，国内物流客户服务满意度较低，问题不仅仅是硬件设施的开发和应用不足，更重要的是物流企业服务意识淡薄。
据权威部门的调查显示，在物流客户服务方面，国内多数物流企业还只是侧重于传统的客户服务，未能从客户的角度全面考虑物流客户的个性化需求。
物流企业缺乏开放的客户服务想象力，服务理念落后，缺乏为客户着想的意识，对企业声誉及诚信重视不够，表现为物流客户服务的被动性、波动性和短期性。
2． 客户信息不能互通，造成客户价值损失。
由于物流企业多是采取垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成企业客户资源浪费和客户价值损失。
3． 没有专设的客户服务部门。
许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。
物流企业的业务部门按照不同的服务划分，分别设有：空运出口部、空运进口部、海运进口部、海运出口部，这几个部门分别负责与自己的客户联系发货事宜。
由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。
企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。
三、物流企业提高客户服务水平的措施与方法 1． 树立现代物流客户服务理念。
物流企业客户关系管理的前提条件就是要树立现代物流客户理念，有了对现代物流客户理念的高度认识之后，才能在维系客户关系的过程中精益求精。
1． 1 客户永远第一的理念。
只有把客户放在重要位置，才能在客户心目中树立良好的形象，并赢得交易。
没有哪位客户是单纯为了取悦商家而去购买他的产品或服务的，成功的企业通过与客户建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递给他们“客户永远第一”的信息，使客户感到满意，客户才会购买你他的产品或服务。
1． 2 以客为尊的理念。
以客为尊，不仅仅是物流客服人员良好品质及素养的一种体现，同时也是其追求成功所必需的要求。
每一位物流客服人员都必须铭记这一点，并将它在平时的言行中体现出来。
客户是上帝，这不是一句简单的口号，是需要物流客服人员通过自己的一言一行，一举一动去实践的。
在与客户接触的过程中，客服人员的一个眼神、一个动作、一句话都会引起客户情感上的反应。
1． 3 以客为友的理念。
先朋友后生意是以客为友的基本内涵。
以客为友，就是发现和满足客户的个性化服务需求。
物流客户关系建立后，维系就变得十分重要，客户服务水平直接影响到物流客户群的稳定性。
维系好物流客户关系，除了要不断提升客户的利益和感受外，还要满足物流客户新的需求，通过关注、关心、关怀、关爱等方式来改善与物流客户的关系，提高物流客户满意度，通过物流客户忠诚计划来强化物流客户的忠诚度。
1． 4 承诺是金的理念。
在市场经济时代，诚信是一个客服人员乃至企业赖以生存和发展的根本品质。
但在目前尚不规范的物流市场和混沌无序的竞争环境中，诚信已成为一种稀有资源。
以诚相待、童叟无欺的商业古训，时下被四面涌动的投机取巧、急功近利、招摇撞骗的浪潮所淹没。
信用缺失如同一把达摩克利斯之剑，高悬在中国市场经济的头上。
基于此，物流客服人员树立承诺是金的客户理念显得十分重要。
2． 与物流客户建立伙伴关系。
物流企业和客户之间确立关系之后，要将二者的关系由交易关系转变为伙伴关系，这是留住客户、培养客户忠诚度的重要策略。
客户将物流业务外包给物流企业，要求双方建立起诚信合作关系，物流企业要与客户建立良好、互利、长期的战略合作关系。
物流企业维系客户关系，应注意以下几个方面： 2． 1 明确物流客户的服务需求。
服务需求模糊是许多物流外包合作关系不能正常维持的主要原因。
如：客户在没有充分了解货物流量、货物类别、运输频率的情况下，就提交了外包投标书，又因为缺乏应有的物流专业知识，不能正确详细地描述物流活动等，因此物流企业首先要明确地了解客户的真正服务需求。
2． 2 注重物流客户服务的对比性。
客户服务的变化往往会产生新的客户服务需求，所以在物流客户关系管理中，应当充分重视研究客户服务的发展方向和趋势。
客户管理的重点是服务质量，企业在制定客户服务要素和服务水准的同时，与其他物流企业服务相比应当有着鲜明的特色，这是保证服务个性化的基础，也是客户服务战略的重要特征。
要实现这一点，就必须收集和分析竞争对手的客户服务信息，以此为依据开展对比性物流客户服务。
2． 3 构筑信息系统提高物流企业信息化水平。
要实现高质量的客户服务，优化客户关系管理，必须建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了能够接受订单，迅速、完好地向客户传递服务外，更重要的是通过送货回复、商品物流周期缩短、备货保证、信息处理时间缩短、货物追踪等机能确保优于竞争对手的适时性客户服务。
通过企业的信息化强化与客户的适时沟通，不断了解客户需求的变化，并且立即响应，以便对客户提供全面的物流信息以及个性化的物流客户服务。
3． 及时正确处理物流客户的投诉。
物流客户主动上门来投诉，这是一个沟通的机会，客户往往会在投诉时观察物流企业的反应，这也是一个表现的机会，更是企业宣传自己的良机。
研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复合作的机会会大大增加，美国TARPI 通过研究得出以下结论，如表所示。
客户重复合作机会表客户投诉和处理情况 重构率 流失率不满意，但没有投诉 9% ～37% 91% ～63% 提出投诉，但没有得到处理 19% ～46% 81% ～54% 提出投诉，问题获得解决 54% ～70% 46% ～30% 提出投诉，问题迅速解决 82% ～95% 18% ～5% 客户投诉显示了物流企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更不应该让同样的事情再次发生。
但是通过成功的投诉处理，客户会以回头客的方式回报企业。
物流客户投诉处理的方法有如下几个： 3． 1 耐心倾听。
当物流客户投诉时，客服人员首（上转第189 页） 0 9 1 经济论丛 公司不时出现差错事故，导致违规违纪案件的频发。
另外一方面，由于公司综合处理业务系统、信息系统和其他新系统投入使用和升级，相应规章制度未能及时更新。
当出现新情况时，业务培训和业务辅导发生脱节，相应业务文件、制度及办法传递滞后，使部分营业网点的内控和经办人员工作不严谨不仔细，工作质量低，影响了内控效率，导致不合规现象时有发生。
4． 缺乏有效监督约束，内部控制流于形式。
虽然我国先后出台各项法规政策，但是可操作性措施较少，评估标准和指标尚未完善，从而易导致保险公司钻政策和法律的漏洞，使其内部控制流于形式。
此外，由于我国各地产险市场情况千差万别，各产险公司的发展阶段和水平也参差不齐，总公司对各分支机构内控监管也存在科学性和效率不足的问题。
三、加强内控制度建设的几点建议 1． 转变思想，充分认识内部控制的重要性。
有效的内部控制制度是促使企业实现稳健经营、防范经营风的必要条件，加强和健全企业的内控机制，已成为保险行业的识。
目前，世界上许多发达国家的保险公司都已建立了比较学规范的内控体系，内部控制工作已成为加强内管理的重要手段得到迅速发展。
市场经济条件下，客观经济律所引发的竞争、风硷、盈利三大企业特征将驱保险公司内部管理、防范经营风险、提高自我保护、自我约束和竞争能力上下功夫。
因此，作为经营管理中重要手段的内部控制，将引起业内人士的更加关注和重视。
化外部压力为自主动力，以《准则》的发布为契机，建立完善内部控制体系，完善全面风险管理。
2． 构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制。
各级公司内部控制系统应由五个系统组成，即组织机构系统、决策系统、执行系统、监督系统、支持保障系统。
各级公司的内部控制与制约机制应当包括组织机构控制、授权经营控制、保险业务控制、财务会计控制、资金运用控制、单证和印鉴管理控制、基本建设控制、人事和劳动工资管理控制、计算机系统控制、信息反馈控制、审计监督控制等其他重要业务和关键部位的控制。
在建立完整的内控制度的基础上必须对容易出现风险的环节加以指导，根据其特点加强控制。
同时应当注意到，虽然内控制度本身是一种比较稳定的内部约束机制，一旦建立，就应根据其要求在各环节执行，但是随着市场的发展和外部环境的变化，内控制度的内容在具体细节上仍然会发生变化，所以，针对这些具体内容的变化应根据实际情况进行修订。
目前，我国保险业仍处于发展的初级阶段，有关政策的修改较多，在初步建立内控制度的同时，要密切注意这些规章制度、法律法规的变化，并结合时事发展的新特征进行及时调整，完善内控实现机制。
3． 健全内控工作组织结构。
在内部控制和风险防范重要性日益突出的形势下，保险公司内部组织结构的控制建设，不仅要体现精简高效的要求，关键是要把决策、执行、监督三权相互制衡的原则落到实处，在内部控制组织结构的设置上，应形成集中管理、各司其职、各负其责、互相制衡的组织结构和权力结构，为不断提高经营效益和防范风险提供坚强的组织保证。
4． 加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质。
在内部控制的诸多因素中，人是最具有决定性的因素一个公司经营管理水平的高低，也正是其全员综合素质的反映。
所以，内部控制建设必须以人为本，把提高全员的综合素质作为一项长期的任务来抓。
实践证明，加强法制与廉政教育，对提高全体员工遵纪守法、拒腐防变的自觉性，是一种行之有效的措施。
［5］尤其应重点抓保险公司分支机构负责人的廉政教育，使他们正确对待手中的权力，遵章守纪，依法经营，自觉地把自己的责、权置于制度监督之中。
只有这样，才能对员工起到示范作用和带头作用，并通过开展形式多样的法制与廉政教育活动，使广大员工树立正确的内控意识和合规意识。
5． 强化内外部监督体系。
真正实现内部控制系统运转有效，必须建立健全内部监督体系依照法律法规和国内外同行业的先进经验建立健全内部控制制度和优化依法合法稳健经营的运行秩序，建立和强化统一的内部控制监管模式。
加大现场和非现场监督力度，提高防范和抗拒风险的能力。
内部控制制度的制定必须以各项法律法规为依据，依照有效性、全面性、及时性和独立性等原则，将所借鉴的国内外先进经验细化为符合现代财产保险经营管理系统化、规范化和国际化要求的有自己公司特色的规章制度，形成内在的横向和纵向的相互制约的内部控制架构，确保对社会大众负责，充分保护资产，各项业务良性发展，真正达到内控制约监督有效的目的。
参考文献：［1］刘启龙． 关于加强内控制度建设的思考［J］． 中国保险，2008 （6）［2］叶慧霖． 关于加强财产保险公司分支机构内控监管的思考［J］．中国保险，2010（1）［3］景平． 关于加强财产保险公司内控建设的思考［J］． 内江科技， 2006（2）［4］陈辉． 保险公司如何加强内部控制［J］． 上海保险，2005（8）［5］赖秀丽． 对完善保险公司内部控制的思考［J］． 黑龙江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 页）先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录，了解客户的想法和要求。
然后弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话，不可以和客户争论，诚心实意来倾听，表示对客户的感谢，认可和理解。
最后注意不要马上回答，要以时间换取冲突冷却的机会。
3． 2 以恰当的措辞应对客户的投诉。
物流客服人员在处理客户投诉时，首先要冷静地聆听客户的委屈，整体把握其投诉的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息客户的不满情绪，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。
如果道歉与客户的投诉根本不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息他们的愤怒情绪，反而会使客户认为客服人员是在敷衍而变得更加不满。
3． 3 记录归纳客户投诉的基本信息。
处理客户投诉，其要点是弄清客户不满的来龙去脉，并仔细地记录客户投诉的基本情况，填写“投诉处理卡”，以便找出责任人或总结经验教训。
记录、归纳客户投诉基本信息更是一项基本的工作，因为物流企业通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。
如果这些报告不够真实和详细，可能会给投诉处理的判断带来困难，甚至发生误导作用。
3． 4 在处理投诉技巧上坚持“三换”原则。
在处理投诉技巧上，物流企业要坚持“三换”原则，即换当事人、换场地和换时间。
3． 4． 1 换当事人。
比如当客户对客户服务人员提供的服务不满时，再让这个客户服务人员出面去解决该问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于投诉的处理，有时还会增加客户的不满。
因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 2 换场地。
从物流企业自身考虑，换场地更有利于投诉的处理。
如客户针对物流企业的配送上出现的失误进行投诉，他的怒气是可以理解的，他一定会在物流配送部门发泄他的不满，这样就会影响企业的形象，还会给企业的其他客户带来不好的印象。
客户服务人员应把客户请到办公室或接待室，会有利于投诉的妥善处理。
3． 4． 3 换时间。
当客户服务人员做到“两换”，还没有办法解决问题，客户仍然抱怨不停的时候，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间找一个职位更高一级的主管来处理，态度要更为诚恳，一定说到做到。
四、结语客户是企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，企业就没有持续发展的可能。
求一篇关于物流企业应有的精神
广州市三河物流有限公司企业精神企业精神，是指企业在经营过程中，受一定社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。
它包括企业经营哲学、企业道德、企业价值观、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。
它是企业物质文化、行为文化的升华。
企业理念: 以人为本、实现自我、以客为上、共创价值。
以人为本：企业视员工为宝贵资源，员工是企业持续稳定发展的根本保证。
企业实行人性化管理，注重引进人才、培养人才、留住人才，注重提高员工的整体素质。
实现自我： 对企业忠诚，敬业爱岗，主动积极的做好本职工作，勤于学习，勇于创新。
给企业创造价值，企业给予回报，自身得到提高，实现了自身的价值。
以客为上：客户是企业的动力，是企业利润的源泉。
对待客户要诚恳、认真、热情、周到，以客为先，用心服务，一切为客户作想。
对客户作出的承诺“安全、时效、便捷、经济”是公司坚持的原则。
共创价值： 客户价值是企业价值实现的前提和基础。
没有良好的客户服务就不能实现客户价值的最大化，没有客户价值最大化就没有企业最大利润，企业就没有发展的基础。
物流企业只有提升服务品质，才能赢得客户信任，实现共赢，才能为客户创造价值也给自身创造价值。
服务宗旨：诚信、和谐、安全、便捷。
诚信：诚信是服务品质的最佳保证，对客户要以诚相待，实事求是，诚实守信。
有多少实力就做多少事，否则，一旦客户有需求和困难反而做不到，那就失去了信誉。
和谐：和谐是服务品质的基础，每一个员工、部门相互配合、相互协作、相互共进，才能与客户建立和谐关系。
才能提高服务质量水平，公司才能持续发展安全：安全是服务品质的关键。
安全是指人、车、货的平安，没有安全就没有效益，员工是公司的宝贵财富，员工安全了公司才能发展。
员工严格按操作规程操作，选择、检验合格的车辆、证件、驾驶员方能允许行驶。
只有人、车安全才能保证货物的零故障和安全，才能将货物迅速、准确无误无误的送达客户手中。
便捷：便捷是服务品质的目标。
手续简单而不繁，快捷经济而不疏漏。
方便客户节省时间，为客户降低成本创造价值。
工作使命：专业、专心、求精、求全。
专业：对公司及本身业务技能的熟悉并能熟练的操作，对所服务客户物流服务内容的深刻了解、专业，才能满足客户的需求。
专心：员工在岗位上用心、积极，负责的努力工作。
求精：在物流服务上精益求精，提供最专最精的优质服务。
为客户增值与竞争对手形成差异，形成公司业务特色。
求全：力求完美，追求卓越，让客户放心满意。
企业使命：用心服务，为客户创造价值。
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物流公司规章制度第一章安全管理、培训、考核制度第二章安全检查及事故隐患整改跟踪制度第三章安全例会和车辆保险制第四章车辆设备、设施、检查制度第五章道路危险货物运输操作规程第六章驾驶员、押运员考核管理制度第七章重大危险源监控制度第八章安全管理监督检查及整改制度第九章司机安全操作规程第十章安全管理人员岗位职责第十一章车辆停放制度第十二章安全经理工作职责第十三章安全科工作职责第十四章安全员工作职责第十五章事故统计上报制度第十六章安全生产责任书第十七章事故应急救援预案第一章安全管理、培训、考核制度一、建立安全领导小组，定期对从业人员进行安全培训和考核，落实安全生产责任书。
二、认真贯彻、落实安全监督、公安、消防和交通运管部门有关的政策、法规，经常分析企业安全状况，及时制定相应的方案和措施。
三、定期对车主和司机进行安全教育培训，严格把关，做到从业人员持证上岗，规范操作，安全驾驶。
四、健全车主和驾驶员档案，健全培训档案。
五、及时办理车辆年审，车辆保险手续，严禁未审车辆和脱保车辆营运。
六、坚持车辆“三检”制度，定期对车辆保养和维修，保证车辆技术性能良好。
七、危险货物运输车辆必须严格按照操作规程作业，必须派押运员押运，使安全工作做到万无一失。
八、及时参与事故处理，并协助有关部门落实责任。
九、不断总结安全工作经验和教训，及时上报各类报表。
第二章安全检查及事故隐患整改跟踪制度一、公司安全生产领导小组应配合
