3M企业是什么
3M公司是座落在美国中西部明尼苏达州首府圣保罗市的一个巨型企业，不仅在财务上创下令人羡慕的纪录，最重要的是它有一套独特的管理文化的管理哲学，借助于这套管理文化和管理哲学，公司在创新产品方面取得了举世瞩目的成就，3M在这方面的卓越表现，绝非偶然。
在这套企业价值观的指引下，公司所采取的多元产品的发展策略，使这个巨型企业在创新渗透到各个领域、各个环节、企业管理的各个方面。
3M公司1980年的营业额高达61亿美元，名列财富杂志500家大企业第51位，可以说是顶呱呱的“巨型企业”：迄今3M总共已经发明了5万钟新产品，几乎平均每年推出100种以上的产品，拥有40个产品部门，而且每年会有新的产品部门成立。
60亿美元的营业额，3M的税后纯利润就高达6.78亿美元，位居“财星”100大排行榜第5名，仅次于索喜奥石油（Solilo）、柯达(Kodak)、IBM以及美国家用产品公司(American Home Products)。
二、3M公司的企业文化和管理哲学 （一）培育热衷奉献的企业精神和“创新斗士” 3M公司企业文化最大的特色，就是公司所推行的热衷奉献的企业精神和培育“创新斗士”的企业战略，在这种企业理念的指引下，大力开展多元化经营策略，它所从事的行业很多，其中以胶带与其相关产品（包括透明胶带Scotch Tape）为最大，占其营业部额的17％，其他营业项目包括印刷系统、研磨剂、粘胶、建筑材料、化学制品、保护药、摄影产品、印刷产品、录音器材、电用制品、保健药品等。
尽管实施了多元化战略，3M公司主要还是被化学工程师所驾驭，以发展上漆与砌合工业技术为重心，但这并不表示他们只会开发普通毫无特色的产品。
财星杂志指出，3M公司在过去两年中推出的新产品包括：用于游泳保护的防晒乳液、加速外科医生缝合伤口的特殊缝合器、不需加入昂贵的银元素的特制平版胶卷、以及可以抑制杂草生长的药剂等。
3M公司在实施企业文化和企业精神培育中，极力培育员工一个重要的观念，即“热衷、奉献”的企业精神，公司决策层指出，培育热衷奉献的企业精神，是企业员工从事任何工作所必须的，就拿新产品开发来说，没有热衷奉献的企业精神，公司的新产品开发就不可能有今天这样的成功。
财星杂志对于这种观念曾作评论如下：“最令3M感到欣慰的是，公司每个人在开发新产品时，或是把别人没有信心的产品成功地推入市场时，或想出如何大量生产降低成本时，都能把产品当作自己的事业一样来处理，而且上司多半都放手让他们这样做。
”3M公司非常重视建设“创新斗士”的支援系统，公司管理人员成为创新者的“保护者”。
由于公司的创新传统由来已久，主管本身必然经历过发明新产品的过程，如作风怪异、不按牌理出牌、曾遭受封杀、热衷埋头苦干于某项发明工作，也许曾在那儿对着自己心爱的发明熬了十年以上。
但是如今，身为主管，坐阵在那儿，负责保护年轻一辈的“创新斗士”，使他们免于公司职员冒然的干扰，适时把这些干扰者赶出“创新斗士”的避难巢。
在3M公司，主管为了保护年轻的“创新斗士”，往往会来上一堂企业文化教育课，在鼓励创新者的同时，批评干扰者，为创新者开辟创新的通路、创造良好的创新氛围。
“船长那穷饶舌，不到舌头流血是不会罢休的。
”这是海军用来形容年轻军宫第一次引航指挥大船进入港口的情形；但是在3M公司，则是用来形容主管把开发新产品的重要任务，交给年轻一辈的苦口婆心过程。
在3M公司，“斗士主管”并非是“顶头上司”，而是雇来利用他的耐心与技术，负责培养新生代的创新斗士。
“创新产品小组”（new ventureteam），是3M公司支援系统的基本单位。
这种创新专案小组具有三个重要特征，即由各种专业人才全力共同参与的无限期任务；全是自愿者；具有相当的自主权。
一个创新小组的成员至少要包括技术人员、生产制造人员、营销人员、业务人员或财务人员，而且全部都是专职的。
3M公司的决策层明白，在这种制度下，有些成员也许不能立刻派上用场，而造成人才浪费的现象。
例如，在发展的初始阶段，大概只需用1\\\/3的生产制造人员，但是3M公司似乎愿意付出这种代价，好让工作人员专心一致、热衷投入工作。
他们的观点是，唯有指派专任工作，才能促使员工全力以赴，专注于一项任务之中。
3M另一个刺激员工效忠奉献的方法是，让创新小组的成员完全由自愿者来组成。
一位3M主管表示：“小组的成员都是招募而来的，公司绝不硬性指派。
这其中有很大的区别，比如说，假定我是个营销人员，被指派去评估技术人员的构想，在大多数的公司里，通常我只请他把所有缺点都挑出来。
然后说这个构想很糟，我就能苟然脱身了事。
……可是如我是自愿参加小组工作的话，这种事就不可能发生了。
”最后，3M公司还特别保证，创新小组具有相当的独立自主权与工作保障。
公司规定，在新产品发表会以前，小组成员不得解散。
麻省理工学院研究3M公司有20年之久的罗勃斯(Edward Roberts)指出，3M公司对小组的工作人员说：“我们对你们的承诺是以整组成员为单位，要你们达到公司评估工作表现的规定标准，公司自会让你们随着新产品进入市场，步步升迁，随着产品销售业绩的成长，获取应得的利润，万一你们失败了，我们还有个后援补救制度，那就保证是让你们再回到参加小组前的那个职位。
” 为了保证3M公司培育热衷奉献的企业精神和“创新斗士”的制度，3M公司实施奖励制度，不论是对整个小组或个人，都有鼓励作用。
当他们的产品发展计划越过重重障碍，有所成就时，组里每位成员都会因此获得晋升，这样，创新斗士自然获益匪浅。
那么，在3M公司中，一个成功的创新小组的工作人员，他的事业前途有何展望呢
罗勃斯作了如下的描述：“在3M公司，一个人只要参与新产品创新事业的开发工作，他在公司里的职位等级与酬佣类别，自然就会随着产品的营业成长而改变，比如说，他也许一开始只是个生产第一线工程师，领这一职位等级最高或最低的薪水，一旦他的产品打入市场后，就可晋升为‘产品工程师’。
当产品每年的销售总额达到100万美元时，这个产品成为‘具有充分资格’的产品，而这时他的职称与支薪等级都有了重大的改变。
等到该产品销售额突破500万美元大关的时候，他就可以做到整个产品线的‘工程技术经理’了。
假如该项产品再进一步破了2000万美元大关，就可升格为一个独立的产品部门，他若是开发该产品的主要技术人员，这时就自然成为该部门的‘工程经理’或是‘研究发展主任’了。
” 假如你想要深入了解3M是如何激发公司内部的企业活力的话，最好从整个公司“价值观”开始了解，尤其是它的“第十一诫：切勿随便扼杀任何新的构想。
”公司有时或许会拖拖拉拉，不够积极，或是不肯准予成立一个创新小组，但它绝不会射杀新构想的创导者。
为了进一步了解3M公司是如何培养整个公司企业的价值观，可以从3M公司的每一个高级主管的经历中得到有关的内容。
该公司前几任董事长以及几位重要决策者都有一段脍炙人口的成功发明史，整个3M公司的最高主管阶层就是年轻一辈学习仿效的典范。
那些希望成为创新斗士的年轻人，往往从这些前辈的事迹中得到启示与激励，德鲁与博顿的发明过程，就是个典型的例子，对公司年轻的一代，常富有启发性。
根据现任董事长李尔说，“我们的业务人员到汽车工厂例行检查时，注意到工人正在为新型双色汽车上漆，因为两种漆老是会流到一块，而感到束手无策。
当时实验室一位名叫德鲁的年轻技师，研究开发出一种可以掩盖不需油漆部分的强有力胶带，于是不但解决了汽车油漆工的问题，同时也为3M公司发明了第一个纸带产品。
到了1930年，也就是在杜邦推出玻璃纸的6年后，德鲁又研制出把粘胶涂到玻璃纸的方法，透明胶带就是这样诞生的。
不过，刚开始只用于工业包装上，直到一位3M的业务经理博顿，发明了一种内有切纸刀片装置的卷轴，透明胶带才真正开始推广，广泛应用到办公室里。
”这个代表性的小故事，反映出3M公司的典型作风，并具有重要的意义：1）企业与顾客相互影响的密切关系。
2）它也显示出并非只有技术人员才能发明新产品。
3）对3M公司而言，任何新产品发展计划都具有无限的市场潜力。
（二）3M公司不畏失败、鼓励创新的企业价值观 3M公司历来有鼓励创新、不畏失败的企业传统，对于成功者，他们给以英雄式的款待，对于失败者，他们照样给以鼓励。
创新斗士一旦发明成功了，立刻会受到3M英雄式的热情款待。
李尔自豪地指出，“每年都会有15到20个以上行情看好的新产品，突破百万元销售大关。
你也许会以为这在3M公司不会受到什么注意，那你就错了。
这时镁光灯、鸣钟、录影摄影机，全部出笼热烈表扬这支企业先锋队的成就。
”就是在这样的鼓励下，3M公司年轻的工程师勇敢地、带着新构想，跨出象牙塔，到处冒险。
在3M的价值观里，几乎任何新产品构想，都是可接受的。
尽管该公司是以上漆与砌合工业为主流，它并不排斥其他类别的新产品。
罗勃斯观察说：“只要产品构想合乎该公司财务上的衡量标准，如销售成长、利润等，不管它是否属于该公司从事的主要行业范围内，3M公司都乐于接受。
”而且，在3M公司，失败者是会受到鼓励的，所谓“有志者事竟成”，公司决策层鼓励员工这样做。
李尔董事长经常利用过去的实例，勉励员工，不要怕失败，即使失败也切勿气馁，应当发挥企业家奋斗的精神，他说：“在3M公司，你搞科研开发有坚持到底的自由，也就是意味着有不怕犯错、不畏失败的自由。
”不屈不挠、坚持到底，在3M公司终有成功的一天。
一位3M的主管指出：“我们不会随便扼杀新构想，但有时难免会把一些构想给打歪了。
毕竟我们是在“人”的身上下赌注。
有时你总免不了在迫不得已的情况下，必须终止一个尚未成功的产品计划。
但就是这样，你才能迫使那些真正狂热的发明者，想尽办法，非使他的产品计划成功不可。
“ 乍看起来，这似乎是非常自相矛盾的做法：一方面非常支持任何有潜力的产品构想发展；另一方面又绝不随便过度在这上面投资，因为3M公司毕竟是个非常讲求实际效益的公司。
他们典型的做法通常是这样的：假如一个创新斗士的产品构想，已由理论阶段发展到成形阶段。
他们可以开始组织创新小组，通常是五六个人一组。
但计划发展到一半，忽然遭遇意想不到的困难，这时3M公司就会很快地取消这项发展计划，不过，这位创新斗士若是真的非常热衷于这项计划，公司非但不会反对，反而会鼓励他独自或是找个伙伴，花精力继续坚持下去。
3M公司发现，大体而言，一个新产品要经过十年以后，市场才会真正接受它，所以，在此之首创新斗士必须经历一番盛衰更迭的命运，直到最后，市场才会成熟，时机终于来到，他的创新获得重建，开始扬眉吐气，出人头地。
3M公司是第一个将产品创新视为一种数字游戏的公司。
负责研究发展部门的副总经理亚当斯(Robert M.Adams)道出3M公司所持的态度：“我们公司的作风是，做一点，卖一点，然后再进一步开发一点。
”他的一位同事进一步阐解3M公司的策略说：“从小处着手，朝大目标迈进。
投下适当的资本，取进一步所需的知识技术、增加利润，很短的期间内，进行无数个小试验。
一项新发展就是一连串的出击汇集，只要是有可能发展成大发、利市的产品，该计划决不会受到不必要的干扰，任何新构想都具有无限的发展潜力。
”因此，在3M公司，到处可以看到，“创新斗士”在那儿一个一个地试验着，但大多数都遭到失败的命运，少部分稍有收获，最后总有几个通过重重考验终于获得成功。
凡是想要组织一个创新小组的斗士，物理专才也好，微机专才也好，3M公司都乐于提供研究基金，供其使用。
而且在圣保多市，器材设备齐全的总公司本身就是个优良的实验场所，他们能够把几个构想迅速地转换成几个上市的新产品，这种本领足以令人叹为观止。
而且，整个新产品发展过程使用者（顾客）从头到尾都会参与其中。
更令人惊讶的是，3M公司每个新产品发展计划书非常简短，平均大约只有5页。
然而，一位3M公司副总裁却不以为然地说：“你们对于3M公司这一点完全估计错了，在大多数的公司里，新产品提案书通常至少在200页以上，在3M公司，第一次提出新产品提案，只需用一个条理分明的句子说明就行了。
”这位副总裁接着说：“在开发的初阶段，我们不会把时间、精力无谓地浪费在计划一切都还是生死未卜的事情上。
我们当然要有计划，如精密周详的销售实施计划，但一定要在研究发展到相当程度，有所端倪之后，才做这些详细的计划。
在一开始，还没根据顾客的需求做些简单的实验之前，我们为什么要把时间用来写上250页的计划书
”同样的道理，3M另一位主管表示：“经验告诉我们，在新产品尚未进入市场前，我们实在无法精确地预估新产品将会有多少销售成长，因此，我们现在都是在产品上市以后才做销售预测。
”在对3M公司的组织结构的评价上，罗勃说，若是单从理论上来看，3M公司的组织结构似乎并没有什么独特之处。
一位3M主管甚至用更强烈的措辞说：“组织结构上的形式与我们根本不相干。
”话虽如此，3M公司的组织结构多少仍是有几个重要特征的。
3M公司始终维持分权自主的组织结构，10年前，3M就已有25个部门，发展到目前已有40个部门，而且仍将继续成立新部门。
与其集中追求一个部门的业务成长，3M宁可采取分散的方式，这一向是3M公司通向成功必经的途径。
此外，在3M公司若是某部门产品开发小组的工作人员提出一项新构想，正常途径是先向直属上司申请发展基金，要是遭到上司的拒绝，这时3M公司就可以通过企业有关规章制度中的规定和企业文化手册中规定的有关条款，转向另一个申请部门，若是再度吃到闭门羹，还可再转向其他部门申请，他也许是属于开发粘胶产品小组，但可以随心所欲到其他各个产品部门，兜售他的新构想。
即使他仍旧四处碰壁，几乎到了穷途末路的地步时，3M还有个最高法庭，即“创新事业发展部门”，供他们提出最后的申诉。
通常，真正非常高深特殊的研究提案，都在此获得最后的判决。
三、点评 1．为什么这样的方式能在3M公司做得如此成功呢
很简单，3M公司利用各种激励机制，鼓励主事者这样做，任何一个创新小组的筹划者，只要他能争取到外来的基金来支援小组的研究开发，他就会获得相当的报偿奖励。
这项规定也同样有效地应用到部门主管之间。
此外，在3M公司，还有许多直接的奖励制度，促使你寻找机会推销你的构想，或是尽量找机会发掘新构想。
为了配合这套制度的发展，3M对于人事的调动非常富有弹性。
例如，甲小组的工作人员的构想，一旦被乙小组的一位部门经理所采纳，那么这位工作人员便可随着他的构想一起转移到乙小组工作。
还有其他相关的规则，如3M公司规定每一个部门最近5年的新产品的销售额，至少要占该部门总营业额的25%。
通常这样的营业目标，在其他公司都是以整个公司为基准的，但事实上，这种目标在企业中下层各部门就可以达到的。
因此，3M公司始终要求各个部门必须达到这个目标，迫使40个部门主管不得不竞相努力开发研究新产品。
2．在3M公司的企业文化中最重要的一个观念，也是公司一再强调的观念，那就是整体性和系统性，公司的成功绝不只是建立在一两个因素上，当然，不可否认的，创新斗士、斗士主管，以及创新小组是整个创新过程的重心。
然而，他们之所以能成功，主要还是因为有众多的英雄从各方面的支援、公司价值系统的支持、有容忍失败的气度、采取渗透特殊市场的策略、密切的顾客关系、由小而大的开发研究方式、富有弹性的公司人事组织、没有过多的纸上的作业与繁文缛节、激烈的内部竞争，综合这些因素，经过多年来一起共同发挥作用，才使得3M公司这种创新产品的策略能有今日如此杰出成功的表现。
3．有一个积极、创新、追求成功的企业环境中还有一大特色，那就是有容忍失败的宽宏雅量。
3M公司的企业文化中的信条之一就是：“你必须接受失败。
”爱默生公司的奈特也强调：“你需要有承担失败的能力。
除非你肯接受错误，否则你不可能有任何创新、突破。
”对失败的容忍精神已成为杰出公司精神内涵之一，3M公司的这个企业文化的精髓是直接由公司高阶层灌输和培养起来的，这种企业精神和创新斗士意味者企业在创新中必须经历无数的试验，遭受多次失败；否则，就无法从失败中学习新的知识，不过，最值得注意的是：经常性沟通，能将失败所带来的打击与惩罚，减少到最低程度。
最严重的挫败，亦即那些真正会留下疮疤的失败，通常是在缺乏认真明确的指导沟通的情况下，任由计划进行了好几年所产生的后果。
但在杰出公司里那种开放的沟通环境中，上司与属下、同事之间，开诚布公，互相沟通交换意见，你根本无法隐瞒任何事情，而且实在没有必要这样做。
因此，创新斗士的支援系统很多，支援的方式更是不虞匮乏。
创新斗士是不会自然而然就产生，所谓时势造英雄，要有适当的环境才能培养出来的，如公司的传统精神、多方面的支援系统、对失败的容忍态度等，鼓励培养出这批努力不懈的创新斗士，而不只限于几个富有创意的奇才。
形容“创新”的好词好句有哪些
3、B解释：【舍本求末】抛弃根本，追求枝节。
比喻不抓根本环节，而只在小问题上下功夫。
这里宜用【舍近求远】；4、A解释：【忘乎所以】指因过分兴奋或得意而忘了应有的举止。
词含贬义，不能用，宜用【废寝忘食】或【专心致志】；15、C解释：【夸夸其谈】形容说话浮夸不切实际。
词多贬义，这里不能用，宜用【口若悬河】。
形容服务的句子有哪些
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
中国移动服务客户的理念原则是什么
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目前，中国移动通信的网络已经覆盖了中华大地上97%的人口。
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什么是新业态
什么是新业态新业态是指不同产业间的组合、企部价值链和外部产业链的分化、融合、跨界整合以及嫁接信息及互联网技术所形成的新型企业、商业乃至产业的组织形态。
新业态的形成原因信息技术革命、产业升级、消费者需求倒逼是推动新业态产生和发展的三大重要因素。
1、信息技术革命 工业化和现代化发展历史上，信息技术革命对产业发展产生广泛深入的影响。
目前已经出现或还未出现的新业态，就是在信息技术发展的产业化和市场化应用中形成和发展的。
一是信息技术形成电子信息产业，引发产业形态和模式创新。
20世纪后期飞速发展的电子信息产业是新业态出现的重要背景。
从个人电脑到互联网，再到云计算，物联网和大数据，以及目前方兴未艾的基于4G的移动互联，电子信息产业发展的每一个阶段都催生出了大量的新业态。
二是信息技术和第一、二产业以及其他服务的融合催生了许多新业态。
特别是在制造业方面，信息技术和制造业中研发设计与营销服务等生产性服务环节的融合发展，极大地提高了这些环节的效率水平，提升了其在产业链中的地位和附加值，同时也导致了产业链两端生产服务环节和加工制造环节的分离，新的产业分工快速推进，引发了大量的新业态和新商业模式。
三是信息技术自身的发展和与制造业的融合互动，强化了产业链不同环节之间以及不同产业链之间的互动关系，企业之间的关系网络也在互联网技术支持下发生变化，而这种变化同样会催生新业态。
2、需求倒逼 除了受到技术变革的推动之外，消费者需求产生的倒逼机制在业态更新中也发挥着重要作用。
回溯中国经济的发展，经历了从产品为王到渠道为王再到终端为王的阶段，终端为王的实质，其实是灵魂深处的欲望革命，如何捕捉到散在的碎片的欲望，是当今企业经营最大的难题。
随着移动互联的出现，1对1推荐和1对1精准营销已经成为不可回避的商业现实，由于不同细分市场甚至是单个个体的顾客需求有所不同，因此，企业所提供的产品和服务，其价值主张和满足程度也有所不同，一旦需求发生变化就会成为企业拓展新业态的重要机会。
3、产业升级 在产业的升级换代的大背景下，如何推进产业转型升级和科技创新、改造提升传统产业、转变产业发展方式、提升产业发展层次都指向了如何发展新业态的问题。
在产能过剩的今天，制造已经不再成为利润区，渠道的创新以及需求的创造成为了新的经济效益的增长点，更为便利、方便和充满快乐体验的消费方式的需求已经快速替代了获得质量优良的产品的需求。
以文化产业发展的三个层次为例：第一类是传统意义上的文化产业：如传统旅游业、文艺演出业、民族传统节庆和传统工艺品等；第二类是以电子与纸质印刷为基础的广播、电视、电影、新闻出版等常态文化产业；第三类是数字化、互联网等高新技术支撑下，以“创意”、“创新”为核心的创意产业新业态。
创意产业是传统文化产业发展的更高阶段。
如何从“前产业”形态进入产业经济发展阶段，并进而达到现代产业管理与高端产业的发展层次，提高文化产业规模化、集约化、专业化水平，实现文化产业自身的升级换代，是文化产业目前必须关注的问题。
利用互联网数字化高新技术，以创意创新为核心，培育新兴业态，是实现文化产业升级换代的重要途径。
文化创意产业高速发展的根本动力之一就是数字化三网支撑的新兴产业形态的引领和推动，得益于高新科技的支撑，得益于“创意”的“引爆”作用，也得益于良好的金融服务业的助力。
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