酒店vip接待
幕后的前台 亲爱的各仁，也许你有这样的经历，每次到船舶工都会首先的来到酒店部的一个最显耀的部门——前台
但是你们又何曾想过，你们日常所未看到的幕后的前台，你们所不熟悉的前台；鲜为人知的默默无闻在进行工作的前台，在这光鲜背后的前台又是什么样子呢
他们经历过怎样的辛酸与浪漫呢
此刻想要你们认真聆听，将要用心与你们交流的前台；希望由此跟你们走得很贴近的前台
首先他们的组成需要一群学业、文化素质相对较高的人，他们不仅需要熟练的英文技能，良好的对客应变能力与逻辑思维对事件的判定与处理，以及熟练的电脑操作技能和对各项办公设备的运用，前台每一个人都是独立唯一、不可缺失的个体：库管员，小卖员，网管员，财务，三班一倒的接待员，他们有各自不可磨灭的作用；所以他们在酒店员工应聘的初次筛选中相对是最严格的、要求也是最高的；其次他们深知本部门是酒店营运以及整个船舶的信息中心，他们需要接受严格的培训，强行的接受和熟练记忆船舶各项繁冗的信息；他们被灌输只有自己掌握了船舶的全方位信息，才能帮助自己，更才能帮助别人；不仅仅因为她们承载着“任何事情均可向前台咨询
”这一耳熟能详的使命性口号
同时，他们时刻谨记自己的一言一行就是酒店营运的门面体现，他们有责任感和强烈的觊觎感去提升酒店门面的形象，持之以恒，最终才能够实现自己在此工作的最高成就价值——成为新世纪游轮文化的传承者。
在日常工作中，也许很多人都片面的认为他们只是站在前台被动的等待客人前来咨询，或者接听客人来电等非常单一、轻松的工作；其实事实并非如此，前台拥有不胜枚举的各项繁重工作，首先我们可以用概念化的数字来说明，所有前台员工培训的工作职责与内容的内存就有10兆，这个数字可以与一篇2000字的文档进行比较，因为一篇2000字的文档最多也只有50KB，根据科学依据得知1024KB才等于一兆；那么10M内存的培训内容就相当于204.8篇2000字文档的；从而可以明显看出前台需要掌握的工作内容是如此的厚重与繁多； 不仅如此他们还默默的做了许多的幕后工作：他们时刻准备着接受来自客人各种各样的投诉、无理取闹、甚至脏话的辱骂，他们首先想到的不是自己受到的莫名委屈，而是第一时间给与客人诚心的道歉，秉承着“顾客就是上帝”这一酒店宗旨，他们为了失误的自己道歉、也为了其他失误的员工、和为了其他失误的部门、更是为了我们的整个酒店，同时还要不断帮助客人、安抚客人···也许你们从未看见过前台员工的眼泪，因为她们都往眼眶里退回去了，或者找到某个安静的角落悄然流下了他们委屈、甚至惊吓、后怕恐惧的泪水。
这就是门面，不仅要满载欢声笑语，更要第一时间面临晴天霹雳，冰霜雨露的来临； 夜班，这个词是前台员工工作中不得不提及的，也是我们谈其色变；甚至令员工望而生畏的；不仅因为它的工作时间较长，每个夜班都有它固定的重要工作和来自酒店部的随机工作，更因为前台这一群20出头的女生在上夜班时所承受着必须靠责任感和毅力心来抗拒睡眠催促的煎熬，和黑夜环境里令人不自觉幻想所带来的内心恐惧感，长此以往所对她们造成体内生物钟的紊乱，以及导致身体产生的各种异样的不适症状：女生的皮肤变得干燥、因缺乏夜间休息而生长细纹；新陈代谢错乱、女生特有的生理周期打乱、频繁的夜班轮换致使身体时差严重不适应，白天为了多点时间睡觉而影响三餐不规律进食···在她们上夜班的时候，也许你们未曾想象过一个女生是怎样如何一步一个脚印的从六楼一直巡视到一楼、她们所经历的心理挣扎和恐怖、也许你们没有设想过当夜班员工经过五楼，晃一眼看到裁缝店模特穿着黑色唐装或红色长衫时那一刹拉的恐怖感、你们或许也没有想过夜间五楼酒吧是如何的漆黑麻黑，以致前台夜班的员工必须靠手提电筒照出的光明进行巡视检查，并寻找到位于吧台里的签到本进行认真的签到，你们也未曾听说过我们有员工在夜间楼层巡视中手电筒突然没电时所受到的惊吓与心惊胆战，加上船舶在夜间航行时，外面呼啸着令人闻风丧胆的强烈赫赫妖风、走过餐厅和酒吧还有各楼层制冰机外，史料未然聆听到机器戛jia然而止的运作声和冰块的坠落声···那一瞬间凸显的幽静与清脆声，无形配合出的更紧张的气氛；夜间船舶航行时餐厅的餐具必定不断发出叮叮当当的作声响，她们也非常害怕这在恐怖电影中完全同类的场景和声响，但是他们更害怕因为船体抖动、偏斜而致使餐具跌落损坏；所以她们还是壮大胆子去检查、巡视。
除此之外每个夜班的固定工作也让她们耗尽精力与体力：在上客当晚的第一个夜班里他们必须完成长江海事局的境外人员录入工作，如果客人达到200人以上，也许这一个夜班的时间就将全部耗在这一数据录入工作上了，因为此项工作的完成与否关系到我们船是否被允许在长江上载客营运，由此她们深知责任重大，并且要全身心的投入其中，从而达到百分之百的准确率；另外每航次每个客人都要有一张自己的名牌卡片和房卡袋，这些都是前台员工靠双手一个字母、一个词书写出来的，并且也必须保证不能写错，同样的，如果客人达到200人以上，员工为了完成卡片的抒写，当蓦然回首，不经意写完时，一个夜班也就结束了，长此以往员工都逐渐感觉视力微微下降，长期因保持写作姿势，致使一个夜班下来腰酸了，背也痛了，手指也弯曲了；特别是在寒冷的冬天里，全船员工都在温暖的空调房里享受被窝的舒适时，前台上夜班的员工却忍受着冰冷刺骨的煎熬，她们时而会冻得双脚发木，当冬天离去时，冻疮都会在她们身上留下的曾经驻扎过痕迹；同样在酷热的夏天，她们在前台值班不仅仅是受到闷热的考验，更是成为客区所有蚊虫集体攻击的唯一对象，一个夜班下来没有哪一位员工是可以逃过不被蚊虫大口叮咬的噩运；有时候我们会想，如果他们是我们的孩子，当得知自己孩子们在经受这样的挑战，我们将会是多么的心疼；但他们心身却非常的坚强，几个个子小小的女生却像钢铁战士一样履行着自己的职责，不分昼夜的做好自己本职的工作。
前台的工作不仅繁多，而且每一样工作都需要非常的认真、细致、谨慎和强烈的责任心，稍有闪失就可能造成重大的失误，后果也只有自己承担；我们有员工因为商品盘点多计了数目，就赔偿了伍佰元，有员工因客人刷小费却未签字就帮客人付了一半的小费340元，这些处罚对于工资并不高，并且长期处于清水衙门没有任何私人小费的前台员工来讲，算是不堪重负的结果了，但他们都这样默默承担了，并且严格引以为戒，时刻提醒自己和同事工作更加小心。
前台是一个综合部门，和各个部门都要密切联系，相互合作，因此前台也为各个部门竭尽所能的贡献着自己。
在每航次结账的时候我们都尽力为了给大家多挣一点集体小费而不厌其烦的向客人询问，并且抛开维京不合理的6.2的汇率，而给我们员工小费刷6.8的汇率，这样一百美元就可以多挣60元人民币；不仅如此，我们前台的员工习惯性的为酒店部的集体活动做好铺垫、当好基石；例如每月员工生日晚会抽奖券是前台员工逐一找到各个部门确认并制作投放的；每位船员的集体小费信封都是前台员工协助财务一手包办的；每月优秀员工与部门的评选结束后，是前台的员工继续跟进组织照相等后续事宜；每年这么仅有一次的停航前夕船员疯狂派对，也只有前台的员工继续坚守岗位，他们只能隐隐约约的听着五楼酒吧的狂欢笑语，猜想着上面是如何的热闹；每次酒店部要下达通知，都是前台员工进行信息的快速传递，不管是传递好信息还是坏信息，不管是会得到被通知者的欢呼还是抱怨，前台员工都积极的完成，为的是不耽误各个部门以及相关责任人的工作。
平心而论，比对客服务热情周到前台不及餐饮部；比体力付出的汗水与艰辛，前台也不及客房、公区、洗浆房、厨房；但是我们拥有和谐统一的部门整体运作与团结精神；我们时刻都处于良好的集体氛围，由此我们前台的集体活动是最多的，最热闹的，也是令员工怀念不已、流连往返的，在网络上我们即将建立前台的QQ群，这个是我们的网络家园，任何信息都可以在网络上分享；零距离接触的大家庭。
同时今年前台是船舶各个部门中人员的稳定的，开航至今没有一位离职的人员，同时大家均表示不愿意在中途离职，也从未想过要无序流动，无论员工们的明年打算是怎样，但是现在他们一心一意，持之以恒、善始善终，期待一起携手走完2009年；听到这儿，也许在你心里获得了一时的感动，或者释放了一丝的激情；可我们知道感动一时很容易做到，把激情留住几天也不难，因此想要把这一份感动和激情植入你们的心田，不仅仅是我通过这次演讲倾诉，更需要我们前台整体坚持不懈的踏实工作，发挥应有的作用，为各个部门服务，真正的拉近前台和各个部门间的距离
商务接待是
接待流程一、接待前准备工1、了解来宾基本情联系接待单位确认来宾职务数、性别、年龄段、来访具体时间、逗留日期、来访目的和要求。
2、拟定接待计划、排出日程安排表、接待标准。
报请领导批示3、根据来宾人数及游览路线提前做好车辆安排。
（1）保证车辆清洁、安全性能良好、司机车辆听从协调安排、统一调度。
（2）实时关注天气状况（车内应提前配备雨伞）及所经路线的实时路况（制定备用路线）。
4提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店。
（1）多位来宾时，应根据每位来宾的基本情况为其预定相应的客房标准。
二、接待中的服务工作1、根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或接待人员到车站、机场迎接。
如有需要，提前备好迎接客人的鲜花。
2、来宾到达酒店后，工作人员应立即协助酒店工作人员为其办理入住，由公司领导或指派人员引领客人到客房。
3、宴请(1)掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知酒店;(2)精心编制宴会菜单，做好宴会设计;摆放席位卡，并核对确认;(3)接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务;(4)陪餐领导先到达宴会地点;(5)接待人员主动引导客户入席、离席;（客人离席时应提醒客人带好随身物品）(6)严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。
4、商务会见、会谈安排(1)明确商务工作会见的基本情况、目的以及会见(谈)人的职位、姓名等基本信息;(2)提前通知我方有关部门和人
酒店餐饮VIP接待流程，服务员该怎么接待
贵宾(VIP)接待服务程序一、目的 为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、贵宾(VIP)等级分类 :1、VA级贵宾 (1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员； (2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。
2、VB级贵宾(1)省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； (5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。
3、VC级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。
4、VD级贵宾（1）酒店长住客人；（2）酒店重要的商务客户。
三、VIP接待程序、标准销售部 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。
2、 获取酒店总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。
3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。
会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。
11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
（新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅） 13、负责接待资料的存档与保管。
前厅部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。
6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
9、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。
客房部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。
保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。
内宾送当日特区、商报。
9、将电视调至贵宾母语频道。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
17、关于贵宾洗衣服务 17．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 17．2贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 17．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 17．4贵宾衣物，单独洗涤 17．5包装完毕，立即送至贵宾房间 2）接待规格 1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安员、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，房务总监陪同引领贵宾直接进入客房。
5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。
6、房务总监陪同房内登记或免登记。
7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。
贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
餐饮部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。
4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
行政部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部总监参加销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理配合销售部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部总监和销售经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
财务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
保安部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。
合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。
7、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
8、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
9、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。
2）接待规格 1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以30米1人，分两侧列队于酒店大门前。
贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。
辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以30米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
刚进酒店··不知道做餐饮部的文员需要会的最基本的是什么
···具体可以做什么···
重大会议保障工作心得体会重大会议保障工作心得体会近期，我处参与承办了XXXX等几个重大会议。
在会议保障工作中，我们坚持把握重点，注重关键环节，有效确保了会议质量和会议效果，受到了与会人员的一致好评。
现将重大会议保障工作中的几点体会总结如下：第一，只有高度重视、精心筹划，才能做好重大会议的准备工作。
能否认真细致的做好会议保障服务工作，不仅直接影响会议的质量和效果，而且关系到我处乃至我州的良好对外形象。
一是要做好会议预案。
要坚持会同有关部门提前”踩点”，演练活动程序，堵塞可能存在的工作漏洞，确保各项工作细致周密，万无一失。
具体工作中，我们在与会人员报到三天前就完成了对会议保障酒店的餐厅布场、菜单确定以及代表房号、乘车号的编排工作。
由于谋划超前、过细工作，会议保障有序、到位，为会议期间接待服务工作奠定了良好基础。
二是要关注接待细节。
细节决定成败。
大型会议活动不确定因素特别多，会议中情况变化也比较多。
要注意及时、准确对接相关信息，特别是涉及参会人员的姓名、职务、性别、民族等信息，一点差错也不能出。
同时，大型会议活动需要通知和对接的单位比较多，所以对接信息要统一安排、专人负责，切不可出现多头对接，影响了会议质量。
三是要严格落实责任。
会议方案确定后，要明确分工、责任到人。
通过召开工作人员协调会，将工作方案中的任务分解，逐一明确相关事项和环节的具体责任人，并严格执行承办责任追究制，不管哪个任何环节，
酒店入住率
酒店的入住率是指实际出租的客房的总数除以客房的总数的百分比。
另外，你还可以更多的了解收益率的概念。
将有助于你更好的了解他们的概念、关系和实际管理作用。
解析：酒店收益管理在前厅的应用 2009-8-24 10:52:18 来源： 职业教育网 查看评论 [0] 我来说两句 收藏 文章摘要：虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。
酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化。
收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。
虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。
酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。
收益管理的基本原理 收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。
酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。
收益管理是酒店经营管理的一项系统工程 在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。
美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。
因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。
前厅收益管理的基本内容 前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。
谈到酒店的房价收益管理，需要了解酒店房务收入的各项结构： 一是协议客人房租收入，包括协议公司散客和团队客人、协议旅行社旅行团队收入、协议会议团客收入、协议长住房收入； 二是网络公司和订房中心协议房租收入； 三是前厅散客房租收入。
第一、二类房租收入基本上是由酒店营销部通过协议形式与相关企业签订的，这二类协议客人房租收入大体占到当期酒店防务总收入的75%--80%左右，而第三类前厅散客房租收入则占到当期酒店房务总收入的20%--25%左右。
前厅的收益管理运作主要是对前厅散客这一部分的营销，如何有效地提高门前散客的房价，如何充分使用酒店和社会各种资源，增加门前散客的消费。
前厅收益管理的实务操作 1、对市场和顾客细分并进行需求预测 PhilipKetler和JohnBowen先生在其《接待业和旅游市场营销》一书中指出：“收益管理背后的概念是通过定价的差别来有效地管理收益和库存，而它的基础是被选择出来的细分市场的需求弹性”。
每一酒店有其自己的市场定位，但顾客的分类、来源渠道和消费特点仍有许多不同之处，不同类别的客人消费的需求、价格和消费特点也有很大的不同，因此其消费行为模式也不一样。
科学地对市场和客人的细分，为酒店控制资源、提高收益提供准确的信息来源。
在细分市场和客人信息的基础上，就能对不同类别的客人需求进行相对准确的预测，并采用不同的预售方法和价格差异化的控制，实行动态管理和边际收益管理，让资源的使用风险最小化，如果资源使用风险能做到了最小化，则酒店收益的预期就可以乐观其成了。
2、要调控好门前散客的入住比率 平均房价和平均入住率是影响酒店房务收益的两大因素。
而门前散客的房租收入又对酒店的平均房价有重大影响。
因此应适度调控好协议客人和门前散客各自的入住比率，才能达到酒店平均房价的最大值。
在酒店中，一般协议客人房价要低于门前散客房价，而协议客人通常是由营销部洽谈联系，由于市场竞争激励和酒店管理当局对营销部门的关注力度和工作压力加强，营销部门会不断地千方百计地扩大协议客人的覆盖面并以此作为部门的工作业绩，随着营销部门协议客人覆盖面的增加，门前散客的入住率会一路走低。
如果要保障酒店平均房价的最大值，就需要酒店当局出面加以协调，并根据市场情况和营销、前厅各自的房租收入历史资料进行分析，理清合适的前厅散客入住比率，才能防止前厅散客入住比率不断下滑的趋势。
在实施前厅收益管理时，这个问题应引起酒店管理当局的足够重视。
3、动态的价格设定 价格是顾客最敏感的消费因素，是销售最直接的管理杠杆，是酒店赢利增减的主要手段。
现时在供大于求、竞争激励的市场态势下，几乎所有酒店都对价格管理由单一静态价格发展为多重价格、有市场竞争力的优化价格。
动态价格包括了协议公司散客优惠价、旅游团队房价、会议团队房价、长住客房价、门前散客浮动价等。
对于酒店来说，在制定动态价格时，最有参考价值的资料数据是同一地区向进星级的竞争对手酒店的分类房价。
4、超额预订控制 由于预售和实际入住存在一定差异，因此酒店通常实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际入住差异时的损失。
超预订的比例究竟多大才合适，就依赖于前厅和营销部门的协作，对历史数据的分析以确定一个基本合理的概率。
这方面的工作可以从几个方面入手： 核对预订。
有些客人提前很长时间就预订客房，在入住前这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法近期抵达或者取消了旅行，但不是所有客人都会主动通知酒店。
前厅部要在客人抵达前通过电话与客人进行多次核对，一旦变更迅速作出调整，并通知相关部门将客房重新预订或销售给其他客人。
增加保证类预订。
预收保证金或要求信用卡担保，将风险合理转嫁给客人，尤其在酒店营业高峰如节假日、当地重大经贸活动时，更需如此操作。
加强与营销部门协调。
由于大部分预订客人由营销部门的协议单位操作产生，而营销部门的各位营销员为了扩大本人业绩，一般会放宽要求给协议单位，所以有必要在产生超额预定时加强与营销部门的沟通，加强对超额预订的控制，减少酒店损失。
一般超额预订数公式如下： 超额遇到房数=预订临时取消预订房数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数。
上述公式每一因素都有“预计”二字，要解决好这一问题，尽可能做到准确并不容易，这就要靠历史资料（各个营业时段营业数字）的积累和分析，并加强前厅与营销部门的沟通，确定一个大体合适的比例。
5、节假日和重大活动的价格需求控制 节假日和市场的重大活动往往是酒店获利的最佳时段。
如何利用这一时段获取最大收益，是酒店管理当局和前厅部最佳发挥管理收益效能这一系统的时候。
这一时段的管理格言应该是“该出手时就出手”，该提价时就提价，不必过多考虑其他后续影响问题。
否则时不待我，机不再来。
在一个市场短暂的“求大于供”的时机，最基本的消费心理就是“求”而不是“供”。
6、团队销售和销售代理的管理 对于团队销售如旅行社的旅游团队价格，应根据每一阶段的市场变化，主要是该旅行社的消费总量和酒店的平均入住率、平均房价的涨落情况和本地市场的经济景气指数，适时进行调整控制，而对于销售代理如网络订房中心代理，则可每年进行一次市场情况分析后重新调整新一期的价格。
酒店要增加网络订房的销售量，最关键的措施就是要与网络订房代理商议一个在本地区酒店有竞争力的房价并给予网络订房代理一个“阶梯式”的售房奖励制度，才能做到酒店与网络订房代理“共赢共生”。
7、充分使用网络订房和订房中心的资源 网络订房和订房中心的出现和发展，是经济市场化的一种必然和进步，也是经济市场化行业细分的一种结果。
当今国内两大网络订房公司携程和艺龙，占据了网络订房业务的80%以上市场份额，它们通过资本运作引进战略投资者并且股票上市，已站稳了市场地位。
这些网络预订房“中间商”的出现，对于单体酒店或酒店集团的成员酒店来说，都是一种可供利用的成本低、收益较好的资源，对于酒店原有的各种营销手段是一种有益的补充。
这些网络订房公司起码都汇集了数千家酒店的预订网络，一方面为顾客提供更大的选择空间，贴近了顾客的消费心理需求，另一方面又是单体酒店或酒店集团自办的预订网络规模无法比拟的，即使是国内最大的酒店集团，属下管理酒店也不过百十来家。
我们完全没必要去介意网络“订房中间商”存在和发展会拿走酒店的一部分利润。
天下没有免费的午餐，有得必有失，我们应采取一种“各尽所能，各取所需”的态度，鼓励成员酒店与之合作，共荣共生，一起发展。
按照美国康奈尔饭店管理学院饭店业研究中心的比尔.卡尔顿在最新撰写的一份报告中预测：未来几年，有20%以上的客户将通过预订在网上完成。
而这一比例在2002年是8.34%。
而在东方嘉柏成员酒店的经营报表中，我们可以发现，有相当多的酒店，通过携城、艺龙和其他订房中心的订房量已达到10%--11%左右，因此，对酒店而言，不管是单体酒店或集团公司成员酒店，我们应充分使用这些网络订房代理的资源，以增加酒店的收益率。
8、酒店附设资源管理 酒店的附设资源主要是指客房之外的餐饮、娱乐设施和会议设施，这些附设资源对于前厅部的销售来说，也是一种很好的产品资源。
前厅在实施收益管理时，应邀请前厅员工熟悉酒店这些附设资源的情况、销售价格政策和价格细则，并对前厅员工进行营销培训，掌握营销技巧，才能有针对性地开发这些资源的销售。
9、经营状况比较和分析 前厅部应将每一月的各种经营数据，包括入住率、各类房间、顾客细分、各种附设资源销售情况横行于历史上的数据进行比较，最主要是与上一年数据进行比较分析，再结合市场上同类别的竞争对手酒店的资料进行细致分析，把这些有参考价值的营销数据作为前厅制定各时期房价政策的决策依据，并向酒店管理当局报告。
10、结合顾客价值的收益管理 不同的顾客的价值是不一样的，有时顾客的价值不能简单地用一项利润指数加以界定。
例如在二线城市的酒店，外国客人比较少，这时如果酒店懂得用更优惠的价格吸引较多的外国客人入住，即使这些外国客人的入住价格低于国内客人的价格，而他们带来的酒店综合价值，如礼貌礼节的感受，如外国客人的消费习惯的熟悉和借鉴，如消费理念和人文情调的播延，包括酒店外语操练的氛围的改变等都会产生很好的综合效应。
应用收益管理理论应注意的问题 1、员工售房实际经验的作用更值得重视 酒店收益管理系统是计算机智能和人工经验高度结合的产物，一个成功的前厅收益管理系统，既包括了前厅计算机系统功能所能提供的资料，涉及到的客史资料、各历史时期的房价收益数字、各历史时期的房价变化、本地近似星级档次酒店房价类比数字，同时也包含了前厅员工的售房经验和前厅房价政策已经售房授权制度等。
计算机的资料精确性当然是可信的，但是这些资料时“死”的，是过去式，而市场变化是“活”的，是未来时，因此，人对突发事件如节假日、营业高峰、酒店在特定时段的房价变化的灵活反应和实操经验更应值得重视。
2、前厅部要有“营销部”的理念 要做好前厅的收益管理，当务之急是前厅部经理要具备“前厅部也是营销部”的理念，在做好部门的日常管理行政事务之余，要在前厅部的员工中灌输“前厅部是酒店第二营销部”的理念，并对大堂副理班组和前台接待班组，进行营销业务的培训和营销洽谈技巧的引导，并把走进酒店的每一位客人当成营销对象。
“不放走一位客人”应该是前厅在营销客房时的指导原则。
如果说营销是有距离空间和成本费用的话，那么走进酒店客人的营销则是最低成本和没有距离空间的营销，也是最有成功机率的营销。
3、要制定前厅收益管理的奖励制度 为了推动前厅部的收益管理工作成效，前厅部应制定“超平均房价”和“超入住率”的奖励方案报酒店管理当局批准实施，以维护员工的工作热情。
前厅部可制定员工售房促销奖励制度，才能将前厅部当成酒店“第二营销部”的理念落到实处。
4、酒店的协议客和门前客的比例分析 酒店房务顾客基本是由三大块客人组成，即协议客人、网络订房客人和门前散客。
一是协议客人。
包括：协议公司散客或团体客；协议旅行社的旅游团队；协议长住客；协议会议团客。
这些客人的入住通常是由酒店的营销部门通过与相关企业签订订房合作协议而确定协议优惠价格入住，其中有些协议的价格入旅行团价、长住客价、会议团价双方可以根据季节和入住房间数、入住天数的多少加以升降挑战。
二是网络订房公司和订房中心的协议客人。
这些客人的房价一般是一年一签，基本不变。
在一家酒店，由于市场和酒店本身的定位，上述这两类协议客人的房价收入一般占当期总房价收入的75%--80%左右，并且有一定的预订入住期。
在协议客人中，网络订房散客房价最高，但需付佣金，大约占协议房价的8%--10%，协议公司散客房价次之，而会议团队又次之，旅行社团队的价格最低。
三是前厅门前散客。
这些客人一般没有预订，大体都是当即入住，这类客人的房价收入一般占当期总房价收入的20%--25%左右，门前散客的入住价格比协议客人平均房价要高得多，通常会高出50%左右。
因此，前厅的收益管理主要就是调控门前散客这一块资源，如何提高入住率和入住房价，才能让前厅的收益管理的功能凸现。
5、门前散客对酒店平均房价的重要作用 为了说明门前散客对酒店平均房价的重要作用，我们以一家300间客房的酒店为例，如果当期该酒店的入住率是70%，平均房价为380元\\\/间，则当期的客房出租收入为： ①300间×70%×380元\\\/间=79800元 要实现当期收入79800元，按协议客人总入住率80%，平均房价350元\\\/间，则门前散客平均入住房价要达到500元\\\/间。
②300间×70%×80%×350元\\\/间.天=58800元； ③300间×70%×20%×500元\\\/间.天=21000元。
①=②+③ 从上面数字可以看出，门前散客平均房价500元\\\/间比协议客人平均房价350元\\\/间高出了43%。
可见，提高门前散客的入住平均房价对酒店当期的平均房价有很大的贡献率。
6、要关注非标准房类的房间资源的收益管理 酒店的协议客人使用的房间大都集中在普通标准客房，而酒店的豪华房泪如豪华房、豪华套房、总统套房、行政房则空置率都比较高，而房况则较好。
这些豪华房类的出租由于受到酒店房价政策的限制，通常较难出售。
为了改变这种资源闲置的情况，酒店管理者要向前厅部充分授权，前厅部经理再向接待员充分授权，只有用“随行就市”的理念，才能让前厅的接待员有卖出豪华房类的洽谈空间，从收益管理的终极目标来说，多卖出豪华房类，将对门前散客的平均房价有最大的贡献率。
7、节假日和重大活动时段的收益管理 节假日和重大活动时段的营业对酒店的总体房务收入有重大的作用，对于平均房价的提升和净利润的增加有明显的拉动效应。
除了国家确定的三个“黄金周”，还有每年清明节祭祖扫墓回乡高潮，当地政府策划的重大商贸活动也应作为第四、第五个……“黄金周”进行策划，对当期的房价进行调整提升，对于低价房如旅游团队给予数量控制。
8、对超额预订控制的协调 酒店应用超额预订是一项业务惯例，问题是如何确定超额预订的合理比例。
对于这一合理比例的确定，由于酒店的客房销售大头来自营销部门的协议客人，协议公司的散客预订和团队预订占了绝大部分，留给前厅部队门前散客预订的空间并不大。
要增加房租收入，就需要前厅部与营销部门加强协调，对于历史情况和各协议公司的散客预订情况的“虚”和“实”作出清醒的分析判断，可以采取预收定金的方式滤掉“虚”的预订房，增加“实”的预订房比例，以确定合理的超额预订比例。
随着电脑和信息技术的发展，大多数的酒店前厅的预售和客房管理也进入了数字化管理阶段。
手工操作和“拍脑袋”的销售已不适应激烈竞争的市场。
应用收益管理的模式，通过大量的客户数据的微观分析和比较精确的定量管理，应该说适应于市场和时代发展的需要。
酒店业在近十年来的完全市场化情况下，供大于求的基本面并没有多少改变，价格的竞争仍会长时期地延续下去。
国内酒店引进收益管理理论的时间不长，完全开发和应用这种收益管理系统的酒店尚不多，许多酒店在开发和应用这种收益管理系统时仍有“资金投入”和“人才开发”的瓶颈，但这并不阻碍我们对收益管理理论应用的实践。
我们可以在前厅的管理实践中应用收益管理的理念，在实务操作中加以融会贯通。
