如何做好老顾客维护
你这个问题可大了去了简单来说维持老客户的关键在于树立真正以顾客为中心的理念，尽可能为顾客提供零缺陷的产品与服务。
于是你根据了解到的这些信息，为顾客精心挑选了一部适合他的需求的车，让他觉得受到了尊重，并得到了满足。
方式方法有很多，深究下去可以搞出来一篇论文了 呵呵··
如何做好客户的维护与跟进
一、关注客户关系管理的三个境界\ 对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。
\ 供应商型即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利；\ 朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。
\ 合作伙伴型是与客户的一种关联。
这是客户管理的最高境界。
比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。
\ 如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是我培养的。
假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边
毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。
货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。
\ 西门子，在客户关系维护跟进上有个规定，客户经理每年都要做一个计划，他的客户像一个漏斗一样，由重要程度依次排列。
重要的客户会由他的上层经理定期拜访；特别重要的客户会安排总经理进行拜访，而且每年至少有八个这样的客户要做拜访。
\ 由此我们可以看出，情感层面的维护对客户关系管理的重要性。
\ 二、提升与客户的沟通能力\ 沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。
与客户沟通时，可以参考话图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的话功。
首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听提问表达。
\ 要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。
下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。
\ 第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。
见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。
\ 三、做好卓越客户的维护\ 根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。
\ 第二步，进行客户激励。
例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。
\ 第三步，服务支持。
对于客户反馈的问题要及时解决。
\ 第四步，创造增值。
帮助客户去创造更大的价值。
\ 总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。
客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。
对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。
怎样做好客户维护
怎样维护客户关系1快的了解①除了记住客户名和电话以外，记住客户的爱好，这个非常重要，而且要放在心上。
比如：以前在鞍山维护客户关系时，遇到一个清心寡欲的客户，不爱烟酒，后来，经过了解，发现这个客户喜欢花，就慢慢的切入到客户的爱好当中了。
②当我们和客户接触的时候，一定要细心观察，并记录（一定要记录）比如客户喜欢用什么类型的东西，有什么习惯，然后慢慢的去了解客户的爱好，这样就可以找一些适合的小物品来打动客户了，并且，小礼品一定不是贵重的东西。
太贵重的东西，关系不到的话，客户不会收的。
2、让客户帮助你继续案例①，知道这个客户喜欢养花，经常上花市，我就特意去花市等他几次，果然有次遇到了，我就虚心向客户请教，应该如何养花，充分的听了客户的讲解。
3、关键节日的作用：不是提倡送礼，但是这两个节日也都非常关键，主要是中秋节、客户生日和春节，通常中秋节要提前拜访，生日要当天拜访（用手机提醒功能，提前一天准备），春节需要在节后拜访。
拜访的过程中谈话以工作切入，但内容要以2:8定律为原则，即20%谈工作，80%谈客户喜欢的话题。
如果遇到客户反馈相关工作上的问题，一定要立即做出记录，解决后再给客户联系。
如果客户不方便接受礼品，可以提前邮寄到。
礼品，刚才提了一下，不要送贵重的礼品，一个是客户不方便接收，一个是我们送不起。
送新、奇、特的小礼品，或者客户工作中需要用到的小工具。
送的时候，什
如何做好客户维护，做好老客户营销
答复：在销售过程中如何应用情感营销的方式
着重归纳总结以下几点：第一、在销售过程中以结合营销策略的方式和方法，对于手头的客户资源，以把握重要的工作环节和内容，以切实为客户认真的处理好各相关的问题和提出的相关要求。
第二、在销售过程中以客户为中心的思想论点，说得好‘顾客就是上帝’以尽全力为客户着想，或对客户谈论有意义而有意思的话题，以结合产品的优势和需求，让客户兴趣之中接受产品的订单需要，以倾力为客户量身定制产品的营销策略方案，为客户提供更方便、更快捷的优质服务。
第三、在销售过程中以销售员的‘热情与执着’，‘热忱与服务’来提升产品的品质和品味，以销售员遵守职业道德为准则，以树立销售员工的专业素质和形象，以全力为产品的质量保障以及售后服务承诺保驾护航。
第四、在销售过程中为客户提供个性化的产品定位服务，以追求卓越的高品质和优良的信誉度，以全心全力为客户打造新概念营销模式，以客户信赖的合作品牌，为客户提供产品的让渡附加价值和增值服务。
第五、在销售过程中以真诚和友善来对待客户，以全心全意为客户接纳或处理相关问题和诉求，以真心实意来培养客户的忠诚度和信任度，以客户的产品需求为出发点，以产品的价值共同创造财富的人生。
第六、作为产品与客户之间，进一步维稳客户的关系和产品的品质服务，以利用客户的资源和渠道来拓宽人力资源关系和人脉关系，以共同打造赢商的友好环境而打下坚实的基础。
谢谢
开服装店，如何做好新老顾客的维护
想要做好新老顾客的维护的话，那你肯定要做各种的活动，找到活动的话，那他们就会经常来光顾你的店，经常有打折的活动最好。
如何做好客户管理维护
企业首先要明白，客户想从你这里获得的是什么，你的产品和服务有没有达到其要求，如果达到了，有没有什么办法能做出改进，让自己的服务更上一层楼，超越自己的竞争对手，让客户在面对相差无几的产品时首先考虑到的是自己。
而对于以上的过程需要分为三个步骤：1、了解你的客户。
2、开发客户。
3、做好客户关系的维护。
对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。
这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。
1、管理客户资料传统营销方式下，客户的资料都集中在营销人员那里，公司营销人员的变动会造成部分顾客流失。
但是使用CRM就可以有效避免这种情况，客户信息录入到CRM系统之中，无论营销人员怎么变动，客户信息都不会流失。
并且，CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录。
企业员工可以随时查看和更新客户的动态，为各项工作（销售、客服）的开展提供便利。
2、有效开发并维系顾客由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。
了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。
销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。
3、维系客户关系此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。
这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。
如何做好客户维护
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。
失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售人员则是从保持现有 顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。
“老顾客”原则：\ 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任\ 2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。
我们做一切顾客维护工作的目 的是创造销售额，推动品牌形象
一 、什么是老顾客
标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者 销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们， 让她们感到放心，安心，舒心，开心。
总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系?促进消 费?日常联系。
二 、店铺如何建立有效的顾客档案
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。
在设计顾客关系表时，应 从两方面着手。
\ 1、硬件档案（重要性 20\\\\%） ：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、 消费金额、消费产品款号。
\ 2、 软件档案（重要性 80\\\\%） ：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、 日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。
经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。
同时，利用数据库，还可以对顾客进 行差异分析，从中识别出金牌客户。
★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资 料， 从“量”和“质”两方面评出最完整、 最有效的档案资料并给予奖励。
比如第一季度针对收集的表格， 对登记表格数量最多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当 奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进 行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项：\ 1） 、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。
并保证顾 客的个人资料不会透露。
\ 2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
\ 3）告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、VIP 管理制度。
\ 4） 、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日 和通信地址。
其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实 VIP
高品质 产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
想留住顾客， 首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品
大多数不满意的顾客会无言地 离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。
因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易 地投诉。
除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾 客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中\ 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。
要征 求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。
明确相应的期望值和最低顾客服务 标准，并具体到位。
将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的 营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
当你要做一项调查的时候， 首先自己或员工扮作顾客填写一份。
调查表中是否列出了你们都认为无 关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客 在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。
即不要仅仅满足期望值，更要 超越期望值； 要提供一个独特的， 能让人记住的产品或服务。
一旦有可能， 就个别化， 甚至定制服务， 这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。
★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们 对她们提出的问题会及时回应。
比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在 出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访： 在顾客购买回去后， 我们要适当打个时间电话询问顾客， 对此是否喜欢、 穿着是否舒服、 洗涤是否有什么疑问。
关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。
我们如果像关心 我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论 售前、售中、售后服务，都始终如一。
一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、 周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是 销售，既而不愿再相信我们。
服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。
★感情投资：建立自己人效应。
通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日 贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。
小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双 方情谊的纽带，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心 里的那份感动。
如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨 伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。
回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支 持我们等等。
如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：\ 1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
\ 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。
过于商业的信 息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。
避忌在信息中提及新 品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。
最好让与顾客 关系最亲密的导购直接给顾客发信息。
避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
\ 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个 依据。
促进员工将此项工作变成日常工作来操作。
以下供参考： A、一次消费满 2000 元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什\ 么疑问。
如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的 支持；感谢新顾客对品牌的认可。
一周内须电话回访穿着感受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。
C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、 询问顾客对歌力思的建议。
D、 回访收集来的内容， 有关地区管理方面的统一由地区处理， 有关公司方面的转交到总公司客服部， 由公司统一处理。
第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。
在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
如果顾客出现不满意怎么办
第 1 步是倾听，移情。
关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
第 2 步是交谈。
生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度 进行情感交谈。
稳住顾客的情绪。
第 3 步是真诚的道歉。
无论对或错都要道歉。
发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认， 要比机械化的标准道歉要好得多。
这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
第 5 步是解释。
表明解决投诉的真诚愿望。
第 6 步是处理。
针对问题提出一种公平的化解方案。
顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第 7 步是补偿。
针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。
比如： 送小礼物。
第 8 步是结果。
询问顾客解决的办法是否满意。
如果不满意，拿出最终意见当场解决。
问题解决 后，不要忘记谢别顾客。
表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。
第 9 步是反馈。
采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。
另外，假 如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。
四） 、如何举 行有效的老顾客活动
\ 1、 一年最少四次的 VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾 客与顾客联系在一起， 使之成为朋友的桥梁。
可将 VIP 聚会的主题与销售紧密联系， 也可以完全分开， 如举行“产品推荐”活动、 “亲近自然”的登山会友联谊活动、 或“服饰沙龙”、 “女性保健”、 “时尚资讯”、 “亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。
\ 2、 VIP 特定回馈活动： 如生日回馈?除生日卡或小礼物外， 设立一个 VIP 顾客生日当天来店铺消费， 可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈?如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指 导；指定产品消费回馈?如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
\ 3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的 VIP 活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无 明显的利益冲突下可实施。
钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。
服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种 理念。
当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
