如何缓解客户等待过程中的焦急情绪
心急如焚、迫不及待、按捺不住、急不可耐、十万火急一、心急如焚 [ xīn jí rú fén ] 【解释】：心里急得象着了火一样。
形容非常着急。
【出自】：姚雪垠《李自成》第二卷第二十六章：李自成心急如焚，只觉得树木伐得太慢。
二、迫不及待 [ pò bù jí dài ]【解释】：迫：紧急。
急迫得不能等待。
形容心情急切。
【出自】：清·李汝珍《镜花缘》第六回：“且系酒后游戏，该仙子何以迫不急待。
”【译文】：而且这是酒后游戏，这位仙子为什么心情急切。
三、按捺不住 [ àn nà bù zhù ]【解释】：按捺：压抑，忍耐。
心里急燥，克制不住。
【出自】：明·冯梦龙《警世通言·白娘子水镇雷峰塔》：“不想遇着许宣……按捺不住，一时冒范天条。
”四、急不可耐 [ jí bù kě nài ]【解释】：急得不能等待。
形容心怀急切或形势紧迫。
【出自】：清·李宝嘉《官场现形记》第十四回：“六个人刚刚坐定，胡统领已急不可耐，头一个开口就说：‘我们今日非往常可比，须大家尽兴一乐。
’”五、十万火急 [ shí wàn huǒ jí ] 【解释】：形容事情紧急到了极点（多用于公文、电报等）。
【出自】：曹禺《王昭君》第二幕：“启奏陛下
鸡鹿寨十万火急，羽书传到长安，请圣裁。
”
形容很着急的成语
心急火、束手无策急、火烧眉毛、十万火急、迫不及迫在眉睫、坐立不安一、心急火燎 [ xīn jí huǒ liǎo ] 【解释】：心里急得像火烧一样。
形容非常焦急。
【出自】：清·吴璇《飞龙全传》：“那管院的太监，心燎意急，一筹莫展。
”【翻译】：那管院子的太监，心里急得像火烧一样，一点计策也施展不出。
二、束手无策 [ shù shǒu wú cè ] 【解释】：策：办法。
遇到问题，就象手被捆住一样，一点办法也没有。
【出自】：元·无名氏《宋季三朝政要》：“（秦）桧死而逆亮（金主完颜亮）南牧，孰不束手无策。
”【翻译】：（秦）秦桧死去而违背诸葛亮（金主完颜亮）南牧，一点办法也没有。
三、心急如焚 [ xīn jí rú fén ] 【解释】：心里急得象着了火一样。
形容非常着急。
【出自】：元·王实甫《西厢记》第一本第四折：“心急如火，更不能待。
”【翻译】：心里急得象着了火一样，更不能等。
四、火烧眉毛 [ huǒ shāo méi mao ] 【解释】：火烧到眉毛。
比喻事到眼前，非常急迫。
【出自】：宋·释普济《五灯会元》卷十六：“问：‘如何是急切一句
’诗曰：‘火烧眉毛。
’”【翻译】：问：‘为什么这样急切一句
’诗说：‘事到眼前，非常急迫。
’五、迫不及待 [ pò bù jí dài ] 【解释】：迫：紧急。
急迫得不能等待。
形容心情急切。
【出自】：清·李汝珍《镜花缘》第六回：“且系酒后游戏，该仙子何以迫不急待。
”【翻译】：而且系酒后游戏，该仙子急迫得不能等待。
顾客在等待服务过程中有些什么心里特点
等待是每个人中的一部分。
典型的中，可能包括若干次的等待，等公交车绿灯亮、等电梯、在自选商场等结账、在餐厅中等上菜、等同事、朋友、家人……。
美国人对自己的一生进行过调查（详见附图），用在吃上的时间名列第一，为6年；名列第二的是排队等待，为5年，可见排队等待是很平常、很必然的事。
但在餐厅的经营中，排队现象却是喜忧参半。
喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。
一、排队产生的原因 服务的生产和消费是同时进行的，需求波动性的存在是必然的。
顾客的特点是随机到达，并且想立即得到服务。
如果顾客到达时，所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。
到达率和要求服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。
排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。
顾客需求的自然波动，如同时性波动，造成了餐厅在某些时间服务处于闲置状态，而在某一特定的时间段客人不得不为接受服务而等待－－排队现象就出现了。
我们的文化和习惯，以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十七点吃晚饭。
因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。
通过调查，一家红火的餐厅在11:30之前，大厅的就餐客人还寥寥无几，但半点一过，尤其是11:40--12:00之间，仅二十分钟可容纳170人就餐的大厅已是座无虚席，门厅处排起了长队。
服务能力的有限性。
服务不像其它的产品那样能够贮存在仓库中以待未来的消费，一家餐厅在初期的投资中就确定了其服务能力，如餐位数、餐台的设计、服务流程，经营者每天都要面对动态变化的环境，每天调整供给和顾客需求之间的矛盾。
店铺之间的同质性或差异性。
消费者对价格的敏感度，口味的偏好，对就餐环境、品味的要求，同时在距离、方便性、以前就餐的感受等方面的综合心理影响其店铺的选择。
前文提到的位于工体附近的九头鸟和沸腾鱼乡两家店铺经营各有特色，一个是湖北菜、一个是四川菜，装修设计风格虽不同，但装修水平相近，沸腾鱼乡的格调独特些。
二者店铺面积相当，都是经营以融合北京风味的当地特色菜肴为主的酒楼，但由于沸腾鱼乡的价格略低，店铺10米之外弥散着川菜特有的香味，常常是沸腾鱼乡的队比九头鸟的队要长，经营的差异化就在这里－－价格机制在起作用，诱人的菜香在起作用。
有趣的现象发生了，经常会发现来就餐的客人分别在两家店铺领号，用手机联络，哪个先排到就先到哪一家就餐，经营的同质性也很明显，对顾客来说选择哪一家就餐都没有太大的区别，只是看哪一家更快。
二、顾客等待的心理 等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。
等待行为对于经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。
顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了
不知道什么时候能轮到
不知道能否公平地对待
……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。
其次，顾客会感到无聊。
在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。
不公平的待遇会使顾客不满。
当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。
在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。
三、排队管理的原则 顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。
因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而形成的负面影响是营运人员的基本职责。
1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。
派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。
如上述两家餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐。
2．使等候时间变得令人愉快。
设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。
3．餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。
顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。
4．建立清晰的排队规则。
排队规则是在队伍中挑选下一位接受服务的顾客。
进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。
在调查中发现，餐厅不仅是按到达的顺序排号，同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，也就是说，排队规则要复杂。
四、排队管理的法宝 服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。
1．等候区的设置。
每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。
再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。
2．等候区的装饰。
将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。
同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。
3．差别价格转移需求。
经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30—11:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。
4．采用关怀服务。
冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。
在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。
5．提前开始服务。
为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业经营的潮流，同时也是一个企业市场竞争的优势。
在北京，工商银行引入电脑系统管理排队。
本文介绍的方法仅仅是排队管理的小技巧，是多数餐厅很容易做到的、或已经做到的。
仔细分析顾客的就餐过程，我们会发现：顾客等候的时间是从排队等待餐位开始的，到等待找零而结束，其中等待的时间和内容各不相同，但都是等待。
上个月本专栏文章“寻找服务的关键点”介绍的服务流程测定方法，也可用在这里提高就餐服务的速度，缩短顾客显性和隐性的等待时间。
关于等待的诗句有哪些
可以设置一些书刊啊，咖啡呢，电视，电脑之类的让他们打发时间中等待就不觉得着急了。
广播稿：超市晚上停止营业的提示语
亲爱的顾客朋友们：晚上好!感谢您光临我超市。
今天我们的营业时间就要到了，但请您不要着急，请选好您所需要的物品，我们会耐心等待，超市员工将竭诚为您提供优质的服务。
欢迎您明天继续光临
形容一件事不能耽误，要马上做的成语有哪些
成语有哦：迫不及待、迫在眉睫、火烧眉毛、心急如焚、心如火焚。
1、迫不及待 [ pò bù jí dài ]解释：迫：紧急。
急迫得不能等待。
形容心情急切。
出自：清·李汝珍《镜花缘》第六回：“且系酒后游戏，该仙子何以迫不急待。
”译文：只是酒后游戏，仙子为什么迫不及待呢。
2、迫在眉睫 [ pò zài méi jié ]解释：形容事情已到眼前，情势十分紧迫。
出自：近代 方纪《挥手之间》：新的内战危机忽然又迫在眉睫了。
3、火烧眉毛 [ huǒ shāo méi mao ]解释：火烧到眉毛。
比喻事到眼前，非常急迫。
出自：清·李汝珍《镜花缘》第三十五回：火烧眉毛，且顾眼前。
译文：都火烧眉毛了，先顾好眼前的事。
4、心急如焚 [ xīn jí rú fén ]解释：心里急得象着了火一样。
形容非常着急。
出自：近代 姚雪垠《李自成》第二卷第二十六章：李自成心急如焚，只觉得树木伐得太慢。
5、心如火焚 [ xīn rú huǒ fén ]解释：心中好像火烧一样。
形容焦急万分。
出自：清·吴趼人《二十年目睹之怪现状》：“我托他打听几时有船，他查了一查，说道：‘要等三四天呢。
’我越发觉得心急如焚，然而也是没法的事，成日里犹如坐在针毡上一般。
”
