服务员的微笑给自己，给客人都带来了什么
如果是勉强的笑，因为不是发自内心的，所以笑的不甜美，客人看了不舒服。
所以要长期坚持，日复一日的强化微训练，饭店员工逐渐养成了见到客人真心微笑的职业习惯，客人火气越大，越先要笑的自然。
微笑化解客人的不悦，微笑使客人喜欢饭店，微笑又给员工带来快慰和赞誉
如何加强对酒店员工的管理 从员工服装，礼貌用语，微笑服务，服务员的业务素质等方面
1、要有发自内心的微笑对于顾客来说，服务员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”，强求服务员向顾客去笑，甚至鼓励或要求服务员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
服务员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
2、要排除烦恼若是服务员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
服务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性，又决定了服务员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以服务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
3、要有宽阔的胸怀服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。
接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促服务员。
遇到这种情况，服务员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。
在这种想法下，服务便会对顾客露出体谅的微笑。
总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。
。
4、要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。
”微笑体现了这种良好的心境。
迎送宾客时，服务员应掌握哪些礼貌规矩
1.迎宾 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临2.待客入宾房 （您好请坐，请喝茶，小心烫。
）3.上热毛巾 （请用热毛巾，小心烫。
）4.点菜问酒水 （先生小姐，请问可以点菜了吗
请问您今天喝什么酒水和饮料呢
请问你们是喝白酒还是红酒呢
您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗
）5.上酒水和菜品 （您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗
很抱歉您点的XX菜已售完。
我帮您换一道其他的菜品好吗
您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗
有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6.餐间小服务 （您的菜已经为您催过了，请稍等。
您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗
您好（先生小姐）打扰一下， 给您倒点酒水可以吗
请问台面上的XX还需要吗
如果需要的我帮您收拾一下好吗
7.结账和送宾 （请问您有贵宾卡吗
请问您是刷卡还是付现金，请稍等。
请问您对我们的菜肴和服务还满意吗
请多提宝贵意见。
这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。
请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
）当客人进入餐厅时：1、早上好，先生（小姐）请问几位就餐
2、这边请，请跟我来3、请坐，我给您倒杯茶水。
4、请稍等我马上为您安排5、对不起，这里有空位吗
6、对不起，我可以用这把椅子吗
餐间为客服务时：1、您好，您的菜上齐了，请慢用。
2、您好，给您加点酒水或饮料好吗
3、您好，对不起，我马上问清楚后告诉您。
4、小姐，打扰你，这是您的东西吗
5、您好，我帮你们换个小盘吗
6、您好，我可以撤掉这个盘子吗
7、您好，我可以清理桌子吗
1、 当一位没有预定而前来用餐，但房间已满
答：非常抱歉（先生\\\/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗
2、 包厢已满，客人有不愿意坐大厅
答：非常对不起（先生\\\/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
3、 如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办?答：非常抱歉（先生\\\/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的 话，可提前预定，欢迎下次光临。
4、 一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办
答：对不起（先生\\\\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么办
答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。
6、 客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办
答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。
对不起（先生\\\/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。
7、 如账单出现错误如何处理
答：实在对不起（xx先生\\\/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8、 客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办
答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生\\\/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了
如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
9、 电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办
答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生\\\/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
不可以直接告诉客人电视机已打开。
调整以后应询问客人音量是否合适。
10、 客人反映菜里有沙子或头发怎么办
答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。
请上级领导处理。
管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。
结果是让客人接受和满意为目的。
11、 客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办
答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的 制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）12、 当客人反映菜式或咸或淡怎么办
答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。
但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。
（从营业角度上来讲换菜比退菜好）13、 客人要求服务员敬酒怎么办
答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生\\\/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。
14、 客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办
答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。
服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。
如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。
对不起“先生\\\/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗
15、 客人损坏餐厅物品怎么办
答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。
如已受伤，则建议及时找医生。
立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。
（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。
16、 客人买单没带够现金怎么办
答：可付一部分现金，刷一部分卡。
如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。
17、 客人如点本店没做过的菜怎么办
答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。
如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。
18、 刷卡时发现无效卡怎么办
答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。
（XX先生\\\/小姐您可以换张卡吗
、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。
19、 如发现是假钱怎么办
答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。
（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）20、 当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办
答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。
21、 当上桌后发现是客人没点的菜怎么办
答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。
需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。
（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）22、 客人反映水果质量不好怎么办
答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人 表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办
答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。
客人到达后我们马上让他与您联系。
”24、 如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办
答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。
（万一买到品种不对或假药我们承担不起）25、 客人反映酒水是假的应如何处理
答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。
我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。
如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。
我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。
26、 客人不接受你的推销物品怎么办
答：应以客人喜好为前提，为其推销。
客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。
（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）27、 如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理
答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。
28、 醉酒客人应如何处理
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。
我只是想当个服务员。
态度服务很好的服务员，我有点慌了
我先给吧KTV服务案例(完整版)1． 何处理素质低客 服务程现经脚放台客利用经换烟灰缸或收拾台面干扰客同礼貌提醒客脚放低 2.何处理喝醉酒处闹事客 应马通知喝醉酒客朋友其劝自房间或先其送走通知楼层领班领班通知主管第间内赶现场并与主管起劝慰客免事情闹主管应视情节严重性场决定否通知保安部员场（需通知保安部应处理事情前先知吧员电通知保安值班室）3.何处理客发口角、打斗 发现客始口角应立即通知领班及主管马面调解发打斗应马通知保安部员场由保安部员处理事件并且要围观及劝阻其客要围观免误伤另及统计事件酒店遭受损失财物清单便向客索赔；需配合公安机关调查应实反映客观事实允许掺加任何主观谁谁非意识免误导 4.何处理客自带酒水、食物 应向客解释酒店接受客自带酒水及食物客定要应通知楼层领班解决收取相应100%瓶费；并酒单写明瓶费及相应价钱或请客自带酒水、食物存放吧台 5．服务员或客自酒水倒桌面服务员应该做 服务员倒酒水桌面应马说：起我马帮您抹掉用干净抹布抹干桌面换掉原先酒杯用新杯重新再倒酒水客自倒酒应马递毛巾（纸巾）擦掉水迹再递纸巾吸干污物 6.客损坏公司财物应该处理 应留服务员保护现场让另服务员通知楼层领班及主管耐向客解释物品贵重电视机、音响类应照价赔偿客继续其行应通知保安部员及场协助处理 7.打破玻璃或倒洒酒水服务员应该做 服务员应马站现场提醒往客注意另位服务员立即清洁现场异味应喷空气清新剂 8.客遗失物品处理 服务员应马通知领班负责该段服务员要站现场等主管主管应协同客仔细检查客所使用询问清楚客及哪些朋友起否朋友拿用同检查该服务员询问情况并立即通知保安检查该员工储物柜没找叫保安做记录便线索联系该客 9.客洗手间跌倒或晕倒办 服务应马扶起客通知领班及主管客伤即扶安全稍作休息用药物稍作治疗情况严重应叫保安该名客送附近医院医事先服务要经留意洗手间卫保持面干爽清洁 10.发现假酒酒已打办 应认真吧台讲清楚否假发现卖假酒应马向客道歉即通知主管吧台换取另新酒给客亲自客面前启及让客亲自尝试该酒酒吧该酒情况稍作书面报告留作明酒交给供应商换取新酒酒吧应注意供货商货质量 11.客房间雅作应做 服务员应经现房内进房服务让客便进行使客所避忌继续雅作现应立即通知领班及主管前劝阻并警告 12.客场内处走处张望消费做 发现情况应前询问客哪间房没位置消费应马通知咨客带位让其消费领班应通知主管及各岗位服务注意客态能偷 13.客遗失物品场内做 服务员要高尚品德客走前应提醒带齐物品发现遗漏物品应马交经理并做登记便客领取 14.客投诉房间音响效办 服务程应注意音响现场效问题即通知音控室处理房间音响经调试仍需转房房间已满服务员应先用礼貌用语安顿客即通知领班知咨客若空房即马安排转房自亲自入房道歉及通知音控室尽量搞该房间音响直至房转 15.客与员工或公司利益发冲突应该办 应做恼我恼用婉转语言同其讲明事情态度蛮横、粗言并立即通知级 16.客醉酒闹事办 主管先稳定其情绪并尽量闹事者拉能自行控制场面则通知保安免事情再扩展恶化客继续其行肯罢休则要观察情况否恶化若事态严重应立即通知保安部让保安先前调解其余保安员站立客看便需要予支援 17.爆啤酒服务员该何处理 发事件服务员马说：起我帮换另外瓶房间内事情安排通知楼层领班吧台处理事情发前服务员要注意酒技能手势要确减少耗损 18.客所点酒水快喝完服务员要适候询问客否要加酒水直接询问该房内公关员客否加酒水 19.客包房转向酒吧消费应做些工作 点清客数知领班通知前厅客台面剩余东西送入酒吧马返岗位清理台面、面卫摆台面迎接批客 20.客携带手提包及其物品应何处理 主提醒客便请东西拿寄存需要应提醒客保管自物品免遗失造必要麻烦引起客同让客服务员良职业道德服务态度 21.班间客盛情邀请跳舞或饮食处理 应先谢谢客盛情邀请婉转告诉客酒店规定班间能跳舞吃东西否则受酒店处罚请客原谅 22.若客轨机、行服务员应避 罪客情况坚决跟客说：No请客顾及身份表明立场纠缠休应通知司进行临岗位调换避客干扰 23.客摔坏杯应做些?蔼语气安慰客没关系请问没割伤并请客离座位立即清理现场碎杯扫干净再请客座座位让客服务员处处关、帮助客排忧解难周服务 24.若发停电故障应处理 台面增置蜡烛杯点蜡烛程安慰客：没事快电能点问题我工程部抢修请先稍等告知客尽量要离房间处走免误伤并所辖服务区域内加强巡视电应及通知楼层领班客进行拜访视客情绪程度给予同赠送或折扣示歉意 25.凡主管员签送食品应向客表明情况赠送食品送客台面前应主说：我XXX领导送东西请慢用 26.若客向我提宝贵意见做 表示虚接受同应说：非抱歉谢宝贵意见我马向我经理汇报希望能够使满意谢谢意见反馈给司 27.若酒水洒客身或客酒水洒身应该做 诚恳向客表示歉意并想进行补救获客允许情况客擦拭衣服客应由服务员擦拭作要轻柔适宜客都满意应该请司面能跟客发冲突客酒洒身应笑笑说：没关系我外面擦擦行 28.客满意食物或饮品应做前询问客意见找问题所食物或饮品质量问题应马跟客道歉：意思我马帮您换撤走东西通知楼层领班退吧台检查食品口味问题应该跟客解释：起我吧台品您满意我向经理汇报希望能够使您满意设补救必要请司面 29.客饮醉酒呕吐物满都或发酒疯应采取哪些措施?知楼层领班及主管协助客离场并及清理现场 30.全部客离厅房未埋单应处理 前询问客否埋单答说看节目应找借口说请问全部走留两看包避免贵重物品见客说用应设通知司协助看清客向客看节目应派看住客客离场即通知司协助埋单 31.节目表演间追踪客行踪免跑单 记住客外貌特征、服饰打扮否留贵重物品自客司仪或司仪经理订房客要加注意与判断包房消费客定至少要留位客房内 32.厅、通道区域客站水泄通服务员应该办 向客道歉解释请客客台或没非服务通道观看节目 33.单写错饮品名称该办 及跟踪查单饮品已经房间应向客道歉并征求客要要更换 34.班间需要离工作岗位该办 向领班请假知岗同事照看尽快返 35.客事与邻房客发争执打架并损坏公司物品办迅速禀报楼层领班河主管防事情恶化延续注意安全看客否受伤否需要急救；打坏东西根据司意见按公司规定价格赔偿 36.引领客进入营业区办看引领客进入营业区域茫迅速前问候客并询问情况看需要帮助并介绍本酒店节目及消费情况房、台、知前厅37.服务途发现客台湾客并且吃槟榔服务员应该做吃槟榔台湾客嗜应主槟榔盒垫纸巾并热毛巾给客擦嘴抹汗 38.管理员房熟客拖住间喝酒能脱身办进房礼貌灵总经理叫您事由助其脱身 39.客提找管理员办 礼貌询问客贵姓、哪发财解客找管理员意图根据情况向客要找管理员反映看否接见客管理员熟悉客情况暂见应告知客该管理员暂麻烦客自打电给该员40.发火警、打架斗殴该何处理 、火警发论事态严重与否都必须采取措施： 1)保持镇静能惊慌失措、喊叫 2)第现场员工必须稳住客情绪客讲：各位贵宾我酒店扑灭火患目前控制请诸位要惊慌3)解客埋单并知道消费情况4)呼唤附近同事援助帮助看该区客向防止跑单 5)电通知消控说火警发具体点及火情 6)安全情况利用近灭火器配合保安尽力火扑灭电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭引起火灾用1211型号灭火器；漏电短路引起火灾切记能用水泡沫液体型灭火器；定要用1211干粉灭火器7) 关掉切电源关（含电器用具类） 8) 火势蔓延必须配合保安、酒店领导及同事引导客按确安全通道撤离火警现场免客受损伤 二、客打架、斗殴根据事态情况酌情级处理：1)第间通知近保安部工作员让第间赶事发现场并控制场面防止事态扩 2)详细解争执原并尽快事态经报主管、经理由管理员安排协调并视情况同级、别处理 3)轻度冲突处理（般打架、争执）： 发现顾客间发轻度摩擦应尽快加劝阻并间立场加双面劝慰避免事态升级4)度冲突处理：快第间通知关部门现场控制双员冲突能并尽量客安排相隔远些位置让保安留意客行防止再度引发冲突5) 极度冲突处理： 通保安部门尽量压制事态发流血事件则督促其迅速离并采取些基本急救措施同第间检查公司物品损坏损坏客需照价赔偿通知收银打单主管负责跟踪确定客物品否全部带齐离场遗失则交所属部门经理处理等候客认领41．突发事件发：例1．外面突势汹汹公司门口叫嚣或闯入公司员工应何处理 首先保持镇定要慌张乱先通知保安部主管经理打110 报警即汇报给部门主管经理便于安排员工做安全防备及采取相应措施 例2．公司场内现警察例行检查员工应何处理 保持镇定要慌乱稳住各区域内客防止跑单汇报给主管、经理埋单情况等候高层领导指示同调亮灯光转换轻音乐灵式服务客 例3．公司场内突兴奋、度刺激引发自身死亡或饮酒量导致休克应何处理 立即通知保安管理员维护现场打110报警或打120 急救电（安全情况要移现场物品尸体或病）发意外加设标记防止进入 42辨认客今晚谁埋单 1)订房问今晚谁主 2)DJ服务员或同厅房起玩且比较容易沟通客问 3)察言观色服务程知道4)客主问房间消费情况5)客礼仪或客介绍讲看43途服务进行第二促销 服务程客所点酒水或食剩余两支或少量要轻轻主客面前礼貌声告诉：酒水快喝完否需要添加1)注意：要等客所点酒水喝完再询问 2)知道主客消费意图要着客面声告诉主客酒水没免客尴尬 3)要告诉主客帐单刻消费情况 4)要询问客否同意私自帮客单、点取酒水 44．客斟第轮酒水 客刚刚坐饮第杯酒服务员要首先请主客品酒认酒杯字排列全部斟满杯杯双手捧给客（顺针、先宾主、先男） 注意：要斟杯酒给客再斟第二杯……；斟第杯酒要量（般1\\\/3杯或少许）45．冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务 杯垫服务夜场种高雅服务式反映夜场服务质量档及管理水平客冻饮或冰镇酒水我首先礼貌示意客先轻优雅放杯垫再冻饮放杯垫请客慢用 46．客或转房 客需要转房首先礼貌请客稍等通知前厅查没空房再答应客否能转千万注意要经咨客台私自带客转房免搞乱工作程序造良影响 47．点清客叫续单 夜场服务客埋单没离KTV房或卡座要点酒水、食进行消费通知收银具外卖单与已买包厢单据合单48．叫补卡 服务程由于其原厅房或台消费记录卡丢失通知咨客台补张消费卡称补卡（补卡服务员要补写前帐单消费内容） 49．喝醉酒或饮酒量客我提供服务 我除关慰问外要醉酒客提供热茶、热鲜奶、等让客醒酒服务必要要客递热毛巾或进行松骨服务 50．患冒客我提供服务 1)客关空调2)客提供披巾服务处处关客 3)客点用乐煲姜让其饮用或医务室拿冒药给客服用51．夜场服务先知先觉、知觉、知觉 1)先知先觉指夜场服务客没告诉应该做看见第间没等客口已经圆满完说各项服务客没提前称醒目 2)知觉指服务程客要求服务客发现或提告知才完服务 3)知觉指服务程客要求服务告诉知道没做服务 52．咨客台错卡办 1)直接向经理承认错误请经理取消卡 2)告诉订房看否确认或转房 3)能取消查看没订间房 53．声谢客客给费或费特别要声礼貌谢客说：X X先\\\/姐谢谢您费您费太让我受宠若惊让场客都能听使给费客面增 54．胆礼貌介绍公司管理员公司领导或管理员进所服务厅房向客敬酒作服务员应礼貌介绍公司领导：先\\\/姐位我酒店X X 领导听说您特意看您 55．服务给客见钟情 1)客走入KTV房服务员应面带微笑真诚欢迎客 2)进入房间空调温度舒适空气清新干净、整洁物品摆放美观 3)途优质礼貌服务熟练操作技巧 56．获高额费定律 高额费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气 57．才能夜场服务立于败（应做哪些） 1)能合群服众望 2)赞扬别、帮助别、尊重别、忍耐坚持 3)遵守公司切规章管理制度 4)工作勤奋、踏实、认真 5)熟练业务知识、操作技能技巧6)脑灵、醒目 7)微笑际关系润滑剂 8)做事谨慎保持低调、谦虚 9)要太于聪明、表现自我要于实、表现迟钝 10)关注特别漂亮及智慧 58．才能掌握客称呼与1)向订房询问或向服务服务员询问2)礼貌向客身边朋友、兄弟询问3)观察细致 4)认真聆听客相互介绍 5)资客或订房卡发现 59．客擅自拿取公司器具发现应该办 1)向客婉转礼貌询问否拿错东西 2)婉转礼貌告诉客种器具公司能赠送需要向酒店购买并及具单据3)客听、归应立即告诉级处理60．客要向员工敬酒办 1)婉言谢绝并谢客 2)主其服务避客注意力 3)借故其客服务 61．台食品要收费客提要服务员应该办 1)礼貌向客讲清楚台客自点些食品收（未封食品例外）按酒店规定取消 2)客坚持告诉司面解决 62．服务员工作自情欠佳办 论何工作都应充忘记自私事思投入工作刻提醒自面带微笑 63．电脑点歌未按客点歌播放应办 首先稳住客情绪说：意思能比较客点首歌造重碟我马您联系音控64．客点新歌电脑没办 意思您点歌非流行现能满足您要求我做登记反馈给公司您首先您点播歌65．客向新员工提问题新员工知道答办 先\\\/姐起我新手太清楚介意我找主管定能帮您66．客服务员礼貌办 要指责客应避客引注意力向主管申请调离工作岗位更换另名服务员提供服务 67．向客讲礼貌用语要注意哪些问题 1)面带微笑 2)态度温要太刻板缺少情 3)使用礼貌用语要注意要千篇律让客理舒服4)合理使用肢体语言 68．服务员才能做功推销1)熟悉各种食品、饮品价格 2)熟悉各种饮品制作程、准备间原料 3)熟悉各种饮品制作 4)知道每特别推荐项目 5)掌握酒水牌任何变化 6)语言技巧及微笑礼貌沟通式我只是想当个服务员。
态度服务很好的服务员，我有点慌了建议不要多想，想多了累
