急~我像问一下怎样才能做好主题班会的主持，一定要很严肃的吗
有什么节目的人可以让我参考一下啊
有调查表明：用人单位对毕业生各方面素质的看重程度（前四位）依次为：责任感、团队协作精神、事业心和自信心。
在综合素质的评价中，为何要把责任感放在第一位呢
某公司人事主管刘先生在谈到这个问题时说：“一个人只有充满责任感，才会自觉地努力工作，为他本身也为单位而工作。
那些没有责任感的学生我们是不会考虑的。
没有责任感，怎么会把工作做好呢
”由此可见，一个人无论学历高低、能力大小，无论在什么地方，从事什么工作都必须具有强烈的责任心，这是做人的基石和最起码的道德准则。
今天我们辑录了几个小故事，希望对正在求职和即将走上工作岗位的莘莘学子们能有所启迪。
故事一：远涉重洋的一封来函 武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年，是一座6层楼房。
在1997年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天，突然收到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。
函件告知：景明大楼为本事务所1917年设计，设计年限为80年，现已到期，如再使用为超期服役，敬请业主注意。
（80年，不要说设计者，就是施工人员恐怕也不在世了吧。
竟然还有人为它操心，还在守着一份责任、一份承诺。
） 故事二：洗厕所出身的邮政大臣 一个少女到东京帝国酒店做服务员，这是她涉世之初的第一份工作。
但她万万没有想到上司安排她洗厕所
上司对她工作质量的要求特别高：必须把马桶抹洗得光洁如新
怎么办
是接受这个工作
还是另谋职业
一位先辈看到她的犹豫态度，不声不响地为她做了示范，当他把马桶洗得光洁如新时，他竟然从中舀了一碗水喝了下去
先辈对工作的态度，使她明白了什么是工作，什么是责任心，从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步，并踏上了成功之路。
自然，她所清洗的厕所，一向光洁如新，她也不止一次地喝过马桶里的水。
几十年一瞬而过，如今她已是日本政府的邮政大臣。
她的名字叫野田圣子。
（如果是你，你敢从你洗过的马桶中舀水喝吗
在工作中追求完美，这也是工作责任感的体现。
） 故事三：负责任的人永远不嫌多 某公司要裁员，下岗名单公布了，有内勤部的小灿和小燕，规定1个月后离岗。
那天，大伙看她俩都小心翼翼地，更不敢多说一句话。
因为她俩的眼圈都红红的，这事摊到谁头上都难以接受。
第二天上班，小灿心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找主任伸冤，什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只好替她干。
而小燕呢，她也哭了一个晚上，可是难过归难过，离走还有1个月呢，工作总不能不做，于是她默默地打开电脑，拉开键盘，继续打文稿、通知。
同事们知道她要下岗，不好意思再找她打字了。
她特地和大家打招呼，主动揽活。
她说：“是福不是祸，是祸躲不过，反正也就这样了，不如好好干完这个月，以后想给你们干都没机会了。
”于是，同事们又像从前一样，“小燕，把这个打出来，快点儿
”“小燕，快把这个传出去
”，小燕总是连声答应，手指飞快地点击着，辛勤地复印着，随叫随到，坚守着她的岗位，坚守着她的职责。
1个月后，小灿如期下岗，而小燕却被从裁员的名单中删除，留了下来。
主任当众宣布了老总的话：“小燕的岗位谁也无法代替，像小燕这样的员工公司永远也不会嫌多
” （小灿走了，小燕怎么留下了
是强烈的工作责任意识给了小燕机会。
） 故事四：35个紧急电话 一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。
售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了l台尚未启封的机子给她。
然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。
吉埃丝火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。
第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。
他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。
那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。
原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。
当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。
据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。
打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。
于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。
这期间共打了35个紧急电话。
职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。
吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。
（如果没有责任意识，就不会有这样大海捞针的行动，就不会有及时改正错误的机会。
今天的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争
） 塑造心灵，让学生学会学习，学会做人是班级管理最重要的目的。
具备责任心是青少年做人的关键，因而我们在班级管理过程中必须将培养学生责任心放在的特殊位置。
然而每一位学生由于年龄尚小，既具有个体差异性，又对社会的认识主要是通过感性认知，不具备独立的思考判断能力，对善恶美丑是非曲直的判断受外部因素的影响很大，可塑性极强。
这一特点既有利于我们去培养他们的责任心，同时也影响着我们的日常教育。
当今的社会是一个多元开放的社会，每一位学生都受各自不同的家庭环境的影响，这就决定了我们班级管理必须要求主张多元评价与形式多样的教育方式方法，帮助学生树立责任意识，培养学生责任心，让他们健康成长。
我在班级管理过程中的几点体会与大家交流。
一、 要做到率先垂范 班主任在班级管理过程中要对每一位学生健康成长都要负责，对班级中的每一件事情都要有高度责任感。
把班级上的每一位学生都当成自己的家庭成员，关注他们的学习、生活、交友等。
如：提醒他们加减衣服，引导他们健康饮食，以及关注他们的学习及思想变化等。
把班上的事当成自己的事，如：班上的卫生，财产，荣誉，学风、班风及精神面貌都要积极主动地去关切，在学生心目中树立班主任是爱学生，爱班级，爱学校，爱社会的，做到知行统一，言行一致形象，这样，才能凭自己的人格魅力来影响和教育学生树立责任意识和养成责任心。
二、要做到因势利导 生活中的平凡小事往往都蕴含着不同层面的非美与丑，班主任应在日常生活中善于发现、捕捉这样的教育契机，因势利导地培养学生的责任感。
对于同一件事的判断、处理，责任感不同的人可能会做出不同的选择。
因此，班主任要善于捕捉生活细节，留心观察各类社会现象，深入思考，同时注意挖掘学生身边发生的平凡小事，予以点拨，加以引导。
在我们班有一位学生学科成绩还算可以，但经常不稳定，成绩一有进步就去玩台球，上网吧。
我跟他谈话时发现，他就根本没想过自己肩头的责任，对自己的学习成绩也不是很重视，认为成绩完全是为父母和老师考的。
了解了这些情况后，我与他进行深入交流，引导他明确自己肩头的责任，并帮助他制定的近期和长远努力目标。
经过一学期的不断鼓励，他的成绩渐渐稳住了，也没发现骗钱上网吧，打台球等不良行为。
班级管理中平时出现的如卫生打扫不干净，站队不整齐，上课说话等这些现象都是学生不负责任的表现。
这就需要我们应该用典型的事例去教育他们，让他们明白这种不负责任行为造成的后果，渐渐引导他们知是明非，行荣弃耻，胸怀责任的去做好每一件事，让他们深深明白拥有责任心是他们做好人，做好事的关键。
三、 要做到重在行动，长期坚持 责任心的培养不能空洞说教，应该落实在具体的班级事务之中。
作为班主任不仅要首先带头去做，还要注重培养学生做事时的责任心。
对于经常没有责任心的同学更要长期不厌其烦的去引导，并以一些有责任心的优秀学生为模范，让他们向这些学生学习。
以事阐理，使他们切实认识到有责任心的生活是他们健康成长，以后能够愉快幸福生活的关键因素。
如：我们班有几位学生不管干啥事，都不负责任，得过且过，我就让他们每个人承担一周卫生的值周班长，让他们学习卫生班长职责，并严格要求他们，使他们认识到班长既是荣誉又是责任。
每个人经过多次批评与表扬后，他们都成长大不少，知道了主动承担责任，开始关心班级，关心老师，关心同学，主动去抬水，干一些日常事务，从而渐渐养成了主动承担责任的良好习惯。
总之，学生的可塑性很强，责任心自然也可以去培养的，只要我们能够率先垂范，因势利导，并能长期坚持，就会让学生在日常的学习生活中逐渐树立责任意识，将来做一个对社会负责的人。
销售人员常用的开场白有哪些
开场白的目的就是如何唤起客户的好奇心推销员与顾客面谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是推销成功的一半。
在实际推销工作中，推销员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后从中道出推销商品的利益，迅速转入面谈阶段。
好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如，不留痕迹。
一位人寿保险代理商一接近准客户便问：“ 五公斤 软木，您打算出多少钱 ? ”“我不需要什么软木 ! ”客户回答说。
“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢 ? ”由此令人好奇的对话，可 以引发顾客对于保险的重视和购买欲望。
人寿保险代理商阐明了这样一个思想，即人们必须在实际需要出现之前才投保。
接触并吸引客户的注意。
有时也可用一句大胆陈述或是强烈问句来开头。
销售人员用的是言语，有时候还需要用一些技巧或花招。
60 年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔 (joe gmndel) 。
他有个非常有趣的绰号叫作“花招先生”。
他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。
”他会利用蛋形计时器、闹钟、 20 元面额的钞票及各式各样的花招，让他有足够的时间让客户静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。
“ x x 先生，请问您知道世界上最懒的东西是什么 ? ”顾客摇摇头，表示猜不准。
“就是您收藏起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调。
让您度过一个凉爽的夏 天。
”推销员说。
首先制造一些悬念，引起对方好奇，然后再顺水推舟的介绍产品。
顾客往往会因为他的那一番饶有兴趣的话语和动作而吸引。
进而他才有机会向顾客介绍产品，顾客购买是从了解开始的。
推销话术有位销售人员去我朋友的办公室推销他公司的服务。
他一进门就自我介绍：“我叫 x x ，我是 x x 公司的销售顾问，我可以肯定我的到来不是为你们添麻烦的，而是来与你们一起处理问题的，帮你们赚钱的。
”然后问公司经理：“您对我们公司非常了解吗”他是说：“您对我们公司非常了解吗 ? ”他用这个简单的问题，主导了销售访谈，并获得了顾客的全部注意力，他继续说：“我们公司在这市场区域内是规模最大的。
我们在本区的经营已有 22 年的历史，而在过去 10 年里，我们的员工人数由 13 人扩张到 230 人。
我们占有 30 ％的市场，其中大部分都是客户满意之后再度惠顾的。
”“ x x 先生，您有没有看到孟经理采用了我们的产品，公司营运状况已大有起色。
”用这样一个简单的开场白，他已经为自己、他的公司，以及他的服务建立了从零到最大的信赖度。
他已经回答了“它安全吗
”“它可靠吗 ? ”这两个问题。
他打开了顾客的，并且降低了顾客的抗拒，所以顾客马上就很有兴趣地想知道他的过去客户得到哪些利益，而顾客也会从他的服务中得到哪些好处。
顾客从开始的抗拒与疑虑变成后来的开放与接受如何激发顾客的兴趣 ?“您有兴趣知道，能够有效地让您提高 30 ％或 50 ％的营业额的方法吗 ? ”对于这种问题，大部分的人都会回答有兴趣。
所以当你问完类似问题后，接下来就必须马上说：“我只占用您大概 10 分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。
”在此种情况下，你一方面提前告诉客户你不会占用他太多的时间，而同时你也让客户能够比较清楚地知道，你在销售的过程中不会对他们进行强迫式的销售。
顾客之所以愿意购买，是因为他有足够的购买动机。
购买动机是促成购买行为的原动力。
那么，推销员又是如何激发顾客的兴趣，如何引起顾客的购买动机呢 ?它们是 pepup 理论。
pleasure and comfort( 快乐与舒适 )economy( 经济 )（占有的荣誉）（效用与方便）（保护）真诚地关心顾客一个精明干练的销售高手，在进行自我介绍时，往往不是单纯地传达自己的意见，而是全力地关心对方。
倾听对方的话语，并适时表示赞同，才能获得对方的信赖，而使对方想听你述说。
销售就是贩卖信赖感，为了使对方听你的自我介绍，向对方表达你的关心，是不可或缺的条件。
例如，叙述一下你现在正使用对方公司所制造的商品就不失为一种办法。
“我工作时，常用贵公司制造的收音机。
那台收音机的品质极佳，我已经用了 5 年，还完好如新，没发生过故障。
真不愧是贵公司生产的，就是有品质保证。
”不仅要说出你对对方公司的商品有兴趣，还必须具体地说明你实际使用后，该商品的特征与性能，这样你评价的重点才有价值。
“或许大家不知道，我现在仍使用贵公司 20 年前生产的扩音器。
其间，我也买过好几次别的产品，但不是发生故障，就是声音难听，结果还是买贵公司的产品划算。
·贵公司的产品真是好用，即使用了 20 年，比起现在的新产品也毫不逊色，真是令人佩服。
”经这么一说，对方会立即对你产生好感，并亲近你，这样谈话的气氛就会相当融洽。
这并不是肤浅的恭维。
诚恳地关心对方，是给人好印象的第一步。
接近客户的技巧假如你可以把客户的利益与自己的利益总是相结合，问问题将特别有用，顾客是向你购买想法、观念、物品、服务或产品的人。
当你问问题时将带领你的潜在客户为他的最佳利益做出选择。
美国某图书公司的一位女推销员总是从容不迫，平心静气地以提出问题的方式来接近顾客。
“如果我送给您一小套有关个人效率的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗 ? ”如果您读了之后非常喜欢这套书，您会买下吗 ? ”“如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我寄回，行吗 ? ”这位女推销员的开场白简单明了，使客户几乎找不到说“不”的理由。
后来这三个问题被该公司的全体推销员所采用，成为标准的接近顾客的方式。
1 、谈气候：这个季节很宜人。
2 、谈旎行：这次休假打算去那里
3 、谈家庭：您孩子考试结果如何
4 、谈健康：您的脸色看起来不错。
5 、谈朋友：前几天我碰到了小林了。
6 、谈内蓦消息：我有一个好消息告诉您。
如何引发一个有趣的话题 ?好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了 30 秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你，你的东西是什么 ? 每当客户问你是干什么的时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。
如果你花了 30 秒的时间说完开场白，并没有让客户对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有时间，或是没有兴趣，那就表示你这 30 秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。
如果你卖的是电脑，你就不应该问客户有没有兴趣买一台电脑，或者是问他们是不是需要一台电脑，你应该问的是，“您想知道如何用最好的方法让你们的公司每个月节省 5000 元钱的营销费用吗 ? ”这一类型的问题可能是比较容易吸引客户注意力的。
“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗 ? ”保险公司推销员开口便问顾客，对方一时显得无以回答，又表现出很想得知强细介绍的样子。
推销员又赶紧不一句：“您有兴趣了解我们的保险吗
我这而有 20 多个险种可供选择。
”强力有效的开场白1 、“我需要你的帮忙。
”2 、“我想知道您是这里当家作主的大老板，可是我能不能找那些认为自己在当家作主的人谈谈 \\\/ ”3 、“我想借 5 万元，不知道你能不能帮我
”4 、“我刚刚在隔壁跟 **\\\/ 一起，他觉得我能对贵公司有所帮助，就像我对他们公司一样。
”5 、“我刚刚在隔壁跟 ** 一起，他建议我来找 ** 谈谈。
请问他在吗
”6 、“我是 ** ，您并不认识我。
”7 、“我刚在车上煎了一颗蛋，不知道你们这里有没有盐和胡椒
”8 、“我的老板说，如果我做不出成业绩来，就要叫我卷铺盖走人。
所以如果您不想买东西，说不定你们这而缺人。
”9 、“大部分和我们合作的机构都希望职员在出差时，有更好的生产效力。
我们的电脑设有内直打印机，能为外出工作的员工节省金钱和时间。
”10 、“你们这一类的业务经理，总想取得最新的竟争情报（假设需要）。
我们的竞争分析服务能让客户谁时知道对手的最新行情（相关的一般利益），”能让客户随时知道对手的最新行情。
理想潜在顾客的定义：1 、 能买而且会买，并有能力支付货款的人。
2 、 愿意并且能够在短时间内做出购买决定的人。
3 、 对你的产品或服务有真正需求得人4 、 想认识你，喜欢你，尊重你和你所从事行业的人。
寻找共同的话题你去拜访一位陌生客户，假如给你开门的是一位 40 余岁的中年妇女，一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，这时你可对她或她的孩子表示适当的关怀。
“您可真够忙的 ! 有您这样的人持家，家人一定十分幸福 ! ”“您在为孩子忙碌吧 ? 有您这样的妈妈，您的孩子一定有出息 ! ”“我知道您先生是一位事业成功、非常具有影响力的优秀人士。
我由此明白了一句话：‘每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人。
'您的贤慧勤俭持家是他事业成功的基础，我代表所有的男同胞们向您致敬。
”每个人都需要关怀。
关怀的话语使人温暖，即使你谈话的对象忙碌了一天家务，几句适当的关怀的话语也可以使她忘记疲劳，感到自己没有白辛苦，更重要的是，他 ( 她 ) 会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。
如何与顾客取得共识 ?在喝茶 ( 咖啡 ) 或聊天之前，专业推销员先说开场白，解释他来的目的，让客户心里有数，于是客户的担忧开始解除。
这就使推销的下一步，即拉近关系阶段变得容易起来。
做好开场白还有助于消除客户在成交时的耽搁。
这儿有一个例子，告诉你如何说好开场白：“琼斯先生，在开始之前，我想借用您几分钟解释一下我的来意。
首先，我想解释一下我们的产品。
我们会看到它的全部好处。
然后，我想给您看看它是如何使用的。
最后，我给您看完并解释完这一切以后，我想问您一个简单的‘是'或‘不是'的问题，如果您喜欢，您想要一个，您就说‘是'，这样您就成了我们成千上万的客户中的一员。
如果您说‘不是'。
也没什么，我还会同您握手，我们仍然可以作朋友，您看好吗 ? ” ( 微笑，点点头。
)绝大多数客户都会同意，这时你会看到他们开始放松起来。
原因在于，专业推销员给了他们一条退路。
他们感到，他们不一定非买不可，他们最后只要说声“不，谢谢”就可以了。
如果他们不买，专业推销员也不会生气，因为专业推销员说过，他们还是朋友，还可以握手。
我是来推销钞票的在推销中，最常见的方法莫过于登门拜访，当你作为一个陌生人第一次敲响客户的大门时，你想过怎样说第一句话吗 ?如果没有认真想过，你一定不是个好推销员。
“先生，您需要……吗 ? ”这是最常见用于第一句话的方式，也是最错误的说话方式，因为这么唐突而明确的问句，十有八九会遭到拒绝。
特别是当人们还不熟悉，也不习惯上门推销这种方式的时候。
当你找到了一个值得推销的对象，想登门入室时，有一个最简单的办法，那就是跟对方说：“ x x 先生，我来推销钞票的，您有任何需要吗 ? ”林强是一家保险公司的资深业务员，在保险公司干了 6 年。
有一天林强到别的县市去出差，在回来的时候已经很晚了，他想到这个时候再去办公室的话，等赶到，恐怕也已经下班了。
这时他灵机一动，“为什么不顺道去拜访一下友联公司的总经理呢 ? 也许可以向他推销一份退休金保险呢 ! ”由于友联公司就在前面不远，所以林强决定直接登门拜访。
到达友联公司以后，门口的接待小姐抬头看着他，问他说：“先生，有何贵干 ? ”“我叫林强，想拜访贵公司总经理 欧阳 先生。
”林强很客气地向对方说。
“ 林强 先生，那么你是做哪一行生意 ? ”她紧迫不舍地问。
问到这个问题的时候，林强实在很想跟她说：“这些统统不关你的事，进去通报就是啦。
”但他还是很有礼貌地说：“小姐，请告诉 欧阳先生，我是来推销钞票的。
”说完这句话，林强就不再理她，让她了解自己不愿意再回答任何问题了。
这位接待小姐看看林强，目光中流露出他是个神经病的意思，但她还是进去向总经理报告：“有位 林强先生要见您，他说他是推销钞票的。
”然后她转身跟林强说：“你可以进去了。
”每个推销员对每次访问时该谈些什么话题都会感到非常棘手。
即使再老练的推销员，也很少有人认为自己对这个问题非常有把握。
尤其是和从未见过面的人谈话时，更加感到紧张。
心怀感激法“李经理，我是 x x 电器厂的推销员小王，您上月 10 日寄来的用户调查表已经收到，十分感谢你们的大力支持。
目前我们厂新推出系列家电产品，质量和效果都比以往产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，所以想尽早介绍给你们单位使用。
”“李经理，您认为这种产品最重要的是会给贵公司带来什么方便呢 ? ”“李经理，您想象一下，贵公司用了这个产品之后会是一个什么样的情况呢 ? ”在上述电话约见中，推销员借感谢对方大力协助之机，推广新投产的产品并要求对方约见，层层推进，极为顺理成章。
推销员以顾客利益为基准，使自己的促销宣传符合对方的需求，这种对顾客的关心自然会得到顾客的感激与报偿，从内心乐意接受推销员的约见要求。
还有像这样以感激为开场白的：“ x x 先生，很高兴您能够接见我，我知道您很忙，我也非常感谢您在百忙之中能够挤给我几分钟。
”假设问句法假设问句法指的是将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。
举例来说，假设你的产品最终能带给客户的利益点是可以节省他们的某些成本开支和增加他们的某些利润，那么在一开始接触客户时，我们可以直接问：“先生／小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高 1000 元钱的利润或节省 1000 元钱的开支，请问您会有兴趣抽出 10 分钟的时间来了解吗 ? ”使用此种问句方式，让客户给你一个机会，开始介绍你的产品。
而当你介绍完你的产品之后，只要你能够证明你的产品或服务能够达到当初所承诺的效果，那么这个客户就不会说他没有兴趣。
或者你可以问：“假设我有一种方法可以帮助你们公司提高 20 ％— 30 ％的业绩，而且这一方法经过验证之后真正有效，您愿不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢 ? ”在这种情况下，如果客户的回答是肯定的，那么接下来你所要做的产品介绍和说明，就是很简单地去验证你的产品和服务是否能帮助客户提高他们的业绩，那么自然而然地他们就能够做出购买决定了。
找出在你的产品销售过程中最常见的客户抗拒点，可以使用假设问句法来询问你的客户。
例如你所销售的是健康食品，而一般客户可能最常见的抗拒点是怀疑产品的有效性，那么你可以一开始就问他：“如果我能证明这一产品真的有效，您是不是会有兴趣购买呢
”使用这种假设问句法，让客户自己回答说：“只要……，我就会买。
”让客户自己做出承诺。
那么之后，只要你能证明产品是有效的，客户购买的意愿自然就会增加。
任何一位顾客都不能被别人说服的，能够说服他的只有他自己。
如何打消顾客的疑惑 ?日本推销之神原一平对打消客户的疑惑，取得客户对自己的信任有一套独特的方法：“先生，您好 ! ”“你是谁啊 ? ”“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事专程来请教您这位附近最有名的老板。
”“附近最有名的老板子”“是啊 ! 根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请教您。
”“喔 ! 大伙儿都说是我啊 ! 真不敢当，到底什么问题呢 ? ”“实不相瞒，是如何有效地规避税收和风险的事。
”“站着不方便，请进来说话吧 ! ”突然地推销，未免显得有点唐突，而且很容易招致别人的反感，以至于拒绝。
先拐弯摸角地恭维客户，打消客户的疑惑，取得客户的信赖感。
推销便成了顺理成章的事了。
打消顾客疑惑的方式有：同理心话术在销售过程中，利用同理心话术与顾客建立和谐关系是很重要的，建立和谐关系的重要目的是让顾客喜欢你、信赖你，并且相信你的所做所为是为了他们的最佳利益着想。
这样做是为了建立某种层次的和谐与信任关系，让顾客能够敞开心胸接受你的讯息。
有一次，我到一位客户家里推销，接待我的是这家的家庭主妇。
我第一句话是：“哟，您就是女主人啊 ! 您真年轻，实在看不出已经有孩子了。
”女主人说：“咳，你没看见，快把我累垮了，带孩子真累人。
”我说：“那是，在家我妻子也老抱怨我，说我一天到晚在外面跑，一点也不尽当爸爸的责任，把孩子全留给她了。
”女主人深有同感地说：“就是嘛，你们男人就知道在外面混。
”我跟着说：“孩子几岁了 ? 真漂亮 ! 快上幼儿园了吧 ? ”“是呀，今年下半年上幼儿园。
”“挺伶俐的，怪可爱的，孩子慢慢长大，他们的教育与成长就成为我们做大人最关心的事情了，谁不望子成龙，望女成凤，我每隔一段时间就会买些这样的磁带放给他们听。
”说着，我就取出·了我所推销的商品——幼儿音乐磁带，没想到她想都没有多想，就问：“一共多少钱 ? ”毫不犹豫就买了一套。
我虽然很高兴，但一点也不惊奇。
因为在我正式向她推销前，我就已经和她建立了良好的信赖关系。
建立顾客对你产品的期待心理在我每一次的销售工作之前，我会先向对方介绍我自己以及我的成绩，这样客户就会完全信任我。
然后，我会将我自己比喻为一位外科医生，向客户说：“我需要诊断您目前的状况。
然后我会开一些处方给您。
如果它能符合您的理念及经济需求，那很好。
如果不能，我会离开。
”大部分准客户至少都会同意与我见面。
我的“诊断”包括问客户一连串关于他们对人寿保险的态度问题。
“您对人寿保险有强烈的感觉吗 ? ”“您对于将人寿保险当作一种投资的感觉如何 ? ”“您对于将人寿保险当作一种提孩教育基金，或当作您自己的退休基金的感觉如何 ? ”如同你所见到的，通常我不问一些简单的“是”或“否”就能回答的问题。
我问准客户他们对一些事情的感觉，希望可以听到较长的答案。
我想让我的准客户多说话，因为我可以从中获得线索，知道他们真正想买的是什么。
通常，我一开始会问一些很难回答的问题，这让准客户必须想一会儿，并且对我们的访谈保持认真的态度。
在问过一些较易回答的财务问题后，我会问一些较私人的问题：“您的婚姻生活幸福吗 ? ”“您的财务上有任何问题吗 ? ”“您小孩子在学校的表现还好吗 ? ”在问了这些问题之后，我就不会再紧迫我的准客户。
我会给他或她许多时间说话，而我只是坐着倾听。
我经常问的一个问题是：“您是如何进入这行的 ? ”大部分的人都喜欢谈他们的工作，而他们的回答总是给我许多关于他们个性的线索。
你对顾客有多了解，你成交的机会就有多大。
比如还有这样的话术：1` 、您一定会喜欢我带给你看的东西。
2 、我带给你看的东西是一套革命的作业方式。
如何吸引客户的注意力 ?每当我们接触客户的时候，时常会发现客户仍在忙着其他的事情，而在这个时候，如果我们不能在最短的时间内，用最有效的方法来突破客户的这些抗拒，让他们将所有的注意力转移到我们身上，那么我们所做的任何事情都是无效的。
唯有当客户将所有注意力放在我们身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。
美国有一个销售安全玻璃的业务员，他的业绩——直都维持北美整个区域的第—名，在一次顶尖业务员的颁奖大会上，主持人说：“你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢 ? ”他说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成 15 公分见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子，每当我到客户那里后我会问他，‘你相不相信安全玻璃 ? '当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，而每当这时候，许多的客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。
然后客户就会说：‘天啊，真不敢相信'。
这时候我问他们：‘您想买多少 ? '直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到 1 分钟。
”当他讲完这个故事不久，几乎所有销售安全玻璃公司的业务员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。
但经过一段时间，他们发现这个业务员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。
而在另——个颁奖大会上，主持人又问他：“我们现在也已经做了同你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然能维持第一呢
”他笑一笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿，所以自那时以后我到客户那里，惟一所做的事情是我把玻璃放在他们的桌上，问他们：‘您相信安全玻璃吗 ? '当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。
”这确实又是另外一种销售境界，让顾客自己试验证明产品是最好的，让顾客自己说服自己购买。
希望能给你带来帮助
曹方所有的歌
单曲&EP《基诺山》单曲 ：曹方 2005年5月《滴答》单曲 词曲：曹方 2005年6月《在乎》单曲 词曲：曹方 2007年10月 《比天空还远》EP全国限量5000张 2008年3月22日《住在春天》EP 北京演唱会特别馈赠限量1000张 专辑 2003年4月 首张个人全创作专辑《黑色香水》 2005年12月 第二张个人全创作专辑《遇见我》 合辑 2004年10月 《想把我唱给你听》 小柯、曹方、王筝、老狼共同演唱 2007年7月 《十二金钗众生花》 【详细资料】： 1、《基诺山》、《滴答》、《我不在乎》单曲制作精美，其中《我不在乎》更是由曹方亲自参与封面设计。
但是发行量非常地少，比《黑色香水》还要稀缺。
2、《比天空还远》EP 内地创作女声代表曹方沉寂一年之后再出新作，全新EP收录五首作品。
“大班音乐工作室”独立发行，给你一个百分之百的ICY。
40P《歌词图册》记录曹方的生活、旅行和创作，Lomo及摄影作品一次展现。
超过20P《制作笔记》特别奉献，还原EP诞生过程中的点点滴滴。
精美海报+曹方亲手拍摄之宝丽莱明信片。
全国限量五千张精装发售，请放进书架细心收藏。
Track1《夜晚》 日坛公园的夏夜，曹方收集着空气里的声音：孩子们在喧闹，大人们在乘凉，说话……一片嘈杂中，她用吉他和口风琴写下这段旋律。
全曲终，车辆驶过的声音仿佛海浪一般。
Track2《比天空还远》 驱车去版纳的途中，怀着寂寞而自由的心情，曹方写下这首属于天空的歌曲。
保留了小样里最真实的声音，粗糙而温暖，等待心境相通的人一起分享。
Track3《最小的海》 曹方从没写过，从没唱过的，百分之百的情歌，送给那个总是沉默的人。
Track4《忽略》 半年前，已有歌迷在曹方的Blog上听到过这首歌的Demo。
EP的版本中，曹方把情绪释放得更加彻底。
在落寞的小世界里放大音量，用自嘲的口吻和Icy一起骄傲的唱出“尽管微笑着对我说可惜”吧
Track5《夏末的萨克斯手》 原本是已经完成的作品，最后却以Demo的形式放入EP,成为一首开放式的歌曲，等待有人来认领，大班的同学们，勇敢的写下自己的心情，告诉班长好吗
3、《黑色香水》 收录曲目： 1.黑色香水 2.春花秋开 3.失陪 4.透明对白 5.橘子汁 6.基诺山 7.Two Weeks Holiday 8.Garbled Account 9.So Cool 10.落单 11.小病人 12.别样生活 【歌词】《黑色香水》专辑 【网友评论】关于曹方,一个来自云南的女孩,曾经在成都上大学,后来一个人去北京发展,签约于小柯自资成立的唱片公司钛友文化.<黑色香水>里的所有歌曲都是她自己创作的,当然也有资深的音乐人作她的后盾, 负责专辑吉他部分的就是超载乐队的李延亮. 也许曹方的声音并不如王菲空灵, 也没有陈绮贞稚嫩,更不能用惊艳来形容, 然而却是独一无二的干净,毫不矫揉的清澈. 【乐评】专辑的第一首《黑色香水》，舒爽的开始。
暖暖的阳光照在身上，曹芳清了清嗓子，自言自语般天真的语言。
耳旁清脆的吉他、贝司、鼓在跳动的节拍中上下愉快地起伏着，潜伏其间的弦乐就这样不经意地渗了进来，如此的惬意…… 《春花秋开》，李延亮大提琴般低沉的吉他声线前后呼应，民谣吉他错落有致的轻描着稀疏的线条。
“你是春天的花开在秋天落叶缤纷的季节里”，曹芳就这样淡淡地吟唱着，茸茸羽毛般的和声像鹅黄一样温暖。
伴着略微轻盈略微摇摆的打击乐，听者和歌者共享着微温的春光与这一地金黄的银杏…… 《失陪》忽然急转直下，干净利落的英式摇滚。
飘渺的和声配合着漠然的表情，在谨然干练的乐队架构中，酣畅的释放
《透明对白》更像是空荡荡房间里的自问自答，却没有一丝的矫情。
《橘子汁》如同它的歌名，清凉的吉他在电子音色的搅拌下冒着泡泡，一段短小的花腔吟唱同音乐一样自由，酸酸甜甜。
《基诺山》，在Trip-Hop迷幻的节奏中却描绘着西双版纳最氤氲缭绕着晨昏，副歌的民族乐韵与村寨民谣的采样，忽如天降般妙笔升花，纯朴的民风徐徐飘来…… 专辑还收录了曹芳创作的三首英文小品。
从容地跳过语言的壁垒，别具一格。
《Two Weeks Holiday》，当旋律响起的那一刻，我竟有流泪的冲动。
吉他舒缓地勾勒，交融的提琴与人声温暖无比。
如此清澈悠扬的旋律缓慢前行，潺潺地流入心田，她轻轻地唱着bamboo house，仿佛牵引着回到了如梦似幻的童年，纯真而美好……此时，一切的一切都显得微不足道了。
《Garbled account》，让我想到了朴树的《今夜的滋味》，清爽的吉他与些许的电音不断缠绕，不断旋转。
王晓东在专辑中的编曲制作也颇有当年张亚东的风范。
《So Cool》，一首典型的Indie小品，歌曲中曹芳与自己的和声仿佛扮演着一对可人姐妹花，她们坐在草坪上，饶有兴致，微点着头，望着蔚蓝的天，无忧无虑地唱着：lovely so cool……I'm 20 years old……。
雨声滴答，失落的吉他，自语，《落单》是专辑短小的插曲。
之后的《小病人》又一下子神采奕奕起来，The Cranberries式的吉他走向，暴风骤雨地袭来，曹芳拖长了尾音，一点点的神经质和歇斯底里。
最后一首《别样生活》，拉下车窗，让吹过的微风抚摩脸颊，在浮动浪漫的Bossa Nova中，一路风景，渐行渐止…… 酸甜的青葡萄酒，醇厚悠长的红酒，还是生生民间的佳酿--这简单而别样的生活。
4、《遇见我》 收录曲目： 1 遇见我 2 神秘礼物 3 风吹过下雨天 4 城市稻草人 5 ICY 是淑女 6 Trouble 7 I Don’T Care Anyway 8 秋凉 9 在夏天 10 落单•续 11 孤单的独白 【曲目介绍】 1、遇见我 遇见一只猫,嗖地跑开;遇见一棵树,让我乘凉;遇见一杯,慢慢品尝;遇见一出戏,挑剔欣赏;遇见一盏灯,发呆思考;遇见一个人、一束花、一个春天、一个老友,还有,遇见我. 2、神秘礼物 在温度38℃,湿度80%,电脑罢工3小时,聊天、吃桃、拜佛2小时后,我们用1小时录完了这首歌的所有部分!我们就这么懒散而随心所欲的生活,做音乐. 3、风吹过下雨天 太多的爱情,他们在唱,而我,只喜欢把爱情留给自己. 4、城市稻草人 童年空旷而辽阔的记忆,见证了一切关于理想的说法,住在城市,眺望田野,这就是我的城市稻草人. 5、ICY是淑女 这是写给爸爸的歌,放在唱片里有点自私:)但我还是坚持收录了,无论谁怎么捣乱调皮、思维异常、玩世不恭、不守规矩,都是爸爸心中不二的淑女. 6、TROUBLE 麻烦总困扰着我,随时随地,而,生活总是愉快的. 7、I don't care anyway 请将音乐开大分贝,在愤怒的时刻,对着世界说I don't care anyway 8、秋凉 不断下坠,忽略,放任,下落不明.不断清醒,自律,春来秋去.是什么让人学会坚强? 9、在夏天 我在七月的沙滩,串起白色的贝壳项链,我在七月的沙滩,想念你. 10、落单•续 2004年7月9日,星期五,一念灵感,落单长出了尾巴.不否认我的情绪化,失落和孤单断断续续,断断续续...... 11、孤单的独白 5、《想把我唱给你听》这首歌是专门为2004年“首届全国校园歌手电视大赛”创作的主题歌，由小柯包揽了全部的词曲创作，具有典型的柯式风格，MV情节中更是散发着浓浓的校园情。
小柯、老狼两个独立音乐人与王筝、曹芳联袂演绎这首《想吧我唱给你听》，就是想呼吁更多的人来关注校园原创音乐以推出更多的音乐人才。
06年又收录于王筝专辑《我们都是好孩子》当中，在老狼的专辑《北京的冬天》中又进行了重新演绎。
6、2007年3月初，作为本年度香港艺术节的一个环节，由陈辉阳担任创作兼指挥的《十二金钗众生花》全新创作现场音乐会在香港大会堂音乐厅举办。
音乐会后，陈辉阳决定将在音乐会上演出过的歌曲制作成一张个人作品辑。
关淑怡、飞儿乐团、邓丽欣等女歌手都成为合辑中作品的演绎者。
而曹方则成为参与这张唱片的惟一内地女歌手。
曹方在唱片中演绎了由陈辉阳作曲，林夕填词的作品《爱情动物》。
这次与陈辉阳的合作，令曹方感到很新鲜，因为她从未尝试过演绎这类风格的作品，而陈辉阳让她发现了自己在音乐世界里的另一个侧面。
这张作品辑采用的是“同期录音加古筝散拍即兴伴奏”的方式。
陈辉阳在香港找一位女歌手和古筝演奏家即兴合作，再把录制而成的伴奏发到北京由曹方演绎。
爱情动物 曲：陈辉阳 词：林夕 等待 可以忘了 孤独 让回忆雕刻着 皮肤 快乐不凭智慧 单靠付出 选择输 做爱情动物 不怕痛苦 只怕没机会受苦 没有悲苦要超度 为那全家福 不介意粉身碎骨与他迈步婚姻坟墓 原始天赋执迷不悟等别人给幸福 男生们 很清楚 谁中谁的毒 女生们 不清楚 谁欠谁归宿 情深处 个性退步 甘心变小人物 大丈夫 该佩服 却拿甚么弥补 [编辑本段]【曹方作品（未发行）】 《夕阳情歌》 《礼拜六礼拜七》 《忽略我（DEMO版）》 《长大了（试听版）》 《每日文娱播报》 《滴答》 《无名歌》 《离开一个结局》 【详细资料】： 1、《夕阳情歌》为曹方大学时期作品，参加“兴网首届全国高校原创音乐大赛”荣获最佳组合及最佳作词提名。
2、《礼拜六礼拜七》于2006-03-24 15:45:57 作为曹方博客背景音乐与大班同学见面 。
歌词：（感谢殊寒帮忙提供） 固执的 勇敢的 迷糊的 that is my yeaterday 是你的 我不要 新鲜的 我来找 every step on my Saturday night 只忠于我自己 你是谁 别找我 我不在 Saturday , and my Sunday Saturday , oh my Sunday 走在回家的路上 捡了一朵阳光 就觉得灿烂 就觉得我真的喜欢 就像铅笔勾勒出 你的傻傻模样 童话里面的王子都是 你的模样 的模样 单纯的 优雅的 自由的 that is my yesterday 希望是永远的 复杂的 真实的every step on my Sunday afternoon 可以出去走走 你是谁 遇见我 我不在 3、《忽略我（DEMO版）》现已绝版，请当初不遵守秩序而下载到的人不要再在网上传播了。
我们去听《比天空还远》中更彻底的《忽略》吧
4、为浙江少儿电视台写的主题歌《长大了》 歌词： 曾经以为窗外蓝天都是我的梦 转眼之间 世界在手中 曾经以为说过的话都可以随风 今天才发现 誓言会播种 昨天 那一张懵懂仰望天空的脸 遇见未来的时候会不会害羞 我长大了 云朵更近了 太阳就在那边跟我招手呢 梦长大了 枕着流星飞过了 那些吹灭过的蜡烛 在我心里 慢慢亮了 5、《每日文娱播报》加长版 [编辑本段]【曹方作品（为他人创作）】 《褪色》 作词：曹方 作曲：小柯 收录于灵感组合《灵感》同名专辑 《给我一天》作词：曹方 作曲：曹方 收录于赵默《给我》专辑 《此时彼刻》作词：曹方 作曲：曹方 收录于金海心《金海心》专辑 《深海的心》作词：曹方 作曲：闻震 收录于陈倩倩《异想天开》专辑 《亲爱的你》 作词：曹方 作曲：王晓东 收录于周彦宏《当爱情经过的时候》专辑 《快乐简单》 作词：曹方 作曲：王晓东 收录于周彦宏《当爱情经过的时候》专辑 《 我不明白》 作词：曹方 作曲：王晓东 收录于周彦宏《私人公园》专辑 《野生植物》 作词：曹方 作曲：曹方 收录于WIN组合《一切如新》专辑 《幸福构想》 作词：曹方 作曲：曹方 收录于WIN组合《一切如新》专辑 《一切如新》 作词：曹方 作曲：王晓东 收录于WIN组合《一切如新》专辑 《最幸福的孩子》 作词：曹方&文雅 作曲：曹方 收录于安又琪《Angela安又琪》专辑 《爱就像微风》 作词：曹方 作曲：王晓东 收录于安又琪《Angela安又琪》专辑 《梦想》 作词：曹方 作曲：曹方 收录于安又琪《Angela安又琪》专辑 《下一站风景》 作词：夏费思 作曲：曹方 收录于秦海璐《幸福回味》专辑 《青蛙公主》 作词：曹方 作曲：曹方 收录于张含韵《我很张含韵》专辑 《我不怕》作词：曹方 作曲：王晓东 收录于杨钰莹新专辑 《没情绪》作词：曹方 作曲：曹方 收录于辛欣专辑 《下一秒》作词：曹方 作曲：王晓东 收录于艾雨新专辑 《周围》作词：曹方 作曲：曹方 由卓亚君演唱 《一起解脱》作曲：曹方 收录于张可可专辑 《爱情海》作词：曹方 收录于张可可专辑 《Hey! The Beatles》作词：王海涛 作曲：曹方 收录于韩雪《狂想的旅程》专辑 《海马》作词：林夕、曹方 作曲：蒙奇奇 收录于秦海璐《单行线》专辑 《为什么》作词：曹方 作曲：曹方 收录于朱靖首张个人同名专辑 [编辑本段]【曹方OR曹芳
】 本名为曹方的她在2003年发行首张专辑《黑色香水》时，因为公司的团队都把精力放在了音乐本身上。
最后好音乐做出来了，没有想到的是，印刷厂把唱片封面、歌词本的名字错印为“曹芳”了，并且已经大量印刷。
于是将错就错，曹方就以“曹芳”之名出专辑了。
其实玫瑰换个名字一样芬芳。
在“曹芳”这个名字渐渐被人知晓的时候，曹方还是选择改回本名。
2005年发行的单曲《滴答》、《我不在乎》以及第二张专辑《遇见我》，用的就是本名——曹方。
后来，人们就牢记了这个“新”名字——曹方。
旧名字“曹芳”更多是和《黑色香水》联系在一起的。
现在，我们说起《黑色香水》时期的ICY，用“曹芳”和“曹方”都可以。
但提到2005年之后的ICY，那就只有“曹方”一个了。
不过，还是有一些媒体会写错名字，这些都当作是小插曲吧。
但是，因为我们的曹方用过一段时间的“曹芳”，而在上海刚好还有一位名叫曹芳的小主持人，有一些难免会产生混淆。
不过小主持人曹芳也改名字了，改为曹筱芳，现在应该好区分了。
（本段文字由2049整理创作） [编辑本段]【“住在春天”2008北京演唱会】 2008年3月22日，“住在春天”曹方北京首唱会将在星光现场音乐厅举办，这是曹方自2003年入行来的第一次专场演出，届时，曹方不但会演唱她已经发表的两张专辑和一张EP中的清新佳作，还将首次演唱新歌《住在春天》，并以此作为首唱会的标题曲目。
“我们刚刚经过了一个最寒冷的冬季，”曹方说，“在即将到来的这个春天里，我希望那些多年以来一直躲在秘密角落里的大班同学们能够来到星光现场，和我一起感受春天的气息，过一天简单生活。
” 3月22日，曹方将在北京星光现场音乐厅举办自己2003年入行来的首次专场演出，势必在这个春天里为独立音乐的听众们带来更多的温暖。
曹方考虑到大班同学有很多是学生，前段时间又买了很贵的EP，所以努力为学生们争取“大班专享票”100张。
录制了“住在春天”单曲为演唱会打气，并在“中国歌曲排行榜”全国首播，上榜第一周就得到了16名的好成绩，第二周冲上了第3名。
到现场听演唱会的大班同学都会得到曹方限量1000单曲碟，里面有歌曲两首：“住在春天”&“纪念册” 也希望班长的演唱会能圆满成功
3月22日演唱曲目： 01 秋凉 02 So Cool 03 神秘礼物 04 遇见我 05 落单·续 06 最小的海 07 ICY是淑女 08 黑色香水 09 住在春天 10 无名歌 11 在夏天&夏末的萨克斯手 12 风吹过下雨天 13 Two Weeks Holiday 14 失陪 15 离开一个结局 16 比天空还远 17 透明对白 18 城市稻草人
火锅店一周年活动方案
酒店管理基础知识________________________________________一、酒店前认识酒店前厅是客人进入酒第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语 。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。
按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
酒店前厅部的超值服务、细节服务 1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。
3．对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4．在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房 部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5．主动代客人贴邮票。
6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。
7．如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。
8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。
9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。
10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。
12．代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。
13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。
15．解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。
16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。
17．设立XF为禁烟楼层。
18．提供整套纪念邮票。
19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。
前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。
我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。
针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
前厅清洁工作要求执行标准 一、设立完备的大楼清洁（环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁等）岗位，在规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。
三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务规范、程序完善。
各清洁部位质量要求：1.地面(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。
(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹，日常保洁做到每日吸尘一次，小规模的污点及时清除，以保持其清洁度。
2.墙面(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后，保持表面光洁，无粗糙感。
(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰（因材料损坏形成污斑不计在内）。
3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。
(2)玻璃在清洗后，时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹。
(3)不锈钢镜面、钢质装饰品，毛面及不锈面保持光亮如新，见本色。
(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹；两侧玻璃光亮，无水印、手印和别的污迹；挡板光亮无污迹、无积灰；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印和污迹；橡胶卷动带无积灰与污点。
(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮，无手印、污迹；门轨道无污迹，无积尘；地毯无污斑；镜面光洁、无污印。
(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。
4.客厕(1)镜面光亮无灰尘，化妆台台面无水迹、无洗手液滴。
(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。
(3)不锈钢光亮见本色。
(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘，特别应注意擦拭烘手器后部。
(5)坐厕要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味，应注意出水口不能有水锈。
(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物，及时更换避味球。
(7)墙、地面光亮照人，特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。
(9)定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹。
(10)水龙头光亮见本色，无水迹、水印。
(11)提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线之内6 .建立宾客档案 7. 提供各类前厅服务前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。
如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 酒店前厅待客10条准则 1. 整洁的仪容仪表 \\\/ LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。
整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 \\\/ GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。
在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。
在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。
这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 \\\/ SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。
这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。
所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 \\\/ GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。
向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。
相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 \\\/ LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。
这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 \\\/ MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 \\\/ USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。
因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 \\\/ PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。
因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 \\\/ ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。
这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求\\\/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。
即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
前台领班每日工作细则 1． 检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00） （1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3） 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）（1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
（2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
（3） 当天客房销售余缺情况等。
3．布置工作任务（09：00）（1） 向领班布置当天的主要工作。
（2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
（3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4．检查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 内宾登记表和外宾登记表。
（2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
（4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
（5） 资料存档。
5．主持例会。
（1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
（2） 传达有效通知等。
6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。
（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2） 检查工作的完成情况及其它。
7．思考及了解。
（1） 当天未完成的工作和明日工作计划。
（2） 问题处理及与有关部门的协调。
（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8．下班交接。
主要是未完成事项和工作要求。
9．注意事项。
（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2） 协调好班组关系。
主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
（3） 在日常工作中加强对属下的培训。
前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。
我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。
针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
