销售会议主持词开场白台词
销售会议主持词开场白台词 销售主持人的台词应该怎么写
主持词一般由开场白、中间部分与结束语组成。
下面本人给大家带来销售主持人的台词，欢迎大家阅读。
销售会议主持词开场白台词1 1、问好 2、又到一月一度的销售颁奖盛会，俗话说，一分耕耘、一份收获。
拼搏让我们成为铭万最主要的一个，带着责任和梦想，我们在这里收获成功。
经过一个月的拼搏和努力，每一个兄弟都为公司付出自己的一份力量。
那么结果到底如何呢
让我们一起来揭晓。
3、首先我们今天要颁发的第一个奖----最佳新人奖，也是转正奖他们勤奋、他们执着，他们是铭万未来的希望，掌声有请： 尧丹、秦蕾、邱丽群、龙曼青、王茂华、钱沙、周重仁、丁黎、吴艳霞 请向总颁奖，致颁奖词。
请获奖人员，发表获奖感言。
相信勤奋执着是成功的开始。
相信他们未来会一定会成为铭万的精英。
4、这里的销售职级犹如人生的阶梯，只要你肯努力付出，就一定会有回报，只要你勇于拼搏就一定能收获成功。
那么这期的客户主任是：郭红涛、李婷婷、陈莉娜，有请谢婵谢经理颁奖，请谢经理致颁奖词 5、我们要更强，创造IT服务一流品牌。
我们要更大，做中国最大的中小企业信息化服务商。
我们要更久，做百年企业。
我们还要更高，早日晋升高级客户主任，那么这个月的高客就是，罗丹。
那么罗丹还同时获得另外一个大奖，新客户数冠军罗丹
掌声有请，下面有请伍黎红伍经理颁奖，请伍经理致颁奖词 6、为公司
消防知识讲座主持词 消防安全讲座主持词 消防工作会议主持词
这些都不错，可以借鉴~《消防知识讲座主持词》《消防安全的班会主持词》《防火主题班会的主持词》《消防安全知识竞赛串词》《消防知识教育讲座主持词》《消防工作会议主持词》
请问在一家招投标公司里作为一资料员的职责是什么，具体做哪些方面工作
我想应该是投标工作中一些文件材料的准备助工作吧，具体如下，请参考： 招标阶段成的文件材料。
在招标阶段，由于要编制、发售招标文件等，在这些项工作进行过程中，会形成与招标采购有关的一系列文件、材料等书面资料，而这些资料在开标、评标过程中将要被用到，因此在开标前有必要对这些文件、材料进行整理、归集，形成招标文件资料。
一般来说，根据招标阶段的几个工作环节，招标文件材料主要有：招标文件编制过程中所形成的资料和招标文件发售过程中所形成的文件材料。
其中，招标文件编制过程中所形成的文件材料主要包括采购人委托项目时所提交的与项目有关的资料，招标采购机构在组织项目实施前所编制的采购方案和所归集的项目资料，在编制招标文件时对项目的分析论证资料，招标文件底稿以及正式的招标文件。
招标文件发售过程中所形成的文件资料，主要包括招标公告信息发布资料，响应招标项目的供应商信息，供应商提交的资格证明文件材料，对供应商进行资格审查时的书面记录及其相关资料，经审查资格合格的供应商名单和资格不合格供应商名单及其理由说明和文件证明材料，资格审查工作底稿，招标文件发售记录，组织供应商进行现场勘察及对项目解释答疑记录，供应商对招标文件有关内容提出的书面询问，招标组织机构因对招标文件进行修改、澄清、补正所形成的补充招标文件等。
值得注意的是，有关招标文件的发售记录，尤其是购买了招标文件的供应商名单要在一定范围内和一定时期内相对保密，以防有可能参与投标的供应商信息泄露。
投标阶段所形成的文件材料。
招标阶段之后，所要进行的是投标，即投标供应商编制投标文件并向招标组织机构递交投标文件。
在这个过程中，由于投标供应商对招标文件的有关内容有疑问而需要向招标组织机构提出书面询问，招标组织机构要对询问的有关内容作出书面答复；投标供应商要向招标组织机构递交投标文件、交纳投标保证金，招标组织机构要接收投标文件并向投标供应商出具签收证明等，这些工作，都需要有书面的文字记载，而这些书面的文字记载集中起来，就形成了投标阶段的文件材料。
招标组织机构在开标前，必须注意收集这些文件材料，并进行归集整理，以备开标时之用。
在这些文件材料中，最重要的就是投标供应商递交投标文件时的记录，供应商递交投标文件时的签名，招标组织机构在接收投标文件时的书面记录、向投标供应商出具的签收投标文件的证明、收取投标保证金的收据等。
值得注意的是，在投标阶段，有关投标供应商递交投标文件的资料、记录等信息，应在一定范围内和一定时期内相对保密，尤其是要对供应商提交的投标文件要妥为保管，以防投标文件遗失或者投标信息泄露。
开标所需要的文件材料。
开标，有地方和机构称其为开标仪式，有些也称其为开标大会或开标会，不论叫什么，其形式都是按照招标文件的规定，以一种会议的方式公开举行，其程序都是法定的。
在开标时，要公开宣读投标人的投标报价以及投标文件中的有关内容，宣布一些注意事项，并对评标、定标作出安排。
在这个过程中，需要使用一些书面的、格式化的文件材料，这些文件材料都必须在开标前制作、准备完备。
根据开标需要，这些书面、格式化的文件材料主要有：开标会场纪律，开标议程，监督人员和工作人员以及参加开标的领导和来宾以及其它有关人员名单，开标仪式主持词，工作人员职责及注意事项，投标人注意事项等；如有领导参加并需要领导讲话，则还应为出席会议并讲话的领导草拟准备讲话稿；如有监督人员或者监证人员参加，则还应提前为他们准备监督或监证时所使用的相关文件材料。
另外，还需要提前准备开标前到会人员的签到册，并为与会人员准备必要的书面文件、材料等。
评标过程所需要的文件材料。
评标是在开标结束后进行的，一般情况下，开标结束之后，接着就要进行评标，开标与评标的两个阶段之间没有时间间隔，因此在开标前就要把评标时所需要的文件材料准备完备，以备评标之用。
根据评标需要，评标需要使用的文件材料主要有：评标工作安排，评标程序，评标工作纪律，评标注意事项，评委会工作职责，评标办法、评分标准、评分表格等，其中最主要的就是评标办法和评标标准、评标表，这些文件材料已经载入了招标文件的，则不必另行准备；如果没有在招标文件中载入，则要另行准备并向评委会提供。
有些地方、有些机构还要求评委会成员在评标前要签署廉政承诺书，如有必要，就应该在开标前把承诺书格式准备齐备，在评标开始前提供给评委会，要求评委会成员签订。
定标过程所需的文件材料。
评标结束之后，招标组织机构则要根据评标委员会提交的评标结果报告以及评委会推荐的预中标人确定中标人。
一般情况下，招标组织机构在定标时，应依照《政府采购法》、《招标投标法》和有关法律、法规，并根据项目招标文件关于定标条款的规定，确定中标人。
定标时所需要的文件材料主要是定标原则和定标依据等，这些文件材料一般也在招标文件中事先已经载明，但有些在招标文件只是原则性规定，如有必要，应在开标前将其细化，制定出具体的细则。
在有些地方，规定招标组织机构将评委会的评标结果报告提交给采购人，由采购人根据评标结果报告确定中标人；还有些地方，规定由采购人委托评标委员会直接确定中标人，或者委托招标组织机构根据评委会的评标结果报告直接确定中标人，不论采用哪一种方式，都必须在开标前将定标所需的文件材料准备齐备。
有关教师节的资料
听证会是怎样开的，能否说说具体的程序、步骤
LLHH321 | 07-01-20 好评回答 1255039305 | 07-01-20 关于听证会的含义听证会是一个新生事物，因此有必要明确它的含义。
听证会有几层意思，第一，立法听证是由谁来听
示范稿规定是由立法机关的主体来听证，不是工作人员来听证。
第二，听证会听什么
既包括对与立法有关的客观事实的描述和反映，又包括听证陈述人从自身出发提出的包含个人价值取向的主观意见；第三，听证会与其他听取意见的方式，如座谈会、论证会相比，最大的区别在于公开性，听证陈述人是从报名的公众中产生的，而不是由会议的举办者在小范围内邀请的，会议的举行也是公开的，允许公众旁听，允许记者采访和报道；第三，强调听证会的作用，听证会中获取的信息和公众意见，应当作为立法的重要依据。
对听证会中公众反映强烈的、重要的意见，法案没有采纳的应当作出说明。
（二）听证机构和听证参加人 1、听证机构 根据立法法的规定，听证机构是统一审议的专门委员会、其他专门委员会和常委会的工作机构。
没有规定常委会作为听证机构。
美国的立法听证多在委员会或小组委员会中举行。
日本规定了在院会和委员会举行听证会。
许多地方的听证规则规定了常委会作为听证机构。
我们认为常委会可以就审议中争议较大、需要进一步听取意见的事项举行听证会。
听证人可以由常委会组成人员若干人担任，不必由所有的常委会组成人员担任。
常委会还可以指定专门委员会或工作机构举行听证会。
为节省立法资源，示范稿规定听证机构可以由若干机构联合组成。
2、听证参加人 目前各地对听证参加人的称谓不统一，示范稿进行了规范。
听证参加人包括听证人和听证陈述人，除此以外的其他人，如为会议的进行做有关的服务工作的人员不是听证参加人，不享有听证参加人的权利和义务。
听取意见的人称为听证人。
其中主持听证会的听证人为听证主持人。
在国外，听证主持人一般为委员会的主席。
根据我们国家的实际情况，我们规定了担任听证主持人的人选。
被听取意见的人称为听证陈述人。
使用“陈述人”，意在强调其任务主要是陈述、发表意见。
对听证陈述人，许多地方规定不一致。
国外称为证人。
为避免使用“证人”的称谓不易为我国公众接受的情况（如刑事诉讼中找证人难），示范稿规定为听证陈述人。
3、关于听证的范围 立法法没有规定听证的范围。
考虑到目前听证活动开展的现状，示范稿对听证的范围作出规定。
听证的范围，示范稿区分两种情况作出规定：即应当举行听证会和可以举行听证会的情况。
对于法律法规案内容涉及社会普遍关注的热点事项（如征收利息税，关于婚姻法的修改，几乎是所有公民关注的问题）或者对公民、法人或其他组织的权益有较重大影响（如房屋拆迁方面的法规，可能不是对多数个人或组织有影响，但对于某个群体有较重大影响），都应当举行听证会。
可以举行听证会的情况，是指在这些情况下，可能需要举行听证会，也有可能通过座谈会、专家论证会的方式征求意见更合理（示范稿第五条）。
如合同法中争议比较大的问题，可能召开由法学家参加的专家论证会更合适。
4、关于听证的原则 示范稿规定了进行听证活动应当遵循的几个原则。
这实际上是对听证参加人（主要是听证机构）的要求。
一是不重复听证原则，二是公开原则，三是公正原则，四是客观原则，如实提供情况和如实报道原则。
这是对听证陈述人和媒体的要求。
二、关于听证准备 听证准备是开好听证好的最重要的环节，是示范稿中条文最多的一章。
1、关于作出举行听证会的决定 关于专门委员会或者工作机构举行听证会是否要报委员长会议或主任会议批准，是示范稿起草过程中曾考虑的一个问题，现在示范稿没有规定，是否可行，请大家考虑。
日本规定需由议长批准。
美国的情况需要请教这里的专家。
2、关于听证公告 关于听证公告的内容，示范稿除规定了时间、地点、目的等等外，强调了应对听证事项和与了之有关的必要的背景资料介绍，且介绍所包含的信息应当足以使公众判断听证事项是否会对其产生影响。
也就是说对听证事项的介绍应当较为详细。
否则公众不知道听证事项的问题所在，不知道是否会对自己产生影响，就不会去关心，不会参加听证人，那么听证会就无法收集到公众的真实意见。
关于听证公告的发布方式，示范稿规定的用意就是尽可能让最多的人知道或让尽可能多的相关人知道听证会召开的有关情况。
3、关于听证陈述人的确定 示范稿规定了确定的原则，即公正、合理、平等的原则。
同时具体规定了在四种确定的方法。
一是听证陈述人的报名人数不足听证会公告所列人数，听证机构认为可以举行听证会的，所有符合条件的报名人均应列为听证陈述人。
二是按照报名时间的先后顺序确定听证陈述人。
三是对于一些人可以有优先权，主要是某一群体推选出的代表。
四是听证机构的工作人员经约见认为该人持有重要意见、确有必要参加听证会的听证陈述候选人或利害关系人。
4、关于听证义务 示范稿第二十一条的规定，主要是针对因国家机关、事业单位和其他组织因其担负的职责而了解某些情况，听证机构要求其向立法机关提供信息，而拒绝提供信息的。
需要注意的是，对这类陈述人不应具有特权，不仅应当要求其提供书面材料，还应当要求其出席听证会，以接受听证人和其他听证陈述人的质证。
5、关于听证陈述人保密和费用 这一规定是对听证机构规定的责任。
一是保密的责任。
听证陈述人简历中的个人情况，有一些可能涉及其个人隐私，未经本人同意，听证机构不得公开，这是在现代社会公民个人的权利。
二是听证陈述人生活确有困难的，听证机构可以为其提供因出席听证会所支出的合理费用。
听证机构不需对所有的听证陈述人支付因听证所支出的费用，因为出席听证会为立法机关提供信息，既是公民的权利，也是公民的义务。
但对于一些生活特别困难的人，如城市中处于最低生活线下的居民、生活困难的残疾人、边远山区的农牧民等，可以给以为其支付合理的费用。
6、旁听 旁听人员的确定，应参照人民法院旁听的办法，按到会场的先后顺序确定。
此外，听证机构应当保证媒体参加听证会，并进行报道。
三、关于听证会的举行 1、关于听证陈述人发言的顺序 听证会举行的目的，听证人通过听取听证陈述人提供信息和发表的意见和看法，对听证事项有比较全面的了解。
为达到这一目的，示范稿规定了听证陈述人发言的顺序。
一是听证陈述人对听证事项有不同意见的，先由提出法律法规案及其支持方的陈述人发言，然后由反方或持有其他意见的听证陈述人依次发言。
二是持有相同意见的听证陈述人按照一定的顺序发言。
如果同一意见的陈述人数量较多，主持人可以要求各方推选代表发言，或者提交书面陈述材料。
示范稿强调各种不同意见的陈述人都应有平等的发言机会。
2、听证辩论 “真理愈辩愈明”，本着这一精神，示范稿规定了听证辩论的程序。
各方听证陈述人发言并回答听证人所提问题后，经主持人同意，一方陈述人可以再次发言反驳对方陈述人的观点。
陈述人之间还可以互相提问。
3、关于听证记录 关于听证记录，是对听证会进程所作的原始的、未经归纳、整理的记录。
听证记录作为立法程序中的相关材料，应存档保存。
鉴于听证会是公开举行的，因此，听证记录也应可以在政府刊物上公布，供公众、学者查阅、研究之用。
4、关于听证会上的言论保护 示范稿第三十六条规定，听证人和陈述人在听证会上的言论受宪法保护，不应受到任何追究。
这一规定是为保障听证人和陈述人，尤其是陈述人可以充分反映情况。
陈述人由于客观条件或自身认识能力所限，可能对某些问题的理解不够全面或有偏差。
只要不是故意隐瞒、歪曲事实真相，便不应受到追究。
四、关于听证报告 1、关于听证报告的内容 示范稿第三十八条规定了听证报告的内容。
示范稿强调，听证报告应当将听证陈述人提的主要事实、观点意见及其依据作出充分的、客观的报告。
（我认为第一章中的客观原则应当是对听证报告的要求。
对陈述人和媒体的要求应当是真实，且这种真实只能限于信息来源或渠道的真实，而不可能是客观真实，因为什么是客观真实在某种情况下在一段时间内是不可知的。
新闻报道的客观性，也只能是媒体的自律性要求，有的媒体的生存目的就是要为某一方摇旗呐喊。
因此，客观原则不应当是听证的基本原则。
） 2、关于听证报告的公开 听证报告应当公开，这也是对听证机构的一种监督。
听证报告是立法过程中的重要资料，公布后可供公民查阅或学者研究之用。
3、关于听证报告的作用 示范稿最后对听证报告的作用作出规定。
对听证会中公众反映强烈的、重要的意见，法案没有采纳的应当作出说明。
这一规定是立法民主化的体现。
参考资料： 收起
求
简单明了的事业单位的通知，请示，报告公文。
格式要标准。
谢谢各位啦
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
