运输行业安全工作会议记录怎么写
xxx安全专题会议 x年x月x日项目部会议室召开了施工安全专题会议，会议要求项目部每一个管理人员对工程施工安全予以高度重视，认真做好临建施工的安全工作，会议由项目副经理兼安全总监主持，项目经理、总工、相关部门及人员参加了会议（详见会议签到表），现将会议内容如下： 会议内容： 一．项目经理在会上主要强调以下几个问题： 1. 认真学习和贯彻落实业主下发关于临建工程中的不足，逐一落实和整改； 2.做好施工现场的“五牌一图”安全宣传牌和其它安全警示牌设置及高边坡安全防护； 3. 做好项目管理人员的安全培训教育及作业人员的安全培训教育工作，对新进场的施工人员进行安全培训和考核，做好施工现场安全交底； 4.安质部门对临建工程安全加强巡视，对重点安全地点进行旁站，切实消除临建工程中的安全隐患； 5. 最后强调，所有管理人员掌握各自职责范围的要求，严格现场管理，严格劳动纪律，杜绝违章违纪现象发生，同时要做好施工现场的周密布置，并做好安全相关内业资料，为项目部以后的工作的下一个好基础； 二．副经理兼安全总监对其它安全进行强调： 1.拌和站及工点、施工便道的修建要保证混凝土运输车等施工车辆在晴天和雨天都能顺畅通行； 2、场地硬化按照四周低、中心高的原则进行，做到雨天场地不积水、不泥泞，晴天不扬尘； 3、拌合站安装避雷设施； 4、生活区及现场驻地必须在明显位置设有相应的灭火器材。
5、施工临时用电应注意几点： （1）应编制临时用电施工组织设计，确定电源进线、总配电箱、分配电箱的位置及线路定向，制定安全用电技术措施和电气防火措施。
经项目部相关部门审核批准后实施； （2）应严格按照施工用电专项组织设计与施工现场平面布置进行架设和管理电力线，动力和照明线必须分开架设； （3）配电房（室）、变压器等固定电力设备均设安全防护屏障或网栅网栏，高度不低于2.5m，应设置明显的禁止、警告标志； （4）施工现场临时用电应符合现行《施工现场临时用电安全技术规范》（JGJ46-2005）的规定。
必须采用TN-S接零保护系统，并做到三级配电两级保护和“一机一箱一闸一漏”； （5）电力作业人员必须持证上岗，按规定正确穿戴、使用劳动保护用品； （6）所有电器设备必须完整，无破损，性能良好。
必须使用安装带有触电保护器的插座。
确保性能可靠；严禁使用铜丝，铁丝等金属代替保险丝。
严禁在一个开关上连接多台电动设备； （7）夜间施工时，现场应设有满足施工安全要求的照明设施。
5.作业人员进入施工现场必须佩戴安全帽，高空作业人员佩戴安全带，特种作业人员应持证上岗，并佩戴相应的防护备品，严禁无证上岗或带病作业
2018年春运动员大会主持词
XXXXXXXXXX公司2018年春运动员大会主持词 尊敬的各位领导、各位同志们：大家下午好
今天在这里召开公司2018年春运动员大会，我们荣幸的邀请到了市交通局副局长XXXX同志参加会议，大家以热烈的掌声欢迎。
春运历来是道路运输行业安全生产的关键事件，群众出行多、大型活动多、运输任务多、恶劣气候多，工作压力大。
为认真做好春运期间各项工作，保障广大旅客安全、快捷、有序出行 , 使全市人民在欢乐、祥和的气氛中欢度新春佳节，今天会议的目的就是对今年春运各项工作进行安排部署，并提出要求。
希望大家耐心听，认真领会，为了确保会议秩序，我强调一下会议纪律。
1.参会人员要关闭手机或将手机调到震动状态;2.不得交头接耳、大声喧哗、不得随意走动;3.严禁中途退场。
今天的会议共有八项议程。
会议进行第一项：由总经理助理XXXX安排部署2018年春运期间营运、服务、维修保障工作；会议进行第二项：由副总经理XXXXX安排部署2018年春运安全生产工作；会议进行第三项：由驾驶员代表XXXX宣读春运安全服务承诺书；会议进行第四项：由客运一公司经理XXX发言……由客运二公司经理XXX发言……由客运三公司经理XXX发言；会议进行第五项：请董事长、总经理XXX与副总经理XXX签订《安全生产责任书》；请副总经理XXX与安全生产工作部部长XXX签订《安全生产责任书》；会议进行第六项：党委书记、董事长XXX就春运期间安全、营运、服务工作作重要讲话；会议进行第七项：市交通运输局副局长XXX讲话。
业务推介会主持词
业务推主持词【篇一：推介会词】“敦煌号”品牌旅游开行产品推介会主持词敦煌铁路总经理杨伟东各位领导，各位来宾，新闻界的朋友们，大家上午好
非常感谢大家参加“敦煌号”品牌旅游列车开行产品推介会。
参加今天推介会的新闻单位有：敦煌电视台、敦煌广播电台，敦煌文化旅游报、兰铁电视台、兰州铁道报社。
参加推介会的领导有：敦煌市副市长、敦煌市文化产业园区管委会副主任、市旅游局局长魏志忠，以及敦煌市有关部门的负责同志。
同时，兰州铁路局宣传部左德敏部长，兰州铁路局客运处主任郭红艳、兰铁国际旅行社游建勋副总经理，兰州客运段乘务科工程师吴学辉、兰州客运段动车队副队长杨兰军、敦煌站站长也参加了今天的推介会。
今天，我们也非常荣幸的请到了敦煌各旅游景点景区代表、三星级以上宾馆饭店代表、旅行社代表，对你们的到来表示最热烈的欢迎!近年来，敦煌市各级组织、新闻、旅游、宾馆界的朋友们对兰州铁路局和敦煌铁路公司的建设发展给予了极大的关注和热情的指导，为兰州铁路局和敦煌铁路公司的科学发展提供了强有力的支持和帮助。
借此机会，我受兰州铁路局王峰局长的委托，向各位领导和朋友们表示衷心的感谢
经代表xx
我要竞选主管，老板让写对岗位的认知..希望大家帮下忙
基层主管的角色认知 ： 产经\\\/公司基层角色认知管理分类：管理技、基层主管的角色分类 二、基层主管应扮演的角色1、面对上级面对上级是执行者 ——不折不扣地完成任务是你的义务。
正确领会上级的意图；服从上级的指挥；就如何完成任务提出你的建议和所需要的帮助；尽力克服困难，圆满完成任务；及时向上级汇报任务完成情况。
面对上级是责任者 ——你必须为本部门发生的所有情况承担责任。
出现问题时，不推卸、指责和埋怨，主动承担责任，从自身找原因；遇到困难时，走在员工的前边，妥善地解决问题。
2、面对下级面对下级是领导者 ——确保员工以高度的热情、信心来完成任务。
为部门设证共同的目标，让大家清楚努力的方向：了解每位员工的特点，尽量给每个员工安排合适的工作；利用各种办法激励你的员工，让他们保持自信和工作积极性；保持与员工良好的沟通，了解他们的需求与愿望；保持幽默和愉快的心情，在解决困难时表现出你的热情与信心。
面对下级是指挥者 ——合理组织人力、财力与物力，以确保任务完成。
就工作任务拿出整体思路和具体行动方案；合理分工，明确职责；做好工作的督导检查，及时发现问题，解决问题。
面对下级是教练 ——能够发现员工工作中存在的不足，并及时提供指导与培训，以改善他们的行动。
善于发现员工的问题所在；设立重点目标，制定培训计划；选择合适的时机与方式进行培训；及时评价与跟进，发现新的问题。
3、面对同级面对同级是合作者 ——站在他人立场上，了解他的需要，并尽力提供配合。
一切从大局出发，不要只关注部门利益；把握双赢原则，实现互利互惠；真诚相待，互相尊重。
中层主管：能准确领会上级的指示和意图，并向员工布置与传达；能够带领本部门成员保质、保量、安全、准时地完成各项生产任务；能够及时准确地为上级提供基层信息。
员工对你的期望：让每个人清楚要干什么，标准是什么；办事公道，一碗水端平。
是非分明．奖罚公正；关心员工对工作的感受，关心员工的生活；员工遇到困难时，能及时给予指导和帮助，而不是发落和批评：当员工很好地完成工作任务时，能及时给予表扬和奖励。
同级对你的期望：失误时，请多多谅解；需要时，请多多配合。
三、基层主管的管理职能1、负责向员工传达上级的指示精神和工作部署。
2、负责向上级主管请示汇报部门工作。
3、负责指挥本部门成员高效率地完成上级下达的任务。
4、负责督促检查成员严格遵守厂规厂纪、各项规章制度。
5、根据部门责任制的具体内容，负责成员的考核工作。
6、及时掌握成员的思想动态和生活中的困难，调动、成员的工作积极性。
7、负责部门成员业务学习，提高部门整体素质。
增强部门凝聚力和工作力。
基层主管的管理智能 功能目的要点规划知己知彼百战不殆评估外界环境的变化，分析哪些是机会，哪些是威胁。
了解自己的强项与弱项。
建立部门的长期发展计划。
依据整体的目标制定部门的行动方针。
组织团队合作建立共识通过沟通协调，使主管与部属之间相互配合、同心协力。
建立整个团队的共识。
对每一个部属要充分地了解，设法使部属都能够发挥长处，以达到分工合作的效果。
来源：( ) - 基层主管的角色认知_经理人孟森_新浪博客 用人知人善任人尽其才敢于授权。
用最合适的人，并不一定是最优秀的人。
培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能。
指挥培养使命感设法让部属之间建立一种共识。
培养部属的责任心和使命感。
控制追踪考核确保业绩事先制定考核准则。
重点管理，定期评估。
评估标准要明确、具体，尽可能量化。
控制的目的就是要时刻吸取别人的教训，避免重蹈覆辙。
四、基层主管应具备的能力1、专业技术能力（1）能够处理解决部门生产中一般的技术问题；（2）对于较大问题，能够正确做出判断并向上级或技术人员提供建议；（3）能够指导和培训员工。
2、培养你的领导艺术（1）善于与人沟通，具备协调部门内外关系的能力；（2）具备构筑团队，使成员上下一心，团结协作的能力；（3）善于调动他人的工作主动性和积极性，具备把员工的“要我去做”变成“我要去做”的激励能力。
（4）有发现问题的意识和解决问题的能力；（5）有打破思维框框，创造性解决问题的创新能力。
3、管理技能（1）能够根据车间生产计划编制部门生产作业计划；（2）能够修定或改善本部门的作业指导书或操作规范；（3）能够组织召开部门各种会议，具有主持会议的能力；（4）具有督导员工完成任务的能力；（5）具有执行和落实规章制度的能力；（6）能够因地制宜、因人而异，组织形式多样的部门岗位培训，不断提高员工技能水平；（7）掌握一般应用文写作的方法，能够进行部门常用应用文写作。
（8）具有较强的生产管理能力，包括质量管理、安全管理、现场管理、成本控制。
4、加强自我管理（1）能够客观地认识自己、评价自己；（2）有明确的职业生涯规划，并为之做出坚持不懈的努力；（3）具有正确的角色意识，能履行自己的角色任务；（4）正确面对挫折、压力，保持乐观积极的工作心态；（5）能够合理安排时间，有条不紊地安排工作和生活。
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
关于安全的幽默小故事
这天一大早，现新买的客运车刮了几个字：若要亲牵挂，酒后不要驾。
我心疼得不得了，把车开到修理厂喷了漆，把字盖住了。
没想到，第二天我开车时，又发现车被人刮了几个字：酒性发作不由人，酒后开车祸害深。
字体一样，显然是同一个人干的。
我也没声张，把车开到自己楼下，从窗户里看，刚好可以看到车子周围的一切。
一会儿，我看见一个疯汉围着车子转圈，突然他从身上掏出一块石块，在车门上写起来。
我几步跑下楼，大喝一声，吓得疯汉愣在那里。
我抓住他狠揍起来，这时有人说他以前也是客运司机，因为酒后开车出了车祸，脑袋受到刺激才疯了。
虽然挨了打，可只要我不在，疯汉就在我车子上“写”字，把我折磨得苦不堪言。
这天我开车去外地，突然几个交警拦住车，交警看了我的车子点点头说：“你很有安全意识，我们检查了一百多位司机，你是第一位在车门上写安全标语的。
”说着交警递给我一张条子，“凭这张条子，你可以去总局领取500元模范司机奖。
”因为赶时间，车门上的几个字我来不及掩盖，居然让我获得了500元
我一高兴，办完事后，就请人在两边车门上喷上了一条标语：喝进去几滴美酒，流出来无数血泪。
也省得疯汉在车上乱写了。
几天后下楼一看，我哭笑不得，只见标语上被打了个巨大的“√”。
