如何解决舆情引发的企业品牌传播“四重效应”
1、当前舆论生态的“四个判断”一是国际舆论场和国内舆论场相互打通。
这一点从“王立军逃馆”等事件可以看出，国际舆论和国内舆论实时互通，再也没有时差了。
二是官方话语体系和民间话语体系相互博弈。
同一件事情、同一片稿件，新华网和新浪网、新浪微博的标题总是不同，突出的重点是不一样的，这里面就有博弈。
三是网上舆情信息和网下现实环境相互交织。
一个舆情事件，网上舆情会影响现实决策，现实中新的进展、行为，很快有会反映到网上，相互作用。
四是传统媒体和新媒体相互融合。
这是我们每个人都看到的，也是中央和各大媒体正在极力推动的新变化。
2、舆情引发的企业品牌传播“四重效应”全民围观的全媒体时代，舆情突发是常态，高发是状态。
对企业和政府来说，被误读和误解的机率是非常高的。
因为舆情的沉淀和累积，公众对某些品牌和机构往往会形成一种标签化的认识，甚至成为一种“语境”。
在当前“三期叠加”的经济新常态和“四个相互”的舆论新生态下，因为网络舆情而引发企业品牌传播呈现四重效应：长尾效应。
从舆情属性来看，企业正面中性报道一般占据主流，但负面舆情绝对数量仍然可观，而且一直沉淀在网上，累积了巨大负能量，历史地看，负面舆情的“长尾”的穿透力、破坏力，远远大于正面品牌策划或公关活动的传播力、影响力。
“长尾效应”亟待引起重视。
首因效应。
从舆情成因来看，少量媒体成为多数负面舆情源头、少数问题成为企业负面渊薮，经常报道企业负面消息的首发媒体也就那么几个，问题也固定在几方面：环保、质量、竞争等。
“首因效应”严重影响品牌形象。
破窗效应。
从舆情主体来看，实情决定舆情，企业因为自身问题频发负面舆情事件，舆论持续关注，“溢出效应”比较明显。
比如有的企业因为发生腐败案，窗子被打破了，之后它的所有事情都被放大检视了，最后很小的一个事却上升为一个国际新闻。
晕轮效应。
从传播渠道来看，一些媒体以偏概全、主观判断，存在着标签化扩大化的普遍现象。
标签化、“标题党”给企业、行业带来的伤害相当大，模糊了企业本来的品牌形象，扭曲了企业的脸谱。
3、舆论格局和舆情发生的“五大变化”目前舆论格局最大的变化，是从用户生产内容（UGC）向专业生产内容（PGC）、职业生产内容（OGC）演进。
近年来，我们企业的公关传播人员忽然发现，苦哈哈忙活了一年生产的内容，只占网上内容的十分之一甚至更少。
这就是自媒体的发展结果。
现在，更强大的是专业内容的专业生产团队出现了，需要投入成本和人力、设备的职业团队出现了，它们具有一定的专业或者职业门槛，但是对舆论的导向具有较强的影响。
一是舆情的主体和客体开始易位。
法人（包括政、企、媒、NGO）和个人都是舆情的主体，但是，过去经常涉及舆情的主体是企业和政府，如今越来越多的媒体和个人也会陷入舆论漩涡。
过去“3.15”晚会都是监督别人的，后来“大概八点二十发”及其主持人出事，甚至频道总监更迭，央视财经频道却变成被围观的对象，成为舆情的主体。
其实媒体本身应对舆情事件的能力是相当差的，因为过去总是曝光别人的舆情，还不适应这种易位。
二是去中心化。
新媒体的特征就是去中心化，但是每个主体总是期望成为新的中心。
就议题设置的主导来看，前两年微博最活跃的时候是大V在主导，这两年则是企业、政府以及官方的媒体和新媒体平台等。
大V的黄昏，正好赶上官V的“新婚”。
这体现了话语权的转移、影响力的迁移。
三是去中介化。
某企业发言人说去年少开了大概20场发布会，因为他们企业在微博微信等平台有了一千多万粉丝之后，很多事情都通过新媒体平台发布了。
企业的舆论传播越来越去中介化。
企业和企业的产品、渠道等本身也是媒体，再加上运用新媒体，就会省略了媒体这个中介，这可以算得上目前传统媒体焦虑的原因之一。
四是泛意识形态化。
我们会发现，有很多正面报道会引发负面效应。
像《辽宁日报》调查报道，最近参评中国新闻奖又站在了舆论的风口浪尖，这在过去是不可想象的，正能量的传播也会引发质疑。
还有加多宝的“感谢”系列公关营销案例，虽然表面看起来是很新奇的策划，其实容易引发意识形态方面的关联。
不作死就不会死，这种泛意识形态化的策划要不得。
五是路径依赖固化。
目前移动互联网的入口比较多，诸如微博微信客户端等，公众喜欢以自己喜欢的方式和路径获取信息。
在微信去媒体化的情况下，微博的活跃度在降但是影响力并没有降，很多舆情事件都是通过微博发酵发展的。
相比之下，微信制造话题、引发话题的能力还是稍弱。
4、企业危机识别及其演变机制企业危机基本可以分为四类：政治危机、道德危机、法律危机和事件危机。
大部分的危机都属于事件危机，法律危机比较好处理，最难处理的是道德危机，因为从道德上直接就把企业否定了。
互联网时代下大多数危机也有一个发生、发展、发酵、传播、演变的机制。
一般通过媒体报道或是网友爆料，危机就发生了；网友讨论形成舆论即为危机发展时期；舆论领袖加入形成舆论压力，舆情继续发酵；然后多家媒体就会深入去挖，危机升温，这时有些企业会采用鸵鸟政策不回应，也可能就此沉寂，也可能带来更大的风波。
主动引导，还是必要的。
如果应对失当，有可能产生次生舆情。
即使处理得当，也会在网上留下痕迹、形成段子，影响仍然长期存在。
所以我们强调危机预防为主，从预防到研判、控制、解决再到化危为机，化危为机是理想状态，一般情况下能够化危为安就算达成目标了。
5、舆情研判远比处置更重要企业舆情的处理一般遵循两个闭环。
内部闭环从舆情监测、舆情研判到舆情处置，外部闭环是从媒体公关到议题设置到主动引导。
就舆情监测来讲，它是基础。
目前国内一些监测平台已经从过去的垂直搜索系统到大数据的云平台，但是还存在着一些盲区，比如微信（朋友圈）、视频（音像图文转换）、海外舆情（语种转换）、客户端（封闭平台）。
就舆情研判来讲，是实操中最需要考虑的问题，它比处置更重要。
一是从定量到定性。
定性好说，而定量则需要认真衡量，比如微博转发多少算热门，是著名的“500条”么
微信阅读多少算热点舆情，是目前的平台的最大显示“10万+”么
网络媒体转载多少篇算热点舆情
主流媒体多少家报道算热点舆情
都需要研究。
二是从研判到预判。
过去我们根据报道和事实进行判断，现在更倾向于依据情绪、搜索和口碑。
比如从搜索平台上看关联词，从而发现和关注问题；口碑成为研判的依据，根据自媒体被转发、被 、被围观的情况进行判断。
就舆情处置来讲，主要把握好战略、战术、执行三个层面，也就是道、术、势。
在一定程度上，研判比处置重要。
只有准确地识别危机种类，准确判断危机事件处于什么阶段，才会更有利地解决危机。
6、企业舆情处置的“道、术、势”就舆情处置的战略而言，要拥有三个制高点，即舆论制高点、理论制高点、道德制高点。
过去我们往往只在舆论的制高点上做文章，而忽略了后两个更高的需要占据的高地。
那些从理论上否定企业存在的价值、行业发展的趋势，那些从道德上一棍子打死的问题，对企业的伤害更大。
因此，加强理论研究、积极履行企业社会责任，也是预防企业危机的战略布防。
就舆情处置的战术而言，要要把握三个第一，即第一时间、第一定义、第一态度。
首先是“第一时间”。
自媒体时代，人人都是记者，舆情处置没有黄金时间，只有第一时间。
其次是“第一定义”。
即怎样定义这个事件。
大家对某一事件会更加注重它的性质和精神，所以定义权特别重要。
定义权掌握在事件当事人、媒体、意见领袖手中，也掌握在政府领导和企业手中，关键在于“口径”，口径原本是一个军事术语，20mm以下为枪，20mm以上为炮，枪和炮的威力不可同日而语。
危机越是严重，企业的口径越能体现它的战略。
比如近期的刘春宁被拘事件，阿里的声明先切割、再打感情牌，突出人文关怀，有文艺范儿；而其后腾讯的回应则出于理性、条分缕析。
这两个都获得不错的反响，算是应对比较好的公关文案。
三是第一态度。
比如2013年被剪辑的中石化咸宁“见死不加油”事件，很快就上升为道德危机。
中石化湖北公司第一时间发布声明，表示尊重生命、主动致歉、严肃调查、辞退职工。
之后全媒体还原真相，原来的报道忽略了很多事实和细节，赢得公众理解。
就舆情处置的执行而言，要分级分类处理，还要发挥三种力道：硬实力、软实力和巧实力。
具体操作中，失实报道一定要辟谣；局部出错要切割；出现问题，就要表态认错负责任。
总之，全媒体时代的舆情处置，一是回应要快，解决什么时候说的问题，因为你说或者不说，麦克风就在那里，总会有人抢着去说……；二是回答要准，解决说什么的问题。
你可以什么都不说，但开口必须讲真话……；三是互动要诚，解决怎么说的问题，把媒体、粉丝当朋友，他们才能接受你的观点……。
新时代互联网涉军舆情引导工作的几点思考
【摘要】新时代，加强互联网涉军舆情引导工作，必须认清形势强责任，确保开展互联网涉军舆论引导工作的落到实处；必须结合任务抓培训，锻造开展互联网涉军舆论引导工作的擘旗高手；必须着眼长远建机制，提供开展互联网涉军舆论引导工作的长久之计。
切实打赢网上意识形态斗争的主动仗。
【关键词】互联网；涉军舆情指出：“政治工作过不了网络关就过不了时代关”，“要积极研究把握信息网络时代政治工作特点规律，像打仗一样开展好网上舆论斗争。
”的重要指示，为新时代开展互联网涉军舆论引导工作提供了根本指导思想和重要理论武器。
贯彻落实这一重大思想，应结合当前部队实际，坚持关口前移，始终把网络舆情引导工作摆在重要位置抓紧抓实，为部队全面建设提供纯净的舆论环境。
一、认清形势强责任，确保开展互联网涉军舆论引导工作的落到实处在社会矛盾突出、敌我意识形态斗争尖锐的社会大环境下，随着武警部队开放程度的不断提高，遂行任务的不断拓展，部队越来越成为社会舆论关注和炒作的聚焦点、网络舆情的引爆点。
要抬高思想认识，切实把加强互联网舆情管控工作摆在重要位置。
当前，首要的任务是认清形势，强化责任。
一要把使命感强起来。
主持军委工作以来，对军队加强网络建设
新闻发布会 主持人发言稿
开场白：尊敬的各位领导、各位来宾、来自全国各地的媒体朋友们，大家上午好
欢迎各位光临XXX和新闻发布会现场。
首先请允许我代表XXXX对各位的光临表示衷心的感谢。
一直以来，XXX致力于打造XXXX领先品牌。
自0年进入中国市场以来，XXXX就以其优质的产品和专业的服务深受消费者青睐，在X年的展历程中，XXXX从未停止过创新和自我超越的步伐。
今天，XXXX将发布XXXX和XXXX，我们很荣幸地邀请到在座各位与我们此共同见证XXXX又一次的成长与超越。
下面请允许我介绍出席此次活动的各位领导，他们是：……感谢各位领导
同时，也感谢全国上百家媒体朋友和我们共同见证这一重要时刻
感谢大家长久以来对于XXXX的支持与厚爱，欢迎大家的到来
接下来，有请XXXX致欢迎辞，有请XXXX
如何做好法院新闻发言人
在世界范围内，政府包括一些大企业和有影响力的社团，都建立新闻发言人制度。
我国1983年建立新闻发言人制度，被各机关单位广泛运用。
该制度目的在于妥善回应公众质疑，及时澄清不实传言，权威发布相关政策及重大突发事件信息，释疑解惑等等，进一步提升公信力。
如何做好法院新闻发言人工作，必须引起每一位法院新闻发言人认真思考。
2009年，最高人民法院实行新闻发言人制度；2014年，公布了全国四级法院新闻发言人，明确了法院新闻发言人发布有关新闻，表明观点立场、代表法院回答记者提问、关注新闻发布后的效果等主要职能。
显而易见，法院新闻发言人的角色相当重要。
如何做好法院新闻发言人工作，必须引起每一位新闻发言人认真思考。
结合平时学习和新闻发布工作经验，笔者认为：一是打好三个工作基础。
对新闻发言人的要求：以科学的新闻观统领发言工作，以成熟开放的心态面对媒体，以方针政策作为应答之本，以娴熟的专业技能实现发言人意图。
理念上要转变。
以前是基本不说，现在是必须说。
做做说说，说说做做，必须清楚自己的角色，问问自己——“我是谁
”我是新闻发言人，不是演员，不是上级，不是学者专家，不能谈个人意见，应该认真负责。
清楚“我是谁”，才知道怎么做、怎么说。
机制上要健全。
新闻发言人不是单兵作战，而是一个团队作战。
通常情况下，新闻发言人发言前，要集中本单位集体智慧，认真猜题（记者会问什么问题
怎么回答
哪些能说，哪些不能说等），模拟排练（同事充当记者提问），做到心中有数。
要找一些媒体，让他们按照自己设定的议题提问。
素质上要提高。
新闻发言人要多阅读，平时要多看报刊、网络、电视等新闻，不断拓宽视野，增长知识。
特别是与发布内容相关的信息，要多学习，提高政治素质（政策水平）、业务素质（法律知识）、媒介素质（新闻传播）、科学素质（求真务实）、语言和知识素质及个人魅力（机智幽默）等。
二是把握四个基本要点。
法院新闻发言人其实也是法院与公众互动、沟通的管道。
新闻发言中，要把握好四个基本要点：树立自信（心中有数）。
新闻发言人通常要熟悉整个事件的全过程，了解媒体生态，懂得媒体喜欢什么、需要什么，懂得如何与媒体打交道。
也要知道老百姓想听什么，能抓住重点又不能出错。
新闻发言人要懂得法院的立场，熟悉掌握相关政策和法律法规，懂得分寸的拿捏把握，不能把好事说成坏事，各方面要做到心中有数。
功课做足了，自信也就有了。
没有充分准备就不要发布新闻或信息。
态度诚恳。
态度决定一切。
热情面对，真诚相待，互相尊重。
除了严肃认真，谦和礼貌外，回答问题时，知之为知之，不知为不知，不能随意编造。
在与记者互动中，如果确实没有得到授权或是遇到自己不知道的案件，就诚实告诉记者，目前没有进一步的讯息。
如果是民众非常关心、媒体记者也非常想知道的问题，可以跟记者约定回复时间。
新闻发言人不能给人以不重视问题的印象。
围绕主题。
新闻发布会，一般一次一个主题，新闻发布主题是本次发布的中心内容，发布时严格按照发布稿的内容，围绕主题发布，不管什么情况，不得随意发挥，更不得发布与本次发布内容不相干的内容，说自己应该说的。
离开主题发布一些内容，你可能再三强调，请媒体不要报道，媒体还是报出来了；不是媒体记者不够意思，是媒体认为你讲的内容，应该让公众知道，所以，发言人应该管好自己的嘴。
不回答假设性问题。
假设性问题，一般都是陷阱，不能随便回答，贸然回答容易把人绕进去，甚至可能会出错。
我们可以这么回答：“这个假设是不会发生的，所以恕我不便回答”或者“这个假设还没有发生，所以恕我不便回答”等，由此，避开“陷阱”问题。
动作规范。
会场布置要严肃、大方、得体，发布台上要整齐，不要放置其他的物品（香烟、手表等）。
新闻发言人衣着、发式，手势、姿势都要讲究，不能太随意，注意自身形象。
新闻发言人的形象也就是单位的形象。
法院新闻发言人，每一次发布时，应该着法官服（警服），不得佩戴饰品，女新闻发言人特别要注意。
小问题可能诱发大麻烦。
新闻发言人要有相当的表达能力，要根据事件情况，讲话的语速、语调、语气，音高音准都得恰到好处，有亲和力。
三是熟悉五个工作流程。
根据平时新闻发布的情况，笔者将新闻发布工作归结为五个工作流程，新闻发言人新闻发布前应该熟悉：预先准备。
确定发布内容或主题后，制定新闻发布会方案（内容或主题、议程、时间、地点、发布人、出席领导或单位、邀请媒体等），呈报主管领导审批。
直接准备。
筹备新闻发布会材料（新闻发布稿、新闻通篇、回答预案等）和主持词。
新闻通篇一般发给记者。
主持词主要介绍发布会主题、背景、发布人、议程等内容。
提前邀请媒体，接待媒体，布置会场（主席台座次、媒体座次、话筒）等会务。
组织发布。
一般地说，法院信息等应由新闻发言人发布。
也可根据情况邀请相关领导（法院领导或庭处室负责人）发布信息。
发布信息时，应当按照准备好的新闻发布稿进行发布，不得随意发挥。
记者提问。
新闻发布会主持人负责确定媒体记者提问，负责安排新闻发言人或相关人员回答记者提出的问题。
一场新闻发布会，一般回答记者3至5个问题，必要时可以增加。
主持人与新闻发言人互相配合，形成默契。
如果新闻发布会结束后，有记者提出要采访（特别是电视台的记者需要录画面），不应该拒绝，接受采访的对象一般应为新闻发言人或单位负责人，其他人员未经批准不得接受记者采访。
接受记者采访时，仍要按照新闻发布主题回答问题。
总结反思。
新闻发布会后，组织召开新闻发布会的单位将有关材料上报法院新闻宣传部门存档备案。
同时，新闻发言人和相关领导及有关人员要及时评估本次新闻发布会的效果，特别是存在的问题，会不会有次生舆情等，要想深想透，思想上要有足够认识。
如有问题，要及时纠正。
新闻发布会整个过程，应该全程录像，并建立电子档案。
四是掌握六个处置对策。
大家都知道：透明度决定公信度；话语权决定主导权；引导力决定影响力；软实力决定领导力。
新闻发布能较好地引导舆论，新闻发言人发布时，应把握全局。
属地管理，分级负责。
一般情况下，不要提级发布，就法院来说，哪个法院的事情，就由哪个法院自己发布，其他法院可以同步支持。
特别是记者问及其他法院的事情，新闻发言人应该说明情况，可记下记者的联系方式，通知所属法院予以答复，不可越俎代庖。
认真研究，统一认识。
针对事件，精心策划发布内容。
什么事情，怎么说
特别是要正反两方面思考，自己说的内容，公众能不能接受
会不会次生舆情等。
新闻发布稿，思路要清晰（特别是突发事件、问题应对发布等，务必按照“快报情况，慎说原因，速报结果”要求），观点鲜明，语言要规范、准确。
讲究方法，注意形式。
初步统计，有以下九种发布形式，各单位新闻发言人可根据情况选用合适的发布手段或形式：新闻发布会；吹风会；发表声明；答记者问；提供新闻通稿；网上发布；在线交流；组织采访；系列发布。
违法违纪，主动表态。
遇到干部违法违纪问题，要主动表态，立场鲜明，公布措施和处理结果，消除危害。
虚假事实，及时澄清。
涉及法院舆论，要迅速核对，即时交涉，迅速澄清，妥善处理。
记者缠问，重复重复。
召开新闻发布会时，常常会遇到记者缠问，作为新闻发言人，更要沉着冷静，切忌随意发挥，信口开河，可以耐心地围绕本次发布的内容，重复、重复、再重复，耐心解释。
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(征求意见稿)在法律上有什么作用
银行业金融机构消权益保护工作考核评价（征求意见稿）第一章 总则第 为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规、内部自律，认真执行《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称“消费者”）合法权益，制定本办法。
第二条 银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称“消费者权益保护工作”）考核评价对象为在中华人民共和国境内设立的吸收存款的金融机构、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及经中国银监会及其派出机构批准设立的其他金融机构。
第三条 按照法人监管和属地监管原则，消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。
考核评价结果须上报银监会，由对应的机构监管部门会同消费者权益保护职能部门负责审定。
各级消费者权益保护职能部门应当配合机构监管部门开展消费者权益保护工作考核评价，主动提供本部门掌握的各类相关资料(含统计数据)。
第四条 消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。
中国银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，适时调整和完善考核标准，通过考核评价鼓励先进、鞭策后进。
金融消费权益保护第五条 考核评价结果是银监会及其派出机构开展消费者权益保护工作评级以及银行业金融机构监管综合评级的重要依据，由此相应制定年度监管规划、配臵监管资源和采取监管措施，有效实施分类监管。
第二章 考核评价要素、总体得分及等级确定第六条 消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部控制和严重扣分项。
第七条 消费者权益保护工作考核评价要素由定性和定量两类考核评价指标组成。
第八条 消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。
为了提高消费者权益保护工作的科学性和实效性，银监会消费者权益保护职能部门每年根据监管重点和日常监管中发现的主要问题，动态调整考核评价各相关内容以及评价指标的权重分配和评分原则，并在考核评价工作开始之前公布。
第九条 消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。
（一）指标得分统计。
针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标，其基准得分为0分，表明银行业金融机构已经落实了监管机构提出的监管要求。
在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。
（二）要素得分统计。
每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分的之和。
（三）总体得分统计。
考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。
第十条 消费者权益保护工作考核评价的等级确定。
根据分级标准，以考核评价总体得分确定银行业金融机构消费者权益保护工作的等级。
考核评价要素、考核评价指标以及评分原则详见附件：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》。
第三章 考核评价操作流程和职责分工第十一条 消费者权益保护工作考核评价流程包括：收集信息、初评、复评、审核、结果反馈、档案归集等。
第十二条 收集信息（一）收集基本信息。
在对银行业金融机构进行考核评价之前，（主）监管员应当全面收集相关信息，包括但不限于：非现场监管、现场检查以及市场准入信息；银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。
对于银行业金融机构不愿、无法提供的信息或证据以及不能确定有利的信息或证据，应当视为不利信息或证据。
（二）筛选、分析和深入收集信息。
在收集基本信息的基础上，（主）监管员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定消费者权益保护工作存在的问题与不足以及需要进一步了解的信息。
与此同时，（主）监管员可以通过与现场检查人员、准入监管人员、功能监管人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。
第十三条 初评（一）综合分析。
（主）监管员应当根据收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行综合分析，做到定量指标与定性指标相结合，静态分析与动态分析相统一。
（二）确定考核评价的初步结果。
（主）监管员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。
初评工作按照属地监管原则，由法人银行业金融机构（或者中国境内外资银行分行管理行）所在地的直接监管机构（可能是银监会、银监局或银监分局）负责实施，且各级机构监管职能部门承担牵头职责，同级消费者权益保护职能部门配合。
为了确保考核评价工作的准确性和全面性，（主）监管员应当能够为所有评价指标的评分结果提供必要的事实依据，并且能够根据需要简要陈述评分理由。
第十四条 复评复评是在初评基础上对消费者权益保护工作的复核性评价。
对于每一考核评价指标，复评人员均可形成不同于初评的考核评价结果，但必须说明理由，并以书面形式详细记录，保证考核评价工作的严肃性和客观性。
复评工作由银行业金融机构的直接监管机构的(主)监管员牵头，现场检查人员、准入监管人员以及消费者权益保护职能部门人员共同参与，确定复评结果。
第十五条 审核审核是在复评基础上对消费者权益保护工作考核评价进行最终审定。
审核工作遵照属地监管原则，由银监会相关监管部门主要负责人或者直接监管机构主要负责人召开正式会议，初评人员陈述、复评人员补充，经过集体讨论后最终确定，从而保证考核评价结果公正有效。
银监局应当将经直接监管机构主要负责人审定的考核评价结果（含初评结果和复评）汇总上报银监会对应的机构监管部门和消费者权益保护部门。
银监会在收到银监局上报的考核评价结果以后，对应的机构监管部门和消费者权益保护部门要进行认真审查核对，确保同类银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作全国统一标尺，结果科学严谨。
如果考核评价结果确须进行调整，可由银监会机构监管部门主持召开正式会议审议（消费者权益保护职能部门相关负责人参加），并报该部门的分管会领导确定。
银监会确认的考核评价结果须在30个工作日内反馈直接监管机构。
第十六条 考核评价结果反馈（一）通报考评结果。
直接监管机构在收到银监会对考核评价工作的确认或修改意见以后，应当将最终结果（含各个考核评价指标得分反映的主要问题）通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的董事会或高级管理层通报。
（二）提供反馈意见。
银行业金融机构在接到直接监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。
（三）处理反馈意见。
对于银行业金融机构提出的异议，直接监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。
如确须调整，应当事前报经银监会同意认可。
（四）报告整改措施。
银行业金融机构如果对考核评价结果不再持有异议，应当在30个工作日内向监管机构提交确认书，并在回应报告中针对消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效可行的整改措施。
第十七条 考核评价档案归集消费者权益保护工作考核评价结束后，（主）监管员应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、复评结果、审核会议纪要、考核评价结果反馈（含确认书和回应报告）等相关文件、材料的归档工作。
第四章 考核评价结果及运用第十八条 消费者权益保护工作考核评价是银行业消费者权益保护工作体系的重要环节，同时也是银监会及其派出机构针对银行业金融机构开展监管综合评级的重要内容之一。
消费者权益保护工作考核评价结果共分为6个等级，即1级至6级。
其中，得分在90分（含）以上者为1级；得分在[75，90）区间者为2级；得分在[60，75）区间者为3级；得分在[45，60）区间者为4级；得分在[30，45）区间者为5级；得分在[0，30）区间者为6级。
第十九条 消费者权益保护工作考核评价结果等级越高，表明相关制度体系建设越不完善，制度执行越不力，工作开展越不到位，内部控制越欠缺，或者其他方面越存在明显缺陷。
由此，对应的监管关注程度也应当越高。
第二十条 消费者权益保护工作考核评价结果的含义（一）消费者权益保护工作考核评价结果为1级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等十分匹配，且有可靠的体制机制保障了制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实了消费者保护理念，保障了消费者的合法权益。
即便在消费者权益保护工作中存在一些问题或缺陷，也能在日常运营中得到妥善解决或弥补。
（二）消费者权益保护工作考核评价结果为2级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有基本认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等比较匹配，且其体制机制能够在一定程度上推动制度的执行；消费者权益保护工作开展有序，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。
可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，如果不及时补正，长期发展下去可能导致个别侵害消费者合法权益的事件发生。
（三）消费者权益保护工作考核评价结果为3级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有某些认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且其体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展基本符合要求，能够在一些经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。
可能在消费者权益保护工作中存在更多的问题与欠缺，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。
（四）消费者权益保护工作考核评价结果为4级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性认识不足；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质匹配度不足，且体制机制不能推动制度的有效执行；消费者权益保护工作开展存在缺陷，并在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，难以避免侵害消费者合法权益的事件发生。
可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，需要银行业金融机构采取有效措施，完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷，加强内部控制等。
（五）消费者权益保护工作考核评价结果为5级，表示银行业金融机构没有认识到消费者权益保护工作的重要性；消费者权益保护工作制度体系建设不能满足业务需要，工作管理混乱，在很多经营管理和业务环节都无法落实消费者保护理念，随时可能发生侵害消费者合法权益的事件。
若银行业金融机构不能够采取及时、有力措施加强消费者权益保护工作制度建设，显著提升执行力，全面减少或杜绝工作失误，则随时可能酿成银行业金融机构的重大声誉风险。
（六）消费者权益保护工作考核评价结果为6级，表示银行业金融机构消费者权益保护工作严重或者完全不符合监管要求，以致不仅消费者合法权益遭受严重侵害，也使银行业金融机构因为本身声誉风险的长期存在而出现生存危机。
为了督促银行业金融机构加强消费者权益保护制度和体制机制建设，在开展考核评价的前3个年份，对于第1、2要素扣分在25%以内且第5要素扣分超过50%以上者，银监会有权对考核评价的原始等级酌情减小1个等级，避免因为网点严重侵害消费者权益的个别行为影响整个机构的等级评定结果。
第二十一条 消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分析，积极查找消费者权益保护工作方面存在的普遍问题和突出矛盾，在督促银行业金融机构加强制度建设的同时，相应制定监管规划。
第二十二条 银监会及其派出机构应当在消费者权益保护工作考核评价结果基础上，根据需要对银行业金融机构采取后续监管措施。
（一）考核评价结果为1级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展出色，监管机构一般不需对其采取特殊的监管行动。
（二）考核评价结果为2级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作基本令人满意。
但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。
（三）考核评价结果为3级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作效果一般。
为此，监管机构除应当对其薄弱环节加强关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示。
（四）考核评价结果为4级（或者5级），表明银行业金融机构的消费者权益保护工作难以令人满意（或者令人担忧）。
对此，监管机构应当给予重点关注，综合运用但并不仅限于以下监管措施，有步骤、按计划、重实效，督促银行业金融机构对消费者权益保护工作进行改进，直至消费者权益保护工作考核评价达到3级以上标准：1．派出专家组或专业团队进行现场指导；2．要求银行业金融机构重新评估董事会、高管层在消费者权益保护工作方面的履职能力和履职行为，必要时更换相关负责人；3．要求银行业金融机构加大整改力度，完善产品和服务管理，加强金融知识宣传教育，健全消费投诉处理；4．限制银行业金融机构开办新业务、增设分支机构；5．要求银行业金融机构增加消费者权益保护工作报告频率，同时加强内部考核评估和审计；6．密切关注银行业金融机构消费者权益保护舆情状况及发展动态。
必要时，可要求银行业金融机构聘请第三方机构独立开展评估并提交相关报告。
（五）考核评价结果为6级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作存在严重或致命缺陷。
该类机构即使能够暂时生存，也会因为损害公众利益而给整个行业发展带来严重负面影响,甚至诱发行业危机。
对此，监管机构应当加强指导，限其立即整改，除了可以采用针对4级或5级银行业金融机构采取的监管措施之外，还可根据事态的发展和严重程度，限制其分配红利和其他收入等，甚至启动市场退出程序。
第二十三条 考核评价结果及相关资料仅供监管部门内部使用。
必要时，监管部门将以适当方式向政府及其相关职能部门披露消费者权益保护工作的考核评价结果。
考核评价结果不应当出于商业目的或无故向新闻媒体和社会公众披露，但出于监管需要、经过审批核准的情况除外。
第五章 附则第二十四条 消费者权益保护工作考核评价每年进行1次，原则上应当于每年3月31日前完成，且不影响针对银行业金融机构开展的监管综合评级的工作进度。
第二十五条 对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或明显弄虚作假者，银监会及其派出机构将根据性质严重程度，考虑对外公开披露予以谴责或采取其它监管措施。
第二十六条 本办法由银监会负责解释。
第二十七条 本办法自公布之日起施行。
附录：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》
