如何提高组工通讯文章的上稿率（转）
如果对《组工通的报象不明了，组工通讯》需要一些什么文章不了解，我们写起文章来就会心中没底，写出来的文章也难于符合《组工通讯》的要求。
那么，《组工通讯》的报道对象重点是什么呢
大家知道，党的建设通常包含思想建设、组织建设、作风建设、制度建设。
这几项内容是相互关联，互相交融的，但它们又有所侧重。
思想建设侧重由宣传部门负责，作风建设侧重由纪检部门负责，组织部门则侧重于组织建设。
《组工通讯》宣传报道的对象主要是组织建设。
具体来说，组织建设的内容又可分为四大块：一是领导班子和干部队伍建设，包括如何优化班子结构，如何推进干部制度改革，如何加强干部监督管理等内容；二是基层党组织建设，包括农村、企业、机关、街道（社区）、学校、非公有制组织党建，以及党员队伍的教育管理；三是人才工作，如人才政策研究和拔尖人才管理，乡土人才的选拔管理；四是组织部门的自身建设。
为此，我们向《组工通讯》报送稿件时，必须围绕这四大块内容，而不能离开这四大块内容。
以前我编辑《韶关组工通讯》时，就曾收到过一些通讯员送来的文章，如《××县委县政府隆重庆祝“三·八”妇女节》、《××县结合实际调整农业和农村经济结构，推进产业化经营》、《抓住机遇，大力发展外向型经济》，还有的写如何搞好计划生育、反季节蔬菜的种植、招商引资等。
这些文章，有些质量还较高，但由于不符合《组工通讯》宣传报道的对象，当然不可能被《组工通讯》采用了。
2、要明确《组工通讯》的办刊特点。
在谈这个问题之前，我说说机关文稿写作的基本特点。
机关文稿不同于其他的一些文学作品，它有自己的特殊性，就是具备较强的指导性、政策性，语言风格体现严肃、通俗、明快、泼辣、朴实，明确告诉人们为什么要这样做，应该怎么做，开门见山，更多的是使用号召性甚至是命令性的写作语气，“要”字使用频率较高。
组工调研宣传文章属于机关文稿的一类。
《组工通讯》办刊的目的就是要为了指导组织工作，指导性是放在第一位的，因此，上报《组工通讯》的稿件必须符合指导性的要求，具体来说就是要体现“四性”：一是真实性。
所谓真实性，就是我们所写出来的东西，不论是经验介绍或者是问题研究，都必须是来自于工作实践而不是虚构和杜撰的。
有些同志在采写文章时将道听途说的东西，加上自己的想象，胡乱拼凑成一篇文章交上来，这样的文章就不符合真实性要求。
在写作方法上，也不能用修辞和夸张的手法。
二是针对性。
所谓针对性，就是要有所指，把问题找准，紧紧贴住组织工作的新情况、新问题、新方法。
如去年曲江区科教局华娟同志撰写的《五抓五强提升基层党组织引领发展的能力》一文，针对新农村建设、构建和谐农村对农村基层组织建设提出的新要求，提出了要不断增强农村基层组织的战斗力、引导力、凝聚力、示范力、保障力。
文章具有较强针对性。
在新时期，组织工作中的新情况新问题层出不穷，我们要研究的东西很多。
如这几年干部制度改革不断深化，扩大了干部工作的民主，但是干部工作中的民主扩大之后又会出现一些新的问题，如不能简单地以票取人的问题，如何解决好这个问题
如何解决拉票贿选的问题
如何解决好推荐结果不准确的问题
又如，干部选拔初始提名是干部选拔任用工作的启动程序，也是决定干部任用工作质量的首要环节，但是目前干部的初始提名环节还没有明确的操作规范，如何去规范干部选拔的初始提名
等等。
这些问题都是现实中迫切需要解决而又没有得到很好解决的问题。
在这些问题上，如果我们有所研究，能够提出我们的看法，文章被采用的机会是比较大的。
另外，要使写出来的文章具有针对性，还必须把握好每一年全国、省、市、县组工会议的内容，把握工作重点和主要精神，并把上级的精神与本部门、本单位、本地方的组织工作实际结合起来，如今年我市组织工作的重点有四项，一是深入开展学习实践科学发展观活动，不断提高党员干部贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性；二是抓好领导班子和领导干部的思想作风建设，不断提高新形势下领导科学发展、抵制腐朽思想侵蚀的能力；三是积极推进干部人事制度改革，形成良好的用人导向，提高选人用人公信度；四是坚持抓好干部培训和人才工作，着力打造服务科学发展的智力平台；五是扎实推进基层党组织建设，夯实服务科学发展的组织基础；六是进一步推进组织部门自身建设，努力建设高素质的组工干部队伍。
组工调研宣传工作必须围绕这些工作重点，抓住组织工作中带有全局性、倾向性、苗头性的问题进行研究和报道，增强调研宣传工作的针对性。
比如，如何结合本地本单位实际抓好学习实践科学发展观活动
如何提高领导班子和领导干部贯彻落实科学发展观的能力
如何进一步加强领导班子和领导干部和思想作风建设
如何做好根据欠发达地区的实际做好人才的培养、引进、使用工作
如何进一步加强组织部门和组工干部队伍建设
等等。
只有我们采写的文章针对性强，才能真正对当前的组织工作发挥实际指导作用。
如果泛泛而论，缺乏针对性，这样的文章往往难以引起大家的注意，没有人去看，成了废纸一张，这样的文章被报刊采用的机会自然就微乎其微了。
三是思想性。
所谓思想性，就要有鲜明的立场、观点和态度。
文章写出来后要让人知道提倡什么、反对什么、弘扬什么、贬斥什么，给人以教育、以指导，该怎么做、不该怎么做。
如去年曲江区委常委、组织部长扬绍凯同志撰写的《组工干部要争当解放思想的表率》，提出了组工干部要做思想建设、干部建设、组织建设和自身建设的表率。
告诉了广大组工干部在新形势下应该怎么做、做什么。
写文章要有思想性，要求我们写文章时要注意思考，形成一些有独立见解的观点，给人以启迪，而不能人云亦云。
有些文章阐述的观点别人早就知道，如中央提要构建社会主义和谐社会，你也跟着说要构建社会主义和谐社会，这样不好，而应该想怎样才能构建社会主义和谐社会。
我们写文章要有自己的特点，要有思考，要有新意，切忌炒冷饭。
如农村基层组织建设的问题，早在10年前大家就知道主要有支部班子战斗力不强、党员干部队伍素质偏低、村集体经济薄弱、村“两委”干部不协调等。
那么我们写这方面文章时，就不要老拿住这些老饭来炒。
我们可以换一个思路，特别是要根据新时期农民群众对基层党组织有什么需求和祈盼，建设新农村、构建和谐社会对基层党组织有什么新的要求来查找问题，提出解决问题的对策。
有些同志感叹说：现在写文章很难，什么都已写过或被别人写过了，要写只能炒冷饭或抄袭。
对此，原市委副书记郑盛廷同志的心得是：写文章就象用旧布做衣服，如果仅是将旧布一块一块拼凑成的衣服，就象是到处打了补丁的旧衣服。
如果将旧布重新纺线织成布，则做出来的是新衣服。
意思是说，同样的一句话，同样的意思，我们要学会用我们自已的语言表达出来。
四是时效性。
所谓时效性，就是善于发现和抓住问题，抓紧时机，选好题目赶紧写，而且要快。
比如对中央领导发表的一些重要讲话、中央召开的一些重要会议、出台的一些重大政策，如果我们迅速组织这方面的稿件，只要杂志上还没发表这类文章，即使你的文章质量一般，也往往容易被采用。
反之，如果你老是跟在别人后面，也就是我们常说的“跟风”，看到杂志上登载了这方面内容的文章，你才跟着写，除非你的文章确实很有见地，否则很难被采用。
我们在编辑过程中发现，许多地方的经验做法很好，但由于采写不及时，等自己的文章写出来，别人的已经见刊见报了。
这样，即使自己的文章写得再好，总结的经验做法如何典型，由于与别人发表的文章同一内容，结果被采用的机会几乎等于零了。
（二）关于《组工通讯》几种常用文体的写作要求《组工通讯》与《南方》、《南方日报》、《韶关日报》等报刊有不同的办刊宗旨，宣传报道的内容侧重点不同，文体的选用也不同。
《南方》面向的是各级党组织和广大党员（甚至是全社会），重在知识性、教育性。
它除了党的建设三大方面的相关内容外，还可有国际形势、经济、文化、致富信息、人生百态，文体有理论研究、调查报告、通讯报道、散文、杂文、图片等。
《组工通讯》面向的是领导干部和组工干部，重在指导性；它仅限于组织建设方面的内容，文体主要是理论研究、调查报告、经验介绍、言论等。
下面我就简单介绍这几种常用文体的写作方法及应注意的问题。
1、工作研究。
这类文章是《组工通讯》使用率最高的一类文章。
工作研究是在认真调查的基础上，对问题的思考。
工作研究的结构比较活，它可以只写问题和对策部分，也可以只写对策和措施，单纯就如何做好某项工作进行思考。
有的还可以只分析原因和提出对策，如《党政一把手用人权监督难的原因及对策》，在标题中它就提出了一把手用人权监督难的问题。
2、调查报告。
前面已讲，这里就不重述了。
总之，调查报告与工作研究在结构和写法上有相近的地方，但又有所区别，调查报告是对一个问题的研究，至少有“找出问题、分析原因、提出对策”三部分，但根据研究的需要，它又可以不局限于这三部分。
3、言论。
即议论文、杂文。
言论文章一个最显明的特点就是有鲜明的立场、观点和态度。
写言论文章口子不能开得太大，抓住组织工作实际中大家普遍关心的、思想上又比较模糊的，但又迫切需要解决的其中一个问题，进行分析和说理，有独到见解。
如发表在《领导科学》杂志上的一些文章，题目是《对领导干部的缺点也要善于考察》、《述廉贵在“述不廉”》等，这些都是言论文章。
文章的标题要求简短，观点鲜明，明确表示赞成什么，反对什么（如《坚决反对形式主义》、《防止党的组织生活娱乐化倾向》、《共产党员反映问题要实事求是》、《共产党员不能参与集体上访》）。
就是让别人看了你的文章后知道你提倡什么、反对什么，该怎么做，不该怎么做。
4、经验介绍（简讯）。
经验介绍的写作要抓住组织工作中贯彻上级方针政策的好做法或改革的新经验。
采写这类文章时关键要抓住“典型”二字，抓住那些“人无我有、人有我新、人新我特”的东西，具有推广的价值，能供别人学习和借鉴。
另外，对一些上级统一规定，大家都这么做，那么这样的经验就没有总结推广的必要（如《××县举办县直机关组织委员培训班》，写的仅是一般的做法，没有新意。
5、领导讲话稿。
除了《组工通讯》以上几种常用文体的写作，借此机会，我还想给大家简单讲一讲如何写好领导讲话稿的问题。
因为，在座的有许多都是所在单位的写作骨干，承担着撰写领导讲话稿的重任。
写好了领导讲话稿，对于提高我们的写作水平和写作能力，也是大有帮助的。
我这里主要谈谈领导讲话稿的一些常识性问题，希望对大家有所启发。
领导讲话稿有很多种，按用途来分，可分为六类：一是用于部署工作的讲话，主要是提出目标任务、工作要求；二是用于总结工作、表彰先进的讲话；三是用于例会上的讲话，如每年的两会例会；四是一些非正式讲话，如会议主持词、会议小结；五是小型会议上的指导性讲话，如研讨会开始前和结束时的讲话，下到基层指导工作时的讲话。
六是应景式讲话，如庆典、七一讲话。
起草讲话稿要注意五个问题：一是要掌握好身分和场合。
不同的讲话对象，使用的语气也应不同。
为此，我们撰写领导讲话稿时，既要把自己当作领导，也就是要认真领会领导的意图，又要把自己当作听众。
二是力求有新意。
胡耀帮同志对领导讲话稿曾提出这样的要求：“一篇文章，一篇讲话，总要有几句能打动人的话，总要给人以启发。
”要做到能打动人，能给人启发，就要给听众提供新的知识、新的思考、新的信息。
如果没有这些东西，领导讲话稿就会淡如白水，索然无味。
比如对一些经常使用、大家都非常熟悉的话，我们尽可能要用新的语言把意思表达出来。
如“提高认识”，我们可用“认识是行动的先导”来代替；“改进作风”我们可用“以实干树形象”来代替；“进一步解放思想”，我们可用“解放思想过去是、现在是、将来依然是改进工作的先导”。
让领导讲一些新的东西，听众才不会打瞌睡。
三是阐述要准确、透彻、明了，把话说到点子上。
谈思路、提要求要实实在在，分析问题要深刻，行文要紧扣主题，每句话都要为讲话的主题服务、为观点服务、为段落服务。
四是语言要口语化。
要做到口语化，关键是要把握好四点：第一，用词要通俗易懂，忌用一些听众听不懂的语言。
特别是面对一些文化素质不是很高的对象时，更要注意。
同时，可以用一些群众语言。
如在2007年的全国人大、政协会上，一名政协委员面陈温总理，反映当前一些干部的作风问题。
他转述一个顺口溜：“村骗乡，乡骗县，一直骗到国务院；国务院下文件，一层一层往下念，念完文件进饭店，文件根本没兑现。
”温总理听后为之动容。
还有一些人大、政协委员用顺口溜反映民生问题：“脱贫四五年，一病回从前”。
“得了阑尾炎，白种一年田”。
引起了高层领导的震动。
第二，语气要亲切、自然。
如要刹住虚报浮夸的问题。
我们有多种语气可用，一种是“我们一定要刹住虚报浮夸这股歪风”，一种是“同志们想想看，如果我们不刹往虚报浮夸这股歪风，怎么得了
”大家一听，肯定是后一句听取来更加自然、亲切，也更加顺耳。
第三，句子要生动鲜活，忌古板、陈旧。
如“村看村户看户，群众看干部”与“领导干部一定要带头”，肯定是前句生动。
（“十个党员八颗牙”。
）还可用隐喻手法揭示某种道理。
如“困难是弹簧，你强它就弱，你弱它就强”。
第四，句子要清松、爽口，忌拖沓、造作，要尽可能用短语，不用长句，不要让领导讲完一句话，气都喘不过来。
如胡锦涛提出的“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”，读起来很上口。
五是要开好头，结好尾。
开头有多种方法，有点题式开头，开门见山—这次会议的主题是；依据式开头—根据；动因式开头—为深入开展；引用式开头—从某项工作进展情况引入主题；归纳式开头—概括会议的性质、特点；承接式开头—常见于一位领导讲完话后又一位领导讲话。
结尾也有多种方式：结论式结尾—概括前面讲的主题；号召式结尾—提出要求，希望群众响应；肯定式结尾—提示人们看到希望，增强信心；提问式结尾—肯定式提问。
（三）勤于积累提高写作水平是关键写文章是没有速成班的。
要提高组工调研宣传文章的质量，关键在于积累。
有些同志不论写什章，都能做到应付自如；有的同志对领导交办的文稿写作任务，很快就能完成，成为快枪手。
为什么他们能做到这样呢
其实没什么诀窍，最主要的是他们有了丰富的积累，做到了厚积薄发。
那么我们应该积累一些什么东西
我想，要注重三个方面内容的积累：一要积累知识。
积累知识是提高我们的写作能力的基础环节。
根据组工调研宣传工作的需要，重点是要掌握理论、经济、法律、历史、领导科学、科技等六个方面的知识。
要做好知识的积累，就需要我们博览群书，博闻强记，博采众长，从而达到博学多才的目的。
二要积累资料。
积累资料是提高我们写作能力的重要手段。
通过资料的积累，可供我们备查，防止忘记；可以供我们在写文章时引用；还可以给予我们启发，供我们思考和借鉴。
那么我们应该积累一些什么资料呢
我认为，主要应该积累四个方面的资料：一是各级党委、政府的大政方针、各级领导特别是中央领导的重要言论以及党报党刊发表的评论言文章。
二是大事、要事。
包括一些历史的和现实的重大事件，取得的重要成果和重大经验教训。
三是基本情况和工作运行情况。
包括本地的历史沿革、人口资源、经济社会发展的重要数据，一段时期内工作发展概况等等。
四是格言、佳句。
五是一些质量较高的文章。
要做好资料的积累，我认为关键是要培养习惯。
平时读书看报，发现有什么好的资料、好的观点、好的文章要及时收集，而且要做到持之以恒，坚持不懈。
三要积累写作技巧。
要做好写作技巧的积累，一是要多看写作知识方面的书籍，熟悉掌握各种文体的结构特点和写作方法。
二是要多写，勤于练笔。
不要怕失败。
三是要勤于比较。
特别是对报刊杂志上发表的一些质量较高的文章，要反复研读，多学习别人怎样选材，怎样设计文章，从中悟出架构文章的诀窍。
同时，想一想如果自己写，会写得怎样
跟他人写的有多大差距
自己写的文章被别人修改过的稿子也要反复看，认真比较。
主持人上岗资格证书怎么考
全国广播电视编辑记者、播音员主持人资格考将有关事项公告如下：一、报名条件（一）遵守、法律、广视相关法规、规章；（二）坚持四项基本原则，拥护中国共产党的基本理论、基本路线和方针政策；（三）具有完全民事行为能力；（四）具有大学专科及以上学历（含应届毕业生）。
二名方式、时间与地点 报名方式分为网上预报名和现场报名。
（一）网上预报名的时间是7月5日至8月5日。
参加考试的人员在上述期间内登录以下网站进行网上预报名： 国家广播电影电视总局（ ） 中央人民广播电台（ 或 ） 中国国际广播电台（ ） 中央电视台（ ） 国家广电人才网（ ）（二）现场报名时间是8月6日至8月31日。
已网上预报名的人员须本人在上述期间内，到考试所在地省级广播电视行政部门指定的报名点进行现场确认；未进行网上预报名的人员也可在上述期间内，到考试所在地省级广播电视行政部门指定的报名点进行现场报名、确认。
各省级广播电视行政部门根据本地区报名工作的实际需要，在上述规定的期限内确定具体的现场报名时间和地点，并向社会公布。
三、报名材料 报名人员应当提交以下材料：（一）2009年全国广播电视编辑记者、播音员主持人资格考试报名表。
报名人员可在预报名网站报名后，下载打印报名表，在报名时提交审验；也可直接在报名点领取报名表，真实、准确地填写相关信息，并提交审验。
（二）本人有效身份证件（居民身份证、军人证）原件及复印件（A4纸）。
（三）本人学历证书（在校大学生凭学生证）原件及复印件（A4纸）。
（四）有免试科目的考生必须带上2008年资格考试成绩单。
报名时，当场摄取本人证件照片。
经审验符合报名条件的，由省级广播电视行政部门发给准考证。
四、考试科目 2009年全国广播电视编辑记者、播音员主持人资格考试分公共科目考试和专业科目考试。
（一）编辑记者资格考试、播音员主持人资格考试公共科目：综合知识。
（二）编辑记者资格考试专业科目：1.广播电视基础知识；2.广播电视业务。
（三）播音员主持人资格考试专业科目：1.广播电视基础知识；2.广播电视播音主持业务（笔试）；3.广播电视播音主持业务（口试）。
五、报名参加2009年全国广播电视编辑记者、播音员主持人资格考试的人员，可依据广电总局制定的《2009年全国广播电视编辑记者、播音员主持人资格考试大纲》进行复习、备考。
个人面试的基本原则是什么
一、编制面试试题应遵循的基本原则 1、针对性原则 针对性是面试试题编制上的重要原则。
所谓针对性，主要指两个方面：一是空缺职位(岗位)需要的特殊性，落实“为用而考”的考试录用方针。
因而在面试试题编制过程中，要注意选取那些带有岗位要求典型性、经常性、稳定性的内容去设计试题。
二是应试者个体素质的特殊性。
面试试题设计前要对应试者来源情况进行分析，结合岗位的需要，设计出既适合岗位要求又能切实测评出应试者个体能力素质的试题。
从实际情况看，我国虽人口众多，但真正能够达到理论上所要求的国家公务员能力素质的人并不是很多，尤其在那些受地域狭小的限制，又无法从其他地区招录公务员的地区更是如此，如果离开应试者来源背景这一实际，试题设计的理论水平很高，却未必能达到实际的选拔目的。
另外，经过报考资格审查、笔试的筛选，进入面试的只是很少的一部分人，若能根据每一个应试者的履历表和笔试成绩，有针对性地拟定面试试题，这不仅是对笔试的一个补充，也可帮助我们更有效地测评出每个应试者具有的实际能力素质。
2、科学性原则 在面试试题的设计编制中，不能随心所欲，拿来一个题目、一个案例就作为面试题目。
所谓面试试题的科学性要求，一方面指从内容上它应该是严谨的，既源之于现实和岗位工作需要，又不是干巴巴的抽象理论或是不加修饰的生活原版，它是经过提炼、加工、改造后的具有典型性和现实性相结合的题目。
另一方面，在形式上，它应该按照各类试题编制的规范来设计，题目的大孝提出或设置方式应适中、适度。
尤其是那些难度较大的面试，其试题的设计在科学性、规范性上的要求更高，否则此类面试就会流于低层次循环，既测评不出应有的素质指标，也无法拉开应试者之间的距离。
3、目标单一性与试题内容多样化原则 目标的单一性与内容的多样化相辅相成，不可分割。
首先，根据空缺的职位对任职者素质的要求确定面试的目标。
分散化的目标将使竞聘面试难以成功，明确目标之后，要以目标为核心进行多样化试题的设计，从而保证面试的有效性。
面试目标是根据对考生的素质要求而设定的，而每一面试目标都需要备有多样的试题材料。
面试的科学化程度依赖于选用的试题材料准确性、科学性，这就要求有丰富多样的试题供选择。
因此，应当有计划、有步骤地建立国家公务员录用面试试题题库。
4、灵活性原则 灵活性原则要求在面试试题的编制设计中，题目的形式和内容都要采用较灵活的做法，一是为面试提问留有余地，给应试者的思维留有空间，调动应试者的积极性；二是灵活性的试题可以营造面试所特需的活跃气氛，使面试根据时间进展的情况，根据应试者的表现情况，有张有弛地进行，这有利于调节应试者的紧张心理，使其充分发挥自身的能力水准。
5、弹性原则 弹性原则要求在设计编制面试试题时，除少量客观性试题外，尽量做到一题多义，一题多解，给应试者以充分的施展空间，让他们能够运用自身知识和工作经验，给面试考官一个全面观察的时机。
如果试题内容涉及面狭窄，答案惟一，凭应试者死记硬背就能完成，既便于应试者押题，也会极大影响面试测评的有效性，使面试变成了笔试的延续。
但是，具有弹性的面试试题，并不意味着大容量，或者是多个小问题的组合，好的弹性试题可能就是精练的一句话，或一个简短的案例，它提供给应试者更多的是思考问题的多维性、创造性和联想性，而不是用一大堆习题、怪题压住应试者，让其疲于、难于应答，而无力展示自己多方面的能力。
6、思维性原则 这是在设计公务员考录面试试题时，必须坚持的一条重要原则。
这一原则要求在设计和编制公务员面试试题时，应着眼于党和国家的大政方针导向性，以及现实生活中富有教育意义的热点问题和与应聘职位、职业相关的思想、政策性强的试题，以避免那些格调不高、内容庸俗，甚至与大形势、大的政策路线相背离的问题。
提出思想性原则，主要目的是测量作为国家公务员对当前党的大政方针的理解能力、政策运用能力，思想意识自我辨析、校正能力及现实政治生活的参与意识和思想政治上的进取精神，而这些素质对直接代表政府形象、直接运用党和国家的方针与政策于行政机关工作中的国家公务员来说是至关重要的。
7、面试试题与考生综合素质相适应原则 这一点强调的是考生面试的适应性问题，它包含如下两个方面的内容： (1)面试试题要与考生的程度相适应。
这里讲的“程度”是综合素质的概念，包括考生的文化程度、社会阅历程度等。
例如，我们对一个大学刚毕业、缺乏社会经验、20岁出头的年轻人确定面试内容，自然应当与已在社会工作多年的30岁左右的成年人有所不同。
(2)面试试题要与工作岗位的阅历要求相适应。
实行国家公务员制度后，对国家公务员实行职位分类，原则上工作岗位需要什么条件的人，就要选什么条件的人，这就是要求经面试录用的国家公务员，能够具有工作岗位所要求的知识、能力，并且能够适应工作内容增多偏难的情况，具备发展潜力。
因此，面试内容应当满足工作岗位的现实与未来的要求，避免学非所用、用非所长等弊端发生。
上述两点只是一般地强调了考生面试的适应性问题，在实际工作中还有许多难题需要认真研究。
因此，在实际工作中应不断地总结经验，把面试试题设计得更加科学化和合理化。
8、面试试题新颖性与启发性相结合原则 为提高试题的效度，应该注意材料新、形式新、观念新、内容新，避免重复特别是简单反复，以便于测评考生某些素质的真实水准。
但这种新颖、新异、新奇要与富有启发性结合起来，从而促使考生的近似的联想和对比联系进入活跃状态，不至于拘束与紧张，切实挖掘其潜力而表现其应有的素质。
在福建省1996年首届招考公务员和党的机关工作者的面试题目中有一题是这样的：“孙中山说：青年要立志做大事，不要立志做大官。
拿破仑却说：不想当元帅的士兵不是好士兵。
请你对此加以评析。
”该试题构思新颖，从考生对两种看似截然相反的观点的比较、分析和评价中，可以比较好地测评其思维能力、表达能力、人生观、价值观、诚实态度和进取心。
9、可行性原则 面试是短时的抽样测评，不可能面面俱到。
灵活性、应变性的题目不宜过多过杂；难以测试的题目，如政治立尝道德品质至多列为参考项目。
在模拟操作试题方面，既不要过于简单，也不要超负荷进行。
可行性原则也包含从实际出发的原则，从当前实际情况看，有的地方不难找到高素质的公务员，因而竞争激烈。
有的地方却不然。
因此，内容深浅难易要顾及考生情况，不宜一味求新求异求难。
如果录用缺乏实际工作经验的应届大中专毕业生，应着重一般素质(尤其是发展潜力)的测评；如果竞聘者有一定的工作经验或专业工龄，可着重进行特殊素质的测评。
因此，对不同类型的考生在项目的权重分析上可考虑有所区别。
二、编制面试试题的程序 1、制订试题编制计划 制订“试题编制计划”，就是对整个试题编制工作做通盘的总体构思，把最基本的东西先确定下来，使后面的工作有所遵循。
事实证明，制订好“试题编制计划”，是使编题工作按部就班、顺利完成的保证。
试题编制计划应该明确以下问题： (1)测评目的。
明确为何测评及测评结果的用途。
(2)测评项目。
明确对哪些素质项目进行测评以及测评结果的质量要求。
(3)测评对象。
对考生的总体情况，如学历、专业、工作经历等构成有所了解，明确针对性。
(4)测评模式。
明确是口试类的模式还是模拟操作类的模式，口试中是采用哪一种或几种?模拟操作试中是采用哪一种或几种?只有具体确定后，才能考虑拟题。
(5)题型。
明确采用哪些试题题型。
(6)取材范围。
明确选用哪些素材。
(7)对拟题工作的质量与数量要求。
(8)工作程序与工作进度。
2、编制题卡 对于比较规范化的面试，为了适应考官临场选择、组合试题的需要，最好编制面试题卡或试题本。
面试题卡，应包括下列几项内容： (1)试题。
也即题面，包括“给定条件”和“作答要求”两部分。
有时候，当“给定条件”不言而喻，或考生能想出时，也可省略。
(2)答案。
面试题的答案，情况比较复杂。
有的是有惟一正确答案的，如知识测验；有的是没有统一答案的，但有“可接受答案”、“允许答案”；有的是既没有统一答案，也没有“可接受答案”、“允许答案”，只须考生作出答案就行。
题卡中，要针对这些情况分别载明答案的类型：如正确答案、参考答案、答案要点、允许答案、可接受答案、无统一且不需统一的答案等等。
(3)用途。
也即该试题的测评意图、可测评的项目或预定效果等。
(4)标准。
分别答案情况，提出做测评结论的指标及水平刻度，以便评定等级、分数或评语。
(5)使用方法。
对各种注意事项予以说明。
3、试测分析 试题编制好以后，要对其质量进行鉴别，即对该题的鉴别力、难度、形式等问题进行判断。
最好的鉴别方法，是先选择一些“考生”进行测评，通过使用来验证试题的质量。
4、试题组合 结构化面试的基本试题，要在事先根据测评项目、测评时间、测评模式等进行组合，编配成试题本。
面试考场上，在基本试题的基础上，考官应该可以针对考生的作答提出关联性、展开性试题。
三、面试试题的题型 1、常规面试题型 (1)问答题，即问答式面试的惯用题型。
一般是拟制数量较多的问题，然后进行组合。
一种是整组考题中有一个分值高的主要题目，其余问题与此相关。
考官水平不是较高时，宜用这种题型。
另一种是整组考题中没有一个共同性的主要题目，而是各不相同的。
考官水平较高时，可以采用这种题型。
至于考生解答问题，通常是采用自由抽选题签的方法。
(2)答辩题，即答辩式面试的题型。
考官提出论题，要求考生进行说明、论证、反驳。
(3)辩论题，即争辩式面试的题型。
考官同时提出论题和反论题，作为辩方的考生采用包括直接论证和间接论证在内的各种逻辑方法证明论题为真，同时进行辩驳以证明反论题为假，作为反方的考生同样采用各种逻辑方法证明论题为假，而反论题为真。
双方针锋相对，唇枪舌剑。
主考因势利导，三言两语，探测思维深度，但不表态，直到一方理屈词穷时，宣告辩论告终，也可肯定双方的优缺点。
有时，为慎重起见，也可于辩论后召集评委会商定成绩。
评定的着眼点不在谁输谁赢，而在逻辑思维能力，特别是辩证逻辑思维能力的水平和表达技巧。
(4)演讲题，即讲演式面试题型。
这类考题由考官临时提出或由考生自行选定。
常见的是“施政演说”，表现进入这一职位后，如何根据形势、任务而发挥自己固有的优势。
也可提出社会热点问题或焦点问题，要求考生即席演说。
(5)结构化面试套题，按面谈事先设定的各项测评要素，编制约5～8道试题的一套问题，对报考同一职位的考生施测提问，套题中可以有多种试题题型，如背景型、知识型、智能型、意念型、情景型、行为型、压力型等问题，考官以此为基础，再加以顺应性的追问来测查考生的能力素质。
2、情景面试题型 考生在逼真的模拟情景下按一定要求扮演一定角色进行实际活动或实际操作，考官通过精密的观察和细致的分析，对其有关素质作出评定，这类试题通常包括： (1)拟制文书题，即考生根据考官的要求撰写或修改一份实用性的文书稿，如行政公文的常用文种(决定、通知、通报、请示、报告等)、新闻单位所需稿件(报道、通讯、评论等)、司法文书(起诉书、辩护书、调解书、上诉书、反诉书、判决书、审讯笔录、审判记录等)。
(2)处理文件题，即考生根据考官的要求对特定文件进行处理，如针对有关请示写出批复，为收文提出拟办或催办的意见，为发文拟稿、审核、校对或立卷等等。
(3)实际调研题，即考生根据考官的要求，到某地就某一特定问题进行采访、调查，或自行选择地点调查某一社会热点问题，然后撰写通讯或调查报告。
(4)会议角色题，这类题目要求考生表述所参与讨论的议题的见解和观点，描述自己组织或主持一次会议的全过程，撰写会议记录进而写成会议纪要，或者表达如何参与小组讨论。
(5)对话沟通题，即模拟上下级或同级之间交流思想，说服对方，消除分歧，增进友谊，从而正确处理人际关系的题目。
(6)咨询服务题，这类题目要求考生模拟特定的公务员身份来解答有关的政策、法规、业务性问题等。
(7)行政决策题，这类题目由扮演行政信息系统的人员或行政咨询系统的人员向考生提供有问题的目标材料，让他们拟定方案并对之进行分析评估或向考生提供多种方案而让他们从中择优。
(8)调解矛盾题即设置人与人之间、个人与组织之间或单位与单位之间的某种非对抗性矛盾，使考生以本单位领导者或委托人的身份进行调解、缓解和化解矛盾。
(9)快速记录题，就是播放或朗读一段文字材料，要求考生以速记员身份迅速而准确笔录的题目。
(10)阅读讲解题，就是提供文字或图画材料，要求考生以行家身份讲解其中的要点、难点和特色。
(11)办理案件题，就是让考生充当特定的公、检、法人员或律师，进行案件调查和侦查，或提起诉讼，或进行辩护，或开庭审理。
(12)技能表演题，即表演实际操作某种工具或仪器的题目，如计算机的操作、现场速记、机动车的驾驶等。
(13)案例分析题，是笔试中的同类题目的言语表述，但不进行讨论，只指出同时参试的其他考生分析中的优点和缺点，并讲述如何接受对方正确意见，以取长补短。
(14)案例处理题，这类题目要求在案例了解和分析的基础上考生模拟特定角色依照规章进行实际案例处理。
四、面试题目的提问方式 1、封闭型问题 封闭型问题是要求应试者作出简单回答的问题。
这是一种只要求应试者做“是”、“否”一个词或一个简单句的回答。
2、开放型问题 开放型问题是提出的问题要求应试者不能只用简单的一词或一句话来回答，而必须另加解释、论述，才能圆满回答问题。
面试中的提问一般都应该用“开放型”问题，以启发应试者的思路，激发其沉睡的潜能与素质，从大量输出的信息中进行测评，真实地考察其素质水平。
3、假设型问题 假设型问题是以虚拟式的提问了解应试者的反应能力与应变能力、解决问题能力和思维能力等。
有时为了委婉地表达某种意思，也可用此提问方式。
4、连串型问题 连串型问题提问一般用于压力面试中，主要考察应试者的反应能力、思维的逻辑性和条理性等，但也可以用于考察应试者的注意力、瞬时记忆力、情绪稳定性、分析判断力、综合概括能力等。
5、压迫型问题 这种提问方式带有某种挑战性，其目的在于创造情景压力，以此考查应试者的应变力与忍耐性。
一般用于压力面试中。
这种提问多是“踏应试者的痛处”或从应试者的谈话中引出问题。
6、引导型问题 这类提问主要用于征询应试者的某些意向、需求或获得一些较为肯定的回答。
如涉及薪资、福利、待遇、工作安排等问题，宜采取此种提问方式。
7、反衬型问题(迂回型问题) 当主试者觉察应试者不太愿意回答某个问题而又想有所了解时，可以采取声东击西的策略。
例如：对于“政治问题”许多人不愿真正表白自己的观点，此时可以迂回地提问：“你的伙伴们对这个问题或这件事是怎么看的?”应试者因此会认为说的不是自己的意见，说出来不会暴露自己的观点，因而心情放松地说了一大通，其实其中许多都是他自己的观点。
8、背景型问题 背景型题目是用于初步了解应试者的志向、学习、工作等基本背景，并为以后提问收集话题的问题类型。
问题特点是让每位应试者都有话可讲，且能自由发挥，使应试者轻松、自然地进入面试情景；同时也考查应试者能否在短短的几分钟内既尽可能多地展现自己的优势，又做到简明扼要，重点突出，能考察应试者的言语表达和思维的逻辑性。
9、情景型问题(案例型问题) 情景型问题是通过情景性试题考察应试者的应变能力、情绪稳定性、计划、组织、协调能力等个性及能力的试题形式。
如：假设这样一个情况，本来，你的工作负担已经很重了，可上级却给你安排了另一项任务。
你觉得已没有精力再承担更多的工作，但又不想与领导发生冲突，你会怎样对待这个问题?(考察应试者人际交往的意义与技巧，主要是在组织中处理权属关系的能力) 10、行为型问题 行为型问题是用于考察应试者行为性技巧和能力的试题形式，如考察人际交往的意义和技巧，组织协调能力，人际交往能力，特别是解决平级组织间矛盾问题的能力，以及着重考察其人际沟通以及与同事建立信任关系等行为性技巧和能力。
11、智能型问题 智能型问题是通过对比较复杂的社会热点问题的讨论，考察应试者的综合分析能力，也在一定程度上考察应试者对社会的关心程度。
这类题一般不是要应试者发表专业性的观点，也不是对观点本身正确与否作评价，而主要是看应试者是否能言之成理。
12、意愿型问题 意愿性问题是考察应试者的求职动机与拟任职位的匹配性、应试者的价值取向和生活态度。
13、知识型问题 知识型问题是通过应试者的回答，可了解其知识面、个性倾向和思维方式等情况的问题。
五、常规面试试题的设计技术 在常规面试下，由多位考官共聚一堂，按事先定好的次序每次面试一位应试者。
面试中由主考官按拟定的题目提问，应试者按考官们提出的问题逐一回答。
常规面试所采用的试题，可分为客观性试题和主观性试题两大类。
常规面试中的客观性试题，大多是“供给式”或“固定应答式”的，也即问题本身就给定了一种或几种固定的答案，应试者的解答就是对已给出答案正确性的判断或对正确答案的选择及对问题作出简要回答(类似于笔试中的单癣多选或简答题)。
在设计此类试题时要注意两点：第一，此类试题的题量不能太大，一般宜控制在整个面试分值的20%以内。
题量太大则容易成为笔试的延续，抹杀面试的优点，也不易测评出应试者的实际水平，因为这类试题容易被应试者猜中或押中。
第二，这类客观性试题，一般用于面试刚开始的阶段，因为这符合人们由浅入深的认知规律，也可适当调节应试者刚进面试现场而造成的紧张心理。
在常规面试中，占绝大比重的应是主观性试题。
这是一种“自由应答式”的试题，不同于客观性试题那种“供给式”或“固定应答式”。
这类试题不仅可以有效地阻止应试者押题，而且对这类试题的应答是应试者自己编织答案，能够提供给应试者充分表达自己见解、展示自己才能的机会，所以它既能深一层次地了解应试者具备各项能力素质的情况，又能反映应试者之间的水平差异。
主观性试题的设计应注意以下几点： (1)弄清空缺岗位的任职资格条件要求。
要弄清应通过面试测评应试者的哪些素质?在这些素质中哪些是根本的、核心的，对甄选应试者具有否决作用?哪些是相对一般的、次要的?常规面试中的主观性试题应占整个题量的80%左右，有人认为以20道左右题目为宜。
(2)把握好试题的难度、区分度。
这就要求在设计面试试题时，与具体用人部门充分沟通，确定拟招录公务员的能力、学历层次及工作经验要求，以此确定面试试题设计的难度与区分度。
(3)试题的表述要简明、清晰。
主观性试题，应有一定的弹性，但它不是不着边际的联想和无度发挥的对象。
在设计试题时，题义应清晰明确，尽量避免模棱两可，尤其要注意不要用同样的问题测不同的内容，以免使应试者糊涂，也可避免主考官评分时的犹豫和重复性给分。
(4)在设计主观性面试试题时，是否应事先设计好标准答案?我们认为，尽管是主观性试题，也应有比较明确的、事先设计好的答案，以便多位面试考官评分时统一标准，不致给分间的差距过于悬殊。
当然，相对于客观性试题，它的答案不必做得过死，可以笼统一些，弹性大一些，只规定出某种倾向即可。
比如，在我们考察应试者的“组织协调能力”时，我们应对这一岗位对组织协调能力的要求是什么，具备这一能力素质的人会如何表现，不具备这一能力素质的人会如何表现，对这一问题，应试者的哪些反应是有效的，哪些是无效的?对每一种情况可规定其分值的界限；即最高可得几分，最低可得几分。
六、情景面试试题的设计技术 情景面试又叫情景模拟面试，它把许多所谓“评价中心”的人员甄选技术纳入了面试中，比如公文处理(又称“文件筐技术”)、无领导小组讨论、案例分析、操作演示等。
情景模拟面试试题的编制设计，受上述不同表现形式的影响，在具体操作过程中，应从试题内容编制和模拟情景设置两方面入手。
在模拟面试试题的设计时，要注意考虑以下几个问题： (1)典型性问题。
情景模拟试题所模拟的事件必须是典型的，这一方面表现为模拟的事件是应试者在未来工作中最重要、最经常、最关键性的活动，而不是那些次要的、偶然的事件；另一方面，所模拟的事件不是原原本本地从实际原型中截取，而是把多种情况进行归纳、概括、集中成的一件事。
(2)逼真性问题。
情景模拟的一个突出特点就是要求模拟得逼真。
这一“逼真”不但要求模拟环境逼真，更重要的是要求应试者与处理的问题、完成的任务(即试题内容)也要逼真。
当然逼真并非要求做到“真实”，而是要求情景模拟的内容应当符合拟任工作的规律性和发展趋向性。
(3)难度适中。
目前，我国的国家行政机关仅通过考试录用“主任科员以下非领导职务的国家公务员”，因此，在情景模拟试题编制的难度上要适中，既不能以勤杂人员的要求设计试题，也不能以高级领导职务职位的要求去编制试题。
(4)突出主题。
一般而言，情景模拟的事件往往是政府机关事务中的一系列片断，而模拟的目的是为了测评应试者的各项能力素质，所以要根据测评目的，有选择地裁剪、加工这些“片断”，区分主次，并找出一条贯穿各片断的主线，以测量一项能力为主，附带测量其他能力素质，而不能主次不分、轻重不明，让不太相干的细节浪费了宝贵的面试时间。
关于模拟场境的设置。
情景模拟场境就是应试者的考场，然而这一考场与笔试考场和常规面试的考场有所不同，它是情景面试试题的一部分，它能对应试者起到岗位诱导、心理压力及操作指向的作用。
要特别注意模拟情景的“现场感”，做到有情有景、有声有色、情景逼真，使应试者进入考场后，能够很快进入其“扮演”的角色，由触景生情，到激发其多方面的才能，去完成测评任务。
上海市一次外汇银行业务员计算机仿真测评，就刻意设计银行业务大厅的嘈杂环境，以测评应试者在这种仿真环境下处理业务的生理、心理素质，取得了很好的效果。
模拟情景设置追求“现场感”还有另一作用，那就是在应试者录用前就向其生动、逼真地展示了其未来工作的环境、专业技能要求情况等，使其能够更准确地校正和确认自己报考的岗位是否适合自身的各项条件及兴趣、意愿和理想。
加深对岗位的了解，对其以后的工作情感和意志品质均有益处。
国家公务员录用应是“双向选择”，情景模拟所创设的逼真场景，有利于应试者对报考职位的了解，有利于“为用而考”和“人尽其才”方针的落实。
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
学生会总结结束语
学生会是为同学服务的窗口，是老师与同学交流的纽带，我们深知肩上责任的重大，深知自身的不足。
收获是喜悦的，与此同时我们也播下了希望的种子。
新的学期，新的征程，我们要在工作中不断发现自身的不足，找出差距，取长补短，认清自己的目标，明确我们的发展方向。
我们相信通过努力，在新的征程中一定能取得更加辉煌的成绩。
在国教学生会这块锻炼我，磨练我，激励我，成长我，成熟我的沃土上，我留下了太多的回忆，这其中有苦，也有甜，但更多的还是充实!非常感谢国教学生会给了我这个可以展示自己，锻炼自己的平台
当然，我前进的步伐不会因在学生会遇到一些挫折、打击而停止；相反，我会迎着风浪，在波涛汹涌的“大海”里继续扬帆前行
屹立于世纪之巅，面对知识经济的挑战，学生会如何在日益走向开放的校园中发挥基层学生会的作用，为我校的升本和跨越式发展作出应有的贡献，在以后的工作实践中，我们将会不断的努力与探索，扬长避短，使学生会的各项工作在稳定中创新，在创新中稳步前进，逐步走向完善，我们也坚信：只要我们以积极的心态主动的工作，无悔的付出，一定会谱写出更加壮丽的篇章。
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