商务接待是什么
一． 什么是模联
模拟联合国（Model United Nations，简称MUN）是对联合国以及其它国际组织和机构的会议流程进行模拟的一种活动，简称模联。
在模拟联合国会议中，参与者主要是青年学子们，他们扮演各国的外交官，依据联合国及其它国际组织的议事规则，讨论当今国际上的热点问题。
作为各国代表，参与者在会议中代表的是一个“国家”，在会议主席团的主持和引导下，他们通过演讲阐述“自己国家”的立场和观点，为了“自己国家”的利益进行辩论、游说，同时与其它国家的代表沟通与协作，共同解决矛盾与冲突。
模拟联合国活动的目的在于使青年学生们对联合国的运作方式和议事规则有更加深入的了解，同时通过扮演各国外交官、模拟联合国会议流程、讨论国际热点问题的方式体会中所提倡的主权平等、加强交流与合作、和平解决国际争端等联合国重要准则。
同时，模拟联合国活动着重于培养青年学生们进行有效演讲、有效辩论、有效沟通的能力以及锻炼参与者们解决问题的能力。
此外，在模拟联合国会议中，各位代表所代表的国家并非是自己真正所属的国家，对其他国家政治、经济、外交政策以及一些具体问题的调研，有助于增进国家之间的理解、加强对多元文化的认同性及包容性。
二．规则流程简图三． 模拟联合国名词解释（一）会议成员1.主席团（Dais）主席(Chair)：主持会议；随时处理代表问题。
会议指导(Director)：观察会议，掌控会议方向、进程；审批文件。
主席助理(Rapporteur)：记录会议；负责点名、投票等环节。
2.代表（Delegate）概念：一个国家派出参加会议的人，代表这个国家的形象与立场。
职责：维护国家利益；展示国家形象；参与国际事务讨论。
称呼：代表要牢记自己的身份，发言时的主语要用国家名，而不是“我”。
3.志愿者（Volunteer）职责：负责传递意向条；负责相关会务，为代表提供方便。
（二）解读模拟联合国会议规则及流程1.点名（Roll Call）点名的作用：确定到场国家总数，由此计算简单多数（1\\\/2多数）和三分之二多数。
这些数据决定了表决通过的标准。
点名的方式：主席助理按照国家名单上的顺序点名。
点到的国家高举国家牌并答“到(Present) ”，并由主席助理在电脑屏幕上标示出席情况，最终计数。
2.设定议题（Setting the Agenda）一个委员会同时有两个或两个以上的议题待讨论时，通过设定议题程序，确定多数国家感兴趣的议题为优先讨论的议题。
3.正式辩论（Formal Debate）辩论的概念：不同于平时的辩论比赛，模联中的发言、磋商、游说等均被视为辩论。
正式辩论：按照发言名单顺序进行的辩论叫正式辩论。
发言名单（Speakers’ List）发言名单的产生：议题确定后，正式辩论开始。
主席请需要发言的代表举国家牌，并随机点出国家名，当代表听到自己国家被点到后，放下国家牌。
主席助理同步记录，代表便可在大屏幕上看到发言名单。
发言名单的作用：供各国代表根据自己既定的发言主题发表讲话。
发言名单的缺点：各讲各的，主题分散，不利于促进共识的形成。
追加发言机会：如果某代表的国家名未在发言名单上或已经完成发言，该代表可向主席台传意向条（Page）要求在发言名单上添加其代表国家，主席将该国家名加在发言名单最后。
如代表已在发言名单上还未发言，则不能追加发言机会。
发言时间：每位代表有120秒的初始发言时间（Speaking Time），可通过动议（Motion to Set Speaking Time）更改发言时间。
让渡（Yield Time）：代表在发言时间内结束发言，可将剩余时间让渡让渡给他国代表（Yield Time to Another Delegate）：让渡国A代表和被让渡国B代表协商一致后（传意向条，会前游说等），B代表在A代表剩余的时间内进行发言。
如B代表发言结束还有时间剩余，不能再次让渡，主席将继续主持会议。
让渡给问题（Yield Time to Questions）：代表将剩余时间让渡给问题，主席将请需要提问的代表举牌，并随机点出代表进行提问，发言代表可在剩余时间内回答任何被提出的问题，提问时间不占用剩余时间，提问内容必须根据发言者的意向来问。
这种方式可以体现发言代表的思辨、反应和口语表达能力。
让渡给评论（Yield Time to Comments）：代表将剩余时间让渡给评论，主席将请需要评论的代表举牌，并随机点出代表进行评论，让渡者没有权利再一次进行观点的陈述或对评论进行反驳。
这种让渡方式有一定风险，因为即使已经与盟国进行沟通，也不能保证主席所点出的进行评论的代表观点与发言代表完全一致。
让渡给主席（Yield Time to the Chair）：代表将剩余时间让渡给主席，意味着自动放弃剩余时间，主席将继续主持会议。
4.非正式辩论（Informal Debate）非正式辩论：在正式辩论的发言名单外进行的辩论。
非正式辩论的类型有主持核心磋商（Moderated Caucus）：将大会引入一个专题讨论上来。
大会暂时脱离正式辩论发言名单而重新确定一轮发言国。
讨论主题、总时间、每位代表发言时间由动议进行磋商的代表提出，全体代表投票决定是否进行该磋商。
自由磋商（Unmoderated Caucus）：代表可在规定的时间内自由离席交流。
代表可以更为密切地和盟友们交换意见，讨论各自认为重要的任何方面的问题。
非正式辩论的优点：弥补正式辩论中讨论不集中，交流不密切的缺点。
正式辩论是在大的议题背景下发言，没有主题限制，因此代表们各抒己见，观点分散。
非正式辩论中的有主持核心磋商把对议题的讨论细化，限制主题后，观点集中交锋，促进了共识的形成；自由磋商允许代表离席，给予代表更大的空间，用更便捷的方式来提高交流的效率。
5.问题和动议（Points and Motions）问题（Points）：如果代表有任何关于会议的问题，可以向主席提出问题。
问题不需投票，由主席直接处理。
组织性问题（Point of Order）：当代表认为主席在主持会议过程中产生某种错误时，可以打断进程提出组织性问题，以纠正主席错误。
例如： Point of Order! Delegate of Germany would like to remind chair that the speaking time for each speaker now is 1 minute instead of 2 minutes. 组织性问题
德国代表希望提醒主席，目前每位代表的发言时间是1分钟而非2分钟。
咨询性问题（Point of Inquiry）：当代表对于会议程序有不明白的地方时，可以举牌向主席咨询。
例如：Point of Inquiry! China would like to ensure whether the next procedure is voting. 咨询性问题
中国希望确认接下来是否将进入投票程序。
个人特权问题（Point of Personal Privilege）：当代表觉得在会场上个人有任何不适时，可以提出各人特权问题，以求得主席团的帮助和解决。
例如：Point of Personal Privilege! Delegate of Algeria cannot see the screen clearly. Would you mind turning the characters bigger? 个人特权问题
代表无法看清大屏幕。
主席能否能加大字号
动议（Motions）：代表为了商定会议议程、修改发言时间、进行非正式辩论而提出的需要投票表决的建议。
动议更改发言时间（仅在正式辩论中）：如果代表认为发言时间过长或过短，可动议更改发言时间。
例如：France motions to shorten the speaking time from 2 minutes to 1 minute. 法国动议将发言时间由2分钟缩短至1分钟。
动议进行有主持核心磋商：此动议意味着代表试图使正式辩论阶段过渡到非正式辩论阶段的有主持核心磋商部分。
例如：China motions for a moderated caucus. The total time is 5 minutes, and each delegate has 1 minute. 中国动议一个有主持核心磋商。
总时间5分钟，每名代表发言时间1分钟。
动议进行自由磋商：此动议意味着代表试图使正式辩论阶段过渡到非正式辩论阶段的自由磋商部分。
例如：India motions for a 15-minute un-moderated caucus. 印度代表动议一个自由磋商，总时间为15分钟。
6.投票（Voting）投票对象：会议程序；会议文件针对会议程序的投票：所有代表都需要投票，不可以“弃权”（Abstain），只能投“赞成”（Yes）或“反对”（No）。
针对会议程序的投票需要达到总出席代表数的简单多数才能通过。
针对会议文件的投票：包括决议草案、非友好修正案。
第一轮投票时，代表可投“弃权”（Abstain）、“赞成”（Yes）、“反对”（No）和“过”（pass）。
投“过”的代表自动进入第二轮投票，且在第二轮投票中，只能投“弃权”（Abstain）、投“赞成”（Yes）或“反对”（No）。
针对会议文件的投票需要达到总出席代表数的绝对多数才能通过。
简单多数：即出席代表总数的二分之一多数。
（50%+1）绝对多数：对会议文件投票时，“赞成数\\\/赞成数+反对数”大于三分之二被视为绝对多数，弃权票不计，此时草案或修正案条款获得通过。
7.意向条（Page）代表有任何问题，或者需要进行游说、沟通，都可以通过传递意向条的方式向其他代表或主席表达。
会场有志愿者（Volunteers）负责传递。
代表需要注意的是，意向条的书写需要符合本委员会的工作语言要求。
四．模拟会议流程： 委员会： 会议议题：全球变暖和气候变化点名打开发言名单（确定立场文件发言顺序）：秘鲁（Peru）、冰岛（Iceland）、中国（China）、韩国（ROK）、索马里（Somalia）秘鲁：呼吁国际社会提供经验与物资的双重合作，减少因国家财政状况不同而导致的责任分配差异。
冰岛：全世界所有的国家都应该承担节能减排的责任。
不同国家应承担不同的责任。
小国和发展中国家应比那些消耗更多能源的大国少承担一些责任。
希望所有国家都能减少碳排放。
冰岛期待大家的支持。
中国：中国承诺在2020年前将降低40%~45%左右。
各国在应对问题上的合作是必不可少的。
呼吁各个国家意识到人类的未来决定于气候问题。
韩国：韩国通过实行“韩国绿色成长国家战略”争当“绿色强国”。
索马里：身为非洲的沿海国家，索马里将严格按照合约要求减排，呼吁世界各国为保护我们共同生存的家园而努力。
动议：法国代表动议进行一个有主持核心磋商，主题为——减少温室气体的排放，总时间8分钟，每名代表1分钟。
发言国家：法国（France）、德国（Germany）、图瓦卢（Tuvalu）、意大利（Italy）、新西兰（New Zealand）、（Malaysia）、智利（Chile）、南非（South America）法国：自1990年起，法国已减排24％。
对于各国的不同情况，法国给予尊重和理解，法国呼吁国际社会给予援助并作出实质性举动。
德国：已取消了对大气层有破坏作用的氟利昂的生产，并将致力于对环境的保护。
图瓦卢：图瓦卢是世界上国土面积第二小的国家，陆地面积不到26平方公里，国土已明显低于海平面。
图瓦卢将会成为世界上第一个由于而沉入海底的国家。
生存高于一切。
意大利：由于亚得里亚海潮汐的作用，变成了名副其实的泽国。
这都要“归功”于。
让我们携起手来，共同保护环境。
新西兰：作为一个岛国，新西兰面临更严重的气候变暖的威胁。
承诺在2020年之前减排10%~20%。
：各国应该减少燃料浪费，并且应在废气处理之后再排放。
强烈建议各国开发清洁能源，并且提高森林覆盖率。
智利：世界各国应改变现有的生产结构，并建议只有合乎温室气体排放标准的工厂才能被批准进行生产。
要求限制发达国家在发展中国家的重工业建厂规模。
南非：全球变暖对各个地区有不同的影响。
其中发展中国家受到更严重的影响，因此发达国家应给予发展中国家更多支持。
动议：代表动议进行一个自由磋商，总时间3分钟。
工作文件（请参见材料第10页、第11页）工作文件起草国：（Australia）、俄罗斯（Russia）、瑞士（Switzerland）、加拿大（Canada）、孟加拉（Bangladesh）、（Indonesia）俄罗斯：正如大家所共知，京都议定书是一个在全球变暖问题上具有重要意义的条款，它的意义也随越来越多的国家在上签字而越发显现。
但进一步来说，我们需要的是更为实际的，为各国或各大洲制定的个体目标而不是单纯的口号。
澳大利亚：所以本工作文件的起草国认为，我们应该首先制定明确各国排放温室气体的标准。
我们应该照顾像马尔代夫和图瓦卢这样的岛国，而且财政危机在这样一个燃眉之急的问题面前不应成为障碍，所以发达国家和发展中国家均应作出响应。
在此工作文件不成为京都议定书的拓展本的前提下，我们提出以下观点：瑞士：希望建立一个全球性组织，使各个国家分享科技，筹集资金去开发新能源，减少CO2的排放量。
孟加拉：这个组织为各个国家在应对此问题上的互帮互助提供了一个很好的机会。
每个此组织内的国家拿出他们先进的技术并提供一定的经济支持，国力越强，贡献越多。
印尼：扩大森林覆盖率可以延缓温室效应的进程。
面对这一事实，我们呼吁各个国家行动起来，尽可能多地种植树木，以造福我们唯一的家园——地球
加拿大：提倡节约，主张应在发展经济的同时最大程度地利用能源，提高能源利用率，减少单位碳排放。
决议草案（请参见材料第12页、第13页）决议草案起草国：哥斯达黎加（Costa Rica）、美国（US）、英国（UK）哥斯达黎加：我们的决议草案可以满足不同层次国家的需要，帮助他们获得最大利益。
请支持我们。
美国：国家间需要互相合作以形成完善体系。
对那些资源丰富的国家予以支持，美国愿尽全力。
我们有信心解决这个问题。
英国：历史上有发达国家与发展中国家间资金与技术交换成功的范例。
英国愿为解决发展中国家在气候变化问题遇到的困难提供资金及技术支持。
投票Working Paper Sponsor: Russia, Australia, Bangladesh, Indonesia, Switzerland, CanadaDue to the global warming and the lack of efficiency of the Kyoto Protocol, we need a new world system. Main ideas of this one are not only in the category of the K.P, and it impel the combination of the technique development and the reduction of emission. Following are the main ideas.1. It is not expansion of K.PK.P is not a failure, but it is not a success rather. Due to the situation, we need a newer and better one.2. Balance the developing and the developed country.This is for all the countries. It is not a sacrifice to the developed countries, who do have the right to exchange, and whose technique can be converted into the amount of release.3. For the island countries.We take care of the right to life to the islanders. We have the very measure to stop the global warming.4. All for the world.K.P didn’t achieve its aim, so that, as well as the financial crisis, the world is not in a trouble. We need to unite, not only go with some supreme country. E.U and other unions need to hold more obligations.So, W.P has these clauses:1) Set up an organization with all the countries want to join in.2) This organization is for facing the global warming, especially the rise of the sea level.3) This organization’s basic element is the amount of the release for CO2,(in short, amount).4) This organization has the function to prevent the emission and encourage the tech exchange.5) The emitting limit is based on the GDP, the population and the rate of the industrialization. The higher, the larger.6) Forest cover rate can make a bonus on the amount.7) Countries can make a change with tech and money.8) We accept suggestion from all countries.工作文件（中文译稿）起草国：俄罗斯，澳大利亚，孟加拉国，印度尼西亚，瑞士，加拿大由于目前京都议定书已经不能完全控制全球变暖的趋势，我们需要一个新的全球体系，旨在促进技术开发与减排相结合。
主要有以下几点主旨：1． 此工作文件并非京都议定书的拓展，而是单独成形。
2． 平衡发达与发展中国家的关系。
发展中国家和发达国家应该相互理解并促进合作。
3． 对于岛国，我们有强烈的愿望去保护岛国人民的生存权并愿意减缓全球变暖。
4． 对于全世界，全球变暖已然成为全球性问题。
纵然在金融危机的大背景下，我们应该携手合作应对这一问题而不是单纯依靠超级大国的力量。
其他联盟，例如欧盟，也有义务承担相应责任。
结合以上各点，本工作文件有以下建议：1． 建立一个互惠组织。
2． 此组织应该优先照顾危及岛国人民生存的海平面上升问题，并视 二氧化碳减排为基本目标。
3． 实力越强的国家应该承担越多责任。
4． 鼓励树木（热带雨林）的培育。
5． 各国可以进行相应的资金和技术交换。
6． 我们接受各国对于此工作文件的各种建议和指正。
Draft ResolutionCommittee: United Nations Environment Program (UNEP)Sponsors: the United Kingdom, Argentina, the United States, AustraliaSignatories: Tuvalu, South Africa, Somalia, Israel, UNEP,Recalling article 1 to 28 of the Kyoto Protocol,Recalling also, Vienna Convention for the Protection of the Ozone Layer (1985) and the Montreal Protocol on Substances that Deplete the Ozone Layer(1987) and its amendments,1) Recommends that a supervision system be established under the United Nations Environment Program to supervise and control the emission of carbon dioxide, with the system operating as follows,a. the system will be made up of all the members of UNEP;b. the supervising progress could be carried out in various methods,c. all the countries have the equal voting power,d. the system must be responsible for the supervision of emission reduction of all countries signed in the Kyoto Protocol,e. the standards will be established according to the Kyoto Protocol, whereas more demanding as development f. for the countries which violate the standards, the penalty will be relinquish of their voting power and the disqualification from the UNEP;2) Urges that thee developed countries and deeply affected countries(esp. island countries) to set up research centers (bases) for the purpose of sharing technologies and scientific achievements internationally, as well as for providing educational services;3) Calls for a foundations to be set up under the UNEP in order to raise financial support for further research esp. for the developing countries on ways to solve global warming and climate fluctuation problems;4) Recommends that all members of the foundation to contribute to the foundation according to the quantity of their yearly emission;5) Urges developed countries offering the advanced technology and establish AI-Qaeda in developing countries offer resources for scientific researching;6) Suggests setting a data-to-be-known day, which announces the accurate data of greenhouse gases emission to the public.7) Endorses to promote renewable energy and technologies as the key to achieving a diversifies low-carbon energy future fueled by a wide variety of domestic energy sources, manufactured and installed by an expanding field of companies providing new domestic green collar jobs.8) Appeals to develop an advanced power transmission system for ensuring that our transmission and distribution infrastructure can enable the expanded development of renewable energy project and the secure reliable delivery of electricity.决议草案（中文译稿）序言性条款回顾了联合国气候规划署中各国曾经达成的主要协议和共识。
如京都议定书和维也纳保护臭氧层公约（1985年）、关于消耗臭氧层物质的蒙特利尔议定书（1987年）和联合国气候变化框架公约。
行动性条款旨在敦促各国建立统一有效的监督体系以管理和协调各国在气候问题上采取的措施，建立发达国家为主体的基金会扶助经济欠发达国家和地区解决碳排放问题，帮助发展低碳经济。
建议建立联合国环境规划署之下的监督制度，负责监督和控制二氧化碳的排放量，该系统适用于联合国环境规划署的所有成员，明确可以采用多样性的方法管理系统，所有国家拥有平等的投票权，该系统对于京都议定书的签署国碳排放减少量具有监督功效，监控标准将按照京都议定书的规定制定，但是将来会有更多发展，对于违反标准，将由环境署酌情而定予以罚款处理或对投票权作出剥夺资格的决定；敦促发达国家对发展中国家特别是受气候变化影响较大的岛国进行资金、技术、教育资源援助；号召建立成立于联合国环境规划署的基金会，就如何解决全球变暖和气候波动问题的发展中国家求进一步的研究，建议该基金会的所有成员作出贡献的基础将根据其每年的排放量制定，敦促发达国家提供先进技术和在发展中国家建立人工智能基地提供科研资源；建议建立各国碳排放量公开的数据公开日；赞成推动以再生型能源和科技的利用主导的广泛的国家层面资源开发，以及推动以制造和提供“绿领”劳动力为主的公司发展；呼吁建立先进的提供可再生能源的电力传输系统，旨在推动低碳经济发展和保证电力运输的效率和安全。
在对方不知情的情况下，录音，这样的录音是否具有法律效力、即是否能作为证据
第一篇:《导游服务规范及应变题》广西全国导游证资格考试现场口试练习题一、服务规范题1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作
答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作
答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。
3、地陪接团前应做好哪些物质准备
答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。
4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况
答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。
5、地陪在接团前应做好哪些准备工作
答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜
答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。
7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法
（或地陪在接团前应做好哪些心理准备
）答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。
8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作
答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。
9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作
答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。
10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队
答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容
答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作
答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。
地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐，旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房，确定叫叫早时间；核对、商定日程。
13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作
答：核实时间；核实地点；核实人数和身份；核实是否有礼物赠送；知识准备。
14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项
答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间、地点；提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（通常让旅游者记住车牌最后三位数字）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。
15、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作
答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽量不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜的质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。
请问欢送词包括哪些内容
在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。
。
答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。
17、导游人员如何与司机协调已达到更好地为旅游团服务
答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记得再用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征得司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作
答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。
在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。
。
19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作
答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续；以乘飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。
若乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离站手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪与旅游者告别，并祝他们一路平安。
20、领队出团前应做好哪些物质准备
答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮组电话。
21、地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容
答：城市概况导游；风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料。
22、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作
答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；并告知旅游者集合的地点。
23、中国领队在带团出境前要召开一次说明会。
出境前的说明会包括哪些内容
答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。
24、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行
答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。
25、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作
答：辨别旅游团；核实人数；询问团队情况；集中清点行李，并交接行李；集合登车。
二、应变能力题1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。
你作为地陪应如何处理
答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。
2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应如何处理
答：若推迟时间不长，地陪可留在原地等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即报告旅行社，听从安排，重新落实接团事宜。
3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理
答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。
4、出现错接时，地陪应如何处理
答：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪向旅行社报告，经旅行社同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪应做好各项交换工作；全陪若错接本社另一个旅游团，要设法立即与另一导游交换旅游团；若错接的是另一家旅行社的旅游团，全陪、地陪则应尽快交还团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉。
5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理
答：及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。
6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），你作为地陪应如何处理
答：应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独活动。
7、入境旅游团成员丢失护照，地陪应如何处理
答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确实丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。
（外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续）。
8、外国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游人员应如何处理
答：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点、弄清是确实丢失了，还是放错了地方；若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而失主物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。
9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应如何处理
答：1、了解情况，就地迅速寻找：一旦发现旅游者走失，地陪应立即向其他旅游者、景区工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览；2、向有关部门报告：若一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找；打电话与饭店联系；3、向旅行社报告：经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案；4、继续组织游览：地陪不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览；5、做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任是在地陪，则应向其赔礼道歉；如果责任是在旅游者本人，则应该婉转地提出善意批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；6、事后写出书面报告：若属严重走失事故，地陪压写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等，从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。
10、入境旅游团中游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应如何处理
答：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。
但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。
处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持吧合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。
11、旅游团在回程途中遭遇车祸，地陪应如何处理
答：在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志仍然清醒，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。
具体措施是：立即组织抢救；保护现场，立即报案（拨打122、120、119、110）；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者。
12、预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理
答：在用餐3小时之前就已经提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐差差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时间才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。
13、团队中有客人要求住单独用餐，地陪应如何处理
答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。
14、有游客的亲人要随团活动，地陪应如何处理
答：一般情况下，应予以协助，并满足其要求；但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解，特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。
15、部分游客提出不想随团去景区参观游览，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理
答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。
16、一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理
答：若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。
17、一游客要求会见特殊人物（如国家、省市领导），你作为地陪应如何处理
答：导游人员不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；若回复是否定的，导游人员可寻找适当理由予以婉拒。
18、有外国游客因急事要求退团返回，地陪应如何处理
答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。
第二篇:《导游资格证口试题目及答案》服务规范一、 地陪接团前应该做好哪些物质准备
1、接待计划 2、导游IC卡 3、导游旗 4、公园门票结算单 5、餐单 6、意见征求表等二、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息
1、团名 2、领队或全陪姓名 3、旅游团人数 4、境外组团社或国内组团社名称三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作
1、熟悉接待计划 2、物质准备 3、与地接社联系四、全陪在各站服务中应做好哪些工作
1、与地陪积极配合 2、监督各地接待计划的实施和服务质量 3、留意旅游者的动向4、做好提醒工作，处理突发问题和事件 5、当好旅游者的购物顾问 6、联络、协调工作五、地陪在接团前应做好哪些准备工作
1、业务准备 2、知识准备 3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备 6、附：闹钟准备六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜
1、落实旅行车辆 2、落实住房 3、落实用餐 4、落实返程票 5、与全陪联系 6、了解不熟悉景点的情况七、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作
1、辨认旅游团 2、核实人数 3、询问团队情况 4、集中清点行李，并交接行李
有多少位美国总统访问过中国
72年：尼克松75年：84年：里根89年：98年：克林顿01年，02年：（还有08奥运会，不过不是访问了）09年：奥巴马
