本人刚从事关于培训方面的工作，想求助关于企业员工在职培训方面的主持稿。
开：大家早上好
（语气加吸引大家注意力）非常高兴大百忙出时间来参加今天的xxx培训。
今天我们的授课讲师是xx老师。
我和xxx（培训课主办方）是本期课程的班主任，，很高兴认识各位。
在课程的过程中您有什么事情可以来找我和xxx。
这次的培训只有1天，课程时间安排是从早上09：00―12：00，下午是从13：00――17：00，午餐时间是12点到1点，上下午各有一（两）次课间休息课程开始前再次提醒各位，请关闭您的手机或调为振动状态，以免影响他人听课。
现在给大家5秒钟时间准备一下。
接下来我介绍一下这次课程的讲师：xxx老师，xxx是历任xxx培训经理多年，专精课程领域在商务演讲和TTT培训上，目前就职于众行公司的专职培训讲师、管理顾问。
相信这次课程xxx能为大家的工作带来新的思考和启发。
现在让我们用热烈的掌声欢迎xxx老师。
结束语：让我们再此感谢xxx老师的精彩课程
同时我也代表众行公司感谢大家对我们工作的支持和积极的参与。
请您填写内训评估表，对我们课程和工作有什么建议和意见，也请写在上面，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升。
真心期待着与您再次相会
谢谢
《国家通用语言文字法》是否规定：“初等教育应当进行汉语拼音教学。
”
用好规范字 推广普通话 甲：语言是最重要的交际工具和信息载体。
在中国特色社会主义现代化建设的历史进程中，大力推广、积极普及全国通用的普通话，有利于消除语言隔阂，促进社会交往，对社会主义经济、政治、文化建设和社会发展具有重要意义。
乙：在现代社会，说普通话是有文化、开化的标志。
说普通话为荣，说普通话前卫，已经成了有文化的人的共识，连农村小学都全面施行了普通话 教学。
不会说普通话，会被认为是老土，这是发达地区的人的心态。
甲：说普通话的人就是开化，他们能接受新东西，能抛弃旧东西。
说方言的人就是落后没文化，他们远离现代文明，与新东西格格不入，家有弊帚，享之千金。
连个普通话都不能接受，还能接受什么呢
乙：对，《中华人民共和国国家通用语言文字法》规定普通话是国家通用语言。
普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。
甲：随着改革开放和社会主义市场经济的发展，社会对普及普通话的需求日益迫切。
推广普及普通话，营造良好的语言环境，有利于促进人员交流，有利于商品流通和培育统一的大市场。
乙：我国是多民族、多语言、多方言的人口大国，推广普及普通话有利于增进各民族各地区的交流，有利于维护国家统一，增强中华民族凝聚力。
甲：语言文字能力是文化素质的基本内容，推广普及普通话是素质教育的重要内容。
推广普及普通话有利于贯彻教育面向现代化、面向世界、面向未来的战略方针，有利于弘扬祖国优秀传统文化和爱国主义精神，提高全民族的科学文化素质。
乙：信息技术水平是衡量国家科技水平的标志之一。
语言文字规范化标准化是提高中文信息处理水平的先决条件。
推广普及普通话和推行《汉语拼音方案》有利于推动中文信息处理技术的发展和应用。
吟诵中华经典 ------说普通话从我做起班会主持词 急用谢谢
1. 推普概念和意义 推普，是推广普通话的简称。
推广普通话宣传提纲和宣传口号，由全国推普周领导小组办公室2005年修订。
《中华人民共和国国家通用语言文字法》规定普通话是国家通用语言。
普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。
语言是最重要的交际工具和信息载体。
在中国特色社会主义现代化建设的历史进程中，大力推广、积极普及全国通用的普通话，有利于消除语言隔阂，促进社会交往，对社会主义经济、政治、文化建设和社会发展具有重要意义。
随着改革开放和社会主义市场经济的发展，社会对普及普通话的需求日益迫切。
推广普及普通话，营造良好的语言环境，有利于促进人员交流，有利于商品流通和培育统一的大市场。
我国是多民族、多语言、多方言的人口大国，推广普及普通话有利于增进各民族各地区的交流，有利于维护国家统一，增强中华民族凝聚力。
语言文字能力是文化素质的基本内容，推广普及普通话是的重要内容。
推广普及普通话有利于贯彻教育面向现代化、面向世界、面向未来的战略方针，有利于弘扬祖国优秀传统文化和爱国主义精神，提高全民族的科学文化素质。
信息技术水平是衡量国家科技水平的标志之一。
语言文字规范化标准化是提高中文信息处理水平的先决条件。
推广普及普通话和推行《汉语拼音方案》有利于推动中文信息处理技术的发展和应用。
总之，推广普及普通话有利于我国先进生产力和先进文化发展的需要，符合全国各族人民的根本利益，是贯彻“三个代表”重要思想，坚持以人为本，落实全面、协调、可持续的科学发展观，为构建和谐社会和全面建设小康社会服务的具体行动。
编辑本段8. 推广普通话宣传口号 (1) 国家推广全国通用的普通话 (2) 积极普及民族共同语，增强中华民族凝聚力 (3) 爱国旗，唱国歌，说普通话 (4) 四海同音，万众一心 (5) 普通话：神州音，华夏情 (6) 普及普通话，四海是一家 (7) 面向现代化，推广普通话 (8) 积极普及普通话，齐心协力奔小康 (9) 树立语言规范意识，提高民族文化素质 (10) 推广普通话，公务员要带头 (11) 新闻媒体要成为推广普通话的榜样 (12) 普通话是我们的校园语言 (13) 我是中国娃，爱说普通话 (14) 普通话： 情感的纽带，沟通的桥梁 (15) 说普通话，迎四方宾客；用文明语，送一片真情 编辑本段8. 推广普通话宣传口号 (1) 国家推广全国通用的普通话 (2) 积极普及民族共同语，增强中华民族凝聚力 (3) 爱国旗，唱国歌，说普通话 (4) 四海同音，万众一心 (5) 普通话：神州音，华夏情 (6) 普及普通话，四海是一家 (7) 面向现代化，推广普通话 (8) 积极普及普通话，齐心协力奔小康 (9) 树立语言规范意识，提高民族文化素质 (10) 推广普通话，公务员要带头 (11) 新闻媒体要成为推广普通话的榜样 (12) 普通话是我们的校园语言 (13) 我是中国娃，爱说普通话 (14) 普通话： 情感的纽带，沟通的桥梁 (15) 说普通话，迎四方宾客；用文明语，送一片真情
国家通用语言文字应当以
中华人民共和国国家通用语言文字法 （2000年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议通过 2000年10月31日中华人民共和国主席令第37号公布 自2001年1月1日起施行） 第一章 总则 第一条 为推动国家通用语言文字的规范化、标准化及其健康发展，使国家通用语言文字在社会生活中更好地发挥作用，促进各民族、各地区经济文化交流，根据宪法，制定本法。
第二条 本法所称的国家通用语言文字是普通话和规范汉字。
第三条 国家推广普通话，推行规范汉字。
第四条 公民有学习和使用国家通用语言文字的权利。
国家为公民学习和使用国家通用语言文字提供条件。
地方各级人民政府及其有关部门应当采取措施，推广普通话和推行规范汉字。
第五条 国家通用语言文字的使用应当有利于维护国家主权和民族尊严，有利于国家统一和民族团结，有利于社会主义物质文明建设和精神文明建设。
第六条 国家颁布国家通用语言文字的规范和标准，管理国家通用语言文字的社会应用，支持国家通用语言文字的教学和科学研究，促进国家通用语言文字的规范、丰富和发展。
第七条 国家奖励为国家通用语言文字事业做出突出贡献的组织和个人。
第八条 各民族都有使用和发展自己的语言文字的自由。
少数民族语言文字的使用依据宪法、民族区域自治法及其他法律的有关规定。
第二章 国家通用语言文字的使用 第九条 国家机关以普通话和规范汉字为公务用语用字。
法律另有规定的除外。
第十条 学校及其他教育机构以普通话和规范汉字为基本的教育教学用语用字。
法律另有规定的除外。
学校及其他教育机构通过汉语文课程教授普通话和规范汉字。
使用的汉语文教材，应当符合国家通用语言文字的规范和标准。
第十一条 汉语文出版物应当符合国家通用语言文字的规范和标准。
汉语文出版物中需要使用外国语言文字的，应当用国家通用语言文字作必要的注释。
第十二条 广播电台、电视台以普通话为基本的播音用语。
需要使用外国语言为播音用语的，须经国务院广播电视部门批准。
第十三条 公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。
因公共服务需要，招牌、广告、告示、标志牌等使用外国文字并同时使用中文的，应当使用规范汉字。
提倡公共服务行业以普通话为服务用语。
第十四条 下列情形，应当以国家通用语言文字为基本的用语用字： （一）广播、电影、电视用语用字； （二）公共场所的设施用字； （三）招牌、广告用字； （四）企业事业组织名称； （五）在境内销售的商品的包装、说明。
第十五条 信息处理和信息技术产品中使用的国家通用语言文字应当符合国家的规范和标准。
第十六条 本章有关规定中，有下列情形的，可以使用方言： （一）国家机关的工作人员执行公务时确需使用的； （二）经国务院广播电视部门或省级广播电视部门批准的播音用语； （三）戏曲、影视等艺术形式中需要使用的； （四）出版、教学、研究中确需使用的。
第十七条 本章有关规定中，有下列情形的，可以保留或使用繁体字、异体字： （一）文物古迹； （二）姓氏中的异体字； （三）书法、篆刻等艺术作品； （四）题词和招牌的手书字； （五）出版、教学、研究中需要使用的； （六）经国务院有关部门批准的特殊情况。
第十八条 国家通用语言文字以《汉语拼音方案》作为拼写和注音工具。
《汉语拼音方案》是中国人名、地名和中文文献罗马字母拼写法的统一规范，并用于汉字不便或不能使用的领域。
初等教育应当进行汉语拼音教学。
第十九条 凡以普通话作为工作语言的岗位，其工作人员应当具备说普通话的能力。
以普通话作为工作语言的播音员、节目主持人和影视话剧演员、教师、国家机关工作人员的普通话水平，应当分别达到国家规定的等级标准；对尚未达到国家规定的普通话等级标准的，分别情况进行培训。
第二十条 对外汉语教学应当教授普通话和规范汉字。
第三章 管理和监督 第二十一条 国家通用语言文字工作由国务院语言文字工作部门负责规划指导、管理监督。
国务院有关部门管理本系统的国家通用语言文字的使用。
第二十二条 地方语言文字工作部门和其他有关部门，管理和监督本行政区域内的国家通用语言文字的使用。
第二十三条 县级以上各级人民政府工商行政管理部门依法对企业名称、商品名称以及广告的用语用字进行管理和监督。
第二十四条 国务院语言文字工作部门颁布普通话水平测试等级标准。
第二十五条 外国人名、地名等专有名词和科学技术术语译成国家通用语言文字，由国务院语言文字工作部门或者其他有关部门组织审定。
第二十六条 违反本法第二章有关规定，不按照国家通用语言文字的规范和标准使用语言文字的，公民可以提出批评和建议。
本法第十九条第二款规定的人员用语违反本法第二章有关规定的，有关单位应当对直接责任人员进行批评教育；拒不改正的，由有关单位作出处理。
城市公共场所的设施和招牌、广告用字违反本法第二章有关规定的，由有关行政管理部门责令改正；拒不改正的，予以警告，并督促其限期改正。
第二十七条 违反本法规定，干涉他人学习和使用国家通用语言文字的，由有关行政管理部门责令限期改正，并予以警告。
第四章 附则 第二十八条 本法自2001年1月1日起施行。
播音主持专业如何考研?
播音在研究生阶段叫广播电视语言传播。
分为几个方向，我还给你找到了相关的参考书籍。
你看看吧。
如果要跨专业的话，建议你还是上上培训班什么的。
传媒考试网就不错。
有别的问题可以加我243115136下面是专业方向简介：广播电视语言传播专业（050337） 专业简介 1．语言传播发声学方向 语言传播发声学是中国播音学的一个基础性分支学科。
它以广播电视语言传播中的发音和用声为主要研究对象。
广播电视语言传播，是传播主体（如播音员、节目主持人）在特定的环境中通过电声系统运用有声语言进行的传播活动。
语言传播发声学是从物理（声学）、生理（器官、机理）和心理（感受、感情）等方面，在理论与实践结合的基础上，阐释用气发声、吐字归音、声音弹性的规律与个体训练难点和方法的一个学科。
这个研究方向有两个领域，一个是语言传播主体在话筒前应用和日常训练体系，主要解决处理情、声、气的关系，以达到自如地因情用气、以气托声、以声传情的目的；另一个是对语言传播主体的声音运用进行科学的主客观评价体系，特别是解决“口耳之学”长期以来只有主观评价而缺乏客观评价的问题，通过使用现代科学技术手段对语言传播主体给以静态恒量和动态变量的监测，以建立各项指标体系、形成客观标准。
进入九十年代以来，我国广播电视的节目样式发生了很大变化，如主持人节目、现场报道、晚会直播等，给语言传播发声研究与教学，提出了许多新的课题和更高的要求。
本方向将通过深入探讨对之作出新的理论概括。
2．播音主持基础理论方向 播音主持基础理论是中国播音学的重要组成部分。
它是播音主持语言表达的基础理论，着重研究从稿件（话题内容）准备到实际播出这个过程中基础性的理论问题，如播音主持语言创作的基本规律、原则、方法，包括语言的特质与表达特点；传播主体的业务序列、语言文化层次与品位，以及素质修养；传播客体的接受心理、民族心态对语言传播的要求；播音主持作品的评价体系等。
播音主持是一种有声语言的创作活动，需要把稿件（话题内容）变为有目的、有感情、有对象的有声语言作品，及于受众之耳，入于受众之心。
本研究方向把播音主持作为一个过程来研究，探寻其表达特点和规律，主要解决创造道路、分析理解和具体感受稿件的方法、语言表达的内外部技巧以及话筒前状态诸问题。
其特点在于正确处理“稿件（话题内容）——传播主体——受众”这三者的关系，从理论与实践的结合上，对问题作出回答。
本研究方向具有多学科交叉的边缘性特点，主要涉及语言学、新闻传播学、艺术学、心理学、逻辑学、教育学等学科，它在有稿播音（朗读学为主）、无稿播音（口语表达为主）的范围内，以信息传播为核心，研究以有声语言为主干线或主线表情达意、言志传神的艺术规律，以及声情并茂、悦耳动听的广播特点和声画和谐、赏心悦目的电视特点。
播音主持艺术的形成发展与广播电视事业的勃兴同步，我国人民广播电视的播音主持艺术，几经曲折逐渐成熟，形成了独特的风格与气派。
本研究方向还将研究中国广播电视播音主持艺术发生、发展的过程，探求其发展规律，其中包括发展史研究，各个时期主要代表人物、重点作品、不同风格流派的研究，以及中外广播电视播音主持艺术的比较研究等。
3．播音主持业务方向 广播电视播音主持是一门综合性、实践性很强的边缘性学科，它涉及到传播学、新闻学、语言学、播音学、社会心理学和美学等多种学科。
播音主持业务方向的任务是，系统研究各类广播电视节目播音主持的语体特征，以及与之相适应的教学训练方法；分析不同言语形式与心理机制、生理机制的关系，研究创作心态差异和肌体反应差异对言语表达模式的影响。
它以辩证唯物主义为指导思想，以调查研究、个案研究、系统研究、比较研究为主要研究方法。
本研究方向将立足于总结我国广播电视播音主持的丰富实践经验，吸收相关学科的理论研究成果，构建中国广播电视播音主持语体的理论体系。
广播是运用有声语言进行传播的，它与声画结合的电视传播方式相比，具有自身明显的特点。
广播播音主持业务研究，根据不同体裁（包括文字稿和腹稿）、不同节目类型（如新闻评论类、知识服务类、教育欣赏类、综艺娱乐类等）、不同言语模式（如播报式、宣读式、谈话式、朗诵式、文艺晚会主持、现场报道等），分别探究其创作实践过程中的业务技能和表达规律。
3．汉语普通话教学与水平测试方向 在全国大力推广和普及普通话，是一项长期而艰巨的工程性任务。
普通话教学与水平测试，是完成这项任务的两个重要环节。
本研究方向是适应我国新时期加快推广和普及普通话的要求，近些年发展起来的。
它是应用语言学中语言教学法研究的重要组成部分。
普通话教学研究，吸收心理语言学、社会语言学、教育学等学科理论，重在探索普通话教学的规律与方法，确定有针对性的科学的教学法理论原则，寻求快速有效地掌握普通话的途径，以提高汉语方言区普通话教学的整体水平。
普通话水平测试，着重研究测试内容、方法的规范化，主客观分析评价体系的科学化，仪器设备和电脑识别分析技术在测试中的应用等，以期提高测试的效度、信度和测试手段的现代化程度，提高国家级、省级测试队伍的理论水平。
考试科目： 初试： ①101政治 ②201英、202俄、203日选一 ③710中国播音学基础 ④811综合考试[语言传播] 复试： 01、02、03方向941播音主持理论与实践； 04方向942汉语普通话教学与水平测试 初试参考书籍： 广播电视语言传播 710 中国播音学基础 ①《播音发声学》 徐恒 北京广播学院 ②《播音创作基础》张颂 北京广播学院 812 综合考试[语言传播] ①《语言学纲要》 叶蜚声、徐通锵 北京大学 ②《语音学教程》 林焘、王理嘉 北京大学 ③《新闻理论》雷跃捷 北京广播学院 945 播音主持与实践 ①《中国播音学》 张颂 北京广播学院 ②《播音语言通论》 张颂 北京广播学院 ③《语言传播文论》 张颂 北京广播学院 复试参考书籍： 广播电视语言传播 941 播音主持与实践 ①《中国播音学》 张颂 北京广播学院 ②《播音语言通论》 张颂 北京广播学院 ③《语言传播文论》 张颂 北京广播学院 942 汉语普通话教学与水平测试 ①《普通话水平测试实施纲要》 商务印书馆
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
