消防安全培训会议主持词
消防安全培训会议主持词第一篇：消防安全培训主持词各位领导、同志们大家好：经办事处研究决定，报请区安监局同意，今天举行《北苑街道辖区安全生产、消防安全宣传教育培训》，参加今天培训的有辖区生产经营单位安全生产负责人及从业人员、社区书记、主任、安监员、楼院长共计80人，为此特别邀请区安监局综合监管科科长潘卫家、区安监局监察大队郭飞，区消防大队李爽前来授课。
以提高辖区生产经营单位经营管理人员和从业人员的安全意识，增强抓好安全生产工作的责任感和使命感，规范企业安全生产管理，落实企业主体责任，防范安全生产事故发生,希望各位要倍加珍惜这次难得的培训机会，认真学习，务求取得实效。
下面有请区消防大队李爽为大家讲解消防安全知识，望大家认真听讲。
大家欢迎……下面有请区安监局监察大队郭飞为大家讲解如何落实企业主体责任，望大家认真听讲。
大家欢迎……下面有请合作路办事处安监站站长倪庆伟为大家讲解安全社区创建知识。
大家欢迎……下面有请区综合监察科科长潘卫家,为大家讲解安全生产综合常识。
请大家欢迎……通过今天一上午的培训，相信大家对消防知识、安全生产综合常识、落实企业主体责任以及安全社区创建工作都有了更深一步的了解，会对我们以后的工作起到更大的指导和帮助作用。
为努力构建“政府统一领导、部门依法监管、企业全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的安全生产工作新局面打下良好的基础,为辖区经济社会安全、和-谐、可持续发展做出
求一篇面试自我介绍150字左右，本人在校期间从未参加任何活动和任何职务
亲爱的同学们，敬爱的老师，大家好
我是（ 写哪个班 ）班的（ 写名字 ），今天能够在这里介绍我自己感到很高兴。
我是一个性格开朗、乐于助人的（星座）男\\\/女，并且责任能力很强，我自认为我很适合竞选（职位），如果我幸选了，一定会努力工作，努力做好榜样。
当然，如果我没有选上，对我来说也没有关系，因为这说明我还不够资格，但我不会灰心，我会更加努力向上的!希望大家能多多支持我!（停顿）谢谢大家
工程竣工验收后去质监站备案需要准备那些资料
我是施工单位的
竣工验收报告、监理单位评估报告、施工单位自评报告、设计、地勘单位检查报告，每次验收的会议纪要、基础、主体、节能分部的G类分部验收记录表，实体检测报告、水电检测报告、室内环境检测报告、外墙饰面连结缺陷检测报告、沉降观测检测报告、档案馆收件回执、消防备案凭证、施工许可证复印件（盖业主公章）、环评意见书复印件（盖业主公章）规划许可证及合格证复印件（盖业主公章） 然后就去质监站问问.......
我是演说家许吉如的少年强则中国强演讲稿
我想请现场的男生去设想或者是回忆一个场景，你的女朋友呢板着脸站在一边，突然就很委屈的哭出来了，你问她什么都不开口的。
宝宝心里苦，但是宝宝不说。
这个时候你心里很慌张，你想不对呀，怎么回事呢?上个月看中的包我买了呀，昨天的朋友圈我点赞了呀，前天前女友发过来的短信我删掉了的呀。
这个时候她大小姐终于开口了，她说我也不知道为什么，就是没有安全感了。
这个时候你的内心是崩溃的，这是她第101次跟你提出安全感的概念。
鼓掌的那个哥们，可能你女朋友跟你提了200次。
这个时候男生会很沉默对吧，然后你妹子看你不理她就很慌啊，她就跑到知乎这样的地方去提问。
她发了个帖子叫：跟男朋友说没有安全感，男朋友不理我了，姐妹们我该怎么办?在线等，挺急的。
这种帖子底下一般评论也不会太多的，但是通常会有一个饱经沧桑的老司机说一句废话，而这句废话被你的妹子视为真理。
老司机就说：妹子，安全感不是男朋友给的，安全感是我们自己给自己的呵。
这个老司机说的其实没有错，生活中的安全感是我们自己给自己的。
好好工作，会有物质上的安全感，好好学习，才能有期末考试的安全感，不作死你就不会死，那是爱情的安全感。
安全感的本质是我们用自己的努力和生活进行的一场等价交换，但是今天我想说的是一份不基于任何条件，不需要努力，我们往往身在福中而不知福的安全感。
今年春天的时候我们学院组织同学去各个国家实地调研，我选择了去位于的以色列，这个国家多灾多难，但却是国际强国，所以我对它充满了兴趣。
有两个细节奠定了我对于这个国家的看法。
第一个细节发生在机场。
当时我去托运行行李，大家都知道你一般就是5分钟到10分钟的时间，不会有人问你太多问题，对不对?但是那一天，以色列的安检人员对我进行了长达半个小时的盘问，你叫什么，姓什么，从哪里来到哪里去，念过什么学校，做过什么工作，去过哪些国家有过什么梦想，写过什么论文，爱过谁国，全部都要问。
我觉得很被冒犯，因为我是一个普通的游客，你为什么要把我当做恐怖分子?这个时候我身边的以色列同学跟我解释，他说这其实是我们多年的常态，自从1948年建国以来，我们一直受到国际上各种恐怖势力的袭击，至今没有承认我们的国家地位，所以我们只能用这种最保险的但是最笨的方法骈排查危险。
国家太小，袭击太多，我们输不起。
第二个细节发生在机舱内，当飞机下降在这座城市的时候，机舱里响起了一阵掌声。
我很纳闷，因为整趟行程是非常的安全的，没有任何的气流颠簸，换言之，它是一次常规到不能再常规的安全着陆，在这种情况下鼓掌有意义吗?我的以色列同学又跟我解释，他说，每一趟航班无论是国际航班还是国内航班只要安全着陆，我们就一定会鼓掌!因为我们对于安全有一种执念。
二战时期，纳粹对犹太人展开种族屠杀，不是在逃难就是在逃难的途中遇难，从那个时候起我们成为一个没有安全感的民族。
所以我们今天所做的一切就是重建安全感。
他的话让我意识到到不安全感对于一个国家和他的国民而言，是一种怎样的体验。
不安全感其实不影响你综合国力的提升，因为不安全感催人奋进，所以今天的以色列在国防、军事、科技、农业、商业、金融，你能想到的任何领域都是。
但是这样一种不安全感，一旦渗透进每一个国民他自己的生活中，一旦蔓延进每一个国民他自己的心里，会让人失去一份心安理得。
这份心安理得意味着你不需要向外界去解释你国家存在的正当性，你不需要时刻去提防，你更不需要担心国破家亡而流落他乡。
这份安全感是一个国家给国民最根本的安全感。
生活中的安全感，就像我们开头所说它很多时候是一种等价交换，但是国家层面的安全感，是抛开个人因素不谈，只因享有国民身份，就可以免受漂泊，免于恐惧。
在美国的时候，我的班上有一个来自叙利亚的同学，当他得知我毕业之后就要回到中国的时候，他跟我说，他说我很羡慕你呀，我的国家长年在内战。
虽然在今天我们两个都是在美国的留学生，但是我们各自都还有一个身份，我的身份叫叙利亚难民，而你的身份叫中国国民。
难民与国民的最大的区别在于，你是否拥有自由选择的权利。
你是否一定要将自己的命运寄托在一个别的国家，寄托在一纸非常冰冷的移民法案，还是说你可以轻飘飘的讲，我想去看看，可是家里这么好，我随时可以回得来。
安全感所带来的自由选择的权利，是一个国家赋予年轻人最好的礼物。
因为这意味着你不必因为在一个别国的国土上成为一个非常优秀的个体才可以被尊重。
你就踏踏实实的做一哪怕普普通通的中国人也会被善待，因为你的背后是一个稳定的国家，而世界对你的国家充满敬畏。
在美国读书的时候，我经学在在课堂上被我们老师安排，去向大家解释这个中国的，一带一路，解释我们刚刚出台的二胎政策又或者是南海冲突。
其实我的语言是有很多瑕疵的，我的观点可能也很平凡，但是这样的我能在课堂上永远有一丝话语权，那是因为他们觉得中国很重要，所以中国学生的话一定要听。
一百多年前。
梁启超曾经说，今日之责任不在他人而全在我少年，少年强则中国强。
一百年后的今天，其实道理反过来也一样，中国强则少年强，中国强则中国少年强。
因为一个强大的国家会赋予一个少年强大的安全感。
基于安全感，他可以自由的选择他想生活的地点职业状态乃至是心情。
因为他是轻装上阵去看这个世界又理直气壮的回到自己的家园。
有一句话是这样讲的，如果你觉得你活很很舒服，那是因为有很多人在默默的为你付出。
如果你觉得很安全，那是有很多人在为你承担风险。
他们是边疆官兵，维和部队，外交官，公共服务的各行各业……在为你和我更强的安全感在不懈努力。
但即便不懈努力如他们，我们国家还是有很多不完美的地方，我们也有自己的不安全感。
所在在这个意义上，今日中国固然强，但今日之中国少年唯有更强。
因为只有这样我们才能骄傲的回应，一百多年前梁启超先生的期盼，告诉他说，少年强则国强，中国强则中国少年更强，中国强就是因为少年强。
(完)
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
