酒吧管理制度?
酒吧管理制度一、 准时上班（娱乐部 18：30—02.30 1、 以换好制服为准，站队。
桑拿部早班 12。
00—20.00 晚班18.30—02.302、 站队前检查自己的仪容仪表，精神面貌。
a） 佩戴好工牌、工号、领结。
b） 衣服要整洁，皮鞋要光亮，男发不过耳。
c） 站队时不得东张西望，交头接耳，应双手背后，目视前方，昂首挺胸，等待经理主 班前例会。
二、班前例会1、 点名：所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准，按公司规定处理 2、 认真听取主管当日的工作安排。
a） 清楚自己当天的工作岗位和工作范围。
b） 主管会指出员工在工作中的不足，大家应认真听取，加以改进。
c） 认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。
3、 班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间， 大家必须严肃认真， 有任何建议及问题会上应及 三、营业前准备工作 1、 认真做好营业前的一切准备工作是保证正常营业运作的重要部分。
2、 酒吧摆设：a） 工具摆设：工具摆设要合理，根据自己操作台的实际情况而定，要顺手可拿，方便取 b） 杯具摆设：各类不同杯具要分类摆放整齐、美观、实用，杯底最好垫上毛巾。
c） 支头酒摆设：将所有酒类分类摆放在陈列柜，陈列架等显眼的位置，垫上杯垫，防止 摆放要美观，有条理。
4、 开吧：a） 酒水盘点：例会后拿锁匙开锁，首先盘点酒水，盘查酒水数目是否与昨日留底相同，核 单与货物是否相符，有出入马上汇报。
b） 设备检查：一进吧台首先检查所有设备是否工作正常（如冰机、雪柜、风柜、水柜）， 否正常，杯具用具是否到位，不够马上去找。
c） 原料准备：补充酒水饮料，切制配料和饰物（如橙角、柠檬片、车厘子等）检查菠萝汁 糖浆、红糖水诸如此类的配料是否够用。
不够马上开单领料。
d） 吧台卫生：吧台应擦亮，陈列柜、酒柜、操作台应擦洗干净，杯具、酒类应用杯布擦干 面应拖洗、擦干，保证吧台无积水，检查有无不良气味。
一切参照卫生操作标准。
e） 工具的准备：准备好刀、毡板、调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等，（开酒器、火机、笔 带，不要到需要使用时才发现没有，影响服务质量和出品的速度。
四、营业中1、 各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接第一位客人或 单的到来。
2、 迅速、精致、美味的出品，认真遵照工作程序及规范工作。
3、 工作中动作潇洒，仪态优美，姿势干净利落。
4、 看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决，绝不能与客人或其它 生争执。
5、 与同事及传菜员有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先。
6、 严格遵照酒谱要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。
7、 随时保持个人卫生和工作区域的卫生。
8、 注意成本控制，杜绝浪费。
9、 正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。
a） 见到客人：“晚上好，欢迎光临”
并微微鞠躬，不失时机的向客人推销公司的酒水： 点什么
‘并跟进服务。
b） 见到同事及上司：“晚上好
”并点头示意，不要叫同事花名，在公司范围内不说粗话c） 良好的素质修养和文明礼貌体现个人的工作态度，是做为一个服务行业工作人员的必 10、 维持酒吧的良好秩序。
a） 不得招引与工作无关的人员进入吧台。
b） 不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。
c） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。
d） 保持良好的精神面貌，做好一天的工作。
11、 随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。
保持货品、器具的供应。
12、 勤力、醒目、热情周到的招待宾客。
13、 调酒过程： a） 先按配方把所需用的酒水找出来。
b） 准备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。
c） 调酒、制作、出品。
d） 清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处。
14、水果拼盘一定要美观大方五、收吧： 1、 注意火灾隐患：查看各处有无烟头，热炉是否关掉，插座是否松动等。
2、 清洁酒吧：每天的收吧清洁工作很多重要，一来保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味； 日开吧也相对轻松。
认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。
a） 再次强调，每日收吧盘点极其重要，必须认真完成。
b） 根据当日营业量开具领料单。
c） 短缺任何物品及时汇报主管予以申购。
d） 做完盘点表，签名，连同小票、领料单、电脑汇总，吧台锁匙一齐交给生果房，每星期 领料一览表，连同过去一周领料底单和汇总底单一起交到生果房。
3、 工作中有任何疑点、难点，及时与主管沟通，主管酌情予以解决。
4、 锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况。
5、 各项工作确认检查无误，经主管检查确定后，写出当日工作日志交由当值主管，打卡下班
去柬埔寨工作安全吗
我来这边半年了，虽然有些治安事件发生，但要你自己安心上班不惹事少出去是不会出什么大问题的，公司都是二十四小时的安保。
吃住都在园区内，就跟国内工业园区一样，什么都有超市啊篮球场啊饭店啊一应俱全，一个月还是可以拿两三万块钱，比在国内还是赚得多
酒店服务员应该做到的十主动是指什么
习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有“根”的目标。
员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。
习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的南非求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。
做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要盲文做好送客服务，只有新切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客人为先 员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其它客人讲话。
回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应按排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢收先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑 微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。
我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。
习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。
如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。
酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美 任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。
酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事 在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推到其他同事或其他总门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。
他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。
员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。
因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
习惯九：制服要干净整洁、全身、鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。
自信来自到对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。
员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。
擦皮鞋歌词
我坐在马路上 马路上 将开张[00:15.99]我坐在马路上 马路上 我的生开张[00:20.43]是男 无论是女 无论是老头和少女[00:24.31]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[00:29.29]双臂摆动 （那么）两块五一双[00:33.02]黑鞋油 白鞋油 棕色鞋油什么都有[00:36.91]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[00:41.71]我瞅瞅东 望望西 不是哥们儿我吹牛皮[00:45.39]我打过腰 提过气 原来我是个有钱的[00:49.42]老白干 八个点 共产党给的铁饭碗[00:53.07]我吃一碗 盛一碗 混的单位就关了板[00:57.08]关上了门 不开饷 （我他妈）光荣的下了岗[01:01.00]回到了家 没钱儿花 来到大街把鞋擦[01:04.87]不怕冷 不怕热 不怕挨累不怕饿[01:08.67]挣两个钱 笑呵呵 老婆孩子混粥喝[01:12.59]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[01:17.46]双臂摆动 （那么）两块五一双[01:21.30]黑鞋油 白鞋油 棕色鞋油什么都有[01:25.16]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[01:29.93]南来的 北往的[01:31.85]山东的 湖广的[01:33.85]四平的 吉林的 那么通化延边图们的[01:37.56]白城的 长春的 黑龙江省哈尔滨的[01:42.64]大庆的 永红的 佳木斯到辽宁的[01:45.33]营口的 沈阳的 丹东本溪辽阳的[01:49.13]抚顺的 大连的 锦州海城鞍山的[01:53.03]天津的 重庆的 呼和浩特北京的[01:56.87]山西的 福建的 深圳澳门台湾的[02:00.77]湖北的 海南的 广西宁夏四川的[02:04.55]新疆的 西藏的 九七回归香港的[02:08.45]朝鲜的 越南的 马来西亚苏联的[02:12.28]日本的 美国的 那么坦桑尼亚老挝的[02:16.20]英国的 法国的 那么罗马尼亚刚果的[02:20.04]印度的 蒙古的 南斯拉夫秘鲁的[02:23.93]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[02:28.81]双臂摆动 （那么）两块五一双[02:32.60]黑鞋油 白鞋油 棕色鞋油什么都有[02:36.45]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[02:41.36]当兵的 站岗的 守卫祖国边防的[02:45.11]抗洪的 抢险的 抗震救灾捐款的[02:48.99]公安的 法院的 纪委检察统战的[02:52.85]工商的 税务的 交通航空铁路的[02:56.76]缉查的 收税的 桥头路口收费的[03:00.61]公司的 商场的 矿山企业待岗的[03:04.43]扛过枪的 受过伤的 退到二线把福享的[03:08.34]供应的 销售的 食品公司管肉的[03:12.18]园林的 绿化的 卫生体育文化的[03:15.79]邮局的 电信的 （那么)城管大队货运的[03:19.73]供水的 供电的 计划生育医院的[03:23.73]管帐的 管钱的 专管结扎戴环的[03:27.69]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[03:32.53]双臂摆动 （那么）两块（百）五一双[03:40.21]黑鞋油 白鞋油 棕色鞋油什么都有[03:41.59]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[03:45.07]酒店的 饭店的[03:46.86]装潢的 旅店的[03:48.81]五金的 家电的[03:50.60]（那么）修车的电焊的[03:52.61]修脚的 剃头的 马路边上耍猴的[03:56.53]抽贴的 算卦的 看手相的卖画的[04:00.41]收购的 出租的 电话亭里打传呼的[04:04.34]推车的 摆摊的 蹲在市场卖单的[04:08.15]卖菜的 卖米的 卖桌椅板凳茶几的[04:11.98]卖酒的 卖烟的 卖螃蟹大虾海鲜的[04:15.84]卖油的 卖醋的 卖花椒大料味素的[04:19.65]卖糖的 卖茶的 卖煎饼果子麻花的[04:23.63]卖花的 卖鱼的 卖桔子苹果鸭梨的[04:27.49]卖雀的 卖狗的 卖头蹄下水猪手的[04:31.31]卖烧鸡的 卖茶蛋的 粮油店里卖面的[04:35.17]卖鞋的 卖布的 卖针织品和毛裤的[04:38.98]卖手套的 卖床单的[04:40.97]卖西服的 卖衬衫的[04:42.86]卖书的 卖报的 专治性病发广告的[04:46.73]卖王八的 卖鹿鞭的 抹上神油硬一天的[04:50.61]阳萎的 早泻的 月经不准差半月的[04:54.53]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[04:59.29]双臂摆动 （那么）两块（百）五一双[05:03.15]黑鞋油 白鞋油 棕色鞋油什么都有[05:07.05]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[05:11.81]打工的 卖力的 收拾卫生扫地的[05:15.69]说书的 唱戏的 变魔术耍杂技的[05:19.58]练武的 打拳的 制造飞机轮船的[05:23.51]石油的 煤炭的 专门研究导弹的[05:27.22]考古的 探险的 拉屎洒尿全管的[05:31.15]升官的 下岗的 自己投资办厂的[05:35.02]发财的 倒闭的 取借无门憋气的[05:38.82]走私的 犯毒的 麻将桌上诈和的的[05:42.87]开车的 加油的 有开着飞机撞楼的[05:46.58]侵略的 战争的 布什要抓本拉登的[05:50.37]杀猪的 宰羊的 分皮没有靠墙的[05:54.21]种地的 养蚕的 指着养汉挣钱的[05:58.66]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[06:03.01]双臂摆动 （那么）两块（百）五一双[06:06.72]黑鞋油 白鞋油 棕色鞋油什么都有[06:10.66]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮[06:15.50]把门的 卖票的 拿着戏票找号的[06:19.26]年轻的 年老的 按着顺序坐好的[06:23.12]听词的 看人的 有行家看戏入门的[06:27.06]听说的 听笑的 爱情打亲骂俏的[06:30.94]说话的 唠嗑的 情妹领着情哥的[06:34.74]探亲的 访友的 给个眼神就走的[06:38.62]抱小孩的 嗑瓜子的[06:40.54]卖饮料的 倒茶水的[06:42.49]叫好的 捧场的 鼓励情绪鼓掌的[06:46.37]大家都来擦皮鞋 擦皮鞋 你说亮不亮
前程无忧里面有没有假公司
前程无忧本身就是个大骗子!:1多次使用前程无忧，没有一个接到公司打电话。
2花了68元购买无忧的全年企业查看记录之后，前程无忧就把我的账号注销了
再次用这个电话注册后再次登录也无法登录了
坑爹的前程无忧!
言情小说
已经发送清注意查收哦
急，ISO9000
宾馆饭店如何实施ISO9000 第一节 宾馆饭店的服务质量特性与等级 目前，我国的宾馆饭店网点已达数十万个，从业人员近300万人，已成为一个重要的服务行业。
近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。
第一阶段是自1978年起，我国引进并广泛推行TQC，个宾馆饭店从客房、餐厅入手制定服务规范，运用“一卡三表”，即考勤卡，岗位服务表，日服务情况表和月终服务报告表，定量反映服务质量状况，开展全员，全方位和全过程服务，建立全面服务质量管理体系（JJSS）。
这一阶段还开展了“百家饭店学建国活动”。
第二阶段始自1988年，为了与国际上饭店管理惯例接轨，开始对涉外饭店进行星级划分与评定，并开展年度全国最佳星级饭店评比活动。
到1995年初，全国已有各类星级饭店1498家，其中从五星级饭店开始依次为35，95，439，710与219家。
1993年制定的GB\\\/T14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》为饭店服务行业也制定了GB\\\/T13391《酒家（饭店）和酒店（饭店）分等定级规定》对各类饭店、餐馆、酒家、饭店、饭馆、酒店、旅店等分别定为国家特级，一、二、三级和地方级五个等级。
1995年2月，全国旅游标准化技术委员会的成立，加快了饭店星级标准为中心的相关配套标准的制定，如饭店公共信息、图形、符号、客房用品配备和质量要求等标准，为饭店服务质量体系的运行奠定了可靠的标准化基础，同时也为实施国际服务质量管理标准于饭店业开始了积极的探索。
我国饭店业在服务质量管理上开始进入第三个阶段。
一、 饭店业的服务质量特性 宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。
它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。
尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。
一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。
1.功能性 指服务提供所产生的效果和作用。
宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。
2.经济性 指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。
尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。
3.安全性 指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。
如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。
4.时间性 指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。
如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。
5.舒适性 指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。
它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。
6.文明性 指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。
上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。
如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2 min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在（240+-10）摄氏度之间，时间为（40+-5）min等服务过程特性要求来保证的。
二、 宾馆饭店的服务质量等级 质量等级是“对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。
（ISO8420） 质量要求是“对需要的表诉或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。
”（ISO8420） 显然，质量等级反映了质量要求方面的预定或认可的差异，并不表示比较意义上的质量优良程度，它只是强调了功能用途与费用的相互关系。
因此，高等级的宾馆也可能具有不满意的质量；反之，低等级的宾馆也可能提供满意的质量。
GB\\\/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。
表5—1 宾馆饭店星级条件一览表 项目一星级二星级三星级四星级五星级 外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异 前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华 房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间 家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞 卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤 电话50%全有全有全有全有 采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调 防噪音、隔音措施 有有有有 文具用品 有有有有 套房 有套房和单间豪华套房豪华套房 餐厅 咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅 服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等 同“四星级” 公共设施 提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等 安全、卫生、环境和建筑 符合消防、安全、卫生、环保等法规要求同左同左同左同左 服务质量要求 服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系同左同左同左同左 第二节 客房服务质量体系 现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。
因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。
ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。
” 这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。
而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。
一、客房服务质量环 依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示 从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点： （1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。
（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
二、客房服务质量体系文件 宾馆饭店的客房服务质量体系使文件的体系，应该有一整套科学合理的质量体系文件来表述其结构，同时规范有关人员的服务行为。
一般来说，应有下列质量体系文件； 1、 质量手册 一般应首先编制适用于宾馆内部管理的质量管理手册。
依据ISO10013中地4.2.3条“质量手册的形式”规定，可以由适用于宾客住宿服务所用的部分管理规范文件汇集而成。
针对特定的团体来客，也可依据ISO9001编制和提供简明系统的质量保证手册，其要素名称依次为： （1）管理职责； （2）服务管理体系； （3）合同评审； （4）设计控制（也可略）； （5）文件和资料控制； （6）采购； （7）顾客财物的保存； （8）服务标识与可追溯性； （9）服务过程质量控制； （10）服务质量检查与评价； （11）服务设施和测量设备的控制； （12）安全与卫生控制； （13）不规范服务的控制； （14）纠正和预防措施； （15）结帐和离店； （16）质量记录的控制； （17）内部质量审核； （18）培训； （19）顾客设诉处理和跟踪服务； （20）统计技术。
2．管理规范和质量计划 宾馆饭店应对宾客的订房、登记、入房、住宿直至结帐、离店为止的各项服务提供过程制定管理规范，如： （1）散客接待服务管理规范； （2）团队接待服务管理规范； （3）贵宾（VIP）接待服务管理规范； （4）行李寄存服务管理规范； （5）住房清扫服务管理规范； （6）旅客衣物洗涤服务管理规范； （7）电话通讯服务管理规范； （8）结帐离店服务管理规范等。
对特定的宾客或团队客人，还可以制定专门的服务计划。
3．服务规范 宾馆饭店的每一岗位都应制定服务规范，明确规定该岗位的岗位职责、上岗条件、服务流程、服务内容与要求。
必要时，可把服务质量检查与考核要求纳入服务规范。
4．质量记录 宾馆饭店对各项服务活动或达到的结果应设计统一的质量记录表示，如： （1）宾客住宿登记单； （2）行李寄存记录； （3）楼层服务员工作记录表； （4）客人投诉记录本； （5）内部质量审核报告； （6）客房卫生检查表等。
任何一个宾馆饭店均需编制上愫述各类质量体系文件，并辅以客房用品配备标准、各类用品或用具的质量标准、客房安全卫生标准等支持性文件，才能真正建立起文件化的服务体系。
三．客房服务质量审核 服务质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合质量体系文件的规定，以及这些规定是否有效地实施并使顾客满意的一种有计划、有系统的、独立的检查。
宾馆饭店的客房服务质量体系审核一般由该店委派具备内审员资格，又与被审核领域无直接责任的人员进行。
审核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是结合宾馆饭店的星级评定、服务人员服务质量检查，以及某项工作考核进行。
一般来说，审核前应准备好审核大纲，检查表等工作文件和资料；审核时要坚持审查记录与现场查看相结合；审核后，应编制审核报告，并对审核中发现的不合格项进行跟踪审核，直到有关部门或人员纠正为止。
表5-2为宾馆饭店客房的设施、用具质量与卫生要求检查表，可供参考。
表5—2 客房设施、用品质量与卫生检查表 序号用 品 名 称质量要求卫生要求 1地面、地毯平整、无破损、无卷边无污迹、无灰尘、无杂物、无潮湿、无异味、大理地板打蜡、光亮 2墙壁平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网 3天花板平整、无破损、无开裂、无脱落无污迹、无灰尘、无蛛网、无水迹 4门窗无破损、无变形、无开裂、无明显划痕无污迹、无灰尘、玻璃明亮、无杂物 5灯具完好，能正常使用无灰尘、无污迹 6家具无破损、无明显烫迹、无明显变形、无脱落、稳固无污迹、无灰尘、无杂物、无水准 7餐具、饮具无破损光洁、无水迹、无口痕、无手印、无灰尘、无杂物 8棉织品平整、无破损、无明显磨损无污迹、无杂物、无灰尘、无异味 9各种标志指示牌、招贴物正规、完整、无褪色、脱落和锈痕无污迹、无灰尘、金属部分光亮 10各装饰物、艺术品无[破损、无褪色、无脱漆、无变形无污迹、无灰尘 11花木修剪效果好、无枯枝败叶、花木盆无[破损、无脱漆无灰尘、无杂物、无异味、防虫措施有效 12空调设备风口无破损、分离式空调外观无破损无脱漆无灰尘、无异味、无尘迹、无油迹 13客用印刷品完好无损、字迹图案清晰、无折皱、新无污迹、无灰尘、无涂抹 14客用电器设施（电梯、电视、冰箱、床头柜、搽鞋机、电话等）完好无损、能正常使用、安全无污迹、无灰尘、无杂物、无异味 15客房卫生洁具无严重磨损、破损，无满漏、堵塞，稳固，洗澡水无忽冷忽热无污迹、无杂物、无异味、无水迹 第三节 餐饮服务质量体系 餐饮服务式宾馆饭店向顾客提供的有一项主要服务项目，几乎所有的宾馆饭店都设有餐厅，有的还分设若干个不同特色或品种的餐厅和咖啡厅。
因此，餐饮服务质量体系式宾馆饭店服务质量体系中又一个重要子体系。
现依据国际服务质量标准分述其服务质量环、质量体系文件和内部质量审核。
一、 餐饮服务质量环 “民以食为天”。
在我国悠久的历史发展过程中，烹饪已成为世界注目的一块绚丽多姿的“瑰宝”，依据国际服务质量管理标准中质量环的基本原则和餐饮服务过程的特点，我们可以制定餐饮服务质量环，如图5—2所示。
从图5—2可以清楚地看到： （1）了解和满足顾客的需要是首要环节。
由于各人的生活习惯、民族信仰和口味不同，对主食菜肴的需要也不同，尽管我国已有“鲁、川、苏、徽、粤、闽、湘、浙”八大菜系，但仍要调查清楚顾客的具体就餐需要，才能使顾客满意 (2)餐饮服务兼有烹饪的食品和服务两种产品，质量要求高。
餐饮业既不同于工业，又不同于其他服务业，它烹饪和提供给顾客的主副食品原材料要每天采购，并按顾客要求现场烹饪、现场销售，实现烹饪、销售、服务、消费一次完成，产品寿命周期短，带来质量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、卫生、可口、快捷等。
（3）餐饮业是劳动密集型手工操作为主的服务行业，其产品质量较多依赖于厨师和服务人员的烹饪和服务技艺 餐饮业属于劳动密集型行业，是食品的产生主要依靠厨师复杂多样的手工技艺，对顾客的招待服务又依赖于服务人员的灵活多变而又规范的服务技艺，因此，不断提高餐饮业人员的素质成为提高服务质量的关键环节。
二、 餐饮服务质量体系文件 餐饮服务质量体系文件一般由四个层次构成。
1.质量手册 ——餐饮服务质量管理手册应依据餐饮服务质量环，接ISO10013《质量手册编制指南》编制，并分别阐明： （1）餐饮服务质量方针和目标； （2）影响餐饮服务质量的管理，服务与检查人员职责，权限和相互关系； （3）质量管理体系程序文件，即管理规范； （4）关于手册编制、审核、修改、换版等方面的规定。
——餐饮服务质量保证手册一般依据ISO9001中的质量体系要素顺序编制： ① 管理职责； （1）对在厨房为顾客提供烹制服务的人员可按其业务分别制定作业规范。
如： ①配菜厨师作业规范； ②食品雕刻厨师作业规范； ③烧烤厨师作业规范； ④中点厨师作业规范； ⑤西点厨师作业规范等。
（2）对负责餐饮服务的管理人员还可制定岗位工作规范。
无论哪类规范，都应对其岗位职责、上岗条件（或任职资格），服务（作业或工作）流程、内容与要求等作出明确具体的规定。
4.质量记录 餐饮服务质量记录应在禁忌、精简、统一、规范的原则下确定其幅面尺寸与栏目内容。
主要应包括： （1）订单（即菜单）； （2）宴席安排表； （3）设备安全检查表； （4）配菜单； （5）投诉意见信及处理单； （6）餐厅卫生检查表等。
三.、 餐饮服务质量审核 餐饮服务质量审核主要应做好三个方面的质量审核。
1. 服务质量审核 这是对餐饮服务人员实施服务规范状况的检查，一般应由有关主管人员采用巡视等方式对各类餐饮服务人员，尤其是餐厅、咖啡厅、宴会厅中餐厅服务员质量进行审核。
如餐厅服务员的主要职责是： （1）布置餐厅和餐桌，做好服务前准备工作； （2）擦亮餐桌、用具，做好餐厅清洁卫生工作； （3）按服务规范，认真做好对顾客的接待服务工作，帮客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴； （4）每道菜送上后应清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗涤区域去，并及时补全餐用具等。
巡视检查人员对餐厅服务员在其服务过程中（即迎客入座-点菜开单-上菜-席间服务-结帐（买单）送客）是否按规定的服务规范工作进行审核。
必要时，可询问顾客的意见。
2. 服务过程质量审核 这是对餐厅各类人员是否认真实施管理规范、确保过程质量的审核，一般重点放在对厨房烹制过程和餐厅的接待服务过程质量审核上。
如宴会接待过程，如宴会接待过程，如图5-3所示。
审核人员应通过观察，检查餐厅服务人员是否按图5-3所示流程运作，有否缺漏或颠倒现象。
3. 餐饮服务质量体系审核 这是对餐饮服务质量体系进行系统检查或对其中有关要素的审核，其目的是及时发现餐饮服务质量体系中的薄弱环节或不符合项，以及时纠正，完善质量体系。
具体审核方法则依据内部质量审核文件进行。
该文件既要遵循ISO 10011《质量体系审核指南》中的原则和要求，又要结合餐饮服务业质量管理的特色和特点，如内部质量审核中编制的审核大纲和检查表，要强调检查下列要素和环节。
（1）应重点审核的要素 a.管理职责； b. 卫生控制（包括食品卫生、设施卫生、环境卫生和员工健康）； c. 餐饮过程控制； d. 培训（着重是厨师和餐厅服务员的培训）； e. 采购等。
（2）应严格控制的环节 a.主副食购进验收关； b. 菜肴烹制关； c. 食品卫生关； d. 餐饮服务关等。
除了宾馆饭店的餐饮部门外，上述餐饮服务质量体系也适用于专门的餐馆、快餐店、小吃店。
当然，现代宾馆、饭店、酒店、度假村等服务质量体系绝不只需要建立客房服务质量体系和餐饮服务质量体系两个子体系，还应建立商贸服务质量体系（商场部）、维修服务质量体系（工程部）、邮电通讯服务质量体系等。
主餐时或餐后什么意思
一前准备：1、个人卫着工装上岗，黑色工鞋、配带发夹牌，仪容仪表按要好。
2、餐用具卫生：所有用具必须先消毒，并保证无油渍、无污垢、无破损，餐台餐具按标准摆台。
3、环境卫生：①地毯干净无杂物。
②空气质量清晰，保持应有的芳香。
③备餐间干净，物品摆放整齐。
④备好调味料（生抽、陈醋、芥末）、相应的用具、开水、茶叶（普通绿茶及不另外收费的茶）等。
4、熟悉客人预订情况、分布、人数及其重点客户的爱好及特殊要求。
5、将预订好包厢的迎客灯及空调（根据天气情况）打开，迎接客人的到来。
其温度夏天制冷控制在22～24℃，冬季制热控制在26～28℃。
二、服务流程：上凉菜→站立迎宾→客到→递巾问茶→斟茶→添撤餐具→点菜→看单备料→点酒水→添撤杯具→引客入座→铺席巾、撤筷套、→斟酒水→上热菜→巡台→撤台→上水果→拉椅送客。
三、餐中服务：(一)迎客安座：1、以标准姿势按要求站在大门口候客。
在走廊的时候站在走廊左侧，楼梯站在客人右侧。
2、当客人进入视线区1米时：A、，如已知道客人预订的包厢，则直接与客人说：“××包厢，这边请”，然后按迎宾的要求将客带到包厢。
如此包厢没有服务员要先做好开灯、开空调（根据天气情况）、递巾问茶、倒茶工作，安排好后再叫本包厢服务员，切不可以将客人冷落。
B、包厢门口的服务员在迎客时，当确认为本包厢客人，应主动将门灯打开，侧身站在门口，恭迎客人（因服务区包厢位置，所以一般站在左侧）3、当客人自提较重物品或酒水时，**位见到服务员应主动帮客提拿，送入包厢。
有行动不便或老人时要主动扶扶。
上凉菜：服务员上冷盘时须核单上菜，上冷盘之前将转盘上的盆花撤下，并注意菜色、荤、素的搭配，并遵循上菜形式的摆放要求。
客至：当迎宾带客到来时，应将门、灯打开，然后礼貌地说：“里面请
(配上手势)”协助迎宾安排客人入座，同时询问客人是否开电视，然后将电视打开。
引客入座：①当客人通知可上菜时，请客人入座，并协助主宾拉椅请座，然后铺席巾、撤筷套、派巾。
也可视情况，当客到了8成后铺席巾、撤筷套。
②协助客人将自点的茶水（杯茶）带入桌上。
问茶：礼貌询问客人“请问您喝什么茶
我们这里有××茶。
”（介绍茶的品种）。
（如客坐在沙发或凳子上休息，应从客人左手边递巾）。
斟茶：根据客人的需要斟上杯茶或壶茶，同时用斜臂势，礼貌地有请客人用茶：“您的××茶，请慢用
”（斟茶时应注意不要将茶溅到客人手机或贵重物品上。
）看单备料：①服务员根据客人所点的菜式配相应的物料及工具，如：大龙虾配红醋、生抽、芥辣；大闸蟹配红醋、蟹钳；佛跳墙、及鱼翅配红醋、香菜及公用筷架、筷子、公勺；鲍鱼配刀叉及木瓜勺；橡拔蚌刺身打边炉配生抽、芥辣、卡斯炉或鲍鱼车；鲍汁扣白灵菇、辽参、等备刀叉、木瓜勺；鲍汁扣鹅掌配一次性手套及木瓜勺；醉虾配生抽、芥辣、洗手盅；羊排等用烤的方法制作的按件数的菜肴配一次性手套；清蒸多宝鱼等高档鱼配刀叉剃骨；如无刺身等菜则根据客人需求在味碟内配普通酱油（生抽）。
（了解）②如客人点了按“位”上的菜，要根据客人的人数，征得客人的同意后，将菜及时增、减，并通知相应的厨师人员。
点酒水：①如客人自带了高档酒水，便询问客人是否点些相应的饮品：“您好
您看您带了××酒，是否还需要来些果汁、牛奶或酸奶
”待客同意之后，并向客人介绍本酒店饮品的品种。
②如客人未带酒水，便询问客人“您好
请问您想用点什么酒水
我们这里有红酒、白酒、啤酒、饮料
”如果客人点到哪类酒水，再将本店的此类酒水做介绍，同时建议可配些相应的饮品，当客人确定酒水后，应礼貌地告之客人：“好的，您先稍等，我去帮您拿酒水。
”然后到吧台迅速领好相应的酒水返回包厢。
。
添撤杯具：①根据客人喝酒水的品种，做好相应杯具的添撤工作。
②将撤出的杯具放在边台上以供及时添加。
斟酒：①酒水开瓶之前，须让主人看酒，征得客人同意后打开酒水，为客人斟上一杯酒。
②如果客人既点酒、又有饮料，应让客人选择“打扰一下，您是喝酒还是饮料
”，征得客人同意后，斟上相应的酒。
③斟完第一圈酒后，根据情况，撤下多余的杯具。
④斟酒遵循的原则：白酒、啤酒、饮料8分满，洋酒为1盎司，红酒1\\\/3杯。
上汤：①大顶的汤端到台面，给客人报菜名，然后建议客人分汤：“××汤，是否帮各位分下好吗
”然后撤到工作柜上，用干净的汤碗盛汤，垫上底垫。
要求：汤和汤料适中，汤和汤料各半；然后上桌，从主宾位开始，顺时针方向派给每位顾客，在派汤时，将客人翅碗中的汤勺放入汤碗内，汤柄朝右，用斜臂式请客人慢用（上粥等也同样操作），并将客人剩下的汤上桌。
②如是炖盅，按位上的汤，则按以上分汤的要求，垫上底碟，当面将盖打开，将勺放入，报上菜名，用斜臂式请客人慢用。
③客人喝完汤后，从主宾位依次将汤碗带底垫及时撤回，同时将小勺放入客人翅碗内。
上菜：上菜时先定好位，移好上菜位，（上菜位一般在离上菜口近的地方）先上作料后上菜，并遵循上菜、撤菜在同一方向的原则。
上菜注意的事项：1、上每一道菜要跟上分更，勺柄朝右，放在菜碟右中间，面条跟大汤勺和一次性筷子；按件数的菜及清炒的小菜则不用跟分更。
2、上菜时须核对点菜谱，按照上菜顺序来上，即：凉菜→汤→大菜→炒菜→鱼→小菜→点心→水果。
3、上菜报菜名时，将菜转到主人与主宾位之间，需退后一步，然后声音洪亮，清楚地报上菜名，用直臂式请客人慢用。
4、上菜时不能选择有小孩、老人的方向上菜。
5、上菜遵循一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六圆形的形式摆菜，头形朝左，鱼腹朝外，观察面朝客人。
6、当菜太多摆不下时，可将份量较少的菜在征得客人同意后换上小碟；干锅类菜要及时帮客人翻动，避免温度过高，影响菜品口味；较碎类或盘里剩的较多的菜品要主动在征得客人同意后帮客人分菜；按件数的菜如果无法上桌则用分更将菜肴分派到每位客人。
7、菜未上齐时不可上点心；菜上齐时要告之客人：“菜已上齐，请慢用
”8、当盘中的菜品吃掉1\\\/3要主动转动菜碟，或及时整理菜品，保持菜品的美观度，方便客人拿取。
9、当等得太久的菜肴上菜时，要礼貌的和客人说：“对不起，让你们久等了，这是××菜，大家请慢用。
”10、名贵的菜式，要及时提醒客人“趁热吃，”并做好详细的介绍，也可征询客人意见，是否须分菜，论件的菜式，可帮客人桌边分菜。
注：在客用餐与客交谈时要与客人保持水平，即弯腰与客交流，切不可直立。
分菜：分菜是包厢服务员的基本功之一，必须熟掌握。
分菜有两种方式：边台分菜和桌边分菜（席旁分菜和席上分菜）。
边台分菜由一名服务员在工作台操作；桌边分菜由两名服务员配合，一名分菜，一名协助（客人用餐人数较少时也可一人操作）。
分菜时注意事项：1、分菜时要做到份量均匀，不允许将同一勺菜分给两位客人，更不允许从分好的盘碗中匀给分得少的。
2、分主菜时一定将菜的优质部分分给主宾和其他重要客人。
3、要注意菜的色彩搭配，有汁酱的要分一些汁酱淋上。
4、分菜的手法要卫生、稳当，动作迅速，以保证菜的热度，同时在桌边分菜时要带上垫碟，左手拿垫碟，右手拿分更，以便汤汁洒落。
5、第一次分菜后，盘中宜余1\\\/10的菜肴，以示菜有富裕。
6、在分鱼类时，应先剔骨，再将鱼头、鱼尾分给主宾或主人，鱼身分给其他客人。
巡台：客人在用餐过程中，服务员要做到跟勤、手勤、脚勤、口勤，密切关注客人的用餐要求，勤添加酒水，勤换茶碟、烟盅，勤收空碟、空碗。
1、及时添加茶水（当茶水只有1\\\/3时）及酒水（当酒水只有1\\\/5时），向主人询问是否还需加酒，如需加酒，包厢有2人值台时，及时去吧台拿酒；如只有一人看台，及时与管理人员联系，寻求帮助。
原则上包厢内必须有服务人员在场。
2、当骨碟内有1\\\/2骨刺时应及时更换。
3、烟盅内有2个以上（含2个）烟头时及时更换。
4、空碟、空杯、空碗征得客人同意后迅速撤下。
5、检查瓦斯炉、酒精炉是否有火，及时添加，调节火候。
6、如客人用餐中带壳的菜品较多，要主动跟上派发香巾。
7、如客有投诉时立即解决或向上级汇报。
8、如客人无须任何服务，则站在离桌边1.5米的距离，观察客人的需要，听取客人对服务、菜品等意见，并及时给予服务。
餐中介绍：1、及时拿椅、加位（加位应询问领导意见），根据实际情况，如领导不用座时应灵活掌握。
2、席间如需敬酒，及时准备好酒杯，斟好酒。
3、如在用餐途中客人找领班，应问清客人姓名、单位，然后委婉地告知客人“稍等，马上帮您转告”。
撤台：1、在客人用餐即将结束时，换上干净的骨碟，并将多余的餐用具、杯具在征得同意后撤下，并上果叉，水果叉放到干净的骨碟右边，叉柄朝右。
2、保持桌面的美观，适当地可撤下一些菜品剩余较少的菜碟。
。
送客：1、在客人结吃完，但还没有走的意思，服务员要做好添茶工作，在征得客人同意后，可将菜轻轻撤下。
（不影响客人的前提）2、客人起身离开，要主动协助客人拉椅，将门打开，将协助客人拿好衣帽、包等，提醒客人带好随身物品。
3、将客人送至大门口，提前打开大门。
A、普通包厢由包厢服务员、送客至门口，目送客人消失在视线外。
4、送客时礼貌与客人道别“欢迎再次光临
慢走
”收尾：1、及时关灯、电视、空调，留下一组照明灯搞卫生。
2、将各种杯具收好，已免易破损，清洗干净、擦拭干净摆在固定的位置。
3、大小餐具分类放好，放置备餐间，楼面的餐具由楼杂清洗后，由服务员擦拭干净并放入消毒柜内。
4、转盘在收尾时用清洁精及清水擦亮。
5、餐台无油渍，干净。
6、餐台上及时按要求恢复摆台。
7、厢的瓷砖地面每餐次用洗洁精及清水擦拭，确保无油渍。
8、要求将厨房餐具分类轻放，大的餐具放下面，小的餐具放上面，不能斜着插下，以免将餐具弄坏。
9、潲水按要求堆放在统一的餐具内。
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