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现代酒店管理中的激励机制构建及创新 李樵 摘要：我国酒店人力资源管理存在不足的根本原因在于没有把人作为一种资源来对待；在人性化的管理中进行充分激 励，可实现资源的可持续发展。
关键词：酒店；激励；机制 中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1673-1999（2009）03-0126-02 收稿日期：2009-01-07 旅游业在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。
酒店是 旅游产业一个不可或缺的组成部分。
目前，我国酒店业在规模 迅速扩张并朝着集团化方向发展的过程中出现了一系列的瓶 颈问题，而激励体系是其中的关键所在。
因此，如何提高酒店员 工的满意度，建立系统的激励体系，充分调动酒店企业员工的 积极性和创造性，以实现企业的目标，是值得研究的课题。
一、激励机制在酒店业人力资源管理的作用 第一，把握激励机制的人性化特点，是酒店人力资源管理 水平提高的关键。
酒店业的生产经营活动是靠人来进行的，因 此，使参与酒店活动的人始终保持旺盛的士气、高涨的热情，是 酒店人力资源管理的重心。
把握激励机制的人性化特点，改变 管理者的思维模式，建立起适应酒店特色、时代特点和员工需 求的开放型的激励体系，提高酒店人力资源管理的水平，成为 现代酒店业发展的关键。
第二，正确使用激励机制，是提高酒店员工素质，完善酒店 工作制度的重要手段。
加强对员工的培训，使员工与酒店一起 成长。
员工通过培训，可以改变其工作态度，增强素质和能力， 提高企业运作效率和销售业绩，从而完善酒店工作制度。
第三，激励机制是酒店人力资源管理的良性竞争机制。
运 用激励机制把竞争引入酒店业人力资源管理中，建立以竞争为 主要形式的有效管理机制，是现代酒店业管理的重要环节。
二、我国酒店业激励机制存在的问题 世界旅游组织（WTO）预测，21 世纪初期世界最大的旅游 市场是中国， 中国酒店业能否适应21 世纪最大旅游市场的需 要呢
WTO 专家费雷多先生在考察了我国14 个城市112 家涉 外酒店后认为， 中国酒店的硬件———有形设施已赶上国际水 平，但酒店人员的素质、管理水平和服务质量都落后于同行业 的国际水平。
酒店人力资源的利用和管理，就是要求酒店的各级管理者 学会运用现代管理学、心理学的激励原理，最大限度地挖掘员 工的潜在能力，充分调动他们的积极性，激发其主动性和创造 性，使酒店有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。
目前，我国 酒店业的激励机制普遍存在如下问题： （一）缺乏良好的企业文化 企业文化直接影响着企业员工的价值观和职业操守。
当前 酒店业中普遍存在两种企业文化：一种是“以老板为中心”的企 业文化；另一种是“以顾客为上帝”的企业文化。
两种不同的企 业文化会培育出不同素质和理念的员工，因而在工作中会给客 人以不同的感受。
(二)缺乏培训与发展机会 培训是酒店的一项关键工作， 它关系到酒店的生存和发 展。
酒店管理层对于员工的培训存在着矛盾的心理：一方面，由 于市场竞争的激烈，酒店经营的利润有所降低，而培训需要经 费；另一方面，酒店业人员流动频繁，酒店决策者对培训的投入 有所顾忌，不愿意为他人作嫁衣。
这种矛盾心理限制了酒店对 培训的投入，直接影响了酒店人员的素质提高。
（三）薪酬福利缺乏竞争力 经济的持续良性发展，给个人的发展带来了更多的就业选 择机会。
国内多数酒店实行的是按岗定级定薪，一般员工的工 资大体上由基本工资、效益工资以及福利三部分组成。
员工在 酒店中要提高报酬是不容易的，只有通过职位的升迁或极优秀 的表现而得到奖励，在一般情况下，员工的工资只是被动地与 酒店的经营状况相结合。
薪酬结构的呆板，使得薪酬对于员工 的激励作用不强，一些素质较高的人才纷纷流向更有发展前途 的其它行业，从而放弃在酒店发展的机会。
（四）对员工的潜能开发重视不够 人们在选择职业时往往希望通过该职业获得一定的技能， 即通过职业掌握技能， 但是对于服务行业尤其是酒店行业而 言，属于人们常说的“吃青春饭”的职业，这使得人们在选择酒 店职业时有所顾虑， 同时由于酒店对开发员工潜能重视不够， 没能建立起适于员工主观能动性发挥的机制。
三、我国酒店业激励机制的构建与创新 （一）建立“以人为本”的企业文化 酒店文化是酒店在经营实践中形成的价值观和行为方式的 整合体， 是一种浓缩于酒店每个成员而又独立于酒店活动之外 的酒店精神。
优秀的酒店文化成就优秀的酒店，甚至可以成就百 年老店。
酒店文化没有好坏之分，适合的才是最好的。
任何企业 文化的价值本质都是以人为本，激发员工的凝聚力和创造力，从 而形成一种催人奋进的企业精神和良好的企业氛围。
酒店文化 更是如此，“以人为本”要贯彻到酒店文化建设的每一环节。
如果酒店把“以人为本”作为企业管理的信念，那么，我们 就必须创造出一个与“以人为本”一致的文化环境，即酒店员工 的行为和企业倡导的价值观一致；顾客的反馈意见和企业的价值观所期望的结果相一致； 酒店对待员工的价值观和对待客 人的价值观相一致。
（二）建立科学的培训制度 服务基本上是由人表现出来的一系列的行为， 它是由服 务人员提供的。
服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对 服务质量具有极大影响。
要确保服务质量的一致性，就必须对 酒店服务人员进行系统严格的培训。
首先是酒店意识培训。
它包括:(1)服务意识。
服务意识是指 酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服 务的欲望。
(2)服务质量意识。
服务质量是酒店赖以生存和发展 的生命线。
(3)礼节礼貌意识。
酒店员工是为绅士淑女服务的绅 士淑女，礼节礼貌知识是必须要掌握的。
(4)团队协作精神。
酒 店服务是个整体，每个服务人员都处在服务链中的不同环节， 需要其他员工的配合或支持。
优质服务是各部门通力协作的 结果。
其次是服务技能培训。
高质量的服务是酒店业追求的目 标，而高质量的服务必须由高素质的服务人员来提供。
良好的 服务技能是提供优质服务的基础。
无论是前台接待人员、收银 人员还是餐厅服务人员、客房服务员，都必须经过服务技能培 训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务。
最后是职业感培训。
职业感是指员工的敬业爱岗精神和 对本职工作的高标准要求，以及由此而产生的岗位荣誉感。
在 一些基本服务要求上， 员工职业感的作用是显而易见的。
比 如，新员工上岗后对一些基本制度如仪容仪表、礼节礼貌的遵 守有时反而胜过一些老员工，原因是新员工初到岗位，对岗位 的新奇、珍惜促使其更加努力地去做好本职工作。
（三）建立富有竞争力的薪酬福利制度 薪酬福利是员工工作回报的主要组成部分， 也是影响员 工满意度的直接因素，是员工最为关注的方面。
根据我国酒店 业的经营情况和社会环境， 笔者认为要完善员工的薪酬福利 体系，加大对员工的投资力度，改善员工的生活配套设施和保 险、医疗、假期等福利项目。
1.建立科学的工资制度和工资结构。
工资是员工对工作回 报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段。
合理的工 资制度和工资结构不仅可以节约酒店的人工成本， 而且可以 最大限度地发挥员工的潜力，创造良好的经济效益。
在工资制 度方面，可采用浮动工资制，将员工工资与酒店总体经济效益 直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，创造“命运共同 体”，激发员工努力工作。
在工资结构方面，可以使工资内容多 样化，并且向员工工作技能和综合素质的提高方面倾斜，从提 高酒店营业收入，保证员工基本生活，稳定员工队伍，促进员 工成长等方面多作考虑。
2.福利待遇。
随着企业人才竞争的加剧和管理理念的不断 创新，有实力的企业开始重新看待高薪与福利的关系。
企业福 利作为一项激励、吸引保留员工的手段，应从以下方面加以改 进： 首先，增加福利计划的透明度。
企业有必要向员工介绍福 利的内容和相应的货币价值， 简明易懂地介绍各种收入和各 项额外的福利；企业应为员工制作福利手册，其中包括企业为 员工提供的所有福利项目及其费用数额， 员工享受这些福利 待遇的具体程序等。
其次，设计更富吸引力的福利政策。
目前，一些国内外的 大酒店经常采用下列福利项目来吸引和保留人才:（1） 住房性 福利：房租补贴、购房低息贷款。
（2) 金融性福利:持股计划、储 蓄计划等。
（3)教育培训性福利:员工的脱产进修、短期培训、学 费报销计划等。
（4)文化性福利:为员工祝贺生日，集体旅游，提 供体育锻炼设施、俱乐部会员卡等。
（5)假期：按照员工的工作 年限， 适当增加员工带薪年假天数。
（6)安排员工奖励旅游：在 企业预算允许的范围内， 可以针对一些需要长期留用的人才 和业绩表现突出的员工采取上述做法， 使企业的福利制度成 为有效的员工激励手段。
（四）重视员工自我价值的实现 按照马斯洛的需求层次理论， 人的最高层次需求是自我 实现的需求。
这种自我实现，体现了人的本性的最高价值。
酒 店的激励制度要想有效地发挥其应有的作用， 前提就是因地 制宜地满足员工的不同需求。
因此，酒店管理者必须从以下几 个方面注重员工自我价值的实现。
1.重视个人需求。
了解员工的个人需求并尽可能地加以满 足，这是现代管理的重要标志之一。
每一个员工的需求各有侧 重， 管理人员应从各个不同的侧面了解并满足大家普遍关心 的问题，如工资和生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等 等，尽管繁琐，酒店管理人员也应高度重视。
2.适当放权，让员工参与管理。
员工是否具有主人翁 态度决定了员工的工作热情、对酒店的忠诚度等等。
适当 放权体现了酒店对员工的信任。
让员工成为酒店的主人 为酒店的经营决策出谋划策， 能提高员工的能力和自信 心，对酒店管理层的信赖感也随之增强。
同时， 酒店要建 立起由下至上的沟通渠道， 及时反馈员工的意见与建议， 形成酒店的民主化管理气氛， 客观上也满足了部分员工 参与管理的愿望。
3.建立合理的员工职业生涯规划。
一个人进入职场以后， 并不等于他（她）就能胜任这一职业，更不等于能获得发展。
每 个员工都会有从现在和未来的工作中得到成长、发展和获得 满足的强烈愿望和要求。
如果一个组织能够为自己的员工进 行设计，让他（她）看到自己在这个组织的希望、目标，就能够 达到稳定员工队伍的目的。
有的员工希望通过努力晋升为管 理者；有的则只想在专业上获得提升，因此，酒店应该采取双 重职业途径的方法来满足不同价值观的需求， 但同时必须使 每个层次上的报酬都将是可比的。
参考文献： [1] 郭婧.我国饭店人力资源管理现状与对策〔J〕.中国高新技术 企业，2008(16). [2] 游上.新建饭店人力资源管理体系的构建〔J〕.饭店现代化, 2008(1). [3] 田晓华.对饭店核心员工进行的激励管理〔J〕.饭店现代化, 2007(7).
镇雄县新街征收公告
关于《镇雄县城规划区国有土地上房屋征收与补偿安置实施办法（听证稿）》听证结果的公告 按照云南省人民政府关于推行重大事项决策听证制度的要求，受县人民政府的委托，县住建局已于2016年2月4日对《镇雄县城规划区国有土地上房屋征收与补偿安置实施办法（听证稿）》公开举行了听证会。
现将听证结果公告如下： 一、参会情况 听证会在县住建局四楼会议室举行。
会议由县住建局副局长许绍凤主持，县政府法制办副主任刘华西和县纪委胡龙同志作为听证监察人，县住建局党组书记陈豪局长作为决策发言人，县住建局办公室人员刘平和王发斌同志作为听证记录人，新闻中心记者郑祖鸿同志和文体广电旅游局记者周洪同志参加，专职律师方成康律师参加，邀请了听证代表共40人，实到30名，另外还有5名旁听人员和4名工作人员参加。
二、会议议程 （一）开预备会。
主持人介绍参会人员情况和宣布会议纪律，明确参会人员的权利和义务。
（二）听证活动。
首先，决策发言人宣读《镇雄县城规划区国有土地上房屋征收补偿安置实施办法（听证稿）》，并对《镇雄县城规划区国有土地上房屋征收补偿安置实施办法（听证稿）》的起草、编制作说明。
第二是听证代表提问，并发表自己的意见和建议，决策发言人答辩。
（三）听证监察人发表意见。
（四）住建局陈豪局长作重要讲话。
（五）请记录人员刘平、王发斌同志收集、整理各位代表的书面意见，并请听证代表、听证监察人、主持人、决策发言人对听证会笔录进行审阅并签名。
（六）主持人作总结和归纳。
三、听证代表的意见、建议及采纳情况 听证会上，各位听证代表对《镇雄县城规划区国有土地上房屋征收补偿安置实施办法（听证稿）》提出了许多宝贵的意见和建议，决策发言人就《镇雄县城规划区国有土地上房屋征收补偿安置实施办法（听证稿）》起草的政策依据、主要内容等作说明，并对听证代表提出的有关问题进行了答辩。
会后，于2016年2月15日，县住建局陈豪局长又组织召开了听证评议会议，会上，各位同志都纷纷发言，对听证代表们所提的意见和建议进行了讨论和认真梳理，对符合政策规定的合理化意见和建议予以吸纳，并当场对《镇雄县城规划区国有土地上房屋征收补偿安置实施办法（听证稿）》进行了修改完善。
对予以采纳和不予采纳的意见或建议作了说明，具体情况如下： （一）予以采纳的意见或建议及修改情况 1、私人房屋哪一个部门的手续有效。
（已在修改稿第5页第5项第2小项作了补充完善） 2、没有任何手续的历史老房怎么认定处理。
（已在修改稿第5页第5项作了补充完善） 3、此办法货币补偿中的评估机构的评估标准是否是最终的标准。
（已在修改稿第9页第1项第1小项作了补充完善） 4、产权置换应考虑原土地使用年限因素。
（已在修改稿第10页第2小项作了补充完善） 5、国有土地取得方式不同，房屋征收后应补缴土地出让金。
（已在修改稿第10页第2小项作了补充完善） 6、门面认定应细化标准。
（已在修改稿第8页第5项第5小项作了补充完善） 7、如何解决“少批多建”和“规划不建”的问题。
（已在修改稿第5页第5项作了补充完善） 8、搬迁奖励不应统一标准，应按面积大小分开执行奖励。
（已在修改稿第17页第5项作了补充完善） 9、对有争议的房屋的权属如何认定。
（已在修改稿第8页第5项的结尾部分作了补充完善） 以上建议和意见已充分吸纳，并对《实施办法》进行了修改完善。
（二）不予采纳的意见或建议及理由 1、同一辖区相邻土地一家是国有土地一家是集体土地，补偿不同怎么办。
（按照土地使用权性质的不同对应相应的补偿办法执行，相互不矛盾，故本意见未予采纳） 2、市级以上的重大工程项目是否在该实施办法的考虑范围内。
（《实施办法》听证稿已包括此内容，故本意见未予采纳） 3、补偿标准应按当时的市场价认定。
（《实施办法》听证稿已包括此内容，故本意见未予采纳） 镇雄县住房和城乡规划建设局 2016年2月16日
