关于治理高速公路偷逃费漏费车辆的心得体会
收费站站长2010年述职报告ZZZZZZZ 各位领导、各位同志： 本人担任**收费站站长一职已经三年了，在这三年的工作中，我在站里同事们的帮助和支持下，积极开展各项工作，并取得了一定的成绩，我知道，收费站是一个群体，是一个最基层的组织，同时收费站也是为领导者决策提供信息、依据的重要来源，因此一个收费站的管理方式、组织行为、团队精神将直接影响到收费站-的日常管理工行，因此在工作中，我在收费站管理工作中形成积极向上、和谐的良好工作氛围，并让员工在和谐的氛围中逐步树立正确的人生观，形成良好的工作习惯和工作作风。
一、加强国家政策宣传工作 今年，国家实施成品油税费改革后，我们针对社会上部分司机车主的疑虑和误解,我号召***收费站的工作人员认真做好公路收费政策的宣传解释工作，尽量避免发生误会。
一是根据新形势新情况的变化，**收费站统一印制了有关收费政策宣传单，及时发放给过路的司机车主，争取司机车主的理解和支持；二是抓好自身队伍的建设，我们对收费站人员微笑服务、文明用语及规范化收费工作流程进行严格考核，着重提高工作人员的有关工作能力与服务态度，提高**收费站工作人员的整体业务素质；三是积极协调好与地方政府有关部门的关系，我们对个别恶意堵塞车道、故意扰乱收费秩序的行为坚决依法处理；四是加大与新闻媒体的沟通协调力度，在一些重要新闻媒体进行有关收费政策的宣传，营造良好的外部环境。
二、提高收费站管理工作 ***收费站按照厅、局、处安全保畅工作的指示精神，根据往年工作经验和工作实际，坚持以“完成收费任务是成绩，保安全、保畅通、保稳定也是成绩”为运营理念，强化责任、精心组织、团结协作，把安全畅通、和谐稳定、文明服务工作贯穿收费工作始终。
全站上下思想高度统一，步调高度一致，做好四个到位，全力保障收费站口畅通与安全。
（一）、强化组织机构、责任落实到位 首先成立由本人为首，副站长**、**、各收费班组长任组员的收费应急保畅责任体系。
通过责任体系的建立，明确各岗位分工，做到一把手负总责，分管领导具体抓，通过定岗定位、协调联动、有效强化了责任落实。
其次组织全站干部、职工逐人签订了《收费保畅责任状》，达到意识强、责任明的效果。
（二）、宣传动员、工作部署到位 本人亲自组织各收费班组召开收费保畅动员会，传达厅、局、处关于开展“保畅通、保安全、保稳定”工作会议精神。
深入开展收费保畅工作重要性的宣传教育活动，进一步强化全体职工对完成高速公路安全、畅通任务的责任感和使命感，形成上下同步全员参与的良好氛围。
同时联系收费工作实际，制定《开展“安全畅通年”活动实施方案》，周密安排各项活动的进度，确保收费保畅工作有序、稳步开展。
（三）、岗位练兵、集中培训到位 在工作中，我和***收费的工作人员始终坚持把学习、理解、领会党的基本路线、方针、政策和“三个代表”重要思想作为首要任务，组织全体职工用心学习、用心领会、用心把握、用心落实。
一是由本人带领收费站党员及各班组长重点学、全站职工广泛学的方式，集中学习《科学发展观重要论述摘编》等理论资料，要求每名同志根据学习情况紧密结合本职工作写心得、记笔记、谈体会、找差距、表决心；二是每年定期邀请专家对全体干部职工进行专题讲座。
通过抓政治思想教育统一了全站干部职工的思想，凝聚了人心，鼓舞了斗志，激发了热情，为各项工作任务的圆满完成注入了强大动力和后劲。
今年，我们在面对车流量逐步增大、收费人员相对较少、年轻收费员居多、收费经验不足等诸多困难，我们采取多种形式，用主动的姿态精心组织各种业务技能培训，提升队伍素质。
在今年4月份采取集中教育培训的方式开展春季综合培训活动。
培训内容涵盖政治理论、业务技能、规章制度、法律法规、交通职业道德和综合知识六大项。
我还组织全体收费员开展了为期2个月的提升式英语培训活动，分别针对各出、入口收费员的日常岗位用语进行了听说能力强化训练，从而大大提高了收费员涉外英语对话的能力。
通过抓业务技能培训，收费站的工作人员达到了“一个目标”和实现“两个转变”的要求。
“一个目标”即：全面提升了收费队伍的综合素质、工作能力和文明服务水平。
“两个转变”即：使全体收费人员由被动学习向主动学习转变；由适应工作岗位向提高工作效率、胜任本职岗位、加大主动服务意识转变。
三、坚持收费站文明服务形象 收费站作为窗口行业，推行文明服务是加强收费管理的内在需要，是调和与司乘人员关系的“催化剂”，是树立高速公路文明形象的必要手段。
1、加强对文明服务工作的检查与考核。
对内，我们充分利用电视监控的监视听功能，督促收费人员坚持好使用文明用语，唱收唱付，敬礼收费，礼貌对待过往司乘人员等行为。
对外，强调公开，欢迎监督，设立相应的文明服务承诺牌和文明服务监督岗，定期发放文明服务承诺卡，建立起外部监督机制。
内外结合，齐抓共管的方式，能够促使收费员始终保持文明服务的持久性和热情度，不敢有丝毫懈怠。
2、提倡文明风尚，奖励文明行为。
文明素质的高低，是一个行为人在社会活动中能否-等到尊重的客观标准。
收费站工作能否赢得社会的理解和支持，文明服务效果至关重要。
为不断提高收费人员的文明素质，我们在全站范围内大力提倡文明风尚，开展社会公德教育，抓言行，抓细节。
除要求收费人员在收费过程中身体力行外，还设立好人好事奖励基金，每月公布、兑现，鼓励收费人员热情为过往司乘人员排忧解难，参与扶贫帮困献爱心活动。
3、结合创建“青年文明号”活动，拓宽文明服务的广度和深度。
“青年文明号”的宗旨是创造一流工作业绩，弘扬高度职业文明，结合我站管理工作的实际情况。
我们以“ 青年文明号”活动的广泛开展和青年岗位能手的良性竞争为契机，促使收费站里的青年团员将文明服务工作演变为自觉自愿行为，并通过他们的工作热情和示范作用，带动全体收费人员以争荣誉、创荣誉为动力，投身收费站精神文明建设。
我们通过开展“青年文明号”活动充分体现了每位收费人员的行为和价值，多鼓励，多肯定，让每位收费人员感到信心和责任，使文明服务之风切实深入人心。
在今年的工作中，我们**收费站取得了一定的工作成绩，但是，我还是认识到了***收费站在收费工作中存在的不足，主要体现在值班站长在管理思想及管理理念上的落后，职工个人能力及管理水平仍然需要进一步提高，在治理偷逃通行费车辆方面存在着等、靠的思想，不够积极主动，没有充分发挥主观能动性，这对***站今后的管理和堵漏增收提出了更高的要求。
“知耻而后勇”，我将和***收费站的职工们迎头赶上，提高我们***收费站的工作能力，开展好日常工作，为我市高速发展做出应尽的努力。
带压堵漏的心得体会
收费站堵漏增收个人总结西司阎良管理所在整治车辆偷逃漏通行费及超限超载治理专项活动中，充分发挥员工智慧，摸索总结出了收费站“出口堵漏七步法”，并在实际工作中取得良好实效。
第一步：听。
车辆驶入出口车道准备称重时，当班人员要注意听汽车的刹车、排气声是否怪异，或发出嘎吱嘎吱的声响。
如听到此类声响，应当引起高度重视，很有可能是司机想采取办法准备冲秤、跳秤或使用千斤顶、气囊等非法装置试图减轻货车重量，以达到偷逃漏费的目的。
第二步：看。
车辆称重时，当班人员要注意观察车辆是否有跳秤、冲砰、走S型、使用千斤顶、气囊等非法装置减轻车重以及有无人为遮挡光栅、垫板、等行为，并观察电脑屏幕提示有无异常。
第三步：查。
当班人员要认真核查免费车辆（军警车、绿色通道车辆）的证件（军官证、警官证、植物检疫证等）是否合格、相关手续是否齐全、特别是绿色通道的车辆拉运的果品是否在免费范围内、是否达到核定载质量的70％以上且不超重，并认真查验军警车车牌的真伪，对可疑车辆要检查是否安装千斤顶、气囊等非法装置。
四川高速公路收费员考试都考什么
第6页 答：范围指新鲜蔬菜、水果、鲜产品，活的畜禽，新鲜的肉、蛋、奶（各类鲜活农产品的深加工产品及花、草、苗木、粮食等，不适用国家鲜活农产品“绿色通道”运输政策）。
36、部级文明收费站标准中要求收费站内无治安隐患，符合“四防”标准，请问是哪“四防”
答：防火、防盗、防灾害事故、防人为破坏。
37、车辆行驶高速公路，最高车速不得超过每小时多少公里
最低车速不得低于每小时多少公里
答：依据《我国道路交通安全法实施条例》第七十八条，车辆行驶高速公路，最高车速不得超过每小时120公里，最低车速不得低于每小时60公里。
、 38、我省哪条隧道是亚洲第一、世界第二的特长隧道
答：我省秦岭终南山公路隧道是亚洲第一、世界第二的特长隧道。
39、陕西省第一条高速公路是哪一条
答：西临高速公路。
40、连霍高速陕西段多少公里
途径哪些市县
答：连霍高速陕西段东起潼关，西至宝鸡，全长290公里。
途径潼关、华阴、渭南、临潼、西安、咸阳、杨凌、宝鸡等市县。
41、《公路法》规定，哪些公路可以依法收取通行费
答：符合国务院交通主管部门规定的技术等级和规模的下列公路，可以依法收取车辆通行费： （1）由县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人集资建成的公路； （2）由国内外经济组织依法受让前项收费公路收费权的公路； （3）由国内外经济组织依法投资建成的公路。
42、在建设创新型交通行业工作会议上提出，做到“三个服务”内容是什么
答：服务国民经济和社会发展全局；服务社会主义新农村建设；服务人民群众安全便捷出行。
43、目前我省采用的收费制式和收费方式有哪几种
答：收费制式：开放式和封闭式。
收费方式：人工收费和计算机管理人工收费。
44、按汽车的设计用途分类，可分哪六个种类
答：载货汽车、越野汽车、自卸车、客车、轿车、特种专用车。
45、公路按其在公路路网中的地位可划分哪几种?按技术等级可分为哪几种
答：按在公路路网中的地位分为国道、省道、县道和乡道，按技术等级分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路和四级公路。
46、什么是收费还贷公路和收费经营公路
答：收费还贷公路是指县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或向企业、个人集资建成的收费公路。
收费经营公路是指国内外经济组织依法受让收费权的收费还贷公路，或依法投资建成的收费公路。
47、我国现行的公路路线编号怎样组成的
其中公路管理登记代码都有哪些
答: 我国现行的公路路线编号由一位公路管理等级代码和三位数字构成。
公路管理登记代码中G为国道代码，S为省道代码，X为县公路代码，Y为乡公路代码，Q为其他公路代码。
48、《陕西省收费公路管理办法》第二十九条规定哪些车辆免交通行费
答：非营运性军队车辆，武警部队车辆；公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车；国务院交通行政主管部门或者省人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆；进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆；国务院、省人民政府规定的绿色通道上运输鲜活农产品的车辆；法律法规规定的其他免交通行费的车辆。
49、凡运载我省哪5类果品的车辆可免收公路车辆通行费
答：苹果、猕猴桃、柑橘、枣、梨。
50、我省对防汛车辆的免费时间是怎样规定的
答：每年5月1日至10月31日。
51、我省高速公路网中3纵指的是
答：3纵指的是：榆商线（府谷-商州）、榆康线（榆林-安康，与G65 包茂高速相重合）、定汉线 （定边-汉中）。
52、连霍高速陕西境起止点分别是哪里
全长多少
途径哪些市县
答：连霍高速东起潼关，西至宝鸡，全长290公里。
途径潼关、华阴、渭南、临潼、西安、咸阳、杨凌、宝鸡等市县。
53、京昆高速陕西境起止点在哪里
全长多少
途径哪些市县
答：京昆高速陕西境起止点分别是晋陕界禹门口和川陕界棋盘关，全长558公里，途径韩城市、阎良区、西安市、宁陕县、汉中市等市县。
54、国家高速公路“7918网”是如何布局的，规划总里程是多少
答：国家高速公路网规划采取放射线和纵横网格相结合的布局方案，由7条首都放射线，9条南北纵向线，18条东西横向线组成，简称“7918”网，总规模大约8.5万公里。
55、建设收费公路，应当符合哪些技术等级和规模
答：1）高速公路连续里程30公里以上。
但城市市区至本地机场的高速公路除外； 2）一级公路连续里程50公里以上； 3）二车道的独立桥梁，隧道，长度800米以上；四车道的独立桥梁，隧道，长度500米以上。
56、根据陕西省政府关于联网收费的规定，对在高速公路收费管理单位管辖路段免费的车辆，跨行其他高速公路收费管理单位管辖路段时，是否免费
答：不免费，应按规定全额交费。
57、工会组织系统的设置是什么
答：全国总工会、地方总工会、全国和地方产业工会、基层委员会。
58、什么是职工民主管理
答：职工民主管理是职工依照《宪法》和法律有关规定，通过一定的组织形式，参加企（事）业管理，行使民主权利的活动。
第7页 59、《陕西省收费公路管理办法》是省政府哪年第几次常务会议通过的
答:省政府2007年第1次常务会议。
60、不一致车有哪5种情况
答：1）收免不一致；2)车型不一致；3）车号不一致；4）起止站点不一致；5)起止时间不一致。
61、《陕西省收费公路管理办法》是哪年哪月哪日起施行
答：2007年3月15日起施行。
62、《公路法》里所称的公路包括哪些组成部分
答：公路桥梁、公路隧道、公路渡口。
63、按照陕西省交通厅《关于依法打击假冒军车有关问题的通知》（陕交函〔2008〕377号）有关要求，军车通行收费公路，收费人员有权核查“三证一单”，请问：这里的“三证一单”指什么
答：“三证”指军人驾驶证、军车行驶证、士兵证或者军官证，“一单”指公务派车单。
64、堵漏征收专项整治活动的主要内容有哪些
答：（一）打击假冒免费车辆（二）打击使用隐蔽手段或强行冲（闯）站车辆： （三）严抓IC卡管理 （四）重点收费站、服务区、施工现场、施工料场专项整治： （五）严查利用职权和工作之便私放人情车的行为，特别是违反政策和管理规定，内外勾结，有意为车主偷逃漏费提供帮助和方便。
（六）规范施工车管理：（七）治理超限超载车辆: （八）治理公务用车辆： 65、我省高速公路网中6辐射指的是
答：6辐射指的是西禹线（西安-禹门口，与G5 京昆高速省境内北段相重合）、西商线（西安-商南，与G40 沪陕高速相重合）、西漫线（西安-山阳，与G70 福银高速省境内南段相重合）、西汉线（西安-宁强，与G5 京昆高速省境内南段相重合）、西长线（西安-长武）、西旬线（西安-旬邑）。
66、《服务标准篇》中微笑服务标准是什么
答：（1）坚持开展微笑服务。
（2）面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切，表情自然。
（3）伴随微笑自然露出6～8颗门牙、嘴角微微上翘（通过一定的面部表情、动作来衡量是否开展了微笑服务）。
（4）眼睛要礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉。
（5）车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好。
67、陕西省公路收费工作服务标准中有关饰物的佩戴标准，可以佩戴和不能佩戴的分别是哪些
答：收费员在岗期间可以佩戴手表、发卡、发结；不允许佩戴手镯、项链、戒指、耳环等饰物。
68、收费职工培训内容包括
答：包括收费公路管理法律、法规、规章和规范性文件，时事政策，职业道德规范，收费业务知识，安全防范常识，军事训练等。
69、收费员岗位职责是什么
答：1、正确判断车型、吨位，按标准征收车辆通行费。
2、负责按期包（免）缴车辆的查验和登记工作。
并填写通行费减免车辆运行登记卡，如实反映包缴、免缴、减征车辆通行情况。
3、负责对冲站、逃费车辆的登记工作，并及时报告监控室。
4、负责通行费收入的具体收交和票证（卡）保管工作，按要求填写车辆通行费缴款单、收入日报表和征收台帐。
5、负责本岗位环境卫生的清洁、保证收费设备设施完好。
6、完成班长交办的各项临时性工作。
70、考核制度中关于解聘的规定是什么
答：连续考核5次不合格或累计10次考核不合格的部门或个人，单位领导和部门负责人、收费人员应予解聘。
71、收费员上岗“十不准”的内容是什么
答：（1）不准擅离职守；（2）不准嬉笑打闹；（3）不准迟到早退；（4）不准徇私舞弊；（5）不准衣帽不整；（6）不准划拳酗酒；（7）不准脱岗睡岗；（8）不准私自调班；（9）不准扎堆聊天；（10）不准携带私款。
72、“六项服务承诺”内容是什么
答：（1）优质服务——创造优美环境、维护优良秩序；（2）文明服务——使用文明用语、做到礼貌和蔼；（3）规范服务——遵守工作规范、严格按章征费；（4）廉洁服务——做到廉洁自律、自觉接受监督；（5）便民服务——完善服务措施、热心咨询解忧；（6）高效服务——提高工作效率、确保安全畅通。
73、收费服务基本文明用语内容是什么
答：（1）您好；（2）请交（缴）通行费；（3）对不起；（4）请您把车向前（后）移；（5）请出示您的行驶证（或相关证件）；（6）请稍候；（7）请您拿好通行卡（劵）；（8）请交验通行卡（劵）；（9）收到您XX元，找您XX元；（10）谢谢合作；（11）祝您一路平安；（10）再见。
74、收费人员文明服务标准是什么
答：（1）说话和气，“请”字当头。
（2）唱收唱付。
（3）耐心解答。
（4）委屈服务。
（5）服务周到。
（6）收费公开。
75、文明优质服务十项要求是什么
答：环境文明、仪表整洁、语言文明、举止大方、依法收费、业务熟练、方便群众、宣传政策、保持畅通、安全快捷。
76、文明用语标准中使用标准是什么
答：1、收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；2、收费过程中始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；3、收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰，语速适中；4、回答司乘人员询问、解释收费政策时要使用文明用语；5、节假日要使用问候语。
77、征费员职业道德内容是什么
答：1、爱岗敬业、尽职尽责；2、秉公办事、不徇私情；3、说话和气、服务热情；4、着装整齐、讲究卫生；5、文明礼貌、耐心周到；6、团结协作、争先创优；7、应征不漏、应免不征。
78、部级文明收费站标准中要求收费站要关心职工生活，开展丰富多彩的业余文化活动，建立“两室一校”，请问“两室一校”指什么
答：阅览室、活动室和职工业余学校。
第8页 79、《陕西省公路管理规范化考核标准》中，对收费上岗有何规定
答：衣冠整洁、姿态端正、坚守岗位、证件齐全、礼貌待人、文明收费、售票准确无误。
80、全计重收费体现一个什么原则
答：全计重收费更好的体现了公平收费，货车“多载多交钱，少载少交钱”的原则。
81、什么是全货车计重收费
答：全货车计重收费就是对通行我省高速公路的载货类机动车辆，取消按车型收费，全部代之以收费站现场实测的车货总重量为依据，计收通行费的方式。
82、我省对载货类机动车辆收费方式演变进程是什么
它体现了什么
答：我省对载货类机动车辆收费方式前后经历三种：“车型收费”演变为“车型+计重”收费再演变为“全货车计重”收费。
这三种方式的演变进程，也是政府部门对载货类机动车辆通行费征收方式的不断改进和完善，是服务司乘、坚持公平、管理进步的体现。
83、全省高速公路对所有载货类机动车辆于什么时间全面取消车型收费
以什么为依据计重收取通行费
答：我省将于2010年5月10日上午10时（联网收费公路为出口时间）起，全省高速公路对所有载货类机动车辆，全面取消车型收费，以收费站现场实际测量的车货总重为依据，计重收取通行费。
84、全计重收费有什么积极作用
答：实现有序运输，引导发展，保障运输安全。
85、全计重收费的重要意义是什么
答：高速公路货车全计重进一步完善了车辆通行费的计量方式，更好的体现了公平收费“多用路多交钱，少用路少交钱”的原则，是统一认定标准，提高通行费征收自动化水平，减少征缴矛盾，加强收费管理的重要措施，是进一步强化治超的经济手段，是提高政府还贷能力的有效措施。
86、全计重收费施行的对象有哪些
客车怎么计费
答：全计重收费的对象是：行使全省高速公路的所有载货类机动车辆。
客货两用车，统一归入载货类机动车。
客车仍然按照目前的车型划分来收费。
87、全计重收费在一级、二级公路上适用吗
答:对于非高速公路上的一级、二级公路收费站，仍然维持现行的“车型+计重”模式，待时机成熟后再推行全计重收费。
88、全计重收费对符合国家和省政府有关规定应予免缴通行费及“绿色通道”的运输车辆是怎样规定的
答：符合国家和省政府有关规定应予免缴通行费及“绿色通道”的运输车辆，超限运输的，执行计重收费，不再享受免费政策。
89、因收费系统故障，无法计重收费时，各轴型车辆按什么进行收费
答：各轴型车辆按以下额定吨位收费：二轴车5吨、三轴车7吨、四轴车10吨、五轴车12吨、六轴及以上车15吨。
90、全计重收费超限认定标准是什么
答：执行国家七部委规定的超限标准，即二轴车20吨、三轴车30吨、四轴车40吨、五轴车50吨、六轴及以上车55吨。
91、全计重收费对载有固定装备的特种车辆以及车货总重不足5吨的车辆应怎样计收通行费
答：载有固定装备的特种车辆按车道实测重量的一半执行计重收费。
对车货总重不足5吨的车辆，按5吨计收通行费。
92、挡车栏杆的使用，要遵循“一车一杆”的原则，请问，哪些车辆过站时不能使用挡车栏杆
答：1、执行紧急军事任务、军事演习、抢险救灾的军用车队；2、有上级部门通知的警卫贵宾车队。
93、实行全计重收费后，超限车费额如何计算
答：对超限认定标准以内的重量部分，按基本费率的3倍计收。
对超限认定标准以上的重量部分，超限50%以内重量部分，按基本费率的6倍计收通行费；超限50%—100%重量部分，按基本费率的10倍计收；超限100%以上重量部分，按基本费率的16倍计收。
94、实施全计重收费与超限运输治理的关系? 答：开展治超执法是为保护公路而对行驶公路的超限超载车辆进行卸载、处罚和严厉打击，是法律授权的行政行为。
全计重收费则是对收费公路通行费收费方式的调整和完善，是政府授权的经济行为。
计重收费与治超执法同时开展，相互促进，形成合力。
95、灭火器共分为哪几类
答：四类 ：1211、CO2、泡沫、干粉。
96、根据《陕西省收费公路管理办法》第37条规定任何车辆不得故意滞留收费道口，阻塞交通的车辆应怎样处理
答：收费公路经营管理者有权将车辆移离收费道口。
97、过往司乘人员因打印票不清晰或未打上内容要求更换打印票时征费员应怎样操作
答：征费员在日常操作中，应随时注意打印票内容的清晰程度，数字不清晰时，应及时通知监控室更换色带，司机因打印票不清晰或因打印票断开等原因而未打上内容要求更换打印票时，征费员不得私自填写内容，应报告班长及监控进行重打票操作。
98、U型车分为哪两类
答：（1）路网U型收费；（2）站内掉头。
99、收费工作纪律中对收费标准是怎样规定的
答：不准擅自减免或降低收费标准。
100、收费员常用的两种站姿是什么
答：标准站姿和搭手站姿。
101、交接班时应对司乘人员使用的标准文明用语是什么
答：您好（早上好\\\/下午好）
正在交接班，请稍等。
102、收费站提供的便民服务项目一律免费，基本服务项目有什么
答：1、车辆加水；2、饮用开水；3、维修工具；4、外用应急药品（内服药品有副作用，为预防不测，一般不提供内服药品）。
103、什么叫做坏卡
坏卡分为哪两种
答：坏卡是指不能正常读取的卡； 坏卡分为人为坏卡和自然坏卡。
浅谈收费站如何开展好文明服务工作
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。
在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。
当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。
有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。
二是帮助欠真诚。
有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
三是微笑欠真诚。
有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析（一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。
有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。
有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。
做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。
建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。
员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。
要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。
从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。
人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。
按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。
实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。
一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。
做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。
为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。
一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。
二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。
三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。
四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。
不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。
为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。
要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。
在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。
第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。
第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。
作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
