收费站精细化管理档案方面的材料，整理档案用
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浅谈高速公路收费站如何全面实施精细化管理
收费站作为高速公路联系社会的节点，是行业形象的窗口，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带，其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。
打通联系服务司乘群众的“最后一里路”，在收费站构建一套完善的便民服务体系有着至关重要的作用，建设含“服务、信息、咨询、救助、执法”五位一体的便民服务厅（亭），将是高路发展和公众对高路出行质量的内在要求。
本文将从便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六个方面，对提升高路便民服务能力水平进行浅析。
1 高速公路收费站便民服务体系的含义及便民服务的内容 1.1 含义 高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站以便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供的信息、引导、咨询、救助等服务内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效的高速公路终端服务体系。
它是高路行业树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的一项重要内容。
1.2 主要内容 从提供服务的介质上划分，只要分为提供免费的实物服务、语言传递服务、信息通讯服务、劳务及政策性援助服务等。
提供实物服务包括向司乘免费提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。
语言传递服务包括向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。
信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受司乘群众的意见建议和投诉等。
劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。
政策性援助服务包括故障车辆免费牵引、协助施救事故车辆等。
2 高速公路收费站便民服务的现状和存在问题 2.1 现状 在湖北省内主要高速干线收费站所都在提倡开展便民服务，在所有收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所2012年建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务；省高速公路联网中心96576和各高速巡警支队陆续开通官方微博实时更新发布路况信息，在基层收费站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博网络通讯工具搭建便民服务平台，提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。
在省外以广西、山西为代表，在主要收费站口和旅游景点收费站统一建设了集“服务站、信息站、资讯站、救助站”四站一体的标准化便民服务大厅，部分省份引入了触摸屏路径查询系统、车道平板系统及POS支付机。
2.2 存在的问题 高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。
如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。
基层从业人员便民服务意识高度不够。
只为迎合上级要求和检查，认为只要设立便民服务亭，摆放一些“六常备”用品就可以了；主动服务意识不强，服务的对象一直都有意无意中强调着对客车的服务，而对货车的配套服务措施则相对比较缺乏；便民服务用品工具管理不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。
浅谈高速公路收费站如何全面实施精细化管理
高速公路的发展是经济发展水风向标，被誉为国家走向现代化的桥梁。
改革开放以中国进入一个前所未有的新时期，在新的机遇和竞争中，高速公路也有了跨越式的发展，其管理理念也随之发生变化，由原来的执法单位逐渐转变为现如今的服务性行业。
在管理方式的转变中，精细化管理已逐步上升为主流，如何在文明服务中实现精细化管理则成为现在高速公路管理中非常重要的课题。
一、 精细化管理概述所谓精细化管理，是指以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代化管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。
收费工作的精细化管理就是要切中要点，抓住收费管理中的关键环节，即收费业务和文明服务，提高收费业务知识水平，提升文明服务质量，树立良好的窗口形象，用文明服务获得高效益和强大的竞争力。
二、 高速公路文明服务的内涵文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的重要表现，是高速公路运营管理导入精细化管理标准的一项重要内容，而收费站作为高速公路的窗口单位，收费人员的一言一行都体现着高速公路的文明服务水平。
收费站文明服务主要包括收费人员文明用语、礼仪手势、便民服务以及投诉处理等方面的内容。
在这些日常的工作当中如何能达到“最大限度地满足司乘人员的需求”的工作目标，就需要将精细化管理渗透到文明服务的过程中，真正实现管理高效、服务优质、客户满意、形象良好的要求，为广大司乘人员提供温馨、舒适的行车环境。
三、 如何将精细化管理理念渗透到文明服务过程中收费服务技巧是搞好高速公路收费服务工作的基础，要真正将精细化管理渗透到文明服务过程中，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、防止冲突技巧、收费员自我完善等几个方面加强管理。
（一）收费服务语言技巧 在收费工作中尊重司乘人员是文明服务的基础，而尊重司乘人员要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一，话语准确。
收费员在服务中，说话要简练、准确、生动、完整。
如果词不达意，这样既影响司乘人员的情绪，又降低了服务效率。
目前高速公路收费行业制定了许多收费文明用语，但在实际工作中不能局限于这几句话，要掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。
第二，语言委婉。
在收费服务中，对司乘人员直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。
同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。
在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。
第三，富有感情。
为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。
如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的司乘人员，给予不同的称呼，使司乘人员听起来更有一种亲切感。
还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。
高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。
（二）收费服务用语禁忌高速公路收费员在收费服务中必须禁止讲一些司乘人员忌讳的语言。
第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。
司乘人员交通行费时有时会出现多给或少给钱的情况，这往往是由于司乘人员粗心所致。
对于多出来的款项，要有礼貌的退给司乘人员，万一短款，也不要使用伤害司乘人员自尊心的语言，否则容易引起争执。
第二，禁忌说气话。
司机的一些过头活，收费员要予以谅解。
司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。
有时遇到个别司机语气粗鲁，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。
实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。
第三，禁忌使用催促语言。
高速公路收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表一个单位的形象，因此，收费员要接待好每一位过往高速公路的司机，做好文明服务工作对于交款动作缓慢的司机，不要催促，以免发生争执。
（三）防止发生冲突的技巧在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路收费政策与司乘人员想尽快通过的矛盾、收费车道少与等待车辆多的矛盾、收费员热情服务与司乘人员表现冷漠的矛盾、收费员宣传解释与司乘人员理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。
预防冲突的发生是文明服务中极其重要的环节。
在收费工作中如果发生冲突，收费人员要尽可能将冲突消灭在萌芽状态，避免事态向更严重的方向发展，要控制自己的情绪，防止发生过激的行为，通过自己积极合理的行为，努力满足司乘人员的要求，为其排忧解难，在坚持制度、执行政策的前提下对司乘人员的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解司乘人员情绪，缓解矛盾的目的。
服务永无止境，收费人员必须在工作中培养自己崇高的思想品质和职业道德，充分认识文明服务在收费工作中的重要性，有良好的职业道德，积极主动做好收费工作。
不断地提高自己的观察和分析能力，从司乘人员的举止表情研究其心理，有的放矢地主动接待司乘人员。
求物业管理公司的服务口号、标语、理念、宗旨
企业：提高人居生活品质，建设和谐风尚。
经营宗旨：至上，诚信服务。
服务理念情服务，人文关怀。
质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务。
创造优美环境，持续不断改进。
管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范。
四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意。
五大特色：亲情的服务，艺术的管理，风尚的文化，温馨的环境，稳健的经营。
1、物业服务体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。
三亲：如何待业主亲人：对待业主的态度对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。
亲身：对待业主的需求对待业主的事情要像对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。
亲自：对待业主的方式对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责，跟踪到底，直到问题圆满解决、业主满意为止。
四情：业主和物业的关系（依次递进、相互并存）热情：业主是上帝，对待业主要文明礼貌、热情似火。
真情：业主是客户，要用心付出、真心实意。
诚心：服务之基础，以诚相待、以实取信。
精心：服务之标准，精益求精、追求完美。
耐心：服务之态度：耐心细致、体贴入微。
信心：服务之境界：以己实力、获得认可。
2、服务原则（三项基本原则）时效原则：在规定的时间内办完要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推脱延误，超过规定的时间，办得在好也要视为没有办好。
质效原则：程序把事情办好要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合。
没有办理，办到规定的程度，即使流了再多的汗也算白流。
情效原则：追求办事最佳效果要求所做的没一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好的印象。
三、服务承诺（四不准、四必须）不准对业主说不不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私。
不准互相推诿、拖延懈怠。
四必须必须及时回复每一次需求（或投诉）必须依法行事（包括言语）必须统一工服，佩戴工牌，热情接待、微笑服务。
收费站如何提高文明服务
收费站作通行业的窗口单位，文明服终是收费工作的重要部分。
在市场同，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。
收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。
当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。
有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。
二是帮助欠真诚。
有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
三是微笑欠真诚。
有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素。
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。
有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。
有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。
做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。
建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（ 六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。
先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。
员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。
要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，结合6s、6σ质量管理内容完善收费站的管理。
（二）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。
从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
各收费管理单位要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。
人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。
如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。
（三）以最大限度提高文明服务为目标，创建文明窗口形象。
按照“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是提高文明服务质量的新思考。
实践证明，这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到了至关重要的作用。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。
一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。
做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。
为使文明服务落实到位，公司修改和完善了一整套收费管理制度和考核管理办法，对于违反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。
一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。
二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。
三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。
四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。
要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。
不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）变服务观念，提倡精细服务。
为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢?从调查中我们可以看出，自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。
要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。
在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。
第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。
第四、通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（五）举办服务培训，提高员工业务素质。
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。
通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强了员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。
优质的服务质量是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，也是公司实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高收费文明服务质量是我们收费管理人员的职责所在，总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。
作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。
征收预算如何进一步做到精细化，具体执行过程中如何做到节约
效益与成本精确化。
收费额是收费站运营管理水平高低的最重要的考核指标。
根据往年完成的收费任务和车流量的增幅，该处统一测定并明确各站全年收费任务指标，站分解到班组、分解到每月、每个人。
对单位收费指标的考核主要采取以下办法：以月份完成的任务数为考核基数，完成任务数得基本分，超额完成加分，加分按超收比例计算；没完成收费任务减分，减分按少收比例计算。
收费站推行精细化管理不能仅仅以收费任务论英雄，还要考核收费成本指标。
包括实物资产维护成本、运输（油耗、车修）成本、水电（暖）费、办公费和其他突发事件处理等。
根据年度财政预算成本，该处将收费站的可控成本项目全部分解包干到收费站，并明细各项支出限额，然后通过票据来核算各单位的成本，由收费站财务人员每月到该处财务科报销一次，超过预算成本的不予报销，同时按着“超1扣1，超2扣2”的标准执行。
考核评比常态化。
对收费站和员工的考核，过去都是年终一次性算总账，每个人的职责完成情况，平时基本没有评价，没有记录，这个一次性评价的结果也很不可靠，还往往导致年终考核结果失真。
为克服以上弊病，该处人人都确定若干条明确的岗位职责；每个岗位职责都确定若干条精确的要求；每条要求都有对应准确的分值；每个岗位都有确定的上一级巡岗考核责任人；每个管理人员都有确定的对下一级岗位的巡岗考核周期；每次巡岗考核情况都要经双方签字、存入个人档案；所有人员的考核得分结果都排出名次、及时通报、兑现奖惩，精细走好每一个步骤。
绩效挂钩明细化。
收费站实行精细化管理之前，收费额没有直接与员工工资挂钩，大家收多收少一个样，“不抢不攀，到时下班”，对收费车道和收费高峰期关注的不是太强烈，一般是听从副站长的安排。
现在就不一样了，由于收费额直接与员工工资挂钩，主车道和边道收费额有明显的差距，收费和发卡有明显差距，疏导人员和收费人员在收入上又有明显差距，同样是上班一天，日工资就不一样。
为了体现收费的公平合理性，既不影响收费又相对公平，对收费员所在的收费车道实行定时轮换制，由原来单一的同一车道“坐班”到现在的“循环轮班”，在运营模式上进行改进。
如何做好收费站监控管理工作
加强业务学习，提升自身素质 打铁需要自身硬，理好收费业务，首监控员要有相当熟练的业务技能速准确的应变能力。
加强监控业务的学习和培训，不断提高监控人员的业务水平和处理突发事件的能力，保证在处理突发事件时及时准确、不盲目、不慌乱、有理有据。
其次要加强内部人员的团结，大家互相取长补短，营造一个“家”的氛围。
大家一起学习“一家人通道”品牌建设，品味“亲情、责任、奉献、分享”的内涵，将“畅通服务标准、收费服务标准、信息服务标准、监督服务标准、保障服务标准”等“一家人通道”亲情服务标准作为检验日常工作的标准。
在接打内部和外部电话的过程中坚持使用文明用语，耐心接听，带着感情说话，让收费人员感到“家”的温暖，从而家亲情传递给司乘人员，使“家”的亲情达到良性循环。
加强教育，做好日常管理 对监控人员要高标准严要求。
严格遵守规章制度，认真履行职责，加强监控人员的纪律管理，“没有规矩不成方圆”，只有铁的纪律才能带出一支过硬的、素质高的队伍，才能有效避免工作的失误，不断提高监控队伍的协调应变能力。
对收费人员的管理从细微入手，熟练收费人员的业务流程，严格监督每一个操作环节，发现有问题及时分析、纠正，杜绝贪污作弊的发生。
对收费员的文明服务、肢体礼仪、收费时长等也要加强日常监督，督促延伸服务的开展，确保京石路靓丽的窗口形象。
对于因绿通车辆非合法装载、计重争议等因素引起的纠纷要密切关注，及时有效化解矛盾，减少由此引发的投诉的事件。
做好监控设备日常巡查工作。
对监控设备运行情况按规定进行巡查，发现设备故障及时通知设备科人员进行维修或报上级领导，确保监控设备的正常运行。
做好信息的收集、采集、传递与发布工作。
通过各种渠道采集路况及气象信息，如上级部门、公安交警、收费站、司乘人员、气象广播及监控录像采集的相关信息要分门别类进行分析，及时上报、传达、处理，责任到人。
按照工作要求及时填制、分析、审核各种报表，对于需向上级部门上报上传的报表要及时传送，做到上报及时、准确。
做好监控相关资料、数据的整理以及备份。
在上级部门及处领导的批示下积极协助公安部门破获各类案件，调取录像资料，并做好相关信息的保密工作。
提高应急能力，做好保畅工作 怎样才能做到京石路站口通行快捷，不拥堵，如何实现“一路畅通”的品牌特色，这就要求管理人员时刻有“未堵先疏、提前预警”的意识，根据经验关注节假日、恶劣天气、交通事故、警备任务等特殊时间段的保畅工作。
要时刻保持与路中心、高速交警及路政的沟通，利用干线监测系统密切关注车流。
根据各收费站情况，及时通知所辖各站启动保畅预案。
恶劣天气或警备任务等情况接到交警部门分流通知时，立即通知分流收费站增开车道加强疏导，值班领导现场监督。
及时调整监控人员，加速对该收费站非正常情况的处理能力，确保非正常处理及时准确有效，缩短车道非正常车辆的处理时间，为保畅争分夺秒。
加强协调配合，打击不法车辆 在日常工作中，密切关注频繁上下路以及货车超限率较高的车辆，通过数据分析、车牌识别系统，车体特征，系统黑名单及司乘人员的举报等手段查找不法车辆，并将不法车辆信息及时提供给稽查人员，防止逃漏费的发生。
随着高速公路事业的飞速发展，对监控管理岗位的工作要求还会不断提高。
在工作中，要具备科学的领导能力、果断的决策力、卓越的执行力和超前的学习力，充分发挥冀星公司“两为两提高”的职业风范，紧紧围绕“一家人通道”品牌建设，为客户打造“一路畅通、一路平安、一路关爱、一路无忧”的京石坦途。
如何做好收费站的管理
摘要：随着社会的发展，当今社会车辆越来越多，高速公路的收费管理工作就显得尤为重要，高速公路收费站管理必须与时俱进，转变观念，勇于创新，不断提高管理水平，才能保证高速公路的安全畅通，打造高速公路的优质品牌。
关键词：高速公路；收费站；管理高速公路收费站是高速公路公司的一个基层管理单元，是社会大众对高速公路公司最直接的接触和认识，是公司的形象窗口。
随着社会的不断发展，司乘人员对收费站的服务要求越来越高。
收费站的管理主要分为安全管理、收费管理和站务管理三方面。
一、安全管理收费站的安全管理目标是：预防为主，安全第一。
收费站的安全管理工作是收费站工作开展的基础，不但关系着广大职工和人民群众的生命财产安全，更是收费站稳定和谐发展的重要保障。
我认为收费站的安全管理主要从人、财、物三方面进行管理。
（一）人，即人身安全加强员工安全教育，提高安全意识，做到安全警钟长鸣。
收费站在安全管理上制定了要求员工行走安全通道，遵循“一停二看三通过”的原则；出亭着反光背心，上下班乘坐公司交通车等等一系列的制度及规定来保障员工在上岗期间的人身安全，防止意外的发生。
强化收费员当班期间的服务意识，提高服务质量，遇到收费纠纷，冷静客观的化解矛
污水处理厂是什么
污水处是从污染源排出的污（废）水，因含污染物总量或浓度较高，达不到排放标准要求或不适应环境容量要求，从而降低水环境质量和功能目标时，必需经过人工强化处理的场所。
一般分为城市集中污水处理厂和各污染源分散污水处理厂，处理后排入水体或城市管道。
有时为了回收循环利用废水资源，需要提高处理后出水水质时则需建设污水回用或循环利用污水处理厂。
处理厂的处理工艺流程是有各种常用或特殊的水处理方法优化组合而成的，包括各种物理法、化学法和生物法，要求技术先进，经济合理，费用最省。
设计时必须贯彻当前国家的各项建设方针和政策。
因此，从处理深度上，污水处理厂可能是一级、二级、三级或深度处理。
污水处理厂设计包括各种不同处理的构筑物，附属建筑物，管道的平面和高程设计并进行道路、绿化、管道综合、厂区给排水、污泥处置及处理系统管理自动化等设计，以保证污水处理厂达到处理效果稳定，满足设计要求，运行管理方便，技术先进，投资运行费用省等各种要求。
编辑本段试运行管理 污水处理厂的试运行，不同于一般建筑或市政的试运行，前者包括复杂的生物化学反应过程的启动和调试，过程缓慢，耗费时间长，受环境条件和水质水量的影响较强，而后者仅仅需要系统通水和设备正常运转便可以。
的试运行与工程的验收一样是污水治理项目最重要的环节。
通过试运行可以进一步检验土建工程、设备和安装工程的质量，是保证正常运行过程能够高效节能的基础，进一步达到污水治理项目的环境效益、社会效益和经济效益。
试运行，不但要检验工程质量，更重要的是要检验工程运行是否能够达到设计的处理效果。
无数处理工程试运行的内容和要求有以下几点。
（1）通过试运行检验土建、设备和安装工程的质量，建立相关设备的档案材料，对相关机械、设备及仪表的设计合理性、运行操作注意事项等提出建议。
（2）对某些通用或专用设备进行带负荷运转，并测试其能力。
如水泵的提升流量与扬程、鼓风机的出风风量、压力、温度、噪音与振动等，曝气设备充氧能力或氧利用率，刮（排）泥机械的运行稳定性、保护装置的效果、刮（排）泥效果等。
（3）单项处理构筑物的试运行，要求达到设计的处理效果，尤其是采用生物处理法的工程，要培养（驯化）出微生物污泥，并在达到处理效果的基础上，找出最佳运行工艺参数。
（4）在单项设施试运行的基础上，进行整个工程的联合运行和验收。
确保污水处处理能够达标排放。
编辑本段运行管理 污水处理厂城市污水厂的运行管理，同其他行业的运行管理一样，是赌气医生场活动进行计划、组织、控制和协调等工作的总称，是企业各种管理活动（例如：行政管理、技术管理、设备管理、“三产”管理）的一部分，是企业各种经营活动中最重要的部分。
城市污水厂的运行管理，指从接纳原污水至净化处理排出“达标”污水的全过程的管理。
1.3污水处理运行管理的基本要求 城市污水处理厂运行管理过程中的基本要求是： 污水处理厂（1）按需生产 首先应满足城市与水环境对污水厂运行的基本要求，保证干处理量使处理后污水达标。
（2）经济生产 以最低的成本处理好污水，使其“达标”。
（3）文明生产 要求具有全新素质的操作管理人员，以先进的技术文明的方式，安全的搞好生产运行。
水质管理 污水处理厂（站）水质管理工作是各项工作的核心和目的，是保证“达标”的重要因素。
水质管理制度应包括：各级水质管理机构责任制度，“三级”（指环保监测部门、总公司和污水站）检验制度，谁知排放标准与水质检验制度，水质控制与清洁生产制度等。
编辑本段运行人员的职责与管理 污水处理厂污水处理厂操作管理人员的任务是，充分发挥各种处理方法的优点，根据设计要求进行科学的管理，在水质条件和环境条件发生变化时，充分利用各种工艺的弹性进行适当的调整，及时发现并解决异常问题，使处理系统高效低耗地完成净化处理作用，以达到理想的环境效益、经济效益和社会效益。
（一） 熟练掌握本职业务 污水与污泥的处理是依靠物理、化学及生物学的原理来完成的，要利用大型的构筑物、机械、设备与自控装置，还涉及各种测试手段，这就要求所有运行管理人员除了具有一定的外，在物理、化学及方面的知识应具有更高的要求，也包括机械及电方面的知识。
（二） 遵守规章制度 为了保证污水处理厂稳定的运行，除了操作管理人员应具备业务知识和能力外，还应有一系列规章制度要共同遵守。
除了以外，还包括：设施巡视制、设备保养制、交接班制、安全操作制等。
编辑本段污水处理行业发展 污水处理厂地球虽然有70.8％的面积为水所覆盖，但淡水资源却极其有限，人类真正能够利用的是江河湖泊以及地下水中的一部分，仅占地球总水量的0.26％，而且分布不均。
20世纪50年代以后，全球人口急剧增长，工业发展迅速。
全球水资源状况迅速恶化，“水危机”日趋严重。
一方面，人类对水资源的需求以惊人的速度扩大；另一方面，日益严重的水污染蚕食大量可供消费的水资源。
全世界每天约有200吨垃圾倒进河流、湖泊和小溪，每升废水会污染8升淡水；所有流经亚洲城市的河流均被污染；美国40％的水资源流域被加工食品废料、金属、肥料和杀虫剂污染；欧洲55条河流中仅有5条水质差强人意。
20世纪，世界人口增加了两倍，而人类用水增加了5倍。
世界上许多国家正面临水资源危机：12亿人用水短缺，30亿人缺乏用水卫生设施。
人均占有量少，空间分布不平衡。
随着中国城市化、工业化的加速，水资源的需求缺口也日益增大。
在这样的背景下，污水处理行业成为新兴产业，目前与自来水生产、供水、排水、中水回用行业处于同等重要地位。
虽然由于国家和各级政府对环境保护重视程度的不断提高，中国污水处理行业正在快速增长，污水处理总量逐年增加，城镇污水处理率不断提高。
但目前中国污水处理行业仍处于发展的初级阶段。
一方面，中国目前的污水处理能力尚跟不上用水规模的迅速扩张，管网、等配套设施建设严重滞后。
另一方面，中国的污水处理率与发达国家相比，还存在着明显的差距，且处理设施的负荷率低。
因此中国应完善污水处理的政策法规，建立监管体制，创建合理的污水处理收费体系，扶植国内环保产业发展，推进污水处理行业的产业化和市场化。
污水处理行业是一个朝阳产业，发展前景十分广阔。
中国将在“十一五”期间投资3000亿元以推进城市污水处理和利用，中国污水处理行业由此迎来高速发展期。
编辑本段性质 在我国，早期的污水处理厂都属于，属于市政部门管辖，其建设、运营等由城管部门负责，环保部门仅负责污水处理厂出水的合格性检验。
但最近十多年来，我国的污水处理领域市场化取得了很大的进步，BOT、TOT等国际先进模式引入我国，对于加速我国污水处理厂的建设步伐，改善水环境起到了积极作用，原有的污水处理厂也大多进行了企业改制，从而导致目前状况下，我国的污水处理厂性质复杂，有属于事业单位的，有属于国营企业的，也有属于外资、私企的。
编辑本段厂址选择 污水处理厂 污水处理厂址的选定是城市和工业区的总体规划的组成部分。
厂址的选择同城市和工业区的布置、处理后污水出路密切相关，应进行深入的调查研究和技术经济比较，并应考虑以下原则： 1、厂址必须位于给水水源的下游；如果城镇、工业区和生活区位于河流附近，厂址必须在它们的下游，而且要在夏季主风向的下风向，并应同城镇、工业区、生活区以及农村居民点保持一定的距离,但又不宜太远,以免增加管道的长度。
2、厂址应尽可能与处理后出水的主要去向（如灌溉农田）或受纳水体靠近。
3、充分利用地形，选择有适当坡度的地区，以满足污水处理构筑物和设备高程布置的需要，节省能源和动力。
4、尽可能少占和不占农田，并考虑有发展的可能性。
编辑本段处理工艺 污水处理厂 污水处理厂的处理工艺流程以及处理构筑物和设备型式的选定是污水处理厂设计的重要环节。
确定的主要依据是污水所需要达到的处理程度，而处理程度则取决于处理后出水的去向。
处理后的出水如果排入水体，则污水的处理程度既要能够充分利用水体自净能力，又要防止水体遭到污染。
不考虑水体自净能力，而任意采用高级处理方法是不经济的，但也不宜将水体自净能力耗尽，要留有余地。
处理后污水如用于灌溉农田，污水水质应达到所要求的标准。
处理后的出水如果回用于工业企业或城市建设，要考虑两种情况：直接回用；作某些补充处理后再行回用。
污水处理厂一般是以去除 BOD（生化需氧量）物质作为主要目标。
在大型污水处理厂中多采用以沉淀为中心的污水一级处理和以生物处理为中心的污水二级处理。
有时为了去除氮、磷等物质，还在生物处理后，进行污水三级处理。
污水处理的产物——初级沉淀池产生的污泥，由污泥处理系统处理。
污泥处理系统是污水处理厂的组成部分，污泥采用需氧消化和厌氧消化两种方法处理（见污泥消化）。
需氧消化多用于服务人口在 5万以下的小型污水处理厂；而厌氧消化则普遍用于大中型污水处理厂。
污泥处理的程序是：污泥浓缩、污泥厌氧消化、污泥干化、焚烧。
工业废水处理工艺流程的确定较为复杂，应综合考虑各方面的因素，如去除的主要对象，对处理出水水质的要求，废水的水量、水质的变化等。
对各种污染物可以采用的处理单元如表：处理工艺流程的排列顺序，是先简单后复杂；从去除对象考虑，则先去除悬浮的污染物，然后去除胶体物质和溶解性物质。
编辑本段处理系统 污水处理厂 SPR污水处理系统首先采用化学方法使溶解状态的污染物从真溶液状态下析出，形成具有固相界面的胶粒或微小悬浮颗粒；选用高效而又经济的吸附剂将有机污染物、色度等从污水中分离出来；然后采用微观物理吸附法将污水中各种胶粒和悬浮颗粒凝聚成大块密实的絮体；再依靠旋流和过滤水力学等流体力学原理，在自行设计的SPR高浊度污水净化器内使絮体与水快速分离；清水经过罐体内自我形成的致密的悬浮泥层过滤之后，达到三级处理的水准，出水实现回用；污泥则在浓缩室内高度浓缩，定期靠压力排出，由于污泥含水率低，且脱水性能良好，可以直接送入机械脱水装置，经脱水之后的污泥饼亦可以用来制造人行道地砖，免除了二次污染。
SPR污水处理系统与众不同的技术特点： 1、城市生活污水和处理药剂的混合主要是在泵前吸药管道、污水泵叶轮、蛇形反应管和瓷球反应罐的组合作用下完成的，依照紊流速度、混合时间、和水力学结构数据设计，得以十分充分的混合，为取得最佳混凝净化效果和最大限度地节省药剂创造了前提条件。
这是过去常规的一级处理和二级处理之水工结构所做不到的。
2、SPR系统处理城市污水时，采用五种以上污水处理药剂及其最佳配方组合使用，靠化学反应使污水中溶解状态的有机污染物、重金属离子和有害的盐类从水中析出，成为有固相界面的微小颗粒（它包含有污水三级处理的作用）。
其中还选用了一种吸附效果很好而价钱又很便宜的吸附剂，以吸附有机污染物和色度。
靠消毒剂在30分钟的流程内杀灭细菌和大肠杆菌。
靠混凝的物理化学吸附作用将悬浮物及各类杂质凝聚成大而且密实的絮团。
这样发挥各药剂的单独作用和它们之间的交联作用的用药方式是与常规的物理化学法不相同的。
而且SPR系统使用的组合药剂配方，只能在具有十分精细的水动力学参数设计的SPR污水净化器及其系统里才能充分发挥作用，在常规的水工系统里是无法使用的。
编辑本段处理技术 污水处理厂 在天然淡水资源已被充分开发、自然灾害日益频繁暴发的今天，缺水已经对世界各国众多城市的经济和市民生活构成了十分严重的威胁，缺水危机已经是我们面临的现实，解决城市缺水问题的重要途径应该是将城市污水变为城市供水水源。
城市污水就近可得，来源稳定，容易收集，是可靠且稳定的供水水源。
城市污水经净化后回用主要可作为市政绿化、景观用水和工业用水。
城市污水再生回用工程包括污水收集系统、污水净化处理技术及其系统、出水输配系统、回用水应用技术和监测系统。
其中污水净化再生技术及其系统是关键，污水净化处理的流程要简单可靠，投资和运行费用要为该城市经济实力所能承受，处理后出水的水质要满足回用的要求。
沿用了许多年的传统的“一级处理”及“二级处理”水处理工艺技术和设备已经难以适应当今的高浊度和高浓度污水的净化处理要求，处理后出水更不能满足城市对水回用的水质要求。
沿着传统的工艺技术路线只能进一步附加传统的“三级处理”设备系统，既回避不了庞大复杂的传统二级生化处理系统，也回避不了投资和运行费用都十分昂贵的传统三级过滤吸附处理系统。
这些恰恰是实现污水回用的忌讳之处。
所以，环保市场十分迫切需要净化效率更高、处理后出水能满足现有环保标准并且能回用于城市，投资和运行费用又要为现有城市的经济实力所能接受的污水处理新技术和新设备。
编辑本段技术发明 污水处理厂 最新发明的“SPR高浊度污水净化系统”（美国发明专利）将污水的“一级处理”和“三级处理”程序合并设计在一个SPR污水净化器罐体内，在30分钟流程里快速完成。
它容许直接吸入悬浮物（浊度）高达500毫克\\\/升至5000毫克\\\/升的高浊度污水，处理后出水的悬浮物（浊度）低于3毫克\\\/升（度）；它容许直接吸入CODcr为200毫克\\\/升至800毫克\\\/升的高浓度有机污水，处理后出水CODcr可降为40毫克\\\/升以下。
只需用相当于常规的一、二级污水处理厂的工程投资和低于常规二级处理的运行费用，就能够获得三级处理水平的效果，实现城市污水的再生和回用。
SPR污水处理系统首先采用化学方法使溶解状态的污染物从真溶液状态下析出，形成具有固相界面的胶粒或微小悬浮颗粒；选用高效而又经济的吸附剂将有机污染物、色度等从污水中分离出来；然后采用微观物理吸附法将污水中各种胶粒和悬浮颗粒凝聚成大块密实的絮体；再依靠旋流和过滤水力学等流体力学原理，在自行设计的SPR高浊度污水净化器内使絮体与水快速分离；清水经过罐体内自我形成的致密的悬浮泥层过滤之后，达到三级处理的水准，出水实现回用；污泥则在浓缩室内高度浓缩，定期靠压力排出，由于污泥含水率低，且脱水性能良好，可以直接送入机械脱水装置，经脱水之后的污泥饼亦可以用来制造人行道地砖，免除了二次污染。
最新发明的SPR污水净化技术以其流程简单可靠、投资和运行费用低、占地少、净化效果好的众多优势将为当今世界的城市污水的再利用开创一条新路。
城市污水实现再利用之后，为城市提供了第二淡水水源，为城市的可持续发展提供了必不可少的条件，其经济效益和社会效益是不可估量的
