“顾客是上帝 ”口号的提出 是针对顾客的什么需要
顾客是上帝的口号是指顾客来了必须得按高贵的人来对待，因为它们来了就地给他们一个安全感，也是没有他们的道来，我们就没有物资的流动，所以就给他们一个上帝的承呼
谁帮我想一个十一促销主题口号
建材类
楼主你好,做十一促售主题的口号最重要的是能够吸引顾客的注意力、打动顾客的心、战胜顾客的拒绝,而且要面带笑容的对待顾客, 这是我的答案希望能帮得上楼主.
求物业管理公司的服务口号、标语、理念、宗旨
企业：提高人居生活品质，建设和谐风尚。
经营宗旨：至上，诚信服务。
服务理念情服务，人文关怀。
质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务。
创造优美环境，持续不断改进。
管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范。
四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意。
五大特色：亲情的服务，艺术的管理，风尚的文化，温馨的环境，稳健的经营。
1、物业服务体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。
三亲：如何待业主亲人：对待业主的态度对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。
亲身：对待业主的需求对待业主的事情要像对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。
亲自：对待业主的方式对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责，跟踪到底，直到问题圆满解决、业主满意为止。
四情：业主和物业的关系（依次递进、相互并存）热情：业主是上帝，对待业主要文明礼貌、热情似火。
真情：业主是客户，要用心付出、真心实意。
诚心：服务之基础，以诚相待、以实取信。
精心：服务之标准，精益求精、追求完美。
耐心：服务之态度：耐心细致、体贴入微。
信心：服务之境界：以己实力、获得认可。
2、服务原则（三项基本原则）时效原则：在规定的时间内办完要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推脱延误，超过规定的时间，办得在好也要视为没有办好。
质效原则：程序把事情办好要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合。
没有办理，办到规定的程度，即使流了再多的汗也算白流。
情效原则：追求办事最佳效果要求所做的没一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好的印象。
三、服务承诺（四不准、四必须）不准对业主说不不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私。
不准互相推诿、拖延懈怠。
四必须必须及时回复每一次需求（或投诉）必须依法行事（包括言语）必须统一工服，佩戴工牌，热情接待、微笑服务。
顾客不满意怎么样回给顾客
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
如何了解顾客对商场服务态度的看法
有你阿妈的好处天天喊口号去吧
面对“挑刺”顾客，该如何应对
观点：头脑要冷静 开店搞经营，和气生财。
面对挑刺儿的顾客，我们零售客户首先应该练好“忍”功。
遇到这类顾客，头脑一定要冷静，不能和他们针锋相对。
俗话说，退一步海阔天空，面对这一类顾客，我们应在最短的时间内调整好自己的情绪，不要一听到客户发牢骚，挑刺儿，自己的火儿也“噌”地一下“窜”了上来，这样，无异于火上浇油，到最后问题没处理好，反而使形势进一步恶化，顾客的情绪没有得到安抚，结果牢骚、挑刺，变成了吵架，甚至能动起手来。
因此，遇到这类顾客，头脑一定要冷静。
去年春节前一天，我正在店里忙着。
这时，来了一位民工模样的顾客，说是来买烟的。
一连问了我几个品种的卷烟，而他所询问的品牌不是烟草公司没有投放就是厂家停止生产了。
看到没有他心仪的品牌，这位顾客就酸溜溜地说道，你这店还能不能开了，要啥子品种都没有，我看你得关门算了
我一看这位顾客也不是烟民，估计是买着送人的。
听他说这样蛮不讲理的话儿，我当时并没有和他针锋相对，而是忍着委屈和他进行解释，并不是咱的店里不想卖这些卷烟，而是烟草公司没有投放，锅里没有碗里哪能有呀，要不，您看看别的同档品牌好不好，X品牌在本地市场投放了好长时间，顾客反映也不错，可以买这个品牌试试。
只有把客户服务工作做好了，顾客的火气才能慢慢平息，语调也会有所缓和。
其实，顾客这样挑刺儿，基本上都是没有满足他们的需求，心里着急才引起了一时的冲动。
作为我们零售客户一定要换位思考，理解他们当时的心情的，只有这样，才能把“挑刺”的顾客服务好。
零售客户：郑玉竹 观点：态度要端正 开店搞经营，事多、事杂不得闲。
有时候难免也会有急燥情绪。
因此，在接待顾客过程中，对待顾客的态度会很容易受到外来因素的影响。
如遇到烦心事或不顺心的事情，这时，如果顾客再挑三拣四、说三道四的，很容易会使这种心态激化或扩大。
因此，在服务顾客的过程中，会出现三种现象，即心情好的时候能做到非常有耐心，这时顾客不论怎么样，我们零售客户都能接受；而心情一般的时候希望能尽快结束这笔业务，服务上也是敷衍了事；当遇到心情不好的时候，会为某些事和顾客较真，你来挑刺儿，我就非不让你占理不可，这样一来，气氛要想缓和也不容易了。
因此，面对挑刺的顾客，我们零售客户首先要端正自己的态度，如果是非要和顾客一较高低的话，很容易产生矛盾、激化矛盾。
所以说，面对挑刺的顾客，我们零售客户要及时调整好自己的心态。
对自己说，既然你选择了开店经营，就是选择吃苦受气的行当，只有让顾客满意，才能把生意做好。
因此，在接待顾客时，不要因为自己的不快影响顾客的心情。
要带着愉悦的心情去和顾客打交道，顾客爱挑刺，说明我们的经营工作还有缺陷，还有提高的地方。
其实，顾客对你发牢骚、挑刺儿，如果你和他们去较真，只会让自己的心情变的更糟糕，与其让自己窝着一肚子气去做买卖，不如首先端正自己的思想，放松自己，这样心情才能放开，接待顾客才能觉得轻松。
在经营过程中，会涉及到一些紧俏商品断货、服务工作做得不完善等原因，有的顾客会挑刺甚至是无理取闹，让零售商家很被动，其实这部分顾客明知道自己的要求并不合理，有些情况也并非零售商家所能解决得了的，但他们还需要发泄的途径，在这种情况下，零售客户唯一能做的，就是让其发泄、挑刺，不要和顾客去争辩，更不能和顾客争吵，这样只会激化矛盾。
零售客户：张冬冬 观点：要洗耳恭听 面对挑刺的顾客，我们零售客户首先要确保自己接待时心态平和，情绪稳定，耐心，不急躁。
同时，要培养自己乐于倾听的习惯，这是有效解决客户牢骚，缓和矛盾的前提；其次要具备最基本的经营知识和沟通技巧。
对顾客的提出的问题，运用自己所掌握的技巧，找准话题，营造一个和谐宽松的交流氛围，避免矛盾激化。
在具体的操作过程中，有两种情况值得注意：一是顾客提出的问题如果确实是我们零售客户所疏忽的，不论顾客言辞过激还是冷嘲热讽都要耐心倾听，给客户一个发泄情绪的机会，也给自己稳定情绪的缓冲时间，领会顾客所挑刺的本质所在，另外要对顾客做到“动之以情，晓之以理”，一般情况下，顾客是不会无缘无故地和零售商家纠缠的，他们之所以要那么做，是因为有时候确实对某些事物和商品不太了解，有着想知道“为什么”的欲望，或者是发泄一下情绪，其实这是每个人都会有的正常心态。
所以，在认真听明白顾客发牢骚的真实意图后，我们零售客户就要运用所掌握的知识，真诚、耐心地给顾客作解释，做到让他们心悦诚服。
这样，不但顾客不会继续挑刺，而且还能增进双方之间的信任和了解。
二是当顾客所提出的问题或者是服务措施不完善时，但又很难一时解决时，我们零售客户应该真诚地向顾客说对不起，因为顾客的要求你在短时间内是无法解决，甚至是不可能实现，这时你可不能对顾客做什么虚假承诺，或者是蒙骗顾客，更不能大声怒气地回绝顾客，这种时候，你一定要做一个忠实的听众，少发方，多倾听。
总之，如何妥善解决顾客所提的问题，不但关系到店铺的形象与口碑，同时也是对零售商家经营能力的一种考验，只要时刻牢记“顾客是上帝”这个口号，设身处地为顾客着想，零售客户就一定会赢得顾客的理解和支持。
零售客户：左闻明 观点：要抓住关键 要说顾客挑刺儿、发牢骚、耍性子，并不都是顾客的脾气不好，难侍候。
许多时候，都是我们零售客户疏忽大意所造成的。
那么，如何才能让“挑刺”的顾客满意呢
我认为，最基本的条件就是您要静下心来，耐心倾听，认真思考，听明白顾客牢骚背后的内容，这样才能抓住问题的关键，也好“对症下药”，不要轻易地去打断顾客的讲话，更不要武断地去回绝，这样不仅很难弄懂顾客所发泄的内容，而且会激化矛盾而引发顾客更大的不满。
要知道，顾客并非是存心挑刺，他们冲着你发泄往往事出有因，作为零售商家首先自己要稳定情绪，不能急躁，一定要耐心听顾客把话讲完，然后抓住内容的关键进行解答，如果能够及时解决的，千万不要往后拖，更不要提提多少的客观理由，既然顾客挑刺儿，就说明你的工作没做好。
但如果一时间很难解决的问题，要用委婉的语气向顾客解释，让顾客能体会到你确实很想帮他把问题解决好，要让顾客感受到你的真诚和热情。
在面对这挑刺的顾客时，千万不要把问题一推了之，或者是设身事外，而要积极地帮助顾客，为他们提供最完美的服务，才能起到亡羊补牢的效果，提升自己的经营形象。
对于终端零售客户来讲，每天要面对大量的顾客，遇到冲着你发牢骚、挑毛病的事情时有发生。
对于这种情况，如果零售客户解决得好，就有可能是皆大欢喜，如果处理不好，很容易带来后患而影响您的经营与服务形象。
因此，在日常的经营中，我们零售客户一定要勤于换位思考，善于开动脑筋，时刻抱着“顾客是上帝”的服务理念，才能赢得顾客心，取得好业绩。
观点集萃： 对挑刺顾客要抱一颗感恩的心 商品是制造出来的，服务是演绎出来的，商品的缺陷人们看到后会诉说，但服务的坏印象只会记在心里，随后影响更多的人，所以说，面对挑刺的顾客，他们是弥补我们缺陷的救命稻草，对这一类他们，我们不仅不能横眉冷对，而是要抱着一颗感恩的心来真诚对待这类顾客。
有时，零售商家认为自己的服务很完美，但就是这些细心的挑刺顾客，能在完美中发现问题，并且指出来，对完善服务起到了非常重要的作用。
---江苏省涟水县高沟镇零售客户 汪育平 要敢于接受顾客挑刺 当顾客挑刺时，应尽快弄清楚其原因，是我们服务工作做的没到位，还是商品质量不过关。
例如，顾客抱怨产品不好时，如果确是产品质量不行，则应诚恳地向对方道歉，以获得对方的谅解，同时弄清楚对方的意图，是换一种还是退货
切忌说一些不负责任的话，如： “绝不会发生这样的事
”或者“你买时你没查清楚，能怪我吗
”等等。
因为这种话会使顾客觉得你在故意宰他，反而失去信用。
对于挑刺顾客，零售客户要敢于接受，要果断处理。
不管是卖场管理、商品质量，还是顾客本身的原因，只要顾客表露出不满的意思，尽快地帮他解决，不要犹豫。
只有这样，才能顾客心里树立了一种较好的信誉，对以后的工作开展有好处。
---江苏省涟水县城区零售客户 谢观存 不要放弃每一爱挑刺的顾客 顾客并不是天生就爱抬杠，爱挑刺。
我们许多零售客户对这一类顾客总是拒之门外，情愿失去这笔生意，也不爱听他们唠叨。
其实，顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是不一定能够取得好效果，刚刚和他取得一致意见，他马上就会改变了主意要买另一种产品。
向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来，并同意在你这儿购买商品。
所以说，不要轻易放弃每一个爱挑刺的顾客。
---江苏省涟水县前进镇零售客户 孟华瑞
