中国电信10000号客户服务中心介绍
中国电信10000号客户服务中心全国各地情况都有不同，就以成立较早的广州分公司介绍下基本情况中国电信广州分公司10000号成立于1995年。
十多年来，10000号经历了从简单到复杂、从不完善到健全的发展历程，10000号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。
中国电信的主要产品包括3G移动网络、ADSL、固定电话、小灵通、卡类等，通过10000号来统一接入，为客户提供7*24小时的咨询、投诉、故障处理、业务受理的服务。
COPC规定
COPC(community-orientde primary care)：是一种将公共卫生方法和基层医疗实践相结合的方法式，其雏形可以追20世纪20~30年代。
首次提出COPC这一术语的是南非医生Kark SL，最初采用COPHC(community oriented primary health care)，后改为COPC。
2001年，Longlett S等学者将COPC定义为一种方法，它利用流行病学、临床医学、预防医学和健康促进等原理和技术，在社区范围内，为个体和群体提供综合性的卫生服务。
COPC重视社区环境和生活行为等因素与健康的关系，将以个体为单位的诊疗服务和以群体为范围的卫生干预有机地结合起来。
COPC-2000客户服务提供商标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分，是目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准。
COPC-2000标准是由负责经管以客户为核心的服务部门的购买商、提供商和高级经理于1996年制定。
当时因为部门的绩效和缺乏公认运营指导方针的状况使这些人感到不满，因此他们齐心协力，填补空白，推动整个行业向前发展。
参与制定过程的有： 1、通过外聘或自营客户联络中心提供销售、客户服务、订单管理、技术支持和其它职能的领先技术公司，如微软公司、康柏公司、因特尔公司、NOVELL和DELL公司。
2、以公司内部联络中心提供的出色销售服务、客户服务、经销\\\/订单执行服务、支付处理服务和其它服务而著称的公司，如美国运通、比恩邮购公司和摩托罗拉。
3、在经营管理和提高绩效方面有着丰富经验的个人。
这些人包括在联络中心和制造行业中已获得ISO认证的公司的执行管理层和一名Malcolm Baldrige国家质量奖评委。
COPC体系2002年开始进入中国大陆，联想集团作为中国大陆第一家通过COPC-2000标准认证的企业，已经连续5年通过COPC认证，目前通过COPC-2000企业认证的大陆企业有上海微创软件、上海移动、PCCW等知名企业。
COPC标准由其专业的COPC标准委员会每年两次修订和更新，2008年更新到4.2最新版本。
COPC-2000 标准组成及相关的认证流程由COPC 标准委员会管理。
该独立团体由不同公司内负责高层管理的人员组成，他们在运营管理中运用标准获得了直接的经验，因而对COPC-2000 标准的组成部分有了深刻的了解。
截止到2005 年1 月，有来自以下公司的人员任职于标准委员会。
现有成员的名单可以在 查到。
成员名单 Adobe Systems, Inc.（阿多比公司） ICICI OneSource\\\/Account Solutions Group Apple Computer（苹果电脑) International SOS（国际救援组织） Bell Canada（贝尔加拿大公司) Japanese User Group （日本用户集团） Blue Cross Blue Shield（蓝十字保险公司) L.L. Bean (catalog retailer) CentreLink (澳大利亚政府顾客服务提供商 ) Lenovo (Beijing) Limited（联想(北京)公司） Convergys（第三方联络中心） Microsoft（微软） COPC Motorola（摩托罗拉） Dell Computer Corp.（戴尔电脑） TransWorks （印度第三方联络中心） DHL （新加坡） General Motors（通用汽车） 标准委员会每年召开两次会议，对标准进行解释和完善。
标准委员会中将继续增加新的国际代表。
标准的使用者向标准委员会提供信息。
每年对COPC-2000 标准组成的说明做一次修改。
标准制定小组奖美国Malcolm Baldrige国家质量奖的评选标准和框架作为COPC-2000客户服务提供基础标准的基础。
编辑本段补充说明 为满足客户服务提供业的独特需求，标准制定小组对Baldrige标准进行了以下修订，以适应本行业的实际情况： 1、强调或增加对提供商及其客户和最终用户而言最为重要的业绩、措施和流程。
2、剔除提供商和客户根据其经验认为无意于实现COPC-2000标准的目标的标准。
3、吸收了其它全球标准中能够更有效地提高实际绩效的内容。
4、COPC-2000客户服务提供商黄金标准--世界水平的客户服务绩效
标准委员会认识到：客户联络中心的高绩效做法仍在继续发展，因此，委员会于2002年12月批准了一项二级认证：COPC-2000客户服务提供商黄金认证。
该认证用于认可那些通过强有力的方法实现世界水平的绩效的客户服务提供商。
飞机上起飞前的机长广播怎么说的
内航班用广播词⑴词女士先生们：欢迎您乘坐中国XX航空公司XX航班由_____前往_____（中途降落_____）_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时_______分。
飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公里。
为了保障飞机导航及通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。
飞机很快就要起飞了，现在客舱乘务员进行安全检查。
请您在座位上坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。
请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下方。
（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。
）本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。
谢谢
WelcomeGood morning (afternon, evening), Ladies and Gentlemen:Welcome aboard XX Airlines flight XX______to______(via______) The distance between______and_______is______ kilometers. Our flight will take ________ hours and_______minutes. We will be flying at an altitude of________meters and the average speed is_______ kilometers per hour.In order to ensure the normal operation of aircraft navigation and communication systems, passengers are toys, and other electronic devices throughout the flight and the laptio computers are not allowed to use during take-off and landing.We will take off immediately, Please be seated, fasten your seat belt, and make sure your seat back is straight up, your tray table is closed and your carry-on items are securely stowed in the overhead bin or under the seat in front of you. (This is a non-smoking flight, please do not smoke on board.)The (chief) purser _________with all your crewmembers will be sincerely at your service. We hope you enjoy the flight! Thank you!⑵起飞后广播女士们，先生们：我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越_____。
在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。
供餐时我们将广播通知您。
下面将向你介绍客舱设备的使用方法：今天您乘坐的是XX型飞机。
您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。
在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。
如果你有需要乘务员的帮助,请按呼唤铃。
在您座位上方有空气调节设备，调节请转动通风口。
洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。
Ladies and Gentlemen:We have left_____for_____. Along this route,we will be flying over the provinces of ___, passing the cities of _____, and crossing over the ______ Breakfast(lunch,supper) has been prepared for you. We will inform you before we serve it.Now we are going to introduce you the use of the cabin installations.This is a XX aircraft.The back of your seat can be adjusted bu pressomg the button on the arm of your chair.The call button and reading light are above your head.Press the call button to summon a flight attendant.The ventilator is also above your head.By adjusting the airflow knob,fresh air will flow in or be cut off.Lavatiories are located in the front of the cabin and in the rear.Please do not smoke in the lavatories.⑶餐前广播女士们，先生们：我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。
欢迎您选用。
需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。
为了方便其他旅客，在供餐期间，请您将座椅靠背调整到正常位置。
谢谢
Ladies and Gentlemen:We will be serving you meal with tea, coffee and other soft drinks. Welcome to make your choice. Please put down the table in front of you.For the convenience of the passenger behind you, please return your seat back to the upright position during the meal service. Thank you!⑷意见卡女士们，先生们：欢迎你乘坐中国XX航空公司航班，为了帮助我们不断提高服务质量，敬请留下宝贵意见，谢谢你的关心和支持
Good morning (afternon,evening), Ladies and Gentlemen:Welcome aboard XX Airlines, comments form you will be highly valued in order to improve our service, thanks for your concern and support⑸预定到达时间广播：女士们，先生们：本架飞机预定在_____分钟后到达______机场.现在地面温度是_________，谢谢
Ladies and Gentlemen:We will be landing at _____airport in about ________minutes.The ground temperature is ___degrees celsius. Thank you!⑹下降时安全检查广播女士们，先生们：飞机正在下降。
请您回原位坐好，系好安全带， 收起小桌板，将座椅靠背调整到正常位置。
所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。
请您确认您的手提物品是否已妥善安放。
稍后，我们将调暗客舱灯光。
谢谢
Good morning (afternon,evening),Ladies and Gentlemen:Our plane is descending now.Please be seated and fasten your seat belt. Seat backs and tables should be returned to the upright position. All personal computers and electronic devices should be turned off. And please make sure that your carry-on items are securely stowed. We will be dimming the cabin lights for landing. Thank you!⑺达到终点站女士们，先生们：飞机已经降落在______机场，外面温度______摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。
等飞机完全停稳后，请你再解开安全带,整理好手提物品准备下飞机。
从行李架里取物品时，请注意安全。
您交运的行李请到行李提取处领取。
需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理.感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会
Ladies and Gentlemen:Our plane has landed at_____airport. The local time is_____. The temperature outside is ____degrees Celsius, (______degress Fahrenheit.) The plane is taxiing. For your safety, please stay in your seat for the time being. When the aircraft stops completely and the Fasten Seat Belt sign is turned off, Please detach the seat belt, take all your carry-on items and disembark(please detach the seat belt and take all your carry-on items and passport to complete the entry formalities in the termainal). Please use caution when retrieving items from the overhead compartment. Your checked baggage may be claimed in the baggage claim area. The transit passengers please go to the connection flight counter in the waiting hall to complete the procedures.Welcome to ____(city), Thank you for selecting XX airline for your travel today and we look forward to serving you again. Wish you a pleasant day. Thank you!⑻旅客下飞机广播女士们，先生们：本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。
谢谢
Ladies and Gentlemen:The plane has stopped completely, please disembark from the front (middle,rear) entry door. Thank you!参考资料：
名片上主要包含什么信息
生产管理中5S即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），称为“法则”。
一、整理 定义：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。
目的： ① 改善和增加作业面积； ② 现场无杂物，行道通畅，提高工作效率； ③ 减少磕碰的机会，保障安全，提高质量； ④ 消除管理上的混放、混料等差错事故； ⑤ 有利于减少库存量，节约资金； ⑥ 改变作风，提高工作情绪。
意义：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次。
对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。
二、整顿 定义：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示。
目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率和产品质量，保障生产安全。
意义：把需要的人、事、物加以定量、定位。
通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简洁的流程下完成作业。
要点： ① 物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错； ② 物品摆放地点要科学合理。
例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）； ③ 物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。
三、清扫 定义：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。
目的：清除“脏污”，保持现场干净、明亮。
意义：将工作场所之污垢去除，使异常之发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，主要是在提高设备稼动率。
要点： ① 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工； ② 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。
清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养； ③ 清扫也是为了改善。
当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。
四、清洁 定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。
目的：认真维护并坚持整理、整顿、清扫的效果，使其保持最佳状态。
意义：通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。
创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。
要点： ① 车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情；② 不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等； ③ 工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人； ④ 要使环境不受污染，进一步消除浑浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。
五、素养 定义：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人都成为有教养的人。
目的：提升“人的品质”，培养对任何工作都讲究、认真的人。
意义：努力提高员工的自身修养，使员工养成良好的工作、生活习惯和作风，让员工能通过实践5S获得人身境界的提升，与企业共同进步，是5S活动的核心。
