关于销售行业存在的一些问题，要有案例
被嘲笑对生活有影响的名字可以去申请的
企业经营管理案例分析(有材料和题)
相关项目:天天排队热色餐饮加盟冰淇盟加盟快餐加盟火爆招商冰淇淋加盟加盟火爆招元开店餐饮企业的经营管理相对于其它单个项目品种大批量生产的工业企业来讲有着更加丰富的内涵。
与工业企业经营管理不同的是：从营销角度上讲，餐饮企业单一项目品种很少能够工业化生产，所以无法进行整体规模的营销;传统意义上的市场营销学理论很难涵盖餐饮企业的营销活动。
从管理学意义上讲：餐饮企业由于经营品种多，生产规模小，采用手工操作，原材料种类多且价格不易控制，因此，麻雀虽小，五脏俱全的浓缩型企业对其管理者提出了更高的要求。
为了全面的反映餐饮企业在经营管理中存在的各类矛盾和问题，并为解决所有这些问题提出一整套可操作的方案，我们先对餐饮企业目前存在的、自身无法解决的问题给以总结和归纳，分析其中的原因，提出解决的办法，那么经营管理的难题有哪些呢，下面小编和大家一起来探讨一下
经营管理的难题一、餐饮企业的管理学难题厨师群体的流动性与企业经营风险的矛盾。
对于所有的经营性经济实体来讲，企业管理的核心都是人才的管理。
尤其是从工业经济向知识经济转型，从计划经济向市场经济转型的今天，人才的管理是决定整个企业经营成败的关键;但是，人才管理对于餐饮企业而言有着不同一般的意义。
因为餐饮行业的性质不同，经营管理对人才的要求和使用模式不同，所以对人才的培养、管理、使用的方式亦不同。
传统的工业企业对于员工的管理一般而言都是不轻易调动工作岗位的。
厨师群体是一个流动性很强的群体，俗语说：“铁打的灶台，留水的厨师”。
很形象的概括了厨师的工作性质。
为什么会出现这种现象呢?因为从消费心理学的角度讲，人的口味必须不断的更新、变化，餐饮企业在延续经营特色的同时，积极的频繁的更换技术队伍以求获得经营项目的更新，这样就产生了厨师队伍的流动性。
厨师队伍的流动从目前的情况看是盲目和无序的。
因为从餐饮企业经营管理的角度讲，经常变换工作单位，没有固定的工作目标，学习目标、奋斗目标的群体是一个可怕的群体，因为现代化管理的许多成功的要素无法落实到位。
一方面，厨师由于一年四季面临失业且居无定所而烦恼;另一方面，餐饮企业在确定用厨师时因为没有可靠的依据和充分的把握而困惑。
很多餐饮企业的老板在更换厨师队伍之前都亲自询问、试菜，然而仅靠一次试菜是难以真正了解整个厨师队伍的技术素质和水平的;再者这些厨师队伍大多是临时组织的“草台班子”，没有统一的管理、统一的项目技术规程、统一的思想和理念，所以很难有效的与经营管理结合起来，很多餐饮企业就在这种频繁的更换厨师队伍的过程中倒下了。
厨师群体的频繁流动给餐饮企业的经营管理带来许多不良的后果：①是使餐饮企业最初的经营理念和目标无法贯彻落实和延续下来。
②是使餐饮企业的经营管理无法现代化、科学化、人性化。
③是使餐饮企业的口味特色无法确定和延续下来。
④是不利于企业文化品牌的创立。
一方面：餐饮企业的经营管理要求不断的更新技术和经营项目，这是单纯的技术创新无法满足的。
另一方面，厨师的流动在给餐饮企业带来极大的经营风险的同时，自身的合法权益和收入都无法保证，怎么解决这个问题呢?
社会中的某些现象，用管理学的知识解释，请举几个例子》
生活中的管理学定律生活中的管理学定律——晕轮效应1.晕轮效应：你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断 晕轮效应，又称光环效应，最早是由美国著名心理学家爱德华·桑戴克提出的。
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模糊不清的现象。
爱德华认为，人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。
就像晕轮一样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。
一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。
心理学家戴恩做过一个这样的实验：先让被测试者看一些人的照片，这些人形色、着装各不相同。
然后让这些被测试者从特定的方面来评定这些人。
结果表明，被测试者赋予了那些有魅力的人更多的、理想的人格特征，比方说：和蔼、沉着、好交际等等。
事实上，晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人上，我们还常常以服装来判断别人的地位、性格，以初次言谈断定他人的才能与品德等等。
在对不太熟悉的人进行评价时，晕轮效应体现得尤其明显。
我们内心深处总是认为人的品质之间是有着内在联系的。
比方说，热情的人往往对人比较亲切友好、富于幽默感、肯帮助别人、容易相处；而“冷漠”的人较为孤独、古板、不愿求人、比较难相处。
这样，对某人只要有了“热情’’或“冷漠”的一个核心特征，我们就会自然而然地去补足其他有关联的特征。
其实这种从外表知觉内心，又从内在性格特征泛化到对外表的评价正是产生晕轮效应的主要原因。
从认知角度讲，晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测。
正如歌德所说：“人们见到的，正是他们知道的”，晕轮效应的错误就在于： 它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； 它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征； 它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。
有的领导看到一些青年官兵的个别缺点，或对他们的生活习惯、工作之余的衣着打扮看不顺眼，于是就会把他们看得一无是处。
而看到某人的字写得好，就认为他思路清晰，办事果断、认真、有条理等。
总之，这种带着有色镜去判断对方正是陷入了晕轮效应的迷宫，所以我们应该克服和避免这种错误的心理效应： 不要把自己的某些心理特点附加给对方：这种人际知觉的投射倾向，往往是不自觉的。
一旦你自己不加注意，没有清醒地、理智地经常进行自我反思,就很可能产生各种偏见。
冷静、客观地对待第一印象，思想上具有改造甚至否定第一印象的准备：先入为主的第一印象总是会影响你对于以后信息的判断。
第一印象一旦形成。
以后的信息常常只扮演补充和解释的角色。
不要按照预想的类型将人分为不同种类：这是一种类化作用，我们常常会对某一类人普遍特征的进行归类，比方说：教师便是“文质彬彬”，商人则是“唯利是图”等等。
不要以貌取人：我们要在认识他人的问题上应该不满足于表象，而是注重了解对方心理、行为等深层结构。
最后，晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的人际关系。
比方说，你对人诚恳多一些，即便能力差一些，别人也会对你产生信任。
在应聘时，你就更应该巧妙地运用晕轮效率，把自身的优势充分地展现出来，给招聘者留下一个深刻的印象，从而得到对方的赏识。
晕轮效应告诉我们：在人际交往中，我们应该注意告诫自己不要被别人的晕轮效应所影响，而陷入晕轮效应的误区。
2、生活中的管理学定律——手表定理 手表定理：带两只手表也未必能告诉你更准确的时间 只带一只手表可以很容易的知道现在的时间，那是不是带两只手表就可以精准的确定你刚才看到的时间是正确的呢
答案是否定的,拥有两只或者两只以上的手表并不能告诉你更准备的时间,它只会让你失去对准确时间的信息。
当然前提是这两只表时间并不一样。
手表定理常应用于企业管理之中： 对一个企业，不能同时采用两种不同的管理方法，不能同时设置两个不同的目标，否则将使这个企业无所适从；一个人不能同时选择两种不同的价值观，否则，他的行为将陷于混乱；一个人不能由两个以上的人来指挥，否则将使这个人无所适从。
手表定理的意义在于你只需要一只值得信赖的手表，以它为标准行事。
一味地添加更多的手表，你只会无所适从，这也说明你并没有为自己建立一个基准。
你要干什么，你就跟自己设定的手表走，贪婪地添加附加的手表只会让你增加压力、失去方向。
举个例子，你想写一个博客，也确定了主题，并且希望自己的流量能够在3个月后达到多少，那你的手表就是为此设定好了。
可是不久，你发现写这个博客主题不够吸引人，就换了一个。
又过了一旦时间，你又发现一个流量巨大的博客，你就再次更换主题。
最后，你的流量会达到你想要的水平吗
你的博客内容杂乱，会吸引很多读者吗
手表定理告诉我们：坚定一个目标，建立一个标准，自己才能成功。
3、生活中的管理学定律——奥卡姆剃刀定律 奥卡姆剃刀定律：如无必要，勿增实体 奥卡姆剃刀定律是由英国奥卡姆的威廉所提出来的。
在他主张的唯名论中，奥卡姆的威廉说到：“切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可以做好的事情”。
这个定律在14世纪的欧洲，剃秃了几百年间争论不休的经院哲学和基督教神学，使科学、哲学从神学中分离出来，引发了欧洲的文艺复兴和宗教改革。
而其深刻意义，也在时间的沉淀中变得更加广泛和丰富。
用简单的话语来说明奥卡姆剃刀定律就是，保持事情的简单性，抓住根本，解决实质，我们不需要人为地把事情复杂化，这样我们才能更快更有效率的将事情处理好。
而且多出来的东西未必是有益的，相反更容易使我们为自己制造的麻烦而烦恼。
奥卡姆剃刀定律的另外一种阐释就是：当你有两个处于竞争地位的理论能得出同样的结论，那么简单的那个更好。
这里就有一个有趣的故事，讲的是： 日本最大的化妆品公司收到客户抱怨，买来的肥皂盒里面是空的。
于是他们为了预防生产线再次发生这样的事情，工程师想尽办法发明了一台X光监视器去透视每一台出货的肥皂盒。
同样的问题也发生在另一家小公司，他们的解决方法是买一台强力工业用电扇去吹每个肥皂盒，被吹走的便是没放肥皂的空盒。
同样的事情，采用的是两种截然不同的办法，你认为哪个更好呢
对于现象最简单的解释往往比较复杂的解释更正确；如果你有两个类似的解决方案，选择最简单的。
这些所提到其实就是驭繁于简。
把事情变复杂很简单，把事情变简单很复杂。
所以奥卡姆剃刀定律对我们的启示是必须深刻记忆的。
只要我们能勇敢地拿起”奥卡姆剃刀”,把复杂事情简单化，你就会发现人生其实好简单，成功其实离你也并不远～ 奥卡姆剃刀定律告诉我们：万事万物应该尽量简单，而不是更简单。
4、生活中的管理学定律——羊群效应 羊群效应表现了人类共有的一种从众心理。
而从众心理很容易导致盲从，盲从则往往陷入骗局或遭到失败。
羊群（集体）是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞。
如果一头羊发现了一片肥沃的绿草地，并在那里吃到了新鲜的青草，后来的羊群就会一哄而上，争抢那里的青草，全然不顾旁边虎视眈眈的狼，或者看不到其它还有更好的青草。
事实上羊群效应就是一种跟风行为，它表现了人类共有的一种从众心理。
这种从众心理很容易导致自我盲从，而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。
法国科学家亨利·法布尔曾做过一个松毛虫实验：他把若干松毛虫放在一只花盆的边缘，使其首尾相接成一圈，然后在花盆的不远处撒了一些松毛虫喜欢吃的松叶。
一连七天七夜，都未曾有一只松毛虫吃到松叶。
相反，它们一直一个跟一个绕着花盆一圈又一圈地走，直到饥饿劳累而死。
也许动物世界的故事看起来多少有些讽刺，但是人类何尝又不是如此。
就以前阵子的热火的股市来说，有多少人跟风入股现在却被牢牢套住的
根据社会心理学家的研究发现，产生从众心理的最重要的因素是有多少人坚持某一条意见，而非这个意见本身。
人数多无疑表达了一种说服力，相信很少有人还会在众口一词的情况下仍然坚持自己的不同意见。
“群众的眼睛是雪亮的”、“木秀于林，风必摧之”、“出头的椽子先烂”这些教条紧紧束缚了我们的行动。
20世纪末期，网络经济一路飙升，“.com”公司遍地开花，所有的投资家都在跑马圈地卖概念，IT业的CEO们在比赛烧钱，烧多少，股票就能涨多少，于是，越来越多的人义无反顾地往前冲。
2001年，一朝泡沫破灭，浮华尽散，大家这才发现在狂热的市场气氛下，获利的只是领头羊，其余跟风的都成了牺牲者。
传媒经常充当羊群效应的煽动者，一条传闻经过报纸就会成为公认的事实，一个观点借助电视就能变成民意。
游行示威、大选造势、镇压异己等政治权术无不是在借助羊群效应。
羊群效应告诉我们：对他人的信息不可全信也不可不信，凡事要有自己的判断，出奇能制胜，但跟随者也有后发优势，常法无定法
5、生活中的管理学定律——破窗理论 破窗理论：没修复的破窗，导致更多的窗户被打破 由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。
读读下面这个例子： 如果有人打坏了一栋建筑上的一块玻璃，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃。
久而久之，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。
要想引导一个好的环境，除了要维护外，还必须及时修好“第一扇被打碎玻璃的窗户”。
在我们周遭的生活中，许许多多的事情又何尝不是在环境暗示和诱导下行事的结果。
在优雅洁净的场所，我们都会保持安静，不会大声喧哗；相反的，如果环境脏乱不堪，四处可见的都是打闹、咒骂等等不文明的举止。
因此可见，环境好，不文明的举止也就会有所收敛；环境不好，则文明的举动也会受到影响。
人会被环境影响，但是人的行为也是环境的一部分，两者之间是一种互动的关系。
所以我们常常提到的“从我做起，从身边做起”，并不是什么空洞的口号，它确实决定了我们自身的一言一行对环境造成什么样的影响。
在公交车站，如果大家都井然有序地排队上车，又有多少人会不顾众人的文明举动和鄙夷眼光而贸然插队
与这相反，车辆尚未停稳，猴急的人们你推我拥，争先恐后，后来的人如果想排队上车，恐怕也没有耐心了。
在公共场合，如果每个人都举止优雅、谈吐文明、遵守公德，往往能够营造出文明而富有教养的氛围。
千万不要因为我们个人的粗鲁、野蛮和低俗行为而形成“破窗效应”，进而给公共场所带来无序和失去规范的感觉。
破窗理论告诉我们：从我做起，从身边做起。
这不是空洞的口号，行动起来
6、 生活中的管理学定律——蝴蝶效应 蝴蝶效应：一只蝴蝶在巴西轻拍翅膀，可能导致美国德克萨斯州的一场龙卷风 弥缝的地理老师最喜欢说的一句话是：“Study the Earth as a whole”，其意指世间万物都是联系在一起的。
其实，蝴蝶效应说明的同样是这个道理：事物都是有联系的，一件小事都有可能引起周围事物的相应变化。
自1979年，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会上演讲时，说道“可预言性：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀会在得克萨斯引起龙卷风吗
”。
蝴蝶效应的科学内涵和哲学魅力便一直发人深省。
在生活中，蝴蝶效应告诉我们一些看似极微小的事情，却有可能造成整件事情的分崩离析。
就像我们下棋，做生意一般，往往“一着不慎，满盘皆输”和“差之毫厘，失之千里”。
读读这个在西方流传的一首民谣，会让你更形象的了解到蝴蝶效应在生活中无形的影响力： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。
不要觉得这篇民谣显得有些夸张，就像“千里之堤，溃于蚁穴”一样，微小的事情确实能够造成这样的后果。
马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。
可见：初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。
一些微小的动作，可能改变我们的一生。
你相信吗
如果弥缝把这个大家都应该看过多遍的范例给大家看，你一定会有所领悟： 亨利·福特，福特(Ford)汽车公司的创始人。
他从大学毕业，去汽车公司应聘，一同应聘的几个人学历都比他高，但是唯独他被录用了。
因为他在走进董事长办公室时，把地上的一张废纸扔进了垃圾篓。
福特的这个不经意的动作，使他迅速开始了自己的辉煌之路，也使得福特汽车闻名全世界。
其实这些看似偶然的事情，实则必然。
著名心理学家、哲学家威廉·詹姆士说过：“播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。
” 总而言之，被科学家用来形象说明混沌理论地“蝴蝶效应”，的确存在于我们人生历程中各个角落：一次大胆地尝试，一个灿烂地微笑，一个习惯性地动作，一种积极地态度和真诚地服务，都可以出发生命中意想不到地起点，它能带来地远远不止于一点点喜悦和表面上地报酬。
蝴蝶效应告诉我们：防微杜渐，不能忽视小的漏洞和差错，以免造成大祸。
7、生活中的管理学定律——贝勃定律 贝勃定律：添加更多的重量才能感觉到与已有重量的差别 贝勃定律表明的是一个社会心理学效应，当人经历强烈的刺激后，之后施予的刺激对他来说也就变得微不足道。
普遍引述的一个验证实验就是： 一个人右手举着300克重的砝码，这时在其左手上放305克的砝码，他并不会觉得有多少差别，直到左手砝码的重量加至306克才会察觉。
如果右手举着600克，这时左手上的重量要达到612克才能感觉到重了，后来就必须加更大的量才能感觉到差别。
其实，你若有仔细观察，就不难发现生活中无处不充满了“贝勃定律”。
比方说，原本1块的报纸变成了10元一份，你定会感到无法接受；相比较而言，原本5000元的电脑涨了50元，你一定不会有这么大的反应。
再看看这个故事： 一个女孩和母亲吵架赌气离家。
在外逛了一天，直到肚子很饿了，她才来到一个面摊，却发现忘记带钱了。
好心的面摊老板免费煮了一碗面给她。
女孩感激地说：“我们又不认识，你就对我这么好
可是我妈妈，竟然对我那么绝情……”面摊老板说：“我才煮一碗面给你吃，你就这么感激我，你妈帮你煮了十几年饭，你不是更应感激吗
” 女孩一听，整个人愣住了
是呀，妈妈辛苦地养育我，我非但没有感激，反而为了小小的事，就和她大吵一架。
女孩鼓起勇气，往家的方向走，快到家门时，她看到疲惫、焦急的母亲正在四处张望。
妈妈看到女孩时，忙喊：“饭都已经做好，快回去吃，菜都凉了
”此时女孩的眼泪夺眶而出…… 我们对亲人朋友的关爱习以为常；而陌生人的一点帮助，却我们就感激不已。
这便是“贝勃定律”在操作我们的感觉。
对于亲人朋友，我们对他们的关爱习以为常，而且期望值很高。
有时他们少了一丝关爱，我们甚至会恶言相向。
对于陌生人，我们没有抱着多大的期望，因此，他们的一点点帮助，我们都感动不已。
事实上，对于陌生人的帮助，我们应当报以适当的感动。
可是对于亲友的帮助，我们更应该报以更大的感恩。
所以，珍惜我们的日常生活和身边的亲人朋友吧
除开亲情，生活的其他事件上也可以说明“贝勃定律”无形地作用： 一个新人刚开始工作，在单位拼命表现，兢兢业业，然后慢慢熟悉环境后就松懈下来，周围人会觉得这个人矫情，前面的表现都是假的，对这个人的人品也提出质疑；另外一个新人，开始就显得一无是处，懒散不守纪律，慢慢熟悉之后，懂得了单位的规矩。
仅仅能做到按时上班，但大家立刻都会夸奖他进步，表现越来越好，觉得这个人要求上进，比前者好很多。
其实，前者已经做的工作总量不知道比后者多了多少。
俗话说，好人难做。
你辛辛苦苦地耕耘，却因为做错一件事而把前面的功劳全部葬送；而坏人却可以因为做件普通的好事而受到称赞。
从而，大家对事物的感觉也都产生错觉，似乎后者的“真小人”比前者“伪君子”更值得信任。
其实这些都是贝勃定律在操控你的感觉而已。
贝勃定律告诉我们：理性的分析事实，不要随意凭感觉论事 8、生活中的管理学定律——酒与污水定律 酒与污水定律：一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；把一匙污水倒进一桶酒里，得到的还是一桶污水 酒与污水定律说的道理其实大家都明白，中国有谚语“一粒老鼠屎坏了一锅粥”、“一块臭肉坏了满锅汤”也指的是同样的道理。
一个组织其实就是一群人的集合，这个组织的整体效率就是取决于其内部组员的行为。
若其中一个组员总是把事件弄糟，或者搬弄是非、传播流言、破坏整个组织内部和谐，这样的组员就是一个组织内的污水。
他们有着惊人的破坏力,使集体分化，组员相互猜忌，一个组织便因此而不再团结、不再高效. 那些破坏集体的人就像箱子里的烂苹果，如果你不及时处理，它会迅速传染，把果箱里其它苹果也弄烂，“烂苹果”的可怕之处在于它那惊人的破坏力。
一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没，而一个人无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。
组织系统往往是脆弱的，是建立在相互理解、妥协和容忍的基础上的，它很容易被侵害、被毒化。
破坏者能力非凡的另一个重要原因在于，破坏总比建设容易。
一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器，一头驴子一秒钟就能毁坏掉。
如果拥有再多的能工巧匠，也不会有多少像样的工作成果。
如果你的组织里有这样的一头驴子，你应该马上把它清除掉；如果你无力这样做，你就应该把它拴起来。
酒与污水定律和水桶定律的区别在于，水桶定律中一个组织里差的组员将限制整个组织的成果，但这个成员是组织里不可获取的一部分，所以只有提高他的水平才能使组织整体进步；而酒与污水定律中一个组织里差的组员将破坏整个组织团结及结果，这个成员不但不贡献，反而像污水一样影响他人，所以要立即剔除“破坏者”才能保证其他人不受到影响且仍然发挥其效能。
酒与污水定律告诉我们：对于坏的组员或东西，要在其开始破坏之前及时处理掉。
9、生活中的管理学定律——青蛙效应 青蛙效应：生于忧患，死于安乐 “青蛙效应”源自十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一次著名的“青蛙试验”（此实验是假的～）。
他们将一只青蛙放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜了出去。
后来，人们又把它放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游动。
然后用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立即往外跳，直到到后来热度难忍而失去逃生能力而被煮熟。
青蛙效应强调的便是“生于忧患，死于安乐”的道理。
人天生就是有惰性的，总愿意安然现状，不到迫不得已多半不愿意去改变已有的生活。
若一个人久久沉迷于这种无变化、安逸的生活时，就往往忽略了周遭环境等等变化，当危机到来时就像那青蛙一样只能坐以待毙。
未雨绸缪、居安思危、有危机意识是我们应该从中领悟的。
在生活和职业上都是如此，逆水行舟，不进则退。
回顾一下过去，当我们遇上猛烈的挫折和困难时，常常激发了自己的潜能；可一旦趋向平静,便耽于安逸、享乐、奢靡、挥霍的生活，而不断遭遇失败。
一个人就像一个公司，如果他陶醉现在已有的“卓越”中，那么他就只会走下坡路。
可口可乐，作为世界软饮料行业的最卓越的公司。
当Roberto Goizueta接任可口可乐的CEO时，他向高层主管们提出了这么几个问题： “世界上44亿人口每人每天消耗的液体饮料平均是多少
” “64盎司。
”（1盎司约为31克） “那么，每人每天消费的可口可乐又是多少呢
” “不足2盎司。
” “那么，在人们的肚子里，我们市场份额是多少
” Roberto Goizueta这一系列问题正是说明一个公司和个人都应该时刻充满危机感和不满足感。
今天的成功并不意味着明天的成功。
你只有不断地保持自己的饥饿意识，设定远大的目标，才不会在生活中各方各面的竞争中被打败；你只有时刻保持有面临着危机的心态，你才能在真正危机到来时，临危不乱。
青蛙效应告诉我们：居安思危，给自己设定一个远大的、不断追求的目标。
10、生活中的管理学定律——马太效应 马太效应：好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少 在《圣经·新约》的“马太福音”第二十五章中有这么说道：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。
”它表达的是这么一个故事： 一个国王远行前，三个仆人每人一锭银子，吩咐道：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。
”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。
”于是，国王奖励他10座城邑。
第二个仆人报告：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。
”于是，国王奖励他5座城邑。
第三仆人报告说：“主人，你给我的1锭银子，我一直包在手帕里，怕丢失，一直没有拿出来。
”于是，国王命令将第三个仆人的1锭银子赏给第一个仆人，说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。
凡是多的，还要给他，叫他多多益善.” 在上面这个故事中，三个仆人原先的财富是一样的，到最后却相差悬殊。
最终差距的形成有两个阶段，第一个阶段是国王回来前，他们各自去做生意，这时的差距是他们自身因素（如努力）造成的；第二个阶段是国王回来后，国王对他们进行奖惩，这时的差距是外界原因造成的。
但值得注意的是，这个第二阶段外界因素的影响是建立在第一阶段的结果的基础上的，而第一阶段的结果又取决于自身的因素，所以开始时自身因素的一点小差异导致了后来的差异,再后来，差异进一步放大，连锁传导使得马太效应产生了。
这就是马太效应，它是由美国科学史研究者罗伯特·莫顿(Robert K. Merton)在1973年正式提出的。
“对已有相当声誉的科学家作出的科学贡献给予的荣誉越来越多，而对那些未出名的科学家则不承认他们的成绩。
”莫顿用这句哈概括了当今社会中存在的一个普遍现象：好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少。
在经济上，马太效应也反应了一种贫者愈贫，富者愈富，赢家通吃的经济学中收入分配不公的现象。
对于莫顿说的这句话，这个例子将更好的解释其中的意义：在同一个项目上，一个声誉和奖项总是授予最资深的研究者，即使所有工作都是一个研究生完成的。
生活中的一些实际例子也可以说明马太效应，比如说：地价越拍越高，房子越涨越抢，越抢越涨。
前一阵的股票热现象，在股市狂潮中，最赚的总是庄家，最赔的总是散户。
于是，不加以调节,普通大众的金钱,就会通过这种形态聚集到少数人群手中,进一步加剧贫富分化。
马太效应可以归纳于：“任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。
” 马太效应对于领先者来说就是一种优势的累计，当你已经取得一定成功后，那就更容易取得更大的成功。
强者总会更强，弱者反而更弱。
物竞天择，适者生存，强者随着积累优势，将有更多的机会取得更大的成功和进步。
所以你不想在任何所在的领域的被打败的话，你就要成为这一领域的领头羊，并且不断地扩大。
当你成为领头羊后，即便你的投资回报率相同，你也能更轻易地获得比弱小的同行更大的收益。
马太效应除了解释现象外，同样还有消极和积极影响。
名人更出名，就会导致某些名人丧失理智，居功自傲，在人生道路上跌跟头，这是消极影响。
而积极影响是，马太效应也不断鞭策无名者奋发，去追求和超越已有成果。
刘翔奥运夺冠，一举成名，打破了原本亚洲田径弱者的地位；可随着成名影响，更多的期待就压在刘翔身上，又导致了刘翔在田径场上时好时坏的发挥。
马太效应告诉我们：想在某一个领域保持优势，就必须在此领域迅速做大。
再者，当目标领域有强大对手的情况下，就要另辟蹊径，找准对手的弱项和自己的优势。
11、生活中的管理学定律——木桶定律 木桶定律：一只木桶能装多少水, 完全取决于它最短的那块木板。
盛水的木桶是由许多块木板箍成的，盛水量也就是由这些木板共同决定的。
若其中一块木板很短，则此木桶的盛水量就被短板所限制。
这块短板就成了这个木桶盛水量的“限制因素”。
若要使此木桶盛水量增加，只有换掉短板或将短板加长才可以。
所以这一规律就被总结为“木桶定律”，也常称为“短板理论”。
木桶定律说明了个人或组织的能力与水平并非由最好的部分决定，反而由劣势的部分决定。
简单的说，如果你的考试成绩中数学和物理两门拿了满分，而历史和政治很差，那么你的总成绩就会被差的科目拉下来。
你可能想既然这些劣势部分决定了你的总体水平，那去掉这些劣势部分不就可以了。
你有这个想法就说明你还没有意识到“最短的木板”也是木桶不可或缺的一部分。
你不能因为自己历史、政治很差就不去考试了吧，所以这些劣势部分并不是想拆就能拆的。
木桶定律告诉我们：若个人的某些方面是自己短板，那就要尽快把它补起来。
若自己是集体中的“一块最短的木板”，那就应该迎头赶上，不要拉集体的后腿。
什么是品牌全案
不知道这个能不能用上~ 你看看~我也看看~ 品牌全案总指标：品牌价值增长率 品牌全案策划公司价值衡量的标准就是给客户带来的改变。
这里所谓的改变，特指帮助客户完成品牌价值的增长。
品牌价值的增长，应该从企业层面和消费者层面两个角度来讲—— 1、企业层面的价值增长：包括品牌认知度的增长、品牌品质认同度的增长、品牌引力指数的增长及品牌正面联想度的增长。
这些常规意义的品牌价值，是企业所普遍关注的。
因为品牌价值的综合增长，无论对企业近期的销量目标还是远期的发展目标，无论对市场份额的占有还是对股民的号召力而言，都意义重大。
2、消费者层面的价值增长：包括消费品质的基本保证、消费者需求的优化满足，包括消费者身份品位的印证、消费者价值观的共鸣，包括对消费者的理解与情感上人文关怀。
好的品牌与消费者不仅仅是一种以钱易物的交易关系。
一个品牌要长足发展，务必重新推敲品牌价值与消费者满足的定义，而不是硬生生给人一件所谓优秀的商品而已。
营销的本质就是满足消费者需求的一系列企业行为，而品牌营销一定是广义满足消费者的需求。
诚然，品牌建树是一个长期的工程。
用眼睛丈量一座山只要一瞬间，用脚步丈量一座山却要千万倍的时间；一个画家在纸上修一个宫殿一、两天就有可能，一个工程队在地上修一座宫殿恐怕要好几年。
品牌价值升级也绝非表个决心、表个态那么简单。
一次大的战略改变，一个真正意义的品牌建立，在国外通常以5年、10年为周期，在中国也至少要3年，半年、1年的时间真的做不了几件大事。
考量品牌增长绩效的周期绝对不应该以年或者月为单位。
企业与服务公司的合作，目前正由零星服务向整合服务转型，并且年度跟踪方式越来越盛行；接下来，随着全案服务水准的提升，品牌战略思想的强化，策划服务公司与企业营销中心的互相渗透会越来越充分，签约周期从“战术性的年度周期”上升到“3-5年战略性周期” ，角色定义从“营销策划战术性合作伙伴”上升到“品牌全案战略性合作伙伴”，将成为新的服务趋势。
事实上，国际品牌与服务伙伴的合作关系都比较稳定，10年、20年的服务周期比比皆是；因为合作伙伴稳定，减少了品牌增值损耗率，这也正是国际品牌的发展轨迹与国内品牌相比起伏较小的缘由之一。
说这么多，无非与大家分享一个观点：全案服务的终极指标是品牌价值的增长，前提是给策划公司一个合理的周期。
核心价值：贯穿品牌经营的总线索 品牌核心价值：品牌价值的旋转中心，品牌价值系统建立的关键因素。
品牌核心价值：贯穿传播、贯穿营销、贯穿所有品牌经营活动的总线索。
品牌核心价值：品牌营销的圆心，一切营销行为均围绕核心价值展开。
核心价值仿佛对于品牌全案系统来讲仿佛太阳系中的太阳。
太阳不仅仅是行星运转核心，而且可以发光发热，给与相关的支撑能量，让围绕太阳旋转的地球充满生机与活力。
品牌核心价值的导入，不光是因为品牌体系需要一个中心，更重要的是通过独特的品牌核心价值建立恒久不衰的竞争优势。
随着市场的不断成熟，不仅产品同质化程度越来越高，营销手段也日趋同质化，当拳王与拳王相遇、高手与高手相逢，通过产品差异营造的优势有效期越来越短，通过营销战术打造优势的落差越来越不容易，核心价值带动的品牌整体优势越来越难能可贵。
某种意义上，核心价值也可以间接的理解为企业核心竞争力。
品牌核心价值同时具备兼容性与差异性两大特征： 1、兼容性：可以同时兼容多个产品概念、可以统率多条产品线。
产品都有生命周期，每个产品概念都不可能永远处于有效期，品牌核心价值的建立，可以帮助品牌超越个别产品带来的局限、超脱产品衰落带来的影响。
品牌核心价值也因此而相对产品概念更具恒久性。
2、差异性：品牌与品牌之间，个别产品或者营销手段的差异其实很小，尤其是成熟的行业。
品牌的个性与差异性，基本上只能通过品牌核心价值的差异化来实现。
因为核心价值所带动的是一系列的差异点，营造的是整体性的优势，竞争对手的跟进并不是那么容易。
品牌核心价值的主体是消费价值，消费者认知主要途径是体验，而不是广告上的大声吆喝
品牌核心价值，通常以几个词，或者一个短语的方式来提示；但品牌核心价值不是我们惯常以为的品牌口号，而是产品服务、企业运营对某个价值的系统实现。
飞利浦新近实施的品牌战略，导入了新的品牌核心价值：sense and simplicity。
“科技，应该象打开盒子一样简单” 这是现在的品牌形象广告，当然飞利浦不仅仅形象展示、广告传播体现了这一核心价值；同时在产品上，我们一样可以体验到飞利浦品牌战略的新意志。
全新的飞利浦液晶电视，秉承“sense and simplicity”的核心价值，流光溢彩技术将电视画面上的光彩自然延伸到电视机框架外，突破电视机的固有框架，让冰冷的电器充满感性的美好体验。
没有太阳的太阳系 中国人，蛮喜欢散打式的方式做事，包括做企业。
很多国内品牌的核心价值，其实处于空白状态。
没有核心的品牌运作体系，仿佛没有太阳的太阳系。
对于深悉品牌经营之道营销大腕来讲这是听得耳朵长茧的“老话”，但很多营销线上弟兄们，却对这种看不见的 “顽疾”浑然无知，他们中的很多人甚至高居营销总监乃至CEO。
在市场这个战场上，无知可以带来致命的伤害，而且多半是对自己的伤害。
对一个企业、一个品牌的经营者来说，无知也是一种“罪”。
尽管这样的说词听起有点刻薄，这种意识上的“黑洞” 真的不可马虎
没有核心价值的品牌十分脆弱，容易受到外界的诱惑与竞争的干扰，经常因为营销思路的摇摆而陷入动荡、陷入被动。
1996-1999年，瓶装水大战。
乐百氏纯净水，曾经以“27层净化”的理性诉求在诸多的瓶装水中脱颖而出，杀入三甲。
当时走感性路线的农夫山泉在上海市场表现比乐百氏好，乐百氏高层由此认为感性路线比理性路线层次更高，在第二年，乐百氏便推出了“水 源来如此”的感性诉求。
在我看来纯属模糊诉求，思路内乱。
理性、感性本无高低之分，亦无对错之分。
如果接着说纯净，改变调性也不至于有多严重，最致命的是乐百氏没有自己的核心价值，到底是原料还是工艺，核心利益的到底是纯净还是水源，到这个时候谁也搞不懂了
人家农夫山泉是天然矿泉水，强调水源当然是情理之中的事，乐百氏糊里糊涂的跟着跑就没道理了。
事隔一年，乐百氏，似乎突然从梦中醒来，又捡起27层净化，有一搭没一搭说。
可惜一年的耽搁仿佛学生留了级，虽然使了重金请了大腕，即便是四大天王黎明也没能帮到乐百氏。
瓶装水大战中，乐百氏吃了一个无处诉说的哑巴亏，因为没有品牌核心价值这一意识，而给了市场一个重创自己的机会。
定位的尴尬 定位，最近几年被炒得发烫的字眼；品牌核心价值，则显得有点默默无闻。
每次说到品牌核心价值，我就担心有人把核心价值与定位混为一谈。
所谓定位，就是让品牌在消费者的心智阶梯中占据最有利位置，使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌；所谓定位，就是在消费者心智中作注册；所谓定位，就是占有心智资源。
我们承认至今都不得不承认这是一个非常精彩的理论。
同时我们不得不承认这是一个十倍速时代，每一天、每一年都可以发生无数的变化，那些5年前曾经流行的事物，5年后不一定存在；5年前成功的模式，5年后不一定依然有效；曾经伟大的理论，也一样会碰到类似的问题。
七十年代诞生的定位理论，已经暴露出与时代不相适应的诸多症状。
为什么定位理论会遭遇这样的尴尬呢
定位是一个并不温和的理论，主张比较极端。
极端是把双刃剑，因为极端，所以犀利；也正因为极端，所以应用有局限。
定位主张“一对一” 的营销，一个产品、一个品牌对应一个市场、一个位置。
定位理论应用在产品营销中没什么问题，一个产品对应一个细分市场应该是完全正确的。
但，硬要把定位理论拔高，套到品牌战略上来就有点牵强了。
实际操作中，一个品牌往往要同时针对不同的细分市场，通过系列产品的方式，或者导入副品牌的方式，这样的操作案例俯首皆是。
比如：诺基亚推出一系列以数字为代码的为副品牌，几乎把手机的所有细分市场一网打尽。
诺基亚8210、8250、8310组成时尚先锋系列，属于中高档机型，主要针对具有时尚性、时髦生活个性的消费群，有一定的消费能力，换机比较频繁，注重生活质量，追求新技术、新产品。
诺基亚8850、8855、8910、8910i代表至尊经典系列，高档产品定位，主要针对高端市场，如私企老板，公司老总等，手机更换不频繁，体现的是身份和地位的象征，这类机型轻易不降价，推出的周期也比较长。
以诺基亚6210、6500、6510、6100（可拍照）组成商务精英系列，主要针对商务活动人士；以诺基亚3310、3330为代表的“3”字真我个性系列，主要针对20多岁追求个性和自我表现的年轻人；以诺基亚5210为代表的动感活力系列；以诺基亚5510、6800为代表的娱乐互动系列；诺基亚9210C则被称为个人通讯器。
定位理论，主张每个品牌都专一地针对各自的细分市场，经常以宝洁为例说服大家。
比如：宝洁在洗发水心智阶梯中，把每一层阶梯都用新品牌区分开来，以飘柔代表“柔顺头发”，海飞丝占领“去头屑”，潘婷拥有“营养头发”。
但，宝洁的另一个品牌护舒宝，1993到2003年，10年间推出了：护翼卫生巾、丝薄卫生巾、透气丝薄卫生巾、瞬洁系列、棉柔超薄透气、倍吸柔爽等不同卖点的数十种产品，不知道用定位理论又该如何解释
似乎从丝薄到透气，从瞬洁到棉柔，护舒宝一个都没有放过
基本上，品牌是一个体系，不是一个产品而已。
定位这么严格的理论，只是适用于一种状况，即单一产品线的品牌，而且这个品牌基本上没有生儿育女的念头、没有拖带副品牌的企图。
当然，我在这里没有抨击定位理论的意思，只是提醒大家恰如其分看待这些著名的理论，理论无非是从实践经验中总结升华而得一些方法，是我们的武器、我们的工具，要合理利用，而不是盲目崇拜
确切的说，核心价值与定位的关系，仿佛大刀与刀口的关系。
产品定位、年度推广主题，其实都是以核心价值为基础打磨的某个锋利的局部。
定位，可能是一个品牌的营销圆心，也可能只是某个副品牌的营销圆心。
一个品牌可以建立若干个以定位为圆心的子系统。
但品牌总的营销圆心只有一个，那就是品牌核心价值，无论这个品牌下面复合了多少子系统。
核心价值与全价值：红花绿叶的关系 核心价值与副价值的综合就是全价值。
核心价值与全价值是点与面的关系，核心价值与副价值则是红花与绿叶的关系、主角与配角的关系。
我们强调核心价值，并不意味要取消或者弱化所有别的价值，相反的，以品牌核心价值为中心，在副价值的建立上更要全力以赴。
一支出色的军队，优秀的统帅重要，但勇敢的将士一样重要；一支出色的球队，金脚前锋重要，但精明的后卫一样重要。
我们强调巴顿，但我们不能只要巴顿；我们强调乔丹，但我们不能只有乔丹；我们强调核心价值，但不能只是核心价值。
吸引消费者往往只是某个独特的点，而使消费者下决心购买的则是各个方面的总和。
除了核心价值，我们需更多的副价值去吸引去打动消费者。
VOLLO汽车，核心价值是安全，无论在全球任何一个地方， VOLLO的广告都极力宣称自己是“安全”的汽车；他们的销售人员会对购车者说，“安全带是我们发明的，侧翼气囊也是……” 但这并不意味着VOLLO可以忽略其他价值的建设。
事实上， VOLLO汽车，无论机械的精密程度，无论造型的美观程度，还是乘坐的舒适程度……均没有任何示弱之处。
VOLLO的成功确切的说应该归功于多个价值的整体贡献。
一个成功的品牌需要全价值的支撑。
品牌核心价值本质只是一个极具原动力的品牌吸引点、一个不容易模仿的竞争区隔点。
品牌价值建设的任务远不止是打造一个独特有力的核心价值，还包括一系列系列副价值的全面建设，完全意义上满足我们的目标消费者。
仔细分析现实中成功品牌的广告传播，基本也是“团队信息”的综合输出，当然信息会有主次之分，某个信息会被作为“主角”重点输出，其它的信息则作为辅助的配角而存在。
广告创意所坚持的“单一诉求”原则，准确地说应该是“一个主角”的原则。
为了避免新手陷入八股式的单一追求，建议我们在定义原则性条款的时候或者传授创意技巧时，不要只提大红大紫的超级大品牌，不要动不动就是耐克或者麦当劳，不要只讲情况过于单纯的案例，比如可乐、啤酒这种本来就没有话说的产品，那几乎是广告作业的香格里拉，尽管名声显赫，却不能代表普遍情况。
从概念时代到价值时代 很多企业追求的只是品牌概念，而非品牌核心价值。
所谓品牌概念，基本上只是一种说法而已。
品牌核心价值形式上，也象一种说法，一种闪亮的、独特的说法，但它更则重于行动，更专注于对消费者满足的事实设计与兑现，而不仅仅玩概念而已。
品牌概念，为追逐消费者垂青而设计的辞令，通常用来作对外的传播主题。
很多享誉市场的品牌概念，企业内部成员并不认同。
品牌核心价值则不同，既是企业内部员工广泛认同并热衷于奉献的企业价值追求，又是对目标市场富有引力的独特价值。
如果说企业MI只针对企业内部，以追求内部成员认同为目的；品牌概念只针对外部市场，以追求目标人群认同为目的；那么品牌核心价值则是企业MI与品牌概念的激情大会师，同时追求企业内外的认同，同时对内部成员和目标受众具有高度的号召力。
纵深度是品牌核心价值的基因性指标，也是识别核心价值真伪的基本依据。
诺基亚的“人本科技”，就是品牌核心价值纵深演绎的成功典范。
诺基亚不但崇尚科技领先，而且还要以“人，即消费者”为出发点，将冷冰冰的科技变为暖融融的科技。
比如，产品的弧线设计，依据人体工程的原理让机器握在手中舒适自然；比如，很多手机都有闹钟功能，但往往开机状态才能工作，诺基亚手机则在关机状态一样具有闹铃功能；又比如，诺基亚在产品开发过程中融入感性的元素，通过人性化的科技设计，体贴每一位消费者的需要。
诺基亚的品牌核心价值——科技以人为本，消费者随时随地都可以感受到。
更重要的是诺基亚的人本价值理念并没有停留在市场的表层，更没有停留在传播的表面，而是深入企业内部，在管理过程中处处体现人本精神。
诺基亚十分尊重员工，通过各种渠道创造优越条件，让员工去实现个人价值，为员工制定系统的员工生涯规划，开办诺基亚大学，给员工提供很多发展和学习的机会。
经济上的认可从不吝啬，诺基亚高层以高产富翁而闻名。
每一员工亦享有这种人本制度的恩泽，包括中国的诺基亚员工，周末加班，一定能拿到双倍的薪酬，传统的节假日，一定会拿到福利礼金。
诺基亚科技以人为本，绝对不是喊喊口号而已。
由内而外、由外而内，彻彻底底的人性化，这就是真正意义的核心价值。
品牌核心价值，看似虚无缥缈，其实威力无比。
“一个时机成熟的大构想比全世界所有军队加起来的力量还要强大。
” 诺基亚的成功再一次印证了这一点。
核心价值说的部分、传播的部分仿佛电脑的显示器，但最终决定一台电脑性能的是主机，最终决定一个品牌强势程度的是行动——核心价值整体实现的一系列行动。
成功的品牌，核心价值的导入建立，做与说的比例，基本接近8：2。
80%的时间与精力用来做，用来行动，20%的时间与精力用来说，用来传播。
做的比说的多，也许这就是成功品牌之所以成功的真正原因。
为什么国家提倡自主创业了，
这跟目前国家对年轻人创业项目的大力支持是分不开的。
我们知道几年国家大力提倡大众创新，万众创业的口号，来引导广大年轻人积极投入创业的大潮中，为国家的经济发展提供新的动力。
大学生作为年轻人的主力军，具有很高的创业热情。
所以，在创业大潮下，越来越多的年轻人选择做时代的引领者，加入创业大军。
大学期间创业的优势如果你在大学毕业以后马上开始创业，你就是一位年轻的创业人，因此你应当知道你们这种年轻创业人具有的相对优势。
创业也就是选择了另外一种生活方式。
创业也一样束缚着自由，创业给人们带来快乐，也有可能带来惨痛，所以我认为创业是一种生活方式，不断追求更高更强的自己，既有危机四伏、压力缠身的紧迫感，也有日进斗金、光鲜亮丽的幸福感。
国家政策的推动，现在是全名自主创新创业的时代，国家也大力支持大学生创业。
对成功的向往，大家都不想一辈子替别人做事，想自己干出一番事业，对于大学生，更加向往成功。
?生活就业压力增大，现在每年毕业的大学生越来越多，就业竞争也越来越大，压力也越来越大，所以很多大学生选择创业。
大学生创业也是实现自身价值的体现，很多大学生想通过自己的努力来证明自己有足够强的能力，得到他人的认可。
总之来说，现在是全民创业的时代，创业同样带来了很大的机遇。
顾客不满意怎么样回给顾客
销售中，我们经常会听到顾客的，价格高务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。
经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。
可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢
一、正视顾客不满意 1、认清顾客不满的价值 顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。
同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。
（1）不满之中含商机 某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗
原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
（2）顾客的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。
索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、 CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。
索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。
另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。
正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
（3）顾客的不满可使企业服务更完善 顾客是越来越难“伺候 ” 了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。
顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。
企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。
2、转变观念，善待顾客不满意 （1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。
只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。
笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就 奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝’，为何你们变成‘总经理’了
”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻， 只有‘总经理’才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝’更实际，更易理解。
当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。
” （2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。
顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。
（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。
当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。
因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。
同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。
笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修， 24 小时上门服务，一切都令人安心不少。
8 月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务热线，对方承诺中午 10 ： 00 维修人员上门服务，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次电话，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。
最后终于到了，时间已是下午六点。
虽然对方接电话非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。
二、料“敌”机先，洞察顾客不满意 当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。
对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的 70% ，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。
国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。
三、倾听、安抚顾客不满的心 当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。
1、学会倾听 （1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。
倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。
国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。
这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。
（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。
每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。
这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。
绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火 （1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。
（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。
如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。
四、辨别顾客不满意 头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。
1、分清恶意不满 随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。
无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。
如河南啤酒市场竞争激烈，其中 2001 年就发生过一件这样的事情。
在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。
本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。
事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。
还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。
2、认准善意不满 大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。
这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。
企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。
面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。
五、处理得当，不满变美满 对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。
1、真心真意为顾客 美国迪斯尼乐园里，一位女士带 5 岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。
好不容易排了 40 分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志： 10 岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。
遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁
失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。
拿着卡片，母子俩愉快而去。
40 分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。
一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。
看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。
2、顾客并不总是“对”的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。
大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。
面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。
当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。
3、选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢
处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。
如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。
因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。
4、随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话，电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2000 台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了
”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。
商品质量敢保证， 2000 台冰箱除去故意放的，其余全是好的。
结果商场的生意马上火爆起来。
坏冰箱是商场故意放的吗
不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。
把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。
5、提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。
当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。
六、处理效果评估 处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。
1 、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。
可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。
“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。
我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打电话投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。
朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢
” 2 、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行： （1）顾客是否满意企业处理不满意的效率 （2）处理的方法是否令顾客满意 （3）处理结果是否达到顾客的要求 （4）顾客有无其它要求 （5）引起顾客不满之处是否得到改善等 通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。
七、“不满意”危机公关 忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。
树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。
1、树立全员“不满意危机公关”意识 企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。
2、定期进行满意度调查 企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。
3、设立专门的顾客投诉部门 根据调查得知， 95% 的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。
因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。
对此，可安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等。
另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。
3M 公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意， 3M 公司骄傲的说，它的产品的改进有 2\\\/3 来自于顾客的建议。
最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。
如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。
因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
公共关系学的案例
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男”“超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。
而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。
“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功
让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。
公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。
它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。
它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。
它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。
作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。
公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。
首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。
另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。
②就环境而言，“超女”、“快男”在这点上也处理得比较妥当，其内部环境诸如决策层、员工队伍、管理机制、文化氛围、精神面貌等都做到了和谐有序。
从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。
作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。
以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。
当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。
前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。
随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。
由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：“蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利润有望达到30%。
”根据某营销咨询公司的调研组在上海的调查报告，蒙牛酸酸乳已经成为“酸性乳饮料”的消费者第一提及品牌，在10—25岁女性的目标受众之中，酸酸乳的第一提及率高达45%。
最后，从传播要素上看，传播是“人们利用符号并借助媒体来交流信息的行为与过程”，③“蒙牛”请第一届“超女”季军张含韵为产品的形象代言人，并量身定做广告曲《酸酸甜甜就是我》出现在电视广告、广播以及一线二线城市的灯箱和路牌上，“蒙牛”的一切活动，如产品包装、海报、电视广告、网络广告、广播广告都与“超女”挂钩，“蒙牛”的300多场街头演唱及派发的200多万张DM，这些湖南卫视无法依靠自身网络完成的工作，又“蒙牛”来完成，既为“超女”推波助澜，也提高了湖南卫视的整体形象。
而“快男”更是超越了“酸酸甜甜就使我”，打出“我最闪亮”的口号，并连续推出“闪亮新看点”、“闪亮新势力”、“闪亮新猜想”、“闪亮新人生”多种战略，使传播收到了良好的效果。
同时，“闪亮”、“快男”还及时有效地与全国各大主流媒体进行细致沟通，重视记者的反馈意见，把握企业品牌的宣传导向，通过传播达到提高企业品牌知名度和美誉度的目的。
针对传播中出现的问题，将媒体分门别类，逐个击破，并专门为媒体定制稿件，反复与记者进行沟通。
终于，“快男”成功了，成功在于它取得了超过05年“超女”的高收视率，高投票率；“闪亮”也成功了，成功在于它用最短的时间取得了滴眼液行业最高的知名度以及80%的市场增长率。
整个项目的公关事件最终得到了客户的认可，2007年仁和闪亮快乐男声这场营销闪电战也最终划上圆满的句号。
“蒙牛—超女”、“闪亮—快男”这个公共关系的案例充分表明良好的公共关系对政府、企业乃至整个人类社会都有至关重要的作用，只有在公关活动中充分重视公共关系形象与美誉度，企业才能取得最终的成功。
