如何做好客服中心质检工作?
如何做好客服中心质检工作 质检员在企业中扮演着重要的角色，是企业的过滤器与沉淀剂。
对于生产企业而言，如果产品有质量问题而质检员没有第一时间发现并采取相关措施快速予以解决的话，随着劣质产品的流入市场，必将带来重大隐患，给企业造成名誉冲击与经济损失，对于呼叫中心而言，服务质量怎么样、服务态度如何全靠质检去发现，质量监督检查是呼叫中心运营非常重要的一环。
江苏呼叫服务中心的质检工作为：通过对日常座席员的录音进行跟听、分析、纠错并结合工单监控，对质检中发现的各类问题，制定提升计划，实施改善方案，从而进一步完善内部服务质量控制体系并从数据上客观真实地反映出客服中心前台与后台在各环节上的快速响应性与紧密合作性，寻找服务短板（包含中心流程甚至电信业务流程或产品的不足之处、员工普遍问题及个案问题中蕴藏的危机），提出改进意见建议并协助做好业务流程改善，从而不断提升客户服务热线的服务水平。
员工服务质量的优质与否，会在质检成绩中进行体现。
江苏呼叫服务中心是规模相对较大的呼叫中心，对于中大型呼叫中心而言，不同部门、不同质检员评判标准是否统一就显得尤为重要。
无论是前台座席员，疑难台抑或后台支撑部门如工单部，增值部等是否都能完全按照客服中心服务监控标准的细则进行评判
在工作中，若质检成绩差异不大则不能完全反应出员工间的质量差异，尤其在不同的团队中，如何能横向评价独立的成员个人，纵向评价团队优差，这也值得我们思考。
在江苏客户服务热线省集中运营初期，质检评判采取的是打分制。
满分为一百分，每一细项的得分由质检员掌握，最后综合每一项分数得出综合成绩。
随着对服务质量要求的提高，从客户及公司角度出发，现在质检的分数制已被“通过”或“不通过”取代，对企业影响重大的业务回答准确性及操作规范设定为致命项，其余项为非致命项。
员工每月成绩最终以通过率显示。
我们的质检员都是由资深座席员的，在服务、业务方面均比较优秀，经过岗前培训和本岗位的经验积累，对质检评判相对专业。
但质检是由人这样的个体来评判，所以对同一项标准的感知，不同的个体之间也会有差异。
所以，以“通过”或“不通过”的方式，将弱化个人情感成分，更具科学性和专业性。
由数据显示，致命性错误率低的员工与客户满意度成正比，即犯致命错误少，客户满意度也较高。
这也说明，员工的服务态度决定其质检成绩高低。
在客服中心，被质检对象均有质检分数，但不同的岗位涉及的质检标准有差异，如工单部门负责处理工单，主要监控其对座席员录入工单处理的准确性、派单的准确及严谨性，从而加快对客户反映问题的处理时限，提升。
如话务部门的座席代表直接与客户对话，不仅要求服务态度良好，更要求业务处理及强。
对于不同的岗位，需要设定特定的质检方案。
尤其是随着呼叫中心职能的扩大和岗位的增多，一些岗位的质量检查非常重要，也确实有一定的难度。
对于后台工作，往往存在数量不能准确核准，质量无法按数量准确衡量的问题。
虽然针对不同部门质检的侧重点有差异，但都遵循中心的愿景，就是“让客户享受全方位多媒体的信息服务”，每一位员工都应谨记我们的核心价值观“真诚、平和、分享、成长”。
在这样的企业文化氛围中，对每位员工来说，就都有了统一的标准，那就是将客户需求放在首位，理解客户，尊重客户，想用户之所想，急客户之所急，不推诿，保质保量地接续好每一通电话，处理好每一张工单。
有了这样明确的标准，即使是不同的团队成员，质检部也可以进行横向评价。
记得有一次在对后台投诉回访部门工作人员的质检中，我发现即使在不同岗位，也可以把工作做得很好。
是专门回访的，主要是在接到用户投诉同时后台已经处理流程完毕后，对用户处理结果是否满意作电话回访，通常是询问用户对电信处理意见是否满意。
有一天，在照例回访完用户后，正准备挂机，用户这时问了一句“小姐，我正想买个你们电信的3G手机，可以向你了解活动内容吗
”，单纯从流程来说，可以建议用户稍后致电10000号客服进行咨询，但丹丹随即热情地向用户表示“可以的
现在电信优惠活动很多，您可以参加现行E9套餐赠送手机活动，非常划算
”之后，在了解用户使用情况后，丹丹细致地给予了介绍，并建议用户稍后直接与客服联系申请办理即可，用户也表示满意。
从这通录音中，我们发现了电信工作人员对用户的服务之心及责任心，能够在时，也能发现商机，做到服务，这也是值得大家共同学习的。
对于这样的案例，对座席员的服务也会有所提升并将优质的服务精神进行纵向传递。
质检员的能力提升也很重要。
目前在很多呼叫中心，只重视对座席代表的培训而较少实施对质检团队的培训，质检团队的工作经验也都是从自己在做座席代表工作的时候积累下来的。
这样可能会造成质检的偏差。
同一通录音，不同的质检员来评价会有不同的结果。
如何改变这种情况
我想除了对质检团队进行定期和不定期的培训外，还需要经常开质检校准会，让质检团队有统一的标准。
在这个过程中，也能提高质检员的。
服务是我们永恒的主题，优质是我们不懈的追求，质检的工作任重而道远。
我们所能做的，就是紧紧跟随呼叫中心的价值观，用自己的青春点燃熊熊的火炬，不断完善自身，将质检工作做得更好，让优质服务的旗帜高高飘扬
质检员岗位职责
岗位职责：1责本车间的技理，质量检计量管理工作。
2、负责本车工种在生产过程中质量检验，审查各车间提出的基础零件和主要部件是否必要更换，在保证质量的前提下减少材料损耗，降低成本。
3、经常巡回到各车间，及时了解生产过程中所出现的技术问题和计量问题，与车间员工共同研究解决，要掌握每樘门各个部件的技术要求，及时纠正在生产中的差错，保证生产质量，减少返工浪费。
4、负责每个生产过程的检验工作，经过检验和调试，全面了解每个生产部门的质量技术状况，发现不符合出厂要求的应通知车间主管，切实做好每个生产部门的各级检验制度。
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质检监听专员是做什么的
具体的工作职业是什么···
监听、质检客服人员录音方面的问题，发现问题-分析问题-提供解决建议要有一定的分析能力、总结能力、表达能力等。
如何让质检工作更有效
质检工作的重要性无需赘述，但质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有助于团队建设却是个需要我们细细研讨的问题。
首先，我们能看到，质检团队和员工之间的关系问题是个普遍存在的，也对质检工作带来很大的破坏性的大问题。
由于员工对质检结果有所质疑或者心存不满，会导致员工不接受质检成绩，也就认识不到自己的问题，从而不能及时改正。
同时，该矛盾也会影响到团队的氛围甚至凝聚力，员工会认为自己受到了不公正待遇而丧失对团队的信心，或者感觉这个团队是缺乏有效管理的，进而对团队产生失望。
另外，质检团队也存在各种困惑，如不能及时解决，必然会影响质检团队的工作热情和积极性，甚至会导致质检团队的流失。
要解决这个问题，我们必须要分析一下产生这个问题的原因。
是质检团队的能力问题还是质检方案的问题，是质检人员的沟通能力问题还是员工的理解问题，是个别问题还是共性问题。
不同的原因需要我们采取不同的处理方式。
对于质检团队的能力问题，我们可采取培训的方式，提高质检团队的工作能力。
目前在很多呼叫中心，只重视对座席员的培训而忽略了对质检团队的培训，质检团队的工作经验也都是从自己在做座席员工作的时候积累下来的。
这样必然会造成质检的偏差。
很明显的例子，同样一通录音，不同的质检员来评价会有不同的结果，有时结果甚至差异甚大。
改变这种情况，除了对质检团队进行定期和不定期的培训外，还需要经常开质检校准会，让质检团队有统一的标准。
在这个过程中，也能提高质检员的个人能力。
我们还要定期检查我们的质检方案。
首先，在呼叫中心中，不同的项目，不同的运营目标或者不同的岗位性质，需要我们设定不同的质检方案。
比如对于呼入和呼出的质检方案需要有区别，对于服务型和销售型团队也需要有方案的区分。
对于不同的岗位，需要设定特定的质检方案。
尤其是随着呼叫中心职能的扩大和岗位的增多，一些岗位的质量检查非常重要但也确实有一定的难度。
对于后台工作，往往存在数量不能准确核准，质量无法准确衡量的问题。
对于在线客服的工作质量，也存在一定的质检难度。
同时，由于一些呼叫中心的系统缺陷和不足等问题，更增加了质检的难度。
对于这样的一些岗位，我们可以根据一些关键点设计针对性的质检方案。
其次，我们要对质检方案进行定期检查，在项目发展的不同阶段，在团队发展的不同阶段，在员工成长的不同阶段，在部门定位的不同阶段，都需要有不同的质检方案。
一套一成不变的质检方案，不仅不会帮助提高团队的服务质量，甚至会影响运营工作的顺利进行。
对于质检方案的阶段性回顾，是个日常工作，一方面通过搜集工作进程存在的问题，同时也可听取员工的意见，从而检验质检方案和工作目标的契合度，确实是否调整和如何调整质检方案。
一套适合的质检方案，可以帮助提高运营的效率和团队的建设。
质检团队的沟通能力非常重要，毕竟质检工作的最终目标是要让员工接受自己的错误并能及时改正。
这样，员工对于自己的问题的接受程度就非常重要了。
质检团队如何能让员工真正认识到自己的问题并欣然接受，从而及时改正关键取决于质检员的沟通能力。
质检员针对不同性格的人和不同性质的问题采取什么样的沟通方式直接决定了沟通的成败。
让沟通顺利有效的进行，我们需要从选拔质检员开始。
在质检员的竞聘工作中，考察员工的沟通能力是重要的因素。
我们需选取那些重视沟通方式，也会采取不同沟通方式及沟通能力较强的员工作为质检员，因为发现问题重要，解决问题更重要。
其次，我们要给质检员及时的指导，提高其沟通能力。
这里，我们可以根据员工对不同质检员的反应，发现质检员在沟通方面存在的问题，及时提醒和指导，帮助她们提高沟通能力。
让质检工作顺利进行，我们不能单单从质检团队入手，还应该从员工的角度着眼。
一些员工对质检工作存在偏见或不满，并将这种情绪传播给他人。
如果这种情绪蔓延到团队中，甚至是团队中的一个小部分，都会影响工作的进行。
所以，我们首先要了解个别情况，可定期了解员工对质检工作的满意度，存在的问题及原因。
然后，我们就可以针对问题进行分析，是质检工作的问题还是个人的理解问题。
解决个人情绪非常重要，这同我们对待客户是一个道理，一个不满意的客户会将他的不满告诉给其他人。
员工也是一样，我们要随时观察员工的不满并及时解决。
如属员工个人问题，我们更需要进行耐心细致的工作。
如果不满的情绪已经影响到团队大部分或者全部，那么这个问题就相当严重了，我们要谨防这种事情的发生。
提高员工对质检工作的理解和认可程度，定期和不定期的质检会议可以起到很大的作用。
我们可以通过质检工作会议，将质量工作中存在的共性和个性问题展示，更要提供解决途径和指导。
优秀录音的分享可以让员工认识到自己的不足，进步大员工的表扬可以激励更多的员工。
质检工作会议不仅可以提高服务质量，起到案例教学的作用，更可以统一员工的思想，让员工认识到自己的不足和努力的方向。
录音质检
capacity:-2
从事录音质检工作的朋友，是否有听过“话术重叠”，这个词汇，这个词是什么意思，一般是在什么情况下用到
录音规范
不晓得具体指什么 现在自建呼叫中心 都是要按一个录音板卡的 这个如果品质不好 效果也不好 还有一些呼叫中心 录音是在服务器上 但是由于网络的传输 容易产生丢包现象 还有一些就是直接在中继线哪里直接录音 这样能保证质量 还有一个完整度 具体的可以详谈
电信客服的录音质检通常问些什么问题
质检只是检查前台接电话的小朋友回答用户咨询问题的情况 另一方面也是保护小朋友不会被乱投诉有一个证据 一般质检不会提问 要是有差错的话直接就扣分了 要是来问你问题的话说明你的业务有待提高了
呼叫中心质检抽检客服的录音比例多少合适
比如说，每天通话45个，听多少个录音合适
百分之10到20，根据情况而定
