和领导沟通的技巧有哪些
培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。
人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。
作为江苏光大服务窗口的一名普通员工，天天都在给我们的客户打交道，日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情，在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到，而给所服务的客户造成多大的影响和伤害，昨天下班和同事一起逛街买鞋，才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤，发誓再不去他们家买鞋了。
忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因，如果我们大家都有真正为客户服务的意识，用自己的真诚和热情为客户服务，如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢，所以我们大家都应该反思一下：自己有没有服务意识
如何提高自己的服务意识
从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的思维对事物发展规律的外在能力表现。
而服务意识是指发自服务员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务窗口人员最重要的一种意识。
更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。
毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。
首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。
第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。
第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。
第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。
第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。
服务质量的提高概括的说主要包括两个方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。
其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。
处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。
我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。
1.积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜，我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，对客户负责。
2.做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—客户服务的概念也在变化。
我们需要打破以往的框架，为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。
但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。
不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。
理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的较量，是企业参与市场竞争的重要方面：谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。
在这种市场行情不好的时候，业务员在市场说尽好话做了好多工作，才说动一个新客户跟我们合作，如果因为我们服务部门员工的一句话没说好或一件事情没有处理好而导致客户流失，那就是我们的严重失职，我们目前的服务任凭不能促进销售的但也绝对不能拖累销售。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。
正是客户服务中心优秀客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性化才更有价值。
我们集体企业文化的服务理念是“让顾客更满意”，我们不能让这些理念仅停留在口号上，而要落实在我们的实际行动中，要明白：工作的快乐是通过自己的努力让更多的人更快乐，而不是因为自己的工作让很多人更痛苦，兄弟姐妹们，大家都行动起来，站好工作的第一班岗，用我们的热情、真诚的服务，让我们的顾客真正成为我们的“上帝”吧。
如何提升沟通技巧实例
沟通----成功人士必备技能一个职业人士所需要的三种最基本的技能：沟通能力管理能力 团队合作能力沟通的含义 我们从出生一直到现在，经常不断地在和别人进行着沟通。
但是沟通是什么
每个人对沟通的理解是不一样的。
对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
给沟通下一个定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
沟通的三大要素 在沟通的定义里，需学习和明确沟通的重要内容即三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素一：要有一个明确的目标一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。
如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。
而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。
实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。
“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾。
沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
重点提示沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通能力在行为上的表现。
要素二：达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没不达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。
沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。
在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了委很多矛盾，这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却习焉不察。
要素三：沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。
那么信息，、思想和情感哪一个更容易沟通呢
是信息。
例如：今天几点钟起床
现在是几点了
几点钟开会
往前走多少米
这样的信息是非常容易沟通的。
而思想和情感是不太容易沟通的。
在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。
但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。
沟通的两种方式：语言的沟通肢体语言的沟通 语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。
在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，但最主要的是传递信息。
肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。
你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。
换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。
沟通三行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即：说的行为、听的行为和问的行为。
有效的沟通必然是由这三种行为组成的。
换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都能恰当出现就行了。
沟通失败 在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害或损失都会大。
如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展；在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。
导致沟通失败的原因：缺乏信息或知识。
没有说明重要性。
在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。
只注重了表达，而没有注重倾听。
没有完全理解对方的话，以致询问不当。
时间不够。
不良的情绪。
人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
没有注重反馈。
没有理解他人的需求。
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
高效沟通的三原则“对事不对人” 职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。
其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。
要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。
（在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话 ）积极聆听 [自检] 你在沟通过程中是否遵循沟通三原则
有效沟通过程 [自检]在日常工作中，你常用哪些方法传递信息
如果改用其他的方式是否会带来好的效果
忠告 最好的沟通方式是面对面的沟通何时发送信息（When）发送信息要选择合适的时间。
比如销售人员在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时候何时发送何种信息，也就是什么时候交流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等，都是有讲究的。
这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。
[自检]设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果
信任是沟通的基础沟通的态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度自检----沟通中的合作性程度双方都能阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人,不揭短,不指责达成双赢的目的,大家都获益确定信息内容（What） 发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。
在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。
只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。
就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。
是否让你感觉到真正的欢迎光临呢
很少感觉到。
我们接受到的仅仅是
“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话的肢体语言传递给顾客相应的情感。
所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
谁该接收信息（Who） 我们在发送信息的时候还需要考虑谁是信息的接收者，务必充分考虑接收者的情况，需要注意以下问题：谁是你的信息接收对象先获得接收者的注意接收者的观念接收者的需要接收者的情绪何处发送信息（Where）发送信息时，还需要根据信息的内容和接收者的具体情况，考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
[自检] 你认为在不同场合下发送信息的效果会有何不同
会议室办公室酒吧或咖啡厅家中的客厅关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听人际风格的四大分类分析型 有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。
和蔼型 还有一类，他的感情流露很多，喜努哀乐都会流露出来，这样的人我们称之为和蔼型，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。
表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感受、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。
支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。
物以类聚，人以群分——两个风格相似的人沟通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。
沟通口号名严 语句
影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。
★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。
★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。
★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。
★沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的互动。
怎样做好与客户沟通
如何掌握沟通技巧
怎样处理好人际关系，怎样才能给别人提供他们所需要的东西。
下面是处理好人际关系的24条方法秘诀，当我们遵照这些法则行事的时候，我们就能增加自己的关系账户上的财富。
1．尽可能鼓励别人。
你要称赞他获得的成果――即使是很小的成功。
称赞如同阳光，缺少它我们就没有生长的养份。
你的称赞永远都不会多余。
2.你要在任何时候都让别人保留脸面。
不要让任何人感到难堪，不要贬低别人，不要夸大别人的错误。
3.在别人背后只说他的好话。
如果你找不到什么好话说，那你就保持沉默。
4.仔细观察别人，那样你就会发现他做的好事。
当你表示赞许的时候，你要充说明理由，这样你的称赞就不会有谄媚之嫌。
5.你要经常引用别人高尚的思想和动机。
每个人都希望被别人认为是宽宏而无私的。
如果你希望别人有所改善，那么你就做出仿佛他已经拥有了这些优良品质的模样。
那样，他会尽一切可能不让人失望的。
6.你尽可能不要批评别人，不得不批评的时候也最好采取间接方式。
你要始终对事而不对人。
你要向对方表明，你真心喜欢他也愿意帮助他。
你永远也不要以书面形式批评别人。
7.你要允许别人偶尔自我感觉良好。
你不要吹嘘，而要承认自己也有缺点。
你要谦虚谨慎戒骄戒躁。
如果你想树敌，你就处处打击别人。
如果你想得到朋友，你要得饶人处且饶人。
8.当你犯了错误的时候，你要及时道歉；当你要受到指责的时候，你最好主动负荆请罪。
9.你要多提建议，而不是发号施令。
这样做，你可以促进合作关系，而避免引发矛盾。
10.当别人发怒的时候，你要表示理解。
他人的怒火常常只是为了引起你的注意。
你要给予别人足够的同情和关注――他们需要这些。
11.你要尽可能少说话。
你要给别人诉说的机会，而自己甘做一个好的听众。
12.你要让别人相信，主意来自他自己。
好主意不在乎其主人是谁，而每个人都情愿相信在按照自己的意愿行事。
海洋是溪流的国王，因为它可以广纳百川。
13.你不要打断别人的话，即使当他说错了的时候。
当他心里还有事的时候，是不会耐心听你述说的。
14.你要试着从别人的立场上分析事情。
印第安人说过：首先要穿别人的鞋走上一段路。
你不要忘了问自己：他这样做是出于什么原因
理解一切意味着宽恕一切。
15.你不要总是有理。
你可以比别人聪明，但是你不要告诉对方。
你要承认也许是自己错了――这样可以避免一切的争吵。
16.常常赠送一些小礼品――可以没有任何理由的，寻找让别人快乐的途径。
在礼物上花费的精力表明了你在他身上花费的心思。
17.在发生矛盾的时候，你要保持镇静。
你首先要倾听对方的意见，努力寻找双方的一致之处，你还要用批评的眼光看待自己，向对方保证考虑他的意见，并对他给予自己的启发表示谢意。
18.你要对别人表示真正感兴趣。
你要将此作为自己的口号：对别人感兴趣，而不是自己显示出有趣。
你要表示自己正在思考帮助对方的方法。
19.保持微笑。
没有比那些从不对人微笑的人更需要微笑的了。
20.要始终称呼对方的全名。
这表明你对他的尊重。
每个人都愿意听到自己的名字，这比听到任何一个名字的代替品都更让他高兴。
当然，为此你要努力记住对方的姓名。
21.你要学会从对方的角度来看待事物。
你要问自己：真正需要的是什么
我如何能够让他得利
22.你要想办法使自己在和每一个人谈话时，包括在电话中，都让对方有好的感觉――首先是对他自己，然后是对你的行为，最后是对你。
23.要尽快宽恕别人，不要记仇。
24.当你想到对方时，要给予他你最好的祝愿
经典沟通技巧: 如何应付左右为难的局面
更有甚者，你得罪了他，他表面上没有什么，似乎还对你挺好，但一到关键时刻，他就会从背后给你来上一刀，让你吃不了兜着走。
然而，人在职场，身不由己。
你经常在沟通中遇到左右为难的境况，而自己还要表明态度，此时应该怎么办呢
《职场战国策》一书中介绍了这样一则著名的故事，也许可以供我们参考。
张之洞为晚清最具影响力的人物之一。
尽管他是当时清流派（又称清牛派，多指空谈爱国、廉政等口号，一味地批评时政而又拿不出具体的可行方案的知识分子）的中流砥柱，但与其他清流派只顾一吐为快、不顾实际情况的做法有着天壤之别，因此也算得上是沟通方面的一代宗师。
有这样一个流传至今的故事。
面对晚清政府软弱无能、黎民百姓饱受涂炭的困境，一部分受西方思想影响的知识分子开始提倡维新变法，当时的实力派翘楚恭亲王奕訢便是维新派强有力的支持者，而慈禧太后则是权势最高的反对者，当两派僵持不下时，朝庭降旨征求各地督抚的意见。
由于张之洞的声望很高，他的意见有着非同一般的影响力。
张之洞深知其中的利害：如果公开支持维新，则无疑会得罪慈禧；如果公开反对维新，则无疑会得罪奕訢。
无论得罪了谁，自己都不会有好下场。
尽管他在内心里是支持维新改良的，但在对朝庭的上书中又不得不有所变通。
考虑来考虑去，他最终提出了中学为体，西学为用的观点，即以中国的传统文化为本体，又要学习西方的先进技术，以达到师夷之长技以制夷的目的。
他的这一如神来之笔的观点，既巧妙地表明了自己的态度，又得到了保守势力和维新派两方权贵的赞许，因此也保权了自己。
更为难能可贵的是，他不仅在做官上颇有心得，还充分利用自己手中有权的优势大力兴办洋务运动，诸如：多次派遣学生赴日、英、法、德等国留学，创办新式的军事学堂，兴建枪炮厂、矿务局、制铁局、织布局等实业。
著名的京汉大铁路就是在他的不懈努力下建成的，抗日战争时期八路军的重要装备汉阳造，就是出自他所创办的汉阳枪炮厂。
由于功勋卓著，他在晚年被任命为军机大臣、体仁阁大学士，即人们所说的宰相。
当然，现代许多人特别是年轻人，并不喜欢张之洞这种左右逢源式的没有骨气的做法，往往喜欢走自己的路让别人说去吧
，说自己的话让别人听去吧
，甚至是穿别人的鞋让他们找去吧
但是，这样的做法往往是嘴上便宜而实际上吃亏，而想要不吃亏，似乎只能眼观六路、耳听八方，始终让自己立于不败之地，始终要作出某种妥协，说一些违心的话。
职场中怎么提高自己的沟通技巧和综合能力呢
感谢问答
第一，要想提高沟通能力合能力多留心，留意，身边那些善于，沟通的人的说话方式，沟通技巧，等等。
第二，融，有些人就是认为自己沟通能力不行，综合素质不行，一遇到类似的事情就开始退缩，躲避，长期下去会出现畏惧的情节，所以，无论说好说坏，一定要敢于参与，只有这样才能在千锤百炼中生长。
第三，提，不断给自己充电，多看书，多读报，只有肚子里有了知识才能有善于沟通的技巧，不要整天沉迷网络，甚至醉生梦死，如果是这样的生活方式，你所提出的问题很难实现，你的愿望也会成为一句口号。
谢谢
