在银行工作都有哪些岗位
大堂经理岗位职责 （一）服务管理。
严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
（三）业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
（四）差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
（五）产品推介。
根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
（六）低柜服务。
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
（七）收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
（八）调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（九）维持秩序。
保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
（十）工作要求。
大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。
（十一） 定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。
对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
饭店员工守则
数拾座企业文化---劳动管理制度 1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。
2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。
3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。
经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。
4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视情况自定）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金； 5.迟到.早退：按时上班,有特殊情况提前一天给领班或经理请假(按事假处理),上班时间5分钟之外为迟到，每月4次以上视为旷工处理. 6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天）予以辞退： 7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还； 8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资； 9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。
一天以上，报店方经理审批，签字同意。
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。
真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
数拾座企业文化---订餐制度 一、电话订餐 1.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话。
2.接电话使用规范用语：“您好，数拾座餐饮店,有什么可以帮到您”。
3.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。
记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（30分钟），本店有权另作安排。
4.通知有关部门和人员，提前做准备。
二、来客订餐 1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
2.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费； 3.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金； 4.通知有关部门和人员，提前做好准备。
数拾座企业文化---电话管理制度 1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。
2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话 1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,数拾座欢迎您,请问有什么可以帮到您的? 2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人:非常抱歉,让您久等了,数拾座欢迎您,请问有什么可以帮到您的? 3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然稍上扬。
4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。
6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在15分钟内给与答复。
7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。
8.来电相关纪录均保存在电脑系统,只有吧台工作人员,大堂经理才有权限登陆. 数拾座企业文化---会议制度 1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。
2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。
就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：00，下午5：00 注： a、班前会一定要严肃开会时间 b、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 c、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。
d、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿
数拾座企业文化---服务员餐厅制度 1.上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。
2.做好上班前后的楼面准备工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备； 3.站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。
工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚的，并及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务； 4.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，掌握原则、有问必答、言简意赅；使顾客有宾至如归之感； 5.迎宾员带客到位．服务员应主动上前香客人拉椅子，做好接待工作； 6.有较强的工作责任心，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题．及时转告客人提出的意见； 7.上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机. 8.上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。
9.不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。
10.要有牢固的业务操作知识，掌握记住得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律；善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点 11.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作； 12.禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。
13.内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。
14.当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生； 15.员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。
16.工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
17.不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。
18、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。
19、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。
20、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。
21、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。
22、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50无，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。
数拾座企业文化---卫生管理制度 餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
一、个人卫生标准 1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。
刷牙。
2.工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）;工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
5.女服务员不得批肩散发、喷重味香水。
不戴假睫毛、化淡装 二、环境卫生标准 1. 餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。
2. 玻璃门窗；要保持清洁、白亮。
要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3. 窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
4. 地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5. 备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
6. 桌椅：无灰尘无油渍 7. 灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
8. 檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
三、餐用具卫生 1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。
2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
四、工作卫生 1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
数拾座企业文化---会客制度 1.上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。
2.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅大堂经理。
数拾座企业文化---服务人员奖罚制度 为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。
一、奖励制度：（每一分钟按2元计算） 1、受客人表扬，服务态度好。
（加1分） 2、主动热情服务突出者。
（加1分） 3、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。
得4分 4、主动承担脏、累苦工作者。
得1分 5、能承受重大委屈。
得2分< 6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。
给4-6分. 7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。
得2分 二、惩罚制度：（每一分按2元计算） 1、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元\\\/次罚款，累计四次以上者辞退。
2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。
扣1分 3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。
扣1分 4.服务操作不规范。
扣1分 5.不服从安排，消极怠工。
扣1分 6.故意损坏餐具物品，照价赔偿。
7.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分 8.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分 9.站台不规范，吹牛聊天，扣1分 10.顾客投诉服务不周，扣1分 11.行为不端，偷窃他人物品，扣10分 12.对糊锅现象，发现一次扣6分 13.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分 14.故意浪费造成餐厅损失，扣2分 15.利用工作之便谋取个人利益，扣6分 16.上班时间打架起哄，扣20分 17.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分 18.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。
数拾座企业文化---厨房管理制度 一、厨房考勤制度 1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。
3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。
7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。
8、本制度适用于厨政部的所有员工。
二、厨房着装制度 1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。
服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。
2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。
3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。
4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。
5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。
6、违反上述规定者，按本店处罚条例执行。
三、厨房卫生管理制度 1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。
3、定期清洗抽油烟设备。
4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。
5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。
6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。
7、凡易腐蚀的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂. 8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触. 9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。
10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。
12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。
13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。
14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。
15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。
四 食品原料管理与验收制度 1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。
2、高档原料派专人保管，严格按量使用。
其它原料同样做到按量使用，物尽其用。
3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。
4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。
对原料做到先入先出，随时检查。
5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。
6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。
处理变质原料，需经批准。
7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。
8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。
9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。
10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。
11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。
如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。
12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。
13、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按本店处罚制度执行。
五、厨房日常工作检查制度 1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；总厨 、厨师长、组长、厨房员工。
2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。
3、各项内容的检查可分别或同时进行。
卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生； 纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪； 设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作； 生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。
每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。
4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。
5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。
6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。
7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。
每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。
六、厨房值班交接班制度 1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。
2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。
3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。
4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。
5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。
7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。
8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。
9、厨师长无定时检查值班交接记录。
七、厨房防火安全制度 厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。
1 、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用； 2、不能超负荷使用电气设备。
3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。
4、易燃物贮藏应远离热源。
5、每天清洗净残油脂。
7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。
8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。
9、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。
10、下班关闭完能源开关。
11、厨房消防措施齐全、有效。
12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。
九、厨房设备及用具管理制度 1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。
2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。
3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。
4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。
5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。
6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。
7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。
8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。
9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。
10、备定期检查、维修。
凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。
数拾座企业文化---宿舍管理制度 为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度： 1、宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。
2、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。
3、男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。
4、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。
注意放火防盗、防煤气中毒。
5、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。
6、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。
7、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。
8、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。
9、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。
10、遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。
11、应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。
12、 离职人员自觉接受保安检查方可离开 13、 以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。
服务员的基本礼仪和该怎麼做呢
第一节 个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。
一、自然条件要求 前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。
行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。
二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。
它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。
，仪容主要是指人的容貌。
仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。
它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。
2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。
(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。
男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。
(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。
(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。
(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子。
女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
提倡卜岗前加少许头油。
(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。
(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。
(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。
女员工不得涂有色指甲油。
(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。
三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。
风度主要是指人的精神气质。
前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。
2．仪态规范 (1)举止规范 1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。
两手自然下垂，前交又或背后交叉相握； 2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。
当有客人前来，应立即起立接待。
正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； 3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。
正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动； 4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。
正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上； 5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为； 6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。
(2)言谈规范 1)主动向客人打招呼问候； 2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； 3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； 4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； 5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； 6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； 7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； 10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； 11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； 12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； 13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； 14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； 15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不； 16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。
总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。
第二节 礼貌礼节 一、礼貌修养及准则 1．礼貌修养概念 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼 仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。
修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的 素质和能力。
前厅服务员的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德水平和文明服务程度。
2．礼貌修养准则 (1)心态平衡主动； (2)讲究仪表仪容； (3)微笑真挚热情； (4)称呼得当有别； (5r言谈举止规范； (6)妇孺老人优先； (7)切记遵约守时； (8)人际关系融洽； (9)善解人意忠诚； (10)机智应变幽默； (11)勤奋富于进取。
二、服务礼节 服务礼节是饭店服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过饭店服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出饭店员工的职业文明程度和饭店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1．语言礼节 (1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应，恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。
“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。
“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。
在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
应予以注意的是，“史密斯太太”是指“史密斯先生”的夫人，因为西方人婚后女子随夫姓。
另外，对于有军衔、’职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。
在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。
(2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。
例如行李员在早晨为客人接送行李时，可以 主动地讲： “早上好，先生，需要我帮您提行李吗?”等等；在客人住店患病或感觉不舒服时，接待员可以说：“是否需要我为您请医生?”“请多保重!”等等；在节日、生日等喜庆之时接待员可以说：“祝您新年好运!”“祝您生日快乐!”“圣诞快乐!”等等。
(3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应答礼时应该注意以下几种情形： 1)应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听；不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯； 2)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中， 不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意； 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答； 4)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人； 5)对于客人提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼； 6)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理； 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 3前厅服务员基本素质要求 7)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。
2．举止礼节 (1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。
“客人来时有 欢迎声，客人走时有道别声”，尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带采便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂，与客人直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时，应走在客人左前二、三步处(约1．5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。
乘用电梯时，应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作，配合默契。
遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在客人面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”。
保持微笑，善待每一位客人，是前厅服务员最具职业特点的行为举止。
总之，前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识 服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。
一、服务概念及产晶特点 1．服务的概念 国际标准化组织凹9000族标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2．服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理及消费需求。
饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
， 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
二、“客人总是对的”及其观念和行为 1．“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。
培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。
2．客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。
尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。
第四节 人际关系 一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。
一、人际关系基本概念及功能 1．基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。
这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2．功能 人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。
其中，心理 保健功能是主要功能。
二、前厅是”客我交往”重要舞台 1．表演主体 饭店前厅是“客我交往”的重要舞台：其中，客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。
2．交往形式 我们知道，前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称做“沟通”。
直接交往主要指语言、表情、身体语言。
在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往 作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回复此发言 4前厅服务员基本素质要求 主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。
在前厅接待服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。
在交往形式中，前厅服务员要对直接交往高度重视。
“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。
前厅服务员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。
第五节 心理素质 前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。
稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。
一、敏锐的注意力 人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。
注意是指人对一定对象的心理指向和集中。
国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。
这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。
因此，前厅服务员在注意和观察客人或他 人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。
前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。
二、较强的记忆力 记忆是人脑对过去经验的反映。
记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。
前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。
三、敏捷的思维能力 如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。
人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。
前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。
我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。
四、良好的情感自控能力 情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。
情感和需求有着密切的联系。
一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。
前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。
显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。
人的情感是复杂的。
主要有激情、心境、热情三种表现形式。
有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。
在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。
前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。
五、坚强的意志 意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。
意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。
前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。
这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。
前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。
因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责 任心、坚强的意志和良好的意志品质。
第六节 技能技巧 一、技能概述 1．技能概念及类型 技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。
根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。
操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。
例如，总台接待员按程序操作电脑办理人住手续，使用传真机发出文件等等。
心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。
例如，总台房务安排的技巧、接待客人时的应变能力等。
2．操作技能形成阶段及特点 操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。
在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。
在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。
例如，商务中心文员打字时“盲打”技巧的掌握，等等。
二、技能技巧熟练 1．能言善辩 这里强调的是前厅服务员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服客人，使客人信任饭店、愿意接受服务。
正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。
前厅服务员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。
经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关外语为客人服务。
不同工种或级别的服务员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应旅游市场发展的需要。
2．会用会算 “会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如饭店计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。
“会算”是指服务员的心算能力。
熟练的心算能力有助于缩短客人办理人住手续的时间，提高服务效率。
3．应酬应变 前厅服务员通过对客人·察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点，予以接待，使客人感到饭店接待热情、有礼，服务流畅、方便。
以“为客户创造价值”为题写一片文章，字数不限
客户价值如有定量的评估，这个概念一定会成为忽悠企业的，没有任何实战意义。
理论上客户价值，类似企业价值。
企业在股票市场的价值，或者风投的价值如何评估
股市中的价值，或者说是企业未来的利润（收入-成本）的净现值。
一个指定客户，或者一个细分客户群的价值，是客户未来给企业带来的收入，减去成本后的净现值。
如果你们公司没有数据库营销的基础，才能评估客户价值。
单纯地谈为客户创造价值，违背了营销的根本目的--利润。
选择什么客户，什么行为（如产品，服务，沟通等）可以增加价值，什么行为可以降低价值。
有些营销行为，或许可以带来短期的利润，但是却减少的客户价值。
企业的营销资源永远是有限的，我们的任务是如何将有效的资源投入到最能提升客户价值的地方。
“为客户创造价值”“为客户提升价值”
我是银行的大堂经理，因为业务问题遭到客户投诉，急求一份检讨书
检讨书 尊敬的单位领导： 今天,着愧疚和懊悔给您写份检讨书，向您表示我对上班玩手机这种不良行为的深刻认识以及此后严格遵守工作纪律、改正散漫工作作风的决心。
11月14日，在工作时间中，我不仅没有认真投入工作，还在下面偷偷玩手机，领导发现后及时制止了我这种影响本行形象以及违反工作纪律的行为。
几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到深深地愧疚和不安，在此，我谨向各导做出深刻检讨，并将我几天来的反思结果向领导汇报如下： 首先，我的思想觉悟上存在严重不足。
作为一名银行职员，我的职位所在是站在为顾客服务的第一线，顾客对我行的实际印象，很大程度上还是通过在日常在柜台前办理业务时候感受到的。
因此银行柜台职员的工作操守如何，很大程度上影响到银行给顾客心中的形象。
在我身上出现这样的问题，是对上面的认识不够明确，更是不尊重自己、不尊重工作岗位的表现。
其二，我的工作作风懒散，不够严谨。
如我这样的工作表现，在大多数情况下，都是因为自己工作不认真不专注总被外界影响才产生的的。
对于我这样的“不专心，不严谨”恰恰暴露出我懒散的工作作风。
而我在日常工作中又缺乏谨慎态度，没有以一个严谨、认真的态度面对自己的工作。
我此等错误的发生，跟我在日常工作中存在懈怠、偷懒等因素是分不开的。
这暴露出了我在工作作风上的严重问题，以及在工作上的不成熟和不严谨。
第三、在这件事中，我认识到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。
众所周知，银行业一定要有规范的行为准则，工作时间我却玩手机，这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，另一方面说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作 做得更好，更没给自己注入走上新台阶的思想动力。
现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。
第四、我看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好、做好
同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈。
因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。
总之所有的问题都归咎于我还未能达到一个现代银行职员应具有的认识问题水平,为能对单位带来更好的效益,我越来越清晰的感觉到自己所犯的错误的严重性,为此,我一定会在以后的工作中更严格地要求自己, 我会做好本职的工作，为单位多增业绩。
然而，我的工作错误已是不争事实，我并不想说说出种种缘由来掩盖自己的错误。
比较我的错误原因完全在于我主观态度方面的不到位、不端正，对岗位不珍惜，对自己不尊重。
因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。
所以，在此，我向平时关心我成长进步的各位领导和同事做出深刻检讨，也向你们表示发自内心的感谢。
最后，我向行领导保证，在以后的工作中，严格遵守工作纪律，不断成长进步，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请领导相信我。
同时，也恳请行领导和同事能继续加强对我的监督，关心我帮助我改正缺点，取得更大的进步。
检讨人：XXX 2011年11月16日
银行都有哪些部门和职位
总行：会计部、计划财务部、信息技术部、交易部、投行或资产管理部、风控部、公司部和零售部、同业部、离岸部、法律或合规部、稽核内控部、支持部门。
银行里的分工很是复杂，但是无论什么银行，无论怎样划分职位，大的前提是不会变的。
主要分几大块：总部的职位情况：1.会计部：总行会计部很重要，负责全行会计核算和资金清算，也负责一些业务开发。
2.计划财务部：相当于总参，提出银行各种业务的指标，负责核算资产负债的成本或利润率，还要管理资金头寸、备付等等。
3.信息技术部：有很多人不了解银行的IT部门是干什么的，以为就是装电脑的。
其实除了基层的电脑人员是帮忙维护办公电脑以外，总部的IT人员和一般软件公司 的没区别，甚至工作还要辛苦。
银行的各种系统、程序开发、项目开发、功能模块都需要IT支持。
4.交易部：负责资金交易，人民币拆借、国债承销、回购，外汇买卖、外汇债券交易、衍生产品交易、新产品开发设计。
5.投行或资产管理部：负责基金托管、客户债券发行等。
目前尚不清晰，但混业经营后将大有前途。
6.风控部：负责风险管理。
比如大额贷款审批、业务额度等。
7.公司部和零售部：这是按照客户类型的两个部门，主要负责营销，国际上通行做法看作SALES部门。
8.同业部：负责同业往来。
9.离岸部：离岸客户。
10.法律或合规部：负责合同撰写，合规性审查。
11.稽核内控部：内部审计稽核12.支持部门：有监察保卫部，行政部，人力资源部等。
你对本部门的质量管理体系工作有何建议
质量管理体系运行缺陷及其改进建议从二十世纪八十年代全面质量管理（TQM）的广泛开展到九十年代IS09000的普及和发展，以及当今以数据为基础、追求品质完美的6σ管理和零缺陷管理等先进质量管理模式在中国的全面推广，中国的众多企业都在不断地努力探索中，希望能获得一个有效的质量管理体系（QMS），为企业的产品质量保驾护航。
但由于对某些深层因素没有很好地把握好，导致不少企业的QMS存在诸多缺陷而难以达到预期的运行效果。
笔者就当前众多企业QMS运行中普遍存在的缺陷进行剖析，并针对其缺陷提出几点改进的建议，供大家商榷。
一、忽视培植体系运行的文化土壤： 当前众多企业依据某种模式(比如IS09000族国际标准)建立QMS时，总是处于浅层的、被动的而不是深入的、主动的状态，甚至仅仅是为了取得一张证书而已，如此建立起来的QMS就很容易与其模式倡导的思想发生偏离。
而当其结果达不到预想的效果时，企业管理层便容易对QMS建立的依据产生怀疑，由于缺乏深度的检讨，管理层很容易丧失信心，从而导致企业QMS处于无所适从的紊乱状态。
其实任何一种模式，如果不深刻理解它蕴涵的思想，并努力培植适合这种模式运用的管理土壤和文化状态时，再好的模式也很难发挥应有的作用。
改进建议：(1)企业管理者要有长远的、战略性的眼光，从改造企业的思想或者文化状态入手，首先明确制度管理是贯彻IS09001国际标准的关键，也是QMS有效运行的基石和准绳。
(2)导人“诚实、守信”的管理理念，即从各级管理层带头，企业QMS运行的各个过程和环节完全依照企业的各项管理标准和工作标准及各类技术标准有效地执行。
(3)企业管理者必须逐步依靠手册、程序等文件去建立一个具有企业自身特色的质量文化。
文化的建立是一个需要“耐心”的过程，不能因为管理者个人身份的变更而导致文化形态的变更，否则企业永远不可能建立属于自己的文化特征。
(4)企业管理者应潜心研究企业的质量战略目标，并寻找实现这个目标所需要的、最适合企业的手段和方法，并尽可能地提供实现这个目标所需的资源。
总之，要明白任何一个先进的管理模式都必须有机地结合企业的内外环境来实施和推行，重要的并不是工具，而是培植使这个工具充分发挥作用的文化土壤。
二、 管理职责履行不到位： 就现状而言，不少企业的QMS管理职责还未完全履行到位，具体表现是：不同层次的管理者对文件化的QMS（包括手册、程序、规章制度等）及其过程对本部门提出了什么要求，赋予了什么职责与权限，应该如何履行这些职责与权限不甚明白，因而无法把质量职责、质量目标进行有效分解、展开和落实。
特别是某一过程或活动的主要负责部门与协助部门在履行某项质量职能时，往往不能把责任和活动的接口界定清楚，导致相互间的工作配合和沟通不力，出现问题时互相推诿。
改进建议：(1)企业管理者应做履行QMS质量职责的“明白人”和“带头人”。
各级管理者要明确在整个QMS过程中自己处于什么地位，应执行的质量职责是什么，实现的质量目标是什么。
管理者要以身作则，全力完成所负责的质量职能／质量活动，成为认真履行质量职责的榜样，并带动下属及相关人员圆满地履行质量职责。
(2)各级管理者应为与本职有关的过程、层次和部门的质量职能／质量活动提供履行QMS要求所需的指导性文件和评价准则。
(3)强化自上而下的监督管理和自下而上的信息反馈机制，及时沟通QMS的运行态势以及各层次、各部门、各岗位的业绩与问题，针对发现的问题采取相应的纠正或预防措施。
三、 体系运行的根基不牢： QMS体系运行的支撑是制度管理，制度管理必须建立在一个合理、规范、严格的基础上，必须得到企业各级管理层的充分理解和支持。
目前，不少企业的QMS制度管理至少还存在以下缺陷：(1)所制定的程序、管理制度操作性不强。
如不少管理程序，尤其是涉及多个部门接口关系的程序，规定不细致，接口不清晰，流向不顺畅，导致执行困难。
此外，不少工艺、设备操作规程和检验规程规定粗糙，无系统性和完整性，甚至与实际脱节，使执行人感到困惑、不解。
(2)程序规定不完整。
许多环节由于缺少有效版本的管理程序和操作规程，往往依照领导或当事人的意愿行事，当领导或当事人变更时，使得后继者无所适从，“另起炉灶”，造成管理上的随意性，为出现质量问题埋下隐患。
(3)程序执行不到位。
个别管理者对程序宣贯、理解不够，或者认为程序是束缚自己的“绳索”，在实际工作中往往凭主观经验办事，对程序产生一种不正常的“逆反”心理，甚至认为程序规定内容只是体系管理部门的事，遵不遵守无所谓。
改进建议：(1)组建跨部门的专门班子，对企业现有的QMS管理程序进行认真、全面的调研摸底，提出改进建议方案，提交各职能部门审议后付诸实施。
(2)各归口部门对本部门管理现状进行调查，提出需要实施程序化管理的环节，补充完善相应的管理程序。
(3)技术工艺和质量检测等部门要加强工艺、质量、检验文件的评审把关，建立健全的逐级审核、审批程序。
文件编制人员要深入现场，积极听取现场员工尤其是具有丰富现场经验的员工的意见，确保文件的先进性、合理性和可操作性 (4)建立完善的考核激励机制，使各级员工明确自身在QMS运行中的角色、所应承担的职能，强化其遵守企业管理体系的观念。
(5)定期、及时地自我完善QMS文件，把富有成效的做法和经验、新颁布的适用于企业的法律法规与国际、国内新标准及时纳入或转化为QMS管理文件。
四、 QMS监视和测量方法档次不高： QMS的监视和测量活动，是各式质量管理模式重点要求的，而监视和测量活动的有效性与效率，取决于所用监视与测量方法的适宜性。
从过程的结果与有效性的角度来分析，不少企业目前所用的监视与测量方法的适宜性还不是很强。
具体表现是： (1)产品监视与测量方法的运用不适宜。
如在进货、工序过程、出厂检验中，仍采用已被实践淘汰了的百分比抽样，没有推广采用抽样检验的国家标准，降低了抽样检验方案的代表性与置信度。
(2)质量统计技术用于QMS监视和测量领域的广度和深度不够。
一些部门对质量统计技术的应用存在畏难情绪，或者把质量统计技术理解为单纯的数据统计计算。
(3)现场管理存在以产品检验代替预防控制的现象，一些部门对事后的“救火”管理重于对事前因素的预防监控，缺乏必要的手段对影响过程质量的各因素进行有效的带有预防性质的监视和测量。
(4)对特殊过程所用设备的认可和鉴定，多是简单地就设备的性能和工艺参数孤立地进行测试便作出结论，而未把设备放在工序运行中，与人、机、料、法、环、测（5M1E）结合起来综合地进行。
改进建议：(1)各级管理者及有关人员应学习、掌握某些适用的质量监控方法(包括统计技术)，依据产品、过程和QMS运作需要，有针对性地选用。
(2)各职能部门应积极探索采用先进的监视和测量方法。
例如：设计开发部门可应用正交试验设计法、可靠性管理技术去优化设计产品的性能与参数组合；应用故障树分析(FTA法)去分析可能发生的质量缺陷，在设计与开发过程中预先作出保证产品安全性的设计措施；工艺部门可应用试验设计法、优选法、相关分析法等去优选工艺因素与工艺参数，以完善工艺过程，提高工艺水平；质量部门可分别针对计数质量特性／计量质量特性，依照国际标准与国家标准，选择适用的计数抽样方案并予以正确运用。
(3)质量部门应将工作重点转移到对影响产品质量各因素的预防控制上，研究采用6σ管理、方差分析、SPC技术以及其他适用的工序控制方法，去监视过程运行的质量波动，发现质量异常征兆，及时予以消除。
(4)设备管理部门要研究探索先进的设备运行状况监视和测量技术的应用，定期进行设备状况监视和测量，对设备实行科学的预防管理。
5 供应商评价控制体系不完善： 供应商是企业带有战略性质的合作伙伴，其质量状况直接制约企业市场竞争力的提升。
目前，不少企业已基本建立了一套供应商评价控制体系，但仍有不少地方需要完善：(1)对供应商的选择评价是供应商的入口把关，十分重要，但不少企业的评价人力资源难以满足工作需要，导致评价结果不全面、不规范。
(2)供应商评价普遍处于定性状态，统计技术的应用水平不高，存在人为的主观随意性。
(3)供应商的评价受制于诸多非市场因素，难以做到完全遵循“质量准人”原则。
改进建议：(1)对参加供应商选择评价的人员进行培训和工作质量评估，将评价结果与日后的供应质量状况紧密挂钩，如果评价的供应商产品出现严重、批量质量问题，应取消其今后的评价资格。
(2)研究采用国际先进企业的做法，制定适合企业自身特点的供应商定量评价标准，包括选择评价和业绩评价标准，为企业选择和评价供应商提供全面、科学的依据。
(3)引入市场约束和质量保证制约机制，全面实施“质量保证金”制度，即将供应商产品质量状况与合同付款全面挂钩，按照一定的百分比，确定一定的时效周期，在供应商产品质量确定没有问题后再行全部付款。
(4)逐步、坚决地推行“质量准人”和“质量否定”原则，做好供应商、顾客及有关方面的沟通，取得理解和支持。
