酒店管理的五大理念是什么
楼主指的是：的“虫子事件”吧
事件回顾： 据7月7日消息，6月24日携子在沪参观的赵女士在当晚回到所入住的上海延安路店时发现“虫子满床爬”。
报道称，“当她们进入房间，打开房灯，掀开被褥，就发现床上有许多虫子在爬动。
细心的赵女士掀开床单，又看见更多这样的虫子。
” 据报道，赵女士向总台投诉后，酒店服务员以“酒店经理下班，自己无权换房”为由拒绝了其换房的要求。
在赵女士的再三要求下，另一位酒店服务员进门，先是在床上掸了掸，然后拿着喷雾器给床四周围喷了喷除虫剂，说不碍事，连床单都没有更换。
一个多小时后，赵女士的换房要求才得以满足。
一直广受追捧的经济型酒店为何会出现该类事件?记者致电上海汉庭连锁酒店总部，据公关部马经理称，此事件只是一起个例，纯属误会。
评论： 对于此次汉庭的“小虫事件”，一位酒店业资深人士认为，应该只是个例，“毕竟汉庭有几万个房间，出现几只小虫的确有可能。
” 不过，他同时指出，以汉庭为代表的各大经济型酒店品牌，确实也在风险防范和危机处理方面存在不足。
比如这次事件中，解决客人心情问题应该被摆在首位，而非纠缠于管理权限等问题上。
在胡升阳看来，虽然经济型酒店的发展口号往往都是“以为先”，但具体到实施上，目前还都是以投资回报率为纲。
“做经济型酒店，质量比速度更重要，质量问题是其迟早要面临的一个考验。
在高速扩张过程中，企业必须在成本和客户满意度二者之间折中而行，兼顾性价比和满意度才是不二法门。
”胡升阳说。
关于酒店客房论文该就什么问题去写
浅谈现代酒店客房服务的个性化摘要】在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。
【关键词】个性化客房服务随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。
然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。
一、个性化服务的特点1.个性化服务的起源个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService或Individualized Service。
个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。
因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。
2.个性化服务的内涵什么是个性化服务?个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
二、个性化服务的优势（一）体现现代市场营销观念个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动，要求一切从顾客的要求出发，通过对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。
而且，现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。
也就是说，个性化服务正是符合了体验经济的要求，让顾客感到整个企业都是特别为他服务的。
（二）区别于竞争对手，增强企业竞争力在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店有很多，顾客有很多的选择空间，要在这么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竟争对手不同的地方，个性化服务是饭店的一个特色，能够把自己与竞争对手区别开来，各顾客留下比较深刻的印象。
（三）带动企业提高经济效益由于企业满足了消费者的需求，会吸引更多的客人进行长期的消费，提高顾客的忠诚度，必然使饭店获得更多的利润，赢得更大的市场。
而且，企业可以通过消费者了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的销售机会，通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘出顾客的消费潜力，提高销售额和利润。
也可以从客户的行为进行各方面的分析，做出正确的决策，改善销售模式。
三、创造个性化服务的对策个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。
1.注重细节细节服务的内涵包含了两方面。
第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。
这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次一次地光顾。
细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。
比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。
细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。
2.勇于创新海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。
客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。
首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。
我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。
心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。
其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。
客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。
目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。
最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。
客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。
酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。
3.展示文化提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。
中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。
针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。
参考文献:[1]张瑞敏:以创新精神创国际品牌，饭店世界[J],2000(2)1[2]赵霞黄艳峰苏晓艳：个性化服务在餐饮服务中的应用[M][3]郑国中.餐饮服务的个性化[M].郑国中江苏工业学院,2006
5S管理中，三定是指什么
5S是指整理SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素SHITSUKE五个项目，因日语的罗马均为“S”开头，所以简称为5S。
三定是指的其中整顿的3定”原则：定点、定容、定量即： ★定点：放在哪里合适 ★定容：用什么容器、颜色 ★定量：规定合适的数量 整顿还有“3要素”：场所、方法、标识
维也纳酒店是几星级的
酒店管理理念三则顾客、员工和酒店文化近年来，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见仁见智。
然而有些酒店的理念是最基本的，如何给顾客和员工定位
如何给酒店文化定位
这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。
我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。
顾客是什么酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。
那么，顾客是什么
这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。
我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。
一、 顾客是酒店的无形资产顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。
的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。
忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。
从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对VIP客人给予特别关注和优惠。
同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。
“得人之道，莫如利之”。
赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。
酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。
这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。
关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。
金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。
酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。
营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。
酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。
关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。
比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。
站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。
酒店的经营理念企业目标： 打造诚信、优良而独特的企业品牌企业发展观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进企业风格： 以人为本、真诚友好、朴实宽容企业精神： 自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念： 和谐管理+完善服务+诚信营销=赢得市场管理理念： 规范管理+制度管理+情感管理=和谐管理服务理念： 微笑服务+规范服务+个性服务=完善服务管理人员工作观： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是精品厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事员工行为准则： 企业的利益就是我的利益员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做酒店的经营理念纪律观： 自觉服从、我和企业双赢质量观： 工作的质量体现着人的质量节约观： 节约是一份责任、节约从我做起卫生观： 健康关系着我们每一个人部门管理餐厅服务：从细微处做起、在规范中创造个性厨 房： 严细成风、在创新中发展保 洁： 我们的劳动就是为了干净保 安： 完全第一、纪律至上住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有我能行工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业快捷酒店的经营理念一，以服务为基础，酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。
二， 经营管理以人为本[1] 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。
[2] 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。
在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体，[3 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长三 以品牌为核心品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。
四 以市场为导向经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。
那出实合市场需求的运营方案。
五 以学习为动力强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的员工培训制度，创建学院式的学习模式，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的业务素质，与实际服务质量。
六 创建新特的经营模式酒店的经营要跟上市场的需求和发展，跟上客人的需求，从而要建立新特的经营管理机制，[1] 建立创新组织 [2] 建立创新制度与政策， [3] 开展创新服务活动， [4] 推广创新成果[5] 确立市场的自身形象， [6] 培养核心竞争力， [7] 完善创新管理实物， [8] 实行创新效益与奖励相接和。
