住宅物业公共收益管理
物业研究PropertyResearch物业・新建设2013年第12卷第4期浅谈住共收益的管理杨付辽宁城市建设职业技术学院，辽宁沈阳110122）摘要：住宅物业公共收益属全体业主所有。
目前，我国住宅区的公共收益由物业服务企业收取、管理、使用，侵害业主的权益，业主有权决定住宅物业公共收益的代管方和具体用途。
关键词：业主；物业服务企业；住宅物业公共收益中图分类号：D923.2文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2013）04-0116-02物业管理进入我国已经30多年，这些年来住宅物业公共收益一直由物业服务企业管理，并由其决定住宅物业公共收益的使用。
住宅物业公共收益是利用物业公共部位产生的收益。
公共部位是指物业区域内业主专有部分以外，按照规定由全体业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。
根据我国《物权法》规定，物业公共部位属于全体业主所有，利用物业公共部位产生的收益应该属于全体业主所有。
住宅物业公共收益主要有：公共区域的广告收入、园区内地上车位收益、公共区域内租赁收益、部分通信及售水机运营管理费、物业管理用房出租的收益等。
以沈阳市某住宅小区为例，一个一千余户的小区，有地上停车位100个，每月每个车位费100元，一年停车费120,000元；草坪广告6块，每年每块广告500元，每年草坪广告费3,000元；电梯21部，每部每年广告费200元，每年电梯广告费为4,200元，因此这个住宅小区的年公
物业公司秩序部主管职责是什么
主要职责如下:1协助经理工作，做好辖区公共秩序的维护工作，负责辖区内保安人员的指导和管理工作。
2,制定适合辖区内的管理办法和制度。
3,负责对辖区内各岗位人员工作检查，对工作出现的问题及时处理。
4,按期召开部门工作会议，对工作中出现的问题制定整改方案。
5,定期检查辖区内消防设施，设备，做好维护和保养工作。
5,组织队只体能锻炼，并在不断的训练中增强身体素质。
6负责本部门的文件管理工作。
7.负责协调各班之间的工作关系，及各部门和保安人员的工作关系。
8,每月对各岗位执勤人员工作总结及业务学习考核。
9.认为完成公司交办的任务，及时转达领导的通知。
物业管理实务1形成性考核册答案.
一、名词解释1．针对性的专项服务：这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
2．常规性的公共服务：这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。
3、建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。
4、业主委员会：是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。
四、简答题1、简述物业管理的概念。
答：所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。
该定义包括了三层含义： (1)物业管理企业接受业主委托提供有偿服务。
(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容。
(3)为业主提供服务有一定的外延性。
除狭义物业管理的内容外，“为业主提供服务”的内容可以相当广泛，从家政服务，乃至中介代理，租赁经营、房屋销售。
2、物业管理企业的组织结构有哪些基本类型
答：物业管理企业组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、事业部制等几种形式。
（1）直线制。
这是最简单的企业管理组织形式。
它的特点是企业各级领导都亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门的职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。
我国一般采用这类型组织机构的都是小型的专业化物业管理企业。
（2）直线职能制。
各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能部门。
并将管理人员分成两类；一类是行政指挥人员，对下级进行指挥；一类是职能管理人员，是作为领导的参谋和助手，对下级没有指挥的权力，但如果受行政负责人委托，可在自己主管的业务范围内负责某方面的管理工作。
我国目前较多采用这一种形式。
（3）事业部制。
又称分权组织，是大的企业系统中把那些具有相对独立的业务部门划分为各个独立的单位或分公司，使之独立核算，每个独立经营的单位按集中管理、分散经营的原则，公司最高管理层负责重大方针的制定，掌握影响公司成败的重大问题的决策权，如资金使用、分公司负责人的任免、发展战略的制定等。
分公司经理根据总公司经理的指示，统一负责分公司的管理。
主要优点是：各事业部在容许范围内独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性。
3、简述建筑物区分所有权的特征。
答：建筑物区分所有权具有以下特征：（1）复合性。
即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权（共有所有权）和成员权所构成。
（2）专有所有权的主导性。
在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。
（3）一体性。
专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。
（4）登记公示性。
建筑物区分所有权作为不动产所有权的一种，需要履行房地产物权的登记，以表明权利的得失变更。
（5）权利主体身份的多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。
4、简述区分所有建筑物管理的内容。
答：现代区分所有建筑物的管理，包括物的管理和人的管理。
（1）物的管理。
所谓物的管理，是指对建筑物，基地以及附属设施的保存、改良、利用以至处分等所为的物的管理，原则上仅限于建筑物的共用部分。
包括：①建筑物。
②基地。
包括：立体重叠上去的专有部分下的基地；共用部分的基地；建筑物至市政道路的基地；其他基地。
③附属设施。
（2）人的管理。
所谓人的管理，是指对区分所有权人的群居生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。
包括：①对建筑物不当毁损行为的管理。
②对建筑物不当使用行为的管理。
③对生活妨害行为的管理。
五、论述题（略）电大天堂【物业管理实务I】形考作业二答案：一、 名词解释1、接管验收：是开发建设单位对已竣工验收合格的建筑工程，向接管的物业管理企业进行全面移交的过程。
2、交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求，按时按质将物业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。
3、竣工验收：工程项目竣工后，由建筑商向开发建设单位办理交付手续。
在办理交付手续时，需经开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，在认为工程合格后办理交付手续，建筑商把物业交给开发建设单位，这一交接过程称之为竣工验收。
4、房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。
5、物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。
四、简答题1、简述物业管理企业的职责 答：受聘物业管理企业的职责有： （1）物业管理企业应当按照国家的规定，承揽相应的物业管理业务。
（2）根据与建设单位签定的物业管理合同，提供相应的管理服务。
（3）对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等各个项目进行仔细的进行接管验收（依照建设部颁布的相关的规定《接管验收的标准》）； （4）根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《员工守则》并书面告知乙方； （5）建立健全本物业的物业管理档案资料； （6）制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为； （7）物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方； （8）依据本协议向乙方收取物业管理费用； （9）不得占用本物业的共同部位、共用设施设备或改变其使用功能； （10）向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务； （11）在前期物业管理合同终止时，办理本物业的物业管理移交手续，须经业主委员会确认，必须移交所有的管理资料。
2、简述房屋修缮管理的作用。
答：房屋修缮，是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值增值的目的。
3、（略）4、简述物业设备的维修类型 答：目前对房屋设备设施维修工程分类尚无统一规定，一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。
（1）设备设施大修工程是指对房屋设备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程。
通常应由社会性的大型专业公司承揽。
（2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零部件，进行正常的和定期的全面检修。
通常由物业管理企业的工程部进行周期性定期检修。
（3）日常零星维修保养工程是指对设备进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。
通常是由当班的工程部班长或工程师负责处理。
5、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。
答：环境卫生管理工作的范围，一般应包括以下四个方面： （1）室外卫生管理。
（2）楼内保洁与消毒。
（3）垃圾的分类收集和清运。
（4）诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。
环境卫生管理工作主要内容主要有： （1）环境卫生管理制度建设。
（2）加强卫生设施建设。
（3）严格监督检查。
（4）加强环境卫生的宣传教育。
6、物业租赁的特征如何
答：房屋租赁作为一种特定的商品交易的经济活动形式，它具有以下特征： （1）房屋租赁的标的是作为特定物的房屋。
出租人在供应房屋时，只能按合同规定的出租，而不能用其他区域、地段的房屋替代。
（2）物业租赁让渡的是物业使用权而不是所有权。
物业租赁不论时期长短和租金高低，始终不发生所有权的转移。
（3）租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。
出租人必须是房屋所有权人，承租人（包括自然人、法人）应是具有民事行为能力的人。
（4）租金的合理确定是物业租赁的核心问题。
（5）房屋的租赁关系是一种经济的契约关系。
租赁关系的建立，一是一种契约行为，即必须以租赁双方的协议或合同为依据，约定租赁期限用途、价格和修缮责任等；二是物业租赁必须充分体现租赁双方权利和义务对等的原则。
五、论述题物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题
答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。
给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。
（1）文件的准备：交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等。
第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调。
第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等 （2）形象的设计、环境的营造。
业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。
一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。
交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。
（3）交楼的组织准备。
交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备 （4）交楼应注意的问题。
首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。
其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。
物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。
如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。
如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。
电大天堂【物业管理实务I】形考作业三答案：一、 名词解释1、投标书：是物业管理企业为取得目标物业的管理权，递交给招标人，就如何管理目标物业起草的文件。
2、邀请招标：就是由招标单位根据了解和掌握的情况、信息，有选择地向若干物业管理企业发出招标信息，并邀请其参加投标的方式。
3、物业管理服务费：是业主或（非业主使用人）与物业管理企业在物业管理服务合同中约定的，由业主（使用人）向物业管理企业缴纳的物业管理费用。
4、财务预算：是根据物业管理企业的经营目标和经营方针，以财务预测提供的信息和财务决策确立的方案为基础，运用科学的技术手段和数量方法，对企业未来一定期间内资金`运动的过程和结果（包括资金筹集、资金运用和资金结构等）进行事先安排的一种财务管理活动。
5、激励：从组织行为学意义上讲，它指的是激发人的动机，诱导人的行为，通过精神或物质的某些刺激，使其发挥内在潜力，为实现所追求的目标而努力的过程。
四、问答题1．简述物业管理招标投标的原则。
答:物业管理招标投标应遵循的原则：(1)公平的原则。
公平是指招标方和投标方的权利、义务关系是平等的。
双方是平等的民事法律关系的主体，要承担相应的义务，享受应有的权利。
(2)公开的原则。
公开是指招标活动要公开，要在媒体上登出招标广告或公告，公开标书，使合格的投标人能够知道招标活动，有机会参加投标。
公正的原则(3)公正的原则。
公正是指在公开的基础上，对符合资格的投标人一视同仁，不得以地区、行业、系统等借口限制或禁止符合条件的物业管理企业参加投标。
(4)诚实信用原则。
这是民事活动的基本准则。
无论是投标方和招标方，都必须遵循诚实信用原则，特别是投标方，必须要具有相应的资质、业绩等，有符合招标文件要求的能力，不得以欺骗或虚假的手段投标。
2、试述物业管理投标书的编写要求。
答：物业管理企业为了使自己投标书能成功竞标，特别注意投标书的质量，在编写的过程中应做到以下几点：（1）针对性。
投标的目的就是为了在招标活动中成功。
因此在编写标书、确定方案时，一定要有针对性，为保证自己的竞标方案具有针对性，需做好如下工作：①现场调查。
②分析研究。
③拟定管理方案。
投标书的编写，应该有的放矢，针对性强，能够增加评标专家对该企业物业管理水平的了解。
（2）可操作性。
①标书中要根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，要充分考虑到管理服务对象的接受程度。
②标书中所提出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致。
③所提的管理方案，必须在经济（管理费的收支）上基本平衡。
（3）体现企业的优势和专业水平。
①针对目标物业的某个特色来展现自己的优势。
②物业管理企业都重视发挥自己专长。
（4）深刻理解业主的意愿。
投标的目的是取得目标物业管理权，因此，在编写投标书时，一定要按招标书提出的要求来组织方案设计，尽量使所做的标书得到评委的接受或认可。
3．简述资产负债表的作用和局限性
答：（1）资产负债表的作用。
主要表现在如下几个方面：①通过资产负债表，可以向报表使用者提供企业某一日期资产的总额，表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构。
资产负债表是分析企业生产经营能力的重要资料。
②通过资产负债表，可以反映企业某一日期的债务总额及结构，表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。
③通过资产负债表，可以反映企业某一日期所有者权益情况，表理投资者在企业资产中所占的份额，了解所有者权益的构成情况。
④通过对资产负债表的分析对比，可以了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力，并可以预测企业的财务发展趋势。
（2）资产负债表的局限性。
①资产负债表是以历史成本为基础编制的，它不能反映企业资产、负债及所有者权益的现时价值。
②资产负债表不能提供关于非货币性的信息。
③资产负债表所反映的信息存在不少估计数，这些估计数很难做到不受管理人员或会计人员主观判断的影响。
4、物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有哪些
答：物业管理企业考核中可能会出现的一些常见问题有：（1）考核标准问题。
员工考核的标准制订，既要切实可行，又要符合岗位工作实际，否则操作起来很困难，考核结果不能反映实际情况，造成工作失误。
标准问题主要有标准不明确、不具体；标准主观性太强；标准不现实；标准的可衡量性太差等。
（2）形式主义。
有些员工或管理公司领导不了解考核的作用或以工作忙为借口，往往将考核工作作为应付式的例行公事，草率地对待考核工作。
（3）好人主义。
好人主义就是给每个员工打高分。
这是一种在考核中常见的现象，经常发生在对管理人员和部门负责人的考核上。
对部门负责人的考核，要选择一些原则性强、作风正派、敢于负责的普通员工与公司领导一起进行背靠背的考核。
（4）集中趋势。
集中趋势就是指在考核时，倾向于把被考核者的工作绩效集中于中间水平或者说平均水平，导致考核的不公。
还有其他心理因素影响考核的客观性，如晕轮效应、首见效应、常知效应、近因效应、暗示偏差、情感因素等，这些些问题是员工考核中应注意克服。
5、物业管理企业应建立哪几种激励机制
答：物业管理企业应建立以下几种激励机制。
（1）目标激励。
员工从事任何一项工作，都希望所在公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终实现这个目标。
目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
（2）精神激励。
榜样的力量是无穷的。
一个单位主要领导的工作能力和人格魅力会直接影响到员工工作积极性的发挥。
作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。
（3）奖惩激励。
人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。
要充分体现多劳多得、不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工要给予一定的物质奖励。
对工作不认真、不思进取、违反纪律、工作质量差等违背物业管理企业的经营管理目标和制度的行为要采取惩罚措施。
（4）福利激励。
与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老保险。
同时，根据公司的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、安排旅游、生日贺金、伙食补助、集中免费洗衣等福利措施来保障员工的利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投人工作。
（5）荣誉激励。
对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，要尽快晋升到高一级的工作岗位；对工作突出、模范遵守公司管理规定、用户称赞的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号。
（6）参与激励。
经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投人工作，焕发出旺盛的工作热情。
（7）考核激励。
加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。
物业管理的客服是做什么的?
1、物业管理员是针对所有从事物业管理的员工的统称，含客服专员、工程维修员、绿化管养、设施设备专员、电梯工、智能楼宇管理师等人的称呼； 2、物业管理员的另一层含义是指物业公司的各专业的领班、班长、主管以上的管理人员。
球物业管理论文《论物业管理营销策略》
摘 要]物业管理是一项寓管理于服务之中的活动，物业管理的本质是服务。
作为一种新兴的行业，随着《物权法》及《物业管理条例》等相关法律法规的相继出台，市场环境的不断规范、理性，消费者维权意识的提升，以及追求物业管理服务与其综合效益和谐统一的发展趋势，导致物业管理服务营销也越来越成为物业服务企业开拓市场、塑造品牌的一种竞争手段。
如何做好物业管理服务营销，已经成为各物业服务企业寻求发展的核心战略。
因此，本文拟将就物业管理服务营销策略进行研究。
[关键词]物业管理 物业服务企业 服务营销 策略 物业管理是一项寓管理于服务之中的活动，物业管理的本质是服务。
作为一种新兴的行业，随着《物权法》及《物业管理条例》等相关法律法规的相继出台，市场环境的不断规范、理性，消费者维权意识的提升，以及追求物业管理服务与其综合效益和谐统一的发展趋势，导致物业管理服务营销也越来越成为物业服务企业开拓市场、塑造品牌的一种竞争手段。
如何做好物业管理服务营销，已经成为各物业服务企业寻求发展的核心战略。
一、物业管理服务营销基本理论 早在20世纪五六十年代，美国营销协会（AMA）就把服务作为一种产品来进行研究。
在物业管理活动中，普遍认为服务是物业管理的产品。
事实上，物业管理的服务以无形的状态存在于有形产品——对物业的管理和对秩序的维护过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。
因此，物业服务企业对服务营销的重视程度应高于有形产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务要做为产品营销的一个总的运行环境。
（一）物业管理服务的一般特点 现代市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普·科特勒所定义的服务是一方向另一 方提供的基本上是无形的活动或利益，而且并不导致所有权的产生。
服务是物业管理的根本，物业管理完全具备服务营销中的五大特征：无形性、同时性、差异性、不可贮存性、不涉及所有权。
因此，物业管理已经成为服务营销的典型代表。
1．无形性。
它是服务最显著的特征。
首先，服务的很多元素是看不见、摸不着、无形 无质的；其次业主在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务；再次，业主对服务的评价一般比较主观，一般用经验、信任、感受和安全等方面体会服务。
2．同时性。
服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员在向业主提供服务之时也正是业主消费的时刻，业主只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
3．差异性。
物业管理服务因人而异，因时而异，因地而异。
物业管理的服务分为四个 层次，一是基本服务，这是日常的，属于物业管理职责范围内的服务功能，如环境清洁等；二是增值服务，在基本服务功能之上，对部分客户所提供的服务，如入户维修服务、家政服务、商务代理等；三是特殊服务，在常规服务之外，额外提供一些令业主满意的服务，如宠物代养服务等；四是定制服务，是物业管理企业根据业主的个性化需求，提供的全面服务，这种服务具有包办的意味，但一定能使客户满意，如管家式服务等。
4．不可储存性。
服务是不能储存的，物业管理的服务也不例外，这是由服务的无形性决定的。
服务不能储存，但服务的经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成服务品牌。
5．不涉及所有权。
物业服务企业按照业主的要求，提供代办服务，没有什么所有权转移的问题，一旦业主接受了服务，支付了费用，从而就完成了交易。
（二）物业管理服务营销的特点 物业管理服务营销是物业服务企业为了满足业主的物业服务需求和实现企业目标，在不断变化的市场环境中，本着业主利益至上的服务宗旨，综合运用各种策略和手段，以期使业主满意的一系列整体性经营活动。
1．推销比较困难。
由于物业管理服务没有独立的实物形式，难以展示也难以给出标准性的服务样品。
业主 在选聘物业服务企业提供物业管理服务之前，一般难于进行检查、比较评价，只能凭借经验，以及物业品牌和推销宣传信息来选购。
因此，企业只能靠良好的服务信誉、规范化管理和较高的企业知名度来营销自己的服务，开拓新的物业管理项目。
2．服务提供的整体性。
物业管理服务是一项综合性活动，涉及的服务内容较多，既有日常的公共性服务，又有 非公共性延伸服务。
各项服务是紧密相联、互相影响的，企业若有一项服务不能令业主满意，就可能导致企业形象受损，从而影响企业整体性营销活动的开展，也难于达到企业预期目标。
3．服务需求的差异性。
物业按其用途可分为住宅、公寓、别墅、写字楼、商业、工厂、医院等类别，针对不同类别的物业所实施的物业管理服务，其服务要求、标准、重点存在差异。
即使是同一类型物业，由于业主的背景、知识、阅历、习性等存在差异或是物业的档次、地域的不同，导致物业管理服务的消费需求也不同。
4．服务营销规模和范围的限定性。
由于物业管理服务的生产和消费在时间和空间上的同一性，决定了服务的提供只能采取直接销售方式，从而导致了物业服务企业难于在不同市场提供统一的相应服务。
另一方面，服务最终要靠人来实施完成，服务的及时性、标准性与企业人员培训的滞后性、人员的差异性形成冲突，在一定程度上直接影响了企业营销拓展的规模和范围。
（三）物业管理服务营销组合理论 随着服务业的发展，人们发现传统的4P营销组合很难完全体现服务业的特点，英国服务营销学家佩恩则提出了服务营销7P组合， 在4Ps基础上，增加三个附加因素——人(People)、过程(Process)、顾客服务的提供(Provision of customer service )。
佩恩强调在提供服务的整个过程中，顾客服务是各因素的核心，一切营销活动必须围绕“顾客服务”进行。
依据佩恩的理论，物业管理服务营销组合的具体情况如下表： 物业管理服务营销组合（7P）一览表 物业管理服务营销组合（7P） 物业管理服务营销组合7P要素所包含的内容 1.服务产品（Product） 物业管理服务具体内容、服务质量、服务品牌、质量保证等 2.服务定价（Price） 业主认知价值、市场竞争价格、服务收费的档次、服务质价比 3.服务渠道或地点(Place) 住宅小区、商务楼、其他类物业等 4.服务沟通或促销（Promotion） 物业服务广告、人员推销、商业展示、公共宣传、公共关系等 5.服务人员与顾客 (People) 物业人员的培训；企业内部协作；员工职业规划与发展；服务人员的激励；服务人员的仪表；服务人员的交际能力；服务态度；参与服务的顾客行为；顾客参与程度；顾客与顾客之间的联系 6.顾客服务的提供(Provision of customer service ) 保洁与绿化、企业制度、企业文化 7.服务过程(Process) 物业管理服务流程；业主参与程度；物业管理服务的实施 二、物业管理服务营销的现状分析 （一）没有正确处理管理与服务的关系 《物业管理条例》已把“物业管理企业”改为“物业服务企业”，“管理”变“服务”。
很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中，没有认识到物业服务企业其实就是服务产品的营销企业，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品。
这种企业经营的意识不改变，自然，企业行使管理权的行为就不会改变。
（二）缺乏业主至上，满足业主需求的服务营销理念 很多物业服务企业自己首先设计好了自己的服务范围和服务质量。
那怕成立了业主委 员会也只是一个美丽的外衣，没有依据业主的真正需要去进行产品的改造。
业主直接参与服务的生产过程，及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为，向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品——服务。
如何更好地满足业主的需求，已成为众多物业服务企业竞争的主要着眼点。
（三）物业服务企业欠缺营销意识和营销策略的应用 业主不交费多数是不满意物业管理公司的服务。
保安保洁服务质量差，员工态度不好，设施设备老化等，这些因素大大影响了业主对物业服务企业的印象，使其不愿意消费公司提供的其他特约服务。
或者由于公司能力不够，不能及时满足业主代购代订、预订预约等需要，使顾客对公司的代理服务失去信心。
如果物业公司想要规模化经营，开拓市场，不懂得推销自己，合理运用营销策略，在以后的竞争中肯定是要被淘汰的。
三、物业管理服务营销的策略研究 中国的物业管理行业已经步入了大市场大营销时代，物业服务企业必须依据这个产品的特殊性做好服务营销，采取有效的营销策略。
（一）要正确处理管理与服务的关系 现在的物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模 式。
也只有建立这样的经营理念，自己才能把自己的产品作好，进入可持续发展的良性循环。
把管业主的思维彻底的扭转到服务业主上来，企业不再是想办法进行管理，而是想办法进行更多的服务。
这就要求物业服务企业善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施物业服务营销活动。
（二）创新基于业主满意度的测评管理新模式，建立顾客满意度 今天，物业服务企业力图通过向业主提供优质高效和个性化的服务，提高业主的满意度，从而保持业主对企业的忠诚。
作为首批荣获深圳市甲级物管资质、国家一级物管资质的中国知名大型物业服务企业，万厦居业有限公司从实践与理论两个方面成功探索了基于业主满意度的测评管理新模式。
万厦居业以提高业主满意率为目的，实施了“品质建设工程”，“为业主办十件实事”工程，一是通过有效的测评提高企业的整体服务水平。
对测评出的各项指标逐一分析研究，变“局部运动”为“全身运动”，对差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确管理服务的主攻方向，增强企业品牌的满意度、美誉度和知名度。
二是通过定期的业主满意度测评，了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而对企业服务质量进行监控，不仅有利于企业持续改进，同时可以起到促进企业员工树立顾客满意理念、自觉提高服务质量的作用。
三是通过业主满意度测评，建立企业和业主之间沟通的桥梁，为企业了解业主的反馈提供了信息，同时也为业主提供了了解企业、反映意见和建议的渠道，从而为企业搭起了与业主沟通的桥梁。
（三）采取有效的需求管理策略，提供个性化服务产品 按照马斯洛的需求层次理论，需求可以划分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。
物业服务公司根据业主的不同需求层次提供多方位的服务。
自尊是服务业的基本理念。
首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利以及他们对公司的信任，认真履行物业管理合同相关规定，做好各项服务使业主满意。
其次要尊重公司本身，要积极进取开拓创新，谋求公司发展。
因此，物业服务企业要积极探求业主需要，针对业主的不同需要开发新服务产品。
物业服务企业可以针对业主的生理需要，开发服务产品，如维持住宅小区的清洁和保持相关设施设备正常运行，提供公交线路信息，代订出租车服务，车票机票预订等。
目前大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。
物业服务企业应当尽量使用高科技的监控报警设备，预防盗窃等犯罪活动和火灾等发生。
加强保安工作，制定高效合理的保安巡逻等。
为了满足邻里在社会交往方面的需要，物业服务企业应该适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解。
分析清楚业主需求之后，物业服务企业应该结合需求和能力，制定相应的策略，满足业主的需求。
（四）物业管理服务创新策略 随着人们工作环境与生活环境的不断改善，业户们已经不会满足传统的物业管理，而是追求高品质的服务和人性化的服务，因此物业服务企业要进行服务创新，积极开发延伸性和差异化服务，引导消费需求。
现实告诉我们，在服务创新上下功夫，开发优质新颖的物业服务已成为公司发展的有效战略。
万科物业公司曾提出“共管式服务”、“酒店式服务”、“无人化服务”、“个性化服务”以及新近的“一站式服务”等服务产品。
万科物业公司已经被全国物业管理行业同仁认同为做得最好的企业之一。
目前许多物业服务企业也提出了一些超前的、特色的物业项目。
1．智能化物业管理。
上海市已有智能化住宅小区出现，推出了一系列改变传统生活方 式的服务项目，比如：水、电、煤、物业管理等费用的自动计量及电子付费系统，业主可在家中刷卡付费；防火灾、防煤气泄漏的自动报警及处理系统；防盗、防恶性事故的监视报警系统；网络服务的应用，Home-net网将远程医疗、购物，网上求学，转播节目等。
2．业主的健康保障。
物业与著名医院合作，定期为业主免费检查，优惠医疗等；物业 内的紧急救助等。
3．开辟新的家庭服务项目。
如家庭盆景花木的出租养护、家庭水族馆的出租养护等。
4．小区内开展业主联谊、比赛等活动；发行小区内刊物等等。
综上所述，物业管理的服务营销是服务经济时代的必然产物，服务营销必将创造21世纪我国物业管理市场营销的新格局。
作为服务性行业的物业服务企业，为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业管理市场竞争将是一个理性的选择…… 参考物业管理网
物业安全专员是干什么的?
、共管同心，和谐。
2、和谐物管好生活
3、优美环境，优良秩序，优务；4、全高物业服务质量，努力扩大物业管理覆盖面；5、促进物业管理发展 加快田园城市步伐。
6、创安全文明社区，建安居乐业家园。
7、物管联着你我他，文明和谐靠大家
8、居住改变习惯，物管促进文明。
9、物业管理，使家园更美好
10、物业管理是改善人居环境的内在需求；11、物业管理是保障民生需要的重要方面；12、物业管理是提升居住质量的重要手段；13、物业管理是物业保值增值的重要条件；14、物业管理是节能减排，低碳生活的促进力量；15、物业管理是扩大居民消费的重要环节；16、物业管理是促进基层民主建设的重要平台；17、物业管理是解决就业的重要途径；18、物业管理是维护稳定，构建和谐的重要力量。
19、物业管理，有序参与，依法维权，互利互惠。
20、管理规范，服务优质；经营合法，履约诚信。
21、规范管理，贴心服务。
22、世人均需爱，同天覆，同地载。
23、孝心，爱心，事业心，责任心，心心关系幸福度。
24、共有家园，共管共享共维护；25、创建和谐物管，维护合法权益；26、服务提高生活品质，物管改变行为习惯。
27、共建和谐家园，共筑田园城市。
28、尊重民意，维护民利，改善民生，造福民众。
29、提示，公示，制止，报告，事事连着你我他。
30、设施设备是核心，安全运行靠维护。
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