什么是顾客满意度
如何测量顾客满意度
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。
这个定义的关键词是：Perception ，即感受。
说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。
进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。
满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。
顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。
测量的对象是顾客，是顾客的内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。
一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并不愿意接受服务 ，原因何在
---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。
我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。
一、研究概念： 表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。
顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。
顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。
终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135 顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126 营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10， 944，010 顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力
” 二、测量目标： 顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的量尺。
----顾客的优先要求； ----顾客的容忍限度； ----公司表现； ----针对顾客的优先要求所做出的举措； ----针对竞争者所做的举措； ----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。
三、顾客行为理解： 1 、个人购买行为：决策人数少，情感。
决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。
信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信息、广告信息。
评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、偏好）。
复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。
2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。
决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----表现评价。
决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。
复杂性：新任务，直接重新购买。
四、顾客忠诚度： · 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。
· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。
· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。
· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。
（公司利润从这里开始产生） · 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。
· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。
五、主要研究分析方法： 1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。
2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。
3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略） 4、满意度指数（CSI）法 结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling） 分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。
采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。
依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。
? 神秘顾客法 近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。
艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。
掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。
监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。
其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。
由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。
艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。
依据不同的项目，将分别使用不同的人。
神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。
同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。
神秘顾客人选 ： “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
具备议价能力,有相当的记忆能力。
“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
培训： 具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
调查技巧 ： “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。
因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。
“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
行走线路：右手原则行走并观察。
如何制作调查顾客满意度调查
如何测量顾客满意度
顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。
这个定义的关键词是：Perception ，即感受。
说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。
进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品 或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。
满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。
（详情可参考《调查圈》） 顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。
测量的对象是顾客，是顾客的内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。
一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并不愿意接受服务 ，原因何在
---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。
我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。
（详情可参考《调查圈》） 一、研究概念： 表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。
顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。
顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。
终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。
0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135 顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126 营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10， 944，010 顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力
” 二、测量目标： 顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如 何的量尺。
----顾客的优先要求； ----顾客的容忍限度； ----公司表现； ----针对顾客的优先要求所做出的举措； ----针对竞争者所做的举措； ----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。
三、顾客行为理解： 1 、个人购买行为：决策人数少，情感。
决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。
信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信息、广告信息。
评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、偏好）。
（详情可参考《调查圈》） 复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。
2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。
决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----表现评价。
决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。
复杂性：新任务，直接重新购买。
四、顾客忠诚度： · 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。
· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。
· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。
· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。
（公司利润从这里开始产生） · 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。
· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。
五、主要研究分析方法：（详情可参考《调查圈》） 1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。
2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。
3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略） 4、满意度指数（CSI）法 （详情可参考《调查圈》） 结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling） 分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。
采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。
依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。
? 神秘顾客法 近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。
艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。
掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。
监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。
其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并 将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。
由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。
艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。
依据不同的项目，将分别使用不同的人。
（详情可参考《调查圈》） 神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。
同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。
神秘顾客人选 ： “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
具备议价能力,有相当的记忆能力。
“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
（详情可参考《调查圈》） 培训： 具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
（详情可参考《调查圈》） 调查技巧 ： “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。
因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。
“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
行走线路： 右手原则行走并观察。
（详情可参考《调查圈》）
求汽车用品促销广告词。
字数不限
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纯手工，超舒适，价格合理，设计精美，保证与众不同
形容跟客户关系很好，用一个词形容客户构成 **的客户，比如 忠诚的客户，类似这样的词语，还有什么其他词
1、态度：销售其实就种感情的传递过程将心比心的对的每个客户，相信对方一定是受到的；2、服务：无论对待任何的客户，任何消费群体，都要一视同仁，不要区别对待，这样既可以给你自己养成个好习惯，又可以不落下任何一个潜在客户；3、持续：成交只是一个开始，不要做一锤子买卖，相信你的客户身边的群体力量，每个客户都有自己的圈子，也会给你带来更多的转介绍
这样的积累，势必给你的业绩带来突破式增长；4、链接：一定要跟客户建立好感情的链接，要相处成兄弟姐妹一样的关系，这样感情拉近了，信任增加了，业绩就不用发愁了；5、心态：作为销售而言，每天会遇到七七八八，形形色色的客户，啥样脾气性格的都会遇到，不要把情绪带到工作当中，要保持一个平和的心态投入工作中；最后送你一句话：要想别人怎样待你，首先学会怎样待别人
请问广告行业中经常用到的词有哪些
分别是什么意思
广告业 1．MD〈Managing Director的缩写〉-------广告公司内的最高统帅，中文惯例译为总经理。
2．CD〈Creative Director的缩写〉------创作总监。
CD的前身，不是撰稿人便是美术设计，因为积累了丰富的经验，并有优异的创作成绩而成为督导。
3．ACD〈Associated Creative Director〉副创作总监。
4．Account Director------客户服务总监〈客户部经理〉。
5．Media Director------媒介总监〈媒介部经理〉。
6．AD〈Art Director〉------美术指导〈在创作部可以独挡一面执行美术指导工作的美术监督〉。
7．Copywriter------撰稿人。
8．AE〈Account Executive的缩写〉-------客户服务人员。
9．Visualizer-------插图家〈插画师〉。
10．Studio Manager------画房经理。
11．Finish Artist------画师。
12．AE〈Account Executive〉-------预算执行者，负责广告代理商和广告主之间的一切有关业务，观念，预算，广告表现之联系。
13．CF〈Commercial Film〉广告影片。
14．OS〈Omt Sound〉广告影片中的旁白。
15．POP〈Point of Perchase advertising〉购买时点的广告，大部分消费者买东西时在商店因此也称店头广告。
16．SP〈Sales Promotion〉促销活动。
17．CIS〈Corporated Identity System〉企业识别系统。
18．CI〈Corporated Identity〉企业识别。
19．CI 与CIS之区分，在美国原来只购CI，日本加上S也就是把CI加以组织化，包括EI，VI，BI，SI，成为系统。
20．EI〈Environment Identity〉环境识别。
21．CS〈Customer Satisfaction〉顾客满意度。
22．SI〈Store Identity〉商店识别。
23．USP〈Unique Saling Point〉独特性的销售主张。
24．DM〈Direct Mail〉广告函件，直接信函，广告主将印刷品以邮寄方式直接寄给特定对象25．DM〈Direct Marketing〉直接行销，直接与消费者接触的行销方式，如广告信函，人员直接销售===================================================above-the-line advertising 线上广告广告代理商能从媒介获得佣金（代理费）的广告，如报刊广告、广播广告、电视广告、影院广告、户外广告等。
account executive (AE) 客户经理广告公司的业务人员职称。
客户经理往往须负责下列工作：1，与客户及内部其他部门共同计划广告（planning）,向各部门传达客户的诉求；2，内部协调（coordination）；3，将广告设计稿提供给客户；4，监督执行政府的有关广告规章和法规（regulatory matters）；5，利润管理（agency profit management）。
客户经理通过计划和协调公司的服务部门，为客户提供更好的服务。
account service 客户服务客户服务是广告代理商的中心工作，肩负着使客户满意从而建立起长期的合作关系，及推动广告代理商内部工作有效运转的任务。
它是广告代理商直接同客户进行沟通、交流的一种功能。
advertising agency 广告代理商习惯上称为“广告公司”，即《中华人民共和国广告法》中所称的广告经营者，一般设有许多职能和业务部门。
advertising campaign 广告活动有时称为“运动”或“战役”。
广告活动包括以下四个重点：制作适当的销售信息、及时传达给受众、选择适当的时机，用合理的成本。
广告主制定一项能测定的目标后，为达到这一目标制定广告战略，然后在市场上执行，包括：广告计划、广告制作、销售及营销等。
advertising department 广告部分为企业的广告部和媒介的广告部。
企业的广告经理负责拟定、审核及实施企业的广告计划。
一般也是负责有关广告的具体工作。
媒介的广告部经理负责出售报刊等的版面，广播、电视的时间等。
airport advertising 机场广告利用机场的候机室及在机场内其他各种场地和设备上制作刊出的广告，也包括在指示牌上制作的广告。
Animation 动画将人、物的表情、动作、变化等分段画成许多幅画面，再利用摄影或计算机技术使之成为连续动作，出现在银幕或电视机屏幕上。
动画广告可给人以轻松愉快的感觉，但采用时要适合产品或服务的特点，如儿童用品。
Appeal 诉求广告通过媒介向目标受众诉说，以求达到所期望的反应。
诉求是制定某种道德、动机、认同，或是说服受众应该去做某件事的理由。
诉求分三类：理性的、感性的和道义的。
诉求所用语句应具有强烈的感染力。
area sampling 区域抽样群体抽样的一种形式。
样本空间按区域进行划分，选定某抽样区域，如一个县、一个行政区、一个街区，从中确定调查对象。
Audience 受众接受广告的公众，也就是广告的对象。
通过任何广告媒介接触的观众或听众，都有数量、特征方面的不同需要考虑到。
这些不同可使广告做到有的放矢。
audience composition 受众构成广告媒介受众的人数、性别、年龄、职业、经济情况等的构成。
audience share 受众份额根据任何日期或时段中，看到广告主广告的受众占总受众的百分比，即为受众份额。
也可以是某一电视频道总受众的某一百分比。
audio-visual advertising 视听广告多指电视广告。
视听广告，以“视”为主，因此广告词不能太长。
视听广告给与受众视听享受时，阐述广告主张，因而其有极强的表现力和感染力，且媒介覆盖面广，自诞生以来发展很快。
Audit Bureau of Circulation 销数审计局1914年始创于美国（简称ABC），近年来不少国家陆续成立了类似机构。
销数审计局由媒介（报纸、杂志）、广告主和广告代理商三方面人员组成，对其会员的出版物的销数进行审计以保证数据正确，然后予以公布。
凡是会员即可以使用该局的标志，从而赢得广告主或广告代理商对媒介销数的信任。
below-the-line advertising 线下广告除线上广告以外的各种广告形式。
如促销广告(sales promotion advertising)购物点广告(P.O.P advertising)，直接邮递广告(direct mail advertising)，还包括举办展览会(exhibition)和发起某项活动(sponsorship)等。
billboard advertising 路牌广告张贴或直接描绘在固定路牌上的广告。
一般用喷绘或油漆手工绘制在路牌上。
brand advertising 品牌广告宣传产品品牌的广告，旨在建立品牌忠诚度（brand loyalty），使消费者或用户乐于认定或接受广告中的牌号。
亦称产品广告（product advertising）。
brand preference 品牌偏好在同一类商品中，消费者对某一种品牌具有偏好而指定购买。
其原因主要是使用后的满足感。
品牌偏好与消费者的生活方式和消费习惯也有关。
brand insistence 品牌坚持消费者购买某一种商品时指定要某一品牌，而其他品牌不能替代。
先决条件是该品牌的产品质量好，广告有说服力，消费者用后感到满意。
品牌坚持是产品广告的最高目标。
brand loyalty 品牌忠诚指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不断购买此类产品时，仅仅是认品牌而放弃对其他品牌的尝试。
brand name 产品名称产品的名称即“品牌名称”。
好的品牌名称必须简洁、易读、易记、易写。
美国有为产品取名的专业机构，他们利用电脑，把26个英文字母搭配成各种名称。
有些品牌著名于世界，如克宁奶粉（Klim），柯达（Kodak）等。
品牌名称可以作为注册商标，但应符合商标法的规定。
brand share 品牌占有率某一品牌商品在市场上占该类商品总销售量的百分比。
亦称为市场份额（market share）。
在广告策划中，有时要提出广告要使商品市场占有率增加的目标。
Budget 广告预算广告预算常用三种方法：1. 销售额百分率法（percentage of sales method）公司以一个特定的销售量或销售额（现行的或预测的）的百分比来安排他们的促销费用。
这种方法意味着广告预算可以因公司承担能力的差异而变动，鼓励管理层以促销成本、销售价格和单位利润的关系为先决条件进行思考。
因为这种方法把销售看成促销的原因，缺乏一定的逻辑基矗2. 竞争对抗法（competitive parity method）又称为“竞争对等法”。
是按照竞争对手大致的广告费用来制订本公司的广告预算。
事实上，公司的声誉、资源、机会和目标有很大的不同，因此将对方的促销预算作为标准并不科学。
3. 目标和任务法（objective and task method）要求经营人员靠明确自己的特定目标，确定达到这一目标必须完成的任务，以及估计完成这些任务所需要的费用，从而决定广告预算。
预算法中前两种适合于已经存在的产品的广告预算，第三种更适合于新产品的广告预算。
4. DAGMAR理论（Define Advertising Goals for Measured Advertising Results）是制定广告目标及衡量广告效果的理论，由R.H.柯莱在美国全国性广告主协会的一次研究中提出。
DAGMAR方法将各种广告目标转化成若干易于衡量的目标（此外广告目标是指在一个特定时期内，对于某个特定的观众所要完成的特定传播任务）。
此方法是概要衡量广告目标是否已经实现的方法。
bus stop pillar advertising 站牌广告在车辆停靠站站牌上的广告。
人们在候车时往往要注意站名，一般就能留心到广告。
bus stop shelter advertising 候车停广告设置在公共车辆候车站的广告。
一般设计成遮阳篷形式，同时作为车站的识别标志，并美化街道。
buyer’s market 买方市场或称买主市常是以买方为中心的市常当高超上卖主多买主少，商品供过于求，卖主竞相推销商品，买主呈观望态势，往往会导致商品价格下跌。
在买方市场上买主处于支配地位。
cinema advertising 电影院广告将电视广告复制为电影拷贝在影片开始前播放。
中国较大规模的影院广告始于1995年。
classified advertising 分类广告根据不同需要分设的广告，如招聘、待聘、出租、征租、挂失、招生、征婚、讣告等。
一般用文字刊出。
color separation 分色将彩色原稿根据加色法原理用滤色镜在负片上制成分色片。
经制版套印，按减色法原理在彩印纸上恢复原稿的色彩。
Commission 佣金媒介给予广告代理商经办广告的劳务费。
佣金可分为明佣和暗佣。
community advertising 社区广告以同一社区居民和公众为对象的广告，一般采用招贴、传单等形式、有社区刊物的地方，可以利用这种媒介。
competition analysis 竞争分析直接竞争；间接竞争；品牌竞争的优势和劣势；当前和过去在广告主题方面以及广告和促销费用方面竞争的优势和劣势；竞争的广告和促销进程是否为经销商所接受及其影响；在竞争进程中有否显著的薄弱环节；竞争费用在地理上是否分配合理；在竞争进程中，销售队伍或生产部门有否特殊的评价。
cost per response 每一反应代价根据广告总费用，计算出广告受众对广告所作出的每一反应（如寄券索取广告印刷品或寄回填好的折价券等）的代价。
如同时采用几种刊物作为媒体，必须在广告中以字母作为区分的符号，以便在计算反应代价时能正确统计。
这种有符号的广告称为keyed advertisement。
cost per thousand 千人成本由某一媒介或媒介广告排期表所送达1000人所需的成本。
简称CPM。
广告主通过比较媒体的千人成本选择媒介。
计算的公式如下：千人价格＝（15秒广告费用÷到达人数（1150000000÷收拾率））×1000。
其中到达人数要根据受众性质在统计数上加以修正。
Coupon 折价券到商店可以享受折扣购买某商品的凭券。
折价券可以吸引消费者再次购买，一般所打的折扣是零售价的15～20％。
是营业推广的工具之一。
coupon advertising 赠券广告在广告中附有赠券，读者剪下寄到规定的地点可以得到说明书或样品。
Coverage 覆盖面某一媒介发行或影响所及的范围，即它的广度。
一般的媒介所涵盖的人数（或家庭）的百分比计算，称涵盖地区。
覆盖面是衡量媒介有效性的方法之一。
creative advertising agency 创意广告代理商专门从事广告创意的广告代理商，他们为各种客户的各类广告撰写文案，进行广告构思和构图，为客户进行广告策划。
有些广告主为了取得更好的广告效果而把创意工作委托这类广告代理商承办。
cumulative audience 累计受众一个媒介，或特定的媒介物，或特定数量的广告，至少能被不同人（或家庭）接触一次的数量或部分。
cut in 插入把广告插在节目中播放。
是否允许插播广告，广播电台和电视台均有自己的规定。
谈如何提高顾客满意度
1.预先考虑顾客需求众口难调，虽然顾客求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。
比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。
为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.质量的好坏由顾客说了算不管做什么事情，一定要追求品质。
品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。
店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。
品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。
世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。
只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。
”3.尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。
因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。
所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。
事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。
就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
4.顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。
5.满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
如何提高员工满意度
【摘要】随着改革开放的深入，绝大多数企业都已强烈意识到人才的竞争已成为现代企业竞争的核心。
如何提高员工满意度，留住人才，是各企业在日趋激烈的竞争中面临的最严峻课题。
【Abstract】Withthedeepeningofreformandopeningup，thevastmajorityofenterpriseshavestronglyrealizedthatthecompetitionoftalenthasbecomethecoreofmodernenterprisecompetition.Howtoimproveemployee’ssatisfactionandretaintalentsisthemostseriousproblemfacedbyenterprisesintheincreasinglyfiercecompetition.【关键词】员工满意度，企业；竞争【Keywords】employeesatisfaction；enterprises；competition【中图分类号】F270.7【文献标志码】A【文章编号】1673-1069（2017）10-0042-021研究背景、目的工作满意度的考察活动是在二十世纪中后期才逐渐兴起的。
提高员工满意度是企业发展的重要目标，也是知识经济发展的需要。
员工满意度是企业了解员工思想、发现企业管理中的不足、形成干事创业的氛围的有效途径。
通过对企业员工满意度策略提升的研究，为降低员工流失率、促进员工绩效提升提供了支持，从而为企业吸引人、有效利用和保留人才奠定基础，推动企业成功实现整体目标。
员工
在搜索引擎营销中关键词是如何发挥作用的
在SEM中，关键词是链接产品端和搜索引擎端的一个中枢，一个桥梁。
产品端：把产品和服务全部转化成很多个关键词，在广告系统的后台，把一部分关键词对应设计一个广告。
搜索引擎端：当用户搜索关键词时，根据对这个关键词的出价，广告就会展现在客户面前。
这就是关键词在搜索引擎营销中的作用，在关键词的设定上非常讲究，一些长尾关键词如果运用的好，可以为客户节省不少费用。
关键词就是搜户搜索的的一些词，但这些词，有些是有很多人去搜，有些呢，比较少，那就要看这个关键词的通用性，行业性以及热门度等等。
当你做的关键词是个热门关键词时，那你的点击量自然就会高很多的。
