特殊旅客的服务和沟通技巧毕业论文
特殊旅客的服务和沟通技巧摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。
随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。
特殊旅客群体虽然占全体旅客的比例较小，但运输数量呈上升趋势，特殊旅客的服务体现了民航公司的服务规范化程度和乘务员的全面素质，本研究通过对特殊旅客的定义与分类、原则等方面，总结不同特殊旅客的服务要求及技巧像轮椅旅客要安排轮椅旅客优先登机，进入机舱时，要主动帮助旅客提拿行李，安放好手提物品和轮椅，协助旅客就座，系好安全带等，我国航空企业不仅要加强乘务员的素质培养，还要加强企业特殊旅客服务行为规范以及优化服务项目，建立特殊旅客投诉处理帮助机构途径来提高特殊旅客的服务。
关键词：特殊旅客；服务；沟通技巧SpecialpassengerserviceandcommunicationskillsAbstractCivilaviationinChina'seconomicandsocialdevelopmentisanimportantstrategicindustry,sincethereformandopeningup,China'srapiddevelopmentofcivilaviation.Withthecontinuousdevelopmentofcivilaviation,thepassengerservicelevelalsocontinuouslyimprove,assomespecialpassengerinanairtransportprocess,airportorairlineswillalsogivespecialcourtesy,orgivespecial
航空运输的心得体会
航空法的概念领空主权原则是一个根本性的法律制度,是航空法的基础。
民用航空活动所产生的社会关系是航空法的主要调整对象。
在和平时期和正常情况下,民用航空和非民用航空在同一空域活动时,应遵守统一的空中交通规则,实行统一的空中交通管制,必须统一管理空中航行,以保证空中航行的安全和畅通。
2航空法的发展1784年巴黎市政局发布治安令：未经批准，不得放飞。
大概是人类历史上第一个航空法令。
1919年10月3日签定的《空中航行管理公约》。
1928年2月20日签定的《泛美商业航空国际公约》。
1929年签定的《统一国际航空运输某些规则的公约》。
1944年12月7日签定的《国际民用航空公约》。
1952年9月11日签定的《统一航空器对地面上第三者造成损害的某些规则的公约》3航空法的形成根据1944年《芝加哥公约》成立了国际民用航空组织。
后来又签署了一系列世界性多边条约。
此外,还有一批地区性多边条约以及各国之间签定的双边航空协定。
科学技术的进步,喷气发动机的发明大大提高了飞行速度;国际政治和经济形势的变化,航空领域中非法干扰行为的出现,说明航空领域中也出现了很多新情况,这些都需要有新的法律框架和规范。
因此,现代航空法在不断地发展变化。
4航空法的渊源国际条约：多边国际公约、双边国际条约国际习惯国内法及司法判例国际法的一般原则国际民用航空组织（ICAO）和国际航空运输协会（IATA）的决议、欧洲民航会议（ECAC）的决议
乘务员遇到特殊旅客或紧急状况，应该如何解决，如何处理
多次进行突发情况演练，有些突发情况演练基本是每天一次。
最常见的演练是遇火紧急停车，比如客人在车内违规吸烟引发火情，行车中断，乘务员如何疏导旅客；哈大高铁途经多座跨海大桥和隧道，张爽们还演练了突发停车在桥上或隧道中时如何快速疏导旅客。
民航客舱服务的工作内容有哪些，是指对旅客的服务
自从当上列车员后才发现，列车员岗位工作看似简单想干好其实非常难。
与人打交道的工作是最不好干的活，你得面对各种各样的旅客，他们的性格不同，从事的工作不同，素质也有差异，不像机器、车床，就几个按钮或控制杆，只要你按照操作规程正确操作，它就会按你的意愿、方向转动。
两年的列车员经历使我对服务工作有了一定的了解，归纳如下： 一、落实工作标准是服务工作的基础。
每个作业岗位都有自己的作业标准，它已阐明了从事这份工作岗位该做些什么，做到什么标准程度。
为旅客提供良好的旅行环境是我们的义务，也是我们的一项标准。
按照作业程序落实“三五”作业，把车厢打扫得干干净净，行李码放整齐、牢固、衣帽钩上无杂物、毛巾叠挂整齐一致。
当旅客身处这样的环境自然会感到舒适，心情舒畅，这样会使一些小问题、小矛盾迎刃而解，同时还应注意一些细节问题，在打扫车厢的同时及时清理果皮盘内的垃圾和擦抹洗脸间台面的积水和污垢，使旅客感受到很高的服务待遇。
二、语言技巧是服务工作的必备条件。
在工作中，我们面对的服务对象是有思想、有意识、有主观、有要求的人，他们在旅途中，会向我们提出各式各样的要求或询问各种各样的问题，如：列车时刻，停站时分，票价，旅途常识，有没有卧铺，能不能充电等等问题和要求。
我们在回答旅客时，要语调婉转，态度诚恳，切忌使用服务禁忌语言。
更不能出现烦躁、厌恶的心理。
有的问题我们一时无法回答时，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌语言，可以婉转的回答“对不起，我一时记不起来了，一会我再回答你，好吗
”使旅客感受到你认真负责的态度。
在纠正旅客违章时，要注意语言方式和态度，相信文明礼貌的语言和诚恳和蔼的态度会使旅客虚心接受，从而自觉遵守。
对待屡劝屡犯的旅客不可恶语相激，更应该耐心向他解释危害，并尽量避免正面冲突，在列车晚点被迫停车等待特殊情况时，应及时了解晚点、停车原因，诚恳的向旅客表示歉意，安抚旅客情绪，更要注意语言技巧，切不可向旅客承诺任何赔偿事宜。
三、温馨提示暖人心。
安全提示是我们在服务中心必不可少的一项工作，不仅能有效避免旅客“五伤”，还能温暖旅客的心。
比如：在高站台立岗时，提示上下车的旅客注意站台与踏板间缝隙；接开水时，不接过满，盖好茶杯盖；提醒旅客不要把手扶在门缝里；针对老人和儿童，向同行人宣传必要的安全知识和注意事项等，针对老人和儿童，向同行人宣传必要的安全知识和注意事项等。
使旅客感受我们的关心和认真负责的工作态度，还能促进我们与旅客的关系良好，一举多得的事，我们又何乐而不为呢
20 20 驾驶员吸取他人事故教训的心得体会
事故在我内心引起强烈震撼和反想，深感身为一名司机从业者，时刻牢记安全第一，安全驾驶重要性。
任何一起交通事故发生，都会给社会、单位、他人、自己带来难以想象后果，都是因为司机侥幸心里，放松安全观念，自我放松造成的。
因此要求每一个驾驶员一定要保证行车安全。
我们应该认真的在血淋淋的事故中吸取教训，结合自身工作实际进行深刻反思，无论在生活中还是在工作中，紧绷安全这根弦，从自身抓起，强化安全驾驶意识，严格遵守道路交通法律法规，坚决杜绝超载、超限、超速、疲劳驾驶和酒后驾驶等交通违法行为，较好防范和有效遏制各类事故发生。
一个合格的驾驶员，不但要有最佳的身体状况，而且应该具有良好的驾驶作风：遵章守纪，安全第一。
遵守道路交通法规和安全操作规章，确保车辆和自身以最佳的状态投入驾驶中，机车三不漏(不漏油、不漏气、不漏水)、五良好(调整、润滑、电器、仪表以及各连接部位的坚固)，事故隐患消灭在萌芽中，确保人民群众生活财产安全;热情服务，尊客爱货。
安全、平衡、舒适，正点地为旅客、货主服好务，服务主动、热情、周到、耐心，服务环境整洁、安全、经济、优美舒适;文明行车，礼让三分。
严格遵守“一慢二看三通过”，时刻谨记“宁停三分，不抢一秒”， 不开英雄车、冒险车，不开“赌气车”、“带病车”，主动减速，鸣号，靠右行，争当文明驾驶员;顾全大局，团结协作。
服从交通指挥和调度，遇有事故帮助救护伤员，遇有追逃等特殊情况，主动配合，顾全大局，集体行车不抢前恐后。
广大驾驶员一生都应牢记谨慎驾驶三条原则：集中注意力、仔细观察和提前预防，文明行车，平安出行。
在高铁站有时会遇见特殊旅客，作为一名乘务员如何为他们提供优质服务选择一种情况具体到某一类特殊旅客设
如何作一格的空姐－ 空姐职业 飞机客舱服务是民航服务的重要组成部分直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。
作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢
1 ．首先要热爱自己的本职工作。
对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2 ．有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。
意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。
3 ．有吃苦耐劳的精神。
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4 ．热情开朗的性格。
空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5 ．刻苦学习业务知识。
作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。
还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。
可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。
6 ．学会说话。
语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。
不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。
一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。
在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。
一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。
例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。
旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃
我也不吃。
”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。
如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。
这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。
拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。
”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。
这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。
如何作一名合格的空姐－ 空姐专业化形象 空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能形成自己的形象特征呢
首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。
学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。
外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。
外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。
一、航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。
学习航空礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空姐的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整体形象； 5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。
作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。
空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。
”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。
日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。
一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
（ 1 ）言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
（ 2 ）话题的选择。
首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
（ 3 ）言者的表现。
空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
（ 4 ）做一名耐心的听众。
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
如何作一名合格的空姐－ 空姐形象 1．空姐的仪表 是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。
由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。
良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
2．女士面容的要求 （ 1 ） ．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。
一些简单的化妆方法有： 先用清洁霜清洁皮肤； 用粉底霜打底，改善脸的肤色； 眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。
用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。
用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。
抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。
工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。
在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。
（ 2 ） 空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
（ 3 ） 注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。
（ 4 ）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。
（ 5 ） 注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。
3．服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。
服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。
空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。
所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。
空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
一名普通舱乘务员对乘务礼仪的感悟 古人说，“不学礼，无以立”。
就是说，你不学“礼”，就没法在社会中立身。
说起礼仪，不由得令我联想起类似尊重，友善，礼貌等的词语，但到底何谓礼仪呢? 简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。
不久前我阅读了纪亚飞写的《空姐说礼仪》一书，这本书几近完美地结合了我们空勤人员的生活和工作，让我感触颇深。
就像她在书中所提到的，礼仪，也许就是一本书，需要不断地阅读；也许就是一些理论，需要持续地学习；礼仪还是现代社会的必要规范，需要了解和遵循；也是一些总结出来的道理，需要我们接受并执行。
但万万不可忽视了最重要的一点，真正的礼仪是来自心灵的呼唤，无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟，无论多么细致的礼仪规范，都代替不了自觉自愿的行动。
文明礼仪，不仅是个人素质、教养的体现，也是个人道德和社会公德的体现。
讲文明礼仪，传优良美德，创和谐阳光客舱，是我们乘务员义不容辞的责任。
空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
何为整体素养
它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。
又为通俗中的内在与外在的综合、气质涵养的升华、积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。
“态度”是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲，至为重要。
亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。
在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。
所以要掌握八个正确微笑原则（1）主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
（2）自然大方的微笑原则。
（3）眼中含笑原则（4）真诚微笑原则。
(5)健康微笑原则。
（6）最佳时机和维持原则（7）一视同仁原则，切莫以貌取人。
（8）天天微笑原则，养成良好习惯。
态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。
空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。
空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。
所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。
感受性、灵敏性不宜太高，忍耐性与情绪兴奋不能低。
吸取工作经验，善于总结结晶。
开发良好情绪，调试自我性格。
增强心理适应能力。
“浓墨书卷”于循循渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。
成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。
空乘必须具备健康心态。
在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。
同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。
所以要保持个人良好卫生，整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。
追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。
加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。
现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通。
化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。
空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使CC的存在而熠熠夺目。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。
空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：（1）遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。
（2）思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
（3）机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
（4）忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。
另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。
在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。
最后我想说，礼仪是天空，包容天地间的万物；礼仪是氧气，孕育新的生命；礼仪是阳光，是雨露，照耀滋润美德的生成。
它是人与人之间和谐相处的润滑剂，心与心沟通的桥梁，也是一种爱的储蓄；让我们做一个礼仪使者，共创一个充满爱的美丽新世界
三万英尺高空，承载梦想的羽翼，带着心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有CC致敬
浅谈如何处理旅客投诉
一心倾听，尊重为先。
当旅客投诉时，首先予其尊重。
“的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。
”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。
假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。
有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
\ 二是对症下药，换位思考。
工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。
工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。
旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。
一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。
漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。
工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
\ 三是诚实相待，迅速解决。
倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。
只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢
”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。
能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。
同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。
把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。
\ 四是跟踪结果，给予关注。
处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。
如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。
这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。
另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。
\ 五事件解决后，及时总结。
当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。
同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。
\ 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。
只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。
（作者单位：安保公司）
