如何避免医疗纠纷的心得体会
医疗护理纠纷已成为当前医院管理的难点，有时甚至严重干扰医院的正常工作秩序。
所有的医疗部门都深刻认识到高品质全方位的优质服务是赖以生存的基础，安全质量管理是当前医院服务质量管理的主旋律，是代表医院质量的高水平和目标。
21世纪是一个安全服务质量的世纪，也是医疗安全质量竞争的世纪。
护理工作尤为重要，本文列举了在护理工作中容易发生的护理纠纷的防范措施，为护理工作人员共勉。
1提升护理服务理念，加强法律意识，转变观念，保证护理工作的安全 随着社会经济的发展，人民生活水平、文化及法律意识的提高，维护自身权益的法律意识也在提高。
过去医家至上的观点已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。
特别是2002年新出台的《医疗事故处理条例》关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后，为了减少护理纠纷，护士就必须适应新形势，加强培养自身的法律意识，采取积极的防范措施，转变观念，主动学习法律、法规，增强服务竞争意识和法律意识，明确护理人员在医疗护理中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感。
改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，防范医疗差错、纠纷的发生，才能在病人安全的同时自己安全，保护病人的同时也保护了自己。
护士长日常的例会和质量检查中，必须把规章制度和操作规程与法律意识结合起来讲，时时刻刻绷紧法律这根弦，在技术操作方面，加强正规操作，严格“三查七对”制度。
2加强护患关系，减少护患纠纷 重视第一印象，建立良好关系。
人际关系中的第一印象非常重要，起着先入为主的作用，护理人员要为病人创造整洁、安静、温馨的病房环境。
护士的仪表和举止，不仅体现自身的素质和精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。
所以要求护士仪表、接待语言和流程的规范。
接待病人时起身迎接，主动问好，自我介绍。
增进护士的沟通技巧，消除护患纠纷。
护理人员与病人没有沟通就无法评估病人。
无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。
因此，在护理工作中，要求每一位护士都应熟练掌握沟通技巧、语言艺术，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行健康卫生宣教，认真倾听患者的意见，该向病人解释、说明、交代的话一定要详细说明，以免在以后的工作中带来麻烦，影响工作。
通过有效的沟通，给病人更多的关爱，取得病人的信任，了解其心理活动，及时采取有效的治疗手段和护理措施，使病人心情舒畅，配合治疗护理，早日康复。
在诊疗护理过程中，对患者或家属提出的疑问和要求要及时提供查寻帮助，化解因费用误会引发的护患纠纷。
3适应新的管理模式，以病人需求为导向，提高护理服务质量 在诸多的医疗纠纷中，大多数是由我们的服务态度不好及服务质量不高引起，从接诊到出院，病人接触了众多的护理人员，如果在这些环境中，由于服务态度的原因，引起病人的不快，就把病人推向了对立面，在整个治疗过程中，就得不到病人的谅解，病人就会抓住一个环节不放，发生一些不必要的护理纠纷。
如遇上一个急诊病人，在急诊中或挂号、收费中发生的不快，或在抢救中有的护士态度木讷，操作缓慢，没有紧张有序的工作，在这个病人抢救不成功时，这些都是发生护理纠纷的导火索，因此，在工作中必须热情服务，以病人为中心。
4认真书写护理文件 对危重、一级护理、大手术后病人使用危重患者护理记录单书写，二、三级护理病人使用一般患者护理记录单。
记录内容：取消整体护理中的入院评估、护理诊断、护理主观资料。
记录内容针对性地记录病人自觉症状、情绪、心理、饮食、睡眠、大小便情况，病情变化症状、体征、记录化验的阳性结果，护理操作的内容、时间、关键步骤，记录临时给药药名、剂量、服药后反应，记录病人有症状时的处理意见，记录护士向病人宣教和告知的内容，对有创伤性的护理操作，不管病人是否选择做都要在有关记录上签名以示知情同意。
5加强护士专业理论及技术的培训，努力提高其专业水平 鼓励护士通过不同渠道进行岗外培训，如外出进修、自学考试、成人高招考试等，搞好护士继续教育，根据每个护士的情况，因人施教，按层次培训；对年轻护士除了护理部培训外，科室每月强化培训，最后经过考核，人人过关；对年长护士，除了加强专科知识培训外，科室注重发挥其临床经验、专科理论丰富等作用，安排高年资护士为年轻护士进行讲课、技术操作示范，帮助年轻护士的专科水平的提高，达到互相学习、互相促进、共同提高的效果。
如我们科近2\\\/3护士都取得了本科学历，1\\\/3的护士都去北京协和医院、阜外医院进修学习过，把心内科护士培养成业务素质高、技术操作娴熟的专业型护理人才，是防止护理纠纷的技术保证。
6加强护士的责任心，增强服务质量意识 经常组织护士学习其他领域成功的服务理念，如海尔、沃而玛集团等，增强几个意识，即服务、质量、竞争和危机意识，创造自己的品牌。
为此，科室开展了“爱心天使”、“争创服务明星，打造服务品牌”等活动，在活动中评选出来的先进护士给以奖励，颁发证书，并将带有“爱心天使”字样的胸牌挂在先进护士的胸前。
同时，科室还制定了服务承诺，并认真组织实施，进一步增强护士的责任感，对于是责任心不强、工作敷衍了事的人，经过调查核实，调换岗位。
将那些工作能力强、有责任心的护士安排在重要的岗位，每月按照一定的比例给予奖励。
7加强护士长的管理工作，减少纠纷 护士长是科室护理工作开展的主要组织者、监督者和决策者，也是决定科室工作质量的关键。
所以护士长要做到以下几点：（1）每月召开座谈会，广泛征求意见，让病人评出最满意和最不满意的护士，最满意的护士给予表扬和奖励，最不满意而且遭到病人投诉的护士，影响范围小、较轻者，给予适当的经济处罚。
影响较大、性质严重者，在科室会上做检讨，给予批评教育、扣发当月奖励。
（2）每月征求科主任及医生对护理工作的意见和建议，护士长抽时间向经常接触的兄弟科室了解我科护士的服务质量，适时进行总结。
（3）正确管理好病人的各种用药，对于病人治疗用药要严格把关，要建立登记本，对药名、剂量及数量详细登记并保留备查。
对贵重药一定要让病人清楚地知道用药情况，让病人相信医务人员，减少纠纷。
（4）成立科室护理质量检查小组，经常组织大家学习安全质量的相关理论和知识，每月进行一次全面质量自查，每周三进行质量讲评，围绕医疗护理安全、医疗质量、医疗服务将一周来存在的薄弱环节进行讲评。
护士长每天检查各项护理工作，重点检查查对制度和消毒隔离制度执行情况，抢救器件、药品是否完好、齐全，对存在的问题及时纠正。
总之，在对病人实施治疗的过程中，除了有过硬的技术外，还应有护理纠纷防范的能力，更好地为病人服务。
社区医疗纠纷和事故的防范措施有哪些
近年来，医疗纠纷医疗事故呈现上升趋势，与此相反，广大医护人员在如何防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的知识却显得比较欠缺。
为有效减少和防范医疗纠纷医疗事故的发生，提高医护人员在防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的能力，现将我院制定的《医疗纠纷医疗事故防范和处理预案》提供给广大医院管理同行，以供交流、借鉴。
医疗纠纷及医疗事故的防范预案 （1）医院及各科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。
（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。
（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。
（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。
对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。
医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。
（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。
根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。
（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
医疗纠纷和医疗事故处理预案（一）程序1、发生医疗事故争议时，启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。
由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。
如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。
医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。
6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。
重大事件应与患方签署终结协议书。
协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。
7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。
8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。
10、如患者死亡，必须要求作尸解以明确死因，病历上应有记录。
如拒绝作尸解，应要求家属签字。
11、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。
12、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。
【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向分管副院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。
（二）处罚1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。
2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。
如何运用法律知识防范医疗纠纷的发生
当前随着社会的发展,医患关系的变化和医疗纠纷频繁发生已成为影响医疗卫生单位正常工 作秩序的主要因素,不仅损害了医院的形象,影响了单位的社会效益和经济效益,而且阻碍了医 学的创新和医学科学的发展,危害了广大人民群众的权益,甚至已经威胁到了广大医务人员的生 命安全.为了处理好医疗纠纷,要加强防范措施的实施并采取正确处理医疗纠纷的方法,从根本 上铲除发生医疗纠纷的内部因素. 1.医疗纠纷的定义 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、 预防保健、 医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中, 一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务 时存在过失,造成实际损害后果,应当承担违约责任或侵权责任,但双方（或多方）当事人对所 争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形. .狭义的医疗纠纷往往指医疗民事纠纷,即医疗 合同纠纷和医疗侵权纠纷.医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止 及合同权利义务的争议.医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果 是否侵权及侵权责任的争议. 有人认为：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上产生分歧的争议,病人和家属认 为医务人员诊疗上有失误,而需追究责任或赔偿.但经查实医务人员的诊疗工作实际上并无原则 性错误,而只是在服务态度上存在这样或那样的缺点和错误；或由于家属不明医疗真相；或由于家属另有需求以致纠缠不休等情况,这种情况才属于医疗纠纷的真正含义.还有人认为病人或家 属对诊疗工作不满,认为病人出现伤残或死亡系由于医务人员诊疗失误引起,要求追究责任与赔 偿,而向卫生行政领导部门或司法机关提出控告的案件,在未查明事实真相之前,统称为医疗纠 纷.另外还有人认为：医疗纠纷是指（发生在医患之间的）因患者对医务人员或医疗机构的医疗 服务不满意,与医方发生的争执. 实际上医疗纠纷不仅仅是“医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧”, 而且还有其他因素. 有时,发生分歧的是医生的医疗处置本身,或者是医生实施医疗处置和方式.这种处置可能并没 有产生不良后果,甚至尚未产生任何后果,只是患者认为这种处置无法接受,或是认为实施这种 处置未能先征求自己的意见.患者缺乏医学知识.例如一些医生在为病人检查身体时（尤其是在 为女病人检查身体时） ,病人解衣暴露了身体的隐蔽部位,此时医生应当设置屏风加以遮挡,但医 生未这样做,从而引起病人的不满,并由此引起争执.因此,说医疗纠纷“医患双方对医疗后果及 其原因在认识上发生分歧”是不全面的. 另外,医疗纠纷是一种争执,有时争执的内容就是“责任”本身,当事人要求的只是确定责任,只 是确定责任,而不是追究责任.例如,有些医院发生医疗事故后,希望与病人和解,多赔些钱, 实行“私了”的办法,不定为事故.以免对医院声誉有影响.而医疗事故的受害者却不领情,坚持 要求明确医疗事故鉴定结果,要求“定为事故”,而并不要求追究当事人的民事责任.因此,说医 疗纠纷仅仅是“当事人要求追究责任或赔偿损失”是不确切的. 2.医疗纠纷分类 (1)医疗事故纠纷 指医患双方就具体医疗事件是否构成事故、应否赔偿、怎样赔偿产生的纠纷. (2)其他医疗纠纷 包括经过医疗事故鉴定不属于医疗事故的医疗纠纷、不申请医疗事故鉴定的医疗纠 纷、医学会不予鉴定的医疗纠纷. 3.引起医疗纠纷的原因 医疗纠纷是发生在医患之间的, 针对医疗活动的争执. 医疗纠纷是建立在民事法律关系基础上的, 在医疗活动中发生的特殊的民事纠纷.但这并不等于说所有在医疗活动中发生的,医患之间的民 事纠纷,都是医疗纠纷.医疗纠纷必须是因患者医务人员或对医疗机构的医疗服务不满意,与医 方发生争执而造成的,是患者对医方的责难.如果是因为患者不履行法定义务而引起的,医方与 患者之间的争执,如因患者就医不缴纳疗费,或有意拖欠医疗费而引起的医患之间的纠纷,则不 属于医疗纠纷,而是一种民事财产纠纷；同样,因医方不履行一定义务而引起的患者与医方之间 的争执,如因医方违反对患者病情保密的义务,给患者造成了伤害而引起的纠纷,也不属于医疗 纠纷,而是一种普通民事侵权纠纷. 医疗纠纷通常是由医疗过错引起的.医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错.这 些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害,从而引起医疗纠纷. 除了由于医疗过错引起的医疗纠纷外,有时医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误,仅仅是由于患者单方面的不满意,也会引起纠纷.这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识,对正确的 医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的,也可以 是由于患者的毫无道理的责难而引起的.另一方面,尽管医方出现医疗过失,如果患者对此予以 谅解,不加追究的,则不会发生医疗纠纷. 4.医疗纠纷的解决和防范 医疗纠纷的误区 误区之一：医疗纠纷等同于医疗事故 医疗事故是指在诊疗护理工作中,因医务人员诊疗护理过失,直接造成病员死亡、 残疾、组织器官损伤导致功能障碍的.而医疗纠纷通常是指医患双方对诊疗护理结果及其 原因的认定有分歧,当事人提出追究责任或经济赔偿,必须经过行政或法律的调解、裁决 才可了结的事件. 误区之二：病人进医院等于进“保险箱” 因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐出现,人们享受现代文明的同 时,也增加了受损害的风险.最高明的医生也不能包治百病,病人进医院不等于进了“保险 箱”. 误区之三：经济补偿等于经济赔偿 在众多的医疗纠纷中,有的已构成医疗事故,按照国务院《医疗事故处理办法》 和各地制定的实施细则的规定,对鉴定为医疗事故的给予一次性经济补偿. 医疗纠纷的解决途径是多方面的,可以由行政机关出面解决,可以由司法部门解决,也可以双方协商解决或者由第三者进行调解解决, 法律法规并没有规定医疗纠纷一定要“经过行政的或法律的 裁决”. 医疗纠纷重在防范.严格抓好医疗管理,提高医疗质量 坚持实行医疗质量管理目标责任管理.每 年医院与各科室签订医疗质量管理责任书,每月进行检查考核,凡发生一起医疗纠纷,按其责任 大小,分直接责任人、间接责任人和管理责任人,进行内部经济追偿. 严格抓好规章制度的落实,建立医疗纠纷的长效防范机制 即用“三严”来规范医疗质量的管理,一 是严格制定制度.针对医疗质量管理的每一个环节,特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节, 逐一排查医疗安全隐患,逐条落实到人进行整改;二是严格考核制度.由医务科、护理部、等职能 科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;三是对考核结果、严格按制度兑现,决不姑息迁 就.同时,经常组织医护人员对单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论,找准主、客观原因,并从 中总结出带有普遍性的经验教训,有针对性的对相关制度进行修改和完善,形成长期有效的医疗 质量管理防范制度,确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循. 加强医患及医生家属沟通是确保医疗质量,减少医疗纠纷的重要环节,良好的医患沟通,不仅能 增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解,加深对医生的信任,还可以疏导患者的社会心理 问题,促进疾病的转归.如何做到有效沟通和告知,对医护人员强化以人为本,优质服务的宗旨 教育,从病人需求入手,主动耐心服务,通过召开病人座谈会,进行满意度调查等形式,及时听 取病人的意见,了解病人需求、改进工作,维护患者的权力.尊重患者的知情同意权.建立与病 人和家属知情权的制度,即入院时做好宣传教育; 告知家属精神病房特殊性及药物治疗会出现的问题、患者的躯体疾病以及危、重急症会发生的不良后果,规范了谈话签字内容、完善病情知情 同意书,同时教育医务人员戒除“以医为尊”的思想观念,坚持“以病人为中心”,认真履行告之义 务,为改善医患关系,减少医患纠纷提供了有力的保证. 改善服务环境,整建室内外环境,让病人就医方便,开展病人健康教育、康复训练 创建“丰富多 彩的娱乐文体健康”的活动.各科室根据自身特点,提供便民措施,满足病人的不同需求,以防为 主,有效地减少了医疗纠纷的发生.
你是一名医护人员 病人发生了病情变化 产生了医疗纠纷你应该怎么做
医疗质量和医疗安全管理是医院工作永恒的主题，也是目前医院管理的重要工作。
近年来医疗纠纷逐渐增多，并成为社会、媒体广泛关注的热点，处理医疗纠纷也成为医院管理人员的棘手问题。
而加强医疗质量和医疗安全的管理是防范医疗纠纷的主要措施。
建立医疗质量监控机制(三级医疗质量管理控制网络) 1.个体质量控制 临床医护人员，包括医技科室、药剂人员多是在没有外部监控条件下独立操作、独立决断、独立实施各种诊疗服务。
因此，个体性自我控制就构成了医疗质量最基本的形式。
其中，职业道德、敬业精神、学识、技能和经验占有相当重要的作用。
个体质量控制一靠各级人员职责;二靠规章制度，工作程序，技术规程;三靠作风养成，靠扎扎实实的日常工作。
2.科室质量控制 从某种意义上说，科主任的技术水平和管理能力决定了该学科的质量水平。
科主任需要经常对各项医疗制度的执行情况、技术操作规程、诊断、治疗情况、各个环节的服务进行分析、总结，对工作中存在的缺陷和隐患提出整改意见和防范措施。
3.院级及机关职能部门的医疗质量控制 医院领导和机关职能部门在医疗质量管理中主要负责组织协调，并以不同形式参与医疗质量控制。
一是通过日常业务活动进行质量检查、组织协调;二是制订医院医疗质量监控工作计划和工作制度，定期或不定期组织实施全院性的医疗质量检查;监督医院各科室和医务人员执行医疗卫生法规、规章、诊疗护理规范、常规的情况;三是针对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行跟踪检查分析，并制订改进措施。
而医务科、护理部要经常深入科室检查规章制度落实情况，了解危重病人抢救及一般患者治疗工作中存在的问题，在现场协调解决，把医疗、护理中的不安全因素及时消灭在萌芽状态。
加强医疗质量和医疗安全管理的措施 1.严格执行各项规章制度、 技术操作规程、诊疗常规。
严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、 防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的 认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。
其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。
2.严格按照岗位、职称履行职责，禁止跨学科、跨专业收治病人。
《执行医师法》 规定：“医师在注册的执业范围内进行医学诊查，疾病调查、医学处置?”医师超出自己学科范围的医疗活动是不允许的，这也是保证患者医疗安全的规定。
在临床实践中， 误诊是难以避免的，一旦发现应及时请相应学科医师会诊、协助手术，使误诊得到纠正，如果自作主张，一错再错，造成事故，将承担法律责任。
3.严格履行首诊负责制和首问负责制。
首诊负责制是医疗管理的四项基本原则之一， 要求首诊医师必须把接诊病人妥善处理完毕，特别是涉及多学科的疾患或复合创伤， 首诊医师应请相关学科会诊，得出结论性意见，使病人有所归属，方能告一段落。
首问负责制指患者向医院任意工作人员询问时，都要给予圆满答复，自己不能回答的要替患者问询，直至患者得到满意答复。
首问负责制不仅是提高医院服务质量的需要，也是医疗安全管理的需要，特别是急症病人，可以及时得到指导性答复，以免延误诊治时机;反之，不负责任的答复会延误诊治，甚至造成恶劣后果，形成医疗纠纷。
4.严守病人隐私，尊重和维护病人的各种权利是医师应尽的义务。
为患者保守秘密也是临床诊断、治疗的需要，只有患者无顾虑地向医师提供病史，医师才能对疾病有一个全面的认识，为明确诊断、确定病因和有效治疗提供保证。
如果不能严守病人隐私，不仅不利于诊治，严重者还会给患者带来社会舆论的压力、人际关系的变化和沉重的心理负担， 引起纠纷。
根据国家有关法律法规，患者在医疗活动中享有生命权、身体权、健康权、平等医疗权、知情同意权、隐私权、诉讼权、部分免责权。
医务人员应充分了解和维护患者的各种权利、义务，避免不必要的医疗纠纷。
5.充分履行告知义务，正确对待知情同意书的签字意见。
《医疗机构管理条例实施细则》第32条规定：“医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。
在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。
因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。
”《病历书写基本规范(试行)》第25 条规定：“特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检查、特殊治疗前，经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，并由患者签署同意检查治疗的医学文书，内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险，患者签名、医师签名等。
”目前常用的有住院病人授权委托书、住院病人离院责任书、手术同意书、麻醉同意书、输血同意书、 特殊检查治疗申请同意书等。
要求病员本人、家属、主治医师、科室主任、医务科、分管院长逐级签字、审批，病人本人因文化程度不能签字者要求按指印，家属签字。
医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手续， 一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。
而这一点有时在医务人员中不能正确理解，以为只要患者、家属签字后就万事大吉，就可以推卸责任和逃避风险，其实不然，即使履行了各种签字手续，但医务人员在操作过程中只要有失误和过错，没有按操作常规、程序进行，出现并发症及不良后果，同样不能免责。
临床中还存在着同一疾病治疗方法各异，或在学术上治疗方案有争议的情况，医师在选择时一定要讲明利弊，充分征求患者及家属意见，尊重其选择权。
同时医师必须尊重医学科学理论，提出倾向性意见以供患者参考。
6.重视医疗文件的书写和保管。
医疗文件是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用;在医疗纠纷中，是进行技术鉴定、司法鉴定、分清责任的依据。
一旦发生纠纷，医疗文件缺三丢四，势必使当事人处在被动地位和承担应有的责任。
各种医疗文件应按照有关规定、法规书写、保管，不得随意变更、销毁(病历保存15年， 普通、急诊儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年，麻醉药品处方保留3年，输血资料保存10年)。
在病历修改时要更加慎重，应按时间顺序在病程记录中详细描述，不得在病历中涂改或插写。
书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。
住院病历各种记录必须按要求及时、详细记录完成，特别是抢救记录、会诊记录、手术记录、麻醉记录、上级医师查房记录、交接班记录等。
7.满足患者的心理需要，密切医患关系。
患者需要被关怀、被尊重，需要了解诊断、治疗信息，同时他们还会有对今后家庭、工作等问题的种种顾虑。
这些都需要医务人员很好地了解，予以解决或满足。
首先，医护人员在接诊时，必须着装整洁，热情主动，使患者对医护人员产生信任和依托感。
在诊治过程中要换位思维、设身处地地为患者提供温馨、便利、安全、有效的服务。
实践证明，很多医疗纠纷的发生并非由于医疗技术，而是因为某种细节的服务不周，得不到患者及家属的理解而致的。
