求《关键时刻MOT》 读后感
什么叫“关键时刻”
所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机，就是用一个点来展现领导管理和基层执行两个层面的完美结合后企业文化。
所以在通读这本书后，对书中的几点观点比较深刻： 一、强调公司的服务功能，培养员工的服务意识。
从观念上树立客户就是一切的核心思想。
一切工作以客户为中心，服务就是公司的核心竞争力，要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”。
从充分理解到服务提升的过程是管理人员通过对自身岗位的自我审视来完成的。
高管要在充分理解“MOT”的含义后进行对公司发展、下属意识强化等工作方面进行调整。
在文章中是这样来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。
对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会。
其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。
在5000万个接触点中，只要有几个点没有做好，那么就一切归于零。
服务的本意即是如此，客户的作用也就体现在这其中。
具体的岗位工作决定了企业的每一名员工要面对多少次的“关键时刻”。
二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性，应该赋予一线员工更多的权限和责任。
因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求。
要实施MOT的做法，却有几点需要注意： 1、权力下放 MOT实施的关键，在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节，并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策。
事实上，在对客户服务这个一线环节，服务的实施往往是身处一线的基层员工做的，并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。
而且遇到一些必须当场解决的问题，如投诉、咨询、事务处理等，特别是制度所未能规定的，缺乏足够时间上报的，或者上报后需要长时间解决的，顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的，这些因素都要求授予一线员工一些决策权。
作为管理层，就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑，制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作。
2、充分信任 管理层，特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力。
而且有责任心地、按照公司所禀承的原则办事，是否会出现“假公济私”、“信息不畅”、“管理失控”呢
在目前的管理体系下，基层员工都习惯于上级和主管做出决策并承担做出决策的责任，基层是否做好了这个心里准备呢
作者所处的环境是公司面临亏损、企业面临危机时，员工面临失业的威胁，这也就逼迫了员工们能有勇气承担责任，并爆发出破釜沉舟的豪气和胆略。
如果在得过且过的情况下，缺乏外在明显的威胁情况下，来改变这个习惯，包括员工的工作习惯和管理层的工作习惯，难度是相当大的。
这个信任还要由有能力的员工来执行，这也就要求集团的高管加强对员工进行培训和沟通，从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。
3、理念革新 事实上，MOT所倡导的是一种理念的创新，正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”。
当然，当市场缺乏有效竞争时，产品导向问题不大，能生产出来能以更低成本生产出来就可以，就能够通过低成本获得一些顾客。
当出现充分竞争时，更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时，转向顾客导向就是企业的必由之路，就需要将企业的经营定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等，都围绕为顾客提供满意服务进行调整和革新。
通过上面所讲，《关键时刻（MOT）》这本书不仅交给了我们解决方法的钥匙，而且教会我们如何去寻找钥匙。
结合柏森地产的业务，从公司的基层到中层到高层，把握关键时刻、迎接关键时刻，让关键时刻（MOT）成为企业核心竞争力的关键元素，才能更有效地提高企业的核心竞争力从而将其转化为效益，提高专业化水平、深度影响客户，树立优秀的企业品牌。
什么是MOT关键时刻管理
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。
故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。
这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
什么是关键时刻MOT?
(Moment of Truth，简称) （Moment of Truth）是一个关键指标，是对 客户导向 的具体衡量， 因为对客户而言，他只会记住那些——。
关键时刻MOT的内容简介
作者：卡尔森（瑞典） 著作：韩卉 虞文军译满意请采纳
