优秀员工推荐表如何填写部门意见
作为一个企业更多的是要让职工能有一种归属感，感受企业无处不在的文化和温暖，使职工能发自内心的为企业发奋工作。
结合车间日常工作一线总结，本文将从企业文化着手提一点自己的浅薄之见。
建立企业文化。
企业文化是一种精神文化，它具有向心力，能把整个企业凝聚在一起。
这是因为企业文化是经过时间的考验，不断总结得出来，并被企业成员所认可。
它向外代表一个企业，可以说是企业的另一招牌；向内则是企业凝聚力的体现，也是全体成员的信念所在，而且它可以促进全体成员朝同一个目标前进。
企业文化同时是一种制度文化。
“没有规矩，不成方圆
”正是有了企业文化的约束，企业才能更好的凝聚在一起。
在企业文化的感召下，企业全体员工才具有了高度的责任感和统一性，换句话说，就是有了较强的执行力，这样就保障了企业的高速、高效运转，达到事半功倍的效果。
同时，在这样的企业、这样的员工共同营造的氛围下，所推出的产品和服务就具备了极高的附加值，也更容易被消费者所接受、所信赖。
企业文化是一种物质文化。
提起可口可乐，我们就知道“品牌，是一种情感”；提起韩国三星电子，我们就知道“以人为本，追求卓越”；提起海尔，我们就知道“崇尚创新”；提起微软，我们就知道“激情文化”……，这些无不是物质文化的一种体现，穿透时空、影响深远。
这三种文化，好比三个同心圆，企业文化就是圆心，始终围绕企业文化而旋转。
企业要提高整体素质，内增凝聚力，外增竞争力，实现企业发展战略，文化的作用就非常之突出。
从某种意义上来说，企业文化的重要性甚至并不局限于企业自身，也是对社会具有深远影响的大事。
经过良好的企业文化熏陶出来的人才，对社会的重要性也是不言而喻的。
总的说来，企业文化对企业的发展有非常重要的作用。
我们其他还没有重视文化建设的企业，应该从现在开始着手企业的文化建设。
一是为了企业长远发展，二是能推动我们职工的和谐团结稳定。
推进企业文化的一些建议如下：一、弘扬经典精神，重树精神榜样的力量。
自“五四”以来，西方等多重文化的冲击，价值体系的混杂，人们受接受教育不同、社会环境的迥异，信仰难以得到统一。
这种情况一直到了十九世纪五十代以后中国价值体系的重塑，信仰基本达到统一，涌现出了一批得到人民大众信仰的精神支柱榜样，思想、雷锋精神等等。
到了二十世纪七十年代末社会主义和资本主义双重社会体系的混杂，人心浮躁，做事的多重精神指导。
作为一个企业现在所能做的就是引导大部分职工向正确的信仰无限靠拢。
重树“正能量的榜样”。
通过各项综合考核在段、车间、班组推评各项榜样职工。
比如“技术能手”、“雷锋标兵”、“最美大学生”“考试达人”等等。
并对这些正能量予以重奖。
提干优先，涨工资优先。
二、提高个人精神文明建设。
大力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范。
坚持不懈地开展“五爱”(爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义)理想信念教育。
坚持不懈地开展“三观”(世界观、人生观、价值观)教育。
坚持不懈地进行“四德”(社会公德、职业道德、个人品德、家庭美德)教育，增强职工辨别美丑、是非、曲直、荣辱的能力。
坚持不懈地开展学赶先进劳模教育，激发职工爱岗敬业、争创一流、锐意进取、勇于赶超的精神。
段可以组织一个系列活动，贯彻全年或一段时间，每个月一个特色内容，总的主题可以是“素质提升年”。
读书月（读一本好书）；2、金点子月（提一个好点子）；3、模范月（推举一个模范人物或模范团队）等等。
三、提供二十四小时不间断的通讯体系。
比尔·盖茨说：“思考还要与实践相结合。
好的员工会合理、高效地利用时间，并为公司提出合理化建议。
” 微软公司欢迎员工给公司提出合理化建议。
微软有四通八达的电子邮件系统，每个员工都有自己的电子信箱，相互间都知道对方的代码，上至公司领导(包括比尔·盖茨)。
建议段所做的首先是给各工区配备联网的办公网，每人都有账号；二是全段的领导的电话号码印发成册，分发到每一位职工手中。
这样的好处是上级领导能跟直接的听到职工真正的心声与呼声；二是低碳经济，节约各项段文电的纸张的浪费。
三是提办事效率。
美国总统可以在办公室里指挥到千里之外的一个单兵作战。
段长、书记等领导坐在办公室就可以通过电脑跟工区各职工互通有无。
四、段里多组织职工进行一些拓展训练，并不是对优秀职工的旅游度假，而是不分对象组织职工一起开展一些积极的活动。
开展拓展训练对员工个人的意义也许比对企业的意义更大一些。
柯达老总对他将要参加拓展训练的同事曾说过这样一段话，“当我们一天天习惯于坐在明亮、恒温的办公室，出差时享受星级酒店，出门时有车接车送的生活方式的时候，却未曾想到自己已在自己设置的障碍前裹足不前。
如果没有只属于自己的干净脸盆你就不会洗脸，如果和3人以上同居一室你就不能睡觉，如果没有空调你就不知道该穿几件衣服，对不起，那你真该去拓展一下自己了，你要去的是一所学校，是一个军营，但肯定不是你早已习惯的酒店。
”然而拓展训练带来的不仅仅是这种人文的进步，对员工来讲更重要的是，拓展训练可以帮助员工充分认识到自己的潜能，激起自信和勇气，重新定位自己以在工作中更大程度的实现其自身价值；拓展训练对中高层管理者尤其是企业家的成长具有很大的推动作用。
此外，拓展训练多是在野外举行的，贴近大自然的放松心情让员工提高满意度，同时增强了员工对企业的组织归属感和责任感。
有句名言说：种下思想，收获行动；种下行动，收获成长；种下成长，收获命运。
由段主持的拓展训练可谓是一次播种思想的行动，它把领导、沟通、协作、超越自我、团队精神这些思想深植在员工的行为中，为员工以后工作中的成长做好起飞的准备。
这些行为不仅使员工的素质得到提升，而且在潜移默化中也使企业的素质得到提升，从而使企业拥有长足的发张。
今天在华发展的跨国公司每年将它们预算的3％－4％拿出来用于员工培训，因为有头脑的管理者坚定地相信，这种对员工的素质培训是一种战略性的长期投资，虽然昂贵，却能够带来丰厚收益，他们都极力保护这些培训的预算开支防止被冲销。
拓展训练使参训人员：从心理上受到很大的冲击和感触，不但在活动中能够学习到很多野外生存的技巧，还能在团队意识上受到很大程度的提升和改善。
调适身心状态，乐观面对工作与生活的挑战。
现代社会竞争日益激烈，要求员工在工作中不仅具备良好的业务素质和较强的工作能力，还需具备健康的心理素质、坚强的意志、敢于进取冒险的精神和良好的人际关系及组织协调能力，而这些都需要从实践和强化训练中培养出来。
对员工素质的拓展不仅是企业人力资源开发的一个重要课题，而且对员工本人的发展和进步也具有深远的意义。
五、建立分级权限制度，推高职工争先创优，勇于奉献的工作热情。
现在各大网站的论坛纷纷推出的都是分级权限制度。
提供一论坛的图如下：通过上图我们可以看到，论坛对杂散的会员管理就是通过一个不同等级对应不同权限的考核体系建立起论坛会员对论坛的责任和目标。
反过来我们可以思考下是否可以予以借签：我们是否可以建立一个职工分级考核体系，通过各项细化的指标来确定低一级别向高一级别所要做的事情。
目标细化好后，留给职工的就是完成各项指标。
动力何来，源自目标明确。
酒店管理的五大理念是什么
如何服客户一、 应当形素质的服务团队优质的服务需过人员来，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。
我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。
软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
二、 确定并统一正确的客户服务理念。
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。
消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。
但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。
因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
按照律师的执业规则和服务需要，我倾向于采用“受人之托，衷人之事”的服务理念。
三、 为客户提供差别服务我们可以把服务分为基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
应当根据费效比、客观条件允许的范围和客户的期待值确定提供服务的层次。
所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务，双方也没有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的购物双方。
商家也基本不期待回头客。
所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。
满意的服务靠持之以恒并避免犯错误才能给客户留下深刻的印象，追求此类服务口碑非常不易，积累起来好比鸟衔泥筑巢，败坏起来好比巨浪下的沙煲，维持此类服务非得有长效机制并时刻谨慎不可。
所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。
此种服务不符合效益原则，需要大力节约成本。
所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。
包括难忘的好服务和难忘的差服务。
难忘的服务不能作为常态，而且一定要杜绝难忘的差服务。
就像周律师在百度上看到的评价众达所为最差服务的帖子。
长期优质服务形成的口碑，一件难忘的差服务就可能破坏殆尽。
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。
例如：老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。
我们需要从中分析对什么类型的人应当提供什么类型的服务以达到最佳效果并兼顾可行性和费效比。
1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。
四、 满意度之上（一） 抓住客户的需要；不同行业、不同发展阶段、管理模式不同的客户，甚至管理人员主观期望值不同的客户，对法律顾问需要的侧重点和服务水平都不同。
服务客户应当抓住客户需要的方方面面，特别需要透过客户的表述，剔除表述中的无关语言、还原表述中夸大或缩小的内容，询问或猜测表述遗漏的内容，从而得知客户真实的需要。
另外，作为专业顾问人员，应当根据客户的需要，对其进行归纳和总结，形成最经济、最可行、最合法、最适合客户的需要，并进而说服客户认同该需要。
然后，需要帮助客户梳理近期需要、远期需要、迫切需要、附属需要等，确认顾问工作的对象和侧重点。
在工作实施中，则应当努力满足客户的需要，特别是近期需要、迫切需要，满足程度越高，客户满意度也就越高，客户对顾问工作的认可度也就越高。
（二） 了解客户的潜规则； 客户的企业文化、客户长期形成的工作惯例、客户的思维习惯、甚至客户的各种禁忌，需要顾问人员在不触怒客户的基础上尽量多的了解，如此才能在日常工作中进行融洽的沟通和交流，才能不断提高顾问工作的满意度、日常交流的融洽程度，而不会因某些意外的触碰客户的禁忌而破坏顾问满意度。
（三） 抓住重点服务对象；客户往往不是单一个人，与顾问工作有关的人员在顾问工作中应当处于不同的服务位置，或者说处于不同的服务优先位置。
让重点服务对象感受到顾问工作的关注和重视，同时让次重点服务对象和一般服务对象不感到被忽视，还要让服务对象不感到造作和虚伪，这样的效果，需要长期的职业熏陶才能达到。
（四） 莫因善小而不为，莫因恶小而为之。
一个有社会经验的人往往会通过一些细节来观察人和事物，而且，在顾问人员眼中的小事，在客户眼中不一定是小事。
因此，顾问工作的很多工作，包括日常言行、文件用语、用词和举止，很多需要进行反复的权衡和实践，最终选择最佳的工作方案，选择效果最佳、最没有负面效果的方案，如此日积月累，形成好的职业习惯和企业文化，积累无数的小善，防微杜渐小恶，这种优秀的顾问服务，才是和别的顾问服务的明显差距，也是别的服务团队无法复制的——就像希尔顿酒店的服务。
保利物业的核心理念是什么?
物业的核心理念为：谐生活，自然舒适”的品张，致力于营造具有、深厚文化内涵的客户服务关系，用真诚、体贴的服务感动客户；坚持努力践行“超越期望，共建和谐”。
保利物业管理有限公司是具有国家一级资质的专业物业管理企业，目前注册资本已增至人民币伍千万，注册地是中国广州，公司是中国物业管理协会理事单位、广东省、广州市等多个省市物业管理行业协会副会长单位。
公司于1996年成立，原名为“广州合利物业发展有限公司”，2002年12月更名为“保利广州物业管理有限公司”，2011年8月更名为“保利物业管理有限公司”。
酒店管理都有那些重要理念
谈“99+‘1’=0”酒店管理理念酒店管理 2008-12-16 11:19 阅读20 评论0 字号： 大大 中中 小小 一、“99+‘1’=0”管理理念的内涵 酒店业中，通常对“100-‘1’=0”的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。
因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。
然而笔者以为酒店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。
作为现代酒店，应该建立“99+‘1’=0”的管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。
“零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。
在这里“99+‘1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。
“零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。
在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。
这里“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。
当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。
“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。
它告诫我们酒店管理者，即使酒店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。
一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。
在这里，“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。
因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。
二、“99+‘1’=0”管理理念的分析 “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在酒店的服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上突出创新意识。
换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。
“99+‘1’=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下： 目标函数：最大化酒店效益(质量、满意度、创新)。
约束条件：“99+‘1’(差错)=0”；“99+‘1’(满意)=0”；“99+‘1’(无创新)=0”。
实现酒店优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。
“99+‘1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了酒店业服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求酒店业的全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。
对于那些对酒店服务缺陷至今还麻木不仁的酒店来说，它同时又是警钟。
因为在酒店业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。
目前酒店业市场依然是一个结构性过剩的买方市场。
在这样一个市场中，酒店业的竞争是必然的。
尽管许多经济专家分析我国经济发展周期时都指出我国周期发展的拐点已出现，经济转热迹象业已显露，但是酒店业供给的巨大压力，仍然会使酒店业的竞争趋向白热化。
以杭州市为例，据调查今年下半年至明年初还有3000多间三星级标准以上的客房要开业。
这对至今仍未摆脱平均房价处在下降通道中的杭州市酒店业市场来说，无疑是一个难题。
这就要求酒店在有效地留住客人上下功夫。
要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总住你那个酒店的。
“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。
美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是酒店生命的源泉。
“零突破”强调了创新在酒店业的重要性。
它要求酒店从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。
“99+‘1’=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为酒店管理的出发点和落脚点。
“99+‘1’=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。
也就是把“市场否决”的指导思想应用于酒店管理和服务的整个过程，以促使市场和饭店管理的紧密联接，提高酒店业的竞争力，追求酒店业最佳的经济效益。
三、 “99+‘1’=0”管理理念给我们的启示 (一) 酒店业必须有效提升整体管理水平。
在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有许多酒店每天都在产生缺点。
之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是酒店的整体管理水平不高。
经济学的木桶理论告诉我们：有一只体积很大的木桶，它周围的木片都很好，但有一块木片只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50％，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。
的确，就酒店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使酒店的管理水平和服务水准得到整体的提高。
因此，酒店必须在建立有效的现代酒店运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，实施酒店运转过程的有效控制。
只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。
(二) 建立服务恢复战略，实现酒店从知名到忠诚的转变。
研究表明：酒店要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。
然而，我们许多的知名酒店只顾发展新顾客，而新顾客光顾新酒店以后，却发现酒店的产品和服务并不是十全十美，这样他对这个酒店就不会很忠诚，更不会把酒店推荐给自己的亲戚朋友了。
这是许多酒店经营不理想的重要原因。
为此，酒店必须实施服务恢复战略。
所谓服务恢复战略，就是对酒店产品和服务的缺陷实行预防性弥补和修正，防止客人产生不满。
第一，制定酒店服务标准。
与有形产品相比，酒店的服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人无法预知结果。
通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。
如美国的西特尔酒店规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟，为客人提供免费饮料。
如果等候时间超过20分钟，客人的餐费由酒店支付。
第二，引导客人投诉。
客人投诉是酒店发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5％左右的人投诉。
因此，酒店管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。
第三，在酒店内要宣传服务恢复的理念。
其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系有重要意义。
注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对酒店的忠诚。
(三) 实施酒店业创新策略。
1．树立新观念。
酒店业应该树立客人是一种资产的观念。
我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，酒店才会长盛不衰。
2．寻求新市场。
市场是复杂多变的，当前的酒店业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。
寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是酒店实现营销目标的制胜法宝。
但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多酒店并不注重市场的细分，每个酒店都认为“全省乃至全国各地都是我们的大市场”，这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致饭店促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。
因此，酒店必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。
3．开发新产品。
酒店产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。
酒店业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老酒店，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点卖点，才会使客人常住不厌。
4．研究新组合。
要使酒店的创新达到一个新水平，必须研究酒店营销策略组合，使酒店的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。
其实，“99+‘1’=0”的现代酒店管理理念给我们留下的启示还有很多，本文略举一、二，旨在抛砖引玉，愿现代酒店的管理者更加注重“零缺点”、“零起点”和“零突破”的管理，使我们的酒店业在新世纪里长盛不衰。
对酒店而言“100-1=0的含义是什么
怎样论述1+1=100”
酒店业中，通常对100-1=0的理解是：对一个客人务而言，各方面服务都做得很但由于一项差错的产所有良好的服务都付诸东流。
然而，酒的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。
作为现代酒店，还应该建立99+1=0的管理理念。
这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。
“零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。
在这里，99+1=0表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。
“零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。
在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。
这里99+1=0表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。
“零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。
它告诫酒店管理者，即使酒店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好了99项，还有一项发展创新的工作必须要做。
一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。
在这里，99+1=0表达式中的“1”，其含义是无创新。
99+1=0管理理念分析 99+1=0管理理念，其核心就是在酒店的服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上突出创新意识。
换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。
99+1=0的管理思想可用一个线性规划模型表达如下： 目标函数：最大化酒店效益（质量、满意度、创新）。
约束条件：99+1（差错）=0；99+1（满意）=0；99+1（无创新）=0。
实现酒店优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。
99+1=0形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了酒店业服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求酒店业的全体员工必须强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。
对于那些对酒店服务缺陷至今还麻木不仁的酒店来说，它同时又是警钟。
因为在酒店业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。
美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是酒店生命的源泉。
“零突破”强调了创新在酒店业的重要性。
它要求酒店从观念、制度、产品、服务上都要以全新的理念去赢得市场。
99+1=0不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为酒店管理的出发点和落脚点。
99+1=0管理思想的灵魂是没有市场等于零。
也就是把“市场否决”的指导思想应用于酒店管理和服务的整个过程，以促使市场和酒店管理的紧密联接，提高酒店业的竞争力，追求酒店业最佳的经济效益。
酒店内部应如何做好沟通 详细
因而，经管人员极抓好饭店外部销售管理的同时，还应加强对员工的管理，通过有沟通，交流，排除员工心中影响服务质量的不满情绪，增强员工的整体凝聚力，为饭店经营目标的实现服务。
一、抓好纵向沟通，保证信息双向畅流。
饭店员工在进行对客服务时需要大量有关顾客需求和饭店经营、决策等方面的信息；而饭店管理层也有必要把饭店新的服务策略、新的服务方式及至饭店的企业文化等信息及时地传递给饭店的员工。
这种信息的双向需求，要求饭店提供顺畅的沟通渠道，抓好上、下级之间的沟通，以保证信息的双向畅流。
同时，饭店员工的需要、建议、要求也需要及时反馈到管理层，尤其是饭店的一线员工，在与顾客频繁而密切的接触中，最易得到有关顾客需求的信息，发现服务中存在的问题，一线员工的建议对饭店改善经营、服务极具价值。
如果员工的某些建议、要求无法到达管理层或得不到重视，就会挫伤员工积极性，影响对客服务的质量。
因而，饭店内部应有下情上呈的沟通渠道，建立有效的双向沟通系统，使得员工的可行性建议能被及时采纳，员工的要求能使管理层作出调整后把信息反馈给员工，从而使员工深切地意识到自己在组织中的价值。
为了搞好饭店上、下级的纵向沟通，许多饭店采用召开员工会议，与员工座谈等方式，以求从中了解员工的需要及员工的不满情绪，并作出反应，加以疏导。
二、做好横向沟通，加强部门间协作、支持。
从饭店的具体工作来看，饭店的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。
以餐饮宴会接待为例，宴会接待涉及了餐饮部、销售部、工程部及安全部等部门，单* 餐饮一个部门是不能很好地完成接待任务的。
而从顾客角度来看，服务对顾客来说是一个整体概念，饭店中不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客对本饭店服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏服务的整体效果。
因而，饭店有必要加强部门间的信息平横沟通，协调好部门间的协作、支持。
一线部门应及时反顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门作出相应的信息反应；接待部门需要了解销售部门在对外营销时对顾客做出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。
如果部门间缺乏沟通，没有向顾客提供其所希望的产品、服务时都会极大地影响顾客对饭店服务的满意度。
因此，员工之间、部门之间必 饭店服务的生产与消费的同一性决定了服务的生产难以标准化，所以，服务导向、顾客导向的饭店企业文化显得极为重要。
饭店内部沟通的一个重要任务就是传播饭店的企业文化，强化每个员工的服务意识和顾客导向观念。
饭店要达到经营目标，保证经营活动的高效运作，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在饭店内部流动起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现饭店最终的经营目标。
有效沟通在酒店管理中的重要性 在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有酒店的高效管理。
在其他行业中，也同样如此。
可以这样认为：在沟通中进行管理，在管理中促进沟通，有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。
酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。
这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。
由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。
沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。
一、有效沟通的内涵 日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。
沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质就是沟通。
不少研究得出：沟通失效是隐藏在每一个失败组织背后的最基本原因之一。
所谓沟通是指在个人和文化两种条件下的至少是双向的过程。
海曼（Haimann）对沟通的定义是：“传递思想,使别人理解自己的过程”。
这暗示着沟通是一个互相交流的过程。
有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。
有效沟通以准确、清晰、简洁、活力为特征。
二、酒店外部沟通的作用 酒店外部沟通是指酒店对顾客和社会公众的沟通。
“顾客就是上帝”这是酒店业中常用到的一句经典名言。
顾客是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。
因此，酒店将顾客放在至高无上的地位上，这是勿庸置疑的。
而社会公众是酒店潜在的消费者，是酒店行为的监督者。
与公众进行有效沟通同样至关重要。
（一）有利于吸引顾客 酒店高大宏伟的建筑与华丽典雅的装饰能给顾客带来视觉上的享受，但一个光有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。
酒店最核心的、最具吸引力的是它 （二）有利于解决顾客投诉 在酒店管理中，常常会遇到顾客的投诉。
其实投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。
但投诉处理的好坏，会对顾客产生直接的影响。
俗话说“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”。
在解决投诉的过程中，与顾客进行有效沟通至关重要。
有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛，能让顾客了解到事情的全貌，能为酒店树立正面的形象。
在投诉得到妥善处理好，大部分顾客会对酒店产生好感，会对酒店更加信任。
（三）有利于培养忠诚顾客 忠诚顾客是酒店主要的利润来源。
在酒店业中，20%的忠诚顾客往往能创造80%的利润。
如何 培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。
而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。
如何在最短的时间内，让顾客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的时刻，给顾客最体贴的服务；如何用最简捷的方式，为顾客解决问题。
这些都有赖于有效的沟通。
一旦沟通畅达，酒店便能了解顾客所需，顾客也能与酒店建立深厚情谊。
因此，有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。
（四）有利于树立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美誉度。
知名度是指社会公众对一个酒店的了解程度，而美誉度是指社会公众对酒店的信任和赞许的程度。
知名度和美誉度的建立都有赖于酒店与公众的沟通。
酒店的宣传标语、新闻发布、广告等等，都是酒店传达给公众的信息。
有效的沟通能够使酒店传达正确、及时、积极的信息给公众，公众也会更加深入地了解酒店的文化和特色，从而对酒店产生良好的印象。
具有良好沟通能力的酒店往往既能在公众中形成较高的知名度，又能形成良好的美誉度。
三、有效沟通在酒店内部管理中的作用 酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。
以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了员工的作用。
如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视。
不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。
如何迅速、全面地了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留住酒店人才，这些 （一）可以增强员工对酒店的认同感 好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。
通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知。
当员工与酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起主人翁的精神，提高工作积极性和责任感。
另外，酒店管理者需要经常对员工进行任务陈述和目标陈述。
如果沟通不好，会引起员工的反感和抵触情绪。
良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。
也可促使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议。
这样可以使企业与员工的认知达成一致。
（二）有利于协调人际关系、增强员工凝聚力 酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。
如何处理好员工与员工之间， 员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。
马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。
交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。
有效沟通能够促使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安， 使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。
另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。
在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。
这样做，能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。
（三）有利于留住人才，降低员工流动率 合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说，都是必须而合理的。
在其他行业，正常的人员流失一般在5% —10%左右。
然而，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平 均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。
上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。
在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。
同时，酒店管理者在与员工沟通中也加深了了解，增进了感情。
因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。
在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有酒店的高效管理。
在其他行业中，也同样如此。
可以这样认为：在沟通中进行管理，在管理中促进沟通，有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。
浅析如何做好酒店的沟通工作 要经营好一间酒店,除了完善管理,做好各项工作之外,也要注重服务,酒店的沟通工作。
沟 21 世纪的公司除非能使员工更为出色地工作,否则它们将会发现公司生存是非常艰难的,更不用说繁荣发展了。
这不是指需要做的工作更为艰苦或工作量更大,而是指员工已经学会为自己的行为负责,发展和分享关于他们的工作的最好信息,充分利用授权形成持久的解决基本问题的方法.大多数公司的总经理都已经意识到,想取得更好的绩效的关键是良好的沟通.20 多年来,企业领导者使用了一系列沟通的工具-焦点小组晤谈、组织调查、走动管理 (management-by-walking-around)和其他工具--传播和收集一些能够给公司带来变革的信息. 这些熟悉的被正确使用的技巧实际上将抑制学习和沟通.在21 世纪的公司不仅管理者需要进行有效的学习和良好的沟通,而且普通员工也需要有效学习和良好沟通.近些年来,很多公司管理者通过与不同层次的下属聊天,来了解公司的实际运行情况,然后帮助公司更有效地运行. ◆那么,对于沟通的理解,认识是什么,在酒店工作中都包括哪些层面的沟通呢? 1.珠海凯迪克酒店前厅部经理罗海周先生认为:沟通是人与人之间通过语言、文字等多种表达方式进行信息传递和交换的过程。
它是人类行为中最重要的活动,是一门研究如何使阻抗降至最低,共同达到最优目标的学问。
正如常言所说一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮,这表明良好的人际关系是成功的基本保证,而有效沟通是营造这种人际关系的重要途径。
而酒店日常工作是一项高接触的活动,沟通是组织职能中的一项重要内容,它包含着对内沟通和对外沟通两个层面。
内部沟通通常指员工间沟通,上下级间沟通,部门之间沟通等等;外部沟通则包括酒 店与顾客沟通以及与政府机构、社区等职能部门的沟通。
2.珠海御温泉房务部经理姚清泉先生认为:沟通就是双方达成共识,上传下达,使信息得到有效流动。
他并对此举出了一次亲身的经历例子:刚入职任经理时一名主任非常诚实、兢兢业业,因为如此,我和他配合密切沟通良好,3 个月后我发现该主任好象有意见似的,比以往沟通少了许多。
于是我找他谈话,对方可以说人很执着,不愿讲的从不开口!本人进一步沟通后方知,他说他与我在工作上缺少默契且思路不同,并且他觉得前任经理还好些。
我当时没说他就让对方举例说, 大概讲了两点第一:他的建议以前的经理几乎都采纳,而我却很少采纳。
第二:所做的工作几乎都得到肯定,而我却挑三挑四。
后来我又让他讲了具体几件事并逐一从前到后分析 3.珠海银都酒店大堂副理陆宏佳先生认为:沟通是相互间成功的信息交流。
良好的沟通是在旅馆业中做好服务和管理的关键。
4.东方驿站酒店管理有限公司培训师王颖认为:沟通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。
在酒店运营中, 沟通随处可见,并且至关重要。
客人与酒店员工和管理层,员工与员工之间,员工与管理层之间,管理层内部,部门与部门之间,供应商与酒店之间,酒店与管理公司之间,都存在沟通。
对此,也举出生活中的一个例子: 我讲一个听来的故事: 一天,外籍总经理在酒店作一天开始的第一项工作---巡视酒店的公共区域, 发现大厅的钢琴有些脏。
他叫过旁边正在做清洁的服务员Peon,对他说The piano is dirty.Please cleanthepiano,Peon 把听懂的部分凑起来,以为是要他clean Peon(Piano). 他虽然纳闷自己天天洗澡,怎么会dirty,但却没敢追问总经理,只回去更认真地洗了澡。
谁知第二天总经理又发现钢琴上的污渍,又叫到Peon,请他尽快清理。
Peon 一头雾水,不明白为什么总经理总说自己脏,满腹委屈的向自己的经理诉苦。
通过经理向总经理证实才知道是一场误会。
一个问题,甚至一个手势就能澄清的一字之差,却造成了Peon 两天的苦恼和委屈。
沟通的障碍远不止在语言上, 更在意识上。
对于和员工的沟通,也要依据个人的背景,身份和心态进行了解与交流,在工作中应该多询问和关心员工的工作状况和对工作的意见和建议,这是最关键的,没有人能比员工更能体会到服务于客人的心态。
所以,应该要做好与员工的沟通工作。
除了和员工建立桥梁之外还要和顾客建立沟通的桥梁,一种沟通的方式叫做:总经理鸡尾酒会。
很多人应该对鸡尾酒这种酒不会陌生,但是还会提出疑问:鸡尾酒究竟起源于何时?哪个国家?何人所发明?众说纷纭,莫衷一是。
但肯定是在西方国家而不是在世界文明古国中国。
鸡尾酒的调制,采用混合两种以上的材料, 以创造出令人愉快的美味 ,所以,只要对于酒有相当程度的认知,又有兴趣去调制品尝,任何人都可以创新酒谱,尤其在酒店里,酒类更需要别出心裁 ,创造不同的酒来招待客人。
以鸡尾酒会的形式来款待宾客也是西方人常用的方法。
在酒店行,无论哪个管理集团的,经营管理者以鸡尾酒会的形式来进行与顾客的沟通,已经被普遍采用,并收到了极好的效果。
而这种鸡尾酒会就像调制鸡尾酒一样,为了达到和顾客沟通的不同目的,形式、创意、地点、内容是可以改变,但给顾客留下的印象都会是美好的。
鸡尾 这是多好的创意,多好的与宾客的沟通方法!我们国内的酒店总经理一般不爱喝鸡尾酒,但只要真诚地想与宾客沟通,并从中得到第一手的信息反馈资料,以助酒店经营管理的不断提高, 举行茶会或其他形式都是可以的。
◆在沟通中,沟通渠道、沟通意识和沟通技巧也是很重要的,是贯穿沟通的整个体系: 1.沟通渠道、沟通意识和沟通技巧是沟通中的三要素,是促成成功沟通的必要因素。
通畅的沟通渠道是信息运动的基础,强烈的沟通意识会让沟通充满活力,饱富内涵的沟通技巧能让沟通活动变得丰富多彩。
2.沟通渠道在沟通中起到中介作用,就是为各级人员之间的交流提供有效的方式,使信息流动顺畅无阻。
沟通意识在沟通中起到的作用在于能使各级人员能够将所需传达、交流的信息在第一时间内得到传达和交流。
沟通技巧在沟通中的作用主要在于使得所要沟通的信息能够得到高效的传达和交流即信息一层不变的传达和具有高效、创新的交流。
3.如果把沟通比做人体的循环系统(沟通之与管理的影响丝毫不亚于循环系统之与人体),沟通渠道就是血管,是信息赖以传输的通道;沟通意识是支配心脏跳动的能量(万幸人的心脏是自觉自动地不间歇地工作),发自中枢(管理层)而影响到全局,沟通技巧是有氧运动。
所以,酒店的有效经营和运营是要靠各方面的努力和完善,而对于一个酒店的管理者来说,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不仅是人,而且还是人们之间的交流和沟通,人际等。
