怎样用一句话来介绍自己?
录目公司概况与公司制度第一部分）2（公司简介第一章-----------------------）3（人事管理制度第二章-------------------------）7（执行细则7S第三章---------------------------业务知识第二部分）10（跑盘工作指引第四章-------------------------）12（房地产基础知识第五章----------------------）17（资源接待、开发第六章----------------------）26（高效匹配第七章------------------------------）31（带客看房第八章------------------------------）38（看后跟踪第九章------------------------------第三部分辅助资料）43（销售人员的礼仪和形象第十章--------------）46（经纪人应具备的素质第十一章------------------）49（网络营销推广第十二章---------------------------）51（经纪人日常工作第十三章------------------------）55（------------------------新环境名言第十四章- 1 -公司概况与公司制度第一部分介简司公第一章公司主要从事房地产湖南长沙新环境房地产经纪有限公司是一家专业的房地产中介代理公司，买卖、租赁、置换、房地产法规政策、信息咨询等业务。
本公司遵循“战略性进驻房地产代理市场”的发展方针，完全按市场化进行运作。
建立了一套完整、先进的管理方案，稳健运作，积极拓展。
互联网服务，各房产开发商及相关企业，本公司运用互联网与传统的店面网络相结合来服务于市民，
服务礼仪的名言名句
竭诚为您提供优质文档\\\/双击可除关于礼仪的名言名句篇一：关于礼仪的那些名言名句关于礼仪的那些名言名句*_*善气迎人，亲如弟兄；恶气迎人，害于戈兵。
——管仲*天下有大勇者，猝然临之而不惊，不故加之而不怒。
——苏轼*人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不守。
——孔子*唯宽可以宽人，唯厚可以载物。
君子以厚德载物。
——易传*我们应该注意自己不用言语去伤害别的同志，但是，当别人用语言来伤害自己的时候，也应该受得起。
——刘少奇*礼貌之风为每一个人带来文明、温暖和愉快。
——诺?文?皮尔*怀着善意的人，是不难于表达他对人的礼貌的。
——卢梭*礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
——培根*一个人的礼貌，就是一面照出他肖像的镜子。
——歌德*有礼貌不一定总是智慧的标志，可是不礼貌总使人怀疑其愚蠢。
——兰道尔*礼貌是人类共处的金钥匙。
——松苏内吉*讲话气势汹汹，未必就是言之有理。
——萨迪*坏事情一学就会，早年沾染的恶习，从此以后就会在所有的行为和举动中显现出来，不论是说话或行动上，三岁至老，六十不改。
——克雷洛夫*礼貌经常可以替代最高贵的感情。
——梅里美*礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。
——冈察尔*脾气暴躁是人类较为卑劣的天性之一，人要是发脾气，就等于在人类进步的阶梯上倒退了一步。
——达尔文*蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。
浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。
——泰戈尔*（来源：网络）http:\\\/\\\/
关于五部电影的有关礼仪的影评
钟改变一生 《看电影学礼仪《华尔街》学拜访礼仪 人际之社会组织之间、个人与企业之间都少不了拜访。
拜访，是商务活动中的一种重要形式，也是社交的一种重要手段。
在拜访之前，每个人都希望自己的拜访获得成功，成功的拜访对人的作用是巨大的，甚至人生也会因此而改变。
也许，拜访的这点时间在我们的生命中只是沧海一粟，但请千万不要忽视它带来的巨大能量。
“五分钟改变一生”这句话出自《华尔街》这部电影的主人公福巴德之口。
其潜在的含义就是，利用好五分钟的拜访时间，你就将走到积极正确的康庄大道上。
五分钟的拜访真的能改变人的一生吗
能
《华尔街》这部电影回答了这个问题。
《华尔街》给我们塑造了一个这样的年轻人：业务平平，却不甘平凡的年轻的业务员福巴德，通过周密的安排，耐心的守候，运用出色的沟通技巧以及彬彬有礼的态度，最终获得了和他的目标VIP客户盖葛先生5分钟沟通的机会，继而抓住这难得的五分钟从而也就获得了一个由此改变他一生命运的机遇。
对福巴德而言，“五分钟改变了一生”
《华尔街》这部电影也因为在金融营销、业务方面的出色演绎从而成为金融客户经理的营销教学片。
《华尔街》既是一部商战电影中的经典之作，也是在金钱挂帅时代毫不掩饰地为人类的贪婪欲望辩护的一部主流电影。
本片以全球金融中心的美国华尔街为背景，描写翻云覆雨的股市大亨盖葛贪婪成性，不择手段在幕后操纵股票行情，结果却败在一位仍然具有良知的年轻营业员福巴德手上。
之所以选择这部电影的片段来分析、学习拜访礼仪，完全是因为福巴德在拜访礼仪前的用心设计、在拜访过程中的彬彬有礼、不卑不亢、他的种种表现都堪称经典，以至于让他自己获得了改变人生的机会。
生活中，越来越多的人都渴望能像福巴德一样，抓住机会，改变命运。
只是，每个人面对自己的渴望，选择了不同方式。
但当属于你的那个机会来临时，特别是那些人生的重要时刻，某个你生命中的贵人的相遇、拜访，你能不能在那也许短短几分钟的时间里，全面展现自己的专业素质，娴熟地运用拜访礼仪的技巧，这些也许还需要修炼。
在拜访礼仪中常见的容易忽略或混淆的问题 在当今商业竞争白热化的今天，娴熟地掌握拜访礼仪已经不仅仅是体现一个人的职业素养，对现代职业人士而言，在拥有丰富的产品知识、营销技巧的同时，若能拥有全面的拜访礼仪知识，以及能够根据不同的场合，应用不同的沟通技巧，往往会使事业更如鱼得水。
美国教育家卡耐基认为，一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系、处世技巧。
卡耐基对商务交往的重视程度基于他对人生的深刻理解和领悟。
商业往来业已成为人们交往的重要部分，甚至是核心部分。
在全面地分析学习《华尔街》这段7分24秒关于拜访礼仪片段之前，我们还是先来看看一般在拜访礼仪中常见的容易忽略或者是混淆的问题： 如果您要拜访的是VIP客户，您觉得客户档案对您有帮助吗
如果您觉得VIP客户的客户档案很重要，那么它的内容应该有些什么
您会通过哪些途径去收集客户资料，充实客户档案，使其更加贴近客户的真实情况。
如果首次登门拜访客户，恰逢客户生日，您需要带礼物给客户，您将如何选择
您觉得您会怎样做好拜访前的礼仪准备
您将如何应付门卫、秘书这些可能成为您拜访时的“障碍”的人物，如何技巧地见到自己想见的人
拜访客户在等候时的表现，怎样才能做到彬彬有礼
您觉得首次拜访递上名片时应该注意哪些问题
您觉得赞美拜访对象时该怎样把握赞美的尺度
拜访时间的把握以一个怎样的礼仪尺度为标准
拜访时的介绍及自我介绍应遵循什么礼仪规则
拜访客户时座位的选择有什么讲究
您了解吗
作为一个接待者，接待访客时有什么要尤其注意的地方
拜访礼仪涉及到的受访者及拜访者，在礼仪上的要求有何不同
以上问题，我们不能从《华尔街》这部电影里一一找到关于拜访礼仪的所有答案，但起码我们能从一个拜访者的角度来思考、学习拜访礼仪，从而使拜访双方的交往更融洽、拜访更有效。
从公关角度说：08年奥运会应注意的公关礼仪
中国人自古以以热情好客。
孔夫子的一句“有朋自远方来,乐乎”的名言,尽了中国人待客的真诚。
在涉外交往中,一项重要的、经常性的工作,就是在国内接待外国来访者。
外事接待工作不仅政策性强,而且处处与礼仪规范有关。
在涉外接待中,迎接来宾,不仅是头一个环节,而且往往是至关重要的一个环节。
迎宾礼仪,指的就是在涉外交往活动中,当我方身为东道主时,所应当遵守的外事接待礼仪。
为操作、落实迎宾礼仪而进行的一系列活动,称为礼宾活动。
礼宾的本意,就是要以礼接待宾客。
迎宾礼仪的核心之点,是要礼待宾客,通过给予来宾以与其身份、地位相符的礼遇,来向对方表达主人的热情好客之意。
同时,还须想方设法,令来宾对我方的接待工作满意,并且产生宾至如归之感。
要在迎接外宾之时表现得出色,除了要继承、发扬我国礼待宾客的优良传统之外,还须同时借鉴国际上通行的礼宾惯例。
从总体上讲,迎接来宾的礼仪大体上分为两个主要部分。
其一,是迎宾前的礼仪准备。
其二,是迎宾时的礼仪操作。
迎宾前的礼仪准备大致包含五方面。
第一,需要确定邀请规格。
第二,需要排定礼宾顺序。
第三,必须慎重悬挂国旗。
第四,需要拟定接待计划。
第五,需要掌握双方人员状况。
迎宾时的礼仪操作主要包括举行欢迎仪式,举办专门宴会,及话别送行三部分。
欲使外国来宾的接待工作不出纰漏,对这两个方面的礼仪均须严格遵守
表示“文明礼仪”的四字成语有哪些?
小学生日常行为（修订） 1、国旗、国徽,会唱，升降国旗、奏唱国歌时肃立、脱帽、目礼，少先队员行队礼。
2、尊敬父母，关心父母身体健康，主动为家庭做力所能及的事。
听从父母和长辈的教导，外出或回到家要主动打招呼。
3、尊敬老师，见面行礼，主动问好，接受老师的教导，与老师交流。
4、尊老爱幼，平等待人。
同学之间友好相处，互相关心，互相帮助。
不欺负弱小，不讥笑、戏弄他人。
尊重残疾人。
尊重他人的民族习惯。
5、待人有礼貌，说话文明，讲普通话，会用礼貌用语。
不骂人，不打架。
到他人房间先敲门，经允许再进入，不随意翻动别人的物品，不打扰别人的工作、学习和休息。
6、诚实守信，不说谎话，知错就改，不随意拿别人的东西，借东西及时归还，答应别人的事努力做到，做不到时表示歉意。
考试不作弊。
7、虚心学习别人的长处和优点，不嫉妒别人。
遇到挫折和失败不灰心，不气馁，遇到困难努力克服。
8、爱惜粮食和学习、生活用品。
节约水电，不比吃穿，不乱花钱。
9、衣着整洁，经常洗澡，勤剪指甲，勤洗头，早晚刷牙，饭前便后要洗手。
自己能做的事自己做，衣物用品摆放整齐，学会收拾房间、洗衣服、洗餐具等家务劳动。
10、按时上学，不迟到，不早退，不逃学，有病有事要请假，放学后按时回家。
参加活动守时，不能参加事先请假。
11、课前准备好学习用品，上课专心听讲，积极思考，大胆提问，回答问题声音清楚，不随意打断他人发言。
课间活动有秩序。
12、课前预习，课后认真复习，按时完成作业，书写工整，卷面整洁。
13、坚持锻炼身体，认真做广播体操和眼保健操，坐、立、行、读书、写字姿势正确。
积极参加有益的文体活动。
14、认真做值日，保持教室、校园整洁。
保护环境，爱护花草树木、庄稼和有益动物，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑等废弃物。
15、爱护公物，不在课桌椅、建筑物和文物古迹上涂抹刻画。
损坏公物要赔偿。
拾到东西归还失主或交公。
16、积极参加集体活动，认真完成集体交给的任务，少先队员服从队的决议，不做有损集体荣誉的事，集体成员之间相互尊重，学会合作。
积极参加学校组织的各种劳动和社会实践活动，多观察，勤动手。
17、遵守交通法规，过马路走人行横道，不乱穿马路，不在公路、铁路、码头玩耍和追逐打闹。
18、遵守公共秩序，在公共场所守不拥挤，不喧哗，礼让他人。
乘公共车、船等主动购票，主动给老幼病残孕让座。
不做法律禁止的事。
19、珍爱生命，注意安全，防火、防溺水、防触电、防盗、防中毒，不做有危险的游戏。
20、阅读、观看健康有益的图书、报刊、音像和网上信息，收听、收看内容健康的广播电视节目。
不吸烟、不喝酒、不赌博，远离毒品，不参加封建迷信活动，不进入网吧等未成年人不宜入内的场所。
敢于斗争，遇到坏人坏事主动报告。
竣工仪式的活动方案是什么
庆典是商业织为庆祝开业而举办种商业活动，它选择的日期举办，邀请特定的人员，旨在向社会和公众宣传本组织，提高本组织的知名度及美誉度，展现优良形象及良好风范，广泛吸引潜在客户。
随着社会主义市场经济体制的建立，这一商业性活动被广泛应用，尤其是酒店、商场等经营性企业经常借助这一活动的开展向社会展示经济实体的成立。
目前，许多企业都曾搞过这种活动，但在内容与形式上还不尽完善。
下面是一份以酒店为背景的开业庆典设计方案，此设计方案力图在流程上更加完备，在实践中更具有可操作性。
第一部分 开业庆典准备工作 关于准备工作的几点说明 一、庆典临时工作小组的成立 1．成立庆典活动临时指挥部，设立部长一人，副部长若干人，负责全程指挥与决策。
2．成立临时秘书处，辅助决策，综合协调，沟通信息，办文办会办事。
3．临时工作小组要对各项具体工作细分并量化，责任到人，各负其责，并公布奖惩等激励机制。
二、活动目标的确立 活动目标是指通过举办本次活动所要实现的总体目的，具体表现为：向社会各界宣布该组织的成立，取得广泛的认同，扩大知名度，提高美誉度，树立良好的企业形象，为今后的生存发展创造一个良好的外部环境。
三、活动主题的确立 活动主题是指活动开展所围绕的中心思想，一般表现为几个并列的词语或句子，例如：“宾至如归，热情服务”，既要求短小有力，又要求形象鲜明，以便于给人留下深刻的印象。
具体表现为： 1.通过舆论宣传，扩大酒店的知名度。
2.向公众显示该酒店在饮食、娱乐、住宿、服务等方面有良好的配套设施和服务功能。
3.通过邀请目标公众，争取确定良好合作关系，争取会议、接待、旅游等项目的承办权，并签订意向书，为占领市场铺平道路，为今后的发展打下坚实的基础。
四、选择场地应考虑的因素 1．开业地点一般设在企业经营所在地、目标公众所在地或租用大型会议场所。
2．场地是否够用，场内空间与场外空间的比例是否合适。
3．交通是否便利，停车位是否足够。
4．场地环境要精心布置，用彩带、气球、标语、祝贺单位条幅、花篮、牌匾等烘托喜庆热烈气氛。
五、选择时间应考虑的因素 1．关注天气预报，提前向气象部门咨询近期天气情况。
选择阳光明媚的良辰吉日。
天气晴好，更多的人才会走出家门，走上街头， 参加典礼活动。
2．营业场所的建设情况，各种配套设施的完工情况，水电暖等硬件设施建设。
3．选择主要嘉宾主要领导能够参加的时间，选择大多数目标公众能够参加的时间。
4．考虑民众消费心理和习惯，善于利用节假日传播组织信息。
比如各种传统的节日、近年来在国内兴起的国外的节日、农历的3、6、9等结婚较多的日子。
借机发挥，大造声势，激励消费欲望。
如果外宾为本次活动主要参与者，则更应注意各国不同节日的不同风俗习惯、民族审美趋向，切不可在外宾忌讳的日子里举办开业典礼。
若来宾是印度或伊斯兰国家的人那则要更加留心，他们认为3和13是忌数，当遇到13时要说12加1，所以开业日期和时间不能选择3或13两个数字。
5．考虑周围居民生活习惯，避免因过早或过晚而扰民，一般安排在上午9：00—10：00之间最恰当。
六、邀请宾客准备 1．确立邀请对象：邀请上级领导以提升档次和可信度；邀请工商、税务等直接管辖部门，以便今后取得支持；邀请潜在的、预期的未来客户是企业经营的基础；邀请同行业人员，以便相互沟通合作。
2．邀请方式：电话邀请，还可以制作通知，发传真，更能够表明诚意与尊重的方法是发邀请函或派专人当面邀请。
邀请工作应该提前一周完成，以便于被邀者及早安排和准备。
七、开业典礼的舆论宣传工作 1．企业可以利用报纸、杂志等视觉媒介物传播，具有信息发布迅速、接受面广、持续阅读时间长的特点。
2.自制广告散页传播， 向公众介绍商品、报道服务内容或宣传本企业本单位的服务宗旨等，所需费用较低。
3．企业可以运用电台、电视台等大众媒体。
这种传播方式效率最高，成本也最高，要慎重考虑投入与产出。
4．在企业建筑物周围设置醒目的条幅、广告、宣传画等。
八、场地布置 size=2> 典礼台的设计：为长方体，长 25米，宽20米，高1米。
按照惯例，举行开业典礼时宾主一律站立，一般不布置主席台或座椅。
现场装饰： 1.为显示隆重与敬客，可在来宾尤其是贵宾站立之处铺设红色地毯。
2．在场地四周悬挂标语横幅。
3．悬挂彩带、宫灯，在醒目处摆放来客赠送的花篮、牌匾、空飘气球等。
如：在大门两侧各置中式花篮20个，花篮飘带上的一条写上“热烈庆祝××开业庆典”字样，另一条写上庆贺方的名称。
正门外两侧，设充气动画人物、空中舞星、吉祥动物等。
九、物质准备 1．礼品准备：赠与来宾的礼品，一般属于宣传性传播媒介的范畴之内。
根据常规，向来宾赠送的礼品有四大特征： 第一，宣传性：可选用本单位的产品，也可在礼品及其外包装上印有本单位的企业标志、产品图案、广告用语、开业日期、联系方式等。
第二，荣誉性：礼品制作精美，有名人名言或名画，使拥有者为之感到光荣和自豪。
第三，价值性：具有一定的纪念意义，使拥有者对其珍惜、重视。
第四，实用性：礼品应具有较广泛的使用场合，以取得宣传效应。
2．设备准备：音响、录音录像、照明设备以及开业典礼所需的各种用具、设备，由技术部门进行检查、调试，以防在使用时出现差错。
3．交通工具准备：接送重要宾客、运送货物等。
4．就餐准备：人数、座次、食物、就餐用具等。
5．庆典活动所需用品的准备：比如剪彩仪式所需的彩带、剪刀、托盘；工作人员服装的统一定做；留作纪念或用以宣传的礼品、画册、优惠卡、贵宾卡的定做。
关于开业庆典具体程序的几点说明 一、 接待宾客 停车接待：停车场安排专人负责指挥车辆排放。
正门接待：有展厅主要负责人与礼仪小姐在正门接待来宾，引领入休息室。
来宾签到。
服务接待：有服务小姐安排落座。
接待注意事项： 1． 教育本单位的全体员工以主人翁的身份热情待客，有求必应，主动相助。
2． 接待贵宾时，需由本单位主要负责人亲自出面。
在接待其他来宾时则可由本单位的礼仪小姐负责。
接待礼仪： 1． 迎宾小姐向宾客鞠躬，面带微笑说“欢迎光临”。
2． 酒店负责人与客人握手，握手时要注意： （1）职位高的人先伸手，女士先伸手。
（2）握手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应互相接触。
（3）握手时应坚定有力，晃动两下即可，然后松开。
（4）若你带着手套，先脱掉手套。
如果你握手的那只手正拿着东西，可以先放下一只手来拿，在一些可能握手的场合，应用左手拿东西，把皮包或笔记本放在左手或背在肩上，以空出右手。
二、剪彩注意事项 剪彩者：一般不多于5人，多由领导者、合作伙伴、社会名流、员工代表担任。
剪彩者以稳重的姿态、轻盈的脚步、面带微笑走向剪彩的绸带。
剪彩人全体到位后，工作人员用托盘呈上剪刀， 剪彩人在拿起剪刀之前应向工作人员和手拉绸带的人员点头微笑表示谢意，然后用右手轻轻拿起剪刀，聚精会神地把彩带一刀剪断。
剪彩完毕，将剪刀放回原处，向四周人们鼓掌致意。
常规：剪彩者穿套装、裙装或制服，头发梳理整齐，不允许戴帽子或戴墨镜。
助剪者：在剪彩者剪彩的一系列过程中在旁边为其提供帮助的人员。
一般为礼仪小姐。
第三部分 效果评估 活动结束之后，还要继续做好如下工作： 一、进行实际费用结算：准确核算实际支出并与前期预算相对比，写出费用总结报告。
二、庆典活动影响力调查：包括信息的收集、整理、反馈，为企业经营决策作好辅助工作。
三、整理并保存资料：包括各种车模、宣传画册、图片、光盘、方案设计、讲话稿、活动后的各种总结资料。
四、写出效果评估报告：包括经济效益、社会效益、实际效益、潜在效益。
五、提出经营建议。
公关礼仪给我们带来的
公关礼仪是人们从事公关活动的行为规范。
由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而它除了遵循人类共同应有的交往原则外，还应注意以下几个方面的原则。
(一)礼仪的系统整体原则 礼仪是一个完整体系，几千年来已经无所不包，因而在对外交往和公关交往中，我们一定不能忽视它的整体性，并注意采集信息应完整，因为来宾或合作对象的性别、年龄、国籍、州籍、民族、宗教、信仰、职业都决定了他适应并喜好什么样的礼仪接待，搞错一个环节都可能招来“100－1＝0”的效果。
(二)公平对等原则 “投之以桃，报之以李”，“礼尚往来”，社会交往中每个人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都会被视为不礼貌。
应公平大方，不卑不亢，主动友好，热情又有所节制。
(三)遵时守约原则 现代社会社会节奏加快、遵时守约更为重要，无论什么理由，不遵时守约都是不礼貌的，再正当的理由失约后也应道谦。
(四)尊重习俗原则与风俗禁忌原则 “十里不同风、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“进门见礼，出门问忌”，这些有益的格言都说明尊重各地不同风俗与禁忌的重要性。
特别是对外交往中不懂外国禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能会造成不愉快的后果。
(五)和谐适度原则 使用礼仪一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当处理。
(六)外事礼宾顺序原则 (七)女士优先原则 “Ladies first”，（女士优先）是西方的一项体现教养水平的重要标志，是绅士风度与骑士风度的体现。
虽然男女平等了，但在涉外时这一点是万不可忽视的。
(八)差异性原则 外国人由于历史、文化、经济、政治、民族与我国不同，因而在交往中，不仅语言不同，而且在意识形态的许多方面都会发生歧义，因而我们必须有充分的心理准备和技术准备。
一、礼仪的涵义与特点 1)礼仪的涵义：我国是“礼仪之邦”。
奠基之作是“三礼”即《周礼》、《仪礼》、《礼记》。
孔子是最大的邦主，他竭力倡导学礼仪：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。
孔子的经典名言是：“不学礼，无以立”。
对此，荀子在《礼论》中作了诠释：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子还说：“礼，天之极，地之道，人之矩”。
这就是礼仪的社会价值。
简言之，不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国。
礼仪，是做人、办事和治国的规矩 ,显示了礼仪的巨大功能。
礼仪，用现今的话来说，就是长期形成的、美好行为举止的总和。
三点含意；一是在时间上是千百年长期形成的。
如我国春节的礼仪，相传尧舜时期就开始了。
社会生活中的婚礼(一拜天地，二拜高堂，夫妻对拜，入洞房)丧礼(披麻戴孝、三七致哀、子女谢步)，官礼(当官不为民作主，不如回家卖红薯，一些君臣礼)，都源于周公、孔子时代，历史悠久。
二是在内容上是指美好的行为举止。
因为历代都有各种礼仪，经过时代的与时俱进、优胜劣汰，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。
所以“礼仪”是正面的褒义词。
三是“总和”，是指礼仪文化，它贯穿和渗透在社会生活的方方面面。
人们讲的“相道”(吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相)，就指林林总总都要讲礼仪，不可失礼失态。
礼仪，是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总和，所以成为人们言行的规范。
什么是公关礼仪
公关礼仪是近百年来形成的社会高级礼仪。
说它是高级礼仪，是因为它体现了“传统性与时代性相结合”。
它是现代公共关系学的产物。
公关礼仪，既继承和弘扬传统礼仪中的美好的言行举止，又吸纳了新时代的精华，具有时尚的新潮性。
例如，“父母在，子女不远游”。
这是千百年来的传统礼仪。
我们继承和弘扬其“孝”的美德。
但我们是开放的市场经济时代，父母在，子女可以而且应该远游，才有出息。
这就是新的公关礼仪。
2)礼仪的特点： 礼仪有以下五个特点： 一是普遍共同性 。
古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不存。
礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的约束。
二是前后继承性 。
在社会发展过程中，历代的礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都有其历史的渊源，一脉相承，并在继承中得到“扬弃”。
三是个性差异性 。
有道是“百里不同风，千里不同俗”。
各个民族、各个地域、各有千秋。
四是时代发展性 。
任何礼仪都有显明的时代特色，礼仪文化是一个时代的写照。
但礼仪也是不断革新、与时俱进的，礼仪文化不会一成不变，随着时代的发展而发展，当今，礼仪还与国际接轨，各国的礼仪互相交融。
五是标准多元性 。
由于礼仪的五彩缤纷，评论礼仪的标准也多元化。
如“四个不同”(时代、国情、场合、对象不同，礼仪也有所不同)；还有“入乡随俗”、“双方认可即礼仪”。
不过，都有一个相对统一的标准：凡是有利于社会文明进步的言行或习俗，都是附合礼仪规范的。
二、饭店宾馆礼仪的意义与性质 1)饭店宾馆礼仪的意义： 其重大的意义，有三个作用： 一是塑造形象。
形象就是公众的总印象、总评价，就是“知誉度”。
良好的礼仪，可以帮助塑造个人和组织的整体形象。
二是和谐关系 。
良好的礼仪，可以帮助传递信息，联络感情，增进友谊，协调与和谐宾客关系。
三是有效工作 。
良好的礼仪体现了管理水平、企业文化和员工素养，使宾客有“宾至如归”的心理感受，这种感受可以弥补工作的一些不足。
“无礼寸步难行”所以，礼仪此乃基本功。
培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。
实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。
学礼仪、用礼仪，能使饭店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。
2)饭店宾馆礼仪的性质： 饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。
这种商务礼仪有三种表现，即文明性、互利性和公关性。
文明性 ——饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。
从礼宾小姐的一声“欢迎光临”而进门，处处是温馨的微笑、亲切的问候，那清洁的客房、那可口的菜肴，那迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾的宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。
顾客都在享受文明，沐浴在文明的阳光下。
文明性，当然不允许不文明的言行举止。
一切违德违法的现象，都要禁绝。
饭店宾馆是社会文明的缩影，是文明礼仪的楷模圣地。
互利性 ——饭店宾馆要讲奉献性的社会效益，当然地要讲互利性的经济效益。
通过优质服务，获得经济收入；顾客也得到利益共享。
这是互利性的双赢。
当今，饭店宾馆都树立了新理念：饭店宾馆与广大宾客的关系，不是你欺我诈的敌对关系，而是互利合作的伙伴关系。
同行之间的竞争也不是你死我活的对抗关系，而是相互支持的共赢共生关系。
互利性，当然不允许损人利已的言行举止。
一切侵犯宾客利益的现象，都要禁绝。
对于饭店宾馆来说，要坚持宾客呼声为第一信号，宾客利益为第一追求，宾客满意为第一标准。
对于宾客来说，也要维护饭店宾馆的正当权益，对某些失误提出过份的索赔要求，实施某些不规的行为，也是有失礼仪之举。
公关性—— 饭店宾馆的服务对象，是广大的社会公众，“来的都是客”，不管来自上下左右的公众，只要按手续程序来，都是我们的“上帝和亲人”。
所以，我们要一视同仁地为他们服务。
不许以貌取人，或以地位权势来定位服务的冷热度。
我们都要求同存异地与宾客协调沟通，建立和谐的人际关系。
服务员要增强“全员 PR关系意识”。
还要进行“公关员”的合格培训。
公关性，当然不允许“厚此薄彼”的歧视性的言行为举止。
一切损害公众自尊的现象，都要禁绝。
在处理某些宾客矛盾时，要以“顾客永远是对的”的战略理念约束自己，要以大局为重、善于委曲求全，这是符合“公众第一”的礼仪 精神的。
(三)饭店宾馆礼仪的五项基本原则 1)真诚原则 真诚是待人真心实意的友善表现，不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，事事处处，诚信相待宾客。
苏格拉底曾言，真诚是礼仪的首则，“你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的、诚信的方法来赢得一个人的心”。
有道是“精诚所至，金石为开”，只有真诚才能得到宾客的芳心。
2)宽容原则 宽容是与人为善的高尚境界，得宽容处且宽容。
学会宽容、理解和体谅宾客，千万不要苛求责备、斤斤计较或咄咄逼人，得理不饶人。
宾客们来自四面八方，观念、素质或习俗参差不齐。
对许多看不惯的言行，服务员要宽宏大量一些，不要太苛求。
“宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍”。
《大英百科全书》如此定义。
3)自律原则 相对地说，服务员对自身要严于律已，用礼仪规范来约束自己的言行，在服务过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和修养准则。
实现自我教育、自我管理，摆正自己的天平。
我曾说过的“客错我揽”就是自律原则的良好运用，终于赢得宾客的感动。
服务员自律了，宾客也会通情达理的。
4)适度原则 是指把握礼仪的分寸，根据具体情况和情境而行使相应得体的礼仪。
与宾客打交道时既要热情大方又不能轻浮媚态；要自尊自重又不能自负傲气；要相信人又不能轻信；要谦虚又不能自卑。
还要注意要内外有别，公私有别，不与客人过于亲密；不要过分繁琐、过分殷勤。
言行有度。
失度必失误。
5)灵活原则 对光临的宾客，身份、地位、年龄、职业、性别、健康状况不一样，既要一视同仁又要有所区别。
对国外宾客可以给以适当特殊照顾。
对老弱病残宾客，进大门都应有人搀扶。
但对一般客人当然不必。
许多事情本应是服务员做的，但有的宾客执意要亲自动手体验一番，也可适当满足，不要“死活不让”。
在服务中，保持一定的灵活性，具体情况个性化对待，这是必要的。
(四)饭店宾馆礼仪的主要内容 1)要全面体现礼仪五要素： ①礼貌 礼貌主要是精神礼。
在感情上对宾客尊重和敬爱，特别在语言上，要善于自然真诚地讲好“十字礼”：请，您好，谢谢，对不起，再见。
这还不够，要提升讲好“八语种”：呼语，谢语，敬语，谦语，歉语，雅语，吉祥语，应酬语。
语言是服务员与顾客交流的最常见的工具，要通过得体的语言充分体现我们珍视宾客为“上帝和亲人”的精神风貌。
(下期重点讲语言礼) ②礼节 礼节主要物质礼。
人们四季八节都有礼尚往来。
饭店宾馆，除了在精神(语言)上对顾客友好以外，还要在物质上给他们以各种实惠，例如打些折扣，赠些优惠卷，送些纪念小礼品等等，也是善待顾客的实际表示。
③礼仪 礼仪主要是形式礼。
仪，是形式。
礼仪类似于“仪表美”。
服务员在发型、打扮、穿着等举止形式方面；饭店宾馆在操办的各种活动的仪式程序方面，都要符合礼仪规范。
例如，订婚结婚礼，开业典礼，颁奖仪式，新闻发布会等，其礼仪都是很讲究的。
④礼态 礼态主要是风度礼。
孔子曰：“文质彬彬，然后君子”。
现在人们讲“风度翩翩”，都是指风度礼。
风度，也叫气质、气度。
服务员要有雅俗共赏、和蔼可亲、不卑不亢、表里合一的君子风度。
招聘广告上讲的“仪态端庄、气质佳”，就是讲的风度素质。
⑤礼品 礼品主要是品格礼。
古人叫“心仪”。
相当于现在讲的“心灵美”。
不要把礼仪误解为只是外在的形式。
其实内容更重要，内心美才是礼仪的基础。
人称周总理是“东方的美男子”，不仅是指他的外表美，更是指他的内心美。
所以饭店宾馆的服务员，必须加强调道德修养。
例如拾金不昧、公益奉献、为宾客做好事等，都是难能可贵的“礼品”(高尚的品格)。
2)常用行为规范十注意： ①迎宾礼 迎宾员要风度宜人，笑容适可，真诚投入。
要有声迎送“欢迎光临”，“请慢走再见”；也可无声迎送，以注目表情的体态语作表示。
②电话礼 “四要”：先报名；善问事；话短说；亲道别。
电话是不见面的交谈，要注意语态亲切，还要学会“长话巧处”、“长话短说”。
③接待礼 办公室接待“五字”：一呼；二坐；三水；四办；五别。
还要实行“首问制”、“善终制”。
彻底克服“门难进，人难找，脸难看，话难说，事难办”的失礼旧习。
④头礼 头称人的“首级”，是礼仪的集中区。
一是窗口。
脸面是人的窗口，眼睛是心灵的窗口。
要重塑脸型为“方园型”。
在原则事上方一点，严肃一点；在非原则事上，园一点，微笑一点。
要善于真诚自然的微笑。
二是学会点头，按对象和情境，分浅点(象征性的点一下)、深点(幅度大一点、缓慢一点)。
头点得好是很美的。
要特别修炼脸部的表情。
“塑造自我，从头做起”。
⑤身礼 就是鞠躬礼，也分浅躬和深躬两种姿态。
要注意：距离要合适，大约 15°—30°为宜。
日本式的深鞠躬为大礼，弯腰的幅度大，正身时间缓慢一些。
一般情况下，富有表情的欠身一下就可以了。
要学会“头礼”与“身礼”的相对区别。
所谓“服务身裁体形”主要是指训练有素的“身礼”。
⑥手礼 手礼的形式很多，诸如鼓掌，挥手，合十，拍肩，拱手、用手指等等。
其中，握手最有代表性，象征性的握手可稍随意些。
正式的握手较为讲究：握否，先后，力度，时间，程度，表情，次数等等，都要得体、文明，尤其在外交活动场合。
在饭店宾馆服务中握手，同性间可以主动些，异性间可以被动些。
也可适当应用国外的手礼，为 OK，并指的胜利，拜拜，以调节气氛。
⑦异性礼 “男女有别”，历来是社交中的敏感问题。
饭店宾馆的男女服务员之间以及与宾客之间，决不许在工作时间有“谈情说爱”或“打情买俏”行为。
就是在业余时间，也要好自为之，注意分寸，免损形象。
有三句话值得注意：异性在交往范围上“广而不狭”；在交往的程度上“亲而不痴”；在交往的对象上“真而不假”，当心上当受骗。
还要学会一些“酒礼”技巧。
⑧禁忌礼 礼仪中有许多禁忌，不可轻易犯忌。
诸如：不要轻易的向客人讨名片或打听隐私的问题；多人握手时切不可交叉(构成十字架，意味着死亡)；要力免不吉祥的语言用词；此外，不同的宾客对数字、颜色、送花、排序、交往方面等，都有所忌讳，在服务时务必注意，以免疏忽和失礼。
此外，有三种玩笑(政治、生理、隐私)要禁开。
在住宿、宴席、舞会、旅游方面，都有禁忌事。
⑨仪容礼 礼仪中最引入注目的是服务员的仪容仪表。
仪容指容貌，主要指人的头部，包括面部、发型、化妆、饰物等。
女的不能浓妆艳抹，头发过长。
男的不能留胡须和长鬓角，不带戒指。
仪表，主要指衣着饰物。
女的应穿衣裙，而不穿衣裤，必须扣好衣扣，不许敞开；男的领带不宜太花，不许光脚，要穿深色袜子。
同时，男女服务员。
还要注意坐姿、站姿、走姿。
在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。
上班时不能背靠墙壁或他物。
不许边走边笑、哼唱、打响指、吃东西等失态言行。
仪容礼，是最能给宾客留下第一印象的。
⑩外事礼 由于改革开放，引来外宾潮。
饭店宾馆必须熟谙外事礼仪。
下列八点务必注意到：要了解和尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰；外宾很讲究守时守约和工作效率；他们倡导女士优先、老人优先；他们坦诚和俭朴，反对浪费，吃法也不同；外宾的排序与中国不同：“右大左小”；打交道时要注意“七个不问”(年龄、婚姻、收入、经历、信仰、政治、隐私)，不要中国式的问候(忙吗，饭吃了没有，到我家玩)；特别要善待西方的“亲热礼”：飞吻、拥抱、亲吻，有两个原则，一是心领了，这是他们的常用礼仪，二是考虑中国的国情，要用适当的方式婉言谢绝，而又不损害友好之情；善处“小费”问题，外宾喜欢给服务员小费，以表奖励，我们不要轻易收取，收了要交领导，更不能索取。
