领导者讲话艺术的重要性毋庸置疑，而领导讲话的开场白则更加重要，因为恰当得体的开场白有利于话题的展开和交谈的顺利进行。下面笔者不揣浅陋，重点谈一谈领导讲话开场白应该忌讳的一些问题，以就教于方家。
1 切忌以套话开场
领导讲话要尽量避免官话、套话、空话，这个道理相信每位领导同志都十分清楚。道理虽然再浅显不过，但在现实生活中，套话连篇的领导却大有人在，尤其是有些领导，刚开口讲话就全是些套话。例如，我们有些领导在主持会议时经常会以赞美天气作为开场：“同志们，金秋的十月，秋高气爽，秋意盎然，今天我们在这里隆重举行×××会议。”我们说，天气的好坏和开会本身有什么必然的联系吗？难道下大雨就不开会了？好像不太可能吧！这绝非个案，类似的例子我们打开电视机时常会看到，抑或亲身经历过。这样的领导讲话开场白表面上看只是缺少新意，有些人可能还觉得是中规中矩，符合低调为官的原则，但实际上大多数听众会觉得枯燥、乏味，也会很自然地联想到这位领导思想守旧，缺少创新意识。这将会严重影响领导的威信。为了对比说明问题，在此也举一个笔者认为较有新意的开场白。2008年7月，台湾省台中市市长胡志强来厦门访问，并在厦门大学发表演讲。他刚走上讲台，第
一句话就说：“我一直说，回到了厦门就像回到了家，大家猜猜我回家后做的第一件事是什么？”只此一句，就把现场所有人的思维给调动了起来。正当大家饶有兴致地猜测时，他紧接着说：“当然是脱衣服啦，天太热了嘛！”于是把自己的西服外套脱下来往旁边一扔。他的这一举动引来了师生们的一片笑声，记者也纷纷上前拍照。他又指着记者说：“不要再拍了，再拍我也不会脱了。”师生们又是一阵哄笑。就是这样短短三句开场白，就很好地活跃了现场的气氛，使得所有的听众都期待着他下面的演讲。从这两个案例的对比中我们得出的启示是：领导讲话一定要避免讲套话，尤其是切忌以套话作为开场白，这不仅仅是一个习惯问题，更重要的是领导思维问题。因此，领导干部平时应该善于观察、学习，不断地开动脑筋，力求讲出一些别出心裁、不落俗套的开场白，这样才能增强讲话的感染力。
2 切忌以大道理开场
领导讲话切忌满嘴大道理，给人以假、大、空的感觉。尤其是开场白，如果刚一开口讲话便都是些大道理，那效果肯定不会好。例如，有位领导在讲廉政课时，刚一开口便说：“党的作风建设是关系党的形象，关系人心向背，关系党和国家生死存亡的根本问题，我们党历来都十分重视领导干部的作风建设。”这句话无论是从语法上还是逻辑上讲，都没有任何问题，而且说的也是实情，但这样的大道理在场的哪位学员不懂？这无异于在大家面前又强调了一遍“1+1=2”。所以，可想而知，在场的学员无不面带倦色。由此联想到湖南省某市有些领导在会场睡觉被处罚一事。我们说开会睡觉固然不对，但坐在主席台上讲话的领导是否也应该自查一下，如果讲的都是那些人尽皆知的大道理，那听众昏昏欲睡应该也是情有可原的。因此，领导讲话切忌以大道理作为开场白，要讲究语言的`生动诙谐，否则就难以产生应有的效果。
3 切忌以生涩的名言警句开场
领导讲话可以适当穿插一些名言警句，这样不仅可以使意思表达得更准确精练，也可增强语言表达的文学色彩。但值得注意的是，凡事都过犹不及，引用也要有个度。我们有些领导在讲话时喜欢故弄玄虚、卖弄学问，也不顾听众是否能听懂，一味地追求词藻的华丽。例如，有位领导在谈到解放思想时，刚一开口便引用了两句古诗：周虽旧邦，其命维新（语出《诗经·大雅·文王》）；如将不尽，与古为新（语出《二十四诗品·纤稼》）。引用完之后不做任何解释，便继续讲述下面的内容，很多听众不解其意。这样的引用非但没有任何价值，反倒显得有些做作。大家知道，解放思想是同志首倡的，那么他老人家是怎么讲的呢？说：“我们讲解放思想，是指在马克思主义指导下打破习惯势力和主观偏见的束缚，研究新情况，解决新问题。”这句话我想只要是稍有些知识的人都能听得懂。从这两个案例的对比中，我们得出的启示是：领导讲话尤其是开场白，引用名言警句一定要慎重，一定要引得恰到好处，一定要让听众听懂，切忌引用过于生涩的名言警句，否则只会是华而不实、弄巧成拙。
4 切忌以离题较远的故事开场
现在有一种叫作故事式的开场白，就是在开场的时候先讲一个故事，然后从这个故事中引出自己要讲的话题。这种开场白因其具有生动平实、深入浅出、启人深思等好处而被广泛应用。笔者在和学员研讨的时候，就有相当一部分学员采用这种方法，但坦率地讲，效果并不都很理想。例如，印象最深刻的是有一次在讨论“如何增强领导者的非权力影响力”这个话题时，有位学员便引用了一个故事作为开场白。故事的梗概是诸葛亮如何神机妙算、足智多谋，通过一些事情真正让关羽、张飞等猛将信服，而不是以军师的身份强迫命令，体现了诸葛亮的非权力影响力。我们说用这个故事来引出话题倒也无可厚非，但关键的问题是这位学员在叙述故事时横生枝节、语言啰嗦，大故事套着小故事，且有些故事离题比较远，像这样的故事式开场白只能是适得其反。还有位学员在讨论同一话题时也是刚开始引用了一个故事。这个故事是说1945年丘吉尔竞选连任首相失利，斯大林嘲笑他说：“丘吉尔，你打赢了仗，人民却罢免了你。你看看我，谁敢罢免我啊！”丘吉尔不以为然地说：“我打仗就是为了保卫人民罢免我的权利。”紧接着这位学员总结说：“人们之所以爱戴丘吉尔，绝不仅仅因为他是首相，而是他说话做事一针见血的风格令很多人都十分钦佩，这就是领导者的非权力影响力。那么，我们应该如何增强这种影响力呢……”这位学员所引用的故事就很恰当，简短且紧扣主题。从这两个案例的对比中，我们得出的启示是：故事式的开场白固然有其优势，但运用时一定要注意选取合适的故事以及叙述时的精练，否则，如果故事离题较远且叙述冗长，便会令听众失去继续听下去的兴趣，那样只能是徒劳无功、事与愿违。
行政管理是企业的中枢神经系统。行政管理的广度，涉及到一个企业运作的全部过程。
第一单元 关于行政统筹的基本认知
1、帮助学员转变观念，用全新的角度审视行政管理工作;
2、了解行政统筹管理的领域，掌握基本的工作思路。
(一)当前环境下行政管理的转型
1、从管家型到枢纽型
2、从经验管理到科学管理
3、从被动执行到主动推进
(二) 行政统筹的绩效价值
1、协调的功能
2、优化的功能
3、执行的功能
4、服务的功能
(三)行政管理工作的困扰及其应对
1、工作内容和效果的无形性
2、任务的'被动性和突发性
3、外界对其管理效果评价的主观性
4、管理特征的政策性和协调性
(四) 行政统筹管理的领域
1、硬件—办公环境、办公设施、后勤资源
2、软件—管理效率、工作流程、预见性管理
3、人员—工作心态、服务意识、习惯、个性
(五)审视行政部门存在的价值
1、努力发现业务部门的需求- 避免被边缘化
2、努力满足企业运作的核心需求-被高层所依赖
3、努力创造企业和业务部门的需求-凸显自身价值
第二单元 企业运营的统筹管理 阶段目标
(一)事务性工作的统筹管理体系
1、建立管理法规
2、量化管理标准
3、制作点检工具
4、完善抽查记录 1、帮助学员开拓管理视野，掌握科学的管理方法;
(二)办公环境的统筹管理
1、办公环境管理的特点和难点
繁杂、琐碎
突发性、被动型
2、如何保证管理的有效性
使任务可视化-除去感觉和经验导致的盲区
制作管理工具-降低检查和监督的成本
建立工作标准-保证执行过程的可操行性
3、有效管理标准的特征
可衡量-能够量化到点
可检验-不能产生争议
可追溯-便于检查监督
4、管理效果的检验
复杂的事情简单化
简单的工作流程化
让经验可以复制
降低对人的依赖
演练：行政事务管理工具的演示及制作
案例：洗手间管理文化 2、学会制作管理工具，保证管理效能和执行力。
(三)其他行政事务的管理规范
1、饭堂管理规范(作业、卫生、安全、采购)
2、保安管理规范(培训、安全、工作标准)
3、公务车管理规范(司机培训、考核)
4、前台管理规范(礼仪、标准化)
(四)会议筹划与管理
1、会议的行政筹划与准备
企业会议类型
各类会议的筹划要点
会议席位的礼宾次序
为效果服务的几种会场模式
2、行政例会效果的管理与控制
摩氏会议效果评鉴法
科学的会议纪要模板
会议决议的跟进和督办
第三单元 跨部门工作任务的统筹管理 阶段目标
(一)行政沟通协调的困扰和难点
1、垂直指挥系统的作用有限，缺乏强制力
2、职能分工不合理，导致部门利益冲突
3、职权划分不清晰,有责任盲点或空白区
4、组织资源稀缺，导致无序竞争和掠夺
5、人性的弱点---尽可能把责任推给他人 1、学习如何通过建立管理机制和硬管道来协调部门关系，有效配置资源;
2、学会用项目管理的思路来统筹大型任务，体现枢纽的价值。
(二)科学管理的思路与方法
1、科学代替经验，用清晰的工作流程避免责任的盲区
2、理性代替感性，用清晰的任务划分避免部门间推诿
3、高效率代替随意性，用重组和优化手段避免工期延误
(三)情景演练：企业年会统筹策划案
科学的会议统筹流程
1、分解任务-使大型任务变成每一项清晰具体的活动
2、制作工作包-明确各协作部门的管理责任和资源配置
3、制作管理网络图-各项任务的完成时限和相互制约的关系清晰化
4、关键任务管理— 保证监督检查和特殊问题统筹到位
第四单元 有效的行政沟通与协调 阶段目标
(一)构建企业的沟通网络—提升部门管理威信
1、建立清晰的管理系统-明确企业的汇报关系
2、健全正式沟通路线-保证信息的权威性和严肃性
3、建立正向的沟通渠道-传递公司的文化和管理主张 1、帮助学员找到提升部门管理威信的渠道和方法;
2、提高学员的职业化的素养，获取职业发展的资源。
(二)有效的对上沟通-获得领导信任
1、学会听懂上级说话，不要想当然
2、问好问题，了解领导的真正需求
3、有效表达，提高建议的采信率
4、积极互动，引导上级的正确思路
5、主动补台，适应不同上级的行为风格
6、严格职场操守，不参与办公室政治
7、承接任务三步骤
8、工作汇报四原则
9、接受指令五步法
(三)有效的横向沟通-获得他人支持
1、用好非职务权力，增强个人影响力
2、分析对方的利益，启动对方需求
3、踩住对方的动力点，销售你的主张
4、了解并消除对方顾虑，促使对方参与
5、衡量双方优先级，找到最大公约数
第五单元： 行政管理案例和工具
课程内容总结与回顾
沟通技巧
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
【管理名言】
面对面的沟通是最好的沟通方式
沟 通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题 给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧
在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：
问题1 选择有效的信息发送方式(How)
当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。
想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通?有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。
◇发送信息首先要考虑选择正确的方法
在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。
◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择
例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通;我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点
举例:开会电话亲自通知电话：快捷，方便;信息量小，传递信息不准确;
通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。
介绍几种常用的信息发送方式：
(1)电子邮件
现在越来越普及的一种方法就是E-mail(电子邮件)。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢?回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。
◇电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。
◇电 子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。 以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长 了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。
(2)电话
电 话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的 语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感 两者之间都有所包含。
◇电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。
(3)开会或者面对面谈话
上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢?回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。
【事例研究】
一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT >IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。
【忠告】
最好的沟通方式是面对面的沟通。
问题2 何时发送信息(When)
要选择合适的时间。
【忠告】
选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。
问题3 确定信息内容(What)
发 送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内 容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎 光临呢?很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
问题4 谁该接受信息(Who)
我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：
◇谁是你的信息接受对象?
◇先获得接受者的注意
◇接受者的观念
◇接受者的需要
◇接受者的情绪
问题5 何处发送信息(Where)
发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。
现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。
【事例研究】
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员 >裁 员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁 员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而 是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。
在这样的环境里说出公司的决策： 由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这 个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公 司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。
关键的沟通技巧——积极聆听
发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢?冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。
(一)聆听的原则
在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：
◇适应讲话者的风格
◇眼耳并用
◇首先寻求理解他人，然后再被他人理解
◇鼓励他人表达自己
◇聆听全部信息
◇表现出有兴趣聆听
(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。
(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。
(二)有效聆听的四步骤
聆听的四个步骤
准备聆听
发出准备聆听的信息
在沟通过程中采取积极的行动
理解对方全部的信息
步骤1 备聆听
首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。
步骤2 发出准备聆听的信息
通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。
步骤3 采取积极的行动
积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。
步骤4 理解对方全部的信息
聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以在沟通时，如果发生这样的情况要及时通知对方。
当你没有听清或者没有听懂的时候，要像很多专业的沟通者那样，在说话之前都会说：在我讲的过程中，诸位如果有不明白的地方可以随时举手提问。这证明他懂得在 沟通的过程中，要说、要听、要问。而不是说，大家要安静一定要安静，听我说，你们不要提问。那样就不是一个良好的沟通。
沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。
聆听技巧的四步骤
具体步骤检查要点改进
步骤1 准备聆听◇给发出信息者以充分的注意
◇开放式态度
◇先不要下定论
◇准备聆听与你不同的意见
◇从对方的角度着想
步骤2 发出准备聆听的信息◇显示你给予发出信息者的'充分
◇注意(如延缓接听电话)
◇若不想现在谈，提议其它时间
◇不要东张西望，注视着对方的眼睛
步骤3 在沟通过程中采取积极的行动◇尝试了解真正的含义
◇有目的地聆听
◇集中精神
◇继续畅开思想
◇不断反馈信息的内容
步骤4 通知对方如果你——◇没有听清楚
◇没有理解
◇想得到更多的信息
◇想澄清
◇想要对方重复或者改述
◇已经理解
(三)聆听的五个层次
在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。
聆听的五个层次
听而不闻
假装聆听
选择性的聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
1 听而不闻
所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。
我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻?如何处理听而不闻?
听而不闻的表现是不做任何努力，你可以从他的肢体语言看出，他的眼神没有和你交流，他可能会左顾右盼，他的身体也可能会倒向一边。听而不闻，意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。
2 假装聆听
假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，例如：你和客户之间交谈的时候，客户有另外一种想法，出于礼貌他在假装聆听，其实他根本没有听进去;上下级在沟通的过程中，下级惧怕上级的权力，所以做出聆听的样子，实际上没有在听。假装聆听的人会努力做出聆听的样子，他的身体大幅度的前倾，甚至用手托着下巴，实际上是没有听。
3 选择性的聆听
选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。
4 专注的聆听
专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。
5 设身处地的聆听
不 仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。设身处地的聆听是为了理解对 方，多从对方的角度着想：他为什么要这么说?他这么说是为了表达什么样的信息、思想和情感?如果你的上级和你说话的过程中，他的身体却向后仰过去，那就证 明他没有认真地与你沟通，不愿意与你沟通。所以要设身处地的聆听。当对方和你沟通的过程中，频繁地看表也说明他现在想赶快结束这次沟通，你必须去理解对 方：是否对方有急事?可以约好时间下次再谈，对方会非常感激你的通情达理，这样做将为你们的合作建立基础。
有效反馈技巧
(一)反馈的定义
在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈?反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。
反馈信息，是人所做的事，所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。
(二)反馈的类型
反 馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得 不足的地方，你给他一个建议。请大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。反馈有正面的和建设性的两种，有没有负面的反馈呢?在 工作中，我们也会经常接收到一些负面的反馈，说你做的事情没有做好。
那么，在接收的过程中，我们的心情会是什么样呢?心情就会不愉快。负面的反馈你接收完 了以后不仅没有帮助你，反而给你带来了很多负面的影响。所以只有正面的反馈和建设性的反馈，没有负面的反馈，不存在负面的反馈这个定义。在沟通过程中，没 有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为 了帮助对方，把工作做得更好。
在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么——这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。
反馈不是：
◇关于他人之言行的正面或负面意见
◇关于他人之言行的解释
◇对将来的建议或指示
【忠告】
永远不要使用负面认知!
无认知比负面认知更糟糕!
【本讲总结】
这 一讲学习了沟通过程中的三个步骤：一是发送信息、接收信息、反馈信息。发送信息中要注意五个问题：选择合适的方法、正确的时间、正确的内容、信息发送给正 确的对象以及选择一个好的地点发送。二是接收信息，即聆听。聆听分为五种不同的层次，我们需要的聆听是设身处地的聆听，是为了更好的理解对方。三是提供反 馈，给对方的信息提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。
沟通是管理者必备的一项能力，希望你通过对有效沟通技巧的学习，提高你的沟通能力。
