“如何接电话”，这是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容，比如微软公司的员工拿起电话，第一句话肯定是：“你好，微软公司！”有一次，公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打电话通知。第二天她面露惊奇：“你知道吧？我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句话是‘你好，微软公司。’”在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是“你好，微软公司”，可见微软文化的力量，同时也显示了微软人的职业水准。
日本一学者说过这么一段话很有道理：
“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其‘教养’的水准。我每天除收到好多预约讲演的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对电话里的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。”
如果说“文如其人”，那么，不妨也可以所“话如其人”。日前用电话通话，互不见面，语言是惟一的信息载体。因此，打电话的艺术，主要是体现在语言的表达上。为此，必须从整体效果上考虑掌握以下几个方面的原则：
一、时间控制原则
时间控制，包括打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧急的要事以外，一般在以下时间是不适宜打电话的，否则是一种很不礼貌的行为：
1. 三餐吃饭的时间；
2. 早晨7时以前；
3. 晚上10时半以后。
电话中交谈所持续的时间，也是打电话的礼貌之一。打电话的时间一般以3-5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上的，就应该首先要说出你要办的事，并问一下：“您现在和我谈话方便吗？”假如这时不方便，就和对方另约一个时间。
二、起始语控制原则
起始语控制原则，是指电话接通时第一句话的语言要求。首先，应该在对方还没有开口问你的大名之前，就报出自己的身份或名字。如：“我是华联商厦，请问贵厂的‘古马牌’羊毛衫可以提货了吗？”其次，寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。如：“我是老杨，找小李接电话！”你是哪个老杨，找男小李还是女小李？对方肯定会糊涂。再次，要注意文明礼貌。请看一例：
“喂！王华在吗？”
“对不起，他不在。您有什么事需要……”（还没等对方说完第二句话，就抢着说）
“不在，算了，算了！”（咔嚓，挂断了电话）
这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。
三、语气语调控制原则
电话语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是必须控制语气语调。比如，对电话总机小姐来说，同样一句常用的话务用语“占线”，用不用的语气语调表达出来，产生的效果是不一样的。有一位军队话务员深有体会地说：“语调过高，语气过重，会使用户感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使用户感到无精打采、有气无力；语调过长又显得懒散拖沓、语调过短又显得不负责任。一般说来语气适中、语调稍高些、尾音稍拖一点才会使用户感到亲切自然。”
另外，有些话务用语，以祈使句、疑问句替代陈述句，语言效果也会好得多。如：
↗占线，请稍等。
占线，等一下。
↘对不起，占线了。
少讲一点。→对不起，线路紧张。
替代后的语气，不管语调怎么变化，用户也不会产生不悦情绪，相反，感到电话总机小姐诚恳可亲，是带着微笑在说话。
四、情绪调适原则
情绪调适，是指心情不佳时或事情很急时，希望能用最简单的语言，最快的速度解决问题的语言控制。如果是情绪影响了语言，那么，结果将适得其反。请看下面两个事例——
“喂，市经委吗？胡明同志在吗？”
“胡明同志不在。”
（急不择言）“怎么会不在？！”
（火了）“我怎么知道！”
（语塞）“那、那、那就跟你说吧。”
“对不起，你呆会儿再打吧！”
“市经委吗？请问胡明同志在吗？”
“对不起，他不在。”
“哦，同志，那对您所也一样，我是百货公司的……”
“好，请说吧。”
A例，由于操之过急，说话得罪了人，事情反而没有办成，而B例，由于调整了情绪，注意了语言，事情很顺利地办成了。可见，要想把急事半妥，打电话时必须注意说话从容，交待明确，切不可急得开口就呛人，让人一听就冒火。
人们对于怎样接电话也是很敏感的。这个问题，日本学者认为：
“在现代大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。遗憾的是，我往外挂电话时，常常听到电话‘呤——呤——呤……’反复直响却没有人接。电话铃声响了五次都没有去接的'公司，肯定不会有大作为，这肯定没有错，因为这至少说明这个公司毫无一点时间的价值观念。再退一步说，如果一个办公室里的人员真的忙得连接电话的时间都没有，那又何必把电话设在这样的办公室里呢？更何况，根本不可能忙到如此程度。”
这一段话是很有针对性的。特别是替别人接电话（指受话人不在），也应该注意礼节。因为，打电话的人看不见发生了什么事，要向他作充分的解释，而不能简单地说：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而应说：
“陈先生刚出去，我帮你留话好吗？”
“他正在和人谈话，我告诉他，让他给您去电话，好吗？”
“陈先生出差去了，由张先生替代他的工作，您愿意和他讲话吗？”
打电话的艺术，除了上述讲的时间控制、起始语控制、语气语调控制和情绪调适外，还应注意：假如是与外宾、上级、长辈等通话，不论是打方或受方，必须在谈话结束后，听到对方确实把话筒放下，然后，再把电话挂掉，这也是打电话中应有的礼貌规范。
打电话的礼仪
1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。
2、空间选择：私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。
3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的`，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，
6、打错电话要主动道歉，发短信祝福最好带署名。
接电话的礼仪
1、接听时间：听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接；不随便让别人代替自己接电话。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
2、代接电话：首先告诉对方他找的人不在，然后再问对方是谁。
3、如果有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，暗示对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。
4、对方打错电话：遇到拨错电话：首先提示对方拨错了，其次可以重复自己的号码。
5、记录：随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些
电话常识
1、如果想暗示对方结束通话：可以重复说一次要点。
2、谁先挂电话：地位高者先挂，如长辈先挂，求人的时候，被求人的先挂。
3、不用移动电话传送重要信息，重要信息最好面谈。
4、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。
5、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
6、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。
7、不是万不得以，不要借用别人的手机。
8、接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌，没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。
9、公众场合手机放成振动，不要在公众场合打电话。手机拍照功能不要乱拍别人。
10、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。
11、如果自己按了免提要告诉对方。
12、手机最好是放在公文包里。
书信的写作格式：
1、称呼
也称“起首语”，是对收信人的称呼。称呼要在信纸第一行顶格写起，后加“：”，冒号后不再写字。称呼和署名要对应，明确自己和收信人的关系。（具体可参见第四编《应酬称谓》）称呼可用姓名、称谓，还可加修饰语或直接用修饰语作称呼。这里简要说明几条细则：
（1）给长辈的信。若是近亲，就只写称谓，不写名字，如“爸”、“妈”、“哥”、“嫂”等；亲戚关系的，就写关系的称谓，如“姨妈”、“姑妈”等。对非近亲的长辈，可在称谓前加名或姓，如“赵阿姨”、“黄叔叔”等。
（2）给平辈的信。夫妻或恋爱关系，可直接用对方名字，爱称加修饰语或直接用修饰语，如“丽”、“敏华”、“亲爱的”等；同学、同乡、同事、朋友的信，可直接用名字、昵称或加上“同学”、“同志”，如“瑞生”、“老纪”、“小邹”、“三毛”等。
（3）给晚辈的信。一般直接写名字，如“乐毅”、“君平”、“阿明”等；也可在名字后加上辈分称谓，如“李花侄女”等；亦可直接用称谓作称呼，如“孙女”、“儿子”等。
（4）给师长的信，通常只写其性或其名，再加“老师”二字，如“段老师”、“周师傅”、“宏海老师”等。对于十分熟悉的师长，也可单称“老师”、“师傅”。假如连名带姓，在信首直称“孙松平老师”、“王达夫师傅”，就显得不大自然且欠恭敬。对于学有专长、德高望重的师长，往往在姓后加一“老”字，以示尊重，如“戴老”、“周老”，亦可在姓名后加“先生”二字。为郑重起见，也有以职务相称的，如“董教授”、“陈大夫”、“佟工程师”等。
（5）给一个单位或几个人的信，又不指定姓名的，可写“同志们”、“诸位先生”、““秘书工作”等同志”等。给机关团体的信，可直接写机关团体名称。如““秘书工作”委员会”、““秘书工作”公司”。致机关团体领导人的信，可直接用姓名，加上“同志”、“先生”或职务作称呼，亦可直接在机关团体称呼之后加上“领导同志”、“负责同志”、“总经理”、“厂长”等。
如果信是同时写给两个人的，两个称呼应上下并排在一起，也可一前一后，尊长者在前。
上述五种场合，有时还可按特殊对象，视情况加上“尊敬的”、“敬爱的”、“亲爱的”等形容词，以表示敬重或亲密之情。当然，这要用得适宜，如对好友称“尊敬的”，反而显得见外，对无特殊关系的年轻女性贸然称呼“亲爱的”，那就有失检点了。
2、正文
正文通常以问候语开头。问候是一种文明礼貌行为，也是对收信人的一种礼节，体现写信人对收信人的关心。问候语最常见的是“您好！”“近好！”依时令节气不同，也常有所变化，如“新年好！”“春节愉快！”问候语写在称呼下一行，前面空两格，常自成一段。
问候语之后，常有几句启始语。如“久未见面，别来无恙。”“近来一切可好？”“久未通信，甚念！”之类。问候语要注意简洁、得体。
接下来便是正文的主要部分——主体文，即写信人要说的话。它可以是禀启、复答、劝谕、抒怀、辞谢、致贺、请托、慰唁，也可以是叙情说理、辩驳论证等。这一部分，动笔之前，就应该成竹在胸，明白写信的主旨，做到有条有理、层次分明。若是信中同时要谈几件事，更要注意主次分明，有头有尾，详略得当，最好是一件事一段落，不要混为一谈。
3、结尾
正文写完后，都要写上表示敬意、祝愿或勉励的话，作为书信的结尾。习惯上，它被称做祝颂语或致敬语，这是对收信人的一种礼貌。祝愿的话可因人、因具体情况选用适当的词，不要乱用。（可参见下节《常用书信用语》的“祝颂语”。）
结尾的习惯写法有两种：
（1）在正文写完之后，紧接着写“此致”，转一行顶格或空两格写“敬礼”。
（2）不写“此致”，只是另起一行空两格写“敬礼”、“安好”、“健康”、“平安”等词，一定要另起一行空两格，不得尾缀在正文之后。也可以在正文结尾下另起一行写“祝你”、“敬祝”，再空两格写上“安好”、“健康”等。
4、署名和日期
在书信最后一行，署上写信人的姓名。署名应写在正文结尾后的右方空半行的地方。如果是写给的亲属、朋友，可加上自己的称呼，如儿、弟、兄、侄等，后边写名字，不必写姓。如果是写给组织的信，一定要把姓与名全部写上。而在署名之后，有时还视情加上“恭呈”、“谨上”等，以示尊敬。上述自称，都要和信首的称谓相互吻合。
日期一项，用以注明写完信的时间，写在署名之后或下边。有时写信人还加上自己的所在的地点，尤其是在旅途中写的信，更应如此。
范文篇一：
敬爱的爸爸妈妈：
你们好!
如果你们是水，那我就是水中的小鱼；如果你们是蓝天，我就是在天空飞翔的`小鸟；如果你们是大海，我就是大海里的珊瑚礁……
很早就想把我的心里话告诉你们，一直没有机会，这次就借中考来向你们讲述吧!
在我刚出生时，你们就因怕罚钱，把我送到了乡下大姨家。大姨一家对我很好很好，把我当成亲女儿，我很幸福地生活着。就在九岁那年，你们又把我送到城里的大伯家，在那里我过了三年的受苦生活，因为他们不把我当人看。三年后，回到了你们身边，本想我会很快乐很快乐，可是你们……
就是由于我不是在你们身边长大，你们不信任我，你们可知道，我是多么渴望你们的理解和信任!
记得那一年的一天晚上，你们得知我给乡下的大姨打电话，你们狠狠地打了我一顿，看着身上的血印，我不由地哭了，可是你们却又拧我的耳朵，我很痛，心里更痛。还让我跪在地板砖上两三个小时。你们太不理解我了，他们含辛茹苦地把我养大，难道我不应该给他们打电话吗？
你们可知道，我多么希望得到你们的理解啊!
那天，老师让交书钱，要二十元。当我开口向你们要时，你们的反应很大，爸爸吼着对我说：“明天让你的班主任写个条证实一下，是不是真的要交钱!”妈妈你则是说：“明天我去问问!”要知道，你们伤害了女儿的纯洁的心啊!第二天，班主任给你们打电话，证实以后你们并没向我道歉，而是说天天要钱!
你们又可知道，我多么渴望得到你们的信任!
风儿啊!你再吹快点，快吹醒爸爸妈妈的大脑吧!让他们醒醒吧!
小鱼也需要自由，小鸟也需要理解，珊瑚礁也需要信任，难道不是吗？
爸爸妈妈，就请风儿告诉你们我的想法吧!
你们的女儿：
××××年×月×日
范文篇二：
亲爱的妈妈：
您好!这几天天气变化异常，要注意穿多点衣服，别着凉了。妈妈，学校要求我们每个学生给妈妈写一封信，颂扬伟大的母爱。妈妈，想起你的爱，我就有千言万语在心头了。
亲爱的妈妈，这九年来，您辛苦了!从我降临到这个世界的第一天起，您就开始辛苦了!为了使我茁壮成长，您付出了多少的心血，熬了多少个不眠之夜呀!我知道，我能长成今天这个样子，全赖你对我的无微不至的照顾。听爸爸说，小时侯的我常常在半夜哭闹，每一次我一哭，你就会一把把我抱起来，轻轻地摇我，哄我，让我安睡了，您才躺下。一个晚上反复几次，您根本就没睡觉!为这，你熬红了眼睛，本来丰满的身材变苗条了，每一次想到这些，我都会非常感动。现在，我已经长大了，不再半夜哭闹了，可是您依然睡得不安稳。冬天，你起来为我盖被子。夏天，您起来看我有没有把手脚伸出蚊帐外，给蚊子咬。妈妈，为了我的健康，您真是费煞苦心了!
妈妈，您不但关心我的健康，而且关心我的学习。我是个电视迷，不管是什么电视节目都爱看。每个假期，我都会围着电视转，为了帮助我改掉我这个毛病，您连您最喜欢看的电视剧都不看，陪我去散步、打球。为了培养我爱看课外书的习惯，您常抽空带我去书城看书，还跟我制定了一个看书时间，每到这个时间，您也会捧着书，坐在我的旁边来，静静地看。妈妈，我知道，您有很多工作要做的。可是为了我，您宁愿放下手头上的所有工作，陪我看书!妈妈，您的情我知道了，您的心，我懂了!我一定会努力学习，好好做人，不会让您失望。
妈妈，现在，我年纪还小，您对我的恩情，我还不能好好地报答，但是我一定铭刻在心的!妈妈，在这，让我挚诚地对您说一句：“妈妈，母亲节快乐!”妈妈，我爱您!祝身体健康工作顺利!
您的孩子xxx
20xx年x月x日
