为贯彻“金牌服务迎奥运”活动的精神，提升电信企业和10000号的品牌形象，我们客服中心秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，致力于服务水平的提升。结合实际工作，外树形象抓窗口，内增素质抓队伍，提高水平抓管理，换位思考，用心“聆听用户之声”。通过解决客户关心热点、难点问题，改进服务工作，树立枞阳电信形象，提高用户的感知度，增进客户对电信的理解，实行品牌客户的宽带装、移、修优先回访制度，对品牌客户的宽带装、移、修实行100%回访，缩短内部处理流程，第一时间为客户解决问题，让客户感知优质服务。
观察竟争对手营销动态，正面引导用户，做好电信品牌业务宣传营销工作。提高用户对电信的感知度。积极迎合公司开展的尊享e8营销，让用户从心理感知此项业务有什么好处，能省多少钱。有这样一个用户，我们打电话过去是他爱人接的电话，我们把产品介绍后再针对用户家每月话费多的情况围绕尊享e8赠送500分钟话费来营销，这样就给用户节省了一笔不小的费用，当时用户说要考虑一下，我们和用户约了一个时间，等他先生在家的时候再联系。第二天我们又打了一个电话，这个电话是他先生接的，我们把产品线介绍了以后，那位先生说：“我平时打电话都是用手机，很少用电话打。”这时我们就从固定电话通话质量好，而且不用充电，手机毕竟有辐射，你晚上在家的时候都可以用电话来拨打，这只不过是习惯问题，听您的声音很年轻，一定是位很时尚的先生，您加入了我们尊享e8产品线后，就可以享受我们贵宾服务了，产品里有e家理财、e家信息、e家娱乐等，而且可以看宽带视界，在电视上通过宽带网络收看70多个频道节目，48小时内直播节目随时回看，电影大片随意点播。这样您家的有线电视也就不需要了，不又给您节省了一笔费用吗？这就是您加入我们中国电信产品线所能带来的好处。这时用户很高兴地就办理了这项业务。
过了一个月，用户来缴纳费用时发现宽带视界超时了，而且用户平时使用小灵通打电话比较多，且发现用户家看完电视后机顶盒没有关闭，引起超时，我们向用户解释清楚，并给用户费用作了调账，小灵通也给他做了超级无绳包，这样用户开心的笑了，用户说：“使用你们中国电信的产品我们就是放心，你们电信为我们的用户想得真周到！”这样我们不仅营销了产品，也和用户建立了良好的关系。
为了让广大客户享受便捷的.优质服务，避免因等待时间过长影响用户服务感知，客服中心积极采取措施与各部门进行沟通协调，对存在的一些不合理的流程进行优化，加快处理时间，提高工作效率。同时还在中心内部努力提高个人咨询处理能力，缩短客户响应时间，提高处理率，减少再次处理的派单量，严格执行“首问负责制”，争取对客户的咨询投诉能够第一时间、第一处理人解决，缩短事件处理时间，提高用户感知和满意度。在妥善处理用户投诉方面，客服中心认真对待每一件投诉，认真听取客户的心声，了解客户的真实想法，及时安抚客户情绪并反馈用户，避免用户因无果而越级投诉，想客户之所想，急客户之所需，解客户之所难，直到客户满意为止。对用户的申告、投诉做到件件有着落、事事有回音。
3月6日，国新办举行国务院政策例行吹风会，工信部副部长陈肇雄介绍，三家基础电信企业拟定10月1日起正式在全国范围取消手机国内长途和漫游费。
据介绍，近年来，三家基础电信企业实施了固定宽带提速不提价，移动流量当月不清零、免费赠送流量，取消京津冀手机长途和漫游费，取消成渝城市群内手机长途和漫游费，推出全国性资费优惠方案和地方性优惠套餐等等。工信部数据显示，自网络提速降费提出以来，我国固定宽带网速得到大幅提升，333个地级行政区和直辖市建成光网城市，光纤宽带用户占比提升到76.6%，进入全球前三位;4G用户数从2014年底不到1亿增长到目前7.7亿户，占全球4G用户的一半以上。
两年来，网络资费水平持续下降。全国固定宽带平均资费水平降幅达到86.2%，全国移动宽带流量平均资费水平降幅达64.7%。综合测算，网络提速降费2015和2016两年惠及用户分别超过10亿人次和13亿人次。
陈肇雄表示，过去两年，三家基础电信企业先后取消了京津冀和成渝城市群内长途和漫游费，为全国范围取消手机国内长途和漫游费积累了经验。由于计费系统改造等相关准备工作需要一定时间，拟定10月1日起正式在全国范围取消手机国内长途和漫游费。
在吹风会上，有记者问：“降低费用肯定对普通的消费者是很好的消息，但是这三家公司都是上市公司，取消漫游费，现在这块对你们的利润会有很大影响吗?”
中国移动集团公司总经理李跃回应，降低长途漫游费用对收入和利润的影响是一个动态的过程，资费的下降，会激发客户需求，实现“薄利多销”。
李跃还表示，取消长途漫游费用，对于运营商来说是一个很大挑战。今后，我们的经营活动不能再以省市为单位了，要把全国变成一个大的经营区域来统一经营，任何一个点上的资费问题都会影响全网。
李跃指出，同时，我们要确保“两个成本”不降低，一是网络质量投入成本不降低，二是对客户服务的成本不降低，我们有决心在保证好客户服务的同时，努力提升企业价值。
中国联通集团公司总经理陆益民提到，对取消长途漫游费的工作，不同企业也面临着不同挑战。这项工作中国联通起步比较早，从2009年3G时代开始中国联通首先推出了“长市漫一体的3G套餐”。并且，从今年1月1日起，中国联通新增用户全部都已经取消了长途和漫游费用。中国联通也会按国务院部署，将于2017年10月1日开始全面取消所有用户的'长途漫游费。
还有记者表示：一些用户反映由国外打电话给国内会比从国内打给国外便宜，请问是什么原因出现这种情况呢?
中国电信集团总经理杨小伟回应，国际长途资费情况比较复杂。国际长途电话是由本地发起并在境外落地，需要境外的运营商提供落地服务，双方运营商之间的结算费用需要通过谈判确定，情况复杂。目前国际长途资费相对较高，下一步，三家公司将在工信部的领导下，加大与境外运营商的谈判力度，努力降低结算费用，达到总体降低国际资费的目的。
陈肇雄表示，下一步，工信部还将积极推出网络提速降费新举措：大幅降低中小企业互联网专线接入资费，降低国际长途电话费等。
案例：5月19日，钱先生下午接到电话，说是法院让其去拿传票，称其涉嫌南京公安局的一起案件，并给其南京公安局一陈警官的电话，电话中称其牵扯到一起贩毒案，钱先生存在银行的账户需冻结，钱先生需将账户里面的前全部转到一个特殊账户内，方能避免被冻结。19日下午，钱先生按照对方的提示将银行内的2.5万元钱汇到了该账户内，随后感觉受骗，急忙到公安机关报警。
裕华警方分析介绍：当你接到不明电话打来的催缴欠费通知或发来的转账短信，请注意了，这可能是骗子设下的圈套。无论任何机关，以任何理由要求你转账、汇款、索要账号密码，市民要坚持不听、不信、不转账、不汇款，不要回复对方的.任何信息。
诈骗形式一：家中座机接到电话欠费的通知，要求尽快缴纳费用，否则将停机。对方通过语音提示，要求消费者拨9键转人工服务。消费者回拨9键后，对方自称电信人员，称消费者电话可能被人盗打，要求消费者将欠费划转到某”警察”的账号上予以”保护”，消费者划款后才发现被骗。
诈骗形式二：骗子发送银行转账短信、银行卡消费信息、银行卡缴费余额不足提示等，然后通过技术模拟公安机关、工商机关、银行甚至消委会等机构的电话号码，让消费者产生信任感，再让用户回拨，随后进行海外电话的链接，使不法行为更具有隐蔽性。而有的骗子每隔一段时间就发一次“通知”，逐步骗取受害者信任后行骗。裕华分局民警通过对各种骗局的了解总结出了
电话诈骗十种开场白：
1.爸妈：我的钱卡丢失，速汇生活费至我同学的工行卡上，6226×x××218308，户名×××。
2.我是某电信局(公安局、检察院)，您的电话已欠费，而且您的银行账户涉嫌洗钱、诈骗等犯罪，请配合。
3.您好，这里是中国移动(或联通、电信)客户服务热线，由于我们工作失误，您的电话费这几个月共多收×××元，如确认退费请按×。
4.喂，猜猜我是谁?我是你老朋友哎!贵人多忘事，连我都记不得了?改天再联系。
5.顾客您好!你已经在某超市透支消费×××元，垂询电话××××××××。
6.我的那张卡磁条坏了，请把钱直接汇到×××银行账户就可以了，户名×××。
7.免费提供长期贷款，无担保，立等可办。电话××××××××。
8.恭喜您获得×××公司十周年庆典抽奖活动×等奖，公司电话××××××××。
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10.我是×××税务局(财政局、车管所)，现在国家下调了购车附加税率(购房契税)，向你退还税金。
警方提示：电信公司声明从未委托第三方或使用10000号客服号码以外的电话催讨欠费。如需核实相关信息，消费者可到相关通信企业、银行营业厅或拨打客服电话予以核查。消费者一旦发现被骗，应立即向公安机关报案，争取挽回经济损失。利用“改号的软件”行骗的方式让市民防不胜防，因此即使你接到熟人电话要求寄钱汇款等，也最好回拨核实。因为如果对方更改过主叫号码，那么你回拨过去，对方无法接到。
