公文，即公务文书，是国家机关及其他社会组织在行使职权和实施管理的过程中形成的具有法定效用与规范格式的文件材料，是办理公务的重要工具。
第一章 公文概述
一、公文的概念
公文的基本含义 , 可以从四个方面来理解：
(1) 公文形成的主体是国家机关及其他社会组织。
(2) 公文形成的条件是行使职权和实施管理。
(3) 公文是具有法定效用与规范格式的文件材料 . 这是公文区别于其他文章和图书资料的主要特点。
(4) 公文是办理公务的重要工具之一。
二、公文的发展、演变，反映了历代政权的性质，也反映了统治者的需要及其对公文在行使政治权力中的重要性的认识程度。公文是统治阶级实现其统治的一种重要工具，因此，文书工作具有鲜明的阶级性，它从属于一定的政治集团并为其服务。
三、 “ 文书 ” 、 “ 文件 ” 、 “ 公文 ” 这三个概念，在机关的日常活动中是基本一致的。
四、公文的特点主要表现在五个方面
(1) 公文有法定的作者。
(2) 公文有法定的权威。
(3) 公文有特定的效用。
(4) 公文有规范的体式。
(5) 公文有规定的处理程序。
五、公文的作用主要表现在五个方面
(1) 领导和指导作用。
(2) 行为规范作用。
(3) 传递信息作用。
(4) 公文联系作用。
(5) 凭证记载作用。
六、公文的分类：
(1) 从公文的来源来划分：对外文件、收来文件、内部文件，
(2) 从公文的行文关系上来划分：上行文、平行文、下行文。
(3) 从公文的秘密程度和阅读范围来划分：秘密文件、普通文件、公布文件。
(4) 从公文的制发机关的性质和公文作用来划分：法规文件、行政文件、党的文件。法规文件又可分为法律文件、法令文件、行政法规文件。
(5) 从公文内容的性质和特点来划分：指挥性公文、规范性公文、报请性公文、知照性公文、记录性公文。
常见的公文分类还有：
(1) 从文件的缓急程度上划分，分为特急件和急件。
(2) 从文件的使用范围来划分，可分为通用文件、专用文件和技术文件。
(3) 从文件的发送目的来划分，可分为主送件、抄送件和批转件、转发件。
(4) 从文件的处理要求来划分，可分为急件和平件。急件又可可分为需办文件 ( 办件 ) 和参阅文件 ( 阅件 ) 等。
第二章 公文写作
一、公文写作，是指公文的起草与修改，是撰写者代机关立言，体现机关领导意图和愿望的写作活动。公文写作包括起草初稿、讨论修改、形成送审稿的整个过程。在机关起草的实践中，起草公文的任务可以由一人承担，也可以由多人承担，这主要取决于公文的重要程度和机关的文书人员队伍条件。
二、公文质量直接关系到机关的工作效率问题，关系到党和国家方针政策的贯彻问题，关系到公文本身的效用问题。公文质量主要体现在公文的思想内容与文字表达两个方面。在思想内容方面，应该政策性强、针对性强、科学性强。在文字表达方面，应该结构严谨、语言精当、行文规范。
三、公文写作的主要特点表现在六个方面：
(1) 被动写作，遵命性强。
(2) 对象明确，针对性强。
(3) 集思广益，群体性强。
(4) 决策之作，政策性强。
(5) 急迫之作，时限性强。
(6) 讲究格式，规范性强。
四、公文写作的基本要求是：
(1) 要保证公文内容在政治上的正确性。
(2) 要实事求是，在业务上符合客观规律。
(3) 在文字表述上准确、鲜明、生动、符合语法逻辑。
(4) 公文起草要符合统一规定的体式与程序。
(5) 要注意选用书写的载体材料与字迹材料。
五、公文写作的一般步骤和方法是：
(1) 明确发文主旨。
(2) 收集有关材料。
(3) 拟出写作提纲。
(4) 认真起草正文。
(5) 反复检查修改。
六、公文写作人员的素质修养主要体现在五个方面：
(1) 政治素质好。
(2) 有一定的政策理论水平。
(3) 熟悉业务和机关工作情况。
(4) 有较宽的知识面。
(5) 有较好的文字功底。
七、公文写作人员加强修养应从三个方面着手：
(1) 完善自我，勇于创新。
(2) 博览群书，增长知识。
(3) 深入实践，勤学苦练。
第三章 公文的体式与稿本
一、公文的体式是指公文的文体、构成要素及其在格式上的安排。公文之所以要有一定的体式，主要是为了保证公文的完整性、正确性与有效性，提高办事效率并为公文处理工作提供方便。建国以来，为了摆脱旧的公文体式的影响，党和国家曾对公文体式作过多次规定和改革，从而使公文成为党政机关实施领导与管理的有力工具。
二、公文质量直接关系到机关的工作效率问题，关系到党和国家方针政策的贯彻问题，关系到公文本身的效用问题。公文质量主要体现在公文的思想内容与文字表达两个方面。在思想内容方面，应该政策性强、针对性强、科学性强。在文字表达方面，应该结构严谨、语言精当、行文规范。
二、公文的文体是指在公文写作中运用语言陈述事情、说明问题所采取的具体方法和特点，即公文的表达方式和语体特征。公文属应用文体，它除具有应用文体的一般特点外，在表达方式和语言运用上又有它自身的特点：在表达方式上，兼用叙述、说明和议论三种表达方式是公文文体的主要特点;公文在语言运用方面应当做到准确、简明、庄重、得体。
三、一份完整的公文由一些规定的数据项目构成，这些数据项目就是公文的构成要素，或称公文的组成部分。《国家机关公文格式》将公文结构的诸要素分为指定项目和选定项目。
四、公文的书面格式是指公文构成的数据项目在公文文面上所处的位置和书写的样式。公文讲求书面格式 , 这是公文在形式上区别于一般公文的重要标志。公文的书面格式在文面上一般分为文头、行文和文尾三个部分。公文的文头部分包括公文格式代码、印制顺序号、秘密等级、紧急程度、收文处理标记、发文机关版头、发文字号、签发人姓名等项;公文的行文部分包括公文标题、题注、主送机关、正文、无正文说明、附件说明、发文机关署名、成文日期、机关印章与领导人签署、注释及特殊要求说明等项;公文的文尾部分包括主题词、抄送机关、印发说明、页码等项。
五、公文的排版形式是指公文数据项目在文件版面上的标印格式 , 是指公文的外观形式。公文的排版形式主要包括：公文版头设计、版面安排、字体字号、字行字距、天地页边、用纸规格等。
六、公文的装订要求：公文一律左侧装订。一般采用线装、钉装或胶帖的办法。装订时 , 文件页码要折叠整齐，认真编排，注意不可错页漏页，以保持公文的完整。
七、公文的稿本是指公文的文稿和文本，同一内容和形式的文件，在撰写印刷过程中，以及根据使用时的不同需要，又往往形成不同的文稿和文本。公文的文稿是指公文在起草过程中形成的一次又一次的稿子，包括草稿、定稿两种。同一份文件，根据它们的不同用途，可分为正本、副本、存本、修订本;一些法规性文件又有试行本、暂行本等形式，同一内容的文件使用不同的文字就又成为不同的文字文本。
第四章 公文的行文规范
一、按照一定的规定或准则来维护机关之间的行文秩序称为行文规范。公文行文规范的内容包括行文关系、行文方向与方式以及行文规则三个方面。
二、公文的行文关系是指发文机关与收文机关之间的公文往来关系。具体地说，行文关系是根据机关的组织系统、领导关系和职权范围所确定的机关之间的文件授受关系。国家行政机关的隶属关系和职权范围是由《中华人民共和国宪法》规定的。地方各级人民政府服从国务院 ( 中央人民政府 ) 是我国各级行政机关行文关系的基本准则。党的各级组织的隶属关系和职权范围是由《中国共产党章程》规定的。下级服从上级，全党服从中央是党的各级组织行文关系的基本准则。
三、根据机关之间的不同的行文关系，可以将机关的行文分为上行、下行和平行三个方向，并根据机关工作的需要分为三种行文方式：
(1) 下行文。下行文是指上级领导机关或业务主管部门对所属下级机关或业务部门的一种行文。根据发文的不同目的和要求 , 下行文可分为三种行文方式： ① 逐级下行文; ② 多级下行文; ⑧ 直达基层组织和群众的下行文。
(2) 上行文。上行文是指下级机关或业务部门向所属上级领导机关或业务主管部门的一种行文。根据发文机关的实际工作需要，上行文又可以分为三种行文方式： ① 逐级上行文 , 这是上行文中最基本、最常用的一种方式; ② 多级上行文; ⑧ 越级上行文。
(3) 平行文是指同级机关或者不相隶属的，没有领导与指导关系的机关之间的行文。
第五章 机关法定公文的写作 (上)
(命令、议案、决定、决议、指示、意见)
一、命令，简称令，是领导机关颁发的具有强制执行性质的指挥性公文。它具有权威性、指挥性和强制性。就行政系统而言，国家最高领导人、国务院及其所属部委、乡级以上地方各级人民政府，有权发布命令。其最常用的有：公布令、行政令、嘉奖令。它的写作要求是：
(1) 必须根据宪法、法律规定的权限范围发布命令;
(2) 要注意各类型命令写作的共同点和不同点;
(3) 语言要准确、凝练、庄重有力;
二、议案，是供各级人民代表大会和各级人民代表大会常务委员会在开会期间审议使用的一种书面文件。它的特点主要有：
(1) 行文关系及办理程序的法定性;
(2) 行文内容的单一性和可行性。
三、可以提出议案的是国家权力机关的有关机构及人员以及人民代表。议案可分为由职能机构提出的议案和由人民代表提出的议案。它的写作要求有：
(1) 提出的问题重要且已具备解决的条件;
(2) 要注意提出的权限和时限;
(3) 要注意行文格式和办理程序。
四、决定，是党政机关对重要事项或重大行动作出决策和安排的指导性公文。其特点主要是性质重要、政策性强和有约束力。它的类型有指挥型、个案型和知照型。各类决定的写作有相同点也有不同点。决定的标题由决定机构、决定事由、文种三部分构成。决定的正文，三种类型的写法略有不同。决定的文字，要准确、鲜明、简洁，以便于领会和执行。
五、决议，是经领导机构主持召开的会议通过的对重要事项进行决策部署的指导性公文。其特点有二：即表达群体意志、有权威性和约束力。决议的主要类型有决策部署和结果公布两种类型。
六、指示，是上级机关对下级机关指导工作的公文。其特点主要是针对性和原则性。按照指示内容涉及的范围，指示可分为：
(1) 涉及全局问题，带普遍性的指示;
(2) 涉及局部问题，带特殊性的指示。
总的来说，指示的写作，要以政策把握方向，内容要明确扼要，条理要清晰。
七、意见，是党政机关对重要事项发表的对工作有指导性质的文件。依据发表见解机构地位的不同，其类型可包括直接指导型和批转执行型两种类型。意见的写作要注意内容的政策性、原则性，对下级的要求要明确具体，表述条理要清晰等等。
第六章 机关法定公文的写作 (中)
(公告、公报、通知)
一、公告是机关、团体向公众宣布重要事项的告知性文件。通告是机关、团体在一定范围内公布事项的告知牲文件。其特点为：发布的公开性、事项的重要性和操作的严肃性。按照其内容的性质可以分为两大类; ① 涉及法定事项的公告、通告; ② 知照性公告、通告。公告、通告的写作要求是： ① 符合权限，一事一告; ② 内容明确，语气庄重; ② 注意格式。
二、公报是公开发布重要决定或重大事件的告知性文件。公报的特点和公告接近，也具有内容的公开性和重要性。发布机关的权威性。常用的公报类型有： ① 会议公报; ② 统计公报; ② 外交公报。不同类型的公报，写作时要注意的侧重点有所不同： ① 会议公报因发布目的的不同而有不同的写法。 ② 统计公报必须由国家各级统计部门或国家指定的机构发布，任何机构不得随意发布全国性、地区性的统计数字。 ② 外交公报涉及对外关系，其发布应遵循法定的审批手续和途径。
三、通知是向特定受文对象告知或转达有关事项或文件，让对象知道或执行的公文。根据适用范围的不同，通知主要可分为六大类：发布性通知、批转性通知、转发性通知、指示性通知、任免性通知、事务性通知。通知适用面广，不同类型的通知因作用不同而写法也有差异，写作时要注意不同类型通知的不同特点。
第七章 机关法定公文的写作 (下)
(报告、请示、批复、函、会议纪要、条例规定)
一、报告，是下级机关向上级机关汇报工作情况的陈述性公文。报告的主要特点是重陈述和有主见。报告的类型：按照内容涉及的范围，报告可分为综合报告和专题报告。按照行文的目的的不同，可将报告分为呈报性报告和呈转性报告。报告的写作要求： ① 陈述事实要清楚扼要; ② 表述观点要精练清晰; ⑨ 语言要简洁朴实。
二、请示，是下级机关向上级机关请求指示或批准的报请性公文。请示的特点有超前性、说明性和单一性，请示的类型：根据行文目的的不同，请示可分为三大类：请求批准类、请求帮助类，请求批转类。请示的写作：总的说来，要注意这样几点： ① 要遵守行文规则; ② 理由要充分，要求要合理， ⑧ 格式要正确，语言要得体。
三、批复，是答复下级机关请示事项的指示性公文。批复的主要特点有针对性和指导性。批复的类型：针对请示的内容主要是请求批准和请求帮助两方面，批复也可以分为两类：表态性批复和指示性批复。批复写作要注意这样三点： ① 要先回应后批复： ⑦ 态度要鲜明，措辞要明确; ⑧ 要及时批复。
四、函，是机关之间办理日常公务的交往性公文。函的特点主要有二： ① 形式灵活，适应性强; ② 务实性强。函的类型：根据内容性质，函大体可分为四类 : 商洽函、问复函、请准函和知照函。函的写作总的来说，要注意：一事一 “ 函 ” ，直陈其事，语言要平实、亲切，自然。
五、会议纪要，是记载会议情况和精神用以公布或传达的纪实性文体。会议纪要的主要特点包括纪要性、约束性、知照性。根据会议纪要的性质和拟写会议纪要的目的，把会议纪要分为三大类：决议性会议纪要、协议性会议纪要和研讨性会议纪要。
会议纪要的写作：
(1) 会议纪要一般是在会议结束后起草的，经主管领导人签字同意才算定稿。
(2) 会议纪要的标题最常用的形式是 “ 会议名称加文种 ” ，但中间可省去“会议”二字，也有的会议纪要，多半是研讨性会议纪要.可以用正副标题的形式。
(3) 会议纪要的正文一般分为会议概况、会议内容、结束语三部分。
(4) 会议纪要由会议主持机关撰写 , 可以在最后署机关名称和撰写日期，也可以只在正文中写出主持机关，不另外署名。
六、条例、规定：条例是由党政领导机关制定和发布的系统规范某一方面工作、活动、行为等的法规性公文。条例的类型：根据发布条例的机关的不同，条例可分为三类： ① 党的中央机关制定的条例; ② 国家行政机关制定的条例; ③ 地方权力机关制定的条例。规定，是各级党政机关、社会团体、企事业单位规范某方面工作的规章性公文。规定的类型：根据发布机构和实际作用的不同，规定分为三种类型; ① 党内规定; ② 法规性规定; ③ 一般性规定。可将条例和规定的写作要点综合为以下四点： ① 草拟条例和规定要遵循一定的原则; ② 起草条例和规定，应当对现行内容相同的法规进行清理，同时应当注意与其他有关法规的衔接和协调; ③ 条例和规定的内容用条文表达，常见的有 “ 章条式 ” 和 “ 条款式 ” 两种写法。
第八章 机关其他常用文书的写作 ( 上 )
(规章类、计划类、总结、调查报告)
一、规章类文书是规范工作、活动、行为等的法规、规章制度类文书，适用于党政系统、社会团体、企事业单位及各类组织机构。规章类文书包括条例、规定、办法、实施细则、章程、规则、守则、制度、公约等等文种。规章类文书的特点：内容的规范性、执行的强制性和制定的程序性。不同的规章类文书的写作要求存在一定的差别。
1 、办法的内容较多的用 “ 章条式 ” ，一般常见的是 “ 条款式 ” 。办法的内容，应具体、周全、便于操作。
2 、实施细则的写法一般也是 “ 章条式 ” 或 “ 条款式 ”, 但其第一条必须说明是哪个法律或法规的实施细则。
3 、章程是一定的组织机构制定的确定组织原则或办事原则的规章类文书。章程的形式也是 “ 章条式 ” 和 “ 条款式 ” 两种。政党、较大的社会团体的章程多为 “ 章条式 ” ，机构较小、涉及事务不多的章程，可用 “ 条款式 ” 。
4 、守则是特定范围的全体成员必须遵守的行为准则，要求内容简短、精练、易记。
二、计划类文书的'作用：下情上达、上情下达、统一自身步调。计划类文书的特点 : 目标的前
三、总结是机关团体在实施计划或完成任务之后，对已做工作进行概括及评估的文书。总结的主要作用：下情上达、提高自身。总结的特点：回顾性、
四、调查报告是针对现实中发生的较重大的问题，作专门调查后，利用调查材料写成的书面报告。调查报告的作用：提供真实的社会情况，为制定政策、贯彻政策、宣扬先进、揭露黑暗、解决工作中的疑难问题服务。调查报告的特点：针对性强、纪实性强。调查报告的写作应注意 : 深入细致、客观公正的调查是写好调查报告的前提。
第九章 机关其他常用文书的写作 (下)
(讲话类、记录类、简报、建议类)
一、讲话类文书就是人们在各种特定场合发言时所依据的各类文稿的总称。根据讲话的场合及主旨的不同，讲话类文书可以分为三种类型： ① 讲话稿; ② 开幕词、闭幕词; ⑧ 欢迎词、欢送词、答谢词。讲话类文书一般都包括以下特点;口头性、直接性、针对性、情感性。讲话稿、欢迎词、欢送词、答谢词的写作格式包括开头、主体、结尾。开幕词、闭幕词的写作格式包括开头、正文、结尾。讲话类文书的写作要求：主题要鲜明、集中;材料要真实、新颖;布局要清晰、紧凑;语言要明白、生动。
二、记录类文书是指如实记录有关内容而形成的公务文书。记录类文书包括会议记录、电话记录、接待记录和大事记。记录类文书的特点：内容的纪实性、材料的直接性、语言的实录性。会议记录一般包括会议组织情况、会议的议题和议程、会议的进程和内容、必要的手续。电话记录可分为发出电话记录和接收电话记录。接待记录的格式应包括来访者的姓名及有关情况、反映的问题及要求、接待人姓名、时间以及办理结果等项。大事记是按年、月、日的先后顺序进行如实记载的一种记录性文书。大事记的写作要求：要记录 “ 大 ” 事、记录要客观真实、要言简意赅。
三、简报就是简明扼要的书面报告。按内容分，简报包括会议简报和工作简报。简报类文书的特点：简、快、新。筒报类文书一般都由报头、主体、报尾组成。简报类文书的写作要求：内容要真实、确凿;篇幅要短小;针对性、指导性要强。
四、建议类文书是以书面形式提出建议、意见的一类公务文书。建议类文书一般可分为议案、提案和建议等。建议类文书的特点：建议性、说理性、委婉性、提案是指提请机关或一定组织的会议讨论、处理的意见或建议的文书。提案一般在各级政协会议和职工代表大会中使用。提案的写作格式一般包括标题、案由、提案人、理由、办法、日期。提案的写作要求：熟悉同提案有关的情况、注意区别提案同一般文章的行文格式。建议是组织、单位或个人对某项工作、某项活动或某方面的问题提出建议性的意见、建议时使用的文书。建议的篇章结构 : 是由标题、称谓、正文和落款组成。
建议的写作要求：把握分寸要适度、所列内容要具体、表达语言要精练。
第十章 公文处理工作
一、在机关秘书部门的工作活动中，公文处理工作是一项最主要、最大量、也是最重要的日常工作。公文处理工作通过公文的拟制、办理、管理以及立卷归档的一系列相互衔接的程序和环节 , 构成机关信息运转与处理的科学流程。公文处理工作具有政治性、时限性、机要性和规范性的特点。
二、公文处理工作是机关工作的一个重要组成部分 , 在机关工作中起着重要的作用。公文处理工作的作用与公文的作用是有区别的，公文处理工作的作用主要是指从公文的形成到公文的办理、管理、立卷归档等一系列环节对机关工作所发挥的作用，这种作用主要表现为：助手作用、纽带作用和查考作用。公文处理工作的基本任务是：科学地组织机关的文书工作，有条理地、安全地运转公文，完整地保管公文。正确地发挥公文的作用，有效地推进机关工作，为机关领导工作服务，为社会主义现代化建设服务，公文处理工作的组织，包括组织机构、组织领导和组织形式三个方面。
三、就一个机关而言，它的公文处理工作不像机关的人事、财务等职能部门一样，设立某一机构负起全部的责任，或者各机构自上而下地形成一个垂直领导的独立体系，各机关公文处理机构的设置，要视机关规模的大小、工作任务的繁简、公文数量的多少而定。
四、公文处理工作的领导、指导关系可以从以下几个方面分析 ;1) 从全国来说，由中共中央办公厅、国务院办公厅分别负责领导和指导党和政府系统的文书工作。 (2) 从一个机关来说，它的公文处理工作是由本机关的秘书长或办公厅 ( 室 ) 主任负责领导的。 (3) 从上下级的关系来说，上级机关的办公厅 ( 室 ) 负有责任对其下属的机关，单位的公文处理工作进行业务指导。 (4) 机关档案部门对机关的文书工作也负有一定的指导责任。
五、公文处理工作的组织形式可分为两种类型;集中形式和分工形式。一个机关究竟应当采取什么样的公文处理工作组织形式，通常要结合考虑以下几种情况：
(1) 机关的工作性质、任务和职权范围。
(2) 机关内部组织机构设置的层次、数量。
(3) 机关收发文件数量的多少。
(4) 机关办公驻地是集中还是分散以及距离的远近。
(5) 机关工作人员的数目和机关文书工作人员的配备，等等。
六、公文处理工作的具体要求可以概括为 : ① 准确周密，确保质量 ; ② 及时迅速 , 注重时效; ⑧ 保守机密，安全可靠 ; ④ 集中统一，加强管理; ⑤ 实事求是，遵规守纪; ⑥ 精简文件 , 提高效率。
第十一章 公文办理程序
一、公文办理程序就是指公文在机关内部从形成到运转处理所必须经过的一系列环节。公文办理程序包括收文办理和发文办理两个部分。
二、收文 , 是指机关文书部门收进外单位发来的文件材料。收文办理是指文书部门收到文件材料后，在机关内部及时运转直到阅办完毕的全过程。组成这一过程的一系列相互衔接的环节称之为收文办理程序。主要有：签收、拆封与登记、分发与传阅;拟办、批办与承办;催办、查办与注办。
公文的签收是指收到文件材料后，收件人在对方的公文投递单或送文簿上签字，以明确交接双方的责任，保证公文运转的安全可靠。它是收文办理的第一个环节。签收后，文件的拆封是文书人员的职责。
公文的登记就是将需要登记的文件在收文登记簿上编号和记载文件的来源、去向，以保证文件的收受和处理。登记的原则是方便文件的运转和管理。收文登记的形式一般可分为簿册式、联单式和卡片式三种。
公文的分发亦称分办，是指文书人员在文件拆封登记以后，按照文件的内容、性质和办理要求，及时准确地将收来的文件分送给有关领导、有关部门和承办人员阅办。
公文的传阅是指单份或份数很少的文件以及一些非承办性文件，需要经机关各位领导和许多部门阅知时，由文书人员组织在他们中间传递和阅读。
公文的拟办是指对来文的处理提出初步意见，供领导人批办时参考。
公文的批办是指机关领导人对送批的文件如何处理所作的批示。
公文的承办，这一环节，既是收文办理的最后一道程序，又是发文程序的开始。它直接关系到发文的质量和机关工作的效率。
公文的催办是指那些必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，及时地对文件承办的情况进行督促和检查。催办工作一般有对内催办和对外催办两种情况。
查办是指文书工作人虽协助机关领导检查各项方针、政策、决议、指示的执行和落实 , 以及对某些问题进行查处 , 解决的一项承办性工作。
公文的注办是对公文承办的情况和结果，由经办人在公文处理单上所作的简要说明。
三、发文，是指机关文书部门根据本机关的工作需要向外发出文件材料 , 包括本机关制发、转发、翻印、复印的文件材料等。发文办理，就是指公文从拟稿到印制发出的整个运行过程。发文办理程序由拟稿、审核与签发;核发、缮印与校对;用印、登记与分发等环节组成。公文拟稿是发文办理的第一个环节，同时也是整个公文处理工作的关键性环节之一。公文的审核是指公文的草稿在送交机关领导人审批签发以前，对公文的内容、体式进行的全面审核和检查。它也是公文处理工作的关键性环节之一。公文的签发是指机关领导人对文稿最后审批。它是公文形成的关键性环节。公文的核发是指在公文正式印发之前，对经领导人签发的文稿进行复核并确定发文字号、分送单位和印制份数的一项工作。公文的缮印是对已签发的公文定稿进行印制。公文的校对是对文件质量的最后一次检查。公文的用印是指在印好的文件上加盖机关印章。发文的登记，其作用与收文登记一样。
第十二章 公文立卷工作
一、公文立卷，是指机关文书部门将已经办理完毕的、具有一定查考利用价值的文件材料，按照它们在形成过程中的联系和一定的规律组成案卷。它是文书部门整理与保存文件的一种重要方法，也是机关公文处理工作的重要内容。
二、案卷，是指有关某一问题或某项工作活动的系统的具有密切联系的文件材料的组合体。它是文书档案的基本保管单位，与公文立卷有着密切的联系。
三、公文立卷工作的组织。公文立卷工作的组织主要有建立和健全文书部门的立卷制度，正确选择立卷的地点和确定公文立卷范围等方面。其中，建立和健全文书部门立卷制度是组织好立卷工作首先要解决好的一个问题。明确公文立卷的范围，是保证在公文立卷工作中将那些具有一定查考利用价值的文件材料，齐全完整地保存下来，便于以后查找利用的需要。
四、公文立卷的原则可表述为 ,“ 保持文件之间的历史联系，区分保存价值 , 便于保管和利用 ” 。根据这一原则对公文立卷工作提出了 “ 保持文件间的历史联系 ” 、 “ 区分保存价值 ” 、 “ 便于保管和利用 ” 三个方面的要求。公文立卷的基本方法可以概括为：遵循公文立卷的原则与要求，科学地选用公文中的某些特征作为立卷标准，把文件组合成案卷。这一方法的核心是科学地选用文件特征作为立卷标准的问题。根据文件本身的特征组合案卷是公文立卷的主要方法。问题、时间、文种、作者、地区和通讯者可作为公文立卷的基本特征。
五、公文立卷的准备工作包括事先编制好立卷类目、坚持做好平时立卷工作两方面的内容。立卷类目也称归卷类目、案卷类目。它大体上可分为综合的立卷类目、分编的立卷类目两种。在编制或者修订立卷类目时，必须坚持由公文处理部门为主的原则。立卷类目的结构主要由类名和条款两部分组成。在编制好立卷类目的同时还必须做好平时立卷工作。所谓平时立卷工作是指机关的公文立卷人员根据已经编好的立卷类目，将已经处理完毕的文件，随时按类目上的有关条款归入卷内。
第十三章 案卷整理与归档
一、案卷的整理与归档，或称正式立卷与移交归档。包括编目成卷和移交归档等项内容。
二、案卷的组合，简称组卷，是指机关文书部门在年终或第二年上半年对归卷的各个条款内的文件材料进行调整立卷、卷内文件排列和编号以及拟写案卷标题等一系列工作。它是文书案卷整理的一项重要内容，也是整个公文立卷工作中的一个很重要的环节。
三、调整定卷，是指在平时立卷的基础上，详细检查每一条款中所积累的文件材料，进行适当的调整，并且最后确定组合案卷的一项工作。年终进行调整定卷是机关文书部门或业务部门一项非常重要的工作。
四、卷内文件排列和编号，卷内文件排列是指将每个案卷内的文件按照一定的规律和顺序进行系统化排列，保持文件之间的有机联系和条理性，使每一份文件在案卷内都有一个固定的位置。卷内文件在系统排列以后，应当用阿拉伯数字给卷内文件编页号，以固定它们的排列顺序，这样就便于统计和保护文件。
五、拟写案卷标题，案卷标题，也称案卷题名，是对卷内全部文件内容的总概括。它是案卷封面上最重要的项目，也是以后编制档案工作的主要依据，拟写案卷标题是文书工作人员、档案管理人员的一项基本功。
六、编目成卷工作，是指在组合案卷的基础上，对卷内文件进行编目、装订，以及案卷的排列、编号等一系列工作。这些工作的完成标志着整个公文立卷工作的基本完成。
七、案卷的编目，是指在卷内文件排列编号的基础上，填写卷内文件目录，备考表和案卷封皮等工作。它是进行手工检索的基本条件 , 也是实现档案计算机检索与储存的基础性工作。案卷的装订 , 是为了固定文件之间的排列顺序，保护文件不受损坏和散失，便于保管和利用。
八、案卷装订的要求是：整齐、牢固，不影响阅读。案卷排列与编号，是指案卷经过编目装订以后，将一个年度、一个组织机构的案卷进行系统化排列、编号，以固定其顺序，使卷与卷之间保持一定的联系，系统地反映机关的工作活动。
九、案卷组合和编目成卷工作完成以后，公文处理部门应根据归档的要求填写案卷目录、编制各种检索工具，并按照归档制度将案卷目录、检索工具同所有案卷一起向机关档案室移交。至此，标志着整个公文立卷工作的完结，文书材料从现行处理阶段转入档案管理阶段。案卷目录是案卷的名册，是查找利用档案的一种最基本的工具。案卷目录又可作为移交目录，是公文处理部门逐年向机关档案室交接案卷的依据和凭证。案卷目录的项目有：“案卷号、案卷题名 , 页数、保管期限、备注”等。文件检索工具，是指用来查找、利用文件材料的目录、卡片等。文件检索工具的编制是公文处理部门在文件材料立卷后进行的一项重要工作，主要有文号索引、文件分类目录等。公文立卷部门立好案卷，必须逐年移交给机关档案室集中保管，称为 “ 归档 ” 。文书案卷的归档，既能保证本机关的档案完整，便于查找利用，又可为党和国家积累档案财富。
1、帮助他人成功
社交的本质就是不断用各种形式帮助其它人成功。共享出你的知识与资源、时间与精力、朋友与关系、同情与关爱，从而持续的为他人提供价值，同时提高自己的价值。
2、努力让自己的付出多于回报
因为你会为别人提供价值，别人才会联系你。所以多考虑别人而不是自己。
3、不要保留
不要以为友谊是有限的。这是投资，会越滚越多。
4、成功的关键是慷慨大方
在社交中通行的不是贪图便利，而是慷慨大方。
5、明确你的人生目标
你才能与渴望的交集就是你内心的激情。什么是你最兴奋的事？你做什么事时会觉得时间过励志人生 大全的飞快？
6、明确知道自己想要什么
越清楚你要什么，你就越能找到实现的方法。
7、习惯于为自己设立目标
让你与众不同的最简单方式就是设立目标。把梦想变为人生目标，再分解为小目标。
8、为发展人际关系设定计划
打造交际网络是有过程的，你的计划应当包括以下三分：
1. 你3年的目标，及每3个月的进度。
2. 列出可以帮你实现每个目标的人。
3. 如何与第2点中列出的人联系。
一但你设立了目标，就贴在你经常看的到的地方。
9、打造出你个人的”智囊团”
找到愿意尽责帮助你的有识之士。他们就是你的”智囊团”".
10、在你需要前，打造好人际网络
要你发现要用到别人之前，就尽早的保持联系。重要的是把这些人当做是朋友，而不是潜在的客户。
11、与你认识的人保持好联系
刚开始时，要关注于你当前人际网络中的人。
12、大胆
勇气非常神奇。才能相似的两个人发展不同，可能仅仅因为脸皮的厚薄不同。
13、乐于求助于别人
乐于索取可以创造出机遇。你应当像乐于帮助别人一样，乐于向他人索取。记住，要做好别人说”不”的最坏打算。
14、在畏惧面前考虑到收获
厚着脸皮和不认识的人说话，自然会害怕你可以失败的窘境。这是件有风险的事，要有收获，有成就就必须冒风险。而什么也不做就只有平庸。
15、尊重别人
尊重每个人，不分高低贵贱。
16、透明
敞开心怀是一种有益并极受欢迎的态度。
17、结交朋友
擅于交际的人，不是在”打造网络”，而是在”结交朋友”。广泛收获是自然的结果，而不精心设计的目标
18、做好准备工作
你要见谁？如何见？见你之后他对你是什么意见？这些都不容忽视。
19、了解与你交往的人
如何你有足够了解你交往的人，可以深入他的领域，专业的与之对话。你就能很容易得到赞赏。找到一个丰富而有深度的共同点，之后你们就能容易交往并能留下深刻的印象。
20、了解其他人的兴趣
爱屋及乌，你很快就会成为他们生活的一部分。
21、决不一个人吃饭
吃饭时非常易于轻松的交流。和别人一起吃，是交际的有效方法。
22、管理好你的信息
有效的信息管理非常重要。如果你有条理、专注、坚持，那没有人会离开你的交际网。
23、列出清单
按自己的目标分类（如潜在客户、潜在雇主等）整理出自己的列表。不仅要列出相关的单位，还要列出单位里有话语权的人。
24、认识你专业领域的权威
为了实现目标，你要知道在你所从事的领域，谁最优秀。列出当前领域的权威。
25、列出你已经认识的人
列出你已经认识的人：亲戚、大学同学、过去的同学、之前的老师、之前的同事…….
26、灵活的组织信息
你管理列表的方式要灵活。按地点、按行业、亲近程度……
27、利用别人的联系清单，补充自己的
他人的清单是你的资源。
28、建立”渴望认识的人”名单
你清单的分类中可以包括”渴望认识的人”，他们是一些高水平的人，你希望在未来可能 认识他们。
29、联系完全陌生的人（Cold Call）
当你需要给陌生人打电话时，你多少都会有些惧怕。只管硬着头皮。只想着自己会成功。去认识一个新人是挑战，也是机遇
30、坚持
如果你与他人联系，别人没有回音。你要继续与他们联系。你要占据主动。甚至是侵略性的。
31、联系有间接关联的人（Warm Call）
用下面四条规则来
１、表达可靠性：提及相关的人或单位。
２、提出有价值：你能为他们做什么？
３、告知急迫性和便利性：大部分情况下，冷不防打电话的唯一目的就是预约见面。
４、准备好折衷的方案：开始时定位高些，留下商量的空间。
32、把门卫看作盟友而非敌人
门卫也应当受到尊重。不要去惹恼他们。
33、永远不要消失
在建立社交网络时记住：首先，永远不要消失。消失比失败还要糟糕。
34、努力保持可见和活跃
排满你的社交、会议和事件日程。你必须在初创的朋友和关系网络中保持可见和活跃。
35、将多件事安排在一起
你为了成功的联系他人你要努力，但这并不意味着你得花很多时间。可以安排同一事件来节约时间。如邀请所有想见的人一起见面。
36、找到乐趣
交际是有趣的事，不是在浪费时间。.
37、分享你的激情
分享兴趣是任何关系的基础。当你确实对某些事感兴趣的时候，是很有感染力的。.
38、强调时间质量
友谊建立在双方花费时间的质量上而非数量上。
39、跟进还是失败
与要交往的人见面后，要让别人记住你。跟进是关键。
40、立刻跟进
你与他们见面后12到24小时内应当继续跟进。E-mail是快捷的方式。
41、不要忘记再次跟进
一个月后，再给别人一封邮件。保持联系。
42、会议上花时间与人交流
会议总被人误解为是寻找见解的地方。错！会议只有一个好处：那就是提供一个场所来结交志同道合的人。
43、做会议组织者
不要仅做参加者；做组织者。提前做好信息准备工作：打算见谁，怎么见，在哪见。
44、公开发言
发言是让别人记住你的最简单有效的方式之一。.
45、尽可能多的随访
不要整个会议都与最好的朋友形影不离。尽可能多的去随访别人。
46、与交际高手保持联系
有一些人比我们认识的人多得多。这些人是各个网络的核心。你如果能和这些人交友。你与上千人的联系，就只要通过这一个人。
47、尽可能多有相识的人
48、结识各个领域的人
我们不仅认识数以千记的人，而且认识数以千计分布在不同领域的人。
49、与其它人交换人脉
扩大你朋友圈的最有效的方法就是把你的圈子与别人的圈子相连。
50、建立你的组织委员会
政治家有”组织委员会”：把在各个领域工作的人，组织在一起。如果你要更广泛的接触世界，那就要想办法先找一个核心人物来当做你的”组织委员”
51、提高你”语言流利度”
“语言流利度”：一种可以与任何人，在任何情况下都自信沟通的能力。这是许多成功人士的共同特征。 而与人和睦相处的能力，对于个人进步，比其它任何东西都重要。
52、做真实的自己
要让人印象深刻，与众不同是关键。要保证能与众不同，就要做真实的自己。做自己才有魅力。你的独特性是你的力量.
53、“顺从”
顺从的力量被许多人所忽视。顺从别人在闲谈时作用巨大。
54、说真心话
当你明白打破沉默最好的方式就是说心里话后，再想发起谈话就没那么可怕了。
55、学会利用非语言的沟通
别人见到你，只要10秒钟就可以下意识的决定是否会喜欢你。这样的判断是基于出语言的沟通。
56、准备谈论的材料
准备好可以谈论的东西。关注时事，培养出一些兴趣爱好。
57、学会倾听
先要理解别人，才能被理解。
58、一定要记住别人的名字
没有什么比自己的名字听起来更舒服的了。
59、真诚
毫无疑问，要想被别人看做是特别的人，你要要让别人觉得他在你眼里很特别。
60、试着找出他人的动力
你初次与别人交流时，就可以找到对方的动力。他们的动力一般就是基于三种：赚钱、找到爱情、改变世界。
61、帮忙别人实现他们心灵深处的渴望
主动的去帮助别人解决他们的关键问题，可以让他们关系非常紧密。
62、让自己成为别人不可缺少的人
不可或缺性非常重要。要想不可或缺，就需要你不断的把自己的信息、社会关系、善意传达给尽可能人。.
63、去想想你如何才能让自己身边的每个人都取得成功
当有人告诉你他遇到了点问题，你要想想有什么办法。解决办法源自于你的经验、你的知识，还有你的朋友、你帮手
64、主动提供帮忙
不要等别人提出了才帮助，要主动。
65、传播知识
当你财务和人脉都还不多时，要想通过社交获利也是可行的。这是是要通过知识。你很容易就可以学会在你的人际网络中传播知识。
66、对他人的成功感兴趣
对其他人的成功感兴趣，你可以在2个月内就变的更成功。你也可以花2年时间，让别人对你的成功感兴趣。(戴尔·卡内基)
67、时不时的小联系
80%的关系仅仅是通过小联系来维持的。你要不断的联系、联系、联系……永远不要停。你要不断的为你的人系网络加料，以保证其不会枯萎。
68、重复、再重复
要想让别人脑子中记好你，有个非常关键的方法：重复。.
69、建立评分体系
建立评分体系可以让你维护关系变得容易。比如：
1. ”1级″至少一个月联系一次。
2. ”2级″至少每个季度要打个电话或是发封邮件。
3. ”3级″ 至少每年要联系上一次。
70、把小联系纳入你的日程
你需要把小联系纳入你的工作范围之一。
71、以个人的名义
如果可能尽力让一切信息以你个人的名义。
72、不要忘记生日
生日应当是你最好的联系机会。
73、和”主力军”一起吃饭
我们与更年长、更智慧、更有经验的人建立了关系。这些人就是”主力军”。和他们一起吃饭，同时充点电。
74、做个有趣的人
其实你见到的每个人都会问自己类似于这样的问题：”我有必要花1小时时间和这人一起吃午饭？”
75、做个有内容的人
内容就是知识的专业性。是你与众不同的地方。让你有独特品牌的地方。所以要有自己独特的见解。
76、毫无保留的不断学习、不断分享你的内容
要与其它人不同，你就要毫不留情的学习、分享、兜售你的内容。
77、得到别人的内容
有时你可以得容易的将别人的创意变为自己的内容。然后领先的分享、应用这些创意。
78、提供你自己的内容
其它时间，你得花脑筋自己提供内容。你需要了解各种信息，然后与众不同的把他们串起来。
79、引起注意
一但有了共鸣，就会引起注意。你要提供的很简单：生动的故事。
80、成为专家
要成为创造内容的人，最常见方法就是做一个专家。做专家做的事：把你的专业知识教给别人、写给别人、说给别人。
81、教你想学的东西
教别人，这是你学习、理解的最佳方式。
82、用故事表达你的内容
有力的内容用故事的形式来表达，可以帮助完成目标。在你说故事时，用你的感情来让那些怀疑者相信
83、建立个人品牌
强大的品牌非常有竞争力，但它永远是基于提供产品的.价值而不是描述的方式。好的个人品牌能可做3件事：让别人觉得真实可信、与众不同、可以被信赖。
84、让自己独一无二
你的品牌表达了你能提供的东西，表达了为什么你很特别，告诉了别人他们为什么了与你保持联系。
85、不断增加价值
在成为品牌，你需要专注与你所做的事并不断的增加价值。这意味着你需要不断超越。
86、建立个人品牌的标志
当别人听到读到你的名字时，你想让别人想到什么？你的品牌标志应当包括了别人提到你时会用的所有的词。
87、包装你的品牌
要看上去有价值，你就要看上去光亮而又专业。所以为什么不建一个个人网站？
88、推广你的品牌
如果你自己不推广自己，其它人也不会。你的成功取决于其它人如何认可你的工作，这还依赖与你工作的质量
89、和媒体保持联系
你从现在开始就要和媒体保持联系，而不是等你真要故事要告诉他们时你才去找他们。
90、极力推广信息内容，而不是作者
你推广给众人的应当是你心中的使命感，而不是你的自傲。
91、共同写作
如果你写作技巧不佳，你可以和别人一起写。通过这样共同写作，你原来不多联系的人，可以让你的人际网络程指数增长。
92、写文章
写文章可以极大的促进你的职业发展。让你在短时间里就成为被人关注。
93、坚持写作以成为好的写手
要成为好的写手：”写作，再写作。当你写完了，继续写作”
94、和名人交往
你只与无名小辈保持联系？你需要把注意力传到一些重要人物上，这样会对你以及周围朋友的生活带来很大的不同。
95、建立信任
信任是与这些权威接近的关键。让别人信任你与他们联系时没有任何不可告人的动机。让别人信任你把他们当做一个普通人而不是明星
96、参加协会
现在有各种协会。如果你要想同那些有影响的人物面对面，你得先成为参与者。
97、建立你自己的俱乐部
有时你要参加些有价值的俱乐部，确由于种种原因无法参加。为什么不自己办个俱乐部呢？拟定自己的推广计划，建立一个新的组织。邀请那些你想见的人来加入你的组织。
98、谦虚
傲慢是一种病，它会让你忘记真正的朋友，忘记朋友的重要。在你进步时，保持谦虚。帮助其它人和你一起进步，甚至超过你。
99、回顾你的过去
经常的回顾你的过去，和那些从小就对你很重要的人保持联系
100、找几个导师
找到有材、有经验，又愿意投入时间来帮助你进步的导师。而不是仅依据薪水与声望来决定自己的职业发展方向。
101、取众家之长
三人行必有我师，你身边有许多可以学习的人。
102、建立良好的师徒关系
成功的师徒关系需要效果与热情。效果意味着你可以让老师可以看到他对你产生的影响。激情意味着你的导师会为了你的进步而投入。
103、找几个徒弟
当你不断努力向上发展时，一定要回过头来帮助其它人。你会从你的学生身上学会很多东西
104、坚持原则
交际应当是向前发展，而不是向后妥协。与人交往决不能违背自己的价值观。
105、不要试图平衡你的职业与私人生活
你应当为不同关际的人都提供同样的价值。而不是把生活分为工作生活两部分。
106、打造亲密的友谊
有多少人可以走进你家里，自己打开冰箱找吃的？有亲密的朋友，才会让你快乐。
所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。客户沟通技巧培训
客户沟通技巧培训教案
培训目的及重点与难点
培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。
培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
物业服务工作中主要的对客沟通方式
一、电话沟通
二、面对面的沟通(走访)
三、其它(信函、QQ、论坛)
一、电话沟通
电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此 ,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
电话沟通技巧：
1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过 9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前 4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3分钟之内结束。
3、态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4、注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。
5、养成复述习惯
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
6、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀 !很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
7、接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的.解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢?
二、面对面的沟通.
1、有
2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉!
在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：
◇第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区域内业主的基本情况)。
◇第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
培训总结
客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通 .
