尊敬的各位领导、亲爱的各位同事：
大家下午好！
我是来自房房前厅大堂副理***，很荣幸我能作为“管理之星”及“优秀班组”代表在这里发言。
首先让我代表本次与会的管理员向各位董事、领导致以崇高的敬意和衷心的感谢！感谢你们为我们创造了一个难得的展现自我的机会和良好的环境，使我们渴望体验实现人生价值的梦想变成现实。
房务部是酒店的主要营业部门之一，而前厅部是酒店以房务运作为中心得营业部门，具有负责实施酒店得运营计划并直接提供多种对客服务得功能。客房服务水平是酒店和管理水平的反映，是酒店经营过程中的重中之中。房务部的`工作看似琐碎、细微的小事情，也是最容易错漏，只有把每一个环节连接上，每一个细节处理做到位，才做好酒店品牌，所以在以后的工作中，我们将进一步加强基本操作技能和督导力度，严格按操作流程来完成各项工作，层层落实、层层检查，不放弃每个细小环节，不断提升酒店的管理内涵。
时不待我，只争朝夕。我们生活在一个充满挑战的时代，许多的新事物需要我们去学习、去探索、去实践，许多新问题等待我们去研究、回答和解决。只有加强锻炼和不断学习才能更好地为顾客服务，更好地实现自我的人生价值。不久的过去我们有着不同的职业和背景，有着不同的生活态度，但是现在我们有了一个共同的目标，那就是为鑫利的发展事业做贡献。为了完成这个目标，我们的首要任务就是，学好业务，练好技能，增强组织纪律性，培养吃苦耐劳的优良品德，为我们将来在新的工作岗位上，履行各位董事和领导会赋予的光荣而神圣的职责作好准备。
为此，我谨代表各位管理员决心做到以下几点：
一、一切行动听指挥，服从酒店领导的管理，虚心向领导学习，增强组织纪律观念
二、在工作中，严格要求，用心服务，努力完成酒店制定的各项任务和指标。
三、关爱员工、团结同事，为和谐的鑫利团队尽自己的一份力量。
四、舍小家，顾大局，一切的行为准则以酒店的利益为重。
我深信，在领导的英明决策下，在各位管理员的严格执行下，在各位同事的共同努力下，我们一定能够圆满完成酒店制定近期和远期目标。
一个优秀的企业必然会有一支优秀的团队，而一支优秀的团队，必然会打造出一个优秀的企业。从我们员工的辛勤和努力中，我坚信！从各级领导的团结和拼搏中，我坚信！从唐董事长和邹总的决策和支持中，我坚信！在我们全体鑫利人的团结、努力下，明天一定会更好！
谢谢大家！
一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉
尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的`、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系
大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。
为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。
三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”
大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。
四、时刻关注服务质量精心检查严格考核
作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。
五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作
作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。
六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越
大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。
大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。
模板一：
基本信息
姓名：
性别：男
目前所在：增城
年龄：22
户口所在：湛江
国籍：中国
婚姻状况：未婚
民族：汉族
身高：160 cm
人才测评：未测评
体重：46 kg
求职意向
人才类型： 应届毕业生
应聘职位： 市场营销，大堂经理/柜员，销售
工作年限： 0
职称：
求职类型： 实习
可到职日期： 一个星期
月薪要求： 2000～2499元
希望工作地区： 广州，深圳，惠州
工作经历
毕业院校： 广东商学院华商学院
最高学历： 本科
获得学位:
毕业日期： 2015-06
专 业： 市场营销
语言能力
外语： 英语一般
粤语水平： 优秀
其它外语能力：
国语水平： 良好
工作能力及其他专长
1、良好的团队协作精神，为人诚实可靠、品行端正、具有亲和力，较强的独立工作能力
2、熟悉掌握计算机基本操作与应用及相关办公软件
个人自传
模板二：
姓名：某某
目前所在：湛江
年龄：27
籍贯：湛江
国籍：中国
婚否：未婚
民族：汉族
身高：178 cm
体重：
简历求职意向
求职职位：酒店/旅游：经理，商务主管/专员/大堂经理：
工作经验/年：2
专业职称：中级
工作类型：
均可就职时间：一个星期
期望薪资：3500--5000
求职地区：深圳,广州,湛江
工作履历
皇朝国际饮食集团(温哥华皇朝食府)
起止年月：2006-12-01 ～ 2007-12-01
公司性质：外商独资
所属行业：服务业
担任职位：大堂副经理
工作描述：调配人手，安排工作时间，协调楼面与厨房的人际关系，每天的'基本会计工作，预测每一周的销售额和协调保持与客人的良好关系等等
离职原因：工作的时间不协调
起止年月：2006-09-01 ～ 2008-07-01
公司性质：私营企业
所属行业：农林牧渔
担任职位：店长
工作描述：每天维护所有的店面工作，每个月和每个星期的销售状况总结，预测下一个月或者季度的销售额等等
离职原因：签证问题
教育简历
毕业学校：langara college
最高学历：本科
毕业时间：2008-05-02
所学专业：property management
第二专业：hosipitality management
语言能力
外语：英语良好
粤语水平：优秀
第二外语：无
国语水平：优秀
简历自我评价
工作认真,灵活变通,有管理能力,对工作和生活充满热情
