旅游投诉的处理程序
旅游投诉处理程序 1、旅游投诉处理程序的概念 旅游投诉的处理程序，是指旅游投理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉者的答复 旅游投诉机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起 30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：（1）被投诉事由；（2）调查核实过程；（3）基本事实与证据；（4）责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解 调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成议。
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
4、投诉处理决定 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。
经调查核实，认为事实清、证据充分，可以分别作出如下几种决定：（1）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。
（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。
双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
（3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。
可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
5、《旅游投诉处理决定书》 《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定书》在 15日内通知投诉者和被投诉者。
如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定通知书之日起 15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到决定之日起 15日内，向人民法院起诉。
逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制招待代号依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚：（1）警告；（2）没收非法收入；（3）罚款；（4）限期或停业整顿；（5）吊销旅游业务经营许可证及有关证件；（6）建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政的，由其所在单位根据有关规定处理。
求《旅游投诉的案例与分析》的实例
旅游发生意外，责任如何界定案情介绍： ２００２年１月２２日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。
根据合同约定，李先生交纳每人旅游费７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。
２６日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。
上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。
因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。
李先生因为１５日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。
旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。
同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。
因此，不应退还其未游览行程的所有费用。
处理结果： １．此案属于旅游意外事故。
被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。
因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。
２．投诉人交纳旅游费用７８００元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前５日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计６９００元。
因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额９００元。
行家点评： １．出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。
游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。
２．根据国家有关规定，从今年９月１日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。
旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。
３．旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。
详情参见 travel.bjonline.net
实物题：选择一个旅游投诉处理案件,分析讨论该处理过程是否坚持了公共关系的基本原则。
旅游投诉管理机关处理投诉案件之后投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以申请复议。
对申请复议决定不服的可以在接到复议决定之后向人民法院起诉。
参见《旅游投诉暂行规定》
关于旅游礼仪,处理客人投诉时应注意哪些礼仪
1、 耐心了解真相 处理投诉只有在“心平气和”态下有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录 在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人 诚恳致歉 当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
” 4、对客人的投诉真诚致谢 尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉 客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊
客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。
之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。
经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。
(3)、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。
如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。
这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。
6、追踪检查处理结果 首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。
当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。
如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。
7、感谢客人 感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。
8、存档备案 建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。
为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。
同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。
只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。
在出国旅游中想投诉报警怎么处理
跟团可以找当地导游和领队协助，自由行可以拨打当地的报警电话，或者直接联系当地的中国领事馆，一般的出团通知书上会给予一些应急的电话。
同时出现紧急情况建议也及时告知国内亲友以及旅行社。
