酒店前台接待流程台词版)
酒店前台接待流程（台词版）我们的服务宗旨是：宾客至上礼貌大方热情好客前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表前台礼貌礼节说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项：1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求.不计较个人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声.6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见.8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语前台工作人员的仪容规范仪容仪表的具体标准男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
1．每天中
酒店前台情景话术
前台情景话术前台一、预订电话铃响………服：您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客:我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。
客：那你们房价是什么样的呢
服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元\\\/间；也有豪华商务房是元\\\/间，陈先生请问您需要什么房间呢
客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗
服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢
客：那我预订二间大床房吧。
服：陈先生，请问您什么时候到呢
客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗
。
客：13900009999。
服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是13900009999，对吗
客：嗯，对。
服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见
前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗
客：我需要住房。
服：请问先生有预定吗
客：有，陈平先生预定的房间。
服：好的，请稍等，马上为您查询。
您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗
客：是的。
服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗
客：好的，给。
服：谢谢您，张先生。
您的
酒店前台的说话技巧
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。
我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客人所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。
针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能为出色。
酒店前台常用英文对话~越专业越好~
R=ReceptionistG=GuestR: Good morning\\\/afternoon\\\/evening,madam, how may I help you?G: Hi, I booked a room under the name of Lily Bass, can you please check me in?R: Sure, please hold on for a second. I am sorry, madam, there is no Lily Bass. Do you have our hotel's confirmation letter?G: No, they didn't give me the letter, but only a number.R: The confirmation number also works, what is the number, please?G: 232987.R: Okay. A single room for Lisa Bass, Ms Lisa Bass?G: Oh, shoot, they didn't hear me right, it is not Lisa, it is Lily.R: Sorry for our mistake, I have changed the record for you. G: Never mind. Here're my passport and credit card.R: Thank you, just a moment. Sorry for keep you waiting, your room is on the 12th floor, and here is your key.G: Thanks!R: You're welcome. Good night!
酒店前台常用日语
1、办理入住手续时 欢迎光临 いらっしゃいませ。
请出示您的护照 パスポートを出していただけませんか。
请问您需要什么样的房间 部屋にはご要望がありますか。
单人间
双人间
シングルですか、ダブルですか。
禁烟室
吸烟室
禁烟室ですか、吃烟室ですか。
告知客人早餐时间和地点 朝食はXX时からXX时までですが、场所は、*****でございます。
2、办理退房手续时 房间住得怎么样
休息得好吗
部屋はどうでしょうか。
よく眠れましたか。
早餐怎么样
朝食はお口に合いましたか。
酒店服务怎么样
ホテルのサービスにはご意见でもありますか。
告知客人应付费用。
宿泊料金などは合计XXXXでございます。
问询客人是否需要送机车辆。
空港までの车は御必要でしょうか。
谢谢本次入住，欢迎下次入住。
今度、内をご利用できまして、ありがとうございました。
次回も、ぜひご利用くださいませ。
酒店前台接待感动的一件事
幕后的前台 亲爱的各仁，也许你有这样的经历，每次到船舶工都会首先的来到酒店部的一个最显耀的部门——前台
但是你们又何曾想过，你们日常所未看到的幕后的前台，你们所不熟悉的前台；鲜为人知的默默无闻在进行工作的前台，在这光鲜背后的前台又是什么样子呢
他们经历过怎样的辛酸与浪漫呢
此刻想要你们认真聆听，将要用心与你们交流的前台；希望由此跟你们走得很贴近的前台
首先他们的组成需要一群学业、文化素质相对较高的人，他们不仅需要熟练的英文技能，良好的对客应变能力与逻辑思维对事件的判定与处理，以及熟练的电脑操作技能和对各项办公设备的运用，前台每一个人都是独立唯一、不可缺失的个体：库管员，小卖员，网管员，财务，三班一倒的接待员，他们有各自不可磨灭的作用；所以他们在酒店员工应聘的初次筛选中相对是最严格的、要求也是最高的；其次他们深知本部门是酒店营运以及整个船舶的信息中心，他们需要接受严格的培训，强行的接受和熟练记忆船舶各项繁冗的信息；他们被灌输只有自己掌握了船舶的全方位信息，才能帮助自己，更才能帮助别人；不仅仅因为她们承载着“任何事情均可向前台咨询
”这一耳熟能详的使命性口号
同时，他们时刻谨记自己的一言一行就是酒店营运的门面体现，他们有责任感和强烈的觊觎感去提升酒店门面的形象，持之以恒，最终才能够实现自己在此工作的最高成就价值——成为新世纪游轮文化的传承者。
在日常工作中，也许很多人都片面的认为他们只是站在前台被动的等待客人前来咨询，或者接听客人来电等非常单一、轻松的工作；其实事实并非如此，前台拥有不胜枚举的各项繁重工作，首先我们可以用概念化的数字来说明，所有前台员工培训的工作职责与内容的内存就有10兆，这个数字可以与一篇2000字的文档进行比较，因为一篇2000字的文档最多也只有50KB，根据科学依据得知1024KB才等于一兆；那么10M内存的培训内容就相当于204.8篇2000字文档的；从而可以明显看出前台需要掌握的工作内容是如此的厚重与繁多； 不仅如此他们还默默的做了许多的幕后工作：他们时刻准备着接受来自客人各种各样的投诉、无理取闹、甚至脏话的辱骂，他们首先想到的不是自己受到的莫名委屈，而是第一时间给与客人诚心的道歉，秉承着“顾客就是上帝”这一酒店宗旨，他们为了失误的自己道歉、也为了其他失误的员工、和为了其他失误的部门、更是为了我们的整个酒店，同时还要不断帮助客人、安抚客人···也许你们从未看见过前台员工的眼泪，因为她们都往眼眶里退回去了，或者找到某个安静的角落悄然流下了他们委屈、甚至惊吓、后怕恐惧的泪水。
这就是门面，不仅要满载欢声笑语，更要第一时间面临晴天霹雳，冰霜雨露的来临； 夜班，这个词是前台员工工作中不得不提及的，也是我们谈其色变；甚至令员工望而生畏的；不仅因为它的工作时间较长，每个夜班都有它固定的重要工作和来自酒店部的随机工作，更因为前台这一群20出头的女生在上夜班时所承受着必须靠责任感和毅力心来抗拒睡眠催促的煎熬，和黑夜环境里令人不自觉幻想所带来的内心恐惧感，长此以往所对她们造成体内生物钟的紊乱，以及导致身体产生的各种异样的不适症状：女生的皮肤变得干燥、因缺乏夜间休息而生长细纹；新陈代谢错乱、女生特有的生理周期打乱、频繁的夜班轮换致使身体时差严重不适应，白天为了多点时间睡觉而影响三餐不规律进食···在她们上夜班的时候，也许你们未曾想象过一个女生是怎样如何一步一个脚印的从六楼一直巡视到一楼、她们所经历的心理挣扎和恐怖、也许你们没有设想过当夜班员工经过五楼，晃一眼看到裁缝店模特穿着黑色唐装或红色长衫时那一刹拉的恐怖感、你们或许也没有想过夜间五楼酒吧是如何的漆黑麻黑，以致前台夜班的员工必须靠手提电筒照出的光明进行巡视检查，并寻找到位于吧台里的签到本进行认真的签到，你们也未曾听说过我们有员工在夜间楼层巡视中手电筒突然没电时所受到的惊吓与心惊胆战，加上船舶在夜间航行时，外面呼啸着令人闻风丧胆的强烈赫赫妖风、走过餐厅和酒吧还有各楼层制冰机外，史料未然聆听到机器戛jia然而止的运作声和冰块的坠落声···那一瞬间凸显的幽静与清脆声，无形配合出的更紧张的气氛；夜间船舶航行时餐厅的餐具必定不断发出叮叮当当的作声响，她们也非常害怕这在恐怖电影中完全同类的场景和声响，但是他们更害怕因为船体抖动、偏斜而致使餐具跌落损坏；所以她们还是壮大胆子去检查、巡视。
除此之外每个夜班的固定工作也让她们耗尽精力与体力：在上客当晚的第一个夜班里他们必须完成长江海事局的境外人员录入工作，如果客人达到200人以上，也许这一个夜班的时间就将全部耗在这一数据录入工作上了，因为此项工作的完成与否关系到我们船是否被允许在长江上载客营运，由此她们深知责任重大，并且要全身心的投入其中，从而达到百分之百的准确率；另外每航次每个客人都要有一张自己的名牌卡片和房卡袋，这些都是前台员工靠双手一个字母、一个词书写出来的，并且也必须保证不能写错，同样的，如果客人达到200人以上，员工为了完成卡片的抒写，当蓦然回首，不经意写完时，一个夜班也就结束了，长此以往员工都逐渐感觉视力微微下降，长期因保持写作姿势，致使一个夜班下来腰酸了，背也痛了，手指也弯曲了；特别是在寒冷的冬天里，全船员工都在温暖的空调房里享受被窝的舒适时，前台上夜班的员工却忍受着冰冷刺骨的煎熬，她们时而会冻得双脚发木，当冬天离去时，冻疮都会在她们身上留下的曾经驻扎过痕迹；同样在酷热的夏天，她们在前台值班不仅仅是受到闷热的考验，更是成为客区所有蚊虫集体攻击的唯一对象，一个夜班下来没有哪一位员工是可以逃过不被蚊虫大口叮咬的噩运；有时候我们会想，如果他们是我们的孩子，当得知自己孩子们在经受这样的挑战，我们将会是多么的心疼；但他们心身却非常的坚强，几个个子小小的女生却像钢铁战士一样履行着自己的职责，不分昼夜的做好自己本职的工作。
前台的工作不仅繁多，而且每一样工作都需要非常的认真、细致、谨慎和强烈的责任心，稍有闪失就可能造成重大的失误，后果也只有自己承担；我们有员工因为商品盘点多计了数目，就赔偿了伍佰元，有员工因客人刷小费却未签字就帮客人付了一半的小费340元，这些处罚对于工资并不高，并且长期处于清水衙门没有任何私人小费的前台员工来讲，算是不堪重负的结果了，但他们都这样默默承担了，并且严格引以为戒，时刻提醒自己和同事工作更加小心。
前台是一个综合部门，和各个部门都要密切联系，相互合作，因此前台也为各个部门竭尽所能的贡献着自己。
在每航次结账的时候我们都尽力为了给大家多挣一点集体小费而不厌其烦的向客人询问，并且抛开维京不合理的6.2的汇率，而给我们员工小费刷6.8的汇率，这样一百美元就可以多挣60元人民币；不仅如此，我们前台的员工习惯性的为酒店部的集体活动做好铺垫、当好基石；例如每月员工生日晚会抽奖券是前台员工逐一找到各个部门确认并制作投放的；每位船员的集体小费信封都是前台员工协助财务一手包办的；每月优秀员工与部门的评选结束后，是前台的员工继续跟进组织照相等后续事宜；每年这么仅有一次的停航前夕船员疯狂派对，也只有前台的员工继续坚守岗位，他们只能隐隐约约的听着五楼酒吧的狂欢笑语，猜想着上面是如何的热闹；每次酒店部要下达通知，都是前台员工进行信息的快速传递，不管是传递好信息还是坏信息，不管是会得到被通知者的欢呼还是抱怨，前台员工都积极的完成，为的是不耽误各个部门以及相关责任人的工作。
平心而论，比对客服务热情周到前台不及餐饮部；比体力付出的汗水与艰辛，前台也不及客房、公区、洗浆房、厨房；但是我们拥有和谐统一的部门整体运作与团结精神；我们时刻都处于良好的集体氛围，由此我们前台的集体活动是最多的，最热闹的，也是令员工怀念不已、流连往返的，在网络上我们即将建立前台的QQ群，这个是我们的网络家园，任何信息都可以在网络上分享；零距离接触的大家庭。
同时今年前台是船舶各个部门中人员的稳定的，开航至今没有一位离职的人员，同时大家均表示不愿意在中途离职，也从未想过要无序流动，无论员工们的明年打算是怎样，但是现在他们一心一意，持之以恒、善始善终，期待一起携手走完2009年；听到这儿，也许在你心里获得了一时的感动，或者释放了一丝的激情；可我们知道感动一时很容易做到，把激情留住几天也不难，因此想要把这一份感动和激情植入你们的心田，不仅仅是我通过这次演讲倾诉，更需要我们前台整体坚持不懈的踏实工作，发挥应有的作用，为各个部门服务，真正的拉近前台和各个部门间的距离
酒店前台口号
微笑解决一切烦恼言语带来一片温馨
