酒店前台接待流程台词版)
酒店前台接待流程（台词版）我们的服务宗旨是：宾客至上礼貌大方热情好客前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。
酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
第一项：前台礼貌礼节与仪容仪表前台礼貌礼节说话要尊称：态度平稳，说话要文雅：简练，明确，说话要婉转热情，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，与宾客讲话要注意举止表情注意事项：1.三轻：走路轻，说话轻，操作轻2.三不计较：不计较宾客不美的言语，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求.不计较个人的得失.3.四勤：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤4.四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话5.五声：客来有迎声，客问有答声，客走有送声，工作失误有致歉声，待人接物有谢声.6.六种礼貌用语：问候，征求，致歉，致谢，尊称，道别7.文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，不好意思，再见.8.四种服务忌语：藐视，否定，顶撞，烦躁之语前台工作人员的仪容规范仪容仪表的具体标准男士：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发梳洗整齐；胡子必须刮干净；禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
1．每天中
请问酒店前厅部员工培训要培训哪些内容啊
急急急
没有统一标准的，根据酒店的档次和岗位设置而定，发个我的培训目录给你参考：总台：1. 电话预订程序2. 传真预订程序3. 信件预订程序4. E-MAIL预订程序5. 问询客人登记及离店时间程序6. 团队预订程序7. 免费房\\\/自用房预订程序8. VIP预订程序9. 预订载止日期程序10. 会议室及宴会预订程序11. 订餐程序12. 推销酒店促销计划程序13. 确认预订程序14. 增加预订程序15. 担保预订程序16. 修改和取消预订程序17. 超额预订程序18. 等候预订程序19. 当日预订程序20. 早到\\\/晚到客人预订程序21. 需接机\\\/火车预订程序22. 确认付款方式程序23. 未到预订处理程序24. 查看可出租房间程序25. 电脑输入客人姓名程序26. 文件存档程序27. 客史资料管理程序28. 打印报表程序29. 预定留言程序30. 特殊要求及跟踪程序31. 电话交流程序32. 电话占线程序33. 与订房者建立良好关系程序黑名单处理程序34. 工作区域的清洁卫生程序35. 上、下班程序36. 了解产品知识程序37. 了解电脑知识程序38. 物品的整理及摆放程序39. 文档、报表等保管程序40. 电话礼仪及标准用语41. 来电接听、转接电话程序42. 问候客人程序43. 交班本的保管及使用程序44. 接受口头预定程序45. 预定单的保管及处理程序46. 预定锁房程序47. 临时修改、取消、增加预定程序48. 超额预定处理程序49. 未到预定处理程序50. 无预定散客接待程序51. 宣称预定接待程序52. 取消预定客人到店接待程序53. 预定客人提前到达处理程序54. 客人到店无VC房处理程序55. DOUBLE C\\\/I处理程序56. 预定散客接待程序57. 团队接待程序58. 无预定团队接待程序59. 团队增加、减少房间程序60. 会议接待程序61. 会议房间数量每日确认程序62. 免费房接待程序63. 免费房续房处理程序64. VIP接待程序65. VIP续房处理程序66. 钟点房接待程序67. 参观房间程序68. 客人早到程序69. 宾客卡制作、管理程序70. 客人遗失房卡处理程序71. 客人到达无房处理程序72. 免费升级程序73. 客人留言程序74. 客人临时小件物品寄存处理程序75. 客人生日处理程序76. 散客叫醒服务处理程序77. 团队叫醒服务处理程序78. 客人信息保密程序79. 客人要求住宿保密处理程序80. 团队名单、团签收集处理程序81. 公安局电脑输入、发送程序82. 扫描客人证件程序83. 换房程序84. DUE OUT房处理程序85. 更改房价程序86. 延迟退房程序87. 加床处理程序88. 合住房处理程序89. 续住房处理程序90. 团队团员房续房程序91. 超额消费处理程序92. 房态差异处理程序93. 无押金入住程序94. 客人要求打折处理程序95. 客人遗留物品处理程序96. 公安局协查通报处理程序97. 醉酒、患病、精神异常等客人入住处理程序98. 残疾客人入住处理程序99. 电脑系统瘫痪应急处理程序100. 贵宾卡、会员卡、积分卡、充值卡处理程序101. 应付挑剔客人和客人投诉处理程序AM内容：1、 工作区域的清洁卫生程序2、 上、下班程序3、 了解酒店产品知识程序4、 了解电脑知识程序5、 物品的整理及摆放程序6、 文档、报表等保管存档程序7、 电话礼仪及标准用语8、 来电接听、转接电话程序9、 问候客人程序10、 交班本的保管及使用程序11、 检查各岗位卫生、员工仪容仪表程序12、 检查各岗工作记录程序13、 处理超额消费报表程序14、 处理预计退房程序15、 房态差异处理程序16、 总台帐务监管程序17、 总台现金支出确认程序18、 客房保险箱不能开启处理程序19、 酒店巡视程序20、 客房例行检查程序21、 VIP接待程序22、 VIP房间检查程序23、 客人赔偿处理程序24、 临时替换其他岗位程序25、 班前会程序26、 夜班巡视程序27、 临时领取仓库等钥匙程序28、 停电处理程序29、 火警处理程序30、 盗窃处理程序31、 客人生病、受伤处理程序32、 客人死亡处理程序33、 客人之间纠纷处理程序34、 公安、卫生、工商等部门来店检查处理程序35、 相关应急事件处理程序36、 应付挑剔客人和客人投诉处理程序礼宾部内容：1、 工作区域的清洁卫生程序2、 上、下班程序3、 了解酒店产品知识程序4、 了解电脑知识程序5、 物品的整理及摆放程序6、 文档、报表等保管存档程序7、 电话礼仪及标准用语8、 来电接听、转接电话程序9、 问候客人程序10、 交班本的保管及使用程序11、 机场迎候客人程序12、 散客入住、退房程序13、 团队入住、退房程序14、 会议入住、退房程序15、 VIP接待程序16、 店内寻人程序17、 送发留言及传真程序18、 送包裹程序19、 雨伞服务程序20、 行李车的维护及使用程序21、 大厅环境保持程序22、 预定用车程序23、 为出租车客人兑换零钱程序24、 处理客人问路程序25、 分发报纸程序26、 邮件分发程序27、 为住店客人送报程序28、 邮寄程序29、 代办程序30、 行李寄存程序31、 物品转交程序32、 了解当地相关信息程序33、 带客参观房间程序34、 客人行李遗失处理程序总机内容：1、 工作区域的清洁卫生程序2、 上、下班程序3、 了解产品知识程序4、 了解电脑知识程序5、 物品的整理及摆放程序6、 文档的保管程序7、 电话礼仪及标准用语8、 交班本使用及保管程序9、 来电接听程序10、 问候客人程序11、 帮助客人接拨国内、国际长途程序12、 转接电话程序13、 接受对方付费电话处理程序14、 留言程序15、 查询客人程序16、 帮助客人查询电话号码程序17、 屏幕电话处理程序18、 免打扰电话处理程序19、 无人接听电话处理程序20、 电话占线处理程序21、 散客叫醒程序22、 团队叫醒程序23、 叫醒返回处理程序24、 开、关分机电话程序25、 记录客人要求程序26、 天气预报信息熟记及处理程序27、 处理客人要求其他部门提供服务程序28、 客人定位程序29、 客人信息保密程序30、 客人要求住宿保密程序31、 长途电话手工入帐及记录程序32、 酒店内部通讯录的整理和修改程序33、 相关常用电话号码的收集及整理程序34、 应付挑剔客人和客人投诉程序35、 处理威胁、恐吓电话程序36、 火警电话处理程序其他的如商务中心、服务中心、行政楼层、GRO的就不列举啦，，反正比较多 ；PS:看了你的补充，如果说到培训的细节，那么完全就是另外的概念了，这个设计到教练技术和TTT技巧，酒店HR应该会给你做这个培训的；培训技巧这个东东，用文字的确是无法表达的；
酒店前厅经理的工作流程
正常的话是1周左不过酒店方的培训力度了，说不定新入职的要培训、礼仪培训什么的那时间就没的说了，一开始先看资料，看上几天后上岗学习实际的操作，看看老员工是怎样接待客人和接电话预定的，多看多问，前台这些活要熟悉透了真的是要半年吧，前台工作虽然不累但是很多零碎活，一定要仔细，慢慢的熟悉了，干什么就很得心应手了
祝你工作顺利
前台培训计划
酒店一、常概括培训）培训目的：让初次基础酒店行业的新员解本岗位备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。
2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。
4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。
前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。
培 训日期培 训内 容培 训讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。
后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。
通过后由人力资源不进行转正考试。
如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退 前台接待培训计划 一、岗前培训(2-3天)\ 1. 休闲场馆以及部门的应知应会培训。
\ 1)将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中,员工记忆,如:企业概况、内部电话、服务价位等。
\ 2)由主管带领新员工了解各个岗位的具体位置营业时间等,熟悉各区域的分布情况及特点,重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。
\ 2.熟悉前台工作的岗位职责,主管详细讲解岗位工作流程及各项工作程序,使新员工有一个初步的印象和思路。
\ 3.复习培训内容并进行上岗前考试。
针对前两天培训的岗位职责、各种工作流程、应知应会进行书面测试,并对测试成绩不合格者予以补考,将测试试卷存档。
\ 二、上岗培训(8-9天)\ 上岗培训分为两个部分:白班工作培训和夜班工作培训。
分为4个步骤:\ 1.先由接待班组主管带新员工3个白班,1个夜班;\ 2.由老员工带3个白班,个夜班。
(这期间的白班、夜班交叉进行)\ 3.最后进行岗前业务技能考核,合格后单独上岗。
\ 4.单独盯岗初期,由当班主管加强指导监督。
\ 白班业务培训:\ 前三天,熟悉前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆放;熟悉实践白班各项工作流程及各项工作程序,加深印象;熟悉本店协议单位及电脑中应做各种格;跟随主管进一步熟悉各项工作流程并且亲自办理各项工作手续;由主管监督亲自办理入住、调房、延住等各项手续;由主管及时强调缺点所在,及时跟踪督导。
(注意:在培训中要特别加强调对新入职接待员的对客服务意识,态度和服务技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有据。
)\ 后三天,由老员工代班三天掌握对客服务、工作技巧等各方面的业务技能。
\ 夜班业务培训:\ 第一:熟悉实践夜班工作流程。
由主管带领完成工作进程,细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。
\ 第二:由老员工带班2天。
亲自实践各项工作程序,由老员工监督,强调夜班的工作安全问题和各种突发事件的处理问题。
\ ：（这里是两份企划，由于不了解您的行业所以仅供参考。
望采纳。
酒店前台工作时间
两班倒白班早上8：30——20:30晚班20:30——8:30提前半小时来接班处理交接事项，上12个小时休息24小时分为3班任进行倒班
在酒店前台工作五天了，一直被师傅骂，难道是自己真的很笨吗
如果你的师傅换成是估计你就不会被骂因为我的时候，我会带着他，我的操作我会做几次，然后还会讲解，让他试着操作几次，然后告诉他，有什么问题不懂的马上问我，不要自己在脑子里想，一般我每次不会同时教几个项目，我也不会去骂，因为要知道对于新手来说，你越骂，人家心里就越慌，越慌就越做不好，甚至什么都记不住。
我一般先从最简单的预订开始教，等新人上手了也有信心了，然后再教预订转入住，反正一步步来，你师傅骂你其实也有原因的，首先本来人家就忙，然后也希望你能快点上手，不过你师傅用错了方法。
估计当初他也是被骂出来的吧。
哈哈哈
酒店前台主要都做些什么工作
有知道的，告诉一下，越详细越好。
谢谢。
请问您是做快捷酒店的前台，还是做星级酒店前台呢。
如果是星级酒店。
有预订员 接待员 收银员 总台问询。
都有自己具体的工作。
如果是快捷酒店前台 相对就比较繁琐一些。
帮客人办理入住接待 电话。
上门预定 。
租借小商品 叫醒 离店结账。
记账和挂账服务。
行李寄存。
催帐服务 而且酒店前台 现在一般工作时间是白夜休。
上12 休24 时间长了 女孩子皮肤不太好吧。
给你一份前台工作内容，希望对你有所帮助[工作内容]： 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3. 负责办理客房的换房手续。
4. 保存好入店客人的资料。
5. 做好传真的收发、预定确认工作。
6. 按规定程序提供客人留言服务。
7. 负责办理客人离店结帐手续。
8. 向客人介绍和推荐会员卡扩大客源网络。
9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11. 住店客人提供各项商务服务。
12. 为客人提供使用保险箱业务。
13. 为住店客人提供物品租用服务。
14. 为住店客人提供行李、物品存放服务。
15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17. 为住店宾客提供叫醒服务。
18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。
不得把住店客人资料轻易泄露。
21. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23. 负责制作酒店的营业日报。
24. 做好交接班工作。
25. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
26. 负责按规定程序提供开门服务。
27. 按规定开展催帐工作。
28. 负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
31. 负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。
32. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
33. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
34. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
酒店前台接待培训资料
楼主，你好酒店前台接待主要有几要注意的：有客人来就微笑接待询问需求房型，报给客人房型房价，有协议单位的可在电脑里查询该单位协议价。
生意谈妥后就写入住通知单等，制作房卡，收取押金，手续办完后给其房卡告知房号。
前台的杂事比较多，一些基本的礼仪、礼节要会，还有就是录入上传客人资料。
交接房卡钥匙。
现在很多酒店总机与接待是合在一起的，所以经常也得接听电话。
例如客人有什么询问，需求，你都得及时传达给服务员。
也有外线询问房型房价地址等等。
微笑、细心、负责、准确，这几个关键词是我觉得比较重要的。
