营销的名人名言都有哪些
一、填空题（每题1分，共10分）： 1．顾客满意 = 顾客感知 － _______。
2．制动液的的更换周期为_______ 。
3．上海大众车辆易损零件的质量担保期为____________________________ 4．服务的四个特征是：_________________、差异性、不可分性和易消失性。
5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据____________________填写。
6．当Polo前制动摩擦片的磨损极限达到__ _毫米（包括靠板厚度）时必须更换制动摩擦片。
7． Volkswagen的品牌理想是成为______________的典范。
8． 车辆在购车后(质量担保期内) 发生质量问题，而更换上的零件 (上海大众原装零件)，其质量担保期为__________________。
9． 德国大众有句名言：第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是____卖出的。
10．HSO（服务组织手册）中表述：一个不满意的顾客平均要向___ __个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
二、单项选择题（每题2分，共30分）： 1． 服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢
（ ）。
A、5 B、6 C、7 D、8 2． 按照最新的Audit II评审标准的要求，对我们服务过的顾客进行电话回访的比例是A、20％ B、25％ C、30％ D、100％ 3． 服务核心过程中有（ ）个面向顾客的过程。
A、2 B、3 C、4 D、5 4． HSO中表述：一位服务顾问每天最多能够接待（ ）位顾客。
A、13 B、14 C、15 D、16 5． HSO表述中区间二的车龄段是指（ ）。
A、使用2—3年的车 B、使用5—7年的车 C、使用3—6年的车 D、使用7年以上的车 6． 与顾客签订任务委托书时，在维修金额不能确定的情况下，一般来说预计金额通常应比实际金额（ ）。
A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右 7． 检查程序01是对（ ）车辆在服务交付时的抽检 A、一般修理 B、事故修理 C、常规保养 D、以上都是 8． 在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，用户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，那你只能（ ）。
A、自己在委托书上书面说明情况 B、任由顾客离去 C、不让顾客离开，一定让顾客签名 D、自行修理并收费 9． 对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。
A、 口头告知用户 B、 等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字 C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请用户确认 D、以上都不对 10． 委托书上的故障描述栏，可以根据（ ）填写。
A、 用户描述 B、 修理工描述 C、 结算清单上更换的零件 D、 服务顾问判断 11． 上海大众车辆底盘号（VIN码）由（ ）组成。
A、8位 B、7位 C、17位 D、18位 12． Passat领驭装备的倒车雷达当车辆与障碍物之间的距离小于（ ）时会发出系统报警声。
A、 1M B、1.2M C、1.5M D、2M 13． 帕萨特的空调系统中, 干燥剂装在（ ）内。
A、 储液罐 B、 冷凝器 C、 气液分离器 D、蒸发箱 14． 车辆在进行车轮定位检测前必须处于（ ）状态。
A、空载 B、半载 C、满 D、以上都可以 15． 位于德累斯顿的德国大众玻璃工厂生产哪款著名的豪华轿车。
（ ） A、辉腾 B、保时捷 C、Audi A8 D、Passat B6 三、复选题（每题2分，全部答对才得分，共18分） 1． 上海大众原装零件来自：______________________ A、配件市场 B、 与上海大众的配套厂商 C、上海大众 D、 凡是包装上有上海大众商标的都是 2．服务顾问的职责包括_____________________________ A、向顾客提供专业的技术咨询 B、出售服务、配件和附件 C、01表内容的实施 D、车辆修理后的完工检查 E、解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客 3． 下列哪些零件属于易损件______________________________ A、火花塞 B、 雨刮器片 C、离合器片 D、启动马达 E、制动片 F、制动盘 G、保险丝 4． 对于牵引自动变速箱车辆哪些问题需特别注意：_______________________ A、选档杆必须在位置“N”处 B、牵引速度不超过50公里\\\/小时 C、牵引速度不超过60公里\\\/小时 D、牵引距离不超过50公里 E、牵引距离不超过60公里 5． 经销商可以提供的代步工具有__________________________________ A、代用车 B、出租车票 C、免费班车 D、自行车 6． 上海大众目前哪些车型配备机油液面报警装置 A.Passat V6 B. Passat 领驭2.8V6 C. Passat 1.8 D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T 7． 以下哪些品牌属于大众集团属下品牌 A．Skoda斯柯达 B. Seat西亚特 C. Audi D. Fiat菲亚特 E. Opel 欧宝 F. Volkswagen大众 8．推行预约服务可以 A.缩短用户等待接待的时间 B.合理分流业务量，错开维修高峰时间 C.事先做好维修准备工作缩短维修时间 D.减少维修成本 E. 提高工位利用率 9． 一个合格的服务顾问需要 条件。
A．诚实，有职业道德 B. 良好的沟通能力 C.专业技术知识 D．计算机系统的熟练操控 E. 主动的服务意识 F.处理突发事件的能力 四、是非题：（每题1分，对的打√错的打×，共20分） 1. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客抱怨就表 明顾客很满意。
2. “自己动手的顾客”应该被视为顾客。
3. 忠诚顾客和一般顾客在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
4. 我们站里有专职人员对用户进行电话回访，所以服务顾问没有必要自己再亲自对用户进行回访。
5. 因为顾客不需要预约服务，所以我们根据顾客的需求，没有开展预约服务工作。
6. 一个技术好的修理工，一定可以成为一个好的服务顾问。
7. 服务顾问接待的用户越多，说明服务顾问的工作能力越强。
8. 汽车召回就是把客户的车辆进行更换。
9. 对与我们品牌的破坏者、满意用户、忠诚用户，我们只处理好破坏者就可以10. 顾客的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
11. 为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修再通知顾客。
12. 如果车辆出现故障，只有上海大众特约维修站有权受理质量担保申请。
13. 所有上海大众特约维修站都有义务执行质量担保工作，无论用户车辆是在哪里购买的。
14. 手动变速箱油是无需保养更换的。
15. 下雨天，用户投诉发现喇叭音质变差，可以用排水法或等喇叭晾干后，再对其进行检查。
16. 如果离合器摩擦片上的减震弹簧的弹力变弱，离合器容易打滑。
17. 机油加注过多会有损坏三元催化器的危险。
18. 制动液有毒，但不具有腐蚀性，可以和油漆接触。
19. 上海大众汽车特约维修站必须按上海大众配件科提供的基础库存清单储备配件，并在此基础上通过设立安全库存，尽力保证服务所需的配件供应和良好的经济效益两方面的平衡。
20. “服务核心过程”就是服务过程的重组。
五：简答题（每题4分，共12分） 1. 进站维修\\\/保养车辆时，顾客有哪些基本的期望
请至少列4条。
答： 2. 检查机油液面高度时，需注意哪些事项
答： 3. 客户将车开至维修站做首次免费保养服务，需提供哪些资料
答： 六：案例分析题（10分） 问：有一客户打电话到维修站，告知他的Passat V6在距离维修站100公里处出现故障无法行驶，经电话中了解该车辆变速箱出现故障。
您是服务顾问，应如何处理，在处理过程中应注意些什么
汽车销售顾问刚刚上岗应该学习些什么
电访询问工作规范 好，**先生\\\/小我是一汽-大众水贝4S店客服，**小姐，请问您现在方便接听电话吗
（如果回答：可以时，谢谢您的支持\\\/ 回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢
1．您××号来我们站维修\\\/保养过您的车是吗
对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养\\\/ 维修的车吗? 2. 您来我们站有预约吗
(如果有) 您对我们的预约服务是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意? (客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况\\\/ 预约是否考虑到您的要求呢?\\\/ (如果没有接着下面问) 3. 在维修\\\/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 \\\/满意\\\/ 一般 \\\/还是不满意呢? 4. 接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢? 5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答? (有) 您对接待员的服务是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意? 6. 在维修\\\/保养前 有没有预计维修保养的费用? 7. 应付金额与预先告知费用大致相符吗? 8．我们服务站有没有正确的完成这次维修\\\/ 保养工作
有没有重复维修呢? 9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意呢
10. 您对我们服务的物有所值是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/还是不满意呢? 11．维修\\\/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢
您对接待员对结算清单的解释是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意呢? 12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意\\\/ 满意\\\/ 一般\\\/还是不满意? 13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修\\\/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。
14. 请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意\\\/满意\\\/ 一般\\\/ 还是不满意
15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢
16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗
《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意） 客 户 有 意 见 时： *请将您的问题跟我说好吗
我会详细记录，并及时反馈给有关人员。
反 馈 意 见 时： *我已经记录下了您反馈的意见了。
非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。
再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。
结 束 语： 非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见! 注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。
询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。
如何做一个合格的汽车销售员
自朋友，第一没有低贱的工作只有懦弱的。
第二销售做好来前途非常好。
第三如果你真的感觉不好可以转化为动力。
第四你看看人家 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。
乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。
三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。
他是怎样做到的呢
虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。
全世界最伟大的推销员乔.吉拉德，将帮助您晋身为最有实力的顶尖销售专家，创造您傲人的成功
乔·吉拉德，因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全。
他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆。
销售是需要智慧和策略的事业。
在每位推销员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢? 一、250定律：不得罪一个顾客 在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。
如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。
这就是乔·吉拉德的250定律。
由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。
在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。
乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。
” 二、名片满天飞：向每一个人推销 每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。
名片漫天飞舞，就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。
你可能对这种做法感到奇怪。
但乔认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。
乔认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。
这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。
乔抛散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。
当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的推销员，想起名片上的名字：乔·吉拉德。
同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机会。
三、建立顾客档案：更多地了解顾客 乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。
”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。
要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。
乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。
如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。
刚开始工作时，乔把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。
后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。
他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。
乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。
乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。
所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。
” 四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 乔认为，干推销这一行，需要别人的帮助。
乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。
乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。
在生意成交之后，乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。
说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。
几天之后，乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片，以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件，提醒他乔的承诺仍然有效。
如果乔发现顾客是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。
实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。
乔的原则是：宁可错付50个人，也不要漏掉一个该付的人。
猎犬计划使乔的收益很大。
1976年，猎犬计划为乔带来了150笔生意，约占总交易额的三分之一。
乔付出了1400美元的猎犬费用，收获了75000美元的佣金。
五、推销产品的味道：让产品吸引顾客每一种产品都有自己的味道，乔·吉拉德特别善于推销产品的味道。
与“请勿触摸”的作法不同，乔在和顾客接触时总是想方设法让顾客先“闻一闻”新车的味道。
他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。
如果顾客住在附近，乔还会建议他把车开回家，让他在自己的太太、孩子和领导面前炫耀一番，顾客会很快地被新车的“味道”陶醉了。
根据乔本人的经验，凡是坐进驾驶室把车开上一段距离的顾客，没有不买他的车的。
即使当即不买，不久后也会来买。
新车的“味道”已深深地烙印在他们的脑海中，使他们难以忘怀。
乔认为，人们都喜欢自己来尝试、接触、操作，人们都有好奇心。
不论你推销的是什么，都要想方设法展示你的商品，而且要记住，让顾客亲身参与，如果你能吸引住他们的感官，那么你就能掌握住他们的感情了。
六、诚实：推销的最佳策略 诚实，是推销的最佳策略，而且是惟一的策略。
但绝对的诚实却是愚蠢的。
推销容许谎言，这就是推销中的“善意谎言”原则，乔对此认识深刻。
诚为上策，这是你所能遵循的最佳策略。
可是策略并非是法律或规定，它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。
因此，诚实就有一个程度的问题。
推销过程中有时需要说实话，一是一，二是二。
说实话往往对推销员有好处，尤其是推销员所说的，顾客事后可以查证的事。
乔说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖给顾客一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。
顾客只要一掀开车盖，数数配电线，你就死定了。
” 如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾客说：“你这个小孩真可爱。
”这个小孩也可能是有史以来最难看的小孩，但是如果要想赚到钱，就绝对不可这么说。
乔善于把握诚实与奉承的关系。
尽管顾客知道乔所说的不尽是真话，但他们还是喜欢听人拍马屁。
少许几句赞美，可以使气氛变得更愉快，没有敌意，推销也就更容易成交。
有时，乔甚至还撒一点小谎。
乔看到过推销员因为告诉顾客实话，不肯撒个小谎，平白失去了生意。
顾客问推销员他的旧车可以折合多少钱，有的推销员粗鲁地说：“这种破车。
”乔绝不会这样，他会撒个小谎，告诉顾客，一辆车能开上12万公里，他的驾驶技术的确高人一等。
这些话使顾客开心，赢得了顾客的好感。
七、每月一卡：真正的销售始于售后。
乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。
”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。
推销员在成交之后继续关心顾客，将会既赢得老顾客，又能吸引新顾客，使生意越做越大，客户越来越多。
“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。
乔在和自己的顾客成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。
乔每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。
一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。
正因为乔没有忘记自己的顾客，顾客才不会忘记乔·吉拉德
我是一名健身房的会籍顾问， 公司要给我做名片，名片后面需要一条健身格言， 百度了好几个都不被经理同
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