关于普通话的手抄报（图片和内容）
推广普通话的方针和政策 为了适应改革开放、经济建设和社会发展的需要，1986 年国家把推广普通话列为新时期语言文字工作的首要任务，1992 年确定推广普通话工作方针为“大力推行、积极普及、逐步提高”，在强化政府行为，扩大普及范围，提高全民普通话应用水平方面提出了更高的要求。
各民族语言平等共存，各民族都有使用和发展自己语言的自由。
国家鼓励各民族互相学习语言。
使用少数民族语言进行教学的学校开设的汉语课程应当教授普通话，少数民族自治地方需要使用汉语的场合要使用普通话。
正确处理普通话与汉语方言的关系，坚持社会语言生活主体化与多样化相结合的原则，一方面使公民普遍具备普通话应用能力，另一方面尊重方言的使用价值和文化价值。
推广普通话不是消灭方言，是使公民在使用方言的同时也掌握国家通用语言，并在正式场合和公共交际场合自觉地使用普通话。
4. 推广普通话工作的目标 2010 年以前，普通话在全国范围内初步普及，交际中的方言隔阂基本消除，受过中等或中等以上教育的公民具备普通话的应用能力，并在必要的场合自觉地使用普通话；本世纪中叶以前，普通话在全国范围内普及，交际中没有方言隔阂。
经过未来四、五十年的不懈努力，我国国民语文素质大幅度提高，普通话的社会应用更加适应社会的经济、政治、文化发展需要，形成与中等发达国家水平相适应的良好语言环境。
5．推广普通话工作的基本思路 推广普通话工作要紧紧围绕社会需求，从社会主义初级阶段的国情出发，遵循语言自身发展规律，依法强化政府行为。
要以学校为基础，以党政机关为龙头，以广播电视等新闻媒体为榜样，以公共服务行业为窗口，并逐步向广大农村地区拓展，向更宽的领域延伸，逐步实现全社会普及普通话。
6. 推广普通话工作的基本措施 推广普通话工作以实行目标管理、量化评估，实施普通话水平测试和开展以全国推广普通话宣传周活动为中心的宣传教育为基本措施，不断加大依法推进的力度， 逐步走上制度化、规范化、科学化轨道。
7. 推广普通话工作基本要求 推广普通话要努力做好四个重点领域的工作：第一，学校及其他教育机构以普通话为基本的教育教学用语，城镇学校和幼儿园要实现普通话成为校园语言。
要把普及普通话的要求纳入培养目标，纳入管理常规，纳入教师基本功训练，渗透到德智体美和社会实践等各种教育教学活动中。
要积极开展语言文字规范化示范校创建活动，培育一批普及普通话和语言文字规范化工作出色的示范学校。
第二，党政机关要率先垂范，把普通话作为公务用语，并督促和带动全社会推广普及普通话。
公务员的普通话水平要达到规定等级。
第三，广播电视等新闻媒体要以普通话为基本的播音用语， 播音员、节目主持人要成为全社会说好普通话的榜样。
第四，提倡商业、旅游、邮政、电信、铁路、民航、金融、卫生等行业以普通话为服务用语，鼓励从业员工努力提高普通话水平。
解放军和武警部队要以普通话为工作用语，帮助干部战士努力提高普通话水平。
8. 推广普通话宣传口号 (1) 国家推广全国通用的普通话 (2) 积极普及民族共同语，增强中华民族凝聚力 (3) 爱国旗，唱国歌，说普通话 (4) 四海同音，万众一心 (5) 普通话：神州音，华夏情 (6) 普及普通话，四海是一家 (7) 面向现代化，推广普通话 (8) 积极普及普通话，齐心协力奔小康 (9) 树立语言规范意识，提高民族文化素质 (10) 推广普通话，公务员要带头 (11) 新闻媒体要成为推广普通话的榜样 (12) 普通话是我们的校园语言 (13) 我是中国娃，爱说普通话 (14) 普通话： 情感的纽带，沟通的桥梁 (15) 说普通话，迎四方宾客；用文明语，送一片真情 (16) 沟通——从普通话开始 (17) 说好普通话，方便你我他 (18) 说普通话，从我做起 (19) 说好普通话，朋友遍天下 (20) 普通话，使你我靠得更近 (21) 普通话——时代的需求，时尚的追求 (22) 普通话——让生活更精彩，让社会更温馨 (23) 普通话同青春携手，文明语和时尚并肩 (24) 文明语深入男女老少心，普通话融汇东西南北情 (25) 心相印，语相通，共奔小康乐融融 (26) 实现顺畅交流，构建和谐社会你是那里人
是不是乌鲁木齐啊
文明伴我行班会记录
战国初年，魏文侯派将军乐羊出兵讨伐中山国，正巧乐羊之子乐舒在中山国做官。
两国交战，中山国利用乐羊之子，想迫使魏国退兵。
为争取民心，乐羊对中山国采取围而不攻的策略。
消息传到魏国，一些官员纷纷向魏文侯告状，称乐羊之所以围而不攻，是为了保护儿子。
魏文侯听了之后，并没有相信，当即决定做两件事：一、派人到前线慰问部队；二、为乐羊将军修建新的住宅。
被围困已久的中山国国君眼看已无破敌之计，便杀死了乐舒，煮成肉羹，送给乐羊。
乐羊说：“乐舒帮昏君做事，死如粪土。
”随即下令攻城，中山国灭，国君ZS。
乐羊得胜回朝后，沾沾自喜。
文侯命人拿来了两只箱子，让乐羊看。
乐羊打开之后，发现全是揭发他围城不攻的奏章。
乐羊什么都明白了，激动地对文侯说：“没有大王的明察和气度，不但破不了中山国，我乐羊早成为刀下之鬼了。
攻下中山国并非我的功劳，大王排除各种杂音，彻底相信我，所以这份功劳，应该算在大王您的头上啊。
”魏文侯高兴地对乐羊说：“既然我派你去攻打中山国，我就必须支持你、相信你，不管怎么说，这次攻下中山国你的功劳无人能比。
”随后，魏文侯重赏了乐羊。
启示：我们不谈乐羊的大义灭亲，但看魏文侯用人不疑的气魄。
就足以让我们的领导们从中有所借鉴。
如果领导对所用的下属疑神疑鬼，不放手大胆使用，被任用的下属的积极性和创造性就难以发挥。
这样不要说开创新局面，就是维护现有的局面，也是很困难的。
信任他人，就是领导者在领导活动中信任下属和员工，放心大胆地让他们去完成任务的一种道德心理素质。
每一个成功的领导者都应具备这种素质。
现代社会，完成任何一项任务都不可能单靠领导，任何工作的圆满完成都是集体智慧的结晶。
作为领导者，只有具备充分信任下属的素质，才能发挥组织内部每一个人的作用。
信任下属，依赖下属会产生极佳的领导效果，只要动机纯正，真心相待，下属一定会报之以礼，待之以诚。
反之，纵有大才也会湮灭。
一个有智慧的领导者，应该懂得把工作分出去做，他的责任不是事必躬亲，而是训练下属和自己一起做。
不把工作分给下属做，就是对他们的不信任。
若一件工作变成了领导者个人的独脚戏，那离失败就不远了。
信任是人与人之间一种最可贵的感情，用人就要信任人，就要尊重下属的人格。
否则不可能使其在工作中发挥积极性、主动性、创造性。
对下属要多信任，勿猜疑，才能调动他们的积极性。
先秦时期的苟况就认为“知莫大于弃疑”。
高度信任下属， 是满足下属的精神需要， 是激励其行为的有效方式。
如果领导高度信任下属， 让他们放开手脚，大胆工作，那么就会激励下属最大限度地发挥聪明才智， 表现极大的工作热情。
可以说， 领导给下属多少信任， 下属就还给领导多少干劲。
愿领导者们能慎重地对待其他声音，在你用人之时毫不犹豫地信任他、支持他。
太宗用人故事：唐太宗登基后，唐朝内因开国不久，整个朝廷的结构都在建设与调整之中，把手下的有才之人分别放在什么位置上才能够成为一个最合理、最有效的组织结构呢
房玄龄处理国事总是孜孜不倦，知道了就没有不办的，于是太宗任用房玄龄为中书令。
中书令的职责是：掌管国家的军令、政令，阐明帝事，调和天人。
入宫禀告皇帝，出宫侍奉皇帝，管理万邦，处理百事，辅佐天子而执大政，这正适合房玄龄“孜孜不倦”的特性。
魏征常把谏诤之事放在心中，耻于国君赶不上荛舜，于是唐太宗任用魏征为谏议大夫。
谏议大夫的职责是专门向皇帝提意见，这是个很奇特的官，其既无足轻重，又重要无比；其既无尺寸之柄，但又权力很大，而这一切都取决于谏议大夫的意见皇帝是听还是不听，像魏征这样敢于直谏的人是再合适不过了。
李靖文才武略兼备，出去能带兵，入朝能为相，太宗就任用李靖为刑部尚书兼检校中书令。
刑部尚书的职责是：掌管全国刑法和徒隶、勾覆、关禁的政令，这些都正适合李靖才能的发挥。
房玄龄、魏征、李靖共同主持朝政，取长补短，发挥了各自的优势，共同构建起大唐的上层组织。
除此之外，唐太宗还把房玄龄和杜如晦合理地搭配起来。
李世民在房玄龄研究安邦安国时，发现房玄龄能提出许多精辟的见解和具体的办法来。
但是，房玄龄却对自己的想法和建议不善于整理。
他的许多精辟见解，很难决定颁布哪一条。
而杜如晦，虽不善于想事，但却善于对别人提出的意见做周密的分析，精于决断，什么事经他一审视，很快就能变成一项决策、律令提到唐太宗面前。
于是，唐太宗就重用了他二人，把他们俩搭配起来，密切合作，组成合力，辅佐自己，从而形成了历史上著名的“房（玄龄）谋杜（如晦）断”的人才结构。
启示：唐太宗的“房谋杜断”的用人搭配体系是非常高明的。
用人不仅表现在人的量的多少，而且还在于其人才的合理搭配，数量则既取决于其规模，又取决于结构合理，并且后者更高于前者。
在一个众多人才的群体中，不仅要有个体的优势，更需要有最佳的群体结构。
“全才”是极少有的，“偏才”是绝大多数，但“偏才”组合得好，就可以构成更大的“全才”。
优秀的管理者不苛求全才，他们尽力去做的是将一个有效的人才群体，通过合理的结构组合，让它迸发出新的巨大的集体力量。
清代学者魏源曾说：“不知人之短，不知人之长，不知人长中之短，不知人短之长，则不可以用人。
”作为管理者首先要知道每个干部的长处和短处，并且识长中之短，短中之长，这样才能做到知人善任。
要知人之长和短，一是用辩证的观点看人。
要看到人的长与短是相互储存、相互渗透的，同时又是相对社会需要而言的。
如果一位下属适应自己从事的工作，并作出了极大的贡献，为社会所承认，那么便是发挥了“长”处。
反之，长期激发不起工作热情，表现平平庸庸，那么可以说他的“短”处抑制或掩盖了他的长处。
二是要用发展的观点看人。
古人云：士别三日，当刮目相看。
领导者识人之长短，还应看到，每个人的“长”与“短”不是一成不变的，它们不仅发展变化，而且在一定条件下，两者还互相转化。
清代一位诗人说过：“骏马能历险，犁田莫如牛；坚车能载重，渡河不如舟。
”这就是说，每个人都有自己的可用之才，只看是否用得适当，是否用其所长，扬其所长。
人无完人，一个人不可能面面俱到，即使是我们常说的“全才”，那也是相对的。
任何人才作用的发挥，离不开人才群体的整体效能。
人才不是孤立的，只能在群众中发挥自己的作用。
因此，建立合理的人才结构，是发挥每一个人才应有作用的关键。
优秀的管理者不仅要看到单个人才的能力和作用，更重要的是要组织一个结构合理的人才群体，要将不同类型的人才进行合理的搭配，并把他们放在最合适的地方，互补互足，相互启发形成一个有机的整体，相互协作，通过这样合理的组织结构来弥补人才的不足，以求达到人才的最佳效能。
请求公司会议流程方案
酒店管理基础知识________________________________________一、酒店前认识酒店前厅是客人进入酒第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语 。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。
按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
酒店前厅部的超值服务、细节服务 1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。
3．对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4．在CHECK-IN时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂（若是常包房还需通知客房 部、餐饮部、销售部），由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5．主动代客人贴邮票。
6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。
7．如客人有困难或有事，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或订房。
8．在客满或客人不能接受我店房价时，帮助客人联系其它饭店的住宿。
9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。
10．在雨、雪天，迎宾员准备一把雨伞，在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。
11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。
12．代客人打长途电话，将通话结果告诉客人。
13．为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。
15．解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。
16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。
17．设立XF为禁烟楼层。
18．提供整套纪念邮票。
19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。
前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。
我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。
针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
前厅清洁工作要求执行标准 一、设立完备的大楼清洁（环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁等）岗位，在规定时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。
三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作，服务规范、程序完善。
各清洁部位质量要求：1.地面(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹。
(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹，日常保洁做到每日吸尘一次，小规模的污点及时清除，以保持其清洁度。
2.墙面(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后，保持表面光洁，无粗糙感。
(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰（因材料损坏形成污斑不计在内）。
3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。
(2)玻璃在清洗后，时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹。
(3)不锈钢镜面、钢质装饰品，毛面及不锈面保持光亮如新，见本色。
(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹；两侧玻璃光亮，无水印、手印和别的污迹；挡板光亮无污迹、无积灰；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印和污迹；橡胶卷动带无积灰与污点。
(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮，无手印、污迹；门轨道无污迹，无积尘；地毯无污斑；镜面光洁、无污印。
(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。
4.客厕(1)镜面光亮无灰尘，化妆台台面无水迹、无洗手液滴。
(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。
(3)不锈钢光亮见本色。
(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘，特别应注意擦拭烘手器后部。
(5)坐厕要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味，应注意出水口不能有水锈。
(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物，及时更换避味球。
(7)墙、地面光亮照人，特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。
(9)定时清理垃圾筒内污物，垃圾筒表面无污迹、水迹。
(10)水龙头光亮见本色，无水迹、水印。
(11)提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线之内6 .建立宾客档案 7. 提供各类前厅服务前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。
如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 酒店前厅待客10条准则 1. 整洁的仪容仪表 \\\/ LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。
整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 \\\/ GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。
在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。
在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。
这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 \\\/ SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。
这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。
所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 \\\/ GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。
向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。
相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 \\\/ LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。
这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 \\\/ MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 \\\/ USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。
因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 \\\/ PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。
因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 \\\/ ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。
这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求\\\/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。
即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
前台领班每日工作细则 1． 检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00） （1） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。
（2） 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
（3） 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）（1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
（2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
（3） 当天客房销售余缺情况等。
3．布置工作任务（09：00）（1） 向领班布置当天的主要工作。
（2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
（3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4．检查日常工作（09：00～14：00）。
（1） 内宾登记表和外宾登记表。
（2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
（3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
（4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
（5） 资料存档。
5．主持例会。
（1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
（2） 传达有效通知等。
6．检查工作完成情况（14：00～17：00）。
（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。
（2） 检查工作的完成情况及其它。
7．思考及了解。
（1） 当天未完成的工作和明日工作计划。
（2） 问题处理及与有关部门的协调。
（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8．下班交接。
主要是未完成事项和工作要求。
9．注意事项。
（1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
（2） 协调好班组关系。
主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
（3） 在日常工作中加强对属下的培训。
前台服务 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。
我们要熟悉酒店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。
以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，客人需要住房时，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们酒店的情况时，要注重介绍酒店的特色和优势，让客人对酒店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。
针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。
只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
国家三类语言验收活动的总结报告怎么写
构建和谐语言生活 营造共有精神家园———— xxx县语言文字工作纪实（解说词）在甘肃省的东南部、天水市东北部、陇山西麓，有这样一块神奇而充满希望的田野，这里景色优美，民风淳朴，民族特色鲜明，她就是全国回族人口比例最高的，陇东南唯一的少数民族自治县——张家川回族自治县，全县总面积1311.8平方公里，辖3镇12乡，总人口33万人。
其中回族22.7万人，占69.3%。
县内自然资源丰富，境内名胜古迹较多，既有风景优美的云凤山风景区、白石咀牧场、五星牧场等自然景观，又有被评为2006年中国十大考古新发现之一的马家塬遗址及墓群、宣化岗拱北、南川道堂等人文景观。
各村镇新月高悬的清真寺星罗棋布，阿拉伯建筑艺术风格明显，更是增添了人们对这片神奇热土的向往。
如果说独特的人文景观，秀丽的关山美景，碧波荡漾的天然草原，辽阔肥沃的天然牧场凭添了张家川靓丽的风采，张家川回汉儿女以其纯朴的民风民俗，厚重清纯且近似于普通话的张家川方言，吸引了商贾游客到这里做客，给人以宾至如归的感觉。
自《中华人民共和国国家通用语言文字法》颁布以来，张家川县语言文字工作，在省、市语委的关心、支持和具体指导下，在县委、县政府的高度重视和领导下，以宣传、贯彻和落实《国家通用语言文字法》为重点，以初步普及普通话、规范社会用字为基本目标，全面部署、扎实推进，使语言文字工作逐步走上了制度化、规范化的良性发展轨道。
政府强力推动 领导示范带头多年来，张家川县委、县政府非常重视语言文字工作，把它作为“举特色旗、打民族牌、走民营路、建和谐县”的重要内容，积极筹划，精心组织。
坚持以县城为中心，以党政机关为龙头，以学校为基础，以新闻媒体为典范，以公共服务行业为窗口，进一步完善法规体系，建立健全工作机制，构建了“行政推动、部门协同、专家支持、社会参与”的工作格局。
根据省、市安排，我县今年要达到国家三类城市语言文字工作标准。
为此，今年3月中旬，县委县政府召开了由县委、县人大、县政府、县政协和各成员单位主要负责人参加的迎接国家三类城市语言文字工作评估验收动员大会，会议下发了《张家川县迎接国家三类城市语言文字工作评估验收实施方案》，县委书记刘长江、县长马中奇分别做重要讲话，全面部署和安排了迎评工作。
会议成立了由县政府分管副县长为主任，县政府办、教体局、人事局等26个相关部门负责人为成员的张家川县语言文字工作委员会，语委主任分别与各成员单位签订了目标责任书。
委员会下设办公室，办公室设在县教体局，由教体局局长兼任办公室主任，另外从基层抽调了责任心强、业务素质高的五名同志为办公室成员，具体从事全县语言文字的指导、检查和协调工作。
与此同时，各成员单位都成立了语言文字工作领导小组，健全工作机制，完善工作制度，初步形成了一把手亲自抓，分管领导具体抓的长效管理机制，在县语委的统一领导下，各系统之间统筹协调，互补互动、齐抓共管，保证了我县三类城市语言文字达标迎评工作的有序开展。
县委、县政府高度重视并大力支持语言文字工作，县政府拨付县语委办专项资金20万元，用于设备购置、宣传教育、档案建设、培训测试、会务接待等，为语委办先后配置摄像机、电脑、打印机、档案柜、办公桌等，为语言文字工作的顺利进行创造了基础条件。
为了倡导全县重点领域形成“说普通话、写规范字、用文明语、做文明人”的良好氛围，县四大组织主要领导带头讲普通话，但凡全县重要会议、公务活动、集会演出等全部使用普通话。
同时要求公务员、新闻媒体、教师、服务行业必须率先说普通话，并作为年终精神文明考核的主要指标和内容。
为了实现普及与提高相结合，整体提升全民使用普通话的水平，根据《甘肃省二、三类城市语言文字工作评估评分细则》的要求，县语委办认真组织了中小学教师、公务员和公共服务行业人员的普通话培训工作。
首先对全县各行各业人员普通话培训测试情况进行摸底，于7月底和8月底，对年龄在50岁以下没有取得普通话合格证的476名教师、公务员、公共服务行业人员进行了两期普通话培训和测试，达标率95%，提高了各类从业人员的普通话水平，有力地推动了语言文字规范化工作。
拓展重点领域 提升应用水平首先县语委充分发挥党政机关在全社会语言文字规范工作中的龙头作用。
说普通话、写规范字，公务员要带头。
各党政机关部门积极成立语言文字工作领导小组，设立办公室，实行岗位责任制，优化机关语言文字环境。
县人事局专门下发了文件，对公务员的普通话提出明确的要求。
在县委办、政府办的推动下，机关干部积极参加普通话培训测试，争取100%达标。
各单位还组织干部进行公文处理的培训，进一步规范公文格式和规范汉字，机关干部下基层尽量用普通话。
进一步提高了公务员规范语言文字工作的意识和能力，推进了高素质公务员队伍的建设，这些都构成了机关语言文字工作的一道道亮丽的风景线。
二是充分发挥教育的基础作用学校是语言文字规范化工作的基础领域，因此县教体局积极贯彻落实《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和教育部、国家语委《关于进一步加强学校普及普通话和用字规范化工作的通知》，进一步抓好各中小学、幼儿园、职业中学语言文字工作的管理，坚持为素质教育服务，将语言文字工作列入了学校的工作制度、学期计划及教育教学质量评价指标体系中，作为各学校德育工作评估的一项重要内容，使语言文字工作与爱国主义教育、行为规范教育、课程教学改革、校园文化建设、优化教育环境、学生社会实践等相结合。
先后在全县教育系统开展了创建示范校活动，提出了具体要求和创建步骤。
6月份，县语委组织对张家川县第一高级中学、张家川县新建小学、张家川县幼儿园等12所县级语言文字规范化示范校创建工作进行了评估验收，并选出9所学校申报市级语言文字规范化示范校。
11月份，市语委、市教育局组成专家团对9所申报的市级示范校进行了评估验收。
语言文字规范化示范校的创建工作，有效提升了学校语言文字的应用水平。
三是充分发挥宣传媒体的示范作用县文广局对广播电视台、有线电视台的语言文字应用加强管理。
重视语言文字规范化工作，在来稿的审发、审播、字幕、栏目文稿核校过程中督促、检查、严格把关，力求普通话语音纯正、标准，用字规范，播音员、主持人持普通话水平等级证书上岗。
对县语委组织的有关语言文字工作的重大活动，都及时报道，扩大了语言文字规范化的宣传力度。
县语委还建立和完善审听、审看制度，协助县宣传媒体在语言文字规范化工作中再上新台阶。
四是充分发挥社会公共服务行业的窗口作用社会公共服务行业是精神文明的窗口，也是语言文字工作的重要载体。
在创建文明县区的大背景下，我们注意拓展深化文化、卫生、邮政、电信、移动等系统的语言文字工作，以点带面，发挥典型单位的先导作用和示范作用，指导和推动全县工作的进程。
在语委办组织的两期普通话培训测试工作中，我县第一人民医院、电信局、邮政局、移动公司、锦德瑞宾馆等单位积极参加培训测试，达标率87.5%以上。
创新工作载体 营造宣传氛围提升全社会语言文字的应用水平，不仅要拓展工作领域，而且要提高全社会的规范意识，这就要求我们必须创新载体，以迎接三类城市语言文字达标评估工作为契机，狠抓语言文字规范化宣传工作。
——语委办统一在县城主要街道及各部门、各单位、各学校、各窗口企业制作了100个永久性宣传牌，600张小型宣传标语和张贴画，在公路沿线制作10个巨幅广告宣传牌，为各成员单位制发宣传折页1000张，宣传册800本。
——县语委办、县教体局在城区学校中开展了“啄木鸟纠错”活动，对城区单位名称、广告牌、店铺牌匾、指示牌、公共设施标志牌等公共场所用字中存在的错别字、繁体字、异体字、二简字、缺损字等进行了拍照与统计，在建设局、工商局、综合执法局等部门的配合下进行了积极的整改，在广大市民中起到了广泛而深入的宣传作用。
——语委办组织开展了规范汉字书写大赛，全县各级各类学校踊跃参与，共报送作品385幅，并精心评选，择优向市上报送作品42幅参加市级以上比赛。
——组织开展了全社会广泛参与的以庆祝建党90周年为主题的经典诵读和诗词歌赋创作活动，并拍摄了影像资料，同时择优向市上推荐了诗词歌赋作品和经典诵读光盘。
——4月中旬，县语委办组织我县代表队参加了全市“中华诵〃经典诵读”大赛，我县有一个作品获三等奖，一个作品获优秀奖。
——第十四届全国推广普通话宣传周，县语委办按照市语委文件精神，认真安排部署，制定活动方案，各成员单位、各学校积极响应，制定推普周活动计划，举行了经典诗文诵读比赛、普通话演讲比赛、上街宣传、社区讲座等丰富多彩的宣传活动，使普通话的普及得到了真正落实。
——根据天水市教育局文件《关于参加第八届全国语文规范化知识大赛的通知》，我县37所学校积极参加，共有487名教师，780名学生参加。
——各迎评单位普遍制作了各种展板、永久性的宣传牌和宣传标语、专题片，并结合行业单位特点优化了文化环境，提出了相应的语言文字工作要求。
通过大力营造宣传氛围，全县“初步普及普通话，规范社会用字”的目标基本实现，使语言文字工作在推动全县经济社会和谐发展中发挥了积极的作用，干部的整体素质和城市的文明程度也得到了进一步提升，学习型社会、学习型机关、学习型校园，正在初步形成。
今后，我们将继续贯彻实施《国家通用语言文字法》，不断加大公务用语用字、社会用语用字的整改力度。
进一步加强对全县特别是边远村镇人员的普通话培训工作，推广普通话水平测试工作。
启动边远村镇规范汉字运用培训工作。
进一步完善语言文字工作立体管理网络和长效机制，将语言文字工作融入各单位、各部门、各行业的日常工作、生活之中。
天道酬勤，有播种就有收获，有憧憬就有希望。
昨天我们播下了智慧和理想，今天我们收获了智慧和希望。
传承发掘祖国语言文字的精髓，是我们的神圣使命。
弘扬优秀灿烂的中国文化，使它绽放更加绚丽的光芒。
我们相信，语言文字工作必将以独特的魅力成为我们彼此情感的纽带，沟通的桥梁。
构建和谐语言生活，营造共有精神家园，张家川的明天会更加美好。
张家川县语言文字工作委员会二○一一年十二月一日
外审注意事项有哪些
1． 请安排车接送审,应提前3审核员沟通好接人的路线、时间等，最好由管理者代表亲自；2． 请准备一间会议室给审核员开会、写工作报告，请在桌上摆一束花及水果等；3． 请安排2个熟悉公司运作的的人员全程陪同审核员进行审核；4． 当审核员认定有某项问题时，请及时通知顾问师；5． 每个人都必须知道公司的质量方针是什么
公司的质量目标是什么
建议每人工作证后面打上方针和目标或每人将其写在纸条上放在口袋里6． 在审核员问自己问题时不要紧张，要以平常心对待，回答问题时，要吐词清楚，如审核员问到的不是自己工作范围内的事，应礼貌地告诉审核员这不是自己所负责的，然后由陪同人员跟审核员解释或找能回答问题的人来回答，避免“言多必失”。
7． 在找资料时，审核员要什么，就找什么给他，不要一下把一整本文件都给他，这样会让审核员发现多的问题,正确的方法应是要什么就拿什么，然后先递给本公司陪同人员看，陪同人员发现问题应要求找另外一份给审核员看8． 总经理要讲：1.质量方针是自己亲自订的，目的就是要让顾客满意，并持续改进质量体系；2.要求各部门制定了质量目标并定期考核；3.指定了管理者代表；4.确定公司组织结构图，明确各人员的职责并协调他们之间的关系；5.为质量管理体系的顺利运行提供必要的人力、物力；6.向公司内传达满足客户要求及法律法规要求的必要性；7.主持召开了管理评审会议9． 管理代表要回答进行了2次内部审核，质量目标都有每月进行统计，有进行顾客满意度的调查，针对目标不达标的及顾客投诉的都有采取纠正措施；10． 每个管理人员要清楚自己的职责，尤其是针对提高质量，增加顾客满意度所起的作用，具体见《各部门需回答和掌握的问题》；11． 职员要清楚自己所做事情的步骤，并且所讲要同相关文件上所写的不能矛盾，建议这2天各部门主管都要让职员对与自己相关的文件至少要看3遍；12． 当时如找不到资料应把审核员的注意力引到其它有准备的方面，另一方面要积极寻找相关资料，在审核员结束当天审核之前应将资料交给审核员；13． 全员参与，做一次大扫除，各部门要搞好各自责任区的整理、整顿及卫生等；14． 各人员要熟悉跟自己相关的文件，以便回答审核员问题时不会张冠李戴；15． 请在公司门口打一欢迎标语，“热烈欢迎--公司专家来本公司指导工作”；以上请管理者代表负责召集会议向相关人员传达。
