信用卡发展经验交流发言稿
信用卡营销经验交流 第一篇：银行信用卡营销经验材料第二篇：信用卡商户分期付款业务经验交流第三篇：信用 卡商户分期付款业务经验交流第四篇：银行营销经验交流第五篇：营销经验交流汇报更多相 关范文 正文第一篇：银行信用卡营销经验材料 1 联动营销以快制胜 ——邯郸分行武安支行卓越龙卡发卡经验材料 信用卡一直是邯郸分行武安支行个人业务发展的主打产品。
该支行继2014 年取得财政公务 卡全省发卡量第一名的好成绩之后，今年又联合新金钢铁有限公司推出了新金卓越龙卡，在 短短一周时间里进件量超过四千张。
截至9 月25 日，共计发卡4987 张，占该公司职工总数 的80%，发卡量和成功率均在全国建行系统名列前茅。
在卓越龙卡营销过程中，该行始终坚 持“一把手负责制”，公私联动，网点联动，上下联动，捕捉信息，抢占先机，充分调动各 渠道资源，以快制胜，最终实现成功发卡。
公私联动高层营销 新金钢铁有限公司是武安市一家中型钢铁企业，注册资金1.86 亿元，员工6300 余人。
同武 安支行一直保持着良好的信贷合作关系。
2014 年初，该行就把同新金钢铁公司联合办理卓 越龙卡发卡列为今年一项主要工作来抓。
当时，当地农行也正在加紧与该企业洽谈共同办理联名卡的事项。
在得知这个消息后，该支 行行长杜永斌同志亲自带领公、私业务条线相关人员，多次上门同新金钢铁有限公司高层接 触，正式向公司提出办理卓越龙卡的事项。
同时为 充分挖掘卓越龙卡特色优势，还特地邀请邯郸分行信用卡中心客户经理上门服务，重点向公 司老总和高层宣传卓越龙卡企业提升品牌、节约财务费用的特点，得到高层领导的认同，成 功打开了发卡突破口。
抢得先机一锤定音 在同公司财务总监接触的过程中，该行捕捉到一条重要信息：新金钢铁公司董事长高总经常 出国，但是他手中没有一张信用卡。
该行抓住这难得的机遇，主动提出为其办理一张信用卡。
在上级行的大力帮助下，很快，高总就收到了这张200 万元额度的钻石卡。
高总对该行优质、 高效的服务赞不绝口。
在指导高总开卡、使用的过程中，该行员工不失时机地宣传我行各项 产品和服务，不仅为下一步成功办理卓越龙卡打开了敲门砖，而且，高总还成为建行忠实的 信用卡客户和理财客户。
6 月底，得知新金钢铁公司医院正在筹备开张，该行主动上门提出为医院安装pos 机。
届时， 企业职工都可使用卓越龙卡在本单位医院进行消费。
此举不仅能够帮助企业解决了职工医保 问题，而且能够免除医院和企业职工现金结算的烦恼，还能提供良好的用卡环境，使广大职 工都能够充分享受信用额度。
此项一举三得的方案最终打动了企业，7 月底，新金钢铁公司 最终同我行正式签订了卓越龙卡发卡协议。
上下联动争分夺秒 由于受到医院开业的时间限制，企业向该行提出了近乎苛刻的要求——9 月初务必收到卡。
时间紧、任务重，支行为此专门进行了分工协作：一方面由个金部负责联系上级行随时解决 卡面设计工作，做好申请表供应等支持保障；一方面按照企业各部门和分厂的员工人数划分 成六片，支行六个网点分别盯紧一片，各自负责片区之内的人员资料填写、后续服务。
8 月 11 日开始，武安支行全员发动，冒着三伏天的酷暑，早出晚归，深入工厂一线，指导员工 填表。
他们白天收表，晚上回到网点加班整理。
到8 月18 日，仅用8 天时间，该行就收集 申请表4308 余张，日均进件500 多张，占全部发卡总量的86%。
这时，邯郸分行信用卡中 心也已经用最快的时间完成了卡面的审核。
经过上下联动，团结一致，这批申请表很快进入 发卡审批环节。
为了确保承诺的时间，武安支行对企业10 名高层领导的白金卡申请了加急办理。
9 月1 日 开始，企业高层陆续收到了崭新的新金卓越白金卡；9 月7 日开始，中层和员工们也陆续收 到了金卡和普卡。
看到职工们的笑脸，悬在大家心头的石头也落了地。
动起卡来效益自来 发卡不是目的，动起来才见效益。
为了使员工们手中的卓越龙卡尽快用起来，从单纯的发卡 量变成实实在在的收 益，武安支行采取了多种措施：一是专门印制了龙卡使用宣传页，6 个网点再次深入厂区， 指导职工开卡激活；二是确保新金钢铁公司医院的pos 机安装调试到位，医院一旦开业，马 上投入使用；三是专门订制了印有建行各项产品宣传的扑克牌，作为卓越龙卡刷卡激活礼品 使用。
同时，武安支行将利用汽车分期业务在该地区推广的有利时机，专门将针对新金卓越 龙卡客户群体的喜好和承受能力，对当地所有的汽车经销商进行筛选, 确定合作车型, 争取 切实的优惠政策,在今年年底和明年一季度专门为新金钢铁公司开展汽车团购活动，定会取 得良好的社会效益和经济效益。
卓越龙卡在武安支行的成功发卡，离不开支行公司业务部门的联动营销，离不开二级分行、 省分行和总行相关部门的鼎力支持。
在未来的日子里，该行将继续坚持信用卡发展战略，继 续发掘新的目标客户，力争取得更大的成绩。
第二篇：信用卡商户分期付款业务经验交流 创新商户分期付款业务 打造亮点 --xx 支行信用卡商户分期付款业务经验交流 今年以来，xxxx 支行支行在省分行营业部党委的正确领导下，以陈总提出的业务发展要从“以 客户为中心”向以“产品为中心”的转变为经营思路，认真分析市场需求，不断创新营销方 式，全面拓宽信用卡分期业务渠道，提升信用卡业务的，把拓展信用卡批发类商 户分期付款作为实现的一个重要突破口，发挥“智慧”营销，挖掘市场潜力， 培养优质客户资源，在省分行、营业部和支行三级联动，共同努力营销下，前期重点拓展了 全国知名品牌“意尔康”鞋业和“七匹狼”服饰分期付款业务。
截至6 月底，我行分期付款 金额2014 多万元，实现分期手续费收入41 万元，迈出了分期业务创新的新步伐，成为全行 中间业务创收的新亮点。
现将工作开展情况汇报如下，不到之处，请予以指下。
一、高度重视，三级联动。
xx 商圈的市场需求历来江西金融产品创新的源头，在省分行营 业部大力发展和支持 xx 支行做大做强的同时，部领导高瞻远瞩、审时度势，批发类商户分 期业务无不成为全行分期业务营销渠道上的一次大胆创新，也将成为我行一个 新的支柱。
在该项业务具体实施过程中一是认真筛选目标客户，优先拓展对我行业务贡献度 高的商户。
从3 月底开始，省分行、营业部及相关处室领导多次率队深入我行走访商户，根 据总经销商及代理商之间频繁的购销需求和周期性资金往来，以及今年以来紧缩的信贷政 策，筛选出年销售额在1 亿以上的意尔康鞋业和七匹狼服饰江西总代理等在全国叫得响的总 代理批发类商户作为前期重点拓展对象，为客户“量身定做”信用卡分期付 款业务，力求 解决总、分经销商间的资金需求，实现银行与商户的共赢。
二是规范业务操作流程，因信用 卡分期付款业务在全国银行业来说都是一种创新，如何打造产品亮点与防范风险并重成为一 个新的课题，我们在前期推广营销过程中，通过三级行对筛选出的重点商户进行了多次可行 性市场调研，在上级行的大力帮助下，制定了具体的业务操作规程，明确了风险防控措施。
通过详细调查客户的个人基本情况、资信状况、征信情况和性质规模、经营状况等信息，实 行客户准入实行名单制管理，在提供真实有效资产证明的同时，坚持做到“三亲见”，实地 对客户进行调查，分析客户经济收入是否稳定，还款来源是否有保障。
三是支行政策倾斜， 针对推广期的实际情况，我行从资源、人员上给予分期付款业务大力倾斜，制定了营销指引， 采取了机动灵活的推广期营销激励措施；从支行领导、个金部、网点，每个机构都共同参与 具体项目的营销工作，相互加强了沟通，及时研究营销工作遇到政策和操作流程的疑难问题， 全行上下形成营销合力，大大提高了营销效果。
二、加强培训，提高素质。
针对业务这一新亮点工程，我行在不断摸索、总 结、完善分期付款业务操作经验的基础上，积极开展新业务知识培训，将分 期付款业务深入到全行每位员工心中，由此全面推动业务的快速发展。
一是 组织支行分期业务条线经理向省分行营业部信用卡中心专业人员取经，通过学习课件、现场 答疑等方式，使其对业务流程、风险防范进行系统性学习；二是在推广初期，我行将信用卡 分期付款业务作为个金类业务重点产品进行推动，多次组织条线经理对全体员工进行操作流 程和营销策略培训，并对分期付款业务的操作流程、要求、风险点、注意事项等进行详细说 明，使每个员工能充分了解信用卡业务；三是以会代训，为进一步提高网点负责人对信用卡 分期付款业务的重视程度，在每次支行会议上，每次都强调指出信用卡分期付款业务收入对 中间业务收入的贡献度和重要性，推动信用卡分期付款业务的快速发展；四是鼓励员工人人 参与体验。
为提高整体联动营销效应，以省分行营业部“人人为期业务”推动为契机，我行 让每位员工亲自体验分期付款业务，通过人人参与，亲自体验这项业务，熟悉业务大致流程， 更好地做好营销宣传工作和为客户提供服务。
三、重点业务，重点宣传我行积极开展多渠道营销宣传活动。
一是在营业厅内摆放宣传折页、 海报，通过大堂经理、客户经理向客户宣传分期付款业务金额起点低、手续简便、 适应范围广等特点和办理流程的优惠政策，迅速抢占分期付款客户市场份额。
二是突出宣传 亮点，在信用卡分期付款业务推介过程中，重点向客户宣传商户分期信用卡分期付款业务具 有办理便捷、费用低廉等优势，将现行手续费与同期进行比较，从字面上吸引客户 眼球；三是对现有存量的销售额在1 亿元以上的批发类商户，采用手机短信、电话联系、大 堂经理介绍等方式向客户讲解农行消费分期付款业务知识；四是上门推介业务，我行先后为 意尔康鞋业、七匹狼服饰的50 余名总、分销商进行授课，在总经销处上门集中讲解产品特 性、优势、注意事项，使办理业务的客户对信用卡分期付款业务有了充分的认识和了解。
到 目前止，我行已与波斯登服饰、曾氏内衣、鸿展内衣等5 名客户达成三季度分期业务初步合 作意向，通过重点宣传，有效提升信用卡分期业务的产品竞争力与中间业务收益。
四、捆绑营销，效益为先我行在大力营销商户信用卡分期付款业务的同时，始终牢记效益为 先，做到联动捆绑组合营销，深度挖掘客户贡献度。
一是在总经销办理分期业务时，为其下 线分销商每人办理一张贷记卡，做到客户必须在全省农行存入一定数额的存款开设借记卡进 行绑定，以便系统自动约定还款。
二是大力营销pos 机、支付通、个人网银及手 机信使等电子金融产品。
三是带动存款发展，与总经销商约定，通过分期付款方式的资金确 保货款回笼不少于70%在我行流转，带动了经办行日均存款的均衡增长，统计,仅6 月28 日， 七匹狼服饰信用卡分期付款业务，就为星加坡分理处月底新增存款900 万元。
四是客户申请 白金贷记卡时必须签订消费分期承诺书,确保消费分期付款业务顺利开展。
五、考核激励，营造氛围。
信用卡分期付款业务成为各家银行提高中间业务收入的重点，同 业竞争的抢手货。
一是我行要求全员要有清醒的认识和业务定位，加大对信用卡业务考核权 重，完善分期付款考核办法，强化对分期付款业务督导、营销进度通报、充分调动员工的营 销积极性、主动性，以确保序时推进，积极应对同业市场竞争。
二是提高网点对分期付款业 务的重视度，该行在季度考核评比中，增加分期付款业务的考核比重，并且每旬通报各网点 的业务开展情况，对网点完成任务情况进行激励和鞭策，形成了你追我赶，不甘落后的可喜 局面。
三是为鼓励员工积极营销分期付款业务，按照省分行营业部制订的产品计价标准，加 大讲解与宣传力度，在大会小会上经常强调，今年计价风向标分期业务是重点之一，做好分 期是提高产品计价收入的重要来源之一，此举极大了提高了员工的工作热情。
六、热情服务，防范风险。
一是积极树立“售后服务”理念，树立农行服务品牌，使每位办 理分期业务的商户都感受农行服务的专业和热情。
在客户办理业务过程中遇有不解之处，总 会耐心解答，热情服务。
同时指派专人建立台帐加强管理，并按月定期进行维护和账户跟踪， 在即将到来的7 月份意尔康鞋业3 个月分期业务的首笔还款期，我行将通过电话、短信等多 种方式提醒客户及时还款； 二是坚持防范风险与业务发展并重，严格遵循分期付款业务客 户准入政策，不断强化客户经理队伍建设，提升客户经理的服务能力与营销技巧。
严格分期 业务管理，对信用卡分期付款业务的每个环节进行跟踪，及时整理纸质及电子档案，从源头 防范风险。
第三篇：信用卡商户分期付款业务经验交流 发展分期业务 打造收入亮点 武陵支行2014 年在市分行党委的正确领导下，认真分析市场需求，不断创新营销方式，全 面拓宽商户分期付款业务渠道，提升业务，把拓展商户分期付款业务作为实现中 间业务收入的一个重要突破口。
截至8 月20 日，我行分期付款业务交易额已达1.2 亿元， 余额达9000 万元，实现分期手续费收入700 多万元，占全行中间业务收入的40.4%，打破 了市城区该项业务由垄断的局面，目前已抢占城区市场份额的三分之二，迈出了分 期业务创新发展的新步伐，成为全行中间业务创收的新亮点。
现将工作开展情况汇报如下， 不到之处，请予以指正。
一、高度重视，部门联动 首先，针对这项业务的推出，支行领导十分重视，将其作为优化客户群，扩大有效交易和透 支规模，增加中间业务手续费收入的重点工作来抓。
其次，客户部、综合部、财务部三部门 联合出台了贷记卡汽车分期付款业务审查、审批操作流程，为汽车分期业务的开展提供了制 度保障。
最后，我行从资源、人员上给予分期付款业务大力倾斜，采取了机动灵活的营销激 励措施。
从支行领导、网点，每个部门都共同参与具体项目的营销工作，相互加强沟通，全 行上下形成营销合力，大大提高了营销效果。
二、强化培训，练好“内功”。
本着“打铁先得自身硬”的原则，我行对商户分期付款业务高度重视，认真研究营销方案， 并把培训作为拓展业务的基础工作来抓。
首先，是以会代训，提高全员对分期业务的理解， 在每次支行会议上，都强调指出商户分期付款收入对中间业务收入的贡献度和重要性，对控 制信用卡不良率的有效性，推动了分期付款业务的快速发展。
其次，抽调业务骨干组成培训 组，对网点负责人和个人客户经理等员工进行培训，让大家熟练掌握该业务功能和流程，为 业务营销和办理打好基础。
再次，到特约商户对商家对进行培训，以加大商家对我行产品的 认知度，加大商家对我行产品的宣传力度。
三、分析结构，精准营销 面对常德业务市场情况我行选取了以汽车经销商、建材经销商、装修公司、电器超市四类客 户作为营销对象，其中又把汽车经销商客户作为重点对象。
现已营销汽车经销商商户分期客 户30 户，占到商户分期总数的55%，涉及汽车品牌有：雪铁龙、，现代，标致， 丰田，广本，东风起亚，，，一汽奔腾，天津马自达，东风小康，长 城，奇瑞等。
加强与装修公司的合作，商户分期商户现已实现对常德市场的百分之百的覆盖。
四、捆绑营销，效益为先 我行在大力营销商户分期分期付款业务的同时，始终牢记效益为先，做到联动捆绑组合营销， 深度挖掘客户贡献度。
一是在客户办理分期业务时，除办理乐分卡外，还绑定办理一张普通 贷记卡用作消费，同时要求客户必须在农行开设借记卡进行绑定，以便系统自动 约定还款，提高了我行贷记卡和借记卡的发卡数量。
二是加大对于商户分期商户相关人员的 营销，主动向他们推介我行的黄金、基金、等服务，现已成功营销个人高端客户 100 余户，已成为我行储蓄存款新的增长点。
五、重点业务，重点宣传 一是媒体宣传。
分别在《常德日报》、《常德晚报》进行商户分期付款业务宣传，并在常德交 通频道播放业务广告。
二是网点宣传。
在辖内各营业网点统一悬挂“欢迎办理农行分期付款 业务”宣传横幅，并在宣传架上摆放分期付款业务宣传折页，还制作分期付款业务宣传牌进 网点宣传。
三是设点宣传。
我行已成功借助湘西北汽车博览会和常德市少儿故事大赛等大型 活动开展的机会组织展台，向市民分发分期付款业务宣传资料，提供业务咨询讲解等，让市 民知悉分期付款业务的金融产品，实现超值消费。
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六、考核激励，营造氛围 一是我行定期通报各网点分期付款业务营销情况，并将该业务列入网点综合绩效考核重要指 标进行考核，同时与营业费用挂钩。
二是提高对分期付款业务的重视度，我行专门组建了分 期业务小组，配备专人从事分期业务的开展，每周通报分期业务开展情况。
三是坚持“谁营 销，谁得益”的原则，由各网点对个人客户经理和其他员工营销分期付款业务直接计价，与 绩效工资挂钩，较好地调动了员工营销积极性。
七、两手齐抓，严控风险 在该项业务开展之初，支行党委就坚持了“两手抓，两手都要硬”的方针，一手抓分期业务 的发展，一手抓风险的防控，现有营销的620 户乐分卡中没有发生一笔逾期的情况，实现了 又快又好的发展。
一是严把客户准入关，严格遵循分期付款业务客户准入政策，不断强化客 户经理队伍建设，提升客户经理的服务能力与营销技巧。
二是严把客户调查关，在提供真实 有效资产证明的同时，坚持做到“三亲见”，实地对客户进行调查，分析客户经济收入是否 稳定，还款来源是否有保障。
三是严把客户管理关，指派专人建立台帐加强管理，并按月定 期进行维护和账户跟踪，我行将通过电话、短信等多种方式提醒客户及时还款。
虽然我们在过去的工作中取得了一定的成绩，但与其他先进单位相比，还有一定的差距。
在 今后的工作中，我们决心知难而进，勇于开拓，不断探索在新形势下商户分期付款业务工作 的新路子，在业务发展中再铸辉煌。
我的汇报完毕，谢谢大家
第四篇：银行营销经验交流 银行营销经验交流 一、阳光心态 我们在忙于日常繁杂事务时，往往忽略调节心态。
容易出现心情烦躁、工作效率低、出差错 等。
有时候我们不会去想自己是怎么了
一觉睡醒又开始了新的一天的工作，然而导致自己 心情不好的原因不知道，一天天过去，终于有一天爆发了，不知道是什么结果。
通过学习， 了解了为什么要塑造阳光心态，如何塑造阳光心态。
一个人来到这个世界，在成长的过程中， 就会不可避免地遇到这样那样的问题和困难，有顺境也有逆境，因此，塑造一个健康向上的 心态，是做好一切工作的良好开端。
有人说，你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不 了事实，但可以改变态度；我们遇到困难不能抱怨、等待与放弃，而是积极的思考、乐观的 精神、不断向好的方向改进和发展。
通过改变工作态度，享受工作过程，学会感恩，提升自 己的情商去缔造阳光心态。
二、外拓性思维 我能不能
能
不能
通过九球游戏的学习，外拓性思维我怎么能
回想下当自己工作中遇 到问题时，就是惯性认为我能或我不能。
有些事不是不可能，只是缺少方法。
解决问题的方 法有很多种，打破常规看问题，解决问题要创新。
跳出圈外看问题，大胆假设解问题。
通过 老师的讲解，自己在今后工作中，遇到问题时能学以致用，相信方法总比问题多。
三、营销理念 现在银行业竞争越来越大。
如何加强我们的营销能力，首先加强自身的学习，熟悉自己行的 各种业务，从敢讲、能讲、会讲 第五篇：营销经验交流汇报 营销经验交流汇报材料 首先，要搞好饭店营销，必须做好市场分析，我们积极以市场为导向，开展市场调研和有针 对性的客户走访工作，重点收集饭店市场及客源的动态消息，了解竞争对手，出台市场分析 报告。
我们站在双赢的立场上，以顾客满意为中心，在稳定老客户的基础上，不断了解顾客 需求的变化，努力满足顾客的需求，使之成为忠诚客户。
其次，对重点客户和潜在客户进行销售访问，对客户进行细分，制订不同的走访计划，根据 我们山庄的特殊性质，决定了以政务接待为主。
根据这一特点，我们在营销活动中，积极发 展接待任务较多的党政机关、事业单位为协议单位，定期进行走访，以优惠的价格、优质的 服务和有效的沟通，努力巩固这部分客源。
有计划地对竞争对手开展调研活动，积极收集客 户反馈信息，征求客户对山庄服务的意见、建议，及时解决、纠正服务过程中的不足之处。
根据我们统计的大客户排名，明确了山庄历年来较为稳定的大客户，为大客户提供多方位、 高规格的服务，以优质的服务和有竞争力的价格，提高了客户的回头率。
第三，宣传是我们营销工作的重要一环。
我们在山庄领导的支持和各部门的鼎立配合下成功 组织开展营销活动，策划并实施了山庄三星级庆典活动和年度大客户座谈会，协助编辑山庄 店报。
还制作设计公路导向牌、明信片、四季贺卡、客房欢迎座签、餐桌席位签等各种宣传 品，给客人留下了深刻的印象，加强了与客户间的联系，对扩大山庄的知名度，树立良好的 企业形象起到了推波助澜的作用。
第四，针对季节变化推出不同的市场营销策略。
对消费大户出台相应的奖励政策，节日期间 开展走访慰问活动，每年策划实施多种形 式的大客户联谊活动，更好的与客户进行双向信息沟通，在活动中收集客户反映较为集中的 问题，同时向客户发布山庄经营发展的新动态，加深山庄和大客户的感情，能更好的吸引潜 在目标客户。
第五，针对商务客人及零散客人，我们推出对商务客人不同类别的协议房价，吸引了一部分 较为固定的商务客人，仅此一项年增加收入70 多万元。
对于会议和重要接待，我们积极与客户联系，盯紧会前、会中、会后服务三个环节。
会前做 好会议服务促销；主动参与会议策划；认真落实服务承诺。
会议期间落实接待中的细节，制 定接待计划下发相关部门，确保会议服务的统一指挥和协调。
我们本着让举办方办会轻松、 省心的原则，创立了紧贴式全程服务。
我们从接会到会议召开完毕，一条龙服务，还拟订了 vip 等接待流程，大大减少了会议组织者与宾馆多个部门沟通协调的麻烦。
加强与举办方的 联系，做到嘴勤、手勤、脚勤，用心了解客户，真心方便客户，对重要信息及时汇报，会后 注意收集举办本次会议的有关信息，为下次会议的承办打下基础。
把资料归类、分析、整理 并存档，从中发现问题，找出原因，总结经验。
搞好跟踪回访，定期或不定期的向会议组织 者和出席者寄送饭店的有关信息和资料，并进形定期销售回访，联络感情，逐渐使对方感到 自己是饭店的贵宾，从而成为饭店忠实的回头客户，与客户建立了朋友间的友谊。
同时在每 月的质量分析会上把客户信息及时做出反馈，作为提高会议服务质量的，宝贵财富。
第六，工作上，我们积极进行探索，不断健全完善营销工作制度和标准，先后建立了营销定 期汇报、营销业务报表管理、营销例会以及考勤和奖惩制度等一系列制度和服务流程，引导 营销人员自我激励、自 觉营销，使营销工作有据可依、有章可循，由原来的粗放型逐渐步入规范化、系统化营销管 理体系。
为更好的开拓市场，留住客人，山庄领导最大限度地授权给我们，赋予我们在特定 条件下的价格独立处理权、纪念品发放权、宴请客户权等。
市场竞争日益激烈，搞好营销工 作，提升企业效益，需要具有专业知识，具有科学性、灵活性、创造性的销售队伍。
山庄领 导积极创造条件，为我们营销人员提供外出培训学习的机会，跟随领导成员出席活动的机会， 努力在实践中接受先进的营销理念，提高了整体营销水平。
有专家指出：市场营销工作的好 坏要看三方面的指标完成情况，一是增长的顾客数，二是增长的顾客回头率，三是增长的顾 客平均消费额。
这些目标的实现，建立顾客忠诚度。
我们在工作中实行“一对一关系”营销。
我们定期不定期地了解顾客需求，努力满足顾客今天的需求。
每天有计划地接触客户，征询 他们的意见，倾听他们的感受，达到了互通信息、增进了解的目的。
部门内每个员工身上都 有一个小笔记本，随时记载客人的信息资料，开展客户跟踪服务，努力培养顾客的情感忠诚。
总之，我们在营销方面的工作还有较大的差距和不足。
希望大家对于我今天的的发言能给予 我们更深层次的批评指正，同时我们以这次交流为契机，提高我们的营销水平。
后勤工作人员大会演讲要注意什么
省政府办公厅1997年工作总结和1998年工作要点 一、深入“争创”，1997年工作又有新提高。
1997年，是我国历史上非常重要而又极不平凡的一年，是我省实施赶超战略迈出重要步伐的一年。
在省委、省政府的正确领导下，办公厅党组带领全厅干部职工高举“争创”旗帜，增强改革总揽意识，增强主动性和创造性，工作更加扎实有效，全厅两个文明建设以得新进展。
呈现出持续稳定不断发展的良好态势，具体表现为“五个有所”： （一）政务服务水平有所提高 抓大事和超前谋划的意识和能力进一步增强。
年初，秘书长提出：注意把握大局，围绕政府中心开展工作；注意掌握实情，主动加大调查研究的力度；注意适度超前，积极参与谋划大事；注意统筹兼顾，协调各方面抓好落实。
一年来，经过全厅上下共同努力，取得了良好的效果。
如：协助抓好农业产业化和加快农村产业结构的调整工作，组织了全省农村工作会、江淮分水岭地区综合治理开发工作会等重要活动，起草了省委、省政府《关于实施农业产业化战略的决定》；协助抓好国家粮食收购政策的落实和扶贫工作；协助抓好国有企业改革及配套改革的推进工作，组织了全省工业结构调整会等一些重要会议，并形成了《关于统一企业职工基本养老保险制度实施方案（试行）》等一批改革力度较大的政策性文件 ；协协助抓好加快发展第三产业和个体私营经济工作，并协调制定了省委、省政府《关于加快发展第三产业的决定》；协助做好财政金融工作，积极配合有关部门改进财政奖励和扶持财源建设的办法，参与组织召开了全省金融会、证券工作会，建立了每季度金融形势分析例会制度；协助做好财政金融工作，积极配合有关部门改进财政奖励和扶持财源建设的办法，参与组织召开了全省金融会、证券工作会，建立了每季度金融形势分析例会制度；协助做好拓展外向型经济工作，组织或参与组织了’97香港经贸洽谈会、北京对外合作恳谈会、华交会、东西部投资贸易洽谈会、厦门经贸洽谈会等系列活动；协助做好社会事业发展工作，参与组织筹备了’97年中国合肥专利及科技成果展交会、文化会、卫生工作会，协调制定了文化经济政策和卫生改革与发展意见，参与组织依法治理工作会议和巢湖旅游开发现场办公会，启动实施“双千工程”、开展人才资源普查与规划工作等。
协助做好的上述政府工作大事，有力地促进了全省改革开放的深入、国民经济的持续快速健康发展和社会的全面进步，有的甚至在全国都产生了一定的影响。
为加强政务服务的统筹安排和超前谋划，坚持了秘书长、厅主任联席会议制度。
每次会议检查通报前一阶段省政府重要工作落实情况，协调安排今后一段时间省政府重点工作，并具体分解到每位秘书长、厅主任，分头抓好落实。
坚持重大事项由分管秘书长协调制度。
每年秘书长、副秘书长主持召开的协调会近300次。
特别是在超前谋划、把握主动上，1997年做出了积极有效的努力。
如年初便着手拟就《安徽省人民政府关于1997年重点工作安排意见》，提出了着力抓好10项重点工作和44件实事的建议。
随后又提出了20条措施，形成了《关于改进和加强省政府工作的若干意见》（送审稿）。
接着协助省领导抓工作作风问题，回良玉省长3月份在政府全体会议上的讲话，在全省及至全国引起了强烈的反响。
为准确深入地把握经济社会生活中的难点、热点问题，及早拟定了18个重点调研课题，协助省政府负责同志开展有调研。
一季度，针对工业生产增幅下降较大的情况，积极协助省领导组织工交生产、扭转被动局面。
同时着手谋划省政会领导关于合肥现代化大城市的调研活动及工作会议。
针对企业与金融部门关系上出现的新情况、新问题，见事较早，及时设计了南北两路工业和金融问题调查，并组织在安庆召开全省加快“优资”试点、加强银企合作、全力推进工业快速高速发展会议，遏制了银行存、贷款下降势头，促进了银企关系的改善。
与此同时，开始谋划全省经济体制改革大会，会议对我省建设社会主义市场经济体制基本框架和近期企业改革攻坚产生了重大影响。
接着提出建议，筹备市长、专员会议，进一步加强了对改革的指导。
此后又深入基层调研，提出了当前企业改制应注意解决好“四个新”问题，在全省经济工作会议上印发各地市参阅。
在市长、专员会议期间，便根据省长意图，主要着手谋划加大农村经济结构调整力度工作，先后安排了省政府负责同志在巢湖等地的调研及全省农村经济结构调整经验交流会，并指导有关部门起草了《安徽省农村产业结构调整方案》。
为推动新的经济增长点的形成，在省内外调研的基础上，谋划召开了我省建立以来第一个省级高规格的“全省发展个体私营经济大会”。
另外，在协助安排全省企业解困再就业会议，准备全省经济工作会议，起草人代会的《政府工作报告》及准备新一届政府起步工作等省政府一系列重大工作的和活动中，都表现了较强的主动性。
工作效益和服务质量进一步提高。
加强了对省政府重要部署和中心工作的贯彻落实的检查工作，先后对全省体改大会、全省农村工作会、工业和金融调研座谈会、第三产业大会、财政大会、卫生工作会、执法责任制试点工作以及加大投入开拓市场、再就业和解困4份文件的贯彻落实进行了督查。
并注意运用新闻媒体，加大宣传力度，强化舆论监督。
1997年，省政府文件、会议数量进一步得到控制。
主要文件发文量，在1996年已压缩20%的基础上又压缩了15%，且质量有所提高，公文办结率为95%，达2400多件；据不完全统计，全年为领导起草讲话稿600多篇；以省政府名义召开的会议在去年的基础上又减少了15%。
向国办报送的信息继续保持了全国先进位次，向省政府领导报送信息，突出大事、要事、急事、突发事，增强了信息的时效性和贴进度。
政府立法工作进一步改进，提高了立法草案的质量。
1997年制定并实行了立法协调制度、立法咨询制度和立法预审制度。
全年办结法规草案17件、规章及规范性文件27件；清理法规60件、规章156件。
组织省建设厅等6个部门开展了行政执法责任制试点工作，取得了良好的成效。
运用法律手段妥善处理了一批时间长、难度大的案件。
全年承办全国人大代表议案1件，代表建议2件，省政协委员提案18件。
人代会议案、人大代表建议、政协提案办结率100%，代表、委员对办理工作满意和基本满意率达95%以上。
信访工作进一步加强。
起草制定了《关于衽信访工作领导责任制的决定》，协助召开了全省信访工作会议，与地市签订了目标责任书；制定了《关于群众到省政府机关门前上访处置预案》和实施细则；全年共处理人民来信27657件，接待群众来访12854人次，其中集体上访323批、8441人次；信访案件查办年终结率达96.8%，为维护社会稳定作出了积极的贡献。
人民建议征集工作有新拓展，全年共收到人民建议260多分。
加强了与国家有关部门和兄弟省、市的联络，全年接待省部级以上领导及其他团组183批、629人。
《安徽政报》发行、利用工作取得了新的进展。
（二）精神文明建设有所加强 一年来，办公厅精神文明建设着重在“两个拓展”上狠下功夫，取得了实实在在的成效。
一是向思想道德领域拓展。
全厅上下广泛深入地开展以“查思想，看坚持走中国特色社会主义道路的信念树立了没有；查工作，看年初确定的工作目标完成的情况如何；查作风，看各项规章制度执行如何”为主要内容的“三查三看”和岗位练兵活动作为以实际行动贯彻党的十五大精神，继续围绕“争创”目标、推进机关两个文明建设的重要举措，专门召开干部职工大会进行动员部署，明确牵头责任单位，成立考评领导小组，并制定了活动方案。
各处室、各单位积极响应，制定了具体实施方案，认真组织实施。
全厅参与这项活动的职工达95%以上，近20个单位组织了各项竞赛活动，学习理论、学习业务知识和探讨总是的蔚然成风。
为检验这次活动成效，全厅又集中组织了法律、计算机、公文处理、财会、交通法规知识竞赛以及“贯彻十五大精神、岗位练兵知识竞赛”等活动。
“三查三看”不仅进一步提高了干部职工的思想、政治、理论和业务素质，而且振奋了精神，鼓舞了干劲，全厅“创一流，争上游”的氛围更加浓厚、热烈，并在省直机关和社会各界引起较大的反响，得到了省政府领导的充分肯定，省内主要新闻媒体先后作了多次报道。
思想政治工作得到进一步加强和改进。
认真贯彻落实《厅党组关于加强和改进思想政治工作的决定》，发挥思想政治工作的保证作用。
开展了干部职工教育培训和“双学”、“三讲”活动，重点学习党的十五大的报告，要求逐字逐句地研读，联系工作实际把学习引向深入，并组织开展学习交流活动。
全年干部职工培训面达80%，主办以“双学”为主题的培训班27期、辅导讲座12场，1326人次接受了培训辅导。
进一步加强了党风廉政建设和廉洁奉公、艰苦奋斗、勤政为民的教育，维护了省政府和办公 厅的良好形象。
二是向精神文化领域拓展。
广泛开展了融思想性、知识性、趣味性为一体的文化娱乐活动。
如“五四”职业道德演讲比赛、庆“七一”、迎港归文艺晚会和知识竞赛以及长跑、射击、钓鱼等体育活动，即陶冶了情操，又进一步增添和保持了机关生机和活力。
深入开展群众性精神文明创建活动。
召开了创建表彰大会，表彰了8个先进单位，评选了十佳个人、47户五好家庭，确定了通讯站等7个“窗口”单位，制定了职业道德文明规范；以绿化、优化、美化环境为重点，继续狠抓了办公、宿舍大院的创建工作。
1997年办公厅被省委、省政府授予“省级文明单位”。
厅机关处室和厅内“窗口”部门，在参加全省、省直在合肥市组织的各项评比、竞赛活动中，有的获先进称号，有的集体立功，有的名列前茅。
（三）后勤服务有所优化 按照“改革体制，转换机制，健全规章，强化管理，开发开放，保障供给，优化服务，再上台阶”的总要求，深化后勤改革，优化后勤服务取得了新成效。
后勤体制改革继续深化。
通信站、机关食堂、物业管理服务部的转换机制工作顺利完成，在成建制转为事业单位后，又实行企业化管理，开展了优化组合，双向选择，减人增效，把经营效益同个人利益直接挂钩，实行了目标经营责任制，并建立了激励、竞争、约束机制，取得较好的社会效益和明显的经济效益。
1996年没有完成责任目标的物业管理服务部、膳食科，都大幅度地超额完成了1997年责任目标，实现了服务改进、效益提高、职工增收。
通讯站在做好服务的基础上，扩大服务领域，减少局网费，受到干部好评。
后勤服务工作继续加强。
在坚持“三个服务”的基础上，服务重点注意向老干部和一般干部倾斜。
对办公大院老同志的住房进行了维修，进下落实了老干部的“两个待遇”，建立了对老干部服务承诺制度，年初承诺的为厅内老干部的五件实事全部落实。
坚持每月上门为老干部服务或征询意见，努力做到让老干部满意。
为解决普通干部的实际困难和后顾之忧，加快了职工住房的建设，两幢共9000平方米职工宿舍建成，当年有174位干部职工分得新房或调整了住房，使符合分房条件的干部职工住房问题基本得到了解决。
此外，还积极创造条件，帮助职工解决子女就学问题，为全厅干部、职工进行体格检查。
面向市场，拓展经营，努力创收。
同时加强对职工的综合服务，小食堂开设了快餐，大食堂开设了对外供应点，为职工生活提供了方便。
努力改善机关办公条件，厉行节约，增收节支。
维修了机关大院北办公楼，改造了第一会议室、幼儿园锅炉房，完成了大院电力增容一期工程。
从改善财务管理出发，制定并完善了办公用品、工作餐、移动电话、长途电话、供暖收费、统筹医疗等管理办法，全方位地开展厉行节约活动，并取得好的成效。
加大了社会治安综合治理措施落实力度，维护了办公、宿舍大院正常的工作和生活秩序，确保了要害部位的安全。
（四）办公自动化建设有所进展 着重抓了厅办公自动二期工程建设和开发、应用、管理、培训工作。
计算机局域网的应用功能有了较大的提高。
局域网站点发展到211个，上网站点发展到68个，网络软件开发初步完成并开始试运行，举办了4期共有40余人参加的应用软件培训班，各处室与领导办公室初步实现公文查询、信息共享，实现了办公厅与国家各部委和各省市区信息共享，机关的工作效率和质量有了显著提高。
与15个厅局实现了计算机联网，培训了20多个厅局办公自动化业务骨干，向部分厅局开放了办公厅信息库、安徽省情等服务项目。
办公厅自动化系统及远程政务信息网开通试运行，经评选被列为我省电脑界在影响的十件大事之首。
进一步加强对全省政府系统办公自动化建设的指导。
做到统一规划、统一组织、统一标准、加强服务，推动各级加快了办公自动化建设步伐，基本实现了地市与县市区计算机联网，部分地市政府办公室建立了办公自动化局域网。
（五）厅管理单位工作有所强化 机构改革基本完成。
省信访局、省外资工作领导小组办公室、省无线电管理委员会办公室及部分驻外办事处机构改革“三定”工作顺利实施，实现了平稳过渡和有效运转。
日常管理在所加强。
召开了驻外办事处主任会议，总结了工作，表彰完成工作目标的先进单位和先进个人，提出了工作的总体要求和重点工作，并签订了目标责任书。
研究制定了《省政府驻餐办事处工作规则》和《省政府驻外办事处中层干部实行聘任制暂行办法》等规章制度，使办事处改革和规范化管理取得新进展。
加强了管理单位领导班子和干部队伍的建设，用改革的精神搞好领导班子和干部队伍的建设，面向社会公开招考工作人员，在改革进人、人机制上迈出新步伐，厅各管理单位在履行省委、省政府赋予的职、责，更好地树立安徽“窗口”形象，为全省经济建设、改革开放作出了新的积极贡献。
在肯定成绩和进步的同时，我们敢清醒地看到，在前进的道路上还有矛盾和困难，工作中也有缺点和不足。
主要是，减少省政府领导一般性事务活动仍缺乏有效的机制和手段；“文山会海”问题远未要根本解决；“争创”活动在全厅开展不够平衡，尚在“冷角”；部分干部知识更新尚跟不上形势；后勤队伍适应市场的能力尚比效弱；个别职工有违纪现象，品德教育仍需 加强；健康向上、丰富多彩和文体活动还不够经常，等等。
这些问题必须引起我们高度重视，需要靠加大改革和工作力度加以解决。
二、 乘势而上，1998年工作再上新水平 1998年，是新一届政府开局之年，也是我省继续抢抓机遇、坚持“稳中求进，进中求好，好中求快”、争取各项工作取得新突破和新进展的一年。
为此，办公厅工作的总体要求是：高举理论伟大旗帜，全面贯彻落实十五大精神，围绕中心，把握大局，坚持深入“争创”，全国优化服务，在创一流业绩，塑一流形象上迈出新步伐，为实现全省国民经济持续快速健康发展和社会全面进步作出新贡献。
要重点把握和做好的几项工作是： （一）紧紧把握大局，努力搞好政务服务。
要充分发挥办公厅的参谋、助手作用，协助省政府领导，切实加大农村工作、深化企业改革、经济结构调整、解困和再就业、扶贫攻坚、发展科技教育、防范化解金融风险等工作的力度，努力再创全省经济工作的新局面。
要突出抓好办文、办会、信息、信访、调研、综合、法制、联络、协调、督办等10个环节，统筹安排好省政府各项工作。
继续坚持秘书长、厅主任联席会议制度，围绕政府中心工作，注意超前谋划，并主动协调处理上下之间、部门之间出现的工作矛盾。
继续坚持秘书长、厅主任联席会议制度，围绕政府中心工作，注意超前谋划，并主动协调处理上下之间、部门之间出现的工作矛盾。
继续坚持主要业务处室处级干部全年有一个月时间开展有调研的制度，围绕改革攻坚和推进工作中的一些难点、热点，深入细致地搞好调研，形成一批有份量的调研成果，供领导决策参考。
要狠抓工作落实，对党中央、国务院、省委、省政府重要文件，对省政府确定的重点工作以及领导的重要批示要加大督办力度。
着力查处重要信访案件，认真负责地办理人大代表、政协委员的提案、议案，积极做好人民建议征集工作。
继续改进立法工作，提高立法质量，加大行政执法检查力度，建立健全复议应诉机构及其有关制度，提高政府行政执法的能力和水平。
（二）继续深化改革，逐步建立务实高效的服务机构。
继续从严控制会议和文件，严格把好会议审批关和发文关，对省政府及办公厅全年召开会议次数和发文数量实行目标管理，坚决将会议和文件压缩到最低限底。
加强对省政府领导活动统筹安排，尽量减少事务性活动。
进一步加强值班、联络工作，保证上下左右渠道顺畅。
大力推进办公自动化工作，积极抓好事务管理、信息共享等软件的应用与完善，切实搞好办公厅与各地市、省政府驻外办事处计算机网络的改造，实现办公厅与省直主要部门的计算机联网，认真做好机要、传直工作，加强对全省政府系统办公自动化工作的规划指导。
要继续开展地市、省直部门对办公厅工作的对口评议活动，不断推动办公厅工作作风、工作效率的转变和提高。
（三）面积新世界，切实抓好思想政治建设。
继续抓紧抓好党的十五大精神的学习贯彻，深入进行以“讲学习、讲政治、讲正气”为主要内容的党风政纪教育，把“三讲”活动落实到增强党性、努力改造世界观上，落实到加强团结、提高执行民主集中制的自觉性上，落实到坚持全心全意为人民服务的宗旨，做好各项工作上。
尤其要强化群众观点，强化为群众服务、为基层服务的意识，把一切工作的出发点和落脚点放在为人民群众、为基层办实事、解难题上，真正树立“人民公仆”形象。
着眼新特点，不断改进和加强党的工作，坚持“三会一课”、家访谈心等一些行之有效的制度和措施，强化党支部目标管理，重点抓好勤政、廉政建设和党员领导的表率作用，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。
注意开展经济性的思想政治工作和群众性的精神文明建设活动，使讲文明、树新风活动在两个拓展上取得新突破和新进展。
拟于二季度召开一次全厅思想政治工作研讨会，三季度围绕“争上游，创一流”举办一次演讲会。
积极发挥工会、共青团、妇联等群众组织的作用，安排好逢年过节的娱乐活动，广泛开展群众性文体活动，拟于四季度举办厅第二届职工运动会。
（四）狠下功夫，大力提高干部职工素质。
要把1998年作为全厅的学习年，形成一个学理论、学法规、学知识、学业务的新高潮。
一是要在学习马列主义、思想特别是理论上狠下功夫，使大家对理论的指导思想、科学体系和精神实质的认识有新的深化，在坚决贯彻执行中央的大政方针的省委、省政府的重大政策部署的自觉性上新的增强，在运用理论认识问题、分析问题、处理问题的水平上有新的上升。
二是要在学习市场经济知识、现代科技知识、法律知识、管理知识、历史文化知识以及做好工作所必需的其他知识上狠下功夫，使大家在掌握运用经济工作规律、协助领导驾驭经济工作大局的本领上有新的提高，在依照科学办事、依法行政的能力上有新的进步，在学习掌握历史知识、现代知识的面上有新的扩大。
三是要在学习本职工作业务上狠下功夫，使大家在懂得了解政府工作上有新的进展，在熟练掌握岗位业务上有新的面貌，在办文、办会、办事、提高写作能力，操作办公自动化等专业技能上有新的成效。
每个单位、每个同志要对学习作出周密计划安排，确保落到实处。
处以上领导干部要带头抓好学习，作出表率。
拟举办一至二次理论讲座、二至三次现代科技知识讲座、一次青年干部成交长流会、一至二期提高处室负责人领导艺术研讨班、三至四期应用办公自动化软件业务骨干培训班，继续在全厅开展岗位练兵竞赛活动，对干部职学习情况实行记分考核、建档归档。
（五）加大力度，积极推进后勤工作的改革和优化。
要继续按照改革创新、科学管理、优化服务的要求，实行目标管理，落实责任制，推动后勤服务工作再上新水平。
要求达到的目标是：实行机制转换单位的各项措施进一步到位，适应新机制、新环境的能力不断增强；各项改革措施和规章制度进一步落实，增收节支等工作更有成效；机关工作条件进一步改善，各项服务保障更加有力；创建工作进一步拓展，机关大院的净化、绿化、美化工作和安全保卫工作、房产管理工作再上台阶；为老干部和一般干部职工的服务工作进一步优化。
具体办好几件实事：争取经费维修办公大楼，更换办公、宿舍大院路灯；在宿舍大院再兴建三至四个花坛，利用一切空闲地种植花草、树木，美化环境；加强技术防盗措施，组织业务消防人员培训，备齐消防器材，提高防火防盗能力；为老干部再办几件实事，切实做到五个“老有”；狠抓厉行节约，对移动和长途电话实行限额管理，定额发放办公用品，力争水电费支出在1997年的基础上有所压缩；关心、安排好职工生活。
解决干部职工的后顾之忧。
（六）继续努力，积极做好厅管理单位的工作。
经续抓紧省政府驻外办事处领导班子的调整配备，全面过错成驻外办事处的机构改革工作。
积极创造条件支持厅管理单位的建设，加强工作联系和指导。
各个厅管理单位要注意抓好薄弱环节，大力加强自身建设，创造良好的工作环境，增强自我发展的能力，切实认真履行职责，努力完成领导交给的各项任务。
为确保完成各项目标任务，要大力拓展近些年办公厅建设和发展中探索出来的成功之路，坚持做到“五个继续”：一是继续在深化改革上下功夫，创新机制，开拓进取。
不断强化改革意识，一以贯之地以改革为导向，统揽全局。
进一步活化优质高效的工作机制，改进服务方式，提高工作效率，着力协助领导同志抓大事。
在保证服务的前提下，把后勤工作逐步推向市场，促使后勤战线克服依赖思想，增强危机感，增强市场意识，增强开发能力。
继续完善催人奋进的用人机制，积极推行领导岗位的聘任制、用人的合同制、干部的评议制、职工的诫勉制、进人的公开招考制以及必要的交流制度、培训制度等，干部工作坚持总体上保持连续稳定、缺什么补什么、适当交流微调的方针，功夫用在学习、培训、锻炼、提高上。
二是继续在筹谋大事上下功夫，围绕中心，保证全局。
努力站在全省的高度、领导的角度，围绕热点问题，强化“耳目”意识，争取做到领导未闻有所知；把握难点问题，强化“参谋”意识，争取做到领导未谋有所思；突出重点问题，强化“助手”意识，争取做到领导未示有所行。
根据省委、省政府的重大决策和战略部署，参与梳理改革和发展的基本思路，协助省政府领导做好决策，加强调研，协调问题，狠抓落实，优化对决策的全程服务。
三是继续在深入“争创”上下功夫，两手齐抓，协调发展。
坚持不懈地抓机关党的建设，通过多种形式积极开展思想政治工作，经常谈心，交换意见，换位思考，沟通感情，把着力点放在教育人、培训人上，进一步提高全厅干部职工的思想政治素质。
多形式、多渠道加强培训工作，适应新形势，补充新知识，苦练基本功，继续开展岗位练兵活动。
改进工作作风，进一步树立“勇于开拓、勤政务实、服务奉献、雷厉风行”的办公厅厅风，不断增强为人民服务的意识，办实事，办好事。
深入开展精神文明创建活动，讲求实效，精益求精。
强化廉政教育制度建设，防患未然，警钟长鸣，使全厅干部能在权上自重，思想上自省，生活上自警，工作上自励，公务活动中从简。
四是继续在维护团结上下功夫，凝心聚力，形成合力。
加强团结教育，在全厅进一步营造一方面比思想、比学习、比纪律、比效率、比贡献、后劲赶先进、先进再先进，另一方面又相互尊重、互通信息、互帮互助、心齐气顺、心情舒畅的环境，从大局出发，以工作为重，讲政治，讲原则，讲整体，讲配合，讲服务，讲发展。
五是继续在班子建设上下功夫，以身作则，事事垂范。
厅领导从本级抓起，带领和感召全厅党员干部做好表率，严格要求，严格管理，严格监督，坚定不移地贯彻执行党的路线，坚持正确的政治方向，牢固树立群众观念，坚持把群众的根本利益，群众的愿望作为我们工作的出发点和落脚点，发扬民主，实事求是，加强学习，勤政廉政，确保政治上坚定，工作上高效，作风上过硬，领导全厅围绕新目标，开创新局面。
首次给客户打电话应该怎么说
在打电话给时，必须要在20秒内做公自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。
要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话。
销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁\\\/我代表那家公司
2.我打电话给客户的目的是什么
3.我公司的服务对客户有什么好处
有下几点要说清楚： 1、提及自己公司\\\/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
（最好直接说，不要拐弯抹角，浪费客户时间） 3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
这个是常规的销售开场白，你就按照这个步骤，慢慢来。
成功电话销售的5绝招 1. 建立好的第一印象。
别再以我可以打扰你几分钟吗
作为开头，因为它已使用过滥。
一开始先要报上你的姓名，然后再问：现在是不是方便
事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
2. 直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售，就千万不要说我不是要推销产品：或者我在进行一项调查，这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧
根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。
3. 说明你的优势。
远离无意义的宣言，像我们的产品及服务就是要让顾客成功等客套话。
你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的2～3个问题。
举例来说，你可以说：类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。
这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。
4. 找出顾客的关键问题。
一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。
只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
5. 确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。
当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。
平均来说，这样一通销售电话不到5分钟就可完成。
掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功 对于电话销售，我们还可以做以下几点分析：1、 电话销售心态调整2、 快速陌生电话约访3、 电话中的销售技巧4、 电话销售自我管理电话销售心态调整企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。
当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。
当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。
我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。
电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。
如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。
有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。
打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。
毫无疑问，这是正常的心理反应。
心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。
当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。
在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。
我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。
设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。
一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。
电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。
我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。
当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。
接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。
如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。
”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。
当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。
很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。
心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。
我讲了一个保险公司真实的故事。
一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。
销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。
为什么会出现这种情况
电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。
假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。
而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。
一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。
因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。
了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。
快速陌生电话约访在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。
很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访。
对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。
如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。
然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。
曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。
这算是我所听到过的最低的比例了。
其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤第一步就是打招呼。
正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。
那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。
我强调了三个关键点：名字、热情、自信。
我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好
我是环球公司的李三。
”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。
结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。
请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗
第二步是自我介绍。
这里要用到USP的概念。
USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。
这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。
我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。
”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。
第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。
牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。
同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。
所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。
例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。
”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。
假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。
第四步就是要单刀直入的要求见面。
我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。
第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。
没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利
所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。
我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。
每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。
所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。
第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。
切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗
顾客的下意识反应一定是没空。
我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。
接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。
一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励.在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。
上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。
电话销售周期电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。
每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。
通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。
我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：寻找潜在顾客电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。
俗话说，好的开始就是成功的一半。
拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。
在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。
在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。
拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。
俗话说：找对人，做对事。
如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。
因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。
据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。
如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。
如何判断这个人就是就是你的关键人呢
关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。
课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。
需求利益找到关键人后，接下来的动作是什么
课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品
”结果大多数学员都举了手。
我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝
”这下全部的学员都举了手。
我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢
我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买
”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答--“需求”。
是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。
所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。
我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。
尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。
接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。
需求分为两类：明确需求和隐含需求。
我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历
”大家都露出了笑容，纷纷点头。
可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。
就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。
创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。
然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。
优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。
如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求
关键在电话中适时的提问。
接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。
协商当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。
电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。
电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。
顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。
另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。
在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。
曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。
几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。
然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。
首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。
”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。
拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。
因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。
当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。
如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。
所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意，我说的没错吧
”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。
拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。
在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。
这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。
例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何
”。
而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。
”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。
请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。
成交在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。
电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。
在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。
这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。
电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。
例如“张经理，您下午在办公室吗
我就安排跟您送货过来。
”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。
课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。
另一种方法是设计合理诱因来加速成交。
课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。
这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。
电话销售自我管理在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。
掌握自己的数字说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。
每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己电话数量与成交比例
”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。
数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。
接下来按月、季度、年度统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。
这个数字有什么用呢
那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法
”大家都想了半天，说不上来。
其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。
第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗
”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。
所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。
分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。
这些问题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。
准备、准备、准备电话销售自我管理中哪三项工作最为重要
第一是准备、第二是准备、第三还是准备。
电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。
电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。
30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。
我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。
没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。
课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。
各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。
在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。
通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。
电话进度与顾客关系管理在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。
很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。
这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。
顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。
其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。
有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。
最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。
通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。
即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。
作为餐饮部经理你应该具有什么样的才能,你应当承担怎样的职责和工作?
部经理岗责标准 ●全面餐饮部的经营管作，直接对总经理负责。
●负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。
●制定服务标准程序和操作规程。
检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。
●与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。
●根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。
●与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。
●制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
定期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。
●了解市场动向和掌握原材料行情，CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。
●注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC(全面质量管理)小组活动，保证各项运作正常。
●亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。
●主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加酒店部门经理会议。
●抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事 ●协调本部门与酒店其他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作。
主要工作: （一）落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。
今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19％。
为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。
今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。
（二）抓好规范管理。
强化协调关系,提高综合接待能力。
1．健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2．完善饮食部的会议制度。
会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3．建立出品估清供应监督制度。
为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。
制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
4．加强协调关系。
酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
5．提高综合接待能力。
今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。
在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。
由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。
（三）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。
今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。
第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店（筹备中）。
第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。
第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。
优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。
第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。
全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。
（四）全员公关,争取更多的回头客。
饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。
营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。
逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。
通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。
（五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。
饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。
同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制 。
全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。
今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。
另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。
十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。
（六）做好政治思想工作,促进经济效益的提高。
饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。
1．组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。
参加酒店扶贫济困捐助活动,学习三字经活动,学英语50句活动。
在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。
2．全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉ok等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。
通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。
（七）完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。
1．严格劳动用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。
同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长6人,领班8人。
对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人。
由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。
2．完善培训制度。
为了使培训收到预期的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想。
其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。
例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。
再四,定期进行考核,全年开展推销手册、服务知识、技能、咨客服务规范、酒店管理知识、出品质量、促销业务知识、英语50句、礼貌用语、安全卫生知识等培训达200多次。
（八）重视食品卫生,抓好安全防火。
1．重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。
由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。
2．抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。
出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。
地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。
（九）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。
全年增加设施总投资300多万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。
三、存在的问题: 1．出品质量有时不够稳定,上菜较慢。
2．厅面的服务质量还不够高。
3．防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。
四、明年的设想: 1．提高出品的质量,创出十款招牌菜式。
2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。
3．加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。
4．开设餐饮连锁分店.
