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金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。
谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。
那么如何实现这个目标呢
笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力 服务是一种管理。
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。
因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。
包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。
银行构建服务文化体系包括：员工要有的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。
银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。
确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。
银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。
在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。
如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。
银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。
银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。
构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。
优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。
优质文明服务关系到，因此，要必须做到全面发动，全员参与。
对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。
明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。
对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。
对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。
不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。
要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。
做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。
优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。
优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。
要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础 优质文明服务要取得质的飞跃，关键是，通过和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
培训教育的方式很多，如：对全体员工进行、、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。
进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。
通过严格的，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。
通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。
实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。
银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。
银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、提高水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键 为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。
丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。
新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。
所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为a级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。
通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证 优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。
营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。
要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。
一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
如何提高对英语的兴趣
大家都知道培养学习兴趣的重要性，但要真正找到切实有效的激励法或政策，首先需要找出之前没有兴趣和动力不足的原因，这样才会更有针对性。
根据平时与学生交流发现，很大一部分学生不知道自己为什么学英语，对待英语有一种明显的抵触情绪，对英语不感兴趣的原因很多，如：（1）有些学生根本没有认识到学习的重要性，不知道当今社会的竞争，在很大程度上就是知识的竞争。
他们在认识上还存在问题。
由于这些原因，他们根本就学习英语的动力。
（2）学习习惯不好，自制能力差。
即使与有些人交流时，他们也都知道学习的重要性，也想去好好学，往往在实践时候却不能好好地进行有效的自我控制，从而成为所谓的语言的巨人，行动的矮子（3）学生往往带有失败者的阴影，甚至有无助的心理倾向。
由于先前的英语成绩较差，得不到老师的关爱，一次一次的考试挫败，得不到展现自我的机会，体验不到成功的乐趣等等。
提高学生英语学习兴趣，需要学生的自我要求与培养，也需要教师的积极配合与创造。
对于学生这个主要个体而言，他们要尽早认识社会，接触社会的需求，方可明白学习的紧迫性。
了解了这一点，要树立目标，积极培养自己的英语学习兴趣。
在实践过程中，学会创新，便会发现更多的乐趣在其中。
对于自己的惰性，可以针对性地采取措施：如自我惩罚与自我奖励结合。
积极攀登，把灰心失望和不自信远远抛到后面。
也可以与同学互相交流，互相促进进步。
对于教师而言，也要从不同方面着手。
当然，无论何时，都离不开学生主体的全面参与： 一）多方面着手，燃起学生学习英语的求知欲望 英语学习的动机是影响英语学习成绩的一个很重要的非智力因素。
在教学过程中，我发现在将一些现实中用得比较多，或者在我们身边一直存在的知识点或小词组时，即使一些不爱学习的学生，也会作一些笔记。
如在讲到cashier（收银员）这个词时，顺便提了这个词的变形cash,以及身边的cash machine\\\/point（也作ATM取款机）, cash card（自动取款卡）, cash cow（摇钱树）, cash crop(经济作物)，debit\\\/credit\\\/check card（借记\\\/信用卡）时，他们都很感兴趣地笔记了下来，不知不觉地掌握越来越多的英语词汇，且逐步意识到英语的实用价值，这也充分体现出学生的学习动机和求知欲望。
在选择听写材料时，我始终把握教学内容的趣味性，多选择与刚学完的题材的内容，这样一方面从另一角度对课文进行补充，另外，也是学生刚接触过的熟悉话题，相对简单顺口，最大限度地激发学生学习的积极性和主动性。
二）变换教学手段，激发学生学习英语的浓厚兴趣 爱因斯坦曾说过，“兴趣是最好的老师。
” “兴趣”是一种带有情绪色彩的认识倾向。
“兴趣”是一种特殊的学习动机，它是学习中最活跃的因素。
所以要激发学生去学习，则必须要有兴趣作为他们学习的内在“激素”。
在实际教学中，本人在课堂上，经常布置一些简单的任务给某个学生，让他们下课去查找资料，下一节课时站在讲台上，扮演一下老师的角色，这样，督促他们能自己去学，因为大学生更多要培养的是自学能力。
对听力课的教学，进行短期的试行改革，第一堂课保证原来安排好的教学进度，第二节课放经典外语片，一方面，看原声电影是锻炼英语听力的良方之一，积极酿造出地道的英语环境；另一方面，可以加深对已经阅读过的作品的理解，对于未阅读过的作品，可以适时进行对学生阅读方面缺乏的弥补。
这一举措，深受大部分学生的喜爱，很大程度上消除了他们学习英语过程中的枯燥感。
三）关爱学生，加强师生之间的情感沟通 我校学生尤其是通过普通高考近来的学生大多数都属于英语较差的学生，曾经不止一个学生对我说过“老师，如果我英语好的话，我就不会到这样的民办学校来了”这句话一听来让人的感觉不是很舒服，学生自我定位和要求太低。
但它也从另一个侧面反映了我们学生英语水平的真实情况。
这样的学生更需要老师的关怀和鼓励。
曾经有过教育学家说过，“只有教师热爱学生、关心学生，才能使学生尊敬你、信任你，喜欢你所教的这门课，乐意接受你所传授的知识”。
这句金玉良言给我很深的启示。
平时上课时，本人尽量以饱满的热情，激昂幽默的语言进行教学，把情感融入到教学中，学生听课显得更活跃。
他们参与教学活动的积极性提高了，教学效果也就会更好。
反之，教师心情不好，状态不佳，听课者必然会觉得兴趣索然无味，教学效果大打折扣。
因为这两种情况我在教学过程中都经历过，课堂气氛效果差别非常明显。
对于任课老师而言，保持良好的心情和充沛的热情，对于提高学生的学习兴趣，有非常重要的影响。
素质教育呼唤新型的师生关系：学生在学习英语中常有消极情感，害怕与同学和老师交流，但由于他们与老师之间的年龄距离不大，与之沟通并不是一件难事，甚至彼此可以成为朋友。
加上个人性格原因，在平时与学生相处中，我尽可能地尊重、理解、爱护、宽慰每一个学生，给学生更多的亲切感和信赖感。
在评价方面，多用适度的表扬，激励和委婉的批评方式让学生明白自己的进步和问题。
学生回答问题时，答对了，给予及时的肯定和鼓励：Good\\\/Great \\\/Well-done\\\/That’s a good idea
这不仅给予了学生成功的喜悦，且不断强化了学生参与交际的信心。
教学中还需使用一些建议性的、易于接受的、委婉的表达方法： “Please pay more attention to your……” “It will be better if you summarize it by your own words”决不说那些伤害学生自尊、挫伤积极性的话，“You’re so stupid\\\/foolish……”等等。
实践证明，学生都是有思想、有情感的个体，即使有时他们的某些观点是错误的，教师都应该循循善诱，尊重他们的逐渐成长。
教师应利用成年学生所具有的优势，与之达到最大程度的默契，使师生间的情感交流逐步深化，循环往复，有效地促进教学质量的提高。
四）．英语学习兴趣，让学生体验成功的快乐 大多数教师几乎都遇到过这种情况：叫一个学生回答问题或上黑板写句子，当然是他能力范围内的，但他不敢上来，他不停地说：“老师，我真的不会”，老师一般会鼓励：“不要怕，你一定行的，错了也没关系”，终于上来了，战战兢兢写好句子回到位子上。
当知道自己的答案完全正确他会变得开始自信，因为他尝到了成功的喜悦，从此以后他学习的热情变高了。
在实践中却也出现了一定的困难，因为有时兴趣提高，特别在课堂上，学生容易情绪高涨，不宜控制，会造成如消耗时间长，在管理安排上稍有疏忽就可能造成混乱，有时不容易收回学生注意力，有时影响课堂与下一环节的衔接等问题。
其实认识到这一点，正在积极找出更好的解决之道。
教学的过程也是一学习过程，且无止境。
总而言之，兴趣是学习的最大动力，教学中，教和学相辅相成的，积极提高学习兴趣，离不开两者的配合。
结合自身实际，谈谈如何进行自我修养，做一名合格的大
不抽不用一次性餐具，。
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⑴.加强性格修养的自觉性。
如上所述格自我修养是一种改进和完善自己的自觉行动，所以，有无性格修养的自觉性，将决定着这种修养的成效。
为了加强性我修养的自觉性，首先要对自己的性格缺陷有清晰的认知。
因为如果一个人把性格缺陷看成是无关紧要的，那他就会对性格修养失去热情。
其次，还取决于人对自己严格要求的程度。
鲁迅说：“我的确时时解剖别人，然而更多的是更无情面地解剖自己。
”⑵.加强性格自我修养的坚持性。
性格是人从出生之日起，经过许多年的培养形成的。
因此，性格的自我修养，也非一朝一夕所能奏效。
必须有坚强的意志，并进行持久的努力。
在进行性格自我修养时，应时时在意、处处留心，在每件小事上一点一滴地约束自己的言行，在潜移默化中逐步改变自己的不良性格。
浅谈农村信用社如何打造优质服务
金融业的竞争，是信誉的竞争和服务的竞争。
谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成大服务的格局，才能真正打造属于农村信用社自己的优质服务。
\\r一、充分理解和认识服务内涵\\r（一）服务是一种管理。
优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
优质文明服务的好坏体现着农村信用社管理水平的高低。
因此，农村信用社在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。
包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
\\r（二）服务是一种文化。
农村信用社构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的一条船思想和身为农村信用社员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使农村信用社员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
\\r（三）服务是一种精神。
农村信用社文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以社兴我荣，社荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。
确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从社里到社外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
\\r（四）服务是一种载体。
农村信用社经营必须通过农村信用社服务才能实现，农村信用社服务本质上就是农村信用社经营。
在金融业竞争日趋激烈的今天，农村信用社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和效率，因此，提高农村信用社的服务水平，关系到农村信用社经营的规模质量和效率，关系到农村信用社的竞争能力，决定了农村信用社的经营效益和长远发展。
\\r（五）服务是一种联系。
农村信用社服务的核心是维护和加强与顾客的联系。
农村信用社要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
顾客概念是一个大顾客概念，不仅农村信用社直接服务的对象是顾客，与农村信用社服务有制约关系的部门，甚至农村信用社自身的员工都应视同为顾客。
农村信用社在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及服务是一个全过程的概念。
构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。
\\r二、不断强化和提高服务意识\\r（一）以客户为中心，形成立体服务模型。
优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。
以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的和生活，调动员工的积极性和创造性；上级为下级服务，上级管理部门要统筹规划和指导县级联社的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进作风，提高办事效率，对下级积极给予支持和协调。
\\r（二）以优质为中心，建立目标管理体系。
优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农村信用社在市场竞争中以优取胜的法宝。
优质服务是立社兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入决策的总体思路，全面实施一把手工程。
要成立以理事长为组长的优质文明服务领导小组，营业部、基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入县级联社理事长目标管理体系考核。
在每年年初的安排中，对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。
对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的秩序。
\\r（三）以制度为中心，营造规范服务氛围。
不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。
要结合本地实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。
做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
\\r三、培训管理来强化服务技能\\r优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
\\r（一）全面的培训教育，提高员工的政治素质和业务素质。
全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着农村信用社的形象，没有客户就没有农村信用社业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护农村信用社的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广；加强业务技术培训，提高服务效率。
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通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。
\\r（二）合理的管理模式，提高员工的政治素质和业务素质。
通过对柜台人员德、能、勤、绩的考核，授予相应的星级。
实行挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。
各金融机构网点密布，在城区内方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。
农村信用社外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得农村信用社有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
\\r四、努力创新来提升服务质量\\r（一）创新服务品种，丰富金融产品。
设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
在陆续推出如储蓄通存通兑、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、一卡通（或一折通）等金融产品的基础上，进一步加大新业务的开发力度，不断增强业务发展后劲和竞争力的需要。
\\r（二）创新柜面服务，提升服务质量。
柜面是农村信用社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农村信用社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。
通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
\\r（三）创新监督方式，落实优质服务。
优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。
各营业网点是农村信用社的窗口，小小窗口反映出的是农村信用社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。
要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农村信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象\\r。
(作者单位：四川省宣汉县农村信用合作联社)
