运营管理部是干什么的，我该怎么工作
⒈开拓市ISO\\\/TS16949:2009作为质量保证的有助于企业获得顾客的信任，以获得更为的市场空间。
⒉顾客满意度：通过实施ISO\\\/TS16949:2009，关注并满足顾客要求，以提高顾客满意度⒊降本增效：持续关注企业运营业绩，改进过程绩效指标，以实现降本增效⒋提高产品和交付质量：运用系统的开发和改进方法，保证产品质量和交付业绩5,促进产品和过程质量的改进。
6,综合全球的汽车王国最好的经验。
7,增加全球供应商信心。
8,确保在供应链中的供方\\\/分供方服务的质量体系的全球一致性。
9,减少变化和浪费，并全面提高生产效率。
10,减少第二方审核的次数。
11,消除重复的第三方审核的要求。
12,为全世界的质量体系需求提供一个通用平台。
如何实现业务运营的精益建造模式
工程质量保系主要内： 1．合同评审管理： 对招文件和合案进行评审，确保合同条款明确完善和对其正确理解，正式合同签订前及执行期间对合同进行评审。
2．图纸资料管理： 对本工程技术文件包括设计变更、施工联系单等从发出到回收的全过程进行控制，使其处于受控状态。
3．采购管理： 公司建立合格供应商的名单，并定期对其进行评审，采购产品时制订完整的计划、签订周详的合同并用相应的规范、标准等严格进行验证。
4．建设单位提供的物资的管理： 将建设单位提供的物资列入采购计划，按规定对其进行验证、检验、储存和保管，出现问题时加以记录和处理。
5．产品标识与追溯性管理： 对原材料、施工过程及竣工工程进行有效标识，使产品具有可识别性和可追溯性。
6．工序控制管理： 对施工工序各个环节的控制，保证其质量满足要求，对特殊工序由具备资格的人员进行操作并进行连续的监控。
7．检验与试验管理： 严格按规定对产品和过程进行检验和试验，确保质量符合要求。
8．检验、测量和试验设备管理： 按规定对检验、测量和试验设备的购置、管理、使用、保养和定期检定、校准等进行严格控制，使之处于完好状态并且精度能满足使用要求。
9．检验和试验状态管理： 对检验和试验状态操作标识和控制，确保只有通过了规定的检验和试验且合格的产品才能使用和安装。
标识的方式有记录和实物标识。
10．不合格品的控制管理： 对原材料、半成品及工序中不合格品的及时标识、隔离、审批并采取相应的处置措施，使其不得被使用、安装或隐蔽。
11．纠正和预防措施管理： 对施工中比较严重的不合格或反复发生的不合格进行调查和分析，采取相应的纠正措施，并定期总结，分析其发生趋势和可能性，采取相应的预防措施，把不合格减少至零。
12．搬运、储存、防护和交付管理： 对施工材料搬运、储存、保管和交付进行严格控制，防止其损坏或变质。
13．质量记录的控制管理： 对质量记录进行标识、填写、收集、归案、储存、保管，按规定进行严格控制，以证实产品达到规定的要求。
14．培训管理： 对员工进行上岗前培训，特殊关键作业培训或技术管理人员培训等，使其素质满足相关的要求。
15．回访保修管理： 对已交付使用工程的保修和回访工作严格管理，提高公司的社会信誉。
如何提升服务感知和服务体验
一、客户体验是衡量服务质量的终极标准进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。
客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。
移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色
在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。
站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。
传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。
因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。
根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。
而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。
服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。
二、服务设计是提升客户体验的必由之路笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。
特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。
虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。
在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多“、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。
但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多
那么，到底该如何提升客户体验呢
如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。
服务设计是提升客户体验的必由之路。
三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。
所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。
ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。
由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。
客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用；其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到；其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。
谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。
这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。
所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。
服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。
那么，如何开展服务设计呢
常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。
在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。
峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。
先说峰-终定律。
2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。
峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。
它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。
ISO\\\/TS 16949质量体系的目标是什么
ISO\\\/TS16949:2002是对汽产和相关配件组用ISO9001:2008的特殊要求，其适用于汽车生产供的组织形式。
目前，国内、外各大整车厂均已要求其供应商进行ISO\\\/TS16949:2002认证，确保各供应商具有高质量的运行业绩，并提供持续稳定的长期合作，以实现互惠互利。
一、ISO\\\/TS16949:2002背景 作为汽车生产的两大基地之一，美国三大汽车公司（通用汽车、福特和克莱斯勒）于1994年开始采用QS－9000作为其供应商统一的质量管理体系标准；同时另一生产基地，欧洲特别是德国均各自发布了相应的质量管理体系标准，如VDA6.1、AVSQ94、EAQF等。
因美国或欧洲的汽车零部件供应商同时向各大整车厂提供产品，这就要求其必须既要满足QS－9001，又要满足如VDA6.1，造成各供应商针对不同标准的重复认证，这就急需要求出台一套国际通用的汽车行业质量体系标准，以同时满足各大整车厂要求，ISO\\\/TS16949:2002就此应运而生。
二、实施ISO\\\/TS16949:2002的益处 1.开拓市场：ISO\\\/TS16949:2002作为质量保证的标志有助于企业获得顾客的信任，以获得更为广阔的市场空间。
2.提高顾客满意度：通过实施ISO\\\/TS16949:2002，关注并满足顾客要求，以提高顾客满意度 3.降本增效：持续关注企业运营业绩，改进过程绩效指标，以实现降本增效 4.提高产品和交付质量：运用系统的开发和改进方法，保证产品质量和交付业绩 三、ISO\\\/TS16949:2002的关注点 ISO\\\/TS16949:2002质量管理体系标准有五大关注点，通过这五大关注点的运行实施，改进企业运营业绩，关注点包括：顾客要求和期望、缺陷预防、过程方法、持续改进、建立指标体系 四、ISO\\\/TS16949:2002实施方法 运用系统化的方法开展ISO\\\/TS16949:2002质量体系的策划、建立和实施，以确保组织满足标准要求并提高运营绩效。
1.对企业现场进行差距分析。
2.实施QOS（质量操作系统）培训并开展QOS活动。
3.实施标准培训。
4.利用乌龟图对过程进行定义，确定过程的边界和相互关系。
5.讨论详细过程流程，建立过程流程图，作为程序文件编制的输入。
6.程序文件准备。
7.质量体系试运行，提供ISO\\\/TS16949:2002实施必需的质量工具培训（如APQP、FMEA、MSA、SPC、PPAP、8D等）。
8.开展内部审核，实施改进 五、ISO\\\/TS16949:2009与ISO\\\/TS16949:2002的区别 1.没有新增加要求 ISO\\\/TS16949:2009没有引入新的或更改的要求。
因为ISO 9001:2008是基于阐明或补充现有ISO 9001:2000的要求，旨在提高与 ISO 14001:2004的一致性。
ISO\\\/TS16949:2009的换版宗旨与ISO9001:2008相同，没有新增要求，也没有改变原有的要求，仅仅是澄清或补充说明，所以应用该标准的组织应清醒认识此次变化带给本组织的影响。
2.应用 认证机构及组织将理解及应用修订的ISO\\\/TS16949:2009。
这些组织应在ISO\\\/TS16949:2009发布后120天内应用和阐明新版本的ISO\\\/TS16949:2009中关于ISO9001：2008的相关内容。
3. 证书 ISO \\\/ TS 16949:2002认证及证书仍然在原认证周期内有效。
基于ISO \\\/TS 16949:2009的认证活动可在新的ISO\\\/TS16949:2009公布日起进行。
请注意ISO\\\/TS 16949:2009 认证并不是现有ISO\\\/TS16949：2002版本的升级，新证书的有效性和条件与目前的ISO\\\/TS 16949:2002证书一致。
4. 转换 在官方发布正式ISO\\\/TS16949:2009后,客户可在原本定期的监督审核通过后，要求颁发IATF认可的ISO\\\/TS 16949:2009证书，不需要等到下一次复审 5.条款的变化
