基层管理人员技能提升培训课后心得怎么写
首先，感谢公司给提供了一习提高和沟通交流的，感谢人力资源部为这次基层管理人员培训班提供的服务。
通过参加这次系统而全面的培训，我有以下几点感受。
培训的目的是对于组长岗位的角色认知，做的时间不一样，如何去定位这个角色，承担这个岗位的职责，管理的知识和管理的技能的传授，从而提升我们的管理水平。
讲解了带团队所需要的核心技能。
管理人员角色认知及职责，对这个岗位的角色认知。
最大的收获是做一个目标性的管理人员，不是保姆。
对员工要会关心，会帮助，会要求
职场心态，马老师给我们的讲解了积极心态、感恩的心。
而且用了很新颖的授课方式，我们的听课激情被充分的调动起来。
让沟通更有效，马老师讲述沟通的几个重要的技巧，并通过实战演练让我们认真体会沟通和重要性。
主持会议的技巧，这是我感觉最有用的，会议如何去开展，会议的几种模板。
例如说早会经营的关键点有四个：业绩的汇报与跟踪，用数据说话公布团队指标的完成情况，达成的个人，那些个人是差一点点就能拿到激励方案的个人都是使团队目标强化的办法；技能培训与分享，奖励的兑现与表扬，表扬实现目标的伙伴；激励的方案与追踪，拿数字说话我们还有几个伙伴差多少，最后加油喊口号，开心上线。
我们的未来不是梦，原本以为一些简单的管理知识，可以给我们的老师讲解得实在丰富，在老师们绘声绘色的讲解中，我们也更能理解和接受到这些陌生的管理理念。
管培训期学到的知识获益良多，让我感触最深的是学无止境，培训班里有只入公司半年的储备组长，有在组长岗位上工作半年的，也有在公司多个岗位十几年现在参加储备组长培训的，但是我们都暂时忘记自己的工作，忘我的学习，抱着空杯的心态去学习。
大家各抒己见分享自己在岗位上的一些经验，特别是咱们三部的管理人员，更强烈的去表达自己。
也让我看到了自身的差距，有差距没关系，意识到了我们才能更好的去进步。
这次培训我会把学到的更多的通过想练和创新更好的运用到我的工作当中，我应该庆幸有这样的一个机会让我们的学习，但是任何的技巧只有不断的时间，反复练习成为习惯性行为后才能产生效果。
相信通过一段时间的消化运用，我们的管理能力会有更大的进步
基理人员培训心得二：基层管理人员培训心得（1768字） 首先，感谢公司给我们创造了一次学习提高和沟通交流的机会，这次基层管理人员培训班，从的外出参观总部情况到干部的集中学习，我想用三个字来概括一下我对本次培训班的感受，即“精”、“实”、“全”：“精”在行程精心安排、课程精益求精；“实”在授课老师真情实感、内容注重实际；“全”在知识覆盖一应俱全同时学员听课全神贯注。
通过参加这次系统而全面的培训，我有以下几点感受： 一、参观公司感受，也是借着培训的机会来到了梦寐以求的总部。
来到了在照片中看了无数次的大楼，走到了宽敞明亮的大楼里，最大的感受我们的活动大堂里、走道里和活动室里都铺上了坐席，我们都被这样的规模所震惊。
培训完后我们也来到了基地，基地的建设如火如荼，我们的心情也更波澜起伏了，骄傲我可以在这样的公司上班，成为万声人。
二、“精”课程精心安排，精益求精；培训的目的是对于组长岗位的较色认知，做的时间不一样，如何去定位这个角色，承担这个岗位的职责，管理的知识和管理的技能的传授，从而提升我们的管理水平。
7月2日培训，于总为本次培训做开训，讲解了带团队精华的问题，也为这次培训的完成做了很好的铺垫。
1、管理人员角色认知及职责，李霞为我们讲述了小组长岗位的的基本知识，对这个岗位的角色认知。
这堂课上最大的收获是做一个目标性的管理人员，不是保姆。
对员工要会关心，会帮助，会要求
2、业务运营指针运用与分析，数据部主管通过公司业务和指针给我讲解，让我们学会如何用数据分析业务，让我们的重视数据也我们管理中的一个重要手段。
3、职场新态，王总给我们的讲解了积极心态、将军心态、感恩的心。
而且用了很新颖的授课方式，我们的听课激情被充分的调动起来。
4、合格班组长的塑造，谭主任以理论加实践的案例给我们的分析，让我们很快的接受到知识。
5、让沟通更有效，王静老师讲述沟通的几个重要的技巧，并通过实战演练让我们认真体会沟通和重要性。
6、会议经营，由保险项目运营经理国丽娜授课，做为运营管理中有效的工具之一，这门课是我感觉最有用的，会议如何去开展，会议的几种模板，。
例如说早会经营的关键点有四个：业绩的汇报与跟踪，用数据说话公布团队指标的完成情况，达成的个人，那些个人是差一点点就能拿到激励方案的个人都是使团队目标强化的办法；技能培训与分享，赠得比较好的伙伴要进行赠单分享；奖励的兑现与表扬，表扬实现目标的伙伴；激励的方案与追踪，拿数字说话我们还有几个伙伴差多少，最后加油喊口号，开心上线。
7、我们的未来不是梦，孙经理通过丰富的简报给我们分析了现阶段公司业务，远景和后期公司的战略目标等等，更深切明白做为公司的一员我们身上的担子更重了。
三、“实”授课老师真情实感、内容注重实际。
原本以为一些简单的管理知识，可以给我们的老师讲解得实在丰富，在老师们绘声绘色的讲解中，我们也更能理解和接受到这些陌生的管理理念。
四、“全”这些课程有比较系统的做为组长所应具备的管理理念，不一样的是管理理念的中有加入有有效的管理工具，对于这些有效的管理工作都有一门专门的课程让我们更深入的去学习。
管理中要有数据做为支撑，我们学习到了指针；会分析我们还要会和话务员沟通，那么沟通课程就是增强我们的沟通的技巧；会议是很好的任务下达分解激励人心的手段，会议的经营让我们如何去开展更有效的会议。
当然最重要的就是心态，都说心态决定一切，如何去自我激励和影响别人，用积极的心态一切都会不一样。
五、“全”在知识覆盖一应俱全同时学员听课全神贯注。
整个培训都贯穿着学习管理知识，如何通过一些办法能使我们的管理知识学以致用。
六、学无止境。
培训期学到的知识获益良多，让我感触最深的是学无止境，培训班里有只入公司半年的储备组长，有在组长岗位上工作半年的，也有在公司做过多个业务入公司十几年现在参加储备组长培训的，但是我们都暂时忘记自己的工作，忘我的学习，抱着空杯的心态去学习。
大家各抒己见分享自己在岗位上的一些经验，特别是咱们总部的管理人员，更强烈的去表达自己。
也让我看到了自身的差距，有差距没关系，意识到了我们才能更好的去进步。
这次培训我会把学到的更多的通过想练和创新更好的运用到我的工作当中，我应该庆幸有这样的一个机会让我们的学习，但是任何的技巧只有不断的时间，反复练习成为习惯性行为后才能产生效果。
相信通过一段时间的消化运用，我们的管理能力会有更大的进步
如何提高公关工作人员的基本能力
先，从文笔方面来说公关人员要有很好的文章写作能力。
这对于公共关系人员对企业的信息进行策划包装，并通过正常新闻渠道，在各种新闻媒体版面进行发布，就是所说的软广告，或者叫做软文。
公关文章并不是一般意义上的广告，它不仅要精彩引人，还要找准消费者的关注点，用企业和产品与之最相切的一面去打动它，自然会起到四两拨千斤的效果。
所以公关人员必须多留心电视，报纸和各种媒体上企业的软文，琢磨它们和社会广泛关注的热点问题是如何结合起来的，关键的口号为什么朗朗上口，文章题目是如何抓住读者的眼球的，并在天涯等著名国内论坛动手发贴和高手过招，不断提炼自己的协作能力。
其次，从口才方面来说，语言表达能力对于公关人员至关重要。
提起诸葛亮的大名，几乎无人不知，无人不晓，诸葛亮舌战略群儒，乃是千古佳谈。
他以三寸不烂之舌,统观大势,晓明优劣,使孙权奋起抗争,演出著名的赤壁大捷的历史剧。
诸葛亮之“舌”就是出色的口头表达能力，这是公关人员的基本功，是克敌致胜的基本条件。
公关工作是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说，能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通，是公关人员的一项基本素质要求。
口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。
一般人认为只要把想说的说出来就能表明自己的观点了，结果在与人说话时，一口气就讲了一大堆，但很可能是该讲的并没讲出来，不该讲的反而讲了不少。
对方听完之后就会有不明白之处，他还得问你，最后才能告诉你他能做还是不能做。
这样就浪费了对方的精力和时间，而你也不可能尽快得到答复。
如果你把自己要说的话编辑一下，然后再说就容易多了。
在你给对方讲话时，先告诉对方今天要讲几个问题或几件事，然后一个一个地说。
为了方便对方理解和答复，你还要告诉，他需要做些什么，需要从哪些方面给你帮助；着急的事，就告诉对方，能在什么时候办最好。
这样讲话，对方听起来很省心，听完就会给你答复。
对你来说，这么一分类，你自己思路清晰，就知道哪个问题该多说点，哪个问题该少说点，说起来也就全面详细了。
再次，从策划方面，组织策划管理能力是公关人员重要的业务素质之一。
诸葛亮挥泪斩马谡，以斩正军法，以泪感众人，收到双重效果。
这归功于诸葛的苦读与修身。
公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构。
公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。
公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。
为此，公关人员应具备激励员工积极性，协调各类公众关系、收集信息，制定公关计划与方案、组织实施各类公关活动及大型专题活动，进行有效传播沟通等能力。
要注意宣传推广，公关人员是组织的宣传员，要善于周密策划、精心设计组织形象，善于运用各种传播方式、传播媒介展现组织形象，宣传推广组织形象。
公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作，公关人员是组织与公众的中介者，但绝不是传声筒，必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众。
不满现状，不断超越，追求卓越，追求创新是公关人员的应有素质。
此外，公关人员还应具备公关专业操作技能。
公关人员应是多才多艺的多面手，除具有专业基础知识和能力外，还应掌握计算机、电讯、制图制表、声像、影响、摄影等技术，以提高公关活动的层次与效果。
提升对客服务技能水平的方案，关于酒店餐饮的
餐饮酒店服务提升 服一种强有力的竞争，在产品质量、价格大体相同的情况下，个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。
在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观： 一、要树立服务也是商品的观念； 二、要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念； 三、要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念； 四、要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。
“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标是使得每一位顾客都感到满意。
挑战性高，但并不困难。
只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。
了解顾客对我们的意义…… “顾客是我们的老板”，不是口号。
想想，我们的生意是从每一件商品中一份份建立起来的，所以每一位顾客对我们而言都是重要人物。
当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，甚至他们还会向亲友推荐”。
据调整，当一个顾客满意时他会告诉4-5个人，但一位顾客不满意时，他会将不愉快的经验告诉10-20个亲朋好友。
这对公司长期的发展影响至为重要。
顾客的需要是什么
101%的顾客满意是什么
这个问题并不复杂，其实你心中已经有了一个相当明确的概念。
因为你就是一名顾客。
当你每次到外面购物、用餐时，你所期望得致电的优质产品和优质服务，便是你的顾客所期望得到的，身为专业服务人员首要职责便是满足顾客的期望。
顾客希望真正被当作“人”看待…… 尊重的态度是最重要的…… 有些员工草草服务，以致忽略了卓越服务所包括的更重要的部分。
他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。
他们没有把握好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候运用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行目光接触，因为他们认为浪费时间，而且他们从不微笑。
因为他们根本没看到对方存在的重要性。
你代表公司…… 有些面对顾客的员工认识不到他们留给顾客的印象恰恰是早早迈向成功的基础。
每位与顾客接触的员工都必须懂得：自己在顾客眼中代表的是早早餐饮。
试想一下： 难道您不以商店员工态度来判断商店的好坏吗
当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一位衣著肮脏的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是否安全可靠
记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。
人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理情况。
因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。
记住，你在顾客眼中就代表公司。
将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成就感。
接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习： □ 顾客心理 □ 服务规范与标准 □ 服务技巧 一 顾客心理 需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲望在头脑中的反映。
消费来自需求。
消费需求又可归结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点： （1）层次性； （2）多样性； （3）发展性； （4）伸缩性； （5）可诱导性。
现代商业理念认为需求是可以“创造“的，因而它比诱导的面更宽。
消费心理学的研究表明，顾客在进入商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲望，这种需求欲望会产生一种动力，这就是购买动机。
购买动机大体有以下几种： 求实心理动机； 求新心理动机； 求美心理动机； 求名心理动机； 求利心理动机。
顾客的消费心理大体可归纳如下： （1）求新心理； （2）求实心理； （3）求美心理； （4）求快心理； （5）求名心理； （6）选择心理； （7）疑虑心理； （8）厌烦心理； （9）紧张心理； （10）习惯心理； （11）逆反心理； （12）缓购心理； （13）位移心理； （14）显耀心理； （15）廉购心理； （16）反射心理； （17）自尊心。
顾客的购买行为大概有以下几种： 习惯型； 理智型； 经济型； 冲动型； 想象型。
顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段： （1）注意； （2）兴趣； （3）联想； （4）欲望； （5）比较； （6）决定； （7）购买及满意。
影响顾客态度构成的因素有： 需求因素； 知识因素； 团体因素； 经验因素； 个体差异因素； 习惯因素等。
改变顾客态度的因素有： （1）宣传者的声誉； 包括可信性与专业性。
（2）态度转变者的个人因素， 包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。
首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。
这个原理表明，最先接受的信息对接受者影响最大，而且这种影响也较持久。
这种现象在日常生活中常见。
一位顾客刚进商店就受到营业员的热情接待，他对服务员的态度就表示满意，甚至也愿意买这位营业员所提供的商品。
又如，一项新产品为尽快投入市场，因考虑不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就容易导致这个新品牌的垮台。
当然第一印象并不一定反映事物的本质，但由于初次印象常常使人铭记于心且不易改变，往往会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这种心理上的首因效应。
把握顾客心理，通过有效的服务达成每一笔销售，是我们经营的基本目的。
二、服务的规范与标准 标准规范的服务是服务工作的基础，对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识，具备接待顾客的基础能力。
服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。
我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟悉；还要有发自心底的工作热情，并且要学会将这种感觉传达给顾客；同时，还得具备一定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。
这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解 “仪容仪表” 无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致，并且要让顾客通过我们的每个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他（她）的生活习惯中的一部分。
要达到这样的一个效果，我们就需要从每个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。
A. 和顾客交流的过程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。
所以，时刻保持一个健康的外形很重要； B. 我们在上岗以前，看看我们的着装是否规范，工衣、工帽、胸卡是否洁净，有没有按照规范进行穿着和佩带； C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是否佩带有不符合规范的饰品； D. 按照规定，我们上岗时不允许接听和拨打私人电话，所以我们的通信工具要放在更衣室中，不能带到岗位上； 其实，我们岗位上的每一位员工除了我们的着装和外形非常重要之外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。
当我们站立的时候，我们同样也需要注意自己的站立姿势和仪态要求。
标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态；双手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面；双脚脚尖呈60度自然分开。
我们行走的时候需要注意的是： A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两 臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯； B. 行走时不可摇头晃脑、吹口哨，不得左顾右盼，手不得插入口袋 或打响手指； C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背； D. 不要在门店内奔跑，跳跃； E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部； 我们在日常生活中形成的一些习惯可能一不小心就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要注意这些日常的小动作和生活习惯，比如有什么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。
因为我们的岗位是经常性的和顾客进行交谈，所以我们还要注意口中是否有异味；那么上岗之前我们千万不要吃那些容易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。
当然更加不能喝酒上岗了，如果你身上的烟味很重，那么上岗之前也需要进行一些简单的处理。
上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里仍然嚼着类似口香糖之类的东西。
“接待语言” 与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交流，热情洋溢的话语可以让顾客感受到暖融融的家的感觉。
相反，一句伤人的话可以引起顾客情绪的变化，甚至发生争吵。
所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热情，让真心的话语把顾客和我们的距离拉的更近。
基本要求： 1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言； 2. 用词要准确、精练，用语要通俗易懂； 3. 语调要柔和，音量要适中； 4. 既要十分尊重顾客，又要不卑不亢； 5. 任何时候都不得与顾客发生冲突； 6. 侮辱、谩骂顾客者一律辞退。
常用状态用语： 五大基本用语： A.您好（早9：00前可使用您早）
B.先生(小姐)，需要我帮忙吗
C.对不起，请稍等一下。
D.谢谢，这是您点的****。
E.请慢走。
看见有人进店时：“您好（你好）”；早晨9：00之前说“您早（早）”\\\/欢迎光临
看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗
? 暂时无法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下（麻烦您稍等） 看到顾客在店内吸烟时（禁烟门店）：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗
? 顾客结帐时：您好；您共消费xx元，您用现金还是信用卡
；我收您xx元；我找您xx元，请您核对好您的钱和发票；请您拿好您的商品。
送别顾客时：这是您的商品，请拿好 顾客离开时：您慢走，再见 银台没有零钱时：请问您有零钱吗
您最好能准备零钱；谢谢您 顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心 顾客报怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在刚好卖完，您要不品尝“一帆快餐*”（介绍相近餐品），口味蛮好的。
顾客询问餐品是否新鲜可靠时，我们应该以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用 服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用 遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么
或您好，有何吩咐
禁止说：喊什么，等一会
没看我正忙着
如果现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应该说：对不起，让您久等了
您需要什么
请稍等，马上给您拿
当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的××来了，请拿好；哪位的××餐，请拿一下。
顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作介绍，并指引顾客查看价格牌，同时说：详细的商品目录在这里，请您选择。
对于那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提醒：刚刚出炉（锅），小心烫手，请拿好。
忌 语： * 不知道、弄不清。
* 着急啥呢。
* 等一下。
* 不归我管。
* 到底要不要。
* 看啥呢，看这么长时间。
* 其他一听即知是怠慢、侮辱、谩骂顾客的语言。
“形体表达” 我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。
顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或者微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。
当然更重要的就是我们的面部的表情一定要柔和并带有笑容。
对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。
在为顾客指引时。
我们如果可以的话尽量带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指点顾客前往。
标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要去的场所。
为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的面前。
有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客；如果正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。
三、服务技巧 我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。
完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。
服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。
有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。
餐饮服务三大要求 F（Fast快速） 指服务顾客必须在最短的时间内完成。
因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的掌握。
A（Accurate正确、精确） 不管一帆快餐餐饮的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“一帆快餐服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。
所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。
这是一帆快餐对员工最基本的要求。
F（Friendly友善、友好） 友善与亲切的待客之道。
不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。
如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，我们的服务人员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢
”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。
周到服务六步骤 1、 与顾客打招呼 （欢迎光临） 一帆快餐餐饮要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。
当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对一帆快餐产生好感。
因此一帆快餐人必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。
2、 询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么
”、“请问您需要些什么
”等。
若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。
顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。
另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗
” 全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共一帆快餐元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。
3、 收款 当服务人员（收银员）从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。
例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。
” 当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。
（注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成） 4、 准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。
迅速按要求包装餐品，递交顾客手中； 5、 将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是否都齐了
”、“请小心拿好”“请慢用”等。
6、 感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时（或就餐完毕离开餐厅时），服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以至今后可能再来。
在这种标准的服务顾客的六个步骤的同时，应该遵循的几个基本原则就是： A. 服务要一视同仁，不论什么样的顾客都能热情对待 B. 服务要符合顾客的愿望，服务的核心就是提供符合顾客愿望的帮助。
我们提倡的是超出顾客的期望值 C. 服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急 D. 服务过程要注意做好“5S”： ?微笑（Smile） ——微笑时，人们感受到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。
微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可以让顾客收起他（她）可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客形成一个交流的氛围。
“微笑是世界货币”，微笑应贯穿于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更准确讲应是“服务七步骤”。
?速度（Speed） ——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。
那么我们服务当中需要做到速度上的快捷。
速度不仅是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷 ?诚意（Sincerity） ——店家以诚为本已经宣传许久了，顾客也更加成熟了，他们更加懂得如何去选择商家了。
所以，诚意不是表现在口头上的，是从每个环节上的真诚相待，作为我们每个人，就是要发自内心的从心底去关心顾客，多想想如果我是这位顾客我想得到什么样的服务
那么我们就知道我们该怎样做了吧 ?机敏（Smart） ——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟悉，你对门店工作的流程也很熟悉，那么你还得具备相当的应变知识。
你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历 ?研究（Study） ——这个词理解起来就简单很多了。
我们怎样才能经常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的去研究顾客的需求，去研究怎么服务顾客的方法，还得去研究这些东西的基础，那就是门店的商品以及其它适宜的增值服务等等内容 顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要什么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。
无法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。
在接待熟人或亲友时，应坚持一视同仁的原则，对他们提出的不合理要求要婉言谢绝，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。
这样可以让其它顾客感受到我们门店经营过程中的规范和标准。
遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提醒现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强制措施。
餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。
所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。
遇有冲突时，我们要本着下列的基本原则进行： A. 退让原则： 这种意义上的退让不等于示弱，而是一种解决问题的方法。
退一步海阔天空，互相之间的不妥协，很容易将事情逼到双方无法退步的境况。
我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会退让 B. 体谅原则： 理解和沟通是解决问题的基本要求，多了谅解、多了沟通，问题就不再是什么问题了 C. 控制原则： 无法解决的事件和已经发生的事件。
我们要学会控制，让事件平息下来，把损失和影响降到最低。
然后我们再坐下来慢慢去思考问题的合理解决方法。
怎样接待顾客投诉
投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。
但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。
在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。
一个好的态度可以让我们双方都能够平心静气的来解决问题。
不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。
要做到接一待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。
无论来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽量能做到一视同仁，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。
站在投诉者的立场替对方设想，扮演对方的支持者。
换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他（她）考虑时，他（她）也会反过来理解你，互谅互让是解决问题的基础。
有效的倾听可以使投诉者发泄情绪，同时表示关切，正确确认问题所在，给投诉者倾诉的时间。
我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，一般来说容易引起顾客投诉的原因主要有这样几点： A. 对商品不满意，比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等； B. 对服务不满意，比如工作人员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消原本提供的服务项目等； C. 对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不好等。
我们需要了解顾客投诉的原由所在，并及时把这些原由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。
要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。
不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。
解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做到双方满意。
当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。
对于转移其他部门处理的事件应及时跟踪处理结果。
每一件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。
禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。
这一点很重要，顾客投诉有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。
大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。
如果顾客感觉你在应付他（她），他（她）的情绪无法发泄，或许他（她）就一定会要一个结果，这样解决起来就难得很了。
遇到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的”。
有时候，我们换一种方式或者换一个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。
尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。
必须使用服务规范用语。
如：您好，欢迎您；对不起，给您添麻烦了；谢谢您的支持；欢迎您给我们提出宝贵意见；再见，欢迎您常来等等。
怎样留住顾客的心
我们作为一个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。
所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的。
我们为什么都愿意去肯德基、麦当劳消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛围和服务都是一样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。
我们想要留住顾客，这一点是相当关键的。
想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客经常来的理由.除了时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。
如果店内我们的员工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。
我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的。
除了店内的友好服务之外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段，不断的发掘顾客的一些潜在的需求，让顾客永远有新鲜的感觉，在我们这里永远有意想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢
如何服务创新提升 增强客户价值
为了进一步规范酒店工程部，提高员工服务质量，突出“快速、准确、机灵”的服务理念，同时也是对有关部门服务工作的一次检阅，最终达到提升酒店整体工作水准，经领导决定，在全店范围内举行一次工程部技能大赛，现将有关事宜通知如下：一、指导思想 参照服务评定标准，结合酒店自身实际工作情况而制定出大赛标准、操作程序，以规范服务为比赛目标，以注重服务中的细小环节为重点，提高酒店的硬件质量，达到相应的要求。
二、组织机构负责比赛的协调工作，各部门负责本部门此次比赛的具体事宜，应积极配合比赛中各项工作的顺利开展。
裁判长： 副裁判长： 裁判员：三、比赛时间、步骤1、x月，具体时间另行通知2、x月份全月为各部门宣传、组织练兵等做准备阶段3、酒店对工程部工作质量的要求和本部门的培训工作、有计划地进行综合性培训四、比赛项目工程部规章制度、常规临检流程工程部工具知识问答特大事件应急处理方案、空调机常规维护方法、空调常规故障排除方法强弱电故障排除方法五、比赛内容 操作技能六、奖项设置及名额1、部门一名“全能明星”奖（技能比赛第一名获得者）、100元，从x月起员工工资上调x元、日薪员工上调x元\\\/天，发证书2、部门一名“最佳维修工”奖、x元、发证书3、部门一名“最佳勤劳奖”奖、x元、发证书4、获奖人员公开通报表彰，在酒店刊物内宣传。
七、其它事宜 1、 部门报评分标准表至，并负责本部门比赛的安排事宜 ； 2、 ； 3、 月 日至 月 日，为比赛阶段，具体时间另行通知；八、要求 1、部门要高度重视此项工作，由部门负责人亲自参与，精心组织，广泛宣传动员，号召员工积极参加； 2、比赛不是目的，旨在提高员工的，要把工作重点放在对部门员工的培训和提高上，争取使酒店的硬件质量跃上一个新的台阶； 3、比赛用具由工程部自备。
大概方案 主要还是看你的 工程部人数 酒店 等 来实际操作 上面这是只是个大概模式
如何提升销售人员的销售技巧
基层干部的能力素质，不仅关系到经济社会各项事业的发展，而且直接影响到党的执政能力水平。
基层组织部分存在人员素质参差不齐、工作环境相对恶劣、队伍年龄年轻、管理人员工作方式方法简单等特点，笔者认为，作为一名基层干部，要完成好各项工作任务，发挥好自身作用，必须着眼群众需要，立足实际情况，努力学习，不断提升个人综合素质和工作能力。
首先，要立足于人民群众，知道百姓关注的热点和焦点，同志曾经就提出了“从群众中来，到群众中去”的口号，虽然所处的社会背景不同了，但是人民群众与基层工作密切相连，特别是在社会转型期背景下的时代，基层干部只有深入群众，了解人民群众的所需所求，才能更好的展开基层工作，真正的做到“为人民服务的”宗旨，时刻谨防落入“工作在会上，干劲在纸上，行动在嘴上”的工作作风。
其次，从实际工作出发，将基层工作与群众的生活紧密联系起来，每一项关系到群众的工作，其出发点和落脚点都应该是为群众解决现实问题，所以在群众生活和基层工作之间寻找切合点，从这一点展开工作，往往受到事半功倍的效果，工作也能得到群众认可。
同时基层工作往往比较复杂，看似“家常小事”，实则民生大事。
在基层工作中既要照顾集体利益，又要不损害群众利益。
对于一些特殊情况更加要仔细、严谨、实事求是的对待，要有用实功、办实事、求实效的勇气和决心。
再次，“打铁还需自身硬”， 提高自身素质，是基层干部提升工作能力和实现自身价值的决定性因素。
工作学习化、学习工作化是一种客观需求。
古人云，非学无以广才，非学无以明识，非学无以立德。
基层干部要驾驭各种复杂局面，特别处于基层第一线，在遇到一些具有普遍性和针对性的问题时，这就要求基层工作者不仅仅是“经验主义”、“拿来主义”，更要博学多闻，对各种复杂情况快速作出反应，提出科学的决策和方法。
最后，作为一名基层工作者，不管在工作中还是在生活中都要坚持“做人要厚道”的原则。
孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从” 。
作为基层干部务必从严要求自己，做“官”先做人，正人先正己， “公生明，廉生威”，只要以实际行动赢得人民群众的支持和拥护，才能在群众中树立一个公道正派、廉洁奉公的好形象，更好地带动群众、教育群众、宣传群众、发动群众，基层工作才能有感召力和影响力。
提升国家通用语言文字应用能力,弘扬中华优秀文化传统的手抄报 急用............
传统和美德是一个国家和民族魂。
加华优良传统文化建设，是不断满足人民日益增长的精神文化需求的需要，是促进经济社会发展的需要。
更加自觉主动地推动文化发展繁荣。
传统文化和美德对于丰富人的精神生活，提高人的综合素质，促进人的全面发展，形成良好的社会风尚，具有不可替代的作用。
当今时代，传统文化和美德与经济政治相互交融、与现代科技紧密结合，日益成为推动经济社会发展的强大动力。
让优秀传统文化美德走进生活。
中华民族历史悠久，中华文明源远流长。
在漫长发展进程中积淀形成的中华优秀传统文化，是凝聚中华民族的强大精神纽带。
在新的历史条件下，传承、弘扬中华优秀传统文化，是建设中国特色社会主义文化的重要内容。
而要让中华优秀传统文化焕发蓬勃生机、展现独特魅力、实现创新发展，一个重要环节就是要让优秀传统文化走进生活。
“青年文明号”创建工作计划方案
“青年文明号”创建工作计划方案为深入开展“争创青年文明号标兵做池州营商环境最美风景线”活动，进一步促进青年创新创效，展现青年良好职业风采和单位良好形象，展示新时期池州九华农商行青年朝气蓬勃、奋发进取的风貌，激发青年同志立足实际为池州地方经济发展做贡献。
按照《关于开展“争创青年文明号标兵做池州营商环境最美风景线”活动的通知》（池青联〔2018〕8号）要求，促进**创建工作再上新台阶，制定本工作计划方案。
一、组织领导：完善组织体系，强化管理，提高创建意识。
为使“争创青年文明号标兵做池州营商环境最美风景线”活动活动健康有序的开展，把创建活动贯穿于各项工作之中，我行成立了以负责人为核心的领导班子，统一领导，具体组织、落实、检查创建工作的开展。
二、创建主题：做最美服务标兵做最有温度营商银行三、创建目标：以“争当青年岗位能手、争创青年文明号”为载体，不断推进完善各项金融基础管理工作，提升我行从业人员素质、提升业务技能、提升服务质量，在营商管理活动中倡导优质服务、文明服务、规范服务，激励和引导支行员工立足岗位创业绩。
同时，要通过开展创建活动，使“青年文明号”成为凝聚青年、团结青年、塑造青年的有效形式，使“青年文明号”创建活动真正成为分理处精神文明建设的重要组成部分和青年思想政治工作的重要载体。
四、创建口号：点滴用心相伴成长五、活动时间及计划（一）创建申报阶段（2018年3月）**成立争创青年文
