供热公司服务工作规范
美溪区供司服务规范章总则第一条为进一步发展美溪区供热公司供热事业，提务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用美溪区供热公司及各供热站。
第三条本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。
第五条诚信服务规范(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
第六条行为举止规范(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。
第四章供热运行、维护服务规范(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。
第六章投诉举报处理服务规
售后服务承诺及保证措施
售后服务承诺及保证措施一、质量目标我公司所承担的装饰装修及安装工程竣工质量目标：合格并通过国家建筑工程质量监督检验中心的检测。
二、工程保修和竣工图编制移交建设工程的保修期，严格按照《建设工程质量管理条例》第六章第十四条规定执行，即基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。
自竣工验收合格之日起计算。
三、服务承诺1.自动控制部分：软件定期维护升级，硬件由于质量原因产生的故障，3年内免费更换。
国产设备出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用，进口设备出现故障接通知后48小时内解决问题恢复使用。
2.空调通风部分：对主要设备定期检查维护，出现故障接通知后24小时内解决问题恢复使用。
3.设备：本公司代购第三方实验设备，均与供货商签定售后服务协议，严格执行本公司服务承诺。
4.给排水系统和围护结构：质量保证10年内不出现渗、漏现象。
保证围护结构的严密性。
其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。
5.两年免费上门服务，在工程竣工后的一段时间内，留置保修小组，为工程尽快地投入使用服务。
工程正常使用后，我公司将定期或不定期的对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题。
并按照要求提供
保修期内服务承诺
质量保修期我公司为工程的质量，保证本公司的信誉，对用户服务，确保满足合要求，我公司售后服务体系日超完善，均能按照质量管理体系执行，严格按照体系标准控制程序，为用户提供服务。
工程保修保修期：根据《建设工程质量管理条例》的规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；建筑保温工程，为五年；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为五年；供热与供冷系统，为两个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为两年；其他工程的保修期限由建设单位与施工单位约定。
建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。
本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结，为使用户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作。
向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。
保修期内每隔半年回访一次，凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面的进行维修，做好修复记录，并经业主签字认可。
保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解，调查并分析原因，凡属其它原因造成的质量问题，我公司可向用户解释，并积极参加配合修复。
适当邀请用户座谈，
我想咨询一件事，我家供暖费正常交，而且供暖部门承诺供暖，但是我家室内温度才10度，我应该找谁说理
找哪都不管用。
我家也很冷，到处打电话找监管部门不管用，全是摆设给老百姓看得。
购房时承诺是集中供暖，现在小区物业在业主不知情的情况下私自将集中供暖改成小区自烧供暖，业主们该怎么
如果在《购房合同书》上写明采用集中供暖而实际上没有兑现时，开发商已经客观上造成了违约行为。
如果是开发商压根没打算集中供暖而是打算自己修锅炉房，这就属于性质较为严重的欺骗性违约，业主可以要求解除合同并追究其他责任。
还有一种情况就是由于天然气管道铺设、基础设施不到位等客观原因导致小区无法按照合同约定时间接入市政供暖，自备锅炉房只是过渡使用，虽然这种情况同样也属于违约行为，但开发商应主动向业主解释，加强沟通，明确恢复市政供暖的时间表。
鉴于自主供暖费用一般均高于市政供暖，开发商最好与业主签订《补充协议》，明确规定使用锅炉房供暖的具体时间，并按照市政供暖收取费用，其余部分由开发商承担。
